（图书馆学专业论文）高等院校图书馆读者满意度模糊评价研究.pdf

摘要 关于顾客满意度的研究，国内外专家学者在基本理论和测评方法方面已经取得了一 定的研究成果。但是，目前的很多研究都集中在工业企业和一些服务机构，对于高等院 校图书馆这一比较特殊的机构，相关研究却是少之又少。随着知识经济的到来和高校的 迅猛发展，高校图书馆的服务质量问题受到了越来越多的关注。因此，本文在参照国内 外学术界在顾客满意度领域研究中的一些基本理论和测评方法的基础上，结合商校图书 馆自身的服务特点，设计出高校图书馆读者满意度测评指标体系，并将模糊综合评价方 法运用到图书馆读者满意度评价研究中。在此基础上，本文以东北师范大学图书馆为例 说明该方法的应用过程与有效性。相信对图书馆读者满意度的进一步提高可以起到一定 借鉴作用。为图书馆全面质量管理评估的开展提供可行性方法。 论文第一章首先介绍了对高等院校图书馆服务质量进行测评的现实意义，以此提出 本文论题，为研究工作展开思路。然后介绍了国内外读者满意度理论的研究现状及本文 的研究思路。 第二章主要介绍图书馆读者满意度基本理论，介绍读者满意度的定义，相关理论及 影响读者满意度的因素。 第三章构建图书馆读者满意度测评模型，介绍读者满意度测评要素，构建测评指标 体系。并对模糊评价模型应用的可行性进行分析，为模糊评价模型应用于读者满意度评 价提供理论基础。 第四章依据模糊评价模型和测评指标体系，以东北师范大学图书馆为倒进行实证研 究。设计调查问卷，发放问卷以及结果分析。 本文最后根据测评结果提出几点具体改进建议。 关键词：高校图书馆；读者满意度；模糊评价；指标体系 a b s t r a c t t h ee x p e r t sa n ds c h o l a r si nt h ew o r l dh a v eg a i n e dm a n ya c h i e v e m e n t si nt h es t u d yo f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb o t ho nb a s i ct h e o r ya n do nm e a s u r e m e n t s b u t ，t h er e s e a r c hc o n c e r n i n g u n i v e r s i t yl i b r a r y ss e r v i c e si sf e w t k sa na s s i s t a n to r g a n i z a t i o no ft e a c h i n ga n ds c i e n t i f i c r e s e a r c t lu n i v e r s i t yl i b r a r yi sr e s p o n s i b l ef o rb o t hm a t c h i n gt h et e a c h i n ga n ds c i e n t i f i c r e s e a r c ha n dd i a t h e s i se d u c a t i o n o nt h i sb a c k g r o u n d ，t h ep a p e rt a k e sn o r t h e a s tn o r m a l u n i v e r s i t yl i b r a r ya sm o d e la n dm a k e sap r i m a r ys t u d yo nc s d o fu n i v e r s i t yl i b r a r y t h e p a p e re x p l a i n st h ep r a c t i c a lm e a n i n go fm e a s u r i n ga n de v a l u a t i n gu n i v e r s i t yl i b r a r y ss e r v i c e a n dp u tf o r w a r dt h ei s s u eo ft h i sp a p e r t h e nt h ep a p e re x p l a i n st h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h e o r ya n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e l ，t h ep a p e ra l s oi n t r o d u c e sa n dc o m p a r e ss o m e f a m i l i a rm e a s u r e m e n to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ，a n df i n a l l ya d o p t st h ew i d e l yu s e d f u z z yi n t e g r a t i v ee v a l u a t i o nm o d e l t h ep a p e rd e s i g n sq u e s t i o n n a i r eo fn o r t h e a s tn o r m a l u n i v e r s i t yl i b r a r ya n de s t a b l i s h e st h ew e i g h to f a l lt h ef a c t o r s ，a n df i g u r e so u tt h es c o r e s i n t h ee n d , a i m i n ga tt h o s ew e a ks i d e s ，t h ep a p e rg i y e sm a t e r i a la d v i c e s f o u rp a r t sm a k e su pt h et h e s i s p a r to n ee x p l a i n st h ep r a c t i c a lm e a n i n go fm e a s u r i n ga n d e v a l u a t i n gu n i v e r s i t yl i b r a r y ss e r v i c es ot op u tf o r w a r d st h ei s s u eo f t h i sp a p e ra n di n t r o d u c e s t h et h e o r yo f c sa n dt h em e t h o do f t m sp a p e r p a r tt w oi n t r o d u c e st h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r ya n da l s oi n t r o d u c e sa n dc o m p a r e s s o m ef a m i l i a rm e a s u r e m e n to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e , a n df i n a l l ya d o p t e dt h ew i d e l y u s e df u z z yi n t e g r a t i v ee v a l u a t i o nm o d e l p a r tt h r e en a r r a t e st h em a t hf o u n d a t i o no ff u z z ye v a l u a t i o nm o d e la n de s t a b l i s h e si n d e x s y s t e mo f n o r t h e a s tn o r m a lu n i v e r s i t y p a r tf o u rt a k e sn o r t h e a s tn o r m a lu n i v e r s i t yl i b r a r y , a sar e a lp r o v eb a s e do nt h ef u z z y e v a l u a t i o nm e t h o da n dt h ei n d e xs y s t e m t h ep a p e rd e s i g n saq u e s t i o n n a i r ea n dd i s c u s s e st h e r e s u l t s k e yw o r d s ：u n i v e r s i t yl i b r a r y ；r e a d e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ；f u z z ye v a l u a t i o n ；i n d e xs y s t e m 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得东北师范大学或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：壶霆壑日期：2 业z 皇1 2 望 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位 论文的规定，即：东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机 构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权东北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编 学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：受叟望 日期：三鲤2 圭：蛰 学位论文作者毕业后去向 工作单位： 通讯地址： 指导教师签名歹巡i ! 日 瓤蚪 电话： 邮编： 引言 传统观念认为，对图书馆的评价主要从文献资源、硬件设施以及图书馆员的学历、 职称等方面进行，而读者评价却常常被忽视，这一观念长期影响着图书馆的管理方式和 读者地位的定位，从某种意义上讲制约了图书馆的发展。因此，建立图书馆读者满意度 评价体系，全面客观地对图书馆进行评价，对于提高读者满意度和推动图书馆发展都有 重大意义。本文在建立读者满意度指标体系的基础上，构建了读者满意度的模糊综合测 评法评价模型，对东北师范大学图书馆的读者满意度进行综合评价，并针对图书馆在读 者满意度分值较低的方面提出了相关对策建议，为更好地改进和优化图书馆服务质量提 供借鉴和参考。 第一章绪论 第一节论文研究背景及研究意义 随着国家越来越重视教育的发展，师范类学生即将免收学费意味着师范类高校将接 收更多、更优秀的学生，更多资源也将逐渐向学校倾斜，高等院校正面临着前所未有的 发展机遇。图书馆是学校的文献情报中心，是学校教学和科研顺利进行的重要保障，在 培养高水平人才和学生素质教育方面具有极其重要的地位。因此，图书馆的资源建设和 服务水平是否能够满足教学、科研和各层次读者的需要，是全面提升学生素质和教师科 研水平不可或缺的f ； f 提，是培养优秀教师，把学校建设成为国内一流国际知名的研究型 综合性师范大学的重要筹码。本文将读者满意度模糊综合评价方法应用到东北师范大学 图书馆评价中，对东北师范大学图书馆的读者服务水平进行科学评价，从而为学校及图 书馆相关领导提供决策信息，对改进1 7 7 1 前图书馆服务水平具有重大作用和现实意义。 一、提高图书馆的服务水平对教学科研具有重要作用 高校图书馆的中心工作就是配合教学和科研。高校图书馆应报据学校的专业和课程 设置、知识结构调整及教学内容的更新，及时调整馆藏建设的方向和重点，满足教学的 需要。 在服务教学工作的同时，图书馆还应根据科研和科技创新的需要，加强情报的收集 和整合职能，加深加大对文献资源的开发，积极主动地了解教师和科研人员对文献信息 的需求，有针对性地开展专题服务和定题跟踪，最大限度地发挥图书馆在科研中的作用。 传统的高校图书馆服务工作以书刊借阅为主，随着知识量的迅猛膨胀，其简单化的 服务方式和被动应付的服务局面，难以满足教学科研和各种读者的需要。因此，提高图 书馆的服务水平，扩大图书馆的服务方式，对于教学和科研都具有重大意义。 二、提高图书馆的服务水平对培养高素质人才具有重要意义 高校图书馆不仅是教学和科研的辅助机构，同时是广大在校学生的“第二课堂”， 担负着高校教育、培养高素质人力的重任。高校素质教育的任务就是为学生创造良好的 学习环境，通过科学的教育方法，充分挖掘和发挥学生的个人潜能，使学生的专业知识 水平、思想品质、文化修养和心理素质得到全面提高。 图书馆在大学生素质教育中具有课掌教学无法替代的作用和优势。图书馆是文献信 息的集散地，更是人类文化的传播地。大学生在图书馆不仅可以查阅到与专业相关的文 献资料，而且还可以吸收多方面的“营养”，扩大知识面。完善知识结构。同时，图书 馆对学生的引导作用在帮助学生全面、辨证、历史地分析问题，正确把握时政形势、 澄清模糊认识，增强和提高自觉抵制腐朽思想的能力，以及树立币确的世界舰、人生观、 价值观，提高他们的道德修养和综台素质等方衙郁起着霞要作用。教育部提倡索质教育， 其霞点i 仪在于学，j i 获取广博的知以，更在于培养学牛独奇思考的思维能力，激发他们 2 的潜能。作为学生主要的学习场所，图书馆丰富的、商品位的馆藏和良好的阅览学习环 境，更为学生独立阅读、独立思考提供了广袤、自由的空间。 因此完善图书馆的馆减结构，提高馆员的服务水平，增强图书馆的吸引力、教育力 和凝聚力，对培养高素质人才具有重大意义。 第二节国内外研究现状及述评 一、图书馆读者满意度的理论探讨 顾客满意问题很早就引起图书馆界有识之士的注意。庄子逸先生在8 0 年代中期就 提出：任何一个服务系统，如果没有用户的评价，都将是一种片面的评价。用户对图书 馆满意与否的评价，对于评定图书馆服务质量的优劣具有很重要的参考价值，是其它评 价所难以取代的。但读者满意度在图书馆工作中被真正重视和研究的时闻并不长。上世 纪9 0 年代中期，尊重读者的思想不断成熟，在这个背景下，借鉴顾客满意度的理论， 图书馆界对读者满意度的理论与实践探讨逐步升温。“人们开始更多地意识到读者满意 对图书馆服务工作的重要意义。普遍认为，读者满意度就是读者对图书馆藏书和服务手 段与方式的满意程度。 随后出现的图书馆读者满意战略的主导思想是：图书馆的整个服务工作要以读者满 意度为方针，从读者的角度，以读者的观点来考虑，分析其不断增长和变化的需求。图 书馆读者满意由三项要素构成，即文献信息资料、服务和图书馆形象三满意。读者满意 服务战略是现代图书馆服务观念的变迁和再认识。它突破了对图书馆服务工作的传统认 识，赋予了图书馆服务工作新的内涵。图书馆读者满意战略的实施必将为图书馆的读者 服务工作带米一个阳光明媚的春天，必将对图书馆事业的蓬勃发展起到巨大的推动作 用。饼 西方学者对读者满意的研究与我们不谋而合。最新的主要观点是：读者满意应该是 图书馆工作评价中重要的一部分，不能让用户满意是服务工作的失败。图书馆提供准确 及时的信息是最低限度的要求，除非总体上读者满意，否则就不能称其为良好的服务。 国内外的有关研究表明这样一些观点：( 1 ) 图书馆服务质量的评价具有客观性，只 有读者的评价才是最终、最有效、最权威的评价；( 2 ) 读者评价是根据其是否满意做出 的，读者满意是衡量图书馆服务好坏的核心标准；( 3 ) 读者满意是图书馆服务工作追求 的最高目标，图书馆的各项工作都必须服从于这一目标，把它作为准则用以规范和制约 图书馆员的一切行为。“， 二、图书馆读者满意度评价研究与对策探讨 随着读者满意度概念在图书馆工作中的确立，读者满意度的评价及提高满意度的方 法成为近年的研究热点。但是，由于目前缺乏具体的量化目标和评价指标，使对读者的 满意度评价较为困难。因此，一些论文尝试找出量化标准，以读者满意度为服务质量的 考核标准，建立以服务质肇为基础的渎者满意度评价体系，从而明确地制定出服务质睫 的改进觇划，真i f 提r 岛服务质肇。认为网抽馆，1 j 作评估过私的实质足实行服务质量箭理， 提高服务质量的过程。 1 读者满意度评价指标研究 确定合理、全面的评价内容和指标是进行读者满意度评价的基础，也是测评满意度 的关键。读者满意度测评指标体系是一个多层次的结构，运用层次化结构设定测评指标， 能够由表及罩、深入清楚地表述用户满意度测评指标体系的内涵。因此，不少论文对测 评指标进行了研究。通常将影响读者满意的因素归纳为以下几个部分：馆员的技术与能 力；馆员的态度；服务效果；图书馆环境；服务方式；文献资源。 2 读者满意度评价方法研究 ( 1 ) 灰色评估。应用灰评估来评判图书馆用户满意度的整体水平及各因素状况， 是将不完全相同的各类指标进行归纳、运算、分析，从而比较明了地反映评估结果。在 白化函数及评分等级的确定中，又加入评委的主观判断。从而使评估体系可以较合理地 将主观定性评判与客观定量分析相统一，使评判更符合实际。”由于图书馆服务工作评 价中评价对象的性质和评价尺度均带有不同程度的不确定性，这使得灰色评估在图书馆 服务质量评价中具有独特的地位。运用灰色系统理论建立一种较为科学的图书馆用户满 意度评价方法是可行的。 ( 2 ) 图书馆用户满意度指数法。用户满意度指数的测评，不仅仅是获取用户对产 品或服务的信息，更重要的是对这些信息的处理。西方国家测评用户满意度指数的常用 方法是费耐尔法，此法通过建立用户满意度指数模型，将用户满意度置于一个相互关联 的因果系统中。此系统包括六个结构变量，用户满意度是最终所求的目标变量；用户期 望感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量，其决定用户的满意程度；用户抱怨和 用户忠诚则是用户满意的结果变量。由于用户满意度处在质量与满意因果关系这一系列 之内，并对影响用户感知和行为的质量各因素予以赋值，因而用户满意度指数能十分 接近实际地反映用户的价值双念、意见和满意程度。嘲因此，该模型多被众多学者引用， 并为其他许多国家所借鉴。到目前为止，费耐尔法对于用户满意度指数宏观层次的测评 仍然是最优的。但该方法在微观指数的测评方面却不尽人意。 ( 3 ) 模糊综合评判法。运用模糊数学理论在已有的读者满意度评价指标体系基础 上，提出了一种全新的读者满意度评判方法一模糊综合评判法，该方法能够比较客观公 正地对图书馆读者服务的满意程度进行评价，为图书馆全面质量管理评估的丌展提供新 的可行性评价方法，在微观方面有效地弥补了费耐尔法的不足。 以上是比较有代表性的评价方法，从中可以看出，对读者满意度的测量通常采用的 方法是问卷调查，所得到的结果以主观态度为主，这种主观的认知和情感判断，很难得 到精确的值，结果多数为满意、一般、不满意等，属于模糊现象。具体地说，具有以下 四个特征： a 评价因素的多元性。即要评价读者的满意度，就要考虑多方面的冈素，比如馆 员知识水平、馆员协凋能力、图书馆的馆藏、个性化服务等诸方面。此外，各评价因素 还可能具有二级多元防i 素，甚至出现多级多元i 划素。 b 评价洲裘的模糊性。有些指标所产生的“接信息是 数槲类型信息。即每个评 4 价因素都很难用具体的数字量化描述和考核，比如我们难以用一个具体的数字来描述一 个图书馆的个性化服务应得多少分。 c 评价实施主体的客观差异性。由于读者满意度应是读者依据自身的体会和所掌握 的标准所做出评价的综合，这就使得评价本身具有明显的主观差异性，从而导致对同一 个图书馆的服务水平，不同的评价者会做出不同乃至相反的评价。 d 评价实施主体的多元性和复杂性。评价的实施客体是各个图书馆，即要对谁进行 评价，主体是实施评价的人，即谁要对图书馆进行评价。评价的主体可能包括学生、老 师和不同工作需求的人员，不同的实施主体，对同一客体所做出的评价也会因工作的侧 重点不同而有所不同。”1 基于以上评价对象的基本特征，普遍认为应用模糊评价方法对读者满意度可以做出 比较客观、准确和公正的评价。根据经典评价理论，任何测量与评价都或多或少地存在 误差，误差影响测量或评价的可靠性，测量或评价造成的不一致是非线性的。误差越小， 致性越商，测量或评价的可靠性就越高。评价的实施主体越多，误差的相对值越小， 其可靠性越大。多因子评价，也使评价中人的因素限制在更为单一的小范围之内，从而 更能保证评判结果的准确性。因此运用多因子评价方法对读者满意度进行研究是科学的 和可行的。多因子评价应用了模糊集理论进行决策制定，其目的是在有多个因子的模糊 决策环境中，给与另一个对象相关的对象提供一种综合的评价。 3 提高读者满意度对策探讨 温国强在图书馆提高读者忠诚度的策略中，认为读者忠诚度是读者因文献信息 知识需求得到满足而重复利用同一图书馆或同一图书馆特定服务的行为。影响读者忠诚 度的因素有读者满意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和环境因素等。培育 读者忠诚的策略有：挖掘读者需求、推行个性化服务、争创服务品牌、保护读者权益、 倾听读者抱怨、奖励忠诚读者、支持读者活动、开展自我宣传。” 那春光等人在图书馆读者工作的核心质量问题及其管理措施一文中，论述了图 书馆读者工作的核心质量问题，即读者满意度问题：并针对此间题提出了规范工作程序、 明确工作人员职责、建立质量记录、实行规范化考核、关注读者需求、持续改进工作等 管理措施。 张开风的图书馆服务质量管理刍论认为随着世界经济由产品经济时代进入服务 经济时代，消费者对提供服务的方式、渠道、质量等提出了更高要求。图书馆作为- - n 务组织，至今仍未有健全的服务质量保障体系。为此，图书馆必须转变思想观念，提高 服务意识和服务品质，注重服务创新和管理创新，方能在提高读者满意度的基础上，提 升图书馆的服务质量。“” 陈枚香的“以人为本”提高员工满意度建议图书馆引入“以人为本”工作理念， 不仅要“以读者为本”让读者满意，更要“以员工为本”让员工满意。并通过实施“软 管理”，提高员工满意度，以实现“读者第一”、“读者满意”之目的。1 会中仁，l ! i j 水珠在图书馆核心竞争力与读者关系之探究中认为订：激烈的竞争中， 建袁和培疗良好的读肯关系，可使hf s 馆范f ，f i 败之地。从建妒“以滇暂为中心”的核 s 心竞争力要素体系的重要性和迫切性入手，对读者关系进行了一些研究，包括读者定位、 流失分析、满意度和忠诚度等，最后就如何培育良好的读者关系，打造图书馆强有力的 信息体系的核心竞争力提出了解决方案。“8 第三节论文研究思路及主要内容 一、本文研究思路 理论研究 图恃馆的性ii 满意度的 质和功能il 相关理论 图书馆读者满意度的 基本内涵 实证分析 图f s 馆读者满 意度测评指标 体系构建 图仕馆读者满 意度模糊综合 评价模碰构建 图一棒馆读者满意度测评模裂的 建立 北师范大学图侈馆读者满意度的凋 闷卷设计 模糊数学方法对问卷结果进行 处理 出提升东北师范人学幽别奢读者满 度的方案设计及对策建议 图i 本论文的技术路线 专 家 访 谈 、 征 询 意 见 二、本文主要内容 第一章主要阐述图书馆读者满意度的研究背景及研究意义，针对当前我国图书馆的 服务性评价进行研究，对国内外相关领域的研究进行总结和评价，提出了本文的研究思 路和理论框架。 第二章主要介绍图书馆读者满意度基本理论，介绍读者满意度的定义，相关理论及 影响读者满意度的因素。 第三章构建图书馆读者满意度测评模型，介绍读者满意度测评要素，构建测评指标 体系。并对模糊评价模型应用的可 j 性进行分析，为模糊评价模型应用于读者满意度评 价提供婵论基础。 第四章主要进行实证研究，对东北师范大学图书馆的满意度进行评价。首先介绍调 查的过程设计，然后设计出满意度调查问卷，运用模糊评价模型对调查数据进行处理， 得出评价结果后对结果进行分析。 本文最后提出了改进图书馆读者满意度的几点具体方案。 三、本文主要创新点 1 方法创新。将模糊数学的算法应用于图书馆读者满意度评价上，对读者满意度 评价指标的建立进行分析，并对东北师范大学进行实例分析，在理论方法和实证方法上， 进行了新的前沿规划和设计。 2 ，对策创新。针对东北师范大学图书馆的特点提出了可持续改进策略和图书馆软 环境建设综合策略。在整体图书馆满意度提升的层面上，有针对性的提出了要提高图书 馆馆员的服务水平、重视用户教育以及重视读者投诉等对策建议。 第二章图书馆读者满意度评价的基本理论 第一节图书馆的性质和功能 图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播信息资源并提供利用途径的科学、文化、 教育和科研机构。信息资源是图书馆开展一切工作的物质基础。关于图书馆的功能，或 说图书馆的社会职能，1 9 7 5 年国际图联在法国罩昂召开的图书馆职能科学讨论会上，一 致认为主要是五种： ( 一) 保存人类文化遗产。图书馆的产生，是保存人类文化遗产的需要。有了图书 馆这一机构，人类社会实践所取得的经验、文化、知识得以系统地保存并流传下来，成 为今天人类宝贵的文化遗产和精神财富。 ( - - ) 开展社会教育。近代，资本主义大工业的产生，要求工人有较多的劳动知识 和劳动技能，图书馆从而真正走入平民百姓当中，担负起了对工人进行科学知识文化教 育的任务。现代社会，图书馆成为继续教育、终身教育的基地，担负了更多的教育职能。 ( 三) 传递科学情报。传递科学情报，是现代图书馆的一个重要职能。图书馆丰富、 系统、全面的图书信息资料。成为图书馆从事科学情报传递工作的物质条件。在信息社 会，图书馆的科学情报功能将得到加强。 ( 四) 开发智力资源。图书馆收藏的图书资料，是人类长期积累的一种智力资源， 图书馆对这些资源的加工、处理，是对这种智力资源的开发。同时，图书馆将这些图书 资料提供给用户利用，是在开发图书馆用户的脑力资源。换言之，图书馆承担人才培养 的职能。 ( 五) 提供文化娱乐。图书馆提供的服务，满足了社会对文化娱乐的需要，丰富和 活跃了人民群众的文化生活，在精神文明建设当中，起到了不可磨灭的作用。“” 第二节满意度相关理论 一、期望一实际模型 o l i v e r 认为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据白己的期望，评估产品服务的 实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满：如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。 o l i v e r 认为顾客满意是期望和实绩的比较结果。 许多学者的研究结果支持这一观点，但也有不少学者对o l i v e r 的观点提出了异议。 认为该模型并不能解释某些顾客满意感的形成，比如顾客对于某产品的期望很低，然而 由于市场上没有其他选择，顾客不得不购买该产品。如果消费后的感知绩效确实很差但 稍微商 n 消费丽的期嘎。这样，尽符产生了币向差距，但顺客不会从消费低质产品中获 得真i i ：的满意度。 二、公平理论 公平理论认为：人们经常会把自己的收获与投入之比与交易中另一方收获与投入之 比进行比较，如果发现别人的比值较高，他们就会体会到不公平。以下的等式展示了这 个比值： a 的收获a 的投入= b 的收获b 的投入 根据公平理论，交易双方的准则是应该被公平对待。当各方用于交易的收获与投入 之比大约相等时，大家均感满足。当买方认为他的收获与投入之比低于卖方时，买方体 会到不公平并导致不满。 公平理论在解释满意或不满意时有别于期望一实绩模型。在期望一实绩模型中，顾 客是否满意是由实际性能与期望性能相比较而产生的，而公平理论认为，满意是由一个 人的投入和收获与其他人相比较而产生的。有关研究还表明，对公平与公正的认识，与 对期望一实绩的认识相比，对总体满意度有着更大的影响作用。 三、归因理论 b i m e f f l 9 9 0 ) 认为归因是人们对自身行为、他人行为或所观察事件之原因的认知。一 个具有“内部归因”倾向的人会将失败归咎于本身的能力不够或努力不足；一个具有“外 部归因”倾向的人会将失败归咎于外在的工作困难或运气不好。顾客满意程度是一些归 因的函数。 四、情感理论 情感理论是指，顾客满意程度会受到顾客在购买和使用产品或接受服务过程中对产 品或服务产生的正面或负面感情的影响。 研究发现，顾客可能会同时对次购买产生正面和负面的情感。研究还发现，满意 度的衡量受到顾客情感的直接影响，购买带来的情感上的反应，随着购买参与程度的提 高，满意或不满意的感觉往往会被放大。如果结果超过预期，顾客在高度参与购买的情 况下，会有一个较高的满意度：反之，如果结果低于预期，顾客在高度参与购买的情况下， 会有一个较高的不满意度。“” 第三节图书馆读者满意度的基本内涵界定 、读者满意度的定义 读者满意是指读者认为图书馆的服务质量( 水平) 已经达到或超过他们预期的一种 感受。理解这个定义的关键词是感受。读者满意在读者的心里，它可以和实际情况相符， 也可以不和实际情况相符。读者满意度是用来测定读者对图书馆服务质量( 水平) 满意程 度的指标，它的主要依据是读者在接受图书馆的服务后而产生的其对服务质量的评估数 据，并以此束反映读者对图书馆服务的满意程度。它可用公式表述如下： 读者满意度( y ) = 感知服务质量( n ) 预期服务质量( m ) 预期服务质量是读者在来图书馆接受服务之前对信息产品和服务质肇的总体期嘎 和想象。通常，预期服务质量是 l 凌抒过去的使j j 经验平其他信息来决定的。感知服务 质量则是读者在接受图书馆服务之后对信息产品和服务质量的总体评价和感受。它包括 对信息产品和服务特色、功能质量做出的主观评判，很可能与图书馆的服务水平不相吻 合。如果信息产品和服务的感知质量等于读者的预期服务质量，读者感到满意。如果信 息产品和服务的感知质量大于读者的预期服务质量时，读者感到欣喜，从而激发读者的 热情，使图书馆的社会价值得以充分发挥。如果信息产品和服务的感知质量小于读者的 预期服务质量，读者感到不满意。不满意就可能引发抱怨，图书馆如果不能及时地处理， 则可能导致读者大量流失，使图书馆的功能不能正常发挥，影响图书馆的社会形象。“” 可见，读者满意度对图书馆的发展至关重要。图书馆应千方百计使其信息产品和服务在 本质上完美，功能上满足读者明确和隐含的需求。在预期服务质量不变的情况下，尽量 提高感知服务质量；当感知服务质量没有增加时，不可盲目提高预期服务质量( 如不切 实际的宣传) ，应尽可能维持较高的读者满意度。 二、读者满意度的实质 读者满意度是客观评价图书馆当前服务质量的一种指标体系，是对图书馆当前服务 状况来自读者方面的一种评价，将这种评价经过定的方法处理后，把单个读者的客观 评价进行汇总，其汇总的结果就形成了读者满意度。读者的这种评价，其实质就是读者 对图书馆服务质量的期望值和实际经历之间的总体差距，这种差距主要体现在服务差 距、水平差距、环境差距和需求差距几个方面。 服务差距主要体现在图书馆的服务质量和服务时间上，缩短服务差距主要靠馆员队 伍整体素质能不断提高，服务时间能最大限度地满足读者的需求。“” 水平差距主要是指每个图书馆目前自身办馆水平与读者水平问的差距，这种差距更 多地是体现在办馆指导思想以及经费投入方面，要缩短水平差距，二者缺一不可。道理 很简单，无论办馆指导思想多正确，经费投入与实际需要相去甚远，则“巧妇难为无米 之炊”；如果办馆指导思想不正确，则经费投入得越多，浪费得就越多，投入与产比不 能成正比，就不能产生良好的经济效益和社会效益，办馆水平的提高也就无从谈起。 环境差距如果狭隘地去理解，应该是指每个图书馆能够提供的阅读环境与读者实际 要求的环境问的差距，但如果更深入一层去理解，这个环境应还有大环境与小环境之分， 硬环境与软环境之分。大环境是指与图书馆相关的外部环境，如公共馆的交通是否便利， 周边环境是否安静等：小环境当然就是图书馆的内部环境了，诸如馆内布局是否合理， 各种必备设施是否齐全等。硬环境指的是图书馆的硬件设施情况，包括馆舍、经费、设 备等客观服务条件；软环境是指除硬件设施外的相关办馆因素，包括馆员队伍整体素质 水平，读者整体素质水平( 如果读者中有相当部分的人素质低，势必要影响到其他读者 对图书馆的满意度) ，部门之i 日j 团结协作精神等非物质的因素。“” 需求差距是指图书馆能够提供的信息产品和服务与读者实际需求之间存在的差距， 这种差距主要表现在两个方面：图书馆在总需求上不能满足读者的需要，读者人均占 有各种信息载体量极少：图书馆提供的信息产品和服务不符合读者的实际需求。 三、读者满恿度的特点 i 葜并满意度足以信息产品或服务等满足读书( 川户) 需求的耵度来衡琏佟lr 馆j ：作 l l 优劣，读者满意主要是束自读者的感受，即读者的感觉状况水平。这种水平是读者对图 书馆的信息产品和服务所预期的绩效和读者期望的比较结果，如果所预期的绩效不及期 望，读者就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，用户就满意；如果所预期的绩效超 过期望，用户就十分满意。它是以读者为中心来研究和评价图书馆工作的崭新指标，与 传统的图书馆评价指标相比，有以下几个突出的特点。“” l ，全面性。读者满意度是根据读者对图书馆所提供的服务满意程度来度量图书馆 服务工作质量的，它既可以是有形的信息产品，也可以是无形的服务。虽然读者的服务 需求有着千差万别，各种类型的服务需求也具有不同的特性和特征，但从读者角度束评 价，都可以反映为一般意义上的满意程度。读者满意度的这种特性，使得该指标不仅可 以度量图书馆每个部门、每项服务、每个信息产品的具体质量，还可以将图书馆内部各 微观满意度指标加以综合，构成全面反映图书馆整体工作质量的综合指标。 2 ，可比性。读者满意度反映的是读者对信息产品和服务的满意程度，这种满意程 度具有很强的可比性，可以多角度地比较：不同时期对比，用以反映工作质量状况的变 动趋势，进行工作质量动态预测；不同地区对比，借以反映不同区域、不同国家的质量 差异；不同类型对比，从中可以了解到不同类型图书馆存在的差异，取长补短。 3 准确性。读者满意度是从图书馆外部反映工作质量的，读者是质量的评价者。 由于读者是信息产品和服务的最终使用者，产品和服务的最终目的就是满足读者需求， 因而从读者角度评价工作质量，能够保证评价的客观准确性，避免了单项指标评价工作 质量时，可能产生脱离实际需求的现象。读者满意度是由信息产品和服务满足读者需求 程度决定的，这就把质量和满足读者需求这两个图书馆的根本目的直接结合起来，有利 于建立以需求为中心的服务质量改进体系，使图书馆的服务工作能够更有效地满足读者 需求。 4 层次性。处于不同层次阅读需求的读者对信息产品和图书馆服务的评价标准不 同，因而不同地区、不同阶层的读者或同一个读者在不同条件下对某个图书馆、某个信 息产品或某项服务的评价可能不尽相同。 5 阶段性。任何信息产品都具有寿命周期，服务也有时间性。读者对信息产品和 服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次使用图书馆的信息产品和享受的 服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 四、读者的容忍度 对构成读者满意的每一个因素，读者都有一个忍耐限度，这与读者需求的重要性可 能相关也可能不相关。通常情况下，读者的容忍度( 总体) 一般不会达到极限，它会在一 定的范围内上下波动，这种波动直接影响着读者满意度的升降。读者满意度指数在理论 上可能趋向于零，但在实际中应该是在零以上波动。但读者的容忍度一旦达到极限，对 读者满意度的影响就是致命的。例如，高校近几年扩大招生，使图书馆的接待能力趋于 饱和，读者借还书需要等候较长时问，如果读者对等待的时i l a j 不能接受，其忍耐达到极 限，由此便产生了对阁书馆的失望情绪，这种情绪势必要影响到其对图话馆的客观评价。 “”陆l 此，l 訇书馆在努力提高读肯满患度的f j t f i ，必须要对影i 响读打满意度的每一陋i 索进 1 l 行读者容忍度的调查研究，有针对性地采取措施，将那些读者容忍度正在恶化的因素加 以扭转。只有这样，才能保证图书馆的读者满意度不断提高，不至于在此方面出现“功 亏一篑”的局面。 第四节影晌读者满意度的因素 图书馆工作的各个方面对读者满意度都存在一定影响。总体来说，读者满意度可概 括为两方面，一是服务结果，另一个是服务过程。围绕这两方面，主要把影响读者满意 度的因素分为如下四点： 一、馆藏 ， 图书馆是利用文献信息资源为读者服务的。只有保证文献资源的质量和拥有一定数 量，才能满足读者的借阅目的和检索需求，提高读者的信息资源满足率，从而提高读者 满意度。当读者所需文献馆罩虽有收藏而用户却总是借不到，比读者所需文献馆罩没有 收藏更加使读者不满，使图书馆在读者心目中的地位下降。这就需要加大经费投入，以 保证文献资源规模增加，提高人均文献拥有量。随着数字资源的大量涌现，数字型文献 和传统印刷型文献共同构成图书馆馆减资源，图书馆要处理好几个关系，即印刷型文献 与数字资源的收藏比例、图书与期刊的比例、中文文献与外文文献的比例。可见，文献 资源建设是保证图书馆服务质量，提高读者满意度的基石。 二，服务 服务效率是指检索系统是否完善，能否快速查阅资料，获取文献信息，参考咨询是 否快、精、准等。服务效率涉及图书馆工作的各个方面，包括部门设置及布局，人员素 质，各部门的h 常管理工作是否从方便读者出发，而不是方便工作人员而已。 服务态度是影响人的情绪的一个重要因素，一个好的服务态度，诚恳的语言能得到 读者的认同。即使在文献信息上没有得到满足，读者的整体满意度也还是比较高的。 图书馆有自己的科学组织体系，文献信息的组织有自身特点。读者要获取信息，就 必须知道如何利用各种检索工具，特别是在网络时代，各种数据库有各自的资源特点和 检索系统，读者获取信息的能力直接影响到利用图书馆资源的效果。为了提高读者利用 信息的能力，读者教育培训是必不可少的。可采取授课、讲课、咨询、印发宣传材料、 办宣传栏等方式进行。 三、设备 随着现代信息技术的迅速发展，对我国图书馆的影响越来越大。特别是计算机技术、 通信技术、多媒体技术、现代检索技术以及数据库与网络系统技术正在不断地渗透到图 书馆来。以各项现代信息技术与设备组成的并与各种信息网络联网的文献信息中心，在 功能方面将会在目前的文献收藏、信息提供与教育辅助的基础上，得到较大的扩展。信 息化社会的图书馆将更多地借助现代信息技术为读者与用户提供各种信息服务。图书馆 的技术设备现代化已经成为图书馆不可或缺的现代形象。计算机设备在方便读者柃索的 刚时，多媒体役备为读者在学习之余提供更多样的休闲选择，使图杜馆真l ：成为读者的 精神家园。 四、环境 典雅优美的图书馆环境给读者与用户带来美的享受。在信息化社会读者的需求不仅 仅满足对文献信息质量与服务的需求，还有对环境艺术的需求。一座简洁雅致的图书馆 建筑，不仅为一个区域、一所高校增添了艺术价值，而且其所具有的表现当地文化和图 书馆个性特征的建筑风格、富有生机且形态自然的绿化环境、安静而富浓厚文化气息的 室内空间氛围，都能深深地吸引着读者的身心，默默地陶冶了人们的性情，极大地满足 读者与用户对崇高精神境界的追求。 以上因索相互作用制约，影响着图书馆服务质量的提高，从而影响了图书馆在读者 心中的地位。 第三章图书馆读者满意度测评模型构建 第一节图书馆读者满意度测评要素 一、评价主体 评价主体决定着图书馆读者满意度评价的目的，对评价指标体系的设计将产生最深 刻影响。“单一主体观”认为图书馆读者满意度评价的主体是图书馆，只有图书馆本身 才是关系图书馆服务状况的主体；“多元主体观”把图书馆读者满意度评价的工作建立 在相关利益主体的关心上，有利于对图书馆读者满意情况做出客观评价。因此，我们认 为，评价主体一般与评价对象的利益密切相关，是关心评价对象评价目标状况的相关利 益入。图书馆读者满意度评价的主体包括：图书馆、读者和专家。这种建立在多元主体 观的评价主体观有利于各主体了解图书馆工作的优势和不足，充分调动各方面因素来推 动图书馆读者服务工作的提高。 二、评价客体 评价客体是指对其实施评价行为的对象。任何客体都是相对于确定的主体而言的， 它由主体的需要而决定。具体而言是由评价组织机构根据实施评价的目的、范围、具体 的评价目标确定。本文主要对图书馆读者满意度进行评价。 三、评价指标体系 1 评价指标。评价指标是指根据评价目标和评价主体的需要而设计的、以指标形 式体现的能反映评价对象特征的因素，是实旌图书馆读者满意度评价的手段和客观依 据，它是关于研究对象属性的测度，是对象属性的具体化，可以定量指标反映，也可以 定性指标反映。指标如果没有反应图书馆读者满意度的指标，图书馆的读者满意状况就 无从展示，评价也不可能进行，如何客观反映图书馆的服务状况就体现在各项指标上， 是读者满意度评价的重要问题。”1 2 指标体系。随着人们对世界认识的不断深化，描述评价对象功能的指标往往不 止一个，而是若干个，它们一起构成一个多指标系统，就是我们所说的指标体系。 四、评价标准 评价标准是指判断评价对象优劣的基准。读者满意度评价标准是对图书馆读者服务 判断的标尺和参照系。评价标准一般根据数理统计方法经过测试和调整后确定。具有如 下特征： 1 评价标准具有动态性。评价的标准是在一定前提条件下产生的，随着社会的不 断进步，经济的不断发展以及外部条件的变化，评价的目的、范围和出发点也会发生变 化，作为评价判断尺度的评价标准也会随之变化。 2 评价杯准具有棚对稳定性。在特定的叫m 内，评价韧；准足一定的。评价丰，j 、准的 选择对评价结论会产生深刻影响，它将直接决定读者满意度评价的结果，对于客观评价 读者满意状况对评价主体做出相关决定起到关键作用。因此，读者满意度评价标准的设 置是我们的重要工作。 五、评价方法 评价方法是进行读者满意度评价的手段。有了评价指标和评价标准，还需要采用一 定的评价方法。读者满意度评价指标体系是一个具有多个、多重性质指标的综合体，对 多指标系统中的不同对象，无法直接比较其优劣，必须借助某种评价方法，从而实施对 评价指标和评价标准的运用，以取得公j 下的评价结果。没有科学、合理的评价方法，评 价指标和评价标准就成了孤立的评价要素，也就失去了其本身存在的意义。 第二节图书馆读者满意度测评指标体系构建 一、评价指标体系建立的基本原则 1 读者满意度评价指标体系建立所遵循的一般原则 读者满意度评价指标体系设计的科学性、完整性和可操作性直接影响到读者满意度 评价的水平和成效。要设计出一套科学、高质量、易操作的考核指标体系，应遵循以下 三个基本原则： ( 1 ) 目的性原则。指标体系应是对评价