（农业经济管理专业论文）市场经济条件下产品质量及其提高途径的研究.pdf

硕士学位论文 市场经济条件下产品质t及其提高途径的研究 东北农业大学 摘要 本论文运用马克思主义的基本经济理论， 在总结国内外质量管理经验的基础上， 探讨 了 现代质量概念， 论述井分析了我国产品质量现存的问 题及其成因， 以 入世和质量的 关系 为主， 强调提高我国产品质量的战略意义， 最后试图寻求解决我国质量问题， 从根本上提 高质量的主要途径。 本 论 文 主 要 研 究 外 向 型 i a a a t u lx # a 题 ， 因 为 这 些 企 业 入 世 后 面 临 的 质 量 竞 争最为激烈. ( k 文 共 分 为 四 个 部 分 : 一、 现代质盘观念一现代质量概念， 质盈的特点及其形成的规律. 二、 我国产品 质t现存的间题与成因 三、 提高产品 质量的 重要意义。 保证与提高产品 质量有重大的战略意义， 也是我国企 业的当务之急。 四、 提高质量的 途径: 以现代质量观为指导， 增强质蚤意识。 片/ 一 关 健 词 :质 量质 量 意 ;v 质 量 标 ?e质 量 认 矿质 量 文 化 v 硕士学位论文市场经济条件下产品质盈及其提高途径的研究东北农业大学 r e s e a r c h o n q n a l i t y a n d t h e wa y s o f i t s i mp r o v e me n t i n t h e ma r k e t e c o n o my abs tract a c c o r d i n g t o t h e ma x i s m b a s i c e c o n o m i c t h e o r y a n d o n t h e b a s i s o f s u m m a r i s i n g d o m e s t i c a n d f o r e i g n e x p e r i e n c e o n q u a l i t y m a n a g e m e n t , w e s t u d y t h e m o d e r n c o n c e p t o f q u a l i t y a n d a n a l y s e t h e p r e s e n t s i t u a t i o n a n d i t s c a u s e s o f q u a l i t y a s w e l l a s t h e i mp o r - t a n c e o f i m p r o v i n g q u a l i t y . f i n a l l y , w e t r y t o f i n d t h e f o u n d a m e n t a l w a y s t o b o o s t q u a l - i t y . t h i s a r t i c l e m a i n l y d e a l s w i t h t h e q u a l i t y i s s u e i n c o n n e c t i o n w i t h f o r e i g n - o r i e n t e d i n d u s t r i a l e n t e r p r i s e s w h i c h w i l l b e c o n f r o n t i n g t h e m o s t h e a t e d c o m p e t i t i o n w h e n e n t e r - i n g wt o . t h e w h o l e t h e s i s c o n s i s t s o f t h e f o l l o w i n g f o u r p a r t s : i . t h e m o d e r n c o n c e p t o f q u a l i t y . d . t h e p r e s e n t s i t u a t i o n a n d i t s c a u s e s o f p r o d u c t q u a l i t y i n o u r c o u n t r y . 二t h e i m p o r t a n c e o f i mp r o v i n g q u a l i t y . n . t h e w a y s t o i m p r o v e q u a l i t y . g r a d u a t e : l i u b i n g ma j o r : a g r i c u l t u r a l e c o n o m i c ma n a g e m e n t ac a d e mi c a d v i s e r : p r o f . s o o z h i l i n w o r d s : q u a l i t y ; q u a l i t y c o n s c i o u s n e s s t y c u l t u r e . ; q u a l i t y s t a n d a r d ; q u a l i t y a c c r e d i a t i o n ; q u a l i - 刘冰引言 2 0 0 0年 1 引言 中国加入世贸组织， 意味着中国经济将被卷入世界经济结构变动大潮之中。 “ 入世” 一 方面为我国企业广泛参与国际交换， 走向国际大市场， 促进自身经济繁荣提供良好的机 遇; 另一方面， 由于我国产品质量普遍远远落后于发达国家， 在世界级质t竞争中， 我国企 业将要经受优胜劣汰的激烈挑战。我们必 须重视质量问题的 研究， 增强全民族质量意识， 在全社会造成关心质量， 不断追求， 改进质量的社会风气。 力争以质取胜， 把质量作为非价 格竞争的核心手段。入世就是质量的入世， 质量上去了， 就没有什么可担心的， 否则， 就会 被国际市场排除在外， 连国内市场的阵地也守不住。因此可以断言， 入世后产品质量问题 以 及相关的一些问题比任何时候更显得重要。我们都应该认真地思考和研究这一刻不容 缓的课题。 众所周知， 同外商打交道难度较大。 外商对质量要求格外严格， 有的甚至近乎挑剔， 哪 怕有丝毫外观上的 疵点， 这种商品 就会被判为不良 品而遭退货. 他们除了对产品主要质量 特性要求完全符合其技术规范外， 还对售后服务、 交货期等方面提出更高要求。我们的产 品一般必须取得发达国家有权威性认证机构的认证， 按他们的标准生产， 只有达到客户需 求的 高质量， 才能增强出口 竞争能力， 扩大市场占 有率。 因此， 质量水平低的产品在国际市场上是缺乏竞争力的， 迟早会被淘汰。 基于上述分析， 在认真思考我国令人优虑的质量间题的情况下， 确定了本论文的选题 范围， 希望有些实用价值。由 于时间仓促， 加之本人经验不足， 水平有限， 望各位老师不吝 赐教。 硕士学位论文 市场经济条件下产品质t及其提高途径的研究 东北农业大学 2 现代质皿观念 2 . 1 现代质量概念 自从有了商品生产， 质量概念也就随之出现了， 人们对质量的认识是随着生产的发展 和时代的进步而逐渐深化并促使从传统狭义质量概念向现代广义质量概念的转化， 且逐 步为人们所接受。 我们的研究首先从狭义的质量概念着手。 狭义的质量概念可以用一句话来概括: 质量就是产品质盘， 即产品适合一定用途、 满 足使用要求所规定的技术标准的特征与特性的总和. 狭义的质量概念仅从产品的使用性能加以考虑， 没有充分反映出商品使用价值与价 值两重性相统一的要求。它以符合标准的程度反映质盘优劣高低水平， 实际上只是“ 符合 性” 质盘。它有以下局限性: a ) 任何标准总是不完美的， 依照 这种 标准， 常常不能满意地达到目 的. 有时标准是不 了解实际情况的人制定的， 这种标准往往脱离实际。 特别是当意识到标准过时、 试图修改 现有标准时常常会遇到强大阻力， 如果迁就过时的标准就会阻碍质量进步. ( 2 ) 使用要求在不断变化， 标准的修改总落后于这种变化. ( 3 ) 判定标准是否完全反映质量特性的要求可能有失误或偏差。 因此， 把标准作为衡量质量的尺度会导致以符合产品标准为满足的思想， 这样就很难 达到符合需要的质童. 当然， 这并不意味标准不重要， 关健是标准要与社会需要相吻合， 能 真正体现质量特征。 鉴于狭义质量概念的局限性， 现代各国质盆管理专家都试图给“ 质量” 以正确定义。 1 9 8 1 年， 中国质量管理协会名词术语委员会给质量所下的定义是: “ 所谓质最， 是产品或工作所具有的特性， 表示其好坏优劣的程度。 ” 这只在字面上作了解释， 含义并不深刻。 美国 军用标准mi c -s t o -1 0 9 b ( 1 9 6 9 年版) 对质量这样定义: “ 一个零件或产品包 括性能在内的所有属性或特征的组合。 ” 显然， 这里所说的是产品质量。 日 本工业标准j i s z 8 1 0 1 ( 1 9 8 1 年版) 对质i的定义是: “ 全部特性或性能， 它们作为评价目 标以决定产品或服务是否满足使用目的. ” 这个定 义也没有离开产品( 或服务) 本身， 并且只与是否满足使用要求联系在一起。 在 诸多质量概念中， 世界著名质t管理专家朱兰博士的观点是颇值一提的。 朱兰博士的定义是: “ 质量就是适用性。 ” 所谓适用性， 是指产品使用时能成功地适合 用户目 的的程度， 或者是指反映产品满足用户需要的程度。 朱兰的质量定义首先以用户需要为出发点， 体现了产品质量应当从用户使用要求出 .2 2 现代质t观念 2 0 0 0年 发， 产品 质量是由 用户来评价的 这一基本思想， 突 破了 狭义质量概念单纯从产品使用性能 或使用价值出发的狭隘观念， 对质量概念向现代广义质量概念转化起了很大的启发引导 作用。 然而， 用产品 使用过程中满足用户需要程度即适用性定义的质量， 仍是从某一角度来 说明 质量的含义， 没有脱离产品本身， 适用性体现产品的使用价值。 此外， 适用性是比 较抽 象的概念， 需要将适用性分解为一系列具体的质量特性， 或由一系列质t特性来综合体现 适用性。 朱兰认为: 质量特性是适用性的基础。 所谓质量特性， 是产品的自然属性， 即产品 所具有的特殊功能、 性能、 效率、 性质或特征， 正是这些属性， 区别了不同产品的不同用途， 从而满足人们的各种需要。适用性的重点放在产品的自 然属性即质量特性能满足用户需 要程度上。 实践证明， 适用性这个概念的容量大小， 没有完全反映质量的内涵， 需要加以延 展。 现代广义质量概念应是: 质量是反映产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和. 为了加深理解， 需要作详尽的解释。 ( 1 ) “ 产品” 或“ 服务” 既可以 是结果， 又可以 是过程。也就是说， 定义中的“ 产品” 或“ 服 务” 包括了它们的形成过程和使用过程在内。 “ 产品” 或， a r 务” 可以是活动或过程的结果 即有形产品 和无形产品， 如一项服务、 一个计算机程序、 一项设计或使用指南等; 活动或 过程， 如实施一个生产过程等. ( 2 ) . . 需要” 分为“ 规定需要” 与“ 潜在需要” 两类。“ 规定需要” 指在合同、 标准、 规范、 图 样和技术要求以 及其它文件中已经作出规定的需要.“ 潜在濡要” 指顾客或社会对产品或 服务的期望或指那些人们公认的、 不言而喻的、 不必作出规定的“ 需要” 。无论是“ 规定需 要” 还是“ 潜在需要” 都会随着时间推移、 内外环境的变化而改变， 因此反映这些“ 孺要” 的 各种文件也必须随之而修 订. ( 3 ) “ 特性” 是指事物所特有的性质。 “ 特征” 是指事物特点的 征象或标志， 常常指外观 的 颜色、 造型等. 在质量管理中， 常把质量特征称为外观质量. 因 此， 可以 把定义中所说的 “ 特征” 和“ 特性” ， 统称为“ 特征” .这里所研究的特性是指质量特性. ( 4 ) 需要” 与“ 特性” 。 “ 需要” 应转化为质量特性. 所谓满足“ 濡要” 就是反映产品或服 务需要能力的 特性总和。 对于产品质量而言， 不论是简单的产品 或者复杂的产品， 我们常 常可以把需要归结为六个方面的特性， 即性能、 可靠性和维修性、 安全性、 适应性、 经济性、 时间 性. 它们分别反映了产品使用性能和外观性能、 可靠、 安全、 及时和灵活的程度， 以及 与之相适应的顾客和社会需要所付出的代价。 ( 5 ) 关于“ 特性” 与“ 过程” 。 产品或服务的质量特性要由 “ 过程” 或“ 活动” 来保证。 质量 特性是在设计研制、 生产制造、 销售服务的全过程中实现并得到保证的。 即这些质量特性 受到了 “ 过程” 或过程中 各项活动的影响， 过程中各项活动的质量就决定了 特性， 从而决定 了产品或服务的质量; ( 6 ) 满足需要” 。 质量不仅理解为“ 符合性” 、 “ 适用性” ， 这些说法仅仅表示了 质量概念 的某一方面。 “ 满足裕要” 不仅从顾客角度出发， 还要考虑到社会的 需要， 符合法律、 法令、 法规、 环境、 安全、 资源保护等方面的 需要。 如有的产品或服务在某一国 家或某一地区的顾 .3 硕士学位论文 市 场经济条件下产品质t及其提高途径的研究东北农业大学 客十分需要， 但该国家或地区从总体规划上来考虑不允许发展， 或从以 上诸方面豁要来考 虑不允许发展， 那么这样的产品或服务也就不能“ 满足需要” ， 不具有所需要的质量。 最近， 国际上在关于质量概念的讨论中又提出了质量的受益者应该包括顾客、 业主、 职工、 供应者和社会等五个方面， 应满足这五个方面的需要， 这样理解， 无疑会加深对广义 质量概念的认识。 综上所述， 本文中所说的广义质量概念应这样来理解: ( 1 ) 质量不仅包括结果， 也包括质量的形成和实现过程。 c z ) 对质量的认识要从单纯符合标准转变为满足市场用户需求; 既要满足用户现有的 质量要求， 又要挖掘和引导潜在的质量需求; 同时还要考虑满足社会的需要。处理各种制 约条件如公害、 产品责任、 节约能源、 成本质量、 劳动生产率等间题。 在提高质里的同时， 注 惫对社会环境的保护， 注意对有限资源的充分利用， 而且要向更广泛的领域拓展。满足器 要应使顾客、 业主、 职工、 供应方和社会均受益。 ( 3 ) 质量不仅存在于工业， 也存在于服务业， 还存在于其它各行各业. 2 . 2 质量的特点 质量有以下四个方面的特点: 2 . 2 . 1 符合性与适用性这是质量的最基本要求， 关于符合性与适用性在前面已 经谈 过， 这里不再赘述。 2 2 . 2 经济性 提高产品质量是客观要求， 是提高经济效益的最佳途径。但是并非质童越好效益越 高， 因 为质量的提高一般都要增加成本。因 此， 在改替质量时， 要考虑经济上的合理界限， 需要根据质量、 社会孺求与企业收益的关系确定最佳质量水平， 经济地制造满足播要的产 品， 做到既能使社会需求得到最大满足， 又 能使企业收益最大。当 然， 若两者不能兼得时， 要优先考虑需求因素. 下面从用户和厂家两个角度对质量经济性特点进行分析。 从用户角度看， 产品 质量可以用产品出 售后给用户或社会带来的损失来衡量。 用户购 买 产品 是因 为器要该产品 所具有的性能。 一般来说， 为了 发挥或维护这种性能将要花费费 用， 所谓产品带给用户的 损失就是指这个内 容。 损失有由 性能波动所造成的损失和由副作 用 带来的损失两种。 对用户来说， 损失更小的产品 就是质量更好的产品. 企业要向 用户提 供价格较廉、 损失最低的产品; 节约用户的维修费用， 通过减少物耗能耗、 降低成本、 加强 管理来实现。 从厂家角度分析， 以质盘与成本、 质量与收益的关系来研究. 质量与成本 企业进行质量管理的 直接目 的是提高产品质量和降低产品成本， 即经济地制造( 反映 在成本上) 满足用户需要的产品( 反映在质量与价格上) 。 提高质量和降低成本有时 是矛盾 的， 有时是一致的。 我们既要看到质量与成本的 统一性， 又要看到二者矛盾性。 在考虑以 竞争性成本制造出 达到规定质量的产品时， 应注惫对产品质量的 要求不能片面追求质量 .4 . 现代质t观念 2 0 0 0年 特性可能达到的最大值， 而是要兼顾二者， 把质量特性值同生产成本联系起来， 确定质量 与成本的最佳经济关系。 质量与成本的关系可以通过下图反映出来. 全额 么 l o o %合 格 比 。 ，不合 格m:质贵合格水平 图中， c , 为质量保证成本曲线， 当产品质量很低时， 其费用较少; 随着质量的提高， 为 保证产品质量所花费的费用逐渐提高， 当质量很高时， 保证成本特别大. c : 为损失成本曲 线， 当质量较低时， 损失费用高， 当质量提高到1 0 0 %合格时， 损失费用为零.c为总成本 曲线， 质量水平很低或很高时， 总成本都比较高。 在m, 附近区域， 总成本是较低或最低。 m、 便是经济的质量水平。 质量与收益。质量与收益二者的关系如下图所示。 舍双 质i u 合挤水 i l o o 声不台 格mz i d o % 合格 曲线s : 表示质量收益曲线。 随着质量的提高. 收益增加。 但当质量提高到一定程度 后， 价格上升， 销量减少， 收益增长缓慢， 甚至下降。 s : 为质量成本费用曲线， 当质量很低 时， 用户不愿购买， 造成积压损失或用户购买后要求索赔多， 损失大， 因而成本提高.随着 质量的提高， 次品、 废品损失减少， 成本降低. 而达到某一质量水平后， 再要提高质量， 则需 要投入较多的 工时与资金， 成本又随着提商. 在任一质量水平下， s , -s : 的差值即为该质 量水平下的 收益， 而m: 便是企业所寻求的最佳质量水平。 质量经济 性特点要求企业追求以较低成本、 效益较高的质量水平。事 实上， 由 于科技 进步和消费水平提高等原因， 质量不好的产品固然会被市场淘汰， 即使质量好的产品也未 必能保证生存下去， 除非其制造成本具有竟争性。成本的增长必然导致价格的上升， 而价 格竞争是无法避免的。质量经济性最终会反映到产品价格上来。 2 . 2 . 3 动态性 硕士学位论文 市场经济条件下产品质盘及其提高途径的研究 东北农业大学 产品或服务必须满足规定或潜在的需求， 而需求是动态的、 发展的、 相对的， 依据时 间、 地域、 使用对象、 社会环境的变化而变化; 尤其是目 前， 技术和经济迅速发展， 生活水平 不断改善， 市场竟争日益激烈， 顾客需求也就日 新月异， 因而所孺求的质量也是处于不断 变化之中。 质量只是一定时期内 顾客需求的反映， 长期地看， 提高质量是无止境的。企业 必须根据市场需求， 不断开发新产品， 追求质量、 改进质量、 坚持不懈地抓质量， 树立持续 不断提高质量、 永不满于现状的观念， 把对质量的追求作为一种毫不妥协的使命。 2 . 24 综合性 质量的含义从最初的符合性发展到适用性， 直到现代广义质量， 包含了更加广泛的内 广义质量， 除产品质量之外， 还包括产品质量形成过程的质量、 工作质量和服务质量。 2 . 2 . 4 . 1 产品质量 产品质量， 是产品适合一定用途， 满足使用要求所规定的技术标准的特征和特性的总 和。 任何产品都是为了满足用户一定的使用要求( 或孺要) 而生产制造的。要满足用户的 使用要求， 就要使产品具有一定的特性， 这些表示产品 质量的特性称为质量特性。不同的 用户有着不同的要求， 因而产品质量特性也是多种多样的。一般而言， 凡是对产品的使用 目 的所提出的各项要求都属于质量特性。 产品 各种质量特性归纳起来， 可以概括为性能、 使用寿命、 可靠性、 安全性等. 性能一般是指产品所具有的特性与功能. 对产品 性能的要求， 往往通过各种技术性 能指标( 通常是机械、 物理、 化学等方面的 性能指标) 来表示。 使用寿命指产品在规定的使用条件下， 完成规定功能的工作总时间。 这是体现产品 能正常使用的时间性质量特性. 对于不可维修的产品， 其使用寿命就是它们的使用小时 数。 对于像飞机、 汽车等价值很高的工业产品， 通过维修、 更换损坏的 零部件， 大大延长它 们的使用寿命. 可靠性指产品在规定条件下和规定时间内， 完成规定功能的能力， 这是与产品在使 用过程中稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性。 可靠性一般包括耐久性、 易维修 性和设计可靠性. 产品不仅出厂时要达到各项技术性能指标的 要求， 而且还要经久耐用， 能在规定的使用期限内 保持规定的功能， 不出 故障， 这种质量特性就是耐久性.易维修性 又称保全性。 对于可维修产品， 在发生故障时， 能很快修复。 迅速恢复其功能的质量特性 就是易 维修性。 为了减少人为过失导致产品出 故障的 可能性， 在设计上采取措施， 使产品 易 操作、 易使用的质量特性就是设计可靠性。 定量评价产品可靠 性的 指标有可靠度、 平均 故障间隔时间、 故障率、 维修度、 有效度等。 安全性指产品 在操作或使用过程中 保证人身与环境免遭危害的程度. 它主要体现 为产品本身所具有的保障操作者或使用者人身安全的质t特性.在考虑产品的使用不给 使用者造成损害的同时， 还应考虑不对社会造成危害。 近二、 三十年来， 由于现代化的大量 生产和大量销售， 公害的问题日 益引起人们的重视. 如果汽车的 性能、 可靠性等方面的质 量都很好， 只有废气排放超出标准。 从使用角度看， 汽车的质里固然无可非议， 但废气造成 空气污染， 对人们的健康造成危害。 所以， 有关安全性的质量特性， 不能忽视社会所要求的 质量。 这些质量要求通常包括空气污染、 嗓 声、 振动、 废弃物污染等内容。 .6. 刘冻2 现代质t观念 2 0 0 0年 以上四个方面的 质量特性反映了产品的固有属性， 是产品的内在质量特性。 随着人们 物质生活水平的日 益提高， 消费者的习 惯也发生了巨大的变化， 人们除了注惫产品本身的 内在质量特征之外， 现在也越来越注重产品的外观质量。 外观质量对提高产品的竞争能力 有极大作用。 外观质量通常包括造型、 手感、 光洁度、 气味、 包装等内容。 产品质量就是从上述内在质量特性和外观质量特性的各个方面来综合考虑的。 对某 一种具体产品而言， 有多种质量特性， 每种质量特性的重要程度也不一样， 有主次轻重之 分。 其中有些属于关键的、 主要的质量特性， 也有些是非关键的、 次要的质童特性。 这些必 镇从实际使用出发， 具体分析， 区别对待。 衡量产品质量的好坏， 很大程度上可以用上述各种质量特性满足用户需要的程度来 评价。 由 于产品的 适应性受到时间、 地点、 使用者、 社会环境和市场竞争情况等许多因素的 影响， 所以产品质量又是一个动态的、 发展的、 变化的、 相对的概念。 要使用户满意， 企业必 须以产品的不同质量特性来满足人们的不同需要。 因而考虑产品质量时， 不能忽视用户对 产品品种的要求。 为了生产出符合用户需要的各种产品， 必须把满足使用要求的各种质量特性转化成 可以度量的质量标准。质量标准又称为技术标准， 它可以是真正的质量特性， 也可以是代 用质量特性。 把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来， 作为衡量产品质量 的尺度， 就形成了产品技术标准。技术标准的高低， 将直接反映产品质最水平的高低。所 以， 技术标准就是产品主要质量特性的定金表现， 它是衡量产品质量是不是合格的依据。 但应注意， 合格品不一定是高质量的产品， 也不一定就是符合用户需要的产品。 要使产品 符合用户的需要， 重要的是要根据产品使用的目的、 时间和地点等各种条件， 根据用户的 需要与生产技术上和经济上的可能， 考虑质盘水平与购买力之间的 关系， 并综合平衡各种 质量要求， 确定一个对用户最合用、 最适宜的质最。 为了使最终产品质量与确定的质量标准一致， 必须严格按照确定的质量要求进行设 计、 制造、 检验， 以保证设计质量、 制造质量、 检验质量以及使用质量都符合确定的质量要 求， 从而使用户得到满足。 2 . 2 . 4 . 2 过程质量 产品质量形成的各个阶 段都是一个过程， 因此都有一个过程质量的问题。 经过一个设 计过程， 就形成了产品的设计质量; 经过一个制造过程， 就形成了产品的制造质t。 所以过 程质量是由 各阶段的质量来体现的。 由 于产品质量受其形成过程中各种因家的 影响， 所以 过程质量又取决于各阶段影响产品 质量的 各种因素的实际状态。只 有对各阶段影响产品 质量的 各种因素进行管理， 保证过程质t， 才能保证设计质量、 制造质盈， 最终保证产品 质 量。 设计质量 无论是老产品的重大改进， 还是开发新产品， 都要经过一个设计过程。 设计阶段是产品质量形成的源流阶段， 产品质量的优劣、 能够满足用户需要的程度， 首先 决定于这个过程。 只有对设计过程进行管理， 才能保证产品的设计质量， 这也是最终保证 与提高产品质量的极重要的一个环节。 制造质量 产品的制造阶 段是产品 质量具体形成的阶段。制造过程能否确保产品 质量达到设计的质量标准， 制造出优质产品， 完全取决于制造过程的质量。由于现代工业 .7 . 硕士学位论文市场经济条件下产品质t及其提高途径的研究 东北农业大学 产品的 制造过程是一个极其复杂的过程， 工序多、 涉及面广、 工作量大， 所以保证制造过程 的质量， 是保证产品质量的关键， 是质量管理的中心环节。 产品的制造过程， 从原材料投人开始， 直到制造出产品， 是由 一道道工序来完成的。 每 一道工序如果都能保证产品( 或零部件) 的质量要求， 则产品的质t也就有了保证。反之， 任何一道工序满足不了产品( 或零部件) 的质量要求， 它最终要从产品的综合质量上反映 出来， 则产品质量没有保证. 所以， 制造过程的质量体现为每道工序的质金。 所谓工序质量， 是指工序对产品制造质量的保证程度。影响工序质t的因素多种多 样， 概括起来， 不外乎构成工序的 操作者( m a n ) 、 材料( m a t e r i a l ) 、 设备( m a c h i n e ) 、 操作方 法( me t h o d ) 、 检测手段( me a s u r e m e n t ) 和环境( e n v i r o n m e n t ) 等六大因素即“ 5 mi e ” 这六 大因素综合对产品质量起作用的过程， 也就是产品质t逐步形成的过程.因此， 工序质量 决定于这六大因素在生产过程中的状态。 虽然工序的状态处于不断变化之中， 但这种变化 对产品质量产生的影响， 是有规律可循的。 对制造过程进行管理， 就是要研究、 掌握和运用 这个规 律， 不断改善与提高工序质量。 工序质量稳定良 好， 可以从根本上减少不合格产品， 提高产品质t的稳定性. 2 . 2 . 4 . 3 服务质最 服务质量， 就是服务工作的质量。 一般包括服务态度、 服务技能、 服务及时性等所体现 的服务效果。质量不仅表现在产品的内、 外在质量特性满足用户需要， 而且还表现在服务 质量的满足上. 即用户不仅要求物美价廉， 而且要求购买方便、 交货及时、 服务周到等. 销 售服务和交货期就是有关服务质童的间 题。 随着时代的发展和市场营销观念的变化， 服务 质量已 是现代质量概念中不可缺少的重要内 容， 产品 竞争愈来愈转移到服务质t上来. 2 . 2 . 4 . 4 工作质量 要生产优良的产品， 满足用户的需要， 必须做好与产品质t形成过程和使用过程有关 的各项工作， 这样就提出了工作质最的问题. 工作质盆是指与产品质t有关的工作对于产 品质 t的保证程度。 具体地说， 就是企业( 或部门) 的管理工作和技术工作对提高产品质量 的保 证程度。 实际上， 企业各方面的工作都直接或间接地与产品 质t有关， 所以 工作质云 包括企业各方面工作的质te 一 个企业， 无论大小， 都是一个有机整体。它的各个组成部分， 以及各个岗 位的工作， 都要围绕企业的总体工作目 标这个轴心来进行. 任何一个部门、 一个岗 位的工作出现失 误， 都会对产品质t产生影响. 如果企业领导者没有掌握现代企业经营管理知识， 不能正 确进行经营决策。 就会导致企业各方面工作的失败; 如果设计者不了解现代科学技术的发 展动向， 没有掌握必要的专业技能和用户的 要求， 闭门 造车， 就难以保证设计质t; 如果生 产工人不具备做好本职工作的技术水平， 缺乏质全惫识， 不能正确进行生产操作， 就保证 不了制造质量; 如果不树立用户第一的思想， 不能提供及时优良的梢督服务， 就保证不了 服务质衡. 而这一切都将会对产品 质量和产品 使用过程中的质t产生直接的影响， 最终给 企业带来经济上的损失. 工作质量反映着一个企业、 一个部门的技术水平、 管理水平和组织的完善程度。 产品 质 量是企业各方面工作质量的综合反映， 产品 质量的高低， 取决于企业各方面工作质量水 平的 高低。国 外的企业都很重视工作质量， 当出 现质t间题的时候， 他们不单从产品 上找 2 现代质t观念2 0 0 0 年 原因， 而首先从工作质a上找原因。对于废品， 操作者的贵任占2 0 ， 各级领导和有关部 门 则要负8 0 % 的贵任。 由 此可以看出各项工作质f对产品 质f有粉宜要的影响. 要生产 高质i的产品， 必须要有企业各方面高质2、 高效率的工作来保证。 要提高工作质量， 最根本的是提高人的素质。高素质的人创造优质工作， 从而生产出 优质产品。 人的素质低， 就胜任不了本职工作， 产品质量就没有保证. 因此， 抓好职工队伍 的建设是企业质量管理工作中一项十分重要的工作. 2 2 5 质量承认的客观性 产品只有经过实际使用证明它是产品时， 才能成为产品。 正如马克思所说: “ 产品不同 于自 然现象， 它在消费中才证实自己 是产品， 才能成为产品. 消费是在把产品消灭的时候， 才是产品最后完成. ” 同样， 商品质t不只是由企业来决定， 还要经过市场的检验， 并为消 费者所承认和接受， 只有在消费中商品质f才是现实的质i， 商品如果不被消费， 质f追 求及其存在就没有现实意义。消费是社会生产总过程的终点， 商品被消费了， 生产目的才 得以 实现， 其质量才能最终得以承认。 因此， 商品质t最终必须由 社会即消费者来承认. 商 品生产者如果忽视了 这一点， 其商品很难进人消费领域. 事实证明， 商品质t再好而得不 到消 费者承认， 照样不能换取良 好的经济效益. 商品要进入消费领域， 必须依靠其可靠的 质量获得消费者的认可。有了消费者认同的质量， 才可能在市场竞争中取胜。 2 . 3 产品质a形成的规律 为了更加深刻地理解质量特点， 还需要对产品质量形成的规律作进一步探讨。 在质t 形成过程中， 我们会发现如下的规律: 2 . 3 . 1 产品质t起潭于市场 企业的生命力在于产品 适销对路， 满足消费者的需姿、 用 途和目 的.了解消费者对产 品质量的要求和期望是开发适销对路产品的前提， 企业应在茜梢中 开展一系列的市场调 研活动， 了解、 掌握并真正理解消费者的要求和期望， 这就是识别豁要. 在识别需要的基础 上， 进行产品的构思， 提出 产品设想， 从功能、 性能等方面把孺要转化为一套初始规范， 这 里是一个务虚阶段. 尽管产品 设想和初始规范尚 难以 用文字准确表达和定t评价， 但其目 标仍在于真正反映和全面包含消费者的孺要， 为经营决策提供依据， 构思、 设想对消费者 需要的符合程度称概念质量.概念质t决定粉此后的设计方向 和目 标. 产品构思和设想 是设计的依据.市场调研识别需要是产品质it形成的起点， 产品质f起撅于市场。 2 . 3 . 2 产品质 量 是由 设计决定的 产品设计是将构思设想的初始规范， 转化为产品的 具体图纸、 样板、 技术规范和技术 资料等， 作为采购、 制造、 检验和交收产品的依据。 这些文件对概念质t的 符合程度称为设 计质量。 设计质it的优劣主要从两个方面评价: 一是设计文件是否全面反映了消费者的需 要并准 确地规定了 各项要求。 它体现为产品的固有质t水平， 决定粉产品的适用性. 工业 发达国 家都十分重视新产品和产品的设计、 研制工作. 他们提出: “ 高质t是苦心和匠心的 产物. ” “ 质量的第一步开始于设计， 正确的设计是质量管理的第一步. ” 这些提法反映了他 们对设计工作的重视程度。 假若设计存在缺陷， 则会造成“ 先天不足， 后患无穷” ， 给产品质 .9. w t * fi cc 一 -t * g y * 1$ f i ffi i # 二是设计对此后选择生产技术 规范起着关键作用， 限制了 选择范围， 影响着是否能够以 最佳成本并运用现有的或可以 创 造的生产技术条件制造产品并实现固有质量。 设计是产品固有质量形成的决定性阶段， 决 定了产品的最高质量水平。 长期以来， 许多企业常把过多的注意力放在分析生产线上所出现的不良品， 采用很多 “ 防堵性” 的质量检验人员与设备， 以防止不良品流出生产线。从实际来看， 要控制产品质 量， 与其按传统方法把注意力放在生产程序和设备上， 还不如在产品设计一开始， 就考虑 如何使这项产品足以承受生产过程的变异， 而不至影响质量水平。所以， 重视设计阶段的 质量对从根本上提高质量水平有着举足轻重的作用. 2 . 3 . 3 产品质量是制造出来的 质量是设计、 制造出来的， 不是检验出 来的， 检验只 能起到事后剔除废品的作用。 制造 是依据设计文件， 并运用能够得到的生产技术规范制造产品实物同时赌予其质量的阶段。 由 于工序因家的波动性， 将不可避免地导致产品质坛的波动性. 假若不对生产制造进行严 格控制， 就会导致产品质量波动偏离规定的规范， 达不到固有质量水平。 制造对技术标准 或规范的符合程度称符合性质量。 尽管制造不能从根本上改善并提高产品的固有质量， 然 而它对最终能否达到固有质量水平起着决定性作用。 因此， 生产制造现场是质量管理的重 点场所。 2 . 3 . 4 产品质量是在使用中体现出来的 从供方的角度出发， 制造赋予产品的符合性质量可以通过检验验证产品的代用质盘 性、 特性予以 评定; 从顾客的角度出发， 检验验证的结果只能在一定程度上反映产品的适 用 性。 顾客需要的是产品的适用性， 是真正 质量特性， 它包括安全性、 可靠性、 可维修性、 经 济性、 环境适应性等。 这些特性具有随着时间变化的随机性。 随机性又表现为规律性和不 确定性。 对一批产品而言， 运用统计技术处理验证结果可以在一定置信度下估计测算该批 产品的统计质蛋特性。对特定的某单位产品而言， 运用统计技术受到限制， 往往需要通过 使用直至报废， 才能盖棺定论， 作出最终的、 正确的评价。 正如马克思所说， 产品只有在使 用和消亡过程中才体现其真正为质量. 也就是说， 用户需要的质量只有在使用中才能最终 体现出来. .1 0 刘冰3 我国产品制质盆现存的间题与成因 2 0 0 0 年 3 我国产品质量现存的问题与成因 3 . 1 现存问题 当前质量是制约我国经济发展的 关键因素之一， 提高产品质量是我国经济工作的一 项战略任务。 改革开放以 来， 围 绕提高质量， 发展品种， 加强了质量管理， 坚持了国 家监督 抽查制度， 加快了采用国际标准和先进标准的步伐， 完善企业质量保证体系和计量工作， 特别是广大企业， 不断增加技术开发、 技术引 进和技术改造的投入， 产品 质量不断提高， 品 种明显增多， 市场琳琅满目， 涌现了一批名优产品和质量效益型企业， 部分产品质量达到 国际先进水平， 扩大了出口 创汇。 但是， 对我国产品质蚤现状不可估计过高， 要清醒地看到我国质量问题相当严重， 令 人担优。 据国家有关部门通报， 1 9 9 5 -1 9 9 9 年消费者投诉的1 0 0 万件中， 有7 8 %是反映产 品质盆问题。质量间题未能从根本上解决， 依然十分突出， 主要表现在以下几个方面: 3 . 1 . 1 产品质量合格率低、 不良 品损失大， 成本高 1 9 9 8 年从国家抽捡的6 8 4 5 个企业的9 0 0 0 7 批次产品的数据看， 由于重点加强了对 产品 质量问 题较多的材料、 基础件产品的抽检， 合格率仅为7 0 . 1 0 0 . 1 9 9 9 年第二季度国家 监督抽查了1 9 3 4 个企业生产的7 1 类2 2 8 5 种产品， 合格1 6 7 1 种， 抽样合格率为7 3 . 1 0 0 . 其中 大型企业生产的3 9 0 种产品， 合格3 3 3 种， 抽样合格率为8 5 . 4 %， 中小企业和乡 镇企 业生产的1 5 3 6 种、 3 5 9 种产品， 合格1 1 9 种、 2 3 1 种， 抽样合格率分别为7 1 . 7 写和“. 。 %。 从近8 年3 2 个季度国家监督抽查产品质量结果看。我国产品质量平均抽样合格率在 7 5 % 左右浮动. 市场商品 抽检合格率还要低2 0 纬 左右， 市场抽查产品 商品合格率为5 5 肠， 不合格品中5 %是劣质品.而发达国家产品质量合格率平均达到9 8 %以上.我国产品质 量与发达国家相差甚远， 优质品产值率约2 7 %， 相当于优等品、 一等品水平合计不到产品 总量的3 5 。 产品质量水平达到国际8 0 年代末9 0 年代初的不到1 0 %， 上海市的产品质 量在全国 算是最好的， 但是上海市对2 万种产品质量的分析表明， 属于国际上7 0 年代水 平的约占1 / 3 。我国企业生产中不良 品损失高， 约占产 值1 0 环 -1 5 写， 废品 损失占总产值 的1 . 5 % , 1 9 9 8 年这两项合计损失撅达1 1 5 0 亿元， 多么令人触目 惊心的浪费1 我国一些工 厂废品、 次品、 返修率很高. 天津市实测结果表明， 产品一次投入合格率大多不到6 0 %， 低 的仅为2 0 %， 而发达国家工厂2 % 的返修率就很高了。由 于企业不良 品率高， 造成大蛋人 力、 原材料和能源浪费， 致使成本居高不下。 3 . 1 . 2 产品品种少、 档次低、 技术经济指标落后， 与国 际水平差距大 我国高技术含量、 高市场容量、 高附加值、 高创汇、 高效益、 低能耗、 低物耗的产品太 少。 我国多数产品仍然是资源消耗型初级产品， 资源消 耗要占总成本7 0 %一8 0 y o ， 工业发 ，1 1. 硕士学位论文市场经济条件下产品 质t及其提高途径的研究 东北农业大学 达国家普遍在5 0 %以内。 目 前我国单位产品能耗水平比 发达国家7 0 年代末、 8 0 年代初的 水平高出3 0 -9 0 %， 单位国民生产总值的能耗比日 本高三倍， 比印度也高出一倍。 我国产 品的技术容量、 文化含量低， 同样的物化劳动和活劳动创造的 社会财富少。 我国的劳动生 产率为世界先进水平的5 %左右。 从产品结构和新产品开发看， 据对大中型企业的调查估 算， 在国内市场上畅销产品只5 8 . 8 %， 在国际市场上只占出口产品的5 1 %. 真正具有竞争 力的产品只有2 5 环左右。 在我国每年开发的6 万项各类新产品中， 可达到国际水平的只 占3 . 5 %. 3 . 1 . 3 原材料质量低， 影响下游产品质云; 元器件、 荃础件一致性、 可靠性、 稳定性差， 影 响整机产品质量。 3 . 1 . 4 假冒伪劣产品屡禁不止， 充斥市场， 成为人们深恶痛绝的一大公害。 3 . 1 . 5 出口 产品质量差， 售价低， 经济效益不佳。 一些传统出口 商品失去优势， 个别大宗 出口 商品突然下降; 加工粗糙， 包装不良， 每年因包装间题减少外汇收人2 0 多亿美元; 出 口 掺杂假冒现象仍未杜绝. 影响我国出口产品信誉。 3 . 2 成因 造成以上质量问题的原因是多方面的， 有体制问 题， 技术装备间 题， 管理问题， 职工素 质问题等。我认为主要有以下几个方面的原因. 3 . 2 . 1 重数 童、 速度， 轻 质量、 效 益 过去很长时 期， 在整个经济建设的指导思想上， 我们 搞“ 数量利益驱动” ， 顺倒数量与 质量的关系， 把速度、 数量放在第一位， 偏重产值产量的增长， 忽 视经济效益. 时至今日， 仍 有不少领导机关、 部门、 地方和企业， 还是片面追求产值产坛， 严重忽 视质t和效益。 这是 近几年经济增长速度很快， 经济效益和质t没有得到明显提高的重要原因. 在处理数量与质量的关系时， 一定要坚持数量和质量的统一。数t和质量不可分割， 没有数量自 然无所谓质量， 而没有质量的数蚤也没有任何意义. 马克思 说过: “ 不论财富的 社会形式如何， 使用价值总是构成财富的物质内容。 ，u如果没有用， 那么其中包含的劳动 也就没有用， 不能算作劳动， 因此不形成价值. ” 这就是说， 质t不合格的产品， 形不成使用 价值和价值， 构不成社会财富， 不能计入产值。 也谈不上速度和效益. 在任何时候， 我们 都 必须坚持质量第一， 在保证产品 质量和适梢对路的墓础上努力增加数量j 3 . 2 . 2 地方保护主义的 存在是劣质产品的庇护伞 政企尚 未彻底分开， 地方保护主义樊篱没有完全拆除， 成了企 业生产低劣产品的防空 洞. 这些企业在地方政府“ 父爱式” 管理机制保护下， 形成了生产劣质产品的外部环境. 地 方保护主义的 盛行， 阻挠对制售假冒伪劣产品行为的打击， 凡是制售假，伪 劣产品集中、 屡禁不止的 地方， 常常带有地方保护的色彩. 企业一旦有了 地方保护主义的庇护， 失去了 提高质量的内在动力和外部压力， 根本不考虑以质取胜. 3 . 2 . 3 政府宏观质量调控不力， 尚未形成一套社会化的产品质量监任机制， 加之消费者 缺乏自 我保护能力， 助长了企业忽视质量的行为， 致使假冒伪 劣产品泛滥成灾。 .1 2. 刘冰3