（企业管理专业论文）环星快印有限公司连锁模式研究.pdf

摘要 连锁经营最早是在西方市场经济发达国家兴起和发展的，它的出现使流通产 业发生了一场深刻的革命，研究其理论与实践，对于中国企业应对国际市场竞争 具有重要的现实意义环星快印有限公司选择了走连锁经营的道路，来确立自身 在今后市场竞争中的优势地位，但是对于如何发展连锁经营及在实际中如何操作 却不是十分清楚。 本文采用文献综述法、实地调研法、定性研究法，首先进行连锁经营模式的 相关理论综述，分析租赁服务行业以及国内复印机租赁行业的现状。针对环星快 印有限公司现有商业模式存在问题，分析公司发展连锁模式的必要性；通过s w o t 模型分析环星快印有限公司发展连锁经营模式的内外部环境，确定环星快印有限 公司发展服务型连锁模式，并对公司的连锁经营形式进行选择，构建“环星快印” “特许+ 直营”服务型连锁体系。 “环星快印“特许+ 直营”服务型连锁体系主要构建服务型连锁价值体系和 服务型标准化管理体系，设立“环星快印”“特许+ 直营”服务型连锁经营的主 要管理系统，包括组织结构设计、财务管理系统、供应链管理系统、运营系统、 信息管理系统、人力资源管理系统等。 其中在连锁价值体系、标准化管理体系、组织结构设计、供应链管理系统、 运营系统、信息管理系统、人力资源管理系统等方面做了重点阐述，突出强调了 连锁价值体系中一贯性的价值主张、标准化管理体系中的流程管理、运营系统中 的服务运营以及人力资源系统中的连锁单店团队建设等关键因素。 目前，连锁经营体系己经开始逐步被各行业广泛采用。本文以更精细的连锁 经营的研究，其成果对其他同类连锁经营企业的运作具有一定的借鉴意义。 关键词：服务型连锁经营、快印连锁体系、服务运营 a b s t r a c t t h ec h a i no p e r a t i o nw a sd e v e l o p e di nt h ed e v e l o p e dc o u n t r yf i r s t a p r o f o u n dr e v o l u t i o nw a sl e d t oi nt h ef i e l do fc i r c u l a t i o nf o ri t s o c c u r r e n c e i ti sv e r yi m p o r t a n tf o rc h i n e s ec o m p a n i e sw h i c hf a c i n g i n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o nt oa n a l y s i st h et h e o r ya n dp r a c t i c eo fc h a i n o p e r a t i o n b u ti nt h eh u a nx i n go f f i c es e r v i c el i m i t e dc o m p a n y ，i ti sn o w f a c i n gs e v e r ec h a l l e n g e sb e c a u s eo ft h em o r ea n dm o r ei n t e n s em a r k e t i n g c o m p e t i t i o n s oi ts e l e c t st h ec h a i no p e r a t i o nt oe s t a b l i s hi t sd o m i n a n t p o s i t i o n h o w e v e ri ti sn o tv e r yc l e a rf o rth a th o wtod e v e l o pt h ec h a i n o p e r a t i o n t h i sa r t i c l ea d o p t st h em e t h o d ss u c ha s1 i t e r a t u r es u m m a r y ， i n v e s t i g a t e sa n dt h eq u a l i t a t i v em e t h o d o l o g y f i r s t ， i tc a r r i e so nt h e s u m m a r i z a t i o no ft h er e l a t e dt h e o r yo ft h ec h a i nm a n a g e m e n tp a t t e r n ， a n a l y s e st h ep r e s e n ts i t u a t i o ni nt h er e n t s e r v i c ei n d u s t r ya n dt h e d o m e s t i cd u p l i c a t o rr e n t s i na l l u s i o nt ot h ee x i s t e n c eq u e s t i o ni nt h e e x i s t i n gb u s i n e s sm o d e lo fh u a n x i n go f f i c es e r v i c e1 i m i t e dc o m p a n y t h e a r t i c l ea n a l y s e st h en e c e s s i t yo fc h a i nm o d e li nt h eh u a n x i n go f f i c e s e r v i c e1 i m i t e dc o m p a n y ，m a k e su s eo fs w o tm o d e lt oa n a l y s i st h e e n v i r o n m e n to ft h ec o m p a n y ，c o n f i r m st h es e r v i c e c h a i nm o d e l ，c h o o s e st h e c h a i nf o r m so ft h ec o m p a n y ，a n dd e s i g n st h es e r v i c e c h a i ns y s t e mw h i c h i n c l u d e sr e g u l a rc h a i na n df r a n s i n e f o c u s e st h ea t t e n t i o nt oe x p o u n dv a l u es y s t e mi ns e r v i c e c h a i na n d t h es t a n d a r d i z a t i o no fs e r v i c e o r i e n t e dm a n a g e m e n ts y s t e m ，e s t a b l is h e s t h e k e ym a n a g e m e n ts y s t e m s i nt h eh u a n x i n go f f i c es e r v i c e c h a i n ， i n c l u d i n go r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ed e s i g n ，f i n a n c i a lm a n a g e m e n ts y s t e m s ， s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n ts y s t e m s ，o p e r a t i n gs y s t e m s a n di n f o r m a t i o n m a n a g e m e n ts y s t e m s ，h u m a n r e s o u r c e s m a n a g e m e n t s y s t e m s i nt h e s e r v i c e c h a i ns y s t e mw h i c hi n c l u d e sr e g u l a rc h a i na n df r a n s i n ei nt h e h u a n x i n go f f i c e1 i m i t e dc o m p a n y e x p o u n d si nd e t a i ls u c ha st h es y s t e mo fs e r v i c e c h a i nv a l u e 。t h e s t a n d a r d i z e dm a n a g e m e n tp a t t e r n ，t h es y s t e mo ff r a m e w o r k ，t h es y s t e mo f t h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，t h es y s t e mo ff i n a n c i a lm a n a g e m e n t ，t h e s y s t e mo fs u p p l ym a n a g e m e n t ，t h es y s t e mo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，a n d t h es y s t e mo fo p e r a t i o n t h ek e ya s p e c t s ，s u c ha st h ec o n s i s t e n tv a l u e p o s i t i o f fi nt h es y s t e mo fc h a i nv a l u e ，f l o wm a n a g e m e n ti nt h es t a n d a r d i z e d m a n a g e m e n tp a t t e r n ，s e r v i c eo p e r a t i o ni nt h eo p e r a t i o ns y s t e m ，c h a i n s t o r et e a mc o n s t r u c t i o ni nt h es y s t e mo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，w a s e m p h a s i z e dp r o m i n e n t l yi nt h ea r t i c l e c u r r e n t l y ，t h es y s t e mo fc h a i no p e r a t i o nh a sa l r e a d yg r a d u a l l ys t a r t d r i v ee x t e n s i v ea d o p t i o no fe a c hp r o f e s s i o n t h ep a p e rr e s e a r c ht h ec h a i n o p e r a t i o nw i t hm o r ee l a b o r a t e ，a n ditc o n d u c tt h em a t u r it yo ft h es y s t e m f o ro t h e rs i m i l a rc o m p a n yt op r o v i d et h ep r e c i o u se x p e r i e n c e k e y w o r d sis e r v i c e c h a i n o p e r a t i o n ，e x p r e s s - p r i n g t i n gc h a i ns y s t e m ， s e r v i c eo p e r a t i o n 本学位论文知识产权声明 本学位论文是在导师( 指导小组) 的指导下，由本人独立完成。 文中所引用他人的研究成果均已注明出处。对本论文研究有所帮助的 人士在致谢中均已说明。 基于本学位论文研究所获得的研究成果的知识产权属于南京林 业大学。对本学位论文，南京林业大学有权进行交流、公开和使用。 研究生签名：痢9 超 导师签名 1 乒肛芳 ， 日期： 2 d 口7 2 致谢 本文的顺利完成，首先要感谢我的导师任启芳副教授的指导和关怀，他对论 文的选题思路、框架结构、内容选择、理论方面提出了宝贵的意见。在论文的选 题和撰写过程中提供了许多研究方法和意见，为论文的完成付出了辛勤劳动。他 的严谨治学态度，一丝不苟的工作作风和诲人不倦的精神使我受益匪浅感谢他 对我的学习、生活、工作、未来规划的关心与指导。 另外，感谢南京林业大学工商管理学院所有曾经教育过我和帮助过我的老 师，因为他们的言传身教，使我获得了大量的理论知识，得以完成学业。在此， 请接受我深深敬意和由衷的感激之情。同时也感谢他们在本文写作过程中对我的 热情帮助和对论文提出的宝贵意见 再次，要感谢环星快印有限公司总经理高国强先生，是他为我提供了一个宝 贵的实践机会，同时感谢李一曼经理在工作中给予我的帮助，这些都为我的论文 提供了写作的基础 最后，感谢在论文撰写的过程中所有给我以支持和帮助的老师、同学和朋友 们。 1 前言 环星快印有限公司连锁模式研究 当今，连锁经营正风靡全球，连锁经营模式自八十年代初期进入中国市场以 来，其迅猛的发展态势，是有目共睹的。目前在餐饮行业、零售企业，连锁经营 的概念和实践已经得到了广泛的应用，像麦当劳、肯德基、国美电器等大型的连 锁店的网点已经遍布全国。连锁经营模式是国际上普遍采用的一种现代化商业经 营体系，经过2 0 年的发展，我国连锁经营这种购物方式已得到消费者的普遍认 同，国内的连锁经营行业正在不断发展。但是，目前国内关于连锁经营的理论研 究还相当不足，许多来源于国际的连锁理论无法满足我国连锁企业的要求，尤其 是我国中小企业起源于改革开发的资本积累，企业领导人虽然经验丰富，但总体 水平不高，局限于思维战略层次。所以，目前市场上许多企业仅仅关注连锁经营 模式成功的表面及快速的店面复制、网络渠道拓展，无法挖掘连锁经营模式中深 层次本质效益，发挥连锁经营的规模效应。 1 1 选题背景 1 1 1 公司背景 环星快印有限公司( 简称“环星快印”) 是一家专业从事复印机再生机电设 备租赁服务的公司公司经过十多年国内外市场的开拓，经营业绩和知名度在同 行中居先。中国加入w t o 后，环星快印有限公司成为近期国内唯一获再生机电设 备进口定点内销资质，迎来公司发展的巨大良机。 环星快印有限公司在南京建立两家样板店，己试运营一年，符合国家政策要 求的发展特许加盟经营的基本要求，但是确立何种连锁经营模式? 如何建立确保 连锁经营模式正常发展的连锁体系? 以及连锁经营相关的管理系统、职能系统如 何建立? 这是摆在环星快印有限公司面前的一大问题。 环星快印有限公司设立“环星快印”租赁服务部，“环星快印”租赁服务部 主营业务是再生复印机的销售、租赁服务以及相关的售后服务。公司规模不断扩 大，但是配套的经营理念和标准化管理却显得相对滞后，这些造成了运作中的低 效率，许多环节出现了脱节和重复劳动，各职能部门各自为战，只听命于总经理， 属于家族企业的运作模式，建立与之相应的管理体系是摆在企业管理者面前的一 个难题。同时，现有的组织架构无法满足环星快印有限公司发展连锁经营模式的 需要，随着业务范围的不断扩大，企业决定以吸引加盟店的形式建立连锁店，在 租赁服务市场拓展市场渠道，形成规模效益。如何在管好原有样板店基础上逐步 推广特许加盟模式，并以完善的管理促使企业不断发展壮大，同时体现出企业的 规模经济性是摆在管理者面前的主要问题之一。 目前，环星快印有限公司正处于发展中的困境，具体表现在公司内部人员向 心力不足，员工消极怠工情况时有发生；公司内部管理无法满足战略发展需要； 许多竞争对手纷纷加大复印机租赁力度，在进行市场拓展的同时不注重售后服务 质量，导致客户对复印机租赁服务市场的满意度、认知度下降，间接影响到环星 快印公司的盈利空间，使公司本身的规模效益无法体现。2 0 0 5 年，公司决策层 针对原有的松散管理，决定实施连锁经营模式的发展策略来提升环星快印的市场 份额，拓展市场渠道。本人于2 0 0 5 年到环星快印有限公司的租赁服务部实习， 在工作中发现公司日常经营管理工作中出现的闯题，在没有前人研究相关行业的 情况下，借鉴其它行业连锁经营的特点，从“无”的基础上建立“环星快印”连 锁经营模式，构建“环星快印”连锁体系。 1 1 2 研究现状 通过检索中国期刊全文数据库、优秀硕、博士论文库，以篇名为检索项“连 锁经营”共检索到7 2 8 1 篇文章；“连锁经营模式”1 9 7 4 篇，“连锁经营模式+ 复印、快印”没有检索到任何资料。键入“特许经营”在百度，可找到约5 0 万 篇相关网页。通过检索“特许经营”搜查到1 篇特许经营行业新发现( 连 锁与特许2 0 0 4 3 ) ，这篇文章聚焦全球最大快印连锁品牌s i rs p e e d y ( 快印先生) 一个全球最大的快印连锁加盟系统，但是这只是逐步介绍s i rs p e e d y 这一 品牌的文章。s i rs p e e d y 已走过三十几年的特许经营之路，作为全球图文快印 的领头羊，在该领域有着十分丰富的经验与成熟的系统，其经营模式已完全建立 通过检索“复印机租赁服务连锁”无相关理论研究；通过检索“租赁连锁”，搜 索到音像租赁连锁店的网络模式、 商场现代化学术版，2 0 0 4 年1 2 月 1 6 汤曼莉编外企之旅破译 m 。中国海关出版社，2 0 0 5 年3 月 1 7 徐栖玲，陈欢著餐馆连锁经营的信息技术体系 j 】商业经济文荟，2 0 0 0 ( 3 ) 1 8 徐印州主编现代零售丛书一一零售连锁经营 m 广东经济出版社，2 0 0 4 年8 月 1 9 杨波编著7 _ 1 1 连锁业真经 m 北京工业大学出版社，2 0 0 6 年i 月 【2 0 杨润英编我国连锁经营企业规模扩张问题研究 j 渭南师范学院科教文汇，2 0 0 2 1 2 2 1 赵凡禹主编超市连锁经营 m 】企业管理出版社，2 0 0 3 年1 1 月 2 2 赵凡禹主编零售巨头沃尔玛：零售业连锁经营的成功奥秘 m 民主与建设出版社，2 0 0 3 年6 月 2 3 中国市场热点问题研究( 三) m 中国统计出版社国家统计局贸易外经统计司编2 0 0 5 年8 月 2 4 中国企业家调查系统编著企业价值观与企业发展管理的价值取向 j 机械工业出版社。 2 0 0 6 5 1 2 5 中国连锁经营协会编2 0 0 6 年中国连锁经营年鉴 m 中国商业出版社，2 0 0 6 1 2 2 6 o x a n f e l d t ，a ra n dk e l l y , a 0 w i l ls u c c e s s f u lf r a n c h i , 蝣s y s t e m su l t i m a t e l yb e c o r a e w h o l l y - o w n e dc h a i n s v p j o u r n a lo fr e t a i l i n g , 1 9 6 9 ：( 4 4 ) ：6 9 - 8 3 2 7 j o s e p h g e u n e s ，p a n o s m p a r d a l o s 。h e d w i n r o m e i j n ，s u p p l y c h a i n m a n a g