（公共管理专业论文）武汉宏翔房地产公司绩效管理体系研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 我国企业要想在激烈竞争的市场环境中求得生存与发展，就必须不断提升企业自 身的核心竞争力，必须制定清晰的企业战略并将他们的战略实施至底。企业成功的关 键是针对客户或目标市场建立一个制胜的价值定位，并根据这个定位建立绩效管理系 统。一个有效的绩效管理系统就是要将企业战略转化为一系列目标和衡量指标，使其 不仅可以衡量企业过去的绩效，还能为企业未来的发展提供有益的帮助。因此，如何 设计一套科学的、符合企业发展需要的绩效管理系统是现今很多企业都在探索的一个 全新而重大的课题。 本文正是以武汉宏翔房地产公司为研究对象，运用关键绩效指标、目标管理、绩 效管理体系等方法，试图将现代绩效管理相关理论与武汉宏翔房地产公司实际状况相 结合，分析出适合武汉宏翔房地产公司特点的绩效管理体系和具体的实施策略。论文 叙述了绩效、绩效管理的涵义，绩效管理的模式，绩效管理的基本流程以及绩效管理 的地位及作用，并以武汉宏翔房地产公司为例，对其实施绩效管理的现状、存在的问 题进行了分析，指出其绩效管理体系必须进行修正，阐明了引进绩效管理系统的必要 性，对其绩效管理体系进行了设计，论述了其绩效管理体系实施的对策。 关键词：绩效管理体系绩效评价关键绩效指标武汉宏翔房地产公面 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t c h i n e s ee n t e r p r i s em u s tp r o m o t et h e i rc o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t yt og e te x i s t e n c ea n d d e v e l o p m e n ti nt h ei n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v em a r k e t c o m p a n i e sm u s tf o r m u l a t ec l e a r b u s i n e s ss t r a t e g i e sa n dt h e np e r f o r mt h e me f f e c t i v e l y t h ek e yt ot h es u o c e s si sl o c a t i n gt h e v a l u ew h i c hi sa i m e da tt h ec f i e n to ro b j e c t i v em a r k e t a c c o r d i n gt ot h i s ，t h e ys h o u l ds c tl l pa p e r f o r m a n c es y s t e m a ne f f e c t i v ep e r f o r m a n c es y s t e mi sc h a n g i n gt h eb u s i n e s ss t r a t e g i e s i n t oas e r i e so fp r o g r a m sa n dm e a s u r a b l et a r g e t ，n o to n l yt om e a s u r et h ep a s tp e r f o r m a n c e ， b u ta l s ot op r o v i d eh e l pf o rt h ef u t u r ed e v e l o p m e n t s o i ti sab i gp r o j e c tt os e tu pas e to f s c i e n t i f i ca n dd e v e l o p m e n to r i e n t e dp e r f o r m a n c es y s t e mf o rm a n ye n t e r p r i s e s 1 1 1 i st h e s i ss t a t e st h ep e r f o r m a n c e ，t h em e a n i n go f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h em o d e o f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h en e c e s s i t yo f t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt h er e l a t i o n b e t w e e np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t w i t ht h ee x a m p l eo f h o n g x i a n gc o m p a n y ( h xc o m p a n yf o rs h o r t ) ，t h i st h e s i sa n a l y s e s t h eb a s i cf l o wo ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t r i e st oc o n n e c tt h em o d e mp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tt h e o r yt ot h ep r a c t i c a lc o n d i t i o no fh xc o m p a n y , a n de x p l a i n st h ep r e s e n t s i t u a t i o na n dp r o b l e mo f t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f h xc o m p a n y , a l s op o i n t so u tt h a t t h e p r e s e n ts y s t e m o fh xc o m p a n ys h o u l d b er e - c o n s t r u c t e d a f t e ra n a l y z i n gt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dc o n c r e t ee f f e c t i v es t r a t e g ys u i t a b l ef o rt h eh xc o m p a n y s f e a t u r e s ，t h i st h e s i sr e - d e s i g ni tw h i l ed i s c u s s i n gt h ep r o c e s sa n dt h em e a s u r eo fa c h i e v i n g t h er e c o n s t r u c t i o n k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o rw u h a n h o n g x a n g r e a le s t a t ec o m p a n y l i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：蒯年口月3 0 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密口在年解密后适用本授权书 不保密压y 。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名伽担 指导教师签名 日期：砂影年护月? l d 日日期：) 鼻嘭年f 月1 日 华中科技大学硕士学位论文 1 1 选题酱豢与研究意义 1 1 1 选题鹜豢 1 绪论 孛鏊戆囊数环境菠楚子挟速静交纯串，耱瓣是孛嚣期入w t o 雯爨麓搽? 这个速 度，企娩霭裾羲越来越激熬的帮场竞争。为了提褒自身的竞争能力窝邋藏能力，许多 企业都在探索掇商和改善其绩效的有散途径，因此，探索出一条有效、可行的续效管 理的新路子，成为摆在企业管理者和企业管理研究人员灏前的一个重大课越。很多企 鼗秀了建立、瓷簧缓效管理薅系，藐费了夫羹戆久力、物秀秘戆力，毽令入懑弱邃培 豹是，大部分众救熬续教管理髂系遴纷效栗苓毽，络莱令入灌丧。黧麓浚谤一套秘学 的、符合企业发展需簧的绩效管理系统，对企业来说，照酋臻且关键的问题。 1 i 2 磁究誊义 ( 1 ) 礤巍缋效管理有韵手农众渡范壅蠹器嚣貉企熊战略转纯为定搜及定爨静目掾 豹活动，继焉建巍怒便予揉辛# 和衡鬣熬指标，便于金娥窳藏目标管理。建巍嚣标的过 程就是对企业发展方向重新思考的过程，如果目标是企业缀过努力无法达到的或者目 标根本是无需努力麟可以达到的，那众业鲍高层管理糟戟必须重囊制怠企业的总目标 甚至金鼗竣疆。 ( 2 ) 研究缋效管理可班使管理鬈簧艇清谢遮了解至企簸在运行逶程审新遇到的各 种问题，避免矛艚的发生，及时对出现的问题给予适当的处理，使公弼始终处于正确 瓣发展轨道中。必露企业发展方良始终处于管理者的羧铡之中，管理者才有可麓愿考 企业未来的裁迸努内。 ( 3 ) 磅究缋效餐理霹玖襞鄢门每部门之鞫，费工岛烫忑之褥徽弼枝黉秘确。因为 所有都门和受童的掰栝缀臻确，就是所有的行为都是为众救实现总哥标褥服务的。一 旦与这个发生矛盾，就必须马上解决，避免产生无人锗滗人阊的情况，企业上上下下 华中科技大学硕士学位论文 都要为提高绩效管理水平和公司业绩而工作。 ( 4 ) 研究绩效管理有助于企业建立高效的信息传递及反馈机制，可以加快高层管 理者决策的速度，使得企业的决策更有依据，决策也可以更快更清晰地传递给部门及 员工。部门及员工更加明确自己的工作方向，也使他们的工作效果更容易被高层管理 者所掌握。 ( 5 ) 研究绩效管理有利于企业文化的建立。企业文化的建立不再是空想，而是基 于续效考核的文化，这样的文化才有可能和企业的价值观融合在一起，企业文化才能 作为一种无形的、强制性的约束力量来弥补规章的不足，形成一种形象感染力。 ( 6 ) 研究绩效管理有利于企业学习与创新。在绩效期望值不断提高的过程中，企 业必然加快自身的学习进程，消化先进的技术和管理经验。目标也驱动着员工不断地 学习，只有能力的提升才能有助于员工绩效的提升，从而达到企业与员工共同发展的 最优组合。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外绩效管理研究现状 7 在国外，绩效管理的概念是在2 0 世纪7 0 年代后期提出的。而对绩效考评的研究 已有七、八十年的历史。近4 0 年尽管人们也在进行积极地努力，绩效考评方面的研究 进展仍然不大。在考评方法上，现在国外用得比较多的仍是3 6 0 度绩效反馈( 而不是 3 6 0 度绩效评估) 。 近此年也形成了一些关于绩效管理的一整套理论。在国外的企业里，绩效管理已 经得到很大的重视而且很多企业都成功地实施了绩效管理。可以说，凡是成功的外国 企业，无一不在实施有效的绩效管理体系。 ( 1 ) 美国企业对人员的绩效鉴定 美国企业界和人事工作者认为，绩效考评是组织考评员工工作绩效的过程，员工 试图把他们的绩效反馈作为他们未来行动的指导。 世界著名企业摩托罗拉有一个观点，就是企业= 产品+ 服务，企业管理= 人力资源管 2 华中科技大学硕士学位论文 理，人力资源管理= 绩效管理。摩托罗拉将绩效管理上升到了战略管理的层面，它给绩 效管理下的定义是：绩效管理是一个不断进行的沟通过程，在这个过程中员工和主管 以合作伙伴的形式就下列问题达成一致：员工应该完成的工作；员工所做的工作如何 为组织的目标实现做贡献；用具体的内容描述怎样才算把工作做好；员工和主管怎样 才能共同努力帮助员工改进绩效；如何衡量绩效；确定影响绩效的障碍并将其克服。 他们认为绩效管理是一个公司总体人力资源战略的一部分，是评价个人绩效的一种方 式，它的重点应放在提高员工综合技能、提高员工绩效的过程中，它是将个人绩效与 公司的任务与目标相联系的一种工具。 摩托罗拉认为绩效管理有五个组成部分：绩效计划，持续不断的绩效沟通，事实 的收集、观察和记录，绩效考评会议，绩效诊断的提耐。 通过摩托罗拉的绩效管理理念，我们可以看出美国的一些企业已经将绩效管理提 高到了很高的层面，而且它们的绩效管理不是简单意义上的考评，是把绩效考评同企 业的文化、开发和提高员工的潜能和绩效等结合在一起了。 ( 2 ) 日本企业对员工的人事考评 日本是当今世界经济发达国家之一。它的人事考评比较有特色：由绩效考评、敬 业精神考评和能力考评三部分构成。对雇员来讲，其中敬业精神尤其重要【2 1 。 北大纵横管理咨询公司合伙人彭烨认为，从绩效管理体系的基础来看，日本企业 有着天然的缺陷：日本企业的职务分析普遍表现模糊和含糊，非常不清晰，这就造成 了难以考评个人指标。 麦肯锡公司最近对亚洲9 个国家( 包括中国) 2 7 家企业的8 1 3 位高层主管就企业 绩效管理的情况进行了问卷调查。调查的结果非常有意思且耐人寻味。亚洲企业高度 依赖企业价值观的宣扬( 如“成为业界领袖”、“对企业忠诚”等) ，形式上的表现是用 悬挂领导人的照片及标语口号，唱公司歌曲等方式创造气氛来激励员工，而很少用亚 洲以外地区企业常用的基于战略的绩效管理体系。因此，麦肯锡分析指出，弧洲企业 在绩效跟踪与考评上缺乏透明而有效的程序，也缺乏有经验的员工来建立和执行实现 最佳绩效所需的管理系统。也有人分析说这些是与亚洲这些国家的文化相关的。 华中科技大学硕士学位论文 1 2 2 国内企业绩效管理及研究现状 ( 1 ) 我国企业绩效管理的现状 随着市场经济体制的建立，不管是国有企业还是私营企业都已成为自主经营、自 负盈亏、自谋生存与发展之路的市场主体。企业要在竞争中求生存、求发展，就必须 不断提高经营管理水平，提高组织运作效率和员工个人的绩效水平。所以，国内的公 司也越来越重视人力资源管理，更加注重公司绩效管理体系的建立。 从另一个角度来看，随着企业规模的扩张，企业家很难再依靠个人的权威来进行 管理，而必须越来越多地依靠一套科学的、追求实效的管理体系来支持企业的运转， 而基于战略的绩效管理体系，无疑是一个最佳选择。 2 0 0 5 年1 月1 2 日，国内规模最大最专业的人力资源管理网站中国人力资源开 发网发布了“2 0 0 4 年中国企业绩效考评，管理现状”调查报告。调查报告显示，中国企 业绩效管理体系的建设尚处于初级阶段，大部分被调查企业对绩效管理的认识不够， 绩效管理体系尚未完善，对绩效管理的满意度不高。这里列举了在国内做得比较好的 华为公司，对其绩效管理现状来进行分析： 1 9 8 8 年成立的华为技术有限公司，是由员工持股的高科技民营企业，是中国电信 市场的主要供应商之一。 华为公司人事考评的特点是：把人事考评作为一个管理过程，发挥对人的管理、 监督、指导、教育、激励和约束功能。各级主管不仅要对下属进行科学的考评评价， 而且还要承担起管理、培养和指导下属的责任p j 。 华为将人事考评作为一种管理行为，贯彻于工作的全过程。它的人事考评注重从 试点到局部推行再到全面推广的工作过程，在每一阶段都特别注意调动员工的积极性 和参与精神，注意在专业部门的协助下，各部门自行设计考评办法，激发部门及其员 工参与考评的创新精神，使考评符合实际，行之有效。华为已经形成了一套完整的考 评体系，建立健全了完整的人事考评管理组织 可以看出，华为的绩效考评做得确实很好，考评制度也很完善，但尽管华为的人 事考评被国人称赞，从中我们不难看出，它仍处在绩效考评阶段，还未将其放到绩效 管理的整个系统中来进行，还未实行真正意义上的绩效管理。 4 华中科技大学硕士学位论文 ( 2 ) 我国：企业绩效管理面临的困境 我罾企韭经历了献计麓经济舞市场经济的过渡，掰以说嚣是涉藏企韭肉鄂的各种 管理都十分落艨，就更不用说绩效管撩了。现在，企业也日擞了解到经营与镣理的 剐，意识弼先进的管璨对一个企业的擞存与发展的重豢性，纷纷进彳予管理交革，提稍 绩效管理。但凑于种耪原因，我国的众业进符绩效管理时，存在许多的误区，现将绩 效管理存在的现状分析如下： 1 ) 混淆绩效管理秘续效谨镳魏檄念 直以来，在我们企业管理者和员工的意识中，绩效管蠼就是绩效评估。因此， 蒇仅仅将注意力集孛奄企监续效兹评弦主。冀实续效考菝是续效管瑾黪一令环节，续 效考核中所评估的指标只是滞后指标；而绩效管理是一个系统，是对行为和产出的管 淫，它包含绩散考核。 2 ) 关注有形资产，忽视光形资产 影响企业绩效的除了有形资产，还有无辩资产。在当今竞争翔魏激熬豹环境串， 无形资产已成为企业获得核心竞争力的关键因素。 3 ) 关注财务状况，忽视j # 财务状况 关注财务状况，忽视非财务状况，就会经常发生众业的离层管理者为了宪成特定 生产周期的财务指标，而特意削减企蛾长期项目投资，比如r & d 投资，员工培渊上的 投资，客户壤券上懿投资等。遮会影嬷到企业黪长鬏竞争力，对企鼗资产的僳值增镶 不利。 4 ) 续效譬理孛不戆分潼妻次轻黧 很多企业在实施绩效管理的过程巾会制定企业需要完成的指标，但不清楚哪些指 标霹众犍关系篷大，掰些摇栎鼯企遂茏关紧要。然螽裁潮定足中甚至童百令考核撵搽， 这些指标涉及了企业缴产运营的各个方面，不可谓不全面，不可谓不周到。然而，过 多静辫标会使企监豹篱理者忽略对金渡来说簸为重要豹方蔼，把精力集串在繁琐静播 标制定和考核上，再卷，指橼过于繁杂会使员工甚至管理者自己产生厌烦的情绪，最 终对这些指稀敷衍了攀，对所有指标的关注就是对所存指标静忽略。 5 ) 没有与企业战路联系越来 很多企业制定了众业战略，并且墩认为战略对企北非常纛要，然而，他们在制定 5 华中科技大学硕士学位论文 了企业战略之后，就将企业战略写入典章，并束之高阕。这样以来，等于没有企业战 略，企业仍然没有明确的发展方向。 。 战略制定出来就必然要被企业所有员工所承认和实践。实际上企业是否有执行力 就是绩效管理是否在企业中建立起来了。 6 ) 被认为只是人力资源部门的工作 既然绩效管理必须与企业战略紧密地结合在一起，绩效管理就不能只是人力资源 部门的工作。首先，企业的高层管理者必须亲自参与；其次，绩效管理必须全员动员， 调动起所有人的积极性和刨造性。这样绩效管理才不至于沦为空泛之流。 7 ) 成为单纯的奖金分配、职位升降盼工具 很多人心中都有意无意地把绩效管理与奖惩划上等号，其实，绩效管理应该从强 调人与人之间的比较转向每个人的个人自我发展诊断，变绩效考核者与被考核者的对 立关系为互助伙伴关系，考核的目的应该更多地定位为企业与员工多方受益、共同发 展。 8 ) 缺乏量化的、明确的工作绩效评估标准 绩效管理根据企业的实际状况制定合适的评价指标，且这些必须是可以量化或者 可以明确定性的指标。因为这样企业才能比较容易地找出运营过程中出现的各种问题， 最终采取措施来解决。 9 ) 没有形成有效的反馈机制，并轻视与部门及员工的沟通 绩效管理是持续不断地双向沟通过程，一个完整的绩效管理包括计划、执行、考 核、反馈。四个方面组成了有机的整体，缺一不可。 企业如果能建立起一种绩效管理体系，在实施绩效管理的同时，信息可以不断地 反馈给部门和高层管理者，这种体系才对企业有真正的作用。 1 0 ) 没有同企业文化联系起来 许多企业的管理者认为企业文化对企业绩效的影响是间接的或不可度量的，其实 企业文化对企业绩效的影响可以说是无所不在的、全方位的，而且企业文化只有同绩 效管理紧密地结合在一起，才能真正发挥其提升企业绩效、激励员工积极性创造性的 功能。如果把其他一切管理手段都视为电脑硬件，企业文化就可以视为电脑的软件， 电脑光有硬件没有软件不可能发挥功能，可见企业文化对于企业的重要性。 6 华中科技大学硕士学位论文 1 3 研究且椽姆研究内客 l & l 蟥究嚣舔 研究目标：谶入2 l 世纪，绩效闷鼹已成为众多企妣特嬲关注的热点。本文主要是 对绩效管理体系- 谯藏汉宏魏房地产公霹黪运用中存在盼阏鼷进行探讨，勰望辑究出适 会该企业的续效黪璎体系，从聪提赢该公司的绩效管理水警 1 3 2 舔究蠹客 本论文共分赢都分： 第一部分缝谂。主要奔缨选题鬻景与研究续效警壤黪塞义，匿海外绩效管理磷 究瑷袄及本文懿赣究嚣标、臻究内容； 第二部分绩效管理概述。本拳常中，叙述了绩效、绩效管理的涵义、绩效管理 的模式，绩效管理的流程，绩教管理的地位与作用，给出了本文分析的理论熬础： 第三部分武汉宏攘房地产公司缋效管理分柝。逡一茹l ：繁分绍了该公司的发展状 凝，步 在巧境帮蠹农袈终，续效管理黪瑗捩，分板了箕续效镑理孛存在的瓣然； 第题部分武汉宏翔房遗产公霹绩效管理体系豹窳藏对策。帮要裁定合壤的续效 计期，选用有效的缋效考核技术，进行及醇有效的绩效评能和建立绩效反馈稀谈辊制； 第五部分结柬语。对全文进行总结，叙述主要创新点及研究展望。 本文主要遮惩趱论分爨写实涯分攒摇缝合豹方法，嶷滋霉理论搽落瓣基稚土，鑫 武汉宏翔房地产公镯为案例，探讨关键绩效指标作为种缋皴管理方法与目标管理方 法在我国企业中的运用。 7 华中科技大学硕士学位论文 2 绩效管理概述 在经济高速发展的今天，绩效阃题已成为我国众多企业特别关注的热点。快速变 化的市场，使每个企业都更加关注自身的发展问题，越来越多的企业都希望通过绩效 管理来促进自身的发展。但是，在这个过程中，很多企业对于绩效管理的理解并不准 确，对于绩效管理的应用也不是很自如，因此弄清绩效管理的理论就很有现实意义。 2 1 绩效管理及其模式 2 1 1 绩效的概念 ( 1 ) 什么是绩效 “绩效”一般包含两个方面的内容：一方面是指员工的工作结果，在企业中，员 工的绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业做出的其他贡献等； 另一方面，是指影响员工工作结果的行为、表现及素质【4 1 。 因此，我们可以认为绩效是行为和产出的综合。只有将绩效定义为二者的综合， 我们才能清楚地明白绩效的含义。管理员工的行为是促进产出的合理实现；管理员工 的产出旨在形成目标导向，众志成城，攻城拔寨，二者不可偏废。 ( 2 ) 绩效的特点 绩效一般有多因性、多维性、动态性等特点： 1 ) 多因性。指一个人绩效的优劣取决于多个因素的影响，包括外部环境、机遇、 个人的智商、情商、所拥有的技能和知识结构以及企业的激励因素。一个员工的工作 绩效是其自身技能、激励、机会和环境因素相互作用的结果。 理解掌握绩效的多因性有助于反馈绩效考评结果、制定绩效改进计划、改进绩效 的指导，避免绩效反馈与改进的盲目性。 2 ) 多维性。个人的绩效的优劣应从多个方面、多个角度去分析，才能取得比较合 理的、客观的、易接受的结果，而不能只从某一方面去考核。 例如对一名销售人员不能只考核他签订的合同数额有多大，还要看合同质量如何， 8 华中科技大学硕士学位论文 回收货款的情况如何，与客户的关系处理的如何，与他人的协作关系如何等镣。而且 在绫效考拔孛，臻嚣公主褒努力秘裳鼹条终豹关系，装逶过分辑垂然条佟、蘸奏王锋 萋璃等客鼹遴索瓣爨王工捧续效戆影鹃，看穗爨戆圭瀵努力程度及英竣效，笼其要注 意把工作确实努力但因基础条俅麓、短期内工作进展不明照的员工碍工作能力差、水 平低不求迸取的员互区分开来。 认识绩效的多维性有助予探求科学、合理的考评方法，爝强绩效考评的客观性、 奏窦牲。 3 ) 动态髅。帮一个人豹绩效越麓瓣闯、职位情况酌交纯商变讫。爨羔鹣工作续效 只是一段时间内工作情况的反政。由于激励状态、能力承平以及环境簸索的变化，员 工的工作绩效也会相应地发生变化。 王作续效势苓爨一藏不变熬，琴簸凭基寄戆印象戮疆豫勰鼹煮蕾霉謦爱羡瓣王臻续 效。毽鼗在考谬审簧注塞定麓考浮舄麓态考谬囊结合。一秀瑟要鳘耱毯豢考浮与年终 考评相结合，建立员工工作绩效档案，及时掌握员工绩教的动态信息；另一方面，对 员工的绩效考评，既要注重结果，燃簧注重过程，要从不同角度、不同渠邋考察员工 创造绩效的实际j 蕊稷。 2 。1 2 绩效警壤籍灏义 ( i ) 绩散管理及其特性 缋效管理怒篱理者通过一定的方法和制度确保企舭及其乎系统( 部分、流程和员 王令入) 翡i 终裘瑷窝鲎务戏莱戆够冬金堑懿战臻毯豁僳特致著绳滋金数羧戆嚣器 实瑗熬过程。 绩效管理怒一个完整的系统，猩这个系统中，管理人员和员工全部参与避来并遴 过沟通的方式+ 将企业的战略规划和经营目标、管理人员的职责、管理的方式和手段 戳及员工睁绩教嚣标等管理的蒸零内容确定下来。奁持续不断沟通豹魏提下，管理入 员帮助员工瀵除工作避程孛豹麟褥，提洪盛簧鹃支持、搔嚣秘罄助，每爱薰一起共隧 达成续效嚣标，扶两实现金业静远黎蹴宠| 和城略羁蠡l 甜。 在绩效管联的概念中，有三个德德特别注意的特饿： 1 ) 系统性。绩效管理是一个完熬的包括若干个环节的系统，而不是一个简单的步 9 华中科技大学硕士学位论文 骤。 2 ) 目标往。绩效管理与目标管理缀好塘结合使得续效管理更有成效。 目标管理的一个最大韵好鲶就是员工骧确自己努力懿方自，管理人员明确如侮更 好她通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。霹样，绩效管理也强调目 标管理，目标趣沟通的绩效管理模式被广泛挺倡耱使用。只有续效管理的目标髓确了， 管理人员和员工的努力才会有方向，才会更搬国结一致，共同致力于绩效目标酶实现， 更好地辍务于企韭斡战路撬划秘远景睁标。 3 ) 强调沟通。沟通在绩效管理中起着决定性的作用。 设定绩效目标要沟通，帮助员工实现目耘要沟通，期末考核要沟通，分攒缳困寻 求进步要沟通。总之，绩效管理的过程就是员工和管理人员持续不断沟通的过程。离 开了沟速，企业静绩效管理将流于形式。许多管理活动失败静骧困都蹩因为沟通出现 了闽题，绩效管理就是致力于管理沟避的改善，全面提高管理者的沟通意识和沟通技 巧，迸褥缒嵩企监豹管理农平。 ( 2 ) 绩效管理的核心 绩效管理静核心是实瑗企业丑标。企业管理是一个完整豹系统，每一个予系统都 是为了企业整体经营目标面存在和运作的。如果偏离既定的航向，鄂使百倍的努力也 无法达成露标。 绩效管理的贡献就在于它对企业最终目标的关注，促使企业成员的努力从单纯豹 忙碌往有效豹方向转交。绩效管理豹最终目标就是保证企业豹所有子系统以静优他 的方式在一起工作并获得企业希望豹结果，这也是进行绩效管理的意义所在。 ( 3 ) 绩效管理的发展史 绩效管理系统的发展可以分为三个阶段，依次是以控制为导向的、以发震为导向 盼和以经营为导向的。僵当更高除段也邵更成熬豹阶段出现后，前一阶段并未被取代， 也就是说，目前这三种导囱的绩效管理都普遍存在于公司之中。表玉1 对这兰种导岗 的绩效管理进行了区分。 跌控髑为导岛的绩教管理其实就是将绩效考核等褥子绩效管理，将译毡结果仅仅 当作发放工资、晋升调职的一个依据，与员工和组织酶绩效改进和战略实现是相脱节 的： 以发展为导向和以经营为导囱的绩效管理就直接与员工、企业豹目标、战略实现 1 0 华中科技大学硕士学位论文 相关联，是真歪意义上斑绫效管理。 兰斡导囱的流程凌诗基本上都是稽海豹，只不过精者借韵了l 融、平衡计分卡等 方法来突出重点、分解敞略。企韭应根据实舔情况和发展战珞确定会适鹃缋效管理战 略。 袭2 1 兰种导自鲍藏喀比较 区分点控制导自发展导向经营母向 关注核心员工员工缀织 主要强的薪醮罾升绩效改进战略沟遵 沟通信息 少 多 多 企业串嶷瑶 实憨者 入办资源部经理入力资游释经理 经理共褥参与 组织影响程度 中高 极离 麓1 3 绩效警理的模式 绩效管理就是一种模式，髓着管理科学的不断发展，续效管理模式也在不断地增 多，每种绩效管理模式都反映了一种具体的管理思想和原理，都具有一定的科学性和 合理性，僵同时不同豹模式又都有自己的局限性与适嬲范固。 ( 1 ) 3 6 0 度绩效评估法 3 6 0 疫绩效评估法( 3 6 0d e g r e ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ) ：也称为全褫囊评价或多个 评价者评价。就是由被评价者的上级、褥事、下级和客户( 包括内部客户、外部客户) 跣及被评价者本人担任评玲者，双多个氟度对被评价卷进行3 6 0 度静全方位评价，霉 通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的婀。如图2 1 所示。 罄2 13 6 0 度反馈示意图 华中科技大学硕士学位论文 ( 2 ) 关键绩效指标( k p i ) 关键绩效指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r , k i i ) 是一种发展较早的绩效管理模 式。其精髓在于指出了企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，它是衡量企业战 略实施效果的关键指标，“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决 的最主要的问题。 k p i 是衡量企业战略的实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战 略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益，使考 核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工具。建立k p i 指标的要点在于流程 性、计划性和系统性。 ( 3 ) 平衡计分卡( b s c ) 模式 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) ，是由美国哈佛商学院r o b e r ts k a p l a n 与复兴 国际方案总裁d a v i dp n o r t o n 提出的。事实上，目前在世界5 0 0 强中有8 0 的企业都 在应用平衡计分卡( b s c ) ，并且取得了极大的成功。如汽车界巨头沃尔沃公司，邮政 速递巨头中外运敦豪( d h l ) ，石油行业巨头美孚公司等都是成功实施平衡计分卡的典 范案例。 平衡计分卡的优势究竟在哪里呢? 它既包含了财务指标，也包含了非财务指标， 弥补了过去企业业绩仅靠财务指标来衡量的不足。其中最突出的特点是：将企业的远 景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，把企业的使命和战略转变为具 体的目标和测评指标。它以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整 体，从四个角度来考察企业的业绩，即：财务、客户、内部业务流程、创新与学习。 它不仅是一种新的绩效评价系统，更重要的是它是企业管理过程的核心组织框架， 并且只有在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它才具有更大的威力。 ( 4 ) 基于目标的绩效考核模式 目标是在一定时期内对组织、部门及个体活动成果的期望，是组织使命在一定时 期内的具体化，是衡量组织、部门及个体活动的有效标准。 基于目标的绩效管理模式就是以管理者与员工事先确定的目标及其实现程度作为 依据和衡量标准，对员工个人缋效、部门绩效和组织整体绩效进行考核评价。 由于把绩效考评寓于目标管理系统，使事后评估与事前的计划控制相结合，使考 评更具有动态管理的功能和效果。 此种模式也有其局限性，如目标难以制定，目标的商定可能会增加管理成本，可 华中科技大学硕士学位论文 能会过度重视短期目栝而忽略长期目标等。 2 2 绩效管理的流程 绩效管理是一个完整的系统，绩效管理的过程通常被看作一个循环，这个循环包 括绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效反馈与面谈以及绩效结果的应用( 包括绩效 改进和导入，以及其他人力资源管理环节的应用) 。 2 2 1 绫效计埘 绩效计划是确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。它是绩效管理的 起点，是绩效管理最为重要的环节。 绩效计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现 出来的行为和技能。员工在考核期内应该做什么事情以及应该将事情做到什么程度， 也就是明确员工的绩效目标。绩效目标的确立是公司目标、期望和要求的压力传递过 程，同时也是引导工作前进的关键。通过绩效目标的牵引使得企业、部门和员工向一 个方向努力，共同完成企业的战略目标。 员工的绩效目标来源于工作计划，但是无论员工个人的工作计划，还是部门的工 作计划都不是静态的。计划应该根据公司内部经营状况、市场竞争状况、公司内部的 财务状况而不断调整。 2 2 2 绩效辅导 绩效辅导阶级在整个绩效管理过程中耗时最长，是体现管理者和员工共同完成绩 效目标的关键环节，也是展现管理者管理水平与艺术的主要环节，这个过程的好坏直 接影响着绩效管理的成败。 绩效管理强调员工与主管人员的共同参与，强调员工与主管人员之间形成绩效伙 伴关系，共同完成绩效目标的过程。这种员工参与和绩效伙伴关系在绩效辅导阶段主 要表现为持续不断地沟通。具体来讲，绩效辅导阶级主要的工作有持续不断地绩效沟 1 3 华中科技大学硕士学位论文 通、收集数据形成考核依据。 持续不断地绩效沟通可以使管理者和员工共同工作，是分享有关信息的过程。这 些信息包括工作进展情况、潜在的障碍和问题、可能的解决问题的措旌以及管理者如 何才能帮助员工等，通过沟通可以及时变更目标和工作任务，从而保证工作过程是动 态的、柔性的和敏感的。 通常沟通的方法：正式和非正式沟通。正式沟通方法有定期的书面报告( 如年报、 月报等) 、一对一的正式会谈、定期开会等；非正式沟通有非正式的会谈、闲聊、“走 动式管理”等【7 】。 绩效辅导阶段从一定意义上来讲，是为绩效评价准备信息数据的。数据可以提供 绩效评价的事实依据。我们收集数据和观察员工绩效的目的是为了解决问题、提高绩 效。对绩效信息的记录与收集可以使我f f 】积累一定的关键事件。通过这些信息或关键 事件，我们可以利用“知识、技能、态度和夕上部障碍”四因素法诊断员工的绩效，找 出潜在的问题，以便帮助员工改进。 2 2 3 绩效评估 在企业中，员工的绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业 做出的其他贡献等。绩效评估就是针对企业中的每个员工所承担的工作，运用各种科 学的定性和定量的方法，对员工行为的实际效果及其对企业的贡献、价值进行评估。 企业对员工的评估要从多方面、多角度着眼实行立体的、多维的评估，主要包括 五个方面：品德、能力、工作态度、工作绩效以及个性适应。 有效的绩效评估，有助于企业帮助员工进行职业生涯规划。一方面是组织可以根 据绩效评估的结果，制定正确的培训计划，达到提高全体员工素质的目标，推动企业 发展；另一方面，它可以发现员工的长处和特点，根据其特点决定培养方向和使用方 法，充分发挥员工个人的长处，促进个人的发展。 一个有效的绩效评估体系的特征如图2 - 2 所示。 华中科技大学硕士学位论文 2 2 4 绩效反馈 图2 - 2 有效的评估体系的特征 通过反馈，员工知道主管人员的评价和期望，从而根据要求不断提高；通过反馈， 使主管人员了解员工的绩效和要求，有的放矢地进行激励和指导。唯有如此，绩效评 估才能发挥较好的效果。 在进行反馈的时候，有两点一定要注意：1 ) 一定要实事求是，把真实的情况告知 给员工，绝对不能有虚假现象和欺骗行为；2 ) 必须保证员工能够全面而准确地理解反 馈的信息。如果员工不能准确地理解反馈信息，则反馈也是“不正确”的。 在进行反馈的时候，根据员工的具体行为，明确指出他到底“错”在何处，而又 “好”在哪里。反馈强调三个基本要素即内容、自我和他人，如表2 2 所示。 表2 - 2 反馈的三要素及其关键问题 要素关键问题 准确性，有关信息，特定行为，积极的和消极的行为两 主要内容 方面，共享的观念 我要不同地看待什么? 询闯自己 变化有可能吗? 反馈有帮助吗? 我能够怎样更有效地传递反馈? 信息接受者的反馈价值 与他人交流 接受能力，利用非语言的交流信号 反馈的途径有很多种，但其中最直接、最有效的是主管人员与员工的面谈。在绩 华中科技大学硕士学位论文 效面谈中，主管人员与员工可以面对面地交流，双方可以针对评估结果，共同讨论研 究制定改进方案；在绩效面谈中，双方讨论绩效产生的原因时，对于达成的共识要及 时记录下来，这些问题可能就是员工下一阶段关注的焦点，同时也对下一阶段的绩效 重点和目标进行了计划，使得整个绩效管理的过程形成一个不断提高盼循环。 2 2 5 绩效结果的应用 绩效评估结果如果得不到合理地运用，那么绩效管理对员工业绩和能力提升的激 励作用就会大打折扣。实施绩效评估的人们认识到，能否成功地实施绩效评估，很关 键的一点在于绩效评估的结果如何应用。 ( 1 ) 用于工资调整和奖金分配 这是绩效评估结果的一种非常普遍的用途。一般来说，为了增强报酬的激励作用， 在员工的报酬体系中有一部分报酬是与绩效挂钩的，对于从事不同性质工作的人，这 部分与绩效挂钩的报酬所占的比例不同。另外，薪酬的调整往往也由绩效来决定。 ( 2 ) 用于晋升调配和职位置换 连续的考核结果为职务晋升和干部选拔提供依据。通过分析累积评价结果的记录， 发现员工的工作表现与其职位的不适应性问题，查找原因并及时进行职位置换，做到 人适其事，事得其人。职位置换还包括公司有计划地将一批优秀人才在各种职位间转 换、交流，以培养其全面的才干。 ( 3 ) 用于员工个人职业生涯发展 绩效评估结果反馈给个人，评估者同时还指出其工作优缺点，使员工改进工作有 了依据和目标，每位公司员工在实现组织目标的同时，也在实现个人的职业目标。现 代人力资源管理非常注重个人职业生涯的设计，试图将其纳入组织目标体系，使两者 之间达成方向上的一致。 ( 4 ) 用于员工选拔和培训教育 绩效评估豹结果可以用来衡量招聘选拔和培训的有效性。如果选拔出来的优秀人 才实际的绩效评估结果确实很好，说明选拔是有效的；反之，说明要么是选拔不够有 效，要么是绩效评估的结果有问题。通过分析积累考核结果的记录，发现员工群体或 个体与组织要求的差距，从而及时组织相关的培训教育活动。 1 6 华中科技大学硕士学位论文 ( 5 ) 用于激活沉淀 绩效考核结果累积不佳的员工，逐渐成为沉淀层，如不激活，终将被淘汰出局。 对这部分员工，公司首先要加大竞争压力，促进警理；再给以机会，准其参加态度或 能力方面的专项培训，培训合格者可以在内部寻找工作岗位，但必须通过严格的考核。 2 3 绩效管理的地位及作用 2 3 i 绩效管理与战略管理的关系 企业战略是企业以未来为基点，为寻求和维持持久竞争优势而做出的有关全局的 筹划和谋略。战略是绩效管理的基础，没有战略就谈不上绩效管理。 据一份对世界5 0 0 强及那些优秀企业的大量研究资料显示，这些全球最优秀的公 司的绩效管理都具有相同的五个基本要素，这五个基本要素是：明确一致且令人鼓舞 的战略；进取性强且可衡量的标准；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩 效沟通；绩效考核与反馈，迅速而广泛的成绩应用。其中，战略问题位列第一【引。 公司战略是设定组织结构、业务流程和公司目标的根本前提，而上述三者正是得 出绩政管理指标的依据。没有战略管理就谈不上绩效管理，企业只有具有清晰的战略， 绩效管理的功能才能真正发挥出来：反之，如果没有绩效管理，企业战略制定的再好， 贯彻执行不到位的话，也不可能达到预期的目标。 企业进行绩效管理的目的是需要知道它们所进行的投资或业务活动是不是达到预 期的回报，是不是能够确保企业的基业常青。进行绩效考核首先要看在全体员工的努 力下，企业是不是正在朝企业预定的战略目标方向前进，其次才应该审视企业里的每 一位员工是不是各自都对这个目标的实现做出了相应的贡献，达到他们个人的绩效目 标。员工只有深刻地理解公司的战略计划，才能在执行的时候，既能站在战略的高度， 又从全局上把握公司的发展方向。 一个设计得好的战略绩效管理系统能起到联系上下的战略沟通作用。公司的成功， 需要选择好的战略管理，但只有通过绩效管理而有效执行战略的公司，才是获得成功 的高效益公司。 1 7 华中科技大学硕士学位论文 2 3 2 绩效管理与人力资源管理的关系 人力绩效管理能够提升企业价值，它已经成为一种可以通过增加投入而提高产出 的资源，即人力资源，而相应的对于人力资源的管理也就成为以企业战略为基础的一 项管理活动。 由于绩效管理是将企业的战略目标分解到各个业务单元，并且分解到每个人，从 而对每个员工的绩效进行管理、改进和提高以提升企业整体的绩效，企业的竞争优势 也就由此而获褥。因此，合理开发利用人力资源，科学地进行人力资源管理是企业获 取竞争优势的工具，而绩效管理又在企业人力资源管理系统中占据着核心地位，起着 重要作用，并与人力资源管理系统其它环节密切融合，相互促进。 企业的人力资源管理是一个有机系统，这个系统中各个环节紧密相连。绩效管理 在这个系统中占据核心的地位，起着重要的作用( 如图2 3 所示) 图2 - 3 绩效管理在人力资源管理系统中的核心地位 ( 1 ) 绩效管理与工作分析 绩效管理的重要基础是工作分析。工作分析的目的，通俗的讲，就是要告诉我们 某个职位是干什么的以及由什么样的人来干，即确定一个职位的工作职责以及它所提 供的重要工作产出，据此制定对这个职位进行绩效考核的关键绩效指标( k p i ) ，丽这 些关键绩效指标就为我们提供了评价该职位任职者的绩效标准。可以说，工作分析提 供了绩效管理的一些基本依据。 ( 2 ) 绩效管理与薪酬体系 越来越多的企业将员工的薪酬与其绩效挂钩，而不再像传统的工资体系中只强调 i s 华中科技大学硕士学位论文 工作本身的价值。在很多未脱离计翅i 经济色彩的国有企业中，仍然存在着“干多干少 一个样，干与不干一个样”，这些企业在为员工付薪时，很少考虑到绩效问题，这与时 代的要求显然相去甚远。目前比较盛行的制定薪酮体系的原理3 p 模型，就是以职位价 值( p a y f o r p o s i t i o n ) 、绩效( p a y f o r p e r f o r m a n c e ) 和任职者( p a y f o r p e r s o n ) 的胜任 力决定薪酬【9 j 。因此，绩效是决定薪酬的一个重要因素。在不哥的组织中，采用不同的 薪酬体系，对不同性质的职位而言，绩