（图书馆学专业论文）四川大学图书馆虚拟参考咨询系统研究.pdf

四川大学图书馆虚拟参考咨询系统研究 图书馆学专业 研究生林兴国指导教师许志强研究员 参考咨询是为解答读者的问题而开展的一项工作，长期以来都是读者服务 工作的重要组成部分。传统参考咨询是以文献为根据，通过个别解答的方式有 针对性地向读者提供具体的文献、知识或问题解答途径的一项服务。但是，随 着网络技术的发展和数字化信息环境的日益普及，传统参考咨询服务受到了极 大挑战，在内容和形式上都难以满足用户的需要。面对挑战，二十世纪八十年 代初，国外图书情报界开发了虚拟参考咨询系统，图书馆员可以通过邮件、电 话、传真、网络等更多的方式来帮助那些未能到馆的读者，进行参考咨询服务。 论文首先探讨了虚拟参考咨询服务的概念、起源、形式，并对国外和国内 开展虚拟参考咨询服务的情况进行了介绍。其次，论文探讨了虚拟参考咨询系 统的概念、形式、主要功能、运行机制，并详细介绍了v r d 和c d r s 项目。第三， 论文对虚拟参考咨询系统中使用的相关技术标准进行了分析，并着重介绍了 k n o w b i t 和q u i p 两个标准。最后，在上文论述的基础上，论文分析了四川大学 图书馆开展参考咨询的现状和开展虚拟参考咨询服务的需求，设计了一套适合 四川大学图书馆开展虚拟参考咨询服务的系统，并对这套系统的开发作了详细 的论述，希望以这套系统能使后来者在研究和开展虚拟参考咨询服务时有所借 鉴。此外，论文也对四川大学图书馆虚拟参考咨询系统的后期开发提出了一些 看法。 关键词：虚拟参考咨询数字参考咨询四川大学图书馆系统设计 r e s e a r c ho i lv i r t u a lr e f e r e n c es y s t e mo fs i e h u a n u n i v e r s i t yl i b r a r y m a j o r ：l i b r a r ys c i e n c e p o s tg r a d u a t e ：l l nx i n g g u oa d v is e t ：p r o f x uz h i q i a n g r e f e r e n c ei sas e r v i c ef o ra n s w e r i n gt h er e a d e r sq u e s t i o n ，a n df o r al o n gt i m e ，i ti sa ni m p o r t a n tp a r to ft h er e a d e rs e r v i c e t h et r a d i t i o n r e f e r e n c ei sas e r v i c eb a s e do nd o c u m e n t st h a te x c e p t i o n a l l yo f f e r st h e r e a d e rc o n c r e t ed o c u m e n t 、k n o w l e d g eo rt h ea n s w e ra c c e s st h r o u g ht h e p e r s o n a li t yw a y h o w e v e r ，w i t ht h ed e v e l o p m e n to fn e t w o r kt e c h n o l o g ya n d p o p u l a r i z a t i o nd a yb yd a yo ft h ed i g i t i z e di n f o r m a t i o ne n v i r o n m e n t t h e t r a d i t i o nr e f e r e n c es e r v i c er e c e i v e dt h eg r e a tc h a l l e n g e ，n o to n l yi n c o n t e n tb u ta l s oi nf o r m ，i ti sa l ld i f f i c u l tt om e e tu s e r sd e m a n d s i nt h ef a c eo fc h a l l e n g i n g ，a tt h eb e g i n n i n go ft h ee i g h t i e so ft h e2 0 t h c e n t u r y ，t h ev i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e mw e r ed e v e l o p e db yf o r e i g n li b r a r ya n di n f o r m a t i o nc i r c l e ，l i b r a r i a nc a nh e l pt h o s er e a d e rn o tt o r e a c hb u i i d i n gt ob es e r v e da tm a i l ，t e l e p h o n e s ，f a x e s ，n e t w o r ko rm o r e o t h e rw a y s t h ep a p e rh a sp r o b e di n t ot h ec o n c e p to fv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e a tf i r s t ，a n dh a sr e c o m m e n d e dd e v e l o p i n gt h es i t u a t i o no fv i r t u a l r e f e r e n c es e r v i c ei nf o r e i g nc o u n t r i e sa n da th o m e t h es e c o n d ，t h ep a p e r h a v ep r o b e di n t ot h ec o n c e p t ，f o r m ，m a i nf u n c t i o na n do p e r a t i n gm e c h a n i s m o fv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m a n dh a si n t r o d u c e dv r da n dc d r s p r o j e c ti nd e t a i l t h et h i r d ，t h ep a p e rh a sa n a l y z e da b o u tt h er e l e v a n t t e c h n i c a ls t a n d a r dt h a ti su s e di nt h ev i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m 。 a n dh a si n t r o d u c e dt w os t a n d a r d so fk n o w b i ta n dq u i pe m p h a t i c a l l y a t l a s t ，o nt h eb a s i so fw h a tt h ef o r e g o i n gp a r a g r a p h se x p o u n d st h ef a c t ， t h ep a p e ra n a l y z e dt h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e m a n do fv i r t u a lr e f e r e n c e s e r v i c ea ts i c h u a nu n i v e r s i t y l i b r a r y ，d e s i g n e d as e to fv i r t u a l r e f e r e n c es e r v i c es y s t e ms u i tt os i c h u a nu n i v e r s i t yl i b r a r y ，a n dh a s i n t r o d u c e di t sd e v e l o p i n go nd e t a i l ih o p et h es y s t e mc a nh e l pl a t e c o m e r i ns t u d y i n ga n dd e v e l o pv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e i na d d i t i o n ，t h ep a p e r h a sp u tf o r w a r ds o m ev i e w so nd e v e l o p i n go fv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e s y s t e ma ts i c h u a nu n i v e r s i t yl i b r a r yo nl a t e rs t a g e k e y w o r d ： v i r t u a lr e f e r e n c e ，d i g i t a lr e f e r e n c e ，s i c h u a nu n i v e r s i t y l i b r a r y ，s y s t e md e s i g n 综述 参考咨询是图书馆为解答读者的疑问而开展的一项工作，是读者服务工作 的重要组成部分。传统参考咨询是以文献为根据，通过个别解答的方式有针对 性地向读者提供具体的文献、知识或问题解答途径的一项服务。它存在的主要 问题为服务方式单一，服务手段落后，文献支撑系统不完备等。由于计算机管 理各种资源的实现，通过电子渠道将图书馆及整个网络社会的信息和信息查询 者连接起来成为可能，并能以电子方式存储、组织和传递信息。随着技术的发 展，图书馆员的中介功能日益重要。新技术带来使用指导和咨询服务需求的增 加，为解答读者使用网络环境利用图书馆提供的电子资源和技术设备的疑问， 咨询员必须进入指导角色。读者的自我服务与馆员提供服务是有距离的。不断 增长的网络信息使咨询员的中介功能更显必要，他们必须在无限、无序的网络 信息中筛选、整理出用户所需要的内容。在保持传统参考咨询服务的同时，利 用网络技术，开展对图书馆网络用户包括远程用户的信息咨询服务，将大大拓 展馆员咨询服务的内容，如网上咨询台、网上馆际互借和全文传递、网络导航、 网上数据库使用教程( 用户培训) 等。利用网络环境开展的参考咨询服务我们 称之为虚拟参考咨询服务，或叫数字化参考咨询服务、电子参考咨询服务，网 络参考咨询服务等。 发达国家图书馆界自2 0 世纪8 0 年代中期以来，在利用新技术拓展和深入 参考咨询服务方面做了许多有益的尝试和成功的实施。从虚拟参考咨询服务发 展的简单历程中，从最初的图书馆领域到公共服务领域，虚拟参考咨询服务领 域正在不断地扩展之中并得到国外图书情报事业发达地区的高度重视。 1 9 8 4 年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出“参考服务电子化访问” ( t h ee l e c t r o n i ca c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e ) 服务项目，可以说它是世界 上第一个虚拟参考咨询服务系统。 1 9 9 2 年，作为e r i c ( e d u c a t i o n a lr e s o u r c e si n f o r m a t i o nc e n t e r 教育资 源信息中心) 的一个计划项目，a s k e r i c 系统开始建设。现今，a s k e r i c 系统包 含了e r i c 的所有信息资源，同时利用e r i c 的1 6 主题专家回答用户提出的教育 问题。 e a r l ( e l e c t r o n i ca c c e s st or e s o u r c e si nl i b r a r i e s ，图书馆资源电子 化访问) 是1 9 9 5 年开始的英国公共图书馆网上信息获取项目。e a r l 中，最典 型的是a s kal i b r a r i a n 。a s kal i b r a r i a n 系统现有6 4 个成员图书馆，通过 w e b 表单接收用户咨询问题。 虚拟参考咨询台( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 是由美国教育部资助的个 项目，目标是为中小学生提供全国性的2 4 7 虚拟参考咨询服务。v r d 还致力于 虚拟参考咨询服务的研究和讨论，如组织虚拟参考咨询服务邮件列表讨论组， 加强同行的交流与合作。 合作虚拟参考咨询服务( c 0 1 l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ) 最 初于2 0 0 0 年由美国国会图书馆和1 6 个参与馆发起，随后o c l c 、a r c 、l s s i ( l i b r a r ys y s t e m & s e r v i c e ，i n c 图书馆系统与服务公司) 、v r d 项目、英国e a r l 项目相继加入，来自美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国、中国香港等国家 和地区的1 0 0 多个图书馆参与了该项目。其目标是通过图书馆等相关机构的国 际性合作，为研究者提供随时、随地的专业参考服务。 在网络公共服务领域中最典型的是a s kj e e v e s 和w e b h e l p c o f f l 。a s kj e e v e s 通过对网络信息资源的搜索来回答用户的提问，同时维护一个q a 数据库。a s k 3 e e v e s 是虚拟参考咨询服务领域比较突出的主张应主要依靠自动化系统，而不 能主要依靠“人”( 专家) 来处理和回答提问的典型代表。w e b h e l p t o m 则是网 络上一个以“真人回答实时问题”著称的公共服务，发展迅速。 在电子商务领域以及以集中核心竞争能力为特征的各类“虚拟企业”，采用 类似虚拟参考咨询的服务可以最大限度地为客户提供不同类型的帮助和支持， 从而进一步提升客户关系管理的层次和水平：教育领域，通过虚拟参考咨询服 务支持不同地域、不同年龄、不同层次学生的终生自我学习，因此也都是虚拟 参考咨询服务得以广泛应用并迅速发展的领域。 我国图书馆界在理论研究方面作了许多工作，在理论上对网络环境下的参 考咨询服务进行了多方面的研究。如张晓林博士在四川图书馆学报2 0 0 1 年 第一期上发表的数字化参考咨询服务一文中介绍了数字化参考咨询服务的 主要形式、相关技术和典型项目，包括基于电子邮件、基于实时交互和基于合 作的数字参考咨询，并简要分析了相应的组织管理问题。黄影在2 0 0 1 年的研究 生毕业论文中提出了建立基于网络的交互式智能化咨询系统的思想，并编程实 现了该设计中的部分功能。文章中对智能检索技术、推送技术、智能代理等技 2 术作了详细的阐述，对系统设计的各个模块也作了论述。肖珑2 0 0 2 年8 月在四川 大学与北美亚洲基督教高等教育联合董事会合作举办的暑期高级图书馆员培训 班中，对什么是虚拟参考咨询服务，国外虚拟参考咨询服务介绍，国内虚拟参 考咨询服务的发展，建设我们自己的虚拟参考咨询服务等内容进行了详细的阐 述。张晓雁在2 0 0 3 年的研究生毕业论文中对虚拟参考咨询服务作了详细的论述， 并对美国高校图书馆和我国高校图书馆开展的虚拟参考咨询服务进行了调查和 比较，对我国高校图书馆开展虚拟参考咨询服务提出了许多问题，并就这些问 题提出了改进意见；姜恩波在2 0 0 3 年发表的实时参考咨询系统一文中对实 时参考咨询系统的分类、系统功能以及实时参考咨询系统的一些重要特性和问 题进行了论述。然而。在具体的工作中，真正很好的开展了网络环境下的参考 咨询服务的图书馆很少。北京大学图书馆和清华大学图书馆参加t c d r s 项目； c a l i s 正在以上海交通大学图书馆为主导开发新的虚拟参考咨询系统；2 0 0 3 年， 中国科学院文献情报中心的虚拟参考咨询系统开通使用。2 0 0 4 年3 月1 2 日国家科 学数字图书馆和中国科学院文献情报中心联合举办了网络参考咨询服务研讨 会。大会安排了5 个主题报告和l o 余项专题报告。主题报告分别从数字参考咨询 服务发展趋势、c s d l 参考咨询服务工作总结、高校图书馆网络参考工作与服务、 网络咨询案例分析和数字参考咨询服务经验5 个方面进行全面的介绍和交流。专 题报告从深刻的工作体会和多年的网络咨询经验等方面，向大会和同行们进行 了经验介绍、问题探讨和知识共享。 总的来说，虚拟参考咨询服务在我国是说得多，做的少。这里面有各种原 因，其中一个重要的原因就是缺乏适合我国图书馆开展网络参考咨询服务的软 件系统。因此，建立一套适合我国图书馆界开展网络参考咨询服务的软件系统 己成为当务之急。本文的研究正是基于这些前辈的研究基础之上，在四川大学 图书馆虚拟参考咨询系统的设计和建设上进行探讨，希望能促进四川大学图书 馆虚拟参考咨询服务的开展，同时希望能对国内图书馆界开展虚拟参考咨询服 务起到一定的作用。本文首先论述了虚拟参考咨询服务的概念，形式和国外国 内开展此服务的现状，其次论述了虚拟参考咨询系统的概念、分类及实时咨询 系统的功能、运行管理机制及成功案例v r d 和c d r s 项目，再次，本文介绍了知识 库格式标准k n o w b i t 和问题交换协议q u i p ，最后，本文详细阐述了四川大学图书 馆虚拟参考咨询系统的设计目标、功能、模式及主要功能模块的详细情况。本 文的创新之处在于总结了虚拟参考咨询系统的分类、功能和运行机制，在此基 础上提出了四川大学图书馆虚拟参考咨询系统的十个功能模块，并进行了详细 的分析，以及建立了一个示范系统，实现了其中的若干功能模块，为建立一个 完整的虚拟参考咨询系统奠定了一定的基础。本文中引用和参考了许多现成的 材料和研究成果，这些都是前辈们辛勤劳动的成果，在此衷心地表示感谢。 在本文中，在使用专有名称上有出现前后不一致的地方，在此先进行说明。 虚拟参考咨询系统是利用网络条件开展咨询服务的服务平台的一种称谓，其它 称谓在本文中有介绍，所以本文中或许有时出现了另外的名称；咨询专家与咨 询员在本文中都有出现，是因为笔者认为提供咨询服务的工作人员不一定都是 专家级人物，但在介绍国外一些案例时，沿用了国外的“咨询专家”的称谓。 虚拟参考咨询服务 1 虚拟参考咨询服务 1 1 虚拟参考咨询服务的概念 虚拟参考咨询服务( v i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e ) ，简单说就是运用网络 为用户解答疑问的服务方式，又称数字参考咨询服务( d i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c e ) 、在线参考咨询服务( o n l i n er e f e r e n c es e r v i c e ) 、远程参考咨询 ( r e m o t er e f e r e n c e ) 、电子参考咨询服务( e - r e f e r e n c es e r v i c e ) 、网络参考 咨询服务( n e t w o r k - b a s e dr e f e r e n c es e r v i c e ) 、a s k as e r v i c e ( a s kal i b r a r i a n s e r v i e e ) 等，是一种基于网络环境的帮助服务机制，咨询员和用户通过计算机 和网络接受提问和给出答案。v r d 认为虚拟参考咨询就是建立在网络基础上的 将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。c h a r l e srm c c l u r e 博 士认为虚拟参考咨询就是通过网络向用户提供的人工介入的帮助。 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务存在着许多差异，主要表现为： ( 1 ) 参考信息源不同：传统参考咨询服务主要是依靠印刷型的纸质文献如 百科全书、词典、书目、索引等工具书为基础开展工作，信息源主要局限于本 馆馆藏；而虚拟参考咨询服务利用大量的电子信息和网络信息资源，使检索空 间及信息源扩大了无数倍，可以在全世界范围内进行信息搜索。 ( 2 ) 检索方式和咨询方式不同：传统参考咨询服务是以手工检索为主，采 取面对面的咨询方式：虚拟参考咨询服务更多地利用计算机检索技术，借助于 网络的强大功能，更快、更新、更全面地获取信息。在网络环境下，传统的手 工检索只是在一定的范围内成为辅助手段。在虚拟参考咨询服务中，提问和解 答可以直接在网络上以交互式的对话方式来进行，也可以通过电子邮件来进行 传送，实现互动，有效她克服了地域和时间上的障碍，因此其服务效率较高。 ( 3 ) 服务对象不同：虚拟参考咨询服务方式突破了传统参考咨询服务对时 空、系统、资源的限制，能够每周7 天、每天2 4 小时为全球范围内非到馆用户 提供信息咨询服务，而传统参考咨询只能针对到馆用户服务。 ( 4 ) 对咨询员的要求不同：个合格的咨询员除具有所需的思想道德索质、 学科专业知识外，还要具有一定的计算机操作技能和网络使用技术。如虚拟参 考咨询服务尤其是实时参考咨询服务，要求咨询员能够快速、准确地录入信息。 虚拟参考咨询服务要求咨询员具备快速检索能力，咨询员应当尽快为用户提供 虚拟参考咨询服务 咨询答案。 1 2 虚拟参考咨询服务的形式 根据不同的标准，虚拟参考咨询服务可以有不同的分类。从服务的时延性 分，虚拟参考咨询服务可分为异步参考咨询服务和实时参考咨询服务。所谓异 步参考咨询服务即用户提出问题与咨询员回答问题不是同时进行，一般情况下， 用户需要等待一定的时间才能得到答复。这个时间的长短一般提供服务的单位 根据本单位的情况有不同的规定。实时参考咨询服务是指咨询员和用户同时参 与到这个咨询活动中，用户提出的问题能马上得到咨询员的响应，咨询员在能 力所及的情况下很快为用户提供咨询答案或解决问题的方法、途径等的服务形 式，又称为实时交互式参考咨询服务。现阶段，我国大多数图书馆都提供了一 定的异步参考咨询服务，如利用电子邮件、留言板、论坛、b b s ， f a q 等为用 户提供服务。也有的图书馆为用户提供电话形式及网络形式的实时参考咨询服 务。在四川大学文理图书馆，现在开展了包括电子邮件、常见问题解答和留言 板形式的异步参考咨询服务以及电话方式的实时参考咨询服务，以网络为基础 的实时参考咨询服务现在还是个空白。 1 2 1 异步参考咨询服务 1 _ 2 1 1 常见问题解答( f a q ) 常见问题解答( f r e q u e n t l ya s k e dq u e s t i o n ，f a q ) 就是将用户经常问到 的一些问题及其答案经编辑后在网站上集中公布的一种问题解答形式。一个界 面友好、检索方便、回答问题清楚全面的常见问题解答数据库是虚拟参考咨询 环境的非常有用的组成部分。这样一个知识库将是咨询员提供虚拟参考咨询服 务时非常有价值的参考源，咨询员可以方便地将解答内容复制、粘贴在电子邮 件或在线聊天窗口中，提高回答问题的效率与质量。常见问题解答是虚拟参考 咨询服务初级阶段的形式，这种服务形式存在一定的局限性，但它提供了一个 很好的途径，用户可以不通过咨询而直接了解到许多需要了解的问题，避免了 大量的重复劳动。 1 2 1 2 电子公告板系统( b b s ) 虚拟参考咨询脏务 电子公告板系统( b u l l e t i nb o a r ds y s t e m ，b b s ) 在图书馆的应用开始于 1 9 8 1 年l1 月。当时美国芝加哥公共图书馆的n o r t hp u l a s k i 分馆设立了b b s 系统，给图书馆的参考咨询服务带来了新的面貌。但是，b b s 服务方式存在较 明显的缺点即b b s 不易管理，可能遇到许多不相关的问题在b b s 中出现，对 正常的服务进行干扰。 1 2 1 3 电子邮件参考咨询服务( e m ai lr e f e r e n c e ) 电子邮件参考咨询服务有两种方式： a 基本的电子邮件( b a s i ce m a i l ) 用户直接向咨询员发送邮件，咨询员收到邮件后在规定的时间内向用户发 回答案。一般图书馆主页上都有电子邮件地址链接。基本的电子邮件方式存在 以下问题：首先，由于电子邮件的地址是公开的，会受到垃圾邮件的干扰：其 次，用户的提问经常不能清晰地表达自己的具体需求，这导致大量的人力和时 间的消耗，回答问题的周期有时变得很长，影响了工作效率。 b w e b 表单( w e bf o r m s ) 图书馆页面上提供一个表单，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本 信息。用户按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。由于表单上一 些字段的限制，用户提问能够比较清晰具体，咨询员也可以根据用户的身份信 息来更好地帮助用户回答问题，而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵 扰。目前，w e b 表单方式已经成为电子邮件参考咨询服务的主流。 1 2 2 实时参考咨询服务 1 2 2 1 电话实时咨询 通过电话交谈，咨询员可以实时的为用户解答问题。电话的方便快捷和良 好的语言交互性，为咨询员清楚地了解用户的问题需求提供了很好的保障。咨 询员可以根据实际情况，为用户提供最终答案或提出解决问题的方法和途径， 也可以根据实际情况在查询到答案后再提供给用户，灵活性较高。但另一方面， 电话交谈一般没有记录，用户所提的问题和咨询员所提供的答案都难以保存下 来，以后遇到相同的问题无法直接检索，也无法与其他咨询员和系统共享。再 遇到相同或相似问题，又需要重新查找答案，无法提高效率，浪费人力和时间。 虚拟参考咨询服务 1 2 2 2 网络实时咨询 利用计算机和网络技术开发的实时咨询服务软件开展网络实时咨询，不仅 可以保持参考咨询中实时交互的能力，而且可以对交互过程进行记录和管理。 开展网络实时参考咨询服务一般都是在一定的计算机软件支持下进行的。采用 不同的软件就决定了各自开展的服务方式的不同。这些软件主要有： ( 1 ) 聊天( c h a t ) 和聊天室( c h a tr o o m ) 软件 c h a t 软件多以两种方式使用：一种需要用户和咨询员分别进行软件本地下 载；另一种只要图书馆事先把软件安装到计算机上，用户不必下载任何组件， 只要点击图书馆页面上相应的按钮，一个聊天窗口就会弹出，如美国邓普大学 ( u n i v e r s i t yo ft e m p l e ) 图书馆于1 9 9 9 年1 1 月创建并使用的c a m d e n 。c h a t 软件只能发送文本信息，其他的信息形式如图像数据等不能够传输。尽管如此， 由于使用简便、价格低廉，受到了图书馆的欢迎。 c h a tr o o m 软件是图书馆利用网络聊天室开展服务，用户可以通过登录这 个聊天室来向咨询员提问。这种形式不需要安装聊天软件，只需要注册一个这 个聊天室的账号即可。由于现在的聊天室技术发展很快，如开发的语音功能、 提供了私聊功能以保护隐私等，因此它在图书馆咨询服务中应该可以有更广阔 的天地。 ( 2 ) 网络会议( w e bc o n f e r e n c e ) 软件 这种软件的代表产品是m i c r o s o f t 公司的n e t m e e t i n g ，英国爱丁堡大学 ( u n i v e r s i t yo fe d i n b u r g h ) 和澳大利亚麦考里大学( u n i v e r s i t yo f m a c q u a r i e ) 等正在使用该软件进行虚拟参考咨询服务。如果电脑上装有w e b c a m s ( 双向视频) ，双方不仅能在电子白扳上交流信息，而且能够看到彼此，并在各 小组间进行合作。这种软件最明显的缺点是必须下载并安装一个较大的程序后 才能使用，这在一定程度上给用户使用造成了不便。 ( 3 ) 网络联系中心( w e bc o n t a c tc e n t e r ) 或呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 软件 交互功能更强的网络联系中心软件起源于企业界，为满足在线商业客户需 求、向客户提供网上产品咨询和演示服务，比较成熟的产品，如e g a i n ( 美国 e g a i n 公司开发的电子服务软件) 、h u m a n c l i c k ( 美国l i v e p e r s o n 公司专门为 中小型公司开发的实时客户服务软件) 、l i v e a s s i s t a n c e ( 美国i n t e r n a t i o n a l 虚拟参考咨询服务 b u s i h e s ss y s t e m 公司开发的实时客户服务软件) 、l i v e h e l p e r ( 美国l i v e h e l p e r 公司开发的在线客户服务软件) 等。但是，这类产品过于复杂。一些图书馆或 信息机构使用这类商用软件提供虚拟参考咨询服务，而另一些机构则根据实时 咨询服务的需求，在商用软件的基础上开发了专门用于实时咨询服务的软件， 如美国l s s i 公司和洛杉矶地区图书馆联盟在e g a i ni n t e r a c t 基础上分别开发 了v i r t u a lr e f e r e n c et o o l k i t 和用于城市图书馆合作系统( m e t r o p o l i t a n c o o p e r a t i v el i b r a r ys y s t e m ，m c l s ) 的实时咨询服务软件。 1 3 国外虚拟参考咨询服务 为了跟上网络时代的步伐，国外对虚拟参考咨询服务的研究很早就开始了。 发达国家图书馆界自8 0 年代中期以来，在利用新技术拓展和深入参考咨询服务 方面做了许多有益的尝试和成功的实施。这些国家以美国和英国最为突出。无 论在理论研究还是在系统研究和使用方面，他们都走在了世界的前列。 1 9 9 9 年5 月美国国会图书馆建立了数字化咨询计划组，由国会馆咨询员和 其他馆包括美国以外一些国家的图书馆自愿者组成，实旌“数字化合作咨询服 务”的实验项目，预期目标是通过国际众多图书馆间数字化图书馆网络，不论 何时何地，向读者提供专业图书馆水平的各类咨询服务。该计划组已经在智能 软件和数据库研制上取得成功，如接受问题和发出解答的智能分配和管理流程 系统，能够标记和鉴别匹配的问题与解答并可检索的档案数据库系统等等，以 期在接到咨询提问后，分配给最适合接受和解答此问题的图书馆来处理，并积 累档案已备解答同类问题及建设发展该项服务的智能型咨询数据库。目前该项 目己进入合作工作实验阶段。 在过去几年里，美国国内关于虚拟参考咨询服务的讨论十分热烈，美国图 书馆界的一些专家和机构也对虚拟参考咨询服务展开了专门调查。高校图书馆 在虚拟参考咨询服务方面的情况在很大程度上代表了美国图书馆界开展虚拟参 考咨询服务的状况。在高校图书馆虚拟参考咨询服务方面，产生了两份有代表 性的调查报告- j o s e p hj a n e s ，d a v i dc a r t e r 等人基于高校图书馆异步虚拟 参考咨询服务的调查和a r l 基于高校图书馆实时虚拟参考咨询服务的调查。“ 注i 】张晓雁中美高校图书馆数字化参考咨询服务研究四川大学硕士学位论文，2 0 0 3 虚拟参考咨询服务 这两份调查报告对美国高校图书馆开展虚拟参考咨询服务的现状作了详细的统 计和分析。 根据j o s e p hj a n e s ，d a v i dc a r t e r 等人的调查，事实上，在1 9 9 9 年，美 国尚没有一所高校图书馆开展了实时咨询服务。在接受调查的图书馆中，有接 近半数的图书馆开展了电子邮件参考咨询服务，利用基本的e m a i l 和f e b 表单 形式，根据一定的服务政策提供了集中而又有重点的服务。但是，专家们也意 识到高校图书馆虚拟参考咨询服务存在许多问题。 a r l 调查结果显示，2 0 0 2 年7 月，在6 6 所响应馆中，有3 6 所图书馆( 约 占5 5 ) 提供了实时参考咨询服务。另据a r l 在2 0 0 2 年1 2 月对其成员馆网站 的检查结果，又有3 1 所图书馆在7 月份的调查后开展了实时参考咨询服务。调 查结果显示，1 2 所图书馆( 约占3 3 ) 拥有专门的工作小组或工作团队管理实 时咨询服务每天的运作。6 9 的图书馆认为人员还需要进一步地接受培训。3 1 的图书馆认为，还应该进行参考源和搜索网络方面的培训。大多数图书馆在周 一至周五的工作日开展实时咨询服务，只有很少的图书馆在周末开展这项服务。 没有图书馆提供每周7 天、每天2 4 小时( 2 4 7 ) 的服务。调查结果显示，实时 咨询服务有着很大范围的用户群。在3 6 所开展实时参考咨询服务的图书馆中， 8 3 的图书馆，研究生和全体教职员工是合法用户：8 1 的图书馆，本科生是合 法用户。给人留下深刻印象的调查结果是2 3 所( 约占6 4 ) 图书馆向登录提问 的任何人提供咨询服务。一些图书馆已经建立了有关实时咨询服务的明确政策 和规程。一些图书馆申明某些有关图书馆服务的问题( 例如馆际互借) 不适合 于提问，或者他们建议用户在提问之前先浏览图书馆的f a q 页面。少部分图书 馆认为实时咨询服务最适合于简短问题的回答。3 5 所( 约占9 7 ) 图书馆追踪 记录实时咨询服务每天的交易量。2 1 所( 约占5 8 ) 图书馆要求用户填写一份 有关实时咨询服务的网上调查表。 根据这两份调查可以看出，美国高校图书馆开展虚拟参考咨询服务的形式 和种类是多样性的，发展水平已经较高，有些应用已很成熟。但同时我们也看 到，美国图书馆界开展虚拟参考咨询服务也并不均衡，也存在许多问题。因此 从这个方面来讲，虚拟参考咨询服务确实还是个新生事务，需要研究的东西还 很多。作为一个发展中国家，我国的图书馆发展水平本来就落后于发达国家， 在虚拟参考咨询服务的研究上，我们还应该急起直追。 虚拟参考咨询服务 1 4 国内虚拟参考咨询服务 我国的虚拟参考咨询还处于起步和探索阶段。无论从理论研究还是从应用 研究来看，我们和发达国家的差距都是很明显的。在张晓雁的论文中也对国内 1 7 所重点大学图书馆开展虚拟参考咨询服务的情况进行了调查，结果很不尽人 意。另外，只有国家图书馆和上海图书馆等大型公共图书馆才对此有所涉足。 科学院图书馆方面有中国科学院文献情报中心开通了虚拟参考服务系统。 1 4 1 中国科学院文献情报中心参考咨询台 2 0 0 3 年，中国科学院文献情报中心建立了虚拟参考咨询平台一国家科学数 字图书馆咨询台。这个咨询台包括以f a q 和w e b 表单方式电子邮件服务为主的 异步参考咨询服务和网上实时参考咨询服务。读者服务系统能够提供：读者注 册、我的问题、表单咨询、e m a i l 咨询、实时咨询、网站内容发布、咨询专家 图1 国家科学数字图书馆参考咨询台王页 推介、问题征解、最新问题答案列表、q a 检索、f a q 、服务声明、系统帮助 等功能。 虚拟参考咨询服务 1 4 2 国家图书馆“全国图书馆信息咨询协作网” 国家图书馆的信息咨询中心下设了一个“全国图书馆信息咨询协作网”，以 中国国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系。其主要宗旨是：通过 网员间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考 咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作。图信网以网员资源为主，组建资 源数据库，供网员使用。但目前这个协作网只有1 3 个成员馆，每个成员馆也只 是在协作网的页面上有一个简单的介绍，列出了联系方式( 包括电子邮件) 和 一些馆藏方面的介绍。国家图书馆主要开展的还是电子邮件形式的咨询服务。 1 4 3 上海图书馆网上联合知识导航站 由上海图书馆牵头并联合上海高校、科研等图书馆及其相关机构，于2 0 0 1 年5 月2 8 日建立了上海市中心图书馆网上联合知识导航站。 导航站是一种分布式的虚拟咨询专家网络，为用户提供事实性问题的简短 回答以及专业研究的各种线索和导航，并在收到问讯后卜7 天内答复问题，未 进行邮件答复者在网站上有退信列表进行答复，承诺严格保护提问者的隐私权。 用户的提问与专家的问答在用户与专家之间进行的同时，上海图书馆中心导航 站也能收到提问和答复信息，并进行提问答复的监控管理。从网站给出的信息 来看，此导航站提供的是w e b 表单形式的电子邮件咨询服务。 1 44 北京大学图书馆咨询台 北京大学图书馆是我国较早开始开展虚拟参考咨询服务的单位。现在，他 们不仅提供e - m a i l ，f a q ，读者留言等方式的咨询服务，也利用o c l ca s ka l i b r a r i a nc h a t 软件开通了实时咨询服务，在线为读者解决馆藏服务利用和 资源检索方面的问题。实时回答咨询服务只面向北京大学的师生，工作时间为 周一至周五，上午9 ：0 0 一1 1 ：o o ，下午3 ：0 0 一5 ：o o ，其余时间则不开放。 北京大学图书馆实行了学科馆员制度，图书馆安排不同专业背景的图书馆 员按学科开展深层次的学科咨询，将这些学科馆员的电子邮件地址在主页上列 出，读者可以就相关学科的馆藏资源问题咨询学科馆员。 虚拟参考咨询服务 图2 北京大学图书馆咨询台主页 1 4 5 清华大学图书馆咨询台 清华大学图书馆开展了多种方式的参考咨询服务，其主要服务有： ( 1 ) 在图书馆参考咨询页面上设置“网上咨询”的链接，用户可以直接点击 该链接发送电子邮件至信息咨询部。信息咨询部直接将邮件发给与问题相关的 部门。 ( 2 ) 图书馆的主页上设置“读者指南”和“常见问题解答”。 ( 3 ) 使用了o c l ca s kal i b r a r i a nc h a t 软件开展虚拟参考咨询服务，包括 表单咨询和实时咨询。此外，还提供电话咨询和面对面咨询服务。 1 4 6 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询系统( c v r s ) 上交大图书馆在2 0 0 1 年“9 8 5 工程”一期建设中启动了虚拟参考咨询系统 项目的建设，在其主页上，列出了国内外主要的虚拟参考咨询项目的情况，具 有相当的参考价值。上海交大图书馆c v r s 系统由下列若干个部分组成： ( 1 ) 学习中心：在这里汇集了电子文献、电子数据库的使用指南，读者可 通过自学后直接在网上使用这些数据库。此形式将采用网上课堂的教学方式， 既可让读者随意浏览各数据库的介绍，也可作为门户的形式开放给读者。 l3 虚拟参考咨询服务 ( 2 ) 网上知识导航：在这个i q 户网站中，读者可定义自己感兴趣的站点， 一旦系统有新的数据加入，也将会根据读者的定义策略自动将这些站点加入到 固3 清垡穴学图书t 目咨询台王页 图4 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询台 虚拟参考咨询服务 读者的文档中或发送消息通知读者。 ( 3 ) f a o 知识库管理：引进先进的知识库管理方式，将整个题库进行分类， 不仅可用简单的字词匹配进行检索，还可提供专家系统检索、自然语言检索等 功能。 ( 4 ) 网上实时解答：咨询员不受时间、地点的限制，就可在网上解答读者的 疑问，从而为实现每天2 4 小时，每周七天的理想服务模式解决了技术上的问题。 ( 5 ) 常用工具及常用软件：此部分为数字化常用工具书，放有许多参考咨 询员在解答问题时常常需要阅读的工具书，或是读者常常需要使用的工具书， 如中国图书馆图书分类法等，当然这些资源都是数字化的资源。 1 4 7 四川大学图书馆虚拟参考咨询服务 四川大学图书馆现在由文理分馆、工学分馆和医学分馆组成。三个分馆在 参考咨询服务上各自为政，没有统一的组织和规划。现在三个分馆的咨询项目 主要是异步参考咨询，包括e - r e a l l 服务，留言板和f a q 。此外，还提供电话咨 询。总体上来说，四川大学图书馆提供的虚拟参考咨询服务还非常低级，水平 不高，内容也仅仅局限于对馆藏和电子资源使用方面的咨询。作为虚拟参考咨 询重要组成部分的实时参考咨询现在刚刚提上的建设日程。 国内开展类似虚拟参考咨询的高校还有西南财经大学图书馆、浙江大学图 书馆、西安交通大学图书馆、武汉理工大学图书馆、复旦大学医学院图书馆、 厦门大学图书馆、北方交通大学图书馆、北京邮电大学图书馆、北京师范大学 图书馆、天津大学图书馆、中山大学图书馆、西南交通大学图书馆等。这些图 书馆都提供了不同程度的虚拟参考咨询服务，有不少馆也提供了功能不一的实 时参考咨询，在这方面他们已经开始了尝试。 虚拟参考咨询系统 2 虚拟参考咨询系统 2 1 虚拟参考咨询系统综述 虚拟参考咨询系统从广义讲是软件、硬件及人员等有机组合的综合系统， 从狭义讲是为开展虚拟参考咨询服务而建立的软件平台。未经特别指出，本论 文中的虚拟参考咨询系统是从狭义的角度来讨论的。此外，我们可以通过不同 的分类方式，将虚拟参考咨询系统作如下区分： 按照时延性来分，可分为异步虚拟参考咨询系统和实时虚拟参考咨询系 统。异步参考咨询系统主要有电子邮件系统、电子公告栏系统、f a q 系统等； 实时参考咨询系统提供一个虚拟的面对面的咨询台，通过实时交互技术提供参 考咨询。它包括电话交谈系统、网络实时咨询系统等。从交互方式上划分，网 络实时参考咨询系统可分为基于文本交互、基于音频交互及基于视频交互的三 类系统。 根据专家参与的程度不同，虚拟参考咨询系统可分为：基于人工专家模式， 基于知识库的虚拟专家模式及人工与虚拟专家结合模式。基于人工专家模式指 咨询人员通过e - m a i l ，聊天室、网络白板( w h i t e b o a r d ) 、网络会议、呼叫中心 ( c a 儿c e n t e r ) 或其他联机系统与用户实现交流。基于知识库的虚拟专家模式 指系统根据用户的提问进行知识分析，并与用户实现交互以澄清问题，通过推 理机制扩大或缩小问题答案的范围，然后检索f a q 数据库，咨询知识库或其他 支持数据库，为用户提供直接答