（企业管理专业论文）中国电信企业信息化支撑体系共性研究.pdf

论文摘要 论文摘要 国内电信行业经过2 0 多年的发展，从最初的垄断进入激烈竞争时期。市场 竞争对企业的运营管理、市场营销能力、企业文化、i t 支撑等各方面都提出了 很高要求。尤其是企业信息化支撑系统，也称为i t 支撑系统，从最初简单的脱 机计费程序，已经发展到一个集合客户、计费、开通、资源、财务、分析等几乎 所有能想到的功能的庞大系统。一个中等收入省份的电信运营商，累计在i t 的 投入已超过l o 个亿，当前每年投入也超过2 个亿。这么大的系统，其规划、建 设、维护都有一定的共性规律，如果不研究共性、遵循规律，就可能像国内的大 多数软件开发项目一样。陷入开发、改造、推翻重来、再开发、再改造的恶性循 环。不仅耗费大量资金，而且无法很好支撑企业运营，延误企业宝贵的发展时间。 因此，本文从国内电信企业的实际情况出发，对照国际电信企业先进运营理念， 着眼于电信行业的发展趋势，全面分析了国内电信企业信息化支撑体系应遵循的 共性规律，对中国电信企业信息化技术体系和管理体系的各个方面进行了比较系 统的研究。 论文共分五章，结构安排如下： 第一章简单介绍企业信息化支撑体系概念，阐述电信企业信息化支撑体系特 点，并通过对行业发展、市场竞争环境、经营思路转变和信息技术发展的说明， 分析影响国内企业信息化支撑体系的几个主要因素；第二章首先阐述了国内企业 信息化支撑体系现状和国际电信运营模型，而后通过二者对标分析的方式给出中 国电信企业信息化支撑体系的共性规律，作为论文的一个研究成果和以下章节的 研究依据。 第三章和第四章基于第二章的研究成果一共性规律，提出国内电信企业信息 化技术体系和管理体系的设计模型与框架，包括技术体系的架构、计费等几个重 要支撑系统、流程、实施原则和管理体系的组织架构和管控机制。 第五章作为本篇论文论点的一个案例，用萨班斯法案和内部控制原则来说明 遵循企业信息化支撑体系共性标准对于内控的良好作用。 关键字：支撑体系；共性研究；技术体系：管理体系 a b s t r a c t a b s t r a c t d o m e s t i ct e l e e o mi n d u s t r yd e v e l o p e df r o mi n i t i a lm o n o p o l yp e r i o d t ot o t a l c o m p e t i t i o np e r i o da f t e rm o r et h a n2 0y e a r sd e v e l o p m e n t t h e r ea l eh i g l l e rl e v e l r e q u i r e st oo p e r a t em a n a g e m e n t 、m a r k e ts a l ea b i l i t y 、e n t e r p r i s ec u l t u r e 、玎s u p p o r t f r o mm a r k e tc o m p e t i t i o n e s p e c i a l l yt oi ts u p p o r t ，a l s oc a l l e de n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n s u p p o r t ，f r o ms i m p l eo f f l i n eb i l l i n gp r o g r a mi n i t i a l l y , h a sd e v e l o p e dag r e a ts y s t e m c o n s i s to f c u s t o m e r 、b i l l i n g ，o p e r a t e ，r e s o u r c e ，f i n a n c e ，a n a l y s i se t cf u n c t i o n o n e t e l e e n mo p e r a t o rf r o mam i d d l er e v e n u ep r o v i n c e ，h a ss p e n tm o r et h a n1b i l l i o no n e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n ，a n ds p e n tm o r et h a n2 0 0 m i l l i o ne v e r yy e a rc u r r e n t l y s u c ha g r e a ts y s t e m ，i t sp l a n 、c o n s t r u c t i o n 、m a i n t e n a n c ea l lh a ss o m e r u l ea n dc o n u n o n n e s s i fw ed o nn o tr e s e a r c ht h er u l ea n do b c yt h er u l e ，w em a ye n t e rt h eb a dc i r c l ea s c o n s t r u c t i o n 、c h a n g e 、r e b u i l d 、c o n s t r u c t i o n 、c h a n g ea n ds oo n ，a sm o s to f s o f t w a r e p r o j e c ta th o m e s o ，t h ea r t i c l ed e p e n do nd o m e s t i ct e l e c o me n t e r p r i s ef a c t ，c o n t a c t w i t hi n t e r n a t i o n a lt e l e c o me n t e r p r i s ea d v a n c eo p e r a t et h e o r y , w i t hav i e wt ot h e d e v e l o pt r e n do f t e l e c o mi n d u s t r y , a n a l y z et h ep r o b l e m a td o m e s t i ct e l e c o me n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns u p p o r tc o m p r e h e n s i v e l y , a n dr e s e a r c ht h ec o m l 【n o d n e s so fc h i n at e l e c o m e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n t i nas y s t e m b l o wi st h ea r t i c l e s m a i nr e s e a r c ha c h i e v e m e n t t h e r ea r ef i v ec h a p t e ri nt h ea r t i c l e ，a n df o l l o w i n gi si t ss t r u c t u r e i nt h ef i r s tc h a p t e r , t h e r ea r es o m ei n t r o d u c eo fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns u p p o r ts y s t e ma n di t s f e a t a r e ，a n da n a l y z es e v e r a lp r i m a r yf a c t o ro f d o m e s f i ce n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns u p p o r ts y s t e mb a s e o nt h ed i s c u s so f i n d u s t r yd e v e l o p m e n t 、m a r k e tc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t 、o p e r a t ep o l i c yc h a n g e a n di n f o r m a t i o nt e c h n i q u ed e v e l o p m e n t t h es e c o n dc h a p t e re x p l a i nd o m e s t i ct e l e c o me n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns t a t u sa n di n t e r n a t i o n a lt e l e c o mo p e r a t em o d e lf i r s t l y , t h e nt h e r ei st h ec o m l i l o n p r o p e r t ya n dr u l eb a s eo nt h ec o m p a r ea n a l y s i sb e t w e e nt h e m a sar e s e a r c hp r o d u c t ，t h ec o m m o n p r o p e r t ya n dr u l ea l s oi st h eb a s eo f t h ec h a p t e r sf o l l o w i n g 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 t h et h i r dc h a p t e ra n dt h ef o u r t hc h a p t e rb r i n gf o r w a r dt h ed e s i g nm o d e la n df r a m e w o r ko f d o m e s t i ct e l e c o me n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nt e c hs y s t e ma n dm a n a g e m e n ts y s t e m ，i n c l u d et h e i n f r a s t r u c t u r eo ft e c hs y s t e m 、t h eb i l l i n gs y s t e m 、t h ep r o c e d u r e 、t h er u l eo fp r a c t i c e 、t h e o r g a n i z a t i o na n dt h em a n a g e m e n tm e c h a n i s mo f t h em a n a g e m e n ts y s t e m a sae x a m p l eo f t h ea r t i c l e ，t h ef i f t hc h a p t e re x p l a i nt h ee f f e c tt oac o m p a n yi fi tb a s et h er u l eo f e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns u p p o r ts y s t e mc o m m o np r o p e r t ya n dr u l e k e yw o r d s ：s u p p o r ts y s t e m ；c o m m o np r o p e r t yr e s e a r c h ：t e c h n i q u es y s t e m ； m a l l a g e m e n ts y s t e r n 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 l 、保密( ) ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 作者签名：孙罐跨 导师签名： 日期：h 。6 年调| ie t 日期：年月 日 引言 引言 国内电信行业从上世纪8 0 年代初引入程控电话至今，2 0 余年来，发生了翻天 覆地的变化。进入2 1 世纪以来，电信行业发展缓慢，低值化明显竞争加剧，各电 信运营商从“粗放式经营”转向“精确化管理”，同时也越来越注重计算机系统 支撑能力。目前，电信业务之复杂，计算机系统之庞大，只有金融行业可与之相 提并论。随着电信行业竞争的 j n , 唇l l ，随着信息时代企业信息化运行需求的加大， 研究中国电信行业企业信息化支撑体系的共性问题成为摆在我们面前的重要课 题。通过共性研究，熟悉企业信息化支撑体系的共性和发展规律，才能找到电信 运营商企业信息化预期的目标体系，才能得出它的运行规律和标准规范，这对于 电信企业的企业信息化支撑体系建设和维护，对于电信行业的运营支撑有着重要 意义。本文作者1 9 9 7 年从清华大学毕业就在福建省电信公司工作，有着丰富的从 业经验，了解国内电信行业计算机系统的历史、现状，对电信企业信息化支撑体 系存在的弊病有着切身体会，关注业内最新标准、技术发展，希望跟大家来分享 对国内电信企业信息化支撑体系共性的研究成果。 从电信行业最早的脱机计费系统开始，电信行业信息化至今不到1 0 5 的发展 历程，对于企业信息化支撑体系的研究和规划更是只有2 年的历史。国际上的电 信行业信息化标准规范有e t o m ( 增强的电信运营图) 模型与n g o s s ( 新一代运营 系统和软件) ，对发达国家的电信企业运营流程与企业信息化技术体系提供了行 业标准和运行规范。但国内电信市场与国外市场有较大的差异，因此，对照国际 标杆的同时还要立足国内电信企业与信息化支撑体系的实际情况。 由此可见，研究国内电信企业信息化支撑体系共性具有非常重要的现实意 义。作者以国内电信企业的企业信息化支撑体系为研究对象，依据企业管理理论、 电信运营实践和计算机系统工作经验，探讨国内电信企业信息化支撑的共性和目 标体系，以期为国内电信企业信息化支撑体系建设提供一定的借鉴和参考。 论文写作的基本思路是：首先描述企业信息化支撑体系与中国电信企业信息 化支撑体系特点，接着通过分析国内电信企业信息化支撑体系现状和对照国际电 信企业运营模型与国际标杆，得出国内电信企业信息化支撑体系应当遵循的共性 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 规律，然后基于共性规律，设计国内电信企业信息化技术体系模型和管理体系模 型，最后通过萨班斯法案和企业内控作为案例来验证之前的研究成果。 2 第一章中国电信企业信息化支撑体系概述 第一章中国电信企业信息化支撑体系概述 第一节企业信息化支撑体系与中国电信企业信息化支撑体系特点 一、企业信息化支撑体系概念 企业信息化支撑体系，即计算机支撑系统和规划、建设、维护这些计算机支 撑系统的管理体制。一个完全的企业信息化支撑体系，是企业核心理念的体现， 支撑企业生产管理的各个方面。 企业信息化支撑体系包括企业信息化技术体系和企业信息化管理体系，如下 图。 图1 企业信息化支撑体系构成 米源：福建电信企业信息化2 0 0 5 - - 2 0 0 7 年三年滚动规划 企业信息化技术体系包括支撑企业运营的各类计算机系统，在电信行业，通 常分为管理支撑系统( m s s ：m a n a g e m e n ts u p p o r ts y s t e m ) 、业务支撑系统( b s s ： b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ) 和运营支撑系统( o s s ：o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 。 m s s 是面向管理的支撑系统，包括财务、人力资源、工程管理( 项目管理、采购 管理、库存管理) 、信息数据管理( 统计分析) 和企业信息门户等；b s s 是面向 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 客户和业务的支撑系统，包括客户关系管理、计费帐务、数据采集、综合结算等； o s s 是面向网络运营的支撑系统，包括网络资源管理、服务开通、服务管理等。 m s s 、b s s 、o s s 中共性的基础部分称为c t g m b o s s 的基础架构，包括企业应用整合 平台( e a i ：e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 、数据架构( 数据模型、运 营数据仓储、数据仓库) 、数据中心、企业i t 内部专网等。 企业信息化管理体系包括信息化组织架构、管控机制和支撑体系。组织架构 是指在企业内部企业提供信息化服务的人员组成和组织构架。管控机制是指为协 调业务部门与信息化部门的关系、确保企业信息化各个系统正常运作而制订的 系列的流程和制度。支撑体系是指对企业内部和外部各信息化支撑单位进行有效 整合，构建企业信息化支撑服务体系，保障信息化可持续发展。 二、中国电信企业信息化支撑体系特点 业务决定系统，由于中国电信行业所不同于其他行业的业务特点，例如技术 先进，大量使用国际先进技术，与国际差距小：规模庞大，中国移动与中国电信 营业额在全球电信行业名列前茅，这些都决定了其信息化支撑体系不同于其他行 业的许多特点。 1 时间短，发展快 在中国电信行业发展的最初，是没有企业信息化支撑体系和计算机系统。程 控交换业务的出现催生了脱机计费系统，市场竞争的加剧使其发展出更多的业务 支撑系统，并逐渐扩展到了运营管理和企业内部的各项管理支撑系统，从采用单 机版程序到设计c s 、b s 架构的复杂系统，这之间，走过了一条快速发展的道路。 从1 9 9 8 年众所周知的“9 7 ”系统上线至今也不过8 年，中国电信企业的信息化支 撑体系就已经开始与国际接轨，寻求使用最新的国际标准和规范。 2 庞大而复杂 中国电信企业的信息化支撑体系庞大而复杂，体现在业务复杂、数据量大、 系统多、投入大。业务复杂，是导致企业信息化支撑体系庞杂的根本原因，中国 移动的业务相对简单些，但这些年由于激烈的市场竞争的需要，对外发布的服务 种类越来越多，套餐捆绑成为最常用的营销方式，中国移动一个中等省份的企业 在新旧计费系统更迭时，经过清理，套餐达到2 万多种，而中国电信一个本地网 4 第一章中国电信企业信息化支撑体系概述 的套餐种类就可能达到这个数量。数据量大，目前中国电信一个中等省份( 福建 省) 的计费系统每年的话单总量有3 6 0 亿张( 数据取自2 0 0 5 年福建电信计费系统 建设项目建议书) ，换算为字节则有5 4 t ，实际系统设计要考虑性能、物理视图、 各份等诸多因素，则实际存储容量将超过3 0 t 。系统多，三大系统类别，包括业 务支撑系统、运营支撑系统和管理支撑系统，都由大大小小几十个系统组成，再 加上很多自主开发而无法统计的小系统，多的企业可能达到上百个。投入大，据 福建电信企业信息化2 0 0 5 - - 2 0 0 7 年三年滚动规划统计，累计的企业信息化支 撑系统建设投入已达至 j l o 个亿左右，当前每年平均投入2 个亿以上，一个大的系 统，3 v 不断扩容更新，总投入就接近7 8 千万。 3 系统间接口复杂，流程贯穿各个系统 电信企业的信息化支撑系统的每个组成系统并不是孤立的，各系统间存在大 量的数据交换和逻辑实现。系统接口越来越复杂，很多时候，系统故障的根源都 源于系统间接口的问题。导致系统接口存在的一个重要原因就是，电信企业的计 算机系统通常不是一个封闭的系统，而只能实现某个流程的一部分，这不仅大大 提高了系统实现的复杂度，对于企业信息化支撑技术体系设计也提出了很高的要 求。 4 大量使用高新技术 国内电信企业信息化支撑体系大量使用国际先进技术，无论是硬件和软件， 所采用的都是国际最新最主流的产品和技术。最经常的情形是，某个国际知名设 备提供商将要发布一项技术或最新产品，其客户代表都要到国内各电信企业去通 报或进行技术交流，新产品一旦发布，则立刻参与电信运营商的招投标。因此， 电信企业机房内随时可以看到业界最新最大的设备。 5 专业的企业信息化支撑队伍 电信运营商需要专业的企业信息化支撑队伍，这基于以下2 点考虑。一，电 信企业的计算机系统极为庞大而复杂，没有专业支撑队伍无法胜任；二，电信企 业的信息化支撑系统对于支撑企业生产、提高企业管理效率方面发挥越来越重要 的作用，建立一支专业的支撑队伍，将其纳入企业规范的生产管理流程，对于保 障企业的运营生产有着至关重要的作用。 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 第二节影响中国电信企业信息化支撑体系的主要因素 一、国内电信行业发展现状 1 传统增长方式风光不再 过去十余年来，全球电信行业获得了长足发展。如今，固网话音传统业务增 长有限，移动、互联网业务增长迅速。但是就是移动、互联网业务也很难再现 2 0 世纪9 0 年代投资拉动收入的运营模式。 ii _ 、，一一。、 梦萨爹爹萨爹妒爹爹毋孙 r。11。11_。1。1。11。1。1 l+ 电信收入增长率一电信投资同比增长率 - - - - - - - - ，+ - - - u ，。，。，。，一j 图22 0 0 3 - - 2 0 0 5 年国内电信行业收入与投资增长率比较 资料来源：信息产业部2 0 0 5 年1 1 月统计月报 以固话为例，以投资建网来拉动收入增长模式的投资效率在逐年降低，这主 要表现在拆装比较高，某些地区甚至达到了l ：1 ，即发展1 个用户，同时又失 去一个用户。 但同时也要看到，新兴业务的投资收入增长率要较传统业务更优。尤其是 以信息服务为主的增值业务，投入较少，但客户价值极高，是电信运营商未来的 收入主要增长方式。 2 技术创新带来的深远影响 电信行业的发展最主要动因是技术的发展。从人工交换到程控电话，再到模 拟移动通信、数字移动通信、卫星通信，从g s m 到c d m a 、g p r s ，从电路交换到分 6 第一章中国电信企业信息化支撑体系概述 组交换，再到互联网的出现。每一项革命性的技术的诞生都对电信行业造成翻天 覆地的变化。2 1 世纪的今天，如果要讨论国内电信行业所面临的挑战，就不可 避免要列举一下当前及未来数年内影响电信行业发展的几项关键技术应用。 ( 1 ) 互联网的发展与v o i p 互联网的出现最重要的意义在于它让以最低的费用传送最多的信息成为可 能。随着电子邮件、b b s 、等多种网络信息沟通方式的风行，语音通讯已不再 是不可替代了。互联网更致命的是带来了v o i p ( i p 电话) ，这直接导致了电信运 营商最赚钱的长途语音业务国内长途和国际长途话务量锐减。 ( 2 ) 3 g 如今国内外各家电信运营商、设备提供商、终端厂商、风险投资商、标准拥 有者都在热炒3 g 的概念，但业内也有很多专家根据欧洲运行3 g 的经验教训对其 保持相当保守的看法。其实，国内电信运营商真正渴求3 g 牌照的是当前收入增 长乏力的两家固定电话运营商中国电信和中国网通。因此，从这点看来，3 g 在技术上的先进性，以及对通讯的贡献远没有某些媒体所宣传的那么大。之所以 将3 g 列为未来可能影响国内电信行业发展的关键技术之一其主要原因在于电信 和网通两家固定电话运营商可能通过获得移动牌照而改变当前国内电信行业竞 争的格局。 ( 3 ) 无线上网与w i f i 、w i 姒x 无线互联网和w i f i 、w i m a x ，以及随后出现的无线上网技术，使移动语音业 务面临着移动“v o i p ”的冲击，将重复固网运营商遭受到的语音业务大幅度缩水， 而不得不转型的命运。因此，如今国内四大运营商不约而同的将新业务发展重点 转移到了增值业务，并将增值业务发展作为重要考核指标。 可以预见，在不久的将来，语音收入占国内电信行业收入的比重将不断下降。 国内电信运营商，特别是移动运营商，将面对不断更新的无线互联网技术的严峻 挑战。 3 竞争替代效应日益显现 当前各运营商之间竞争激烈，甚至可以说是一种“扼杀式”的竞争，“伤敌 一千，自损八百”，资费全面探底，为消化企业的重复性投资，整个竞争呈一种 无序、不规范的竞争。 不同运营商之间的产品很容易对其他运营商的业务造成影响，如小灵通刚推 出2 年内，移动南方各省的收入增长势头锐减；移动推出v p n 和各种变相降低资 7 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 费的套餐之后，电信小灵通的拆机量又大幅增加。由于各运营商的竞争带有同质 性，中国大多数的用户对价格极为敏感，因此，用户来回跑的情况凡年并不鲜见。 4 客户消费习惯发生变化 客户消费习惯发生变化，移动通信、即时通信成为趋势。特别是近年来随着 互联网的普及，即时通信更是迅猛发展。 即时通信不仅提供即时互动交流外，还能提供视频、语音通信、文件传输、 游戏、娱乐等服务。即时通信的综合通信趋势对传统基础电信市场带来了明显的 冲击。尤其是8 0 年后为代表的国内新生代，更是将互联网通讯作为自己与他人的 主要沟通方式，客户消费习惯正发生着翻天覆地的变化。 5 运作机制创新任重道远 随着竞争日益激烈，业务更替，精耕细作模式的出现，现有电信运营商存在 管理人员思维模式陈旧、思想观念老化：内部运转流程低效且不规范；激励机制 不够灵活；人力资源结构性短缺等诸多问题。 二、经营思路转变 为了应对行业环境的变化，国内各电信运营商纷纷转变自己的经营思路。 1 积极学习国际先进管理和市场运作经验 国内四大电信运营商海外上市之后，不仅要接受国外资本市场的监督，改进 自身的公司治理结构，而且也要学协国际先进企业的市场运作和经营管理的科学 经验。要注重开放性，适应潮流。要学习他人，不仅要学习国外以及同这是一个 模仿、学习和再创新的过程。 近年来，中国移动将沃达丰、n t t 等多家国际一流的电信运营公司作为标杆 比较对象。通过标杆学习，设定自己未来几年的发展目标；中国联通也把s k t 等 电信运营商作为标杆学习的对象，并在不断的学习中推陈出新，大力发展c d m a 数据业务；中国电信、中国网通等固网运营商则以s b c 、a t ，r 、法国电信f t 、德 国电信d t 、荷兰电信r o y a lk p n 等国际一流固网运营公司为标杆，进行比较、 学习。通过持续的标杆学习，国内电信运营商在近几年的市场机遇期中取得了长 足的进步，大大提高了企业的管理水平，加快了进入国际一流电信企业行列的速度。 尤其是对于将要到来的3 g ，以及可能面临的相关的管制，电信格局扑朔迷离， 学习国外先行者的经验将有助于国内电信运营商应对挑战。在学习过程中，注意 第一章中国屯信企业信息化支撑体系概述 适度原则和因地制宜原则，充分结合我国的实际情况和国情特色。 2 精确管理 管理的精确化、科学化，是企业管理永恒的主题。精确管理不只是财务管理、 成本管控的精确，它涉及企业管理的方方面面，体现在企业改革、发展、管理、 服务各项工作中。精确管理是一个一流企业所必需的素质。 国内电信企业在从上世纪8 0 年代直到上个世纪末，处在高速发展阶段，企 业根本没有市场策划和市场营销的概念，由于是改革开发初期，社会生产力大量 迸发出来，社会对通讯的市场需求巨大，单一的产品和资费一样可以赢得大量用 户。因此，当时企业的组织架构、内部管理都更像一个政府部门而不是一个企业。 市场部门的全称叫做“市场管理部”，这与现在的“市场经营部”虽然只是2 个 字的差别，但其中意味深远。 进入2 1 世纪以来，市场竞争环境的严酷，各电信运营商推出大量的套餐， 资费也屡屡突破政府管制，中国电信更是不惜“以身犯险”，将小灵通运营成为 既成事实。这一切都表明电信运营商已经被市场竞争压迫到了无所不用其极的地 步。这是企业不成熟的表现，也是企业成熟所必经的阶段。 近年来，电信运营商纷纷认识到要提高自身竞争力，长久持续发展，企业运 营必须进行根本性改革。这一系列改革的关键就是“精确管理”。精确企业管理， 可以降低运营成本：精确市场营销，可以挖掘细分市场，找到新的收入增长点， 更可以提高客户价值，得到更高收益。企业各方面的精确管理，有利于企业完成 成为国际一流电信企业的蜕变。 企业信息化既是精确管理的基础，也为精确管理提供了条件。 3 收入增长方式改变，向信息服务提供商转型 国家十一五规划中强调出要推进经济增长方式的转变，电信收入也有增长方 式改变的问题。过去，电信习惯于“春种秋收”，建网形成容量一 放号一 收入 增长的“投资拉动型”模式已风光不再，电信必须改变现有的思维方式和增长模 式，必须努力寻求新的增长领域。 根据法国电信的经验，成熟的全业务电信企业，其收入组成应是1 0 为固话、 3 0 为移动、6 0 为增值业务和信息服务。 从长远来看，作为信息输送的“管道”提供商，其所提供的价值远不如管道 一端的内容服务高。因此，向信息服务提供商转型是当前电信运营商的重要任务。 9 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 三、市场竞争环境 国家g d p 一直保持平稳增长，与之相对应的是国内电信行业收入增长率逐年 放缓，对g d p 的拉动效应越来越弱。 图3 国家g d p 与电信行业增长率比较 数据来源：信息产业部2 0 0 5 年1 1 月份统计, f i 报 国内四大电信运营商，移动、联通、电信与网通。由于固话被移动替代效应 越来越明显，而新的收入增长点不足以弥补损失，电信与行业发展速度进一步拉 大：0 4 年底中国电信收入增长率高于g d p 增长水平：0 5 年起，中国电信增长速 度开始放缓，低于g d p 和行业整体发展水平；同时，中国电信与行业增长速度的 差距有进一步扩大的趋势。 2 0 0 1 年与小网通合并之后，网通集团整体利润下降明显，公司运营与电信南 北拆分前后并没有什么差别，综合能力是4 家中最弱的一环。 整体来说，中国移动的综合实力领先其它对手，其各种能力及资本市场表现 都较为均衡和出色。其它三家属于一个梯队，彼此相差不大。中国电信的综合能 力与联通相当，略高于网通。电信的市场地位和盈利能力排名相对靠前，但增长 能力和营销能力一般，资本市场表现不够突出。中国网通虽然在国内市场地位及 增长能力一般，但凭借善于国际资本运作的特点，网通在资本市场上的表现相对 1 0 第一章中国电信企业信息化支撑体系概述 出色。而中国联通凭借移动运营商的优势，维持着优于固网运营商的增长能力。 以下从市场地位、增长能力、盈利能力、营销能力、资本市场5 方面对国内4 大电信运营商的竞争格局作简单点评。 1 市场地位对比 对于各运营商的市场地位，可以从两个方面来进行对比：一用户价值，二是 市场份额。 表1 ：2 0 0 5 年国内电信企业收入市场与用户市场份额 累计收入市场收入份额变化累计用户市场用户份额变化 份额( 与2 0 0 4 年份额( 与2 0 0 4 年 年底相比较)年底比较) 中国电信 2 8 5 1 3 2 8 8 o 5 中国网通1 5 4 o 7 1 6 4 - o 7 中国移动 4 0 2 2 2 3 5 2 1 ，o 中国联通1 3 5 o 5 1 7 4 o 2 数据来源；信息产业韶2 0 0 5 年1 1 月份统计月撒 从用户价值来看，最低的是联通，其用户市场份额高于收入市场份额，说明 其用户价值相对较差。电信网通大致相当，而移动的收入份额高出用户份额，其 用户价值最高。 从市场份额来看。移动是市场份额唯一出现上升的。其中电信的收入市场份 额下滑最快，网通的用户市场份额下滑最快。 2 增长能力对比 表2 ：2 0 0 5 年国内电信企业收入和用户数增长统计 累计收入同比累计用户同比累计增值收入累计增值收入 增长率增长率占比同比增长率 中国电信 6 8 1 1 8 6 4 5 5 3 中国网通6 7 9 7 6 o 3 8 o 中国移动1 7 9 1 9 2 2 0 5 4 0 0 中国联通 7 2 1 4 5 数据来源：信息产业部2 0 0 5 年1 1 月份统计月报 由于移动业务的增长能力超过固定业务，因此，移动和联通的增长能力都超 过电信和网通，其中移动又较联通为高。 l i 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 电信的收入结构较网通更优：宽带业务收入、p h s 业务收入、增值业务收入 的占比均高于网通，显示出较好的收入转型效果和持续增长能力；月租费收入占 比低于网通，月租费风险相对较小。移动和联通的新业务增长迅猛，新业务收入 占总收入的比重日益提高。 3 盈利能力对比 表3 ：2 0 0 5 年国内电信企业盈利统计 利润率e b i t d a 利润率总资产周转率流动比率 中国电信 1 7 5 5 2 7 2 0 3 2 5 4 中国网通 1 5 3 5 4 5 2 0 7 2 6 8 中国移动 2 1 o 5 4 7 3 0 0 1 0 1 o 中国联通 5 4 3 2 4 2 9 2 3 8 4 数据来源：信息产业部2 0 0 5 年1 1 月份统计月报 2 0 0 4 年各运营商利润情况是中国移动纯利润4 2 0 亿元人民币、中国电信2 8 0 亿、中国网通9 2 4 8 亿、中国联通4 3 9 亿。2 0 0 5 年具体情况如上图。 中国移动的财务状况最好，其成本控制、现金流、资产获利、偿债能力等都 领先其它几家。 中国电信和中国网通同为固网运营商，财务表现比较相近。共同特点是成本 控制和现金流尚可、资本获利能力明显落后于移动运营商、短期偿债能力存在一 些问题。 由于同时运行两张网以及实行c d m a 购机补贴，中国联通的运营成本偏高， 现金流也有较大问题。虽然资产获利能力不逊于移动，但偿债能力不佳。 4 营销能力对比 表4 ：2 0 0 5 年国内电信企业品牌市场调查结果 品牌能力社会渠道能力服务能力国际化 中国电信一般一般较好一般 中国网通一般一般一般较好 中国移动好好好较好 中国联通较好较好一般一般 数据来源：信息产业部2 0 0 5 年1 1 月份统计月报 四大运营商中，中国移动的品牌体系相对完备。中国联通则在今年对c d m a 品 牌进行了整合。中国电信的业务( 产品) 、客户品牌与企业品牌尚未形成协同效 第一章中国电信企业信息化支撑俸系概述 应，但今年推出的企业品牌“世界触手可及”反响较好。 在渠道能力方面，移动运营商的销售模式灵活，网点覆盖较广。中国电信存 在社会渠道不足和对现有社会渠道管控乏力的问题。 在服务方面，电信已连续三年在信息产业部用户投诉立案数各运营商中晟 少；网通已经连续三年在信息产业部主办的全国电信用户服务满意度调查中，名 列行业第一。在走出去方面，网通和移动都有较大动作：前者购买亚洲环球电讯、 与电讯盈科合作、吸弓l t e l e f o n i c a 持股；移动的海外扩张带有较强的地域特色， 从巴基斯坦到乌兹别克斯坦，再到也门，大致可以勾勒出移动从中亚至q 西亚的国 际化路线图。 5 资本市场对比 表5 ：2 0 0 5 年1 1 月国内电信企业股市( 香港) 表现 股票价格股票市值市场评价 中国电信 2 7 2 54 8 7 6一般 中国网通 1 3 0 5 1 1 0 5 3较好 中国移动 3 7 3 59 5 2 8 6较好 中国联通 6 3 01 0 2 9 5一般 数据来源：根据香港股价市场2 0 0 5 年1 1 月底收盘价 与其它几家相比，移动和网通则颇受资本市场追捧，股价增长幅度很大。由 于缺乏增长预期，中国电信的股价较低，市场活跃程度相对偏低。中国联通的股 价也上升不多。 市值所反映出的信息与股价基本一致：移动的市值最高，与年收入规模相差 不大的b t ( 英国电信) 相比，中移动的市值是前者的3 倍。就资本市场对于四家 公司的看好程度而言，中国网通较好，中国移动其次，然后是中国电信和中国联 通。 6 总结 中移动在各方面都领先于国内其他电信运营商，是当前竞争环境中市场表现 最好的企业。同样是移动运营商，联通的竞争力明显不足。而且，这样也不难理 解固话运营商( 电信和网通) 对于移动牌照的渴望了。 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 四、信息化技术发展 信息化技术的快速发展是影响国内电信企业信息化支撑体系的另一个重要 因素。 二十世纪末和二十一世纪初，计算机技术的快速发展完全符合摩尔定律。 1 9 9 7 年，u n i x d , 型机的c p u 最高主频2 5 0 删z 左右，满配置只有1 2 颗c p u ；1 0 年后， c p u 的最高频率已经达到2 3 g h z ，满配置达到了6 4 颗c p u 。根据第三方测试结果， 单台u n i x d 、型机的性能较l o 年前提高了1 0 0 倍以上。p c 服务器的性能也有了大幅 度提高，c p u 主频从1 9 9 7 年的1 6 6 m h z 提高到了2 0 0 6 年的3 2 g h z 。硬件性能的提高 使系统更快实现更多功能成为可能。 软件技术的发展有很多，对于电信企业信息化支撑，最重要的是并行数据库 的应用和中间件的出现和大规模使用。前者使大规模和海量数据库成为可能，后 者为系统不断扩展创造了条件。 五、因素分析 进入2 l 世纪以来，随着互联网窄带拨号、宽带上网、增值服务等各项新业 务的开展，以及固网智能化和软交换以后新业务的空间得到更大扩展，新业务的 推出速度更快，市场响应要求提高了，对后端建设维护管理等各项要求也相应提 高了，企业运营管理面临新的挑战与变化。 为适应对企业运营管理的要求，电信企业在上世纪9 0 年代末期开始实施企业 信息化，以求提高企业生产效率和管理水平。这其中，最有代表性的有中国电信 在9 7 年开始在全国范围内部署实煎的“9 7 系统”，中移动在2 0 0 0 年开始建设的 各省b o s s 综合营帐系统。应该指出的是电信企业在实施信息化的初期管理和建 设上还是很稚嫩的，这体现在系统架构简单、功能单一、需求管理无序、系统缺 乏稳定性等方面。 近两年，电信企业，尤其是以固网为主营业务的中国电信感受到了固网业务 的发展困境和快速萎缩，意识到了企业变革的必要性，纷纷加大了企业内部的信 息化力度，以求以企业信息化为重要辅助手段，保障企业转型的顺利成功。 作为现代化电信运营商企业的一个不可分割的重要组成部分，信息化支撑体 系的发展取决于电信行业发展的大环境与小环境。由于不同企业的小环境不能反 4 第一章中国电信企业信息化支撑体系概述 映所研究的共性特征，因此，电信行业发展的大环境是影响电信企业信息化支撑 体系共性的主要因素。 电信行业发展到一定阶段，市场竞争空前激烈，各电信运营商纷纷转变思路， 寻求新的增长方式和企业转型出路。这些都对企业的信息化支撑体系提出了更高 要求，信息化技术的发展又为其发展提供了技术可能性。因此，当前的信息化支 撑体系已经面临一个重大变革的契机和起点，研究其共性规律对于处于十字路口 的电信行业信息化支撑体系的创新有着重要的参照和指导意义。 第二章中国电信企业信息化支掉体系共性分析 第二章中国电信企业信息化支撑体系共性分析 第一节中国电信企业信息化支撑体系现状 市场的变化和i t 技术的发展是电信企业信息化发展的两大驱动因素。电信运 营商为了应对市场的变化和客户需求，不断采用先进的i t 技术，提高管理运营水 平。电信市场放开后，竞争日趋激烈，运营商为了适应市场竞争、降低成本、提 高效益，采取了重组并购、业务流程重组、i t 转型等一系列措施。在转型过程中， 他们面临着分散建设、“信息孤岛”等众多问题。一些领先的运营商面对挑战， 根据自身特点和发展需要，建立了专业化的i t 组织管理体系，引进先进的管理理 念和信息技术，制定了信息化发展战略规划，通过采用统一的标准规范，进行数 据、应用系统和基础设施的整合，取得了较好的成效。 多年来国内电信企业围绕着生产运营和职能管理先后建设了综合营帐系统 ( b o s s ) 、计算机综合业务管理系统( 9 7 系统) 、计费帐务系统、客户服务系统 ( 1 0 0 0 号、1 7 0 、1 1 4 等) 、网络资源管理系统、办公自动化系统( o a ) 、财务系 统等，在一定程度上满足了生产运营和管理的基本需求，曾有效地支撑了企业的 高速发展，同时也积累了信息系统建设和维护管理的宝贵经验，培养了一批懂技 术、懂业务、懂管理的复合型人才，对企业的发展起了巨大的推动作用。 随着中国加入w t o 和电信市场的开放，市场从卖方市场变成买方市场，竞争 的焦点从网络竞争、规模竞争向客户竞争和管理竞争转移，同时在电信企业内部 进行了组织架构重组和业务流程重组，管理模式由职能化向流程化转变。内外环 境的变化对企业信息化提出了更高的要求，而现有的i t 技术体系和管理体系已经 很难满足电信业务快速发展和企业内部管理的要求，难以有效支撑企业的发展战 略。 一、信息化技术体系现状 虽然国内电信企业的信息化技术体系在近几年有了长足进步，但由于还处在 变革创新阶段，因此，在各个方面还存在着问题。根据工作实践，并查阅电信集 1 6 中国电信企业信息化支撑体系共性研究 团和省公司企业信息化滚动规划文档，以及业内的文章杂志，列