（企业管理专业论文）关于激励理论在我国饭店人力资源管理中的应用探讨.pdf

天 i 激励理论在我国饭店人力资源管理中的庶用探讨 内容提要 随着我国经济和旅游业的发展，饭店业得到了迅猛的发展。我国饭店硬件已 赶上国际水平，但饭店人员素质、管理水平和服务质量均落后于同行业的国际标 准。而一个饭店的管理水平和服务质量优劣程度，很大程度上取决于饭店人力资 源的利用与管理。饭店业的竞争就是人才的竞争。我国饭店人力资源工作不完善， 成为饭店管理水平进一步提升的重要制约因素。 通过国内外饭店人力资源管理的比较，我们可以看出，我国饭店人力资源管 理存在不足的最根本的原因在于没有把人作为一种资源来对待，在人性化的管理 中进行充分激励，实现资源的可持续发展。因此，从人性出发，来研究如何实行 有效的激励，就成了饭店人力资源管理的重要课题。 通过对人性假设的分析，得出饭店业对人性假设理论的认识以及目前我国饭 店业对该理论的探索。通过各种激励理论，特鄹是马斯洛需求层次理论、赫茨伯 格的双因素理论和弗鲁姆期望理论，指明了在饭店人力资源管理中，首先要明确 激励员工的因素，其次在激励中要注意哪些问题。据此分析我国饭店人力资源管 理中存在的问题，采取相应的激励对策，从建立适宜的工资制度、注重员工自我 价值的实现、建立科学的培训制度和建设以人为本的企业文化四个角度探讨了如 何对饭店员工进行激励。以岗位绩效工资为主的薪酬制度是从建立物质激励的角 度，突出效益与贡献的结合，强调公平，使员工收入与饭店收入紧密相连，创造 “命运共同体”。注重员工自我价值的实现则从重视员工个人需求、适当放权， 让员工参与管理、鼓励员工的创新精神、重视员工个人职业生涯设计四个方面探 讨如何满足人才高层次的需求。科学合理的培训为员工提供了不断成长和提高能 力的机会，形成有力的激励。饭店文化的价值在于真正重视人的因素，激发人的 潜能，充分发挥员工的积极性和创造性，增强企业的凝聚力。 最后，运用激励理论对饭店职业经理人的薪酬模式进行了探索。饭店经理人 具有不同于一般员工的需求与特点。通过对安徽主要饭店经理人的薪酬情况进行 分析，指出了目前薪酬激励的不足，并设计出了长期激励与短期激励相结合的多 元报酬结构年薪制，加大激励的力度和灵活性，充分体现经理人的价值和贡献。 【关键词】 人力资源激励理论培训自我价值 关丁激励理论在我国饭店人力资源管理中的席用探讨 r e s e a r c ho na p p l i c a t i o no fm o t i v a “o nt h e o r y i nc h i n e s e h o t e ih u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t a b s t r a c t ： w i t h 也cr a p i dd e v e i o p m e n to fe c o n o m y 觚dt o u r i s mo fc h i l l a ，h o t e l s 涮n gu p a r o u n dq u i c “y b u tt h e r ca r em a n yp r o b i e m sa i n o n g h u m a n r c s o u r c e sm 跏g e m e n t1 n h o t e l s ，w h i c hh a sb e e na 1 1i m p o n a 王l tr e s i r i c t e d e l e m e n ti nf u n l e r 妇p r 0 v e m e n to f h o t e lm a l l a g e m e n t t h ec h a l l e n g eo fh o t e lm e a i l st h ec o m p e t i d o no ft a l e m s l t s s i g n i 矗c a n tt oe m p h a s i z eo nh rm a n a g 踟r l e 】吐 u g hm ec o m p 撕s o no fh rm a i l a g e m e n to f d o m e s t i c a 1 1 di n t c m a t i o n a lh o t e l s ， t h eb a s i cm a n e r so fd o m e s t i ch o t e lh rm a n a g e m e n t sd e f i c i e n c i e sl i ei nn o t 删n g p e o p l e1 i k eak i n do fr e s o u r c ea i l dn o tc a n 砸n g0 u tc n c o m g 锄e n tf u l l y 锄o n g h u m a n i z e dm a n a g e m e n tf 0 r 吐屺s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h e r ；e f o r e ，t l l es i 鲥f i c 趾t s u b j e c to f h o t e lh rm a i l a g e m e n ti sh o w t oi m p i c m e n te 舵c t i v ee n c o u m g e m e n to nt 王l e p o i n to f h 啪a i l i 戗 a f b ra i l 粗y z i n gs o r r 圮虹n d so fi n c e n t i v et h e o r i e s ，t h ee s s a yi n d i c a t e s 也a t 也e a p p i i c a t i o no fh 王蚴电l r ea s s u i 珏幽o nt b e o 碍a n do 啦h g t e l sr e s e 钲c ho n 吐矗st o 西c p r e 吲m y a c c o r d i l l gt 0t h e s et l l e o r i e s ，n l ee s s a ya i l a l y 2 e st l l ep r o b l e m st 1 1 a te x i s t i n g 抽t 1 1 ec l l i r l ah o t e lh rm 锄a 蓼m e n t 趾dm ec o r r e s p o n d i l l gc o u n t e m e a s u r e ，p r o b i g i n t ot h em o t i v a t i o nf b mf o l l rp o i i l t sw h i c ha r ee s t a b l i s h i n gf e a s i b l es a l a r ym e c h a n i s m ， p a y i n ga n e n t i o nt ot h er e a l i z a t i o no fs t a f f ss e l f w o n l l ，s e t t i n gu ps c i e 血f i c 砌n 抽g s y s t e ma r l dc o n s 讯l c t i l l gc o i p o m 丘o nc l l l t u r eb a s i i 培o nt a l e n t s f i l l a l l y ，i t 谢e so nt 1 1 ed i s c u s s i o no fs a l a r ym o d eo f h o t c lp r o f e s s i o n a lm a l l a g e r b ym o t i v a t i o n 西e o r i e s t h eh o t e ih a n d l e r sw h op o s s e s sd e m a n d sa 1 1 dc h a r a c t e 打s t i c 慨a r ed i f 融铋t 矗_ 0 mg e n e 同s t a f f ，a n df h d u 曲廿1 ea 1 1 a l y s i so fs o t n em a i nh o t e l h 纽d l e r s s a 王a r yi i la n h 试，t l i se s s a yp o i n t so u ts o m ed e 6 c i e n c i e so ns a l a r ya 1 1 dw o 呔s o u ta r l m l a ls a l a r y 盯s t e m 、】v ! h i c hi sm l l l t i s 廿u c t u r er e w a r d s k e yw o r d s h 啪觚r e s o 砒c e s ，m o t i v a t i o n 龇。彤删n j n 舀s e l f w o 岫 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得芬耩k 史孑袅其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：彳翱 签字日期：多卯，年，月，。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解名转 土髻有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和 借阕。本人授彬蝴以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：侈翱 导师签名：委钿亚 签字日期：力d o ，年，月r o 目 签字目期：山u r 年f 月0 日 学位论文作者毕业去向： 工作单位： 电话： 通讯地址：邮编 j f 言 1 引言 1 1 中国饭店业的发展机遇 近年来，我国旅游业发展迅速，己取得了巨大的成就。基础设施和旅游设施 明显改善，旅游产品开发初具规模，旅游综合接待水平显著提高，国内外客源市 场不断扩大，旅游产业形象日渐显现。在经历了2 0 0 3 年的“非典之后，2 0 0 4 年 我国入境旅游全面恢复并有突破性大发展。接待海外旅游者由1 9 7 8 年近2 7 4 万 入次到2 0 0 4 年的1 0 9 亿人次，增长了3 9 7 倍，旅游外汇收入从1 9 7 8 年的3 5 4 0 万美元到2 0 0 4 年的2 5 7 3 9 亿美元回，增长了7 2 8 倍。 改革开放2 7 年来，中国旅游业的发展经历了一个喜人的变化过程。1 9 7 8 年 改革开放之前，我国带卫生问、适合接待境外客人的饭店只有1 3 7 家、2 万多个 房间。到了2 0 0 3 年，我们已经拥有符合星级标准的饭店近万家、客房近百万间。 中国饭店业用二十余年的时间邂完了西方国家需要几十年才走完的道路。 据世界旅游组织和世界银行在1 9 9 7 年发布的对中国旅游业及中国经济社会 发展的走势及展望分析，中国将在2 0 2 0 年成为世界第一位旅游接待大国和第四 位客源输出国。我国政府在2 0 0 3 年初召开的“全国旅游发展工作会议”又明确 提出，再用2 0 年的时间，将中国由亚洲旅游大国建设成为世界旅游强国。我国 的旅游业保持着强劲的增长势头，政府的扶持政策、优惠措施、假日经济的出现、 居民消费的迅速增长、中国加入w r 0 、2 0 0 8 年北京承办第2 9 届奥运会、2 0 l o 年世博会在上海的举办，都为中国饭店业的发展提供了大好的机遇。 首先，每年三次连续七天的法定假日，成为一些饭店经营的“黄金周”。饭 店业要与旅行社密切合作，周密安排，提供优质的吃、住、行、游、购、娱条 龙服务。其次，居民消费的增长。给饭店业餐饮业带来了广阔的前景。人均国内 生产总值达到8 0 0 到1 0 0 0 美元时，即已进入旅游发展排浪式消费阶段。2 0 0 3 年， 我国居民人均收入已突破1 0 美元，中国城市居民面临消费结构升级，而农村 居民面临消费方式的改交。城市中等生活水平的家庭和年轻的臼领逐渐成为饭店 餐饮消费的主力。再次。中国加入w i u ，涉外商务活动增加，给饭店业带来新 的机遇。主雾是：商务会议增加，商务展览增加，商务考察人员增加，在定程 勺0 0 4 年j 2j = j 投全年我圉 境旅游人数及收汇情况中国旅游刚2 0 0 5 年1 月 1 关丁激励理论在我国饭店人力资源管理中的廊削探讨 度上带动饭店消费。入世给饭店业的资本经营与资产经营业带来新的机遇，国际 跨国连锁饭店及其订房系统进入中国市场，也为中国饭店业引进管理与品牌来提 高自己提供了条件。越来越多的国际性会议与赛事在中国的举行，有利于扩大入 境客源市场：有利于提高我国旅游饭店业的经营管理水平，使之与国际水平接轨； 有利于促进我国饭店业产业结构的调整和优化等。 1 2 中国饭店业总体状况不容乐观 到2 0 0 3 年末，全国旅游住宿设施共拥有固定资产原值7 0 1 3 5 3 亿元。，其中， 星级饭店2 9 1 5 5 5 亿元，社会旅馆3 5 7 2 1 2 亿元，个体旅馆5 2 5 8 6 亿元，社会旅 馆与个体旅馆规模虽小，但占据了全国旅游住宿设施固定资产的5 8 4 3 ，可见 数量之庞大。全国9 7 5 l 家星级饭店营业收入总额9 8 3 1 6 亿元，其中全国5 6 2 2 家国有星级饭店，2 0 0 3 年共实现营业收入4 0 9 6 3 亿元，全员劳动生产率5 7 l 万 元，人；而外商和港澳台客商投资兴建的6 7 8 家星级饭店，2 0 0 3 年共实现营业收 入3 0 3 4 2 亿元，全员劳动生产率1 6 2 7 万剐人。由此可见，外商和港澳台客商 投资兴建的饭店以占全国6 9 5 的星级饭店数量实现了占全国3 0 8 6 的星级饭 店营业收入，而国有饭店以占5 7 6 6 的饭店数量实现了占4 1 6 6 的营业收入， 并且外商和港澳台客商投资兴建的饭店全员劳动生产率是国有星级饭店的2 8 5 倍。与国际饭店管理集团相比，中国饭店业的弱势日益凸现：规模小，数量大， 占用的社会资产多；单个经营，没有形成网络化和集团化经营；管理水平低下， 整体效益不高等等。继续发展下去，旅游业整体效益将下降，中国饭店业在国际 竞争中将处于被动地位，部分饭店在激烈的竞争中将被淘汰出局。 1 - 2 1 饭店市场秩序不规范，削价竞争严重 由于我国饭店产品供给能力的增长远远超过了客源市场的开发速度和增长 速度，激烈的市场竞争使各饭店互相争夺客源，竞相压价，饭店的平均房价一蹶 不振，以至于到2 0 0 0 年虽然我国海外旅游人数增加1 0 5 6 ，国内旅游人数增加 8 2 ，旅游创汇增加4 3 6 ，旅游收入增加“5 曾，但全国旅游经营利润却在 下降。随后几年虽然状况有所改善，但结果并不令人十分满意。最根本的一点就 在于，削价竞争几乎成为饭店竞争的唯一手段，市场秩序十分不规范。 。中嗣旅游饭店业协会中国饭店概览2 0 0 3 中国旅游出版社，2 0 0 4 年7 月 。中国旅游统计年鉴编辑委员会。中雹旅游统计年鉴2 2 ，2 0 2 l0 言 从宏观上看，中国饭店业的整体效益已经多年不尽如人意，很多饭店都在为 生存而挣扎：从微观上看，饭店的一些重要经营指标都在国际上居于中下水平。 不久前，中国旅游饭店业协会与浩华管理顾问公司共同完成了中国饭店业务统 计，将这一结果放在全球2 1 个主要旅游市场中，我们的平均净房价( a d r 勺居 第】6 位，每阃客房日平均收入承e v p a r ) 居第1 3 位，每间客房收益( i b f c m f ) 位居第1 2 位，上述三个指标都不及位居第一的美国的一半。排除各国消费水平 不同等等客观因素，中国饭店行业成本高，价格低，利润水平低也是不争的事实。 规范市场秩序，建立公平的竞争环境，摆脱削价竞争的恶性循环，需要饭店 建立起核心竞争优势。而建立核心竞争优势，获得高额利润，这一切需要人力资 源部门的大力参与。一方面，作为劳动密集型的企业，人工成本在饭店经营总成 本中占有很大比重，企业必须将人工成本控制在一定水平，以确保在总成本上的 竞争优势。另一方面，作为服务性企业，饭店的产品在很大程度上是由人直接提 供的a 员工的素质、技能、知识和态度直接决定了顾客对饭店产品质量的感知。 因此，饭店业入力资源管理意义重大。 1 l2 2 管理人员素质不高，专业化管理水平低 根据国家旅游局公布的2 0 0 3 年中国星级饭店统计公报，2 0 0 3 年我国星级 饭店总数为9 7 5 l 座，其中外资和港澳台资饭店共计6 7 8 座，占总数9 7 5 1 座的 6 9 5 ，外资和港澳台资饭店收入3 0 3 4 2 亿元，占行业总收入9 8 3 1 6 亿元的 3 0 8 6 ；全员劳动生产率1 6 2 7 万元人。国有饭店共计5 6 2 2 座，占总数9 7 5 1 座的5 7 6 6 ，国有饭店的营业收入4 0 9 6 3 亿元，占行业总收入9 8 3 。1 6 亿元的 4 1 ，6 6 ；全员劳动生产率5 7 1 万元，人。其他所有制成分的饭店共计3 4 5 1 座，占 3 5 _ 3 9 ，其他所有制成分的饭店营业收入2 7 0 1 1 亿元，占行业总收入9 8 3 1 6 亿 元的2 7 4 7 。 。a d r 指酒店的平均房价指标，这是饭店常用的一个评价经营质量的指标，但翼晏平认为a d r 在反映饭 店经营质量上有一定的偏差。 。融v 只a r 平均每问可供出租客房的收入指标，是管理者和决策者经常使用的一个指标，数据更能反政真 实的情况，计算方法为：r e v 凇客房收入同供出租客房数= 平均房价+ 平均入住毕 3 天 j 激励理论在我国饭店人力资源管理中的应_ l j 探讨 表1 1 不同所有制饭店效益比较 收入比规模化系数 外资饭店 3 0 ，8 6 6 9 5 4 4 4 国有饭店 4 1 ，6 6 5 7 6 6 o 7 2 其他所有制饭店 2 7 ，4 7 3 5 3 9 o 7 s 资料来源：根据2 0 0 3 年中国星级饭店统计公报有关资料整理 如果用收入比除以规模比，所得系数反映了平均单位饭店的获和能力：外资 和港澳台资饭店为4 4 4 ；国有饭店为o ，7 2 ：其他所有制成分的饭店为o 7 8 ，外资 和港澳台资饭店的系数是国有饭店的6 f 2 倍，是其他所有制饭店系数的5 7 倍。 外资和港澳台资饭店的全员劳动生产率是国有饭店的2 8 倍。通过对不同所有制 饭店效益比较可以看出，外资和港澳台资饭店最具优势，国有饭店和其他所有制 成分的饭店基本相等。由此可以说明，体制对业绩的作用是间接的，管理的作用 是直接的，外资饭店的业绩良好，根本原因是因为它们的管理水平高，多是由国 际知名的管理公司管理，我们可以将这些饭店称为“品牌饭店”。用通俗的话讲， 饭店是谁的不重要，重要的是谁来管，关键在管理水平，也就是我们常说的经营 管理的专业化水平。 中国饭店业目前的特点是，代表着整个国家住宿业最高水平的高星级饭店已 经接近或基本达到国际水平，并且引颁着行业潮流；而构成了我国住宿业主体的 中低档饭店，就整体而言，其经营管理水平还较为初级，距离国际水平还有相当 大的差距。饭店内部管理人员的素质普遍偏低，从而管理决策水平低，缺乏相应 的管理规范，更没有形成管理模式，饭店的服务水平与服务质量较差，与国外的 旅游饭店的服务质量相比，还存在着很大的差距；饭店内部管理和成本控制的各 个环节上的疏漏普遍存在，经营成本居高不下，饭店对自身的市场定位混乱，广 告成了“内战”的工具；缺乏产品的品牌意识，也普遍没有战略性的措施；缺少 集团化和网络化营销。饭店内部经营管理不善严重影响饭店效益的提高，不但造 成行业的总体竞争力下降，而且加剧了饭店间的不平等竞争。 可以说，在未来五到十年内，努力提高管理人员素质，提高经营管理的专业 化水平将成为我国饭店行业的项历史性任务，其中高星级饭店的目标是力争在 总体上达到国际先进水平，而中低档饭店的目标就是向国际标准靠拢，由于中低 4 档饭店占据了我国旅游住宿设施的9 0 以上，规模庞大，起点较低，因此，这是 一项十分艰巨的工作。 1 2 3 行业吸引力下降，留不住人才 十几年前，北京香格里拉饭店向社会招聘3 0 几个职位，结果吸引了3 0 0 0 多 个报名者；深圳香格里拉开业时的招聘报名表被卖到1 0 元一张，一会几便被抢 购空；丽在青岛海天大酒店开业时，差不多集中了全市的美女。1 9 9 5 年是海 天最辉煌的时期，营业额达到了2 个亿，以后却再也没有达到这个高峰。尽管现 在海天的劳动力成本已占到整个营业收入的2 3 ，但仍然比不上现在的一些高薪 行业，美女们都跑光了，第一批员工只剩下7 0 人了。 为了准确反映我国饭店业和旅游院校人力资源管理及供需现状，2 0 0 4 年初 中国旅游饭店业协会向国内1 2 0 0 家旅游饭店和2 0 0 家旅游院校发放了调查闯卷， 调查结果客观揭示了我国饭店产业人力资源总体状况和特点。到2 0 0 3 年底，我 国已有星级饭店9 7 5 l 家，饭店从业人数1 3 5 万人。全国共有旅游院校1 2 0 7 所， 其中高等院校4 9 4 所，中等职业院校7 1 3 所。 调查数据显示和一些酒店的现实反映基本吻合。随着消费主体的转变、供求 关系的平衡、饭店市场的规范，饭店业步入“微利”时代，整体走向买方市场。一 方面，营业收入及利润的增长空间日益缩小；另一方面，人工成本( 工资总额、 加班工资、保险等) 占营收的比例却逐年增长。行业吸引力在下降，十年前饭店 业基本员工的平均月薪为4 0 吐一6 0 0 元，而现在是1 0 0 卜1 5 0 0 元，过去薪酬水平 相对高于其他行业，现在与其他行业相比已无竞争力可言；“青春饭”现象，影响 了行业劳动力的稳定性和可持续性；饭店招聘员工过分看重经验，使得大学生的 就业门槛提高，一部分具有潜力的优秀学生失去在饭店工作的机会。 一般情况下，员工的正常且有益的流动率在8 一l o ，但目前多数饭店的 普通员工流动率远高于正常水平。管理人员特别是高级管理人员流动率虽然要低 得多，但是一旦流失，造成的损失却是严重的甚至是致命的。调查还显示，饭店 整体生产效率偏低，劳动力成本偏高。在美国和欧洲，客房数与员工人数比在 1 9 8 6 年就达到了o 7 ：l ，当时我国的统计是1 ：1 5 2 ，近2 0 年过去了，这一比值在 我国已达到了1 ：2 0 5 3 5 。如何在保持服务质量的基础上降低劳动力成本，已经成 为我冒饭店业人力资源管理中急需解决的问题。 天丁激励理论在我国饭j 占人力资源管理中的成州探讨 1 2 4 外资饭店的大量涌入，中国饭店业压力加大 加入w t g i 为我国饭店业的发展带来广阔的发展空间和机遇，也必然会带来 一定的冲击。随着“入世”、申奥的成功和经济的发展，更多的外资饭店管理集 团已经或即将涌入，给中国的饭店业带来深切的危机和巨大的挑战。 首先，外资饭店的大量涌入，将会进一步加剧饭店业的市场竞争。饭店业的 进一步开放，可能导致我国现有饭店结构的调整，外商独资、合资及合作饭店会 进一步增加，对其他所有制尤其国有饭店构成严峻挑战。同时，外商的直接投资 额度明显增大，经营范围更广，我们的中小饭店无法与之抗衡。 其次，外资饭店的大量加入，加剧对饭店客源市场的争夺。国际跨国饭店集 团利用其品牌、管理、资金、营销网络等方面的优势，同国内饭店展开竞争，扩 大其在饭店客源市场的份额，而且多选择国内份额最大的一块饭店客源市场即重 点旅游地区观光旅游市场作为目标市场，加剧了国内饭店业的竞争。 再次，外资饭店的大量进入，加剧对饭店业人才的争夺。国外饭店管理集团 将凭借其雄厚的资金实力、强大的品牌优势、完备的培训开发体系、诱人的薪酬 条件等利益诱导机制争夺国内饭店业中的高层次人才和熟练技工。新一轮人才大 战不可避免，国内人才国际化，国际人才本土化成为主流趋势。 随着外资饭店的大量涌入，竞争的加剧，人才特别是高级管理人才，将成为 制约饭店发展的“瓶颈”。如何采取有效措施稳定本饭店现有的骨干和专业人才， 成为众多饭店关注的焦点和必须应对的问题。 1 3 本章小结 世界旅游组织认为，2 1 世纪初世界最大的旅游市场是中国。中国旅游饭店 能否适应2 l 世纪世界最大旅游市场的需要? 世界旅游组织专家费雷多先生在考 察了我国十四个城市1 1 2 家涉外饭店后认为：中国饭店硬件已赶上国际水平，但 饭店人员素质、管理水平和服务质量均落后于同行业的国际标准。而一个饭店的 管理水平和服务质量优劣程度，很大程度上取决于饭店人力资源的利用与管理。 综上所述，饭店面临的机遇与困境对饭店管理的核心问题人力资源管理 提出了新的诸多挑战。从根本上讲，饭店业的竞争就是人才的竞争。人力资源在 饭店中具有举足轻重的地位，关注饭店业如何有效的管理员工，重视人力资源工 作，具有重要意义。 6 2 有芙饭店人力资源管理理论与特点 2 有关饭店人力资源管理理论与特点 2 1 人力资源的概念及饭店的界定 2 1 1 人力资源的概念 人力资源说是由马斯洛、阿尔吉里尔、李科特等一大批现代管理学家和心理 学家提出来并加以理论化的。根据艾诺伊的人力资源管理定义，他认为，人力 资源管理是指影响员工的行为和态度的各种政策、管理实践和制度。一般认为其 具体工作包含：员工 勺招聘、培训、绩效考评、薪酬体系设计和员工事务管理等。 人力资源对组织的功能和作用体现在：从管理的价值取向看，将人看作能动 的宝贵的资源；从管理的方法看，将劳动心理学、激励理论、组织行为学、人力 资本投资理论及绩效评估理论等多种科学有机的糅合起来；从管理的地位看，人 力资源管理已经超越企业行政管理的范畴而上升到战略决策层面；从管理的结果 看，为企业生产经营活动配备各类合格的人力资源、实现企业的经营目标。 人力资源管理最根本的一点就是以入为本，把入当作一种资源来开发利用。 美国钢铁大王卡内基曾说过：“把我所有的工厂、设备、资金全夺去，但是要保 留我的组织人员，四年之后，我将又是一个钢铁大王。”这说明在国际企业竞争 中，表面看是产品竞争，实质上是人才的竞争。 2 1 2 饭店的界定 本文采用国家旅游局修订的饭店星级评定标准o 中对饭店的定义。饭店 即指能够为观光客人、商务客人、度假客人及各种会议提供住宿设施及各种相关 服务的组织。具体来讲，这里所指的饭店是自主经营、自负盈亏和独立核算的、 以营利为目的的、为社会公众提供住宿及各种相关接待服务的法人实体。本文特 指在这一概念中与国际标准接轨的星级饭店。 。“a 力资源诲最早由当代著名管理学家棱得- 德鲁克于l 粥4 年在其管理的实践一书中提出的，他 认为人力资源拥有其他资源所没有的素质，即“协调能力、融合能力、判断力和想象力“，并且是经理们必 须考虑的具有“特殊资产”的资源。 。国家旅游局修订并于2 0 0 4 年7 月开始安施韵最新评定标准。 7 茎! 堂壁里堡垒壅里堡些塑塑塑笪望! 堕翌型堡盟 2 2 饭店人力资源管理理论 2 2 1 饭店人力资源管理概念 饭店人力资源管理的定义说法很多，这罩我们将其归纳为：饭店人力资源管 理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的饭店员工进行合理的激 励、培训与组织，使饭店人力物力经常保持最佳比例，同时，对饭店员工的思想、 心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使得人 尽其才，人事相宜，以实现饭店目标。 饭店人力资源管理的内容及饭店人力资源运动过程包括形成、开发、分配和 使用四个环节，如下图所示。 图2 1 饭店人力资源管理运动过程流程图 上 2 2 2 战略性人力资源管理方法与传统的职能性方法的区别 正如莱恩史科莱斯格所说，人力资源管理应当从人事管理中走出来，并参 与到公司的所有事务中去。换言之，人力资源管理者和其他人力资源专家，应当 成为一个管理团队中的完全参与者。 传统的人事管理方法与战略性的人力资源管理方法存在着本质的区别，是从 战术到战略的跨越。具体表现如下表： 表2 2 战略性人力资源管理方法与传统的职能性方法的区别 纬度战略性人力资源管理方法 传统的人事管理方法 规划和战略 参与制定组织的整体战略方案的过程，并使只包含操作性规划 形成过程 人力资源职能与公司战略保持一致 最高人事官员具有高层的身份羽驯权( 如人 具有中层的身份乖f 职权 l l 权 力资源副总裁) ( 如人事总监) 主要涉及计时j 、操作： 管理范同涉及全体管理人员和雇员 和文员 决策包括制定战略决策 只制定操作性决策 与其它组织职能充分整合：市场营销、财务、与其它组织职能具有中等 整合性 法律、生产程度或很少的整合 协调所有人力赘源行为( 例如：培训、招聘、不对人力资源的所有职能 协调性 人员配置、公平就业机会)进行协调 2 2 3 饭店人力资源管理的战略模式 就饭店业而言，人力资源管理已经脱离单个职能部门战术性工具的范碡，上 升到企业的战略层面上来，成为企业核心竞争力的重要来源国。饭店人力资源管 理的角色在向规划者和变革发起者转变，所采用的管理模式正逐步同组织的战 略、特点和经营环境相互结合，具体表现在： 表2 3 饭店人力资源管理的战略模式 战略类型 员工类型 策略要点 专业型人才、复合型人才、业 职业规划，关注员工的事业发展；综合激 投资累计 务骨干、经理层 励，满足员工多种祷要；利益分享，实现 型战略 资本共同增值 一线员工、计件工、临时工 以优胜劣汰保持企业活力：强调员工参与 参与协助 加强沟通，增强组织吸引力；构建完备、 型战略 高效的培训体系 从该表我们可以看出，在饭店人力资源管理的战略模式选择上，要针对饭店 员工的特点、对饭店的重要性、意义等等的不同，而选择不同的战略模式。流水 不腐，户枢不蠢，对饭店员工的流失，我们也要从积极与消极两个方面来分析， 我们既要保持饭店正常的流动率，在流动中实现高素质员工代替低素质员工，换 进新鲜血液，又要使饭店的员工流动率控制在一个适当的水平，降低员工流失的 。w “l i a m p a n t h o n y ，km i c h e l e k a c m w 。p a m e l a lp c 行c w e as t 穗t 口g i c a p p r o a c ho f h m 眦r c s o u r c c m a n 8 窖材n e n l 9 关丁激励理论在我国饭店人力资源管理中的应h j 探讨 成本。同时，我们建议对普通员_ 】二实现优胜劣汰，但对重要岗位的关键人才，则 要想法设法留住人爿+ 。 2 3 饭店人力资源管理有如下特点 l 、局外性：主要强调由客人监督和评定饭店工作人员的服务质量，做到广 泛听取客人对员工和设旌的意见，及时改进管理。 2 、替代性：指一方面办公自动化解放了很多饭店管理人员以前的手头工作， 另一方面本来由管理人员去完成的一些工作，现在己由员工自我强化的功能所代 替。 3 、跨越性：体现在地域和文化环境两个方面。 4 、动态性和超前性：饭店人力资源这门学科是开放的、发展的体系，而且 在解决人力资源开发的长期性和人力资源利用的短期性之间要有前瞻性，同时在 为战略服务时也要有超前意识。 5 、系统性：当今的饭店是靠员工的密切合作与客人的良好印象维持生存和 发展的，员工的团队意识和密切合作对饭店的影响相当大。 6 、人力资源的不可储存性：是指员工凝结在饭店产品中的劳动不可储存。 2 4 饭店业人力资源的特殊性 饭店是劳动密集型行业，饭店的业务活动既不像工业企业那样以产品为中心 的产购销，也不像商业企业以商品为中心的购销调存，而是以客人为中心的客源 组织与对客接待服务，即饭店业务活动的服务性。饭店服务具有无形性、异质性、 生产与消费的同步性、易逝性等特点。服务的这些特点，使商品与服务之间存在 一种内在的区别，这种区别又导致了饭店业人力资源的特殊性。人力资源管理要 把人作为一种资源，而不仅是一个静态的成本，注重每一个人员的潜能的开发。 1 、饭店服务人员普遍比较年轻 在8 0 年代，我国饭店业从国外引进两句话：“宾客是上帝”、“客人永远是对 的”。这对中国饭店业产生了不可低估的作用，把中国饭店服务向前推进了一大 步，也正是这两句话，使许多人认为饭店服务是“伺候人的”、是“店小二”。既 然是“伺候人的”、是“店小二”，那就越年轻越好，越漂亮越好。目前，在国内 的许多饭店，除了少数的管理者和后台员工，大多数是年轻人的天下，服务人员 ! ：查茎堡些叁垄壅塑笪堡堡丝兰堑皇 需要年轻和相貌成了饭店人力资源管理的定式。于是，在很多人的眼罩，饭店成 了吃“青春饭”的行业，服务人员也不认为自己的工作是一份可以长期做下去的 职业，再加上传统观念罩，“伺候人”是低贱的，服务工作是没有出息的，于是 一旦有合适的机会，饭店服务人员一定会离开饭店，另谋高就。 2 、饭店员工的流动率高 恩格斯认为，物质需要是人最基本的需要，是“动力的动力”。在改革开放 初期，饭店业是绝对的高薪，但近年来，随着其他行业的迅猛发展以及整个饭店 业竞争的日趋激烈，运营成本增加，经济效益下滑，饭店业薪酬水平的增长和社 会总体水平的增长相比显得相对缓慢，导致目前饭店行业薪水偏低。据旅游统计 资料显示，自1 9 9 5 年后，我国旅游饭店的利润呈直线下降趋势，至1 9 9 8 年旅游 饭店业则出现全行业亏损的局面。2 0 0 0 年，亏损虽较1 9 9 9 年有大幅度的减少， 但亏损总额仍达到2 6 亿元之巨。与此同时，饭店业独特的环境为人才的成长提 供了得天独厚的条件，饭店业的人才转做其他服务行业，服务意识强，很容易进 入角色，相对降低了人才流出饭店业的难度。另外，饭店业中高级管理人员的相 对低资与外企为挖人才不惜重金相比显得过于脆弱。一线员工流动频繁，某些饭 店熟练技工的流动率甚至高达5 0 。在旺季时，临时招聘的人员服务水平和技能 达不到标准，影响服务质量。 3 、工作时间通常比较长 饭店是一个相对开放的场所，开业后就三百六十五天不会停业而且每天二十 四小时营业，没有节假日、没有星期天，每天二十四小时都必须有服务人员在岗。 由于客人对饭店服务时间的连续性要求，对员工的工作时间也有特殊要求。员工 在当值时间，要保持始终高效的工作效率，做到处处让客人满意。即使到了下班 时间，只要客人还有服务要求，服务人员就不能催促客人，更不能置客人于不顾 而擅自下班。因此，人力资源部门要考虑到这一特殊情况。一方面，饭店耍科学 合理的配备各岗位的人员，尽量压缩编制，降低用工成本；另一方面，饭店在人 力资源配备时，又要充分考虑员工离职对饭店经营的影响，要考虑到在每一个时 问点上对饭店的人力资源进行连贯的管理。这个矛盾是现在许多国内的星级饭 店，尤其是新开业不久的星级饭店要解决的。饭店全天候营业的特点造成的饭店 人力资源管理不同于其他行业的特性。处理不好这一矛盾，往往造成饭店新员工 。h t t p ：d n 椭r s c o m c n 夫丁激励理论在我国饭j 占人力资源管理中的庶_ i ；i 探讨 的匆匆上岗，省略必要的培训，降低了饭店的服务质量。 4 、服务人员面客率高、服务压力大 大多数商品首先是生产，然后是进行销售和消费，但大部分服务却是先销售， 然后同时进行生产和消费。饭店的服务在没有出售前是不能提供出来的。这就意 味着服务生产时顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中。没有两个 客人会完全样，每个客人都会有独特的要求，或者以一个独特的方式来体验服 务。服务人员要用一样的服务标准、服务程序和礼貌用语去满足不同客人的需要 是很困难的，稍有不慎，就会受到客人投诉，从而受到主管人员的批评或处罚。 因此，服务人员在对客服务过程中承受着相当大的服务压力。而饭店的主要商品 就是服务，服务的载体就是员工，这一特点使得饭店人力资源管理在处理好规范 化严格的垂直层级管理的同时，对企业文化的建设，团队精神的培养，员工情绪 的把握要做更多的关注，同时完善内部的员工激励机制。 5 、培训任务重 服务基本上是由人表现出来的一系列行为。它是由服务人员提供，服务人员 的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大影响，要想确保服务质量 的一致性，就必须对服务人员进行系统严格的培训。培训是一项长期的工作，关 系到饭店所有员工的问题，培训的内容种类多，培训对象层次水平复杂，培训覆 盖面广，工作量大，投入多，是一项繁重而复杂的工作。培训并不是蹴而就的 事，必须长期坚持，不仅包括饭店新员工的入职培训，管理人员的晋职培训，还 包括老员工的轮岗培训，知识技能的更新培训等。培训内容包括般培训、语言 培训、管理培训、特殊培训等等。一般培训包括入职培训、化妆技巧、创造满意 顾客、微笑服务、沟通、质量管理、处理顾客投诉、销售技巧、成本控制等等。 语言培训主要包括英语培训和方言培训等。管理培训主要包括主管技能培训、培 训者培训、管理技能培训、压力管理等等。特殊培训主要包括交叉培训。、外派 培训等。培训计划包括年度培训、季度培训、月度培训等等。高质量的服务是饭 店业追求的目标，而高质量的服务必须由优秀的服务人员来提供。良好的服务技 能是提供优质服务的基础。而这一切都需要按时按质的培训来保证。 6 、需求波动对员工规划与员工心理影响大 。交叉培训，简单说就是教会员工做其专职工作以外工作的本领，可以防止雇员产生被某件工作拴住的感 觉，且让他们学到更多的技能也有利于提高经营者对员工安排的灵活性摘自( 荑) m 嘲州m k 印隔a i e t a n i 岱c h k e 饭店客房管理，中雹旅游出版社，2 0 0 2 1 2 2 有芙饭店人力资源管理理论与特点 在饭店业，客房、餐饮及会议设施的供给能力基本上是固定的，而客源供给 却是季节性、周期性甚至每天都在发生变化，而这种变化在旅游地区就更加的明 显，饭店的人力资源调配及应用要充分考虑到饭店客情淡旺季的特点，服务于饭 店的客源情况及宾客的活动。否则当服务的需求超过了服务人员的最大能力时， 服务质量就会降低，顾客不满意，员工也会筋疲力尽的。考虑到质量降低、客人 和员工的不满意导致的潜在成本，饭店人力资源管理者必须根据客人需求和饭店 供给能力的变化及时调整员工规划，实行多样的用工形式，为饭店经营提供足够 的人力支持。 从2 0 0 0 年起，我国对假期作了改革，年中有三个长假期，同时随着人们 生活水平的提高，假日经济应运而生。随着社会的进步，人们的休闲时间更多了， 作为社会构成的一部分，饭店也应该合乎这一发展趋势。但就饭店经营来看，服 务性行业往往是在人们休息时这个行业最忙。因此饭店的人力资源管理不仅要做 好人员的安排，还要兼顾到员工在不同工作环境和不同时期的心理，这是饭店人 力资源管理的又一特性。 关丁激励理论在我国饭店人力资源管理中的鹿蒯探讨 3 饭店人力资源管理国内外现状 3 1 我国饭店人力资源管理现状 我国饭店业是最早与国际接轨的行业之一，经过2 0 多年的发展已取得了巨 大的成绩，星级饭店的整体规模已经达到一万多家，经营管理水平也不断提高。 饭店人力资源管理水平有了很大的提高，主要表现在饭店从业人员的素质、人力 资源管理专业化水平、人力资源管理系统的信息化水平等方面的进步。但饭店业 人力资源管理仍存在的很多问题，成为饭店管理水平进一步提升的重要制约因 素。 3 1 1 饭店业普遍存在着员工流失过快，人才稳定雕的问题 中国劳动力丰富且廉价，已为世界所公认，饭店业对优秀人力资源的吸引力 不高也是不争的事实。一方面，社会上存在着大量的失业队伍，另一方面，几乎 所有的饭店都在感慨招聘难。大专院校每年招收数十万计的旅游专业的学生，来 满足包括饭店在内的旅游企业的需要，但毕业后进入饭店工作的却低于1 0 ，两 年后留在饭店的更是风毛麟角。有调查表明，在杭州市有1 0 家饭店近3 年招聘 了1 6 8 名大学生，目前己流失1 1 1 名，流失率达6 6 。其中不到1 年就离开的有 8 1 名。主要原因在于他们心理预期与现实工作存在较大差距。饭店作为劳动密 集型产业，人员流动高于其他行业是正常的。根据王文君等人的研究，认为正常 的饭店人员流动在6 2 5 。低于6 的饭店呈现死水一潭，不利于创新和发展； 而高于2 5 则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。根据中国旅游协会人力资源开发 培训中心对国内2 3 个城市部分星级饭店的调查统计，从1 9 9 9 年至2 0 0 3 年员工 流动率最低在2 2 5 6 ，最高在2 5 6 4 5 ，平均为2 3 9 5 。具体如图： 图3 11 9 9 9 年至2 0 0 3 年饭店员工流失率 资料来源：中国旅游统计年鉴 1 4 3 饭占人力资源管理国内外现状 大量一线员工流失造成饭店的培训费用、招聘成本等的上升，职位空缺带来 的饭店服务质量不稳，以及对在岗员工士气的损害等都是无法计量的。特别是中、 高级管理人员跳槽，造成饭店人心不稳、客户流失、经营效益下降等短时期内不 易恢复的重创。这其中的原因，自然有员工主观上的认识和行为误区，也有国 人对饭店业的观念上的偏见：饭店自身缺乏有效的激励、开发和留任机制，如缺 乏必要的培训和开发、有竞争力的新酬激励手段等。 3 1 2 饭店对员工重使用轻培养，重技能层面轻综合素质 在饭店中接收旅游院校的学生作为实习生，一方面这些学生有较好的教育背 景，作为实习生便于管理，可以接受很低的报酬，也便于饭店选择合适的人才； 另一方面，饭店可以实现成本的领先招聘、培训、工资、福利及管理均可以 节省费用，又保证了任务的完成年的实习期可以保证这些临时员工的基本 技能不成问题。但若为了节约成本，在一线员工中大量的使用实习生，则不利于 饭店服务质量的稳定性。有些饭店为降低成本大量招收农民工，在进行简单的技 能培训后上岗，无论职业意识还是职业能力均达不到要求的做法更不可取，最终 的结果只能使员工的职业认同感差，可持续发展能力不足。而管理人员接受现代 培训的机会就更少，业主认为请你来就是干活，给我把效益搞上去。什么知识更 新，个人职业生涯设计，老板不会替你想，最好你也不要想。久而久之，一些管 理者的知识就老化，能力衰退。对于寻求进一步发展的员工来说，这是导致流失 的一