（企业管理专业论文）我国制造业质量管理诊断与治理问题研究.pdf

论文提要 质量管理是企业管理的钢，然而目前我国企业的质量管理现状是令人堪忧的，尤其 在制造业领域。本文列举了企业质量管理方面存在的主要问题并指出质量管理重“认识 论”、轻“方法论”的现象。为解决上述问题和现象，本文通过“方法论”的导入和实例 应用的方式来介绍解决问题的方法。 首先，本文回顾了质量及质量管理概念的产生、发展及未来的趋势，介绍了现代质量 管理理论，并阻世界发达国家美国和日本在质量管理方面的特点作对比，使企业初步建 立明确的质量管理概念。 其次，本文导入“企业诊断”理论，阐明其概念、作用、工作流程和方法工具，并介 绍了通用的诊断内容及对发现症状的总结归纳，使企业能够掌握如何自行为质量管理活动 把脉的基本方法。 继而，本文以汽车行业现行国际质量管理标准i s 0 忸w 1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 为依托，以案例 的形式，进一步展示了企业质量管理诊断的具体内容及对结果的分析处理，使企业在质量 管理自我诊断方面拥有参考借鉴的依据。 最后，本文对开篇提出的所有质量管理问题，一一做出解决思路和方案。使企业明确 领导层应在建立质量经营战略、方针目标管理、营造公司质量文化、逐步提高全员质量意 识、普及质量培训、促进持续改进与质量突破方面的工作和责任以及各部门在设计、制造、 服务过程中对质量管理问题的治理方法并充分掌握数理工具的应用。 2 g u i l d l i n eo f t h e s i s q u a l i t ym a n a g e m e n ti st h ef r a m eo fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t a tp r e s e n tt h es t a t u si nq u o o fq u a l i t y m a n a g e m e n t o fc h i n a e n t e r p r i s e i sm u c hw o r r i n g , e s p e c i a l l yi nt h e f i e l do f m a n u f a c t u r ei n d u s t r y t h e r e f o r e ，t h i st h e s i s l i s t so u tm a i ne x i s t i n gq u e s t i o n si n e n t e r p r i s e q u a l i t ym a n a g e m e n ta n da n a l y s i z e st h ep h e n o m e n o no fp a y i n gm o r ea t t e n t i o no f t h e o r yo f k n o w l e d g e a n dp a y i n gl e s sa t t e n t i o no f “t h e o r yo fm e t h o d o l o g y ”e x i s t i n gi nc i r c l eo fq u a l i t y m a n a g e m e n t i no r d e rt os o l v et h ea b o v em e n t i o n e dq u e s t i o n s ，t h i st h e s i si n t r o d u c e s “t h e o r yo f m e t h o d o l o g y ”a n dt h ea p p l i c a t i o no fp r a c t i c a lc a s e s a tf i r s tt h et h e s i sr e v i e w st h eb i r t h 。d e v e l o p m e n ta n dt r e n do f e o n c e p t o f q u a l i t y q u a l i t y m a n a g e m e n t ，i n t r o d u c e s t h e o r i e so fm o d e mq u a l i t y m a n a g e m e n t , m a k e sc o m p a r i s o no f c h a r a c t e r i s t i c so f q u a l i t ym a n a g e m e n t b e t w e e nu s aa n d j a p a n ，b r i n g f o r t hd e f i n i t ec o n c e p to f q u a l i t ym a n a g e m e n tt oe n t e r p r i s e s s e c o n d l yt h i st h e s i sb r i n gf o r t ht h et h e o r yo f “e n t e r p r i s ed i a g n o s i n g ，e m p h a s i z e si t s c o n c e p 4e f f e c t ，w o r k i n gp r o c e d u r ea n dm e t h o dt o o l s ，i n t r o d u c e sg e n e r a ld i a g n o s i n gc o n t e n t s a n ds u m m a r yc o n c l u s i o n st oq u e s t i o n s a f t e rs t u d i n gt h e s et h e o r i e sa n dc o n c e p te n t e r p r i s e s s h a l lm a s t e rb a s i cm e t h o d so fh o w t od i a g n o s ei t so w n q u a l i t ym a n a g e m e n t f u r t h e r m o r eo n t h eb a s i so f p r e s e n t i n t e r n a t i o n a l q u a l i t ym a n a g e m e n t s t a n d a r d 1 s o t s 1 6 9 4 9 ：2 0 0 2i nf i e l do fa u t o m o b i l ei n d u s t r ya n dw i t hf o r m so f c a s e s ，t h et h e s i ss h o w s d e t a i l d i a g n o s i n gc o n t e n to fe n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n da n a l y s i s t r e a t m e n tt oi t s c o n c l u s i o n ，s oa st oo f f e r se v i d e n c e sw i t hv a l u a b l er e f e r e n c e sf o r e n t e r p r i s e si na s p e c to f s e l f - d i a g n o s i n g i t sq u a l i t ym a n a g e m e n t a tl a s tt h et h e s i so f f e r sw a y sa n dp l a n so f s o l v i n g a l lq u e s t i o n so f q u a l i t ym a n a g e m e n ti n i t s b e g i n n i n g t h e t h e s i sm a k ei tc l e a rt h a t e n t e r p r i s e s s h a l ld e f i n i t e t h ew o r k i n g & r e s p o n s i b i l i t y o f m a n a g e m e n t i n a s p e c t s o fe s t a b l i s h i n g q u a l i t ys t r a t e g y g u i d et a r g e t m a n a g e m e n t ，b u i l d i n gc o m p a n yq u a l i t y c u l t u r e ，u p l i f t i n gq u a l i t yc o n s c i o u s n e s so fw h o l e e n t e r p r i s e ，p o p u l a r i z i n gq u a l i t yt r a i n i n g , p r o m o t i n gs u s t a i n a b l e i m p r o v e m e n ta n dq u a l i t y b r e a k t h r o u g h t h et h e s i sa l s om a k e si tc l e a rt h a te v e r ys e c t i o no f e n t e r p r i s e ss h a l lm a s t e rw a v s o ft r e a t m e n ta n d a p p l i c a t i o no f s t a t i s t i ct o o l st oq u e s t i o n sa p p e a r i n g q u a l i t ym a n a g e m e n td u r i n g p r o c e s so fd e s i g n ，m a n u f a c t u r ea n ds e r v i c e 绪论 本文起因于我国制造业令人堪忧的质量管理现状，以及能认识到质量管理的重要但不 知该如何去实现管理的状况。 本文的目的是：通过企业诊断理论的导入、具体质量管理工具方法论的介绍和案例说 明的形式，使企业明确如何实现或加强质量管理活动。 本文涉及的范围是：制造业质量管理的诊断和治理。 质量管理研究并非新课题，有关方面的理论也很多，但在详细介绍方法论方面有所忽 略，使得企业在应用效果方面不够理想。本文注重企业的实际需要，以案例形式表达，对 企业有一定的参考价值。 本文想解决的具体问题包括：领导层如何建立质量经营战略、实施方针目标管理、营 造公司质量文化、提高全员质量意识、普及质量培训以及不断进行持续改进与质量突破活 动；各部门如何充分掌握数理工具的应用，设计过程如何解决工作流程不完善、产品特性 识别不准确不充分、设计过程产品特性转化不严谨、设计评审工作不深入的问题，制造过 程如何解决工艺技术准备不充分、生产现场管理混乱、工序控制能力无监控的问题，服务 过程如何解决市场调研不细致深入、轻视售后技术支持工作、对客户跟踪回访不及时不到 位等问题。 第一章 第一节 我国制造业质量管理现状 我国制造业质量管理水平 本人曾引用质量专家克劳士比先生的“质量成熟矩阵【1 】，( 见表一) ，向2 0 个制造业 客户发出调查问卷，请主管质量工作的副总经理亲自判断企业目前的质量管理水平，汇总 他们做出的选择评价，统计结果如下( 见表二) 。 表一 项目i 级i i 级h i 级级v 级 l管理部门 不认为质量管认识到质量管愿学更多的质认识到不断改把质量看成企 的理解与理是种工具，理的作用，但不量管理知识，希进质量的作_ e f _ |业系统的基本 行为出现质量问题愿提供时间、经望成为管理的组成部分 只是责备。费和资源。支持与工具 2质量部门 不愿面对质量有质量部门，但质量问题有公有一个c e o 主质量经理集中 状况问题，没设质未利用质量控司的支持，需向管质量，有顾客精力预防质量 量部门制手段，时有质项层经理报告事务助理有预问题，有有效的 量问题发生防能力信息与管理 3质量问题 对出现的问题出现问题才建建立修正质量在早期开发设主要抓预防质 的处理进行“救火”，立小组去处理，问题的渠道，公计和生产中识量问题的出现 事前不研究，没有考虑长期开面对问题。有剐质量问题，听 事后不处理解决办法解决问题指令取群众建议。 4 质量成本报告：不知道报告：3 报告：8 报告：6 5 报告：2 5 i i 销售成 本的比例实际：2 0 实际；1 8 实际；1 2 实际：8 实际：2 5 5质量改进 不组织活动，重视1 年的短理解并建立质不断进行质量质量策划、控 的活动不了解基层活期效果量控制和改进控制与改进工制、改进已成常 动的活动作，己成习惯规并不断改进 6企业总体 我们不知道有是否有必要总正在识剐质量缺陷预防是作我 i 、j 知道为什 质鹾水平 质量问题考虑质量问题问题和如何解业的流程之一麽没有质量问 决他们题 表二 【1管理部门的理解与行为级v 级有改进余地 j 2 质姑部门状况 l i 级一i i i 级 有较人的改进余地 3 质姑问题的处理 i n 级一级 有改进的必要 4 质始成本一i 销售成本的比例i 级必须研究改进 5 质鼙改进的活动 i 级一级 有改进的必要 6 企业总体质量水平i 级 有改进的必要 其中“企业总体质量水平”i i i 级，的确真实地反映了目前我国制造业对质量管理认泌 的程度和层次。 j i 自罗振壁企业流程设计与现代质量管理团结m 版社2 0 0 3 年1 月出版 5 第二节我国制造业质量管理的若干问题 从1 9 7 8 年北京内燃机总厂成功的试点了同本的全面质量管理( t q m ) 后，t q m 开 始在中国盛行。“七五”期间共有8 2 0 0 个大中型企业推行了t q m ，其中1 7 0 0 个企业达标 通过。但从1 9 8 4 年始，受计划经济体制向市场经济体制过渡的冲击，产品质量出现了滑 坡，企业放松了对质量的管理。直至1 9 9 3 年，国家等同采用了国际质量管理标准 “i s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 ”，再度掀起了中国企业的质量管理热。取得国际质量认证证书，成为许 多企业追求的目标，在此过程中有些企业借机规范了质量管理活动，但遗憾的是很多企业 并没有真正取得管理效果，本节将对我国目前质量管理的问题作出阐述。 一质量意识与素质问题 2 0 0 2 年8 月，在对当时昆明市最大的沙发私营企业进行i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 体系认证时， 了解到该厂曾有员工1 8 名，仅因为推动质量管理体系，至认证时离职的熟练技师多达5 名，离职原因是不愿受到来自系统管理方面的约束。企业负责人为此困惑不已，在依靠手 工劳动的企业，任何涉及到约束打工者的改革，都会被打工者的素质和意识所限制。然而 留住这5 名技师，又将无法使企业自身改革得到推进和提升。 2 0 0 0 年7 月在向“大唐电信”下设的某公司提供i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准咨询服务时，发 现公司员工本科阻上学历占9 2 ，六个技术部门负责人均为科研领域较有成就的行业专 家，也都是硕士、博士学历，但谈及对部门人员及工作方面的管理，这些负责人不再象谈 技术那麽从容自如，他们常常说“这也要管理，我从没想过”。由此看出，即便在技术含 量很高的股份制企业，身为“技术专家”的部门负责人却不一定是个很好的“管理者”， 同样存在不懂得管理的现象。 上述两段案例分别从不同性质的企业和不同层次的人员方面分别列举了对管理、对质 量管理的认知程度，这些人员的意识和素质已制约了企业提升管理的速度和力度。 二领导战略策划与方针目标问题 如果说上述意识问题还只是源于广大从业人员的素质和认知问题，那麽企业的领导层 又是否做好了战略引导和企业文化的熏陶了呢? 是否明确了质量方面的价值观、经营理念 了呢? 处于生存线上挣扎的企业是见不到战略和文化的，即便少数能出示战略规划的企 业，其内容也多为营销、产能方面，很少见到有对质量控制和改进方面的战略。 对于很多认证i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的企业，为满足标准要求，建立了质量方针和目标。 方针通常是争创世界一流一类的 2 1 号，目标则要麽低到不言而喻勺出厂合格率1 0 0 ”， 要麽高到“达到世界先进水平”。方针目标的制定很少有领导的主动参与，也缺乏与执行 层的沟通。目标中指标的确定几乎没有科学依据，也不分解到内部各运作环节，目标达成 与人员绩效也无关联。常常领导层自己也无法解释目标的含义和测评的方式，更重要的是 仓业真正运行的还是原先的内控奖惩制度，所以方针目标形同虚设，毫无意义。 企业领导认为战略愿景、方针目标管理源于西方，饲内企业受计划经济影响深远，故 尚无此传统。因而不想花精力去研究，也没接受过系统的培训，对其意义缺乏深刻的理解， 更不知如何去做。 三方法论、应用工具与培训问题 在消除了上述意识和战略问题的企业里又普遍存在着另一严重问题重认识论轻方 法论! 表现为天天喊口号，大会小会言必称质量重要，也作了不少形式上的东西，但就是 不认真研究如何提升产品质量的方法，也不懂得对现有产品质量问题做出分析的方法。 6 目前企业的培训工作存在着：学时远远不够、培训内容远远不够、受训者层次远远不 够的种种现象。即便是国有企业能达到每年人均7 2 学时的培训也不在多数，涉及质量意 识、质量管理、技能方法方面的培训内容可以说是风毛麟角，而对领导层的质量培训更是 微乎其微。事实上，企业的产品质量就是该企业全体员工的品质和素养，所以人员缺乏培 训就相当于产品质量没有优化。人力资源的培训早已成为国内企业和外资企业在竞争产品 质量方面的最大差距之一。 为表达对i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准中“统计技术”的应用，许多企业仅能提供一份不合格 产品的排列图，还有不少企业甚至认为每月的不合格品数量统计就是“统计技术”的应用。 培训计划中难以见到对各种系统工具、技术方法论的培训安排，自然也就谈不上在产品质 量控制和改进上的应用了。 。 四产品形成过程中的质量问题 1 设计过程质量问题 日本索尼公司的创始人之一盛田昭夫曾说“企业的本能就是要使自己的产品变旧过 时，如果我们自己不这样做，我们的竞争对手也会迫使我们的产品成为过时产品”，这说 明了技术研发和设计创新的重要性。生产是产品的物化过程，设计是产品的构思过程，设 计和生产的技术水平决定企业产品的质量水平。现在世界著名企业普遍认为当今的质量管 理应由制造环节向设计环节转移，因为设计质量引发的索赔所占的比例最为显著，外部故 障成本也最高。尤其制造业，产品设计过程的质量几乎占产成品质量的8 0 ，制造过程 再精良能改善的质量也不过占2 0 ，所以产品质景的先天是由设计过程决定的。而目前 我国制造业设计过程存在着研发费用投入低；技术手段落后；设计人员少、素质不高：市 场调研质量不高，顾客需求识别有欠充分，导致设计出的产品难以满足市场需求。另外， 设计工作过程的策划质量也不严谨，设计师之间以及设计部门与其他协助部门之间的接口 管理有欠明确，导致设计周期较长，整体设计工作难以按计划顺利进行。 2 制造过程质量问题 据国家质监总局报告，2 0 0 2 年全国产品质量抽查的合格率为7 0 ，每年因不合格造 成的所损失达2 0 0 0 亿，假冒伪劣的产品更是难以估价。虽然中国在全球制造业中已逐步 走向“世界加工中心”的位置，但我们的产品组装水平远远达不到台湾、马来西亚等东亚 地区的工业水平。制造过程的问题主要表现在工艺、设备维护、现场管理以及工序控制方 法等方面的缺陷。如；工艺过程设计开发能力严重不足，将产品设计转化为可制造性的加 工过程之间存在时间差和技术接口问题，忽视工艺装备和加工方法的验证。生产过程中的 设备自主维护不够，仅能做到对出现故障的维修和一定程度上的预防性维护，但缺乏对设 备“预见性维护”的概念和应用。有些企业的生产现场的布局规划与产品加工特点不匹配， 前期策划缺乏合理性；物化设施、装置r 各种产品缺少定置管理或有定置规定却难以保持， 也使得现场管理效率不高。最重要的是不少企业没有科学的工序质量控制方法，没有能及 时识别质量异常波动的手段，对失控状态缺乏分析等。 3 服务过程质量问题 服务作为产品的四种类型( 硬件、软件、流程性材料、服务) 之一，是伴随硬件产品 前后一同交付给顾客的一种无形产品、有形感受。不同于服务业的服务过程提供，制造业 的服务主要体现在产品销售前与客户间的沟通交流、产品宣传、指导选型和产品交付后的 客户培训、使用指导和维护维修方面。服务过程的问题有：市场调研程度不够细致深入， 无法全面识别顾客需求，为后期的设计输入提供信息不充分。销售员缺乏对产品技术性能 的培训和了解，对顾客提供的服务难以满足顾客的需求。领导轻视售后技术支持工作，表 现为缺乏对客户的跟踪回访，资源配备严重不足。此外，产品本身的可靠性、可维护性差， 也给售后工作增添了较大的难度。 第三节质量管理在制造业中的作用与地位 1 9 9 4 年，丰田公司用于修理召回缺陷车的费用达1 2 4 亿美元，是当年利润的1 0 5 。 1 9 9 0 年1 月1 5 日，a t & t 公司的长途电话网络中断9 小时，使打入该网络的1 4 8 亿个电 话5 0 无法接通，损失7 0 0 0 万美元，仅因4 0 0 万线路中的一条线路出现了错误。这些为 质量悲剧付出的代价，经通用电气公司研究表明：用于生产前发现产品质量问题并予以纠 正的成本如果是0 0 0 3 美元，那末生产过程中发现问题并予以解决则需3 0 美元，而等到 产品售出后才发现问题并予以改正的费用竟达3 0 0 美元。可见质量是企业的生命，对质量 的管理是至关重要的。本节将阐述质量管理的作用和地位。 一质量管理的作用 1 质量管理是振兴国家和社会可持续性发展的战略因素 当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以 价格竞争为主转向以质量为主的竞争。在开放的世界经济环境中，国际贸易和经济合作是 任何国家发展经济不可缺少的条件，而质量恰恰是进入市场和参与竞争的主要通行证，没 有质量，势必在竞争中处于劣势。质量是全球追求的目标，是全球的共同语言。因而，赢 得和保持质量优势已成为许多国家经济发展战略的重要目标以及争夺世界市场的主要武 器，振兴经济和发展经济也必须依靠质量的革命。 2 质量管理是提高企业竞争力的关键因素 产品和服务是作为企业竞争力的载体，由于买方市场的形成和消费观念的变化，产品 及服务的质量作为企业竞争力的关键因素正同益受到广泛认同。事实上，高质量的产品和 服务更具有合理的成本和富有竞争力的价格。离开质量改进而单纯的降低成本并不能真正 持久地提高产品及服务的市场竞争力，相反，持续的质量改进必然导致相对成本的合理下 降。所以，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。 二质量管理在制造业中的地位 1 朱镕基总理曾说过“质量管理是企业管理的钢”。 因为质量是企业的生命，是企业生存和发展的基础；质量管理又是种系统工程，管 理的对象很宽泛，尤其在制造业，几乎所有部门都与质量的形成有关。因而质量管理水平 己成为企业经营素质的体现，并且直接影响到企业在社会上的表现、在市场上的占有，在 顾客心中的位置。质量管理是企业管理中的重中之重，是企业管理的钢。 2 某种程度上，质量管理就是“管理的质量”。 很多专家非常认同这种观点，因为现在谈“质量”已经不仅仅是指产品的质量，而是 指“大质量”的概念，大到企业的整体素质质量、经营质量，大到国家出口的战略是“以 质取胜”。所以，在此情况下，从企业的经营战略到企业的业务规划、从企业的经营理念 到企业的方针目标，从企业文化到全员意识、从工作流程到制度规范，无处不存在质量。 只有管理的质量好企业才有经营效益，顾客员工爿会满意，企业的产品质量也才会更好。 第四节我国制造业面临的机遇与挑战 一回顾世界经济领先国家如何面对制造业的振兴 二战后的同本，经济基础几乎被摧垮，5 0 年代后期，农业还是木梨耕作，工业资源 匮乏，6 0 年工业水平与我国当时相当。但f 1 本政府把质量作为战略来抓，大力推行全面 质量管理，实行质量振兴：1 9 4 9 年，日本科学家和工程师联合会( j u s e ) 创立了一个质 量管理研究小组，致力于质量管理教育、传播和实践，同时邀请戴明、朱兰博士等质量专 家来讲质量管理方法，并结合日本国情加以改造，使所有劳动力都具有质量意识。1 9 5 1 年，国家设立了戴明奖，奖励质量管理上又卓有成效的企业。1 9 5 6 年，广播媒体被动员 起来进行全民质量管理教育。1 9 6 0 年，工长用质量管理教材出版，全国开展“质量月” 活动，并创建了日本式的全面质量管理。质量管理的传播和推广很快改变了“东洋货”的 形象，使其经济得到迅速发展。朱兰曾说“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命”。 二战后的美国，一直保持着世界第一经济大国的地位，特别是2 0 世纪8 0 年代以来， 美国政府在确定以产业结构调整为契机，重新获得国际竞争的比较优势和扩大全球市场份 额，从而与追赶者重新拉开距离的经济战略方针媳同时，由总统发布每年1 0 月为美国的 质量月，建立国家质量管理奖，激励企业努力提高质量管理水平，创造高质量的产品和服 务。从而掀起“质量革命”的“第三次浪潮”，政府采纳了共有8 0 0 多条质量工作原则的 建议。美国高管层决策者对质量重视不能不说与他们的经济发展有着直接的关系。 二我国制造业面临的机遇与挑战 2 0 0 0 年3 月，国家技术监督局对全国3 万家( 收回有效1 1 5 8 2 家) 企业的“质量水 平”调查结果：以上海市情况为例，与国际先进水平相差5 年的行业有：医药、电站建设、 家用电器、计算机、汽车轮胎、轿车、燃料、消费类电子品、通讯等：相差5 一1 0 年的行 业有电子、石化、轻工、冶金；相差5 1 5 年的行业是机电和纺织。由于我国多数产品是 资源消耗型和初级产品，资源消耗占7 0 8 0 ，产品技术含量低，文化含量低，缺乏世界 知名品牌，因而目前我国产品质量的总体水平与世界水平相比还有相当大的差距，大部分 产品质量落后于国际先进水平，大约有1 3 的产品在质量上能达国际水平，每年开发6 万种产品中只有3 5 的产品能达国际水平。近年产品质量抽查的合格率为7 5 左右。 据专家分析，有四个方面的原因值得重视：一是中国的总体经济水平不高，出口商品 结构落后。产品档次较低；二是企业技术水平和管理水平不高，出口商品在安全和质量方 面与国际标准和法规要求存在差异；三是发达国家利用技术贸易措施限制中国产品出口； 四是中国还没有应对国外技术壁垒的得力措旖。所以面对机遇与挑战，我们的管理方式、 规则、标准水平、质量意识、诚信、市场秩序等还需迸一步改革和完善，我们的企业和产 品的竞争力还有待进一步提高。 德国经济学家李斯特曾说，一个国家贫穷并不可怕，如果他具有创造财富的生产力， 它的f 1 子会越来越好。质量不仅是财富的结晶，也是创造财富的生产力。1 9 9 4 年，朱兰 博士就预言“如果说2 0 世纪是生产力发展的时代，那麽2 1 世纪将是质量的世纪”。面对 机遇，乖视自己的不足，我们相信我们的努力会使我们得到改善。 产生于2 0 世纪规模生产时期，大批量生产方式下的“过程统计控制理论”的应用曾 为企业创造了很好的效益，但面对2 l 世纪的多样化、个性化的市场，单件、小批量生产， p p m 、p p b 的质量水平，传统的统计技术已很难适应所有领域。然而信息技术的广泛应 用，又给统计技术带来了新的机遇，我国质量管理专家张公绪先生发明的“质量诊断理论” 便进一步发展了质量控制理论并取得了一定的成效。所以，我们应以展望未来，立足现在 的长远观点来看待企业的质量管理，迎接新的机遇与挑战。 9 第二章质量及质量管理的发展 第一节质量概念的演变 一质量概念的认识 1 符合性质量 阻克劳士比为代表的观点认为：只要产品“符合标准”就是合格品，合格即质量，质 量不意味着卓越、优秀。这种以符合标准的程度作为评价质量依据的理念，忽视了标准本 身是否正确合理，因为标准通常不可能将顾客的所有需求和期望都规定出来，特别是隐含 的需求和期望。因此标准不先进，便出现符合不先进标准的产品也仍视为合格品的现象， 这显然有失合理。 2 适用性质量 以朱兰为代表的观点认为：产品质量就是产品的“适用性”，即“产品使用过程成功地 满足用户要求的程度。”适用性质量包容了人们对“使用要求”和“满足程度”两方丽的 感受，使企业逐渐把顾客的需求放在首位考虑，并在合理的前提下，满足顾客的每一需求 和期望。这种以适合顾客需要的程度作为评价质量依据的理念，引导企业“只有顾客使用 后满意”才算是合格的产品质量。 3 广义性质量 随着商品的发展，一人们对质量的要求越来越高，使企业对质量的认识也不断深入。现 代意义上的“质量”已不再是过去仅限于产成品的狭义质量概念，而扩展为更广泛地认识。 比较主题狭义质量概念广义质量概念 产晶制成品所有阶段的产品或服务。包括原料、半成品 过程赢接与产品制造有关的过程包括支持性过程在内的所有过程，如；培训、售后 产业制造业各行各业：制造、服务、政府、盈利或非盈利组织 顾客购买产晶者所有有关人员无论组织内部还是外部 劣质成本不台格品产生的无缺陷时将消失的成本 质量被视为技术问题经营问题 质繁负责人质量部经理最高管理层领导 质蛄评价基于符合工厂产品标准满足顾客要求 改进_ l f j 于提高部门业绩公司业绩及形象 质艟管理培训车间、质检人员公司范围各部门 质挺目标体现工厂车问的指标中公司经营计划中 二质量的定义 按照i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准对术语“质量”的定义为：一组固有特性满足要求的程度。 其中“特性”指：可区分的特征。产品的质量特性包括：性能、寿命、可靠性、安全 性和经济性。服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性。 “要求”指：明示的、通常隐台的或必须履行的需求或期望。 质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方 所要求的能力加以表征的。质量本身是中性的，其优劣体现为满足要求程度的多少。 质量具有时效性、相对性和广义性。因为顾客的需求是在不断变化的，因而质量具有 时效性，即顾客今天对质量的满意不代表未来也满意。因为不同顾客对同一产品的需求不 同，因而质量是相对的，只有满足需求的产品才是质最好的产品。质量最初仅用于产品， 后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，使得质量成为广义性的大质量概念。 1 0 三质量特性的认识 f 1 本著名质量专家狩野纪昭提出的“卡诺( k a n o ) 模型”，从顾客满意角度揭示质量 的层次，反映了顾客满意度和质量之间的关系。 当然质量：顾客对产品的基本质量要求，未达到，顾客肯定会不满，如空调不能制冷。 期望质量：顾客对产品的明确要求，期望被满足越多，顾客满意程度越高，如空调节能。 魅力质量：超越顾客目前所期望的质量水平。 魅力质量体现了以顾客为中心和质量创新的结果，但今天的“魅力质量”可能就是明 天的“当然质量”，市场竞争的压力促使企业不断超越顾客日益增长的期望。 第二节质量管理的产生与发展 一质量管理的定义 目前i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准对术语“质量管理”的定义为。在质量方面指挥和控制组 织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。 质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划， 实旌质量控制和质量保证，开展质量改进活动予以实现的。组织在整个生产和经营过程中， 需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各方面进行有序的管理。 二质量管理的发展 1 检验质量控制( i q c - i n s p e c t i o nq u a f i t yc o n t r 0 1 ) 阶段 2 0 世纪2 0 年代，即生产方式由手工作坊向工业流水线过渡的年代里，“科学管理之 父”壕勒( e w t a y l o r ) 推行的“科学管理运动”，使生产分工更加科学，首次将产品 质量检验活动从生产环节中分离出来，而成为独立的专职检验部门。质量管理的职责也从 过去的工长监督发展为检验员监督的“检验员质量管理”，即在产成品出厂交付前，由专 职检验员对产品质量进行检验认定，挑出不合格品，确保出厂产品均为合格品。 2 统计质量控制( s q c s t a t i s t i c a lq u a i l t yc o n t r 0 1 ) 阶段 第一次世界大战后期，随着“信息论”、“控制论”的产生发展，“统计质量控制之父” 琳哈特o v a s h e w h a r t ) 将数理统计原理运用到质量管理中来，发明了控制图和工序过程 统计控制( s p c ) ，使质量管理不再是仅仅依靠最终的检验把关，而是在生产过程中对产 品质量进行预防控制。大量的数理统计理论著作如抽样检验方法、数据分析用控制图、 生产过程质量控制图法等，在二战中的军火制造企业里进行了强制使用，其效果是产 品质量取得了显著提升，并促进了生产力的发展，致使这些理论很快地广泛应用在了许多 民营企业以及许多欧洲国家。 3 全面质量管理( t q m - t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 阶段 2 0 世纪5 0 年代以来，随着科学技术和工业生产的发展。出现了“系统工程”的概念， 人似开始将质量问蹶作为一个有机整体加以综合分析研究。1 9 6 1 年，通用质量部长菲根 堡姆提出了全面质量管理的概念，即以质量为中心，全员参与为基础，旨在通过顾客和所 有相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。日本企业在美国质量管理学家戴明的指导 下，开始了从总经理、技术人员、管理人员到员工，全体人员都参与质量管理、接受不同 层次的质量管理教育培训、并广泛开展群众性的质量管理小组活动，使产品质量获得迅速 提高。日本的蛹起引起了世界各国的关注，由此全面质量管理也逐渐在全球获得广泛传播。 全面质量管理要求是全员的、全过程的、全面质量的管理。 1 1 4 三阶段的特点总结 传统的检验是必要和有效的，但有根人局限性 s p c 使生产过程中的质量控制变为主动管理 从质量技术转向质量经营是t q m 的主要特征 5 后t q m 时期的质量管理 人们在进行t q m 的过程中，又创造了一些不同层面与质量管理相关的理论，如： 有关改进的：企业流程再造( b p r b u s i n e s sp r o c e s sr e n e w ) 、六西格玛( 66 ) 管理等： 有关标准的：质量管理体系( i s 0 9 0 0 0 ) 、卓越绩效模型( 美国国家质量管理奖) 等； 脊关评价的：平衡记分卡、管理成熟度模型( c m m c a p a b i l i t y m a m f i w m o d e l ) 等： 有关信息技术的：计算机集成制造系统( c i m s c o m p u t e ri n t e g r a t e dm a n u f a c t u r es y s t e m ) 、 企业资源计划( e r p e n t e r p r e s sr e s o u r c ep l a n n i n g ) 、虚拟制造( v m v i r t u a lm a n u f a c t u r i n g ) 、 制造资源计划( m r p m a n u f a c t u r i n g r e s o u r c e p l a n n i t l g ) 、敏捷制造( a m a g i l e m a n u f a c t u r i n g ) 、并行工程( c e - c o n c u r r e n te n g i n e e r i n g ) 等。 专家们预测在t o m 的下一阶段，质量将同政治、经济、科技、文化、自然环境等社 会诸要素中一个尤为重要的因素来发展。即未来将产生“社会质量管理( s q m s o c i a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ) ”、以至“全球质量管理( g q m g l o b a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) ”和“全 面质量创新( t q i - t o t a i q u a l i t yi n p r o v e ) ”提倡重视产品创新、重视质量改进、重视识别需 求、重视全面服务、重视质量管理体系的有效运行和人的作用。 第三节现代质量管理理论简介 一世界著名三大质量管理专家及其质量管理理念 1 w 爱德华兹戴明( w e d w a r d r d e m i n g ) 哲学吲 1 9 0 0 年生于美国，1 9 2 8 年获得博士学位，二战后应邀赴日本讲学和咨询，对全面质 量管理在同本的普及和深化发挥了巨大的作用。 其主要观点是：质量无需惊人之举，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品。效率低下和质量不良的主要原因在于公司的管理系统而不是员工。他最早提出 “p d c a ”循环的概念，并总结出称为“酲方管理的转变”的“质量管理十四要点”。 “p d c a ”戴明环指：p l a n d o - c h e e k a c t ，即计划一执行检查处理，是任何事项有效 进行的工作程序。其特点是需要周而复始的循环，四个过程不是运行一次就完，一个循环 结束仅解决部分问题，可能还有没解决完的问题或新问题出现，所以需要再进行下一个 p d c a ，依此类推，反复循环。循环的过程又是阶梯式上升的过程，因为不断解决问题意 味着工作水平也逐步提高。其工作方法是将四个阶段分为八个步骤进行：分析现状，发 0 l 自龚益鸣省现代质量管理学 清毕大学出版社2 0 0 3 年9 月 1 2 现问题；分析质量问题中的各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主 要原因，采取解决的措施；执行，实施措施计划；检查，把执行结果与期望达到的目 标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来制定成相应的标准：把没有解决或新出 现的问题转入下一个p d c a 循环中去解决。 戴明质量管理十四要点，指：( 1 ) 持续不断地改进产品和服务质量：( 2 ) 提倡新的质量 观念，不容忍劣质产品；( 3 ) 停止依靠质量检验束保证质量，要依靠统计质量控制技术； ( 4 ) 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法：( 5 ) 持续不断地改进生产和服务系统：( 6 ) 采用 现代方法开展岗位培训；( 7 ) 发挥主管的指导和帮助作用；( 8 ) 排除恐惧心理，鼓励信息沟 通交流：( 9 ) 打破部门之间的围墙，鼓励跨部门的协作和解决问题；a 0 ) 取消面向员工的口 号、标语，不搞流于形式的质量运动；0 d 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消 除影响工作完美的障碍；开展强有力的培训教育和自我提高活动；创造一个每天都 能推动上述活动的高层管理结构，使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2 约瑟夫m 朱兰( j o s e p h m j u r a n ) 哲学州 1 9 0 4 年生于罗马尼亚，在美国获得博士学位后，先后从事质量管理、政府任职、大 学任教。1 9 5 1 年创办朱兰管理学院，从事咨询工作。，其编著的管理突破、质量计划、 质量控制手册是当今世界经典的科学名著，为奠定全面质量管理做出了卓越贡献。 朱兰根据帕累托原理提出“踟的问题是由2 0 的原因造成的”的- - a 原则；首次提 出质量成本概念、质量改进是螺旋上升的质量环概念、质量管理三部曲以及突破历程七原 则等思想。朱兰对“质量”的定义有两层含义：质量是产品特性，质量是没有缺陷。前者 影响产品销售，后者影响公司成本。质量具体包括：产品特征、性能、安全性、可靠性、 可维修性、耐用性、竞争性、美学、工序能力、过程产量、不良质量成本、与标准规范程 序的一致性等方面。质量是在市场调查研究、开发、设计、编制产品规格、制定制造计划、 采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务反馈，这1 3 个质量环 的全过程中形成的，且不断循环螺旋提高。朱兰认为质量管理存在三个层次即：战略质量 管理：主要考虑方针；运行质量管理：主要考虑过程管理；劳动力质量管理：主要考虑遵 守规范和工作程序。质量管理的内容由“朱兰三部曲”构成，如下图 质量管理 质鼙策划质量控制质量改进 殴定质量日标提出必要性 识荆谁是顾客评价实际绩效设定基础 确定顾客需求将绩效与目标对比识别改进项目 开发反映顾客需求的产品特征对差异采取措施建立项目小组 t f 发能生产这种特征产品的过程 为小组提供资源、培训和激励 设定过样控制，并转化为操作计划诊断、设定纠正措施、巩周成绩 朱兰的“突破历程”七原则指：管理层必须证明突破的急切性并创造实现突破的环 境；在众多的问题中，突出关键的少数；成立管理委员会和诊断小组，去领导和推动 变革；由诊断小组对研究的问题通过实验找出真难的原因，做出分析；决定如何克服 变革的抗拒；决定变革，且所有要变革的部门同力协作：建立监督系统。 3 菲利普b 克劳士比( p h i l i p b c r o s b y ) 哲学【4 】 从一名生产线上的检验员到国际电报电话公司1 4 年的质量副总裁，1 9 7 9 年，创立了 【3 l ：0 i 自朱兰米兰论质量策划清华大学 f | 版社1 9 9 9 年1 2 月 0 i 自克劳1 ：比中国管理顾问中心译柬淡质量经济科学l 版2 0 0 3 年4 月 1 3 克劳士比学院，致力于质量管理的) r 发与培训。其编著的质量免费一书畅销全球。 克劳士比对质量的定义是符合要求，因此可以用不合格成本来测量质量，质量管理意 味着预防，意味