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图书馆数字参考咨询系统研究与技术实现 图书馆学专业 研究生：向上 指导教师：沈治宏教授 随着数字环境的普及，越来越多的信息资源正数字化、网络化，越来越多 的用户逐步具备网络使用能力并越来越依靠网络进行信息检索和利用。作为一 个全球化信息卒问，数字参考咨询为用户准确获得需要的信息提供r 个前所 未有的实验环境和应用环境，同时也给图书馆咨询参考服务带来新的挑战。 国外的数字参考咨询最早起源于1 9 8 4 年，至今已有多种数字参考咨询系统 在运做，它们侧重点各有不同。我国目前虽已有图书馆进行这方面的探索，但 在数量、类型、提供数字参考咨询的形式，或者咨询馆员在处理读者问题时的 广度和深度，对数字参考咨询系统相关技术的研究，有关标准化的研究，有关 数字参考咨询的服务管理与发达国家相比仍存在差距。如直接购进其系统不仅 成本高，还要考虑文字特点和制定符合我国语言的标引规则及能有效检索的知 识库，而且仍须进行二次开发。因此，要充分认识数字参考咨询建设的重要性， 将它视为数字图书馆不可缺少的部分。借鉴国际上数字参考咨询服务已取得的 经验，结合我国图书馆的现实情况设计及开发一套能够满足用户需要的数字参 考咨询系统已经成为当前图书馆信息服务的一个重要课题。本文对国内外图书 馆数字参考咨询系统进行研究，设计一个数字参考咨询系统，并实现了部分功 能。 本文包括六章。 第一章，前言，主要说明了选题意义和基本研究方法。 第二章，探讨r 数字参考咨询服务的起源、概念、服务模式、特点，并对 国外和国内开展数字参考咨询服务的情况进行了详细论述，并对其最新发展趋 势进行了分析。 第三章，探讨了数字参考咨询系统的概念、形式、主要功能、运行机制， 对国外和国内运行数字参考咨询项目实例做比较分析研究，并从数字参考咨询 软件实用角度分析，指出了数字参考咨询在我国急需改善的环节。 第四章，对数字参考咨询系统中使用的相关技术标准进行了分析，着重对 k n o w b i t 、q u i p 和q a t t ，i 个标准进行了详细的说明，阐述厂它们各自的基本思 想及主要内容。 第五章，阐述_ r 实现数字参考咨询系统的关键技术，包括协同：j 作技术和 协同应用共享技术。 第六章，在上述理论和技术研究的基础上，提出了设计数字参考咨询系统 的数据格式与标准、数据著录规范和系统设计应遵循原则，描述r 系统实现的 实验环境、具体功能、数据分析和工作流程。设计了一个图书馆数字参考咨询 系统，并实现了部分功能。 关键词：数字参考咨询数字参考咨询系统 数字参考标准 分类号：g 2 5 2 6 t h er e s e a r c ha n dr e a l i z a t i o no ft h es y s t e mo fd i g i t a l r e f e r e n e es e r v i c eo nt h el i b r a r i e s m a j o r ! l i b r a r ys c i e n c e p o s tg r a d u a t e sx i a n g s h a n g a d v i s e r lp r o f s h e nz h i h o n g 舡t h ed i g i t a li n f o r m a t i o ne n v i r o n m e n ti sp o p u l a r , m o r ea n dm o r ei n f o r m a t i o n i s d i g i t i z e da n du s e do n l i n e ，a n dm o r ea n dm o r eb s c i s c a nl o o kf o rs o m e i n f o r m a t i o na n dk n o w l e d g eb yt h e i ro w na n dr e l yo n n e t w o r kw i t ht h e i r i n f o r m a t i o nr e t r i e v a l a sag l o b a li n f o r m a t i o ns p a c e ，t h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e p r o v i d e sn o to n l y a l l u n p r e c e d e n t e de x p e r i m e n t a le n v i r o n m e n ta n da p p l i c a t i o n p o s s i b i l i t yb u ta l s on e wc h a l l e n g e st or e f e r e n c es e r v i c ei nl i b r a r i e s t h ef o r e i g nl i b r a r i e sd e v e l o p e dd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei n 勰e a r l y 髓1 9 8 4a n d s o 陆t h e r eh a v eb e e nm a n ys y s t e m so ft h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ep u tt ou s ea n d h a v ed i f f e r e n ta p p l i c a t i o n s a l t h o u g hi tw a ss t a r t e di n0 1 1 1 c o u n t r yb e f o r el o n ga n d m a n yl i b r a r i e sh a o u rc o u n t r yh a v ee x p l o r e dt h i s f i e l do ft h es y s t e mo fd i g i t a l r e f e r e n c ei nt h e s ed a y s ，t h e r es t i l le x i s t sd i s t a n c eb e t w e e nc h i n aa n dt h ed e v e l o p e d c o u n t r i e si ns u c ht h i n g sa sq u a n t i t y , t y p e ，f o r m s ，d e p t ha n de x t e n ti na n s w e r i n g i e a d e l - s q u e s t i o n s ，s t a n d a r d s o fd i g i t a ls e r v i c er e f e r e n c ea n ds o m es e r v i c e m a n a g e m e n t i fw ep u r c h a s ed i r e c t l yt h e s es y s t e m sw h i c hw e r ed e s i g n e di nf o r e i g n l a n g u a g e s ，i tn o to n l yc o s t sm u c hb u ta l s ot h et r a i to fc h i n e s ec h a r a c t e rs h o u l db e c o n s i d e r e d ，a n db a s eo fr e t r i e v a la n dam a r kr u l ew h i c hf i t si nw i t ho u rc o u n t r ya n d e f f e c t i v ek n o w l e d g es h o u l db es e td o w na l s o e v e ns o ，w eh a v et od e s i g ni ta g a i n w em u s tr e a l i z ei ti si m p o r t a n tt od e v e l o pt h es y s t e mo fd i g i t a ls e r v i c er e f e r e n c ef o r i ti san e c e s s a r yp a r to fd i g i t a ll i b r a r y i th a sb e c o m ea l li m p o r t a n ts u b j e c tf o r i n f o r m a t i o ns e r v i c eh at h ec u r r e n tl i b r a r i e st oe s t a b l i s hac o l l a b o r a t i v ed i g i t a l r e f e f e n c es e r v i c es y s t e mw h i c hc a nm e e tm o r en e e d s n 圮p a p e rc o n s i s t so fs i xm a i np a r t s r n l ef i r s tp a r te x p l a i n st h es i g n i f i c a n c eo f t h i sp a p e ra n dr e s e a r c hm e t h o d s i nt h es e c o n dc h a p t e r , i td e f i n e st h ec o n c e p t i o no fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ， d i s c u s s e si n d e t a i lt h eo r i g i n ，s e r v i c ep a u e ma n dc h a r a c t e ro fd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c ea n dt h e na n a l y s e st h es e r v i c ec o n t e n t si n o v e r s e a sa n di n l a n da n di t s d e v e l o p m e n t t r e n d si nt h ef u t u r e n 坞t h i r dc h a p t e rh a sp r o b e di n t ot h ec o n c e p t , f o r m s ，c h a r a c t e r i s t i c sa n d o p e r a t i o n a lm e c h a n i s mo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m ，a n di n t r o d u c e ds o m e t y p i c a lp r o j e c to fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e mi nd e t a i l ，a n dt h e nm a d er e s e a r c h e s o nt h ep r e s e n te x a m p l e so fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e mi nc o n t r a s t , a n df i n a l l y u s e dt h eu t i l i t yf a c t o ro fs o t t w a r et oa n a l y z ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m ， p o m t 咄o u ts o m em e a s u r e so f i m p r o v i n gd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m t h ef o u r t hp a r th a sa n a l y z e dt h er e l e v a n t l yt e c h n i c a ls t a n d a r d st h a ta r eu s e di n t h ev i l t i l a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e ma m o n gw h i c ht h eb a s i ci d e a so ft h i n es t a n d a r d s o f k n o w b i t , q u i pa n dq a t p h a v eb e e ni n t r o d u c e de m p h a t i c a l l y t h ef i f t hp a r th a si n t r o d u c e dt h ek e yt e c h n o l o g yn e c e s s a r yt ot h ed e s i g no ft h e d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m ，i n c l u d i n gc o m p u t e rs u p p o r t e dc o o p e r a t i v ew o r ka n d s h a r e 崦a p p l i c a t i o nt e c h n o l o g y b a s e do nt h et h e o r e t i c a la n dt e c h n i c a la n a l y s i sa b o v em e n t i o n e d ，t h es i x t hp a r t h a sd e s c r i b e dt h el a be n v i r o n m e n t , c o n c r e t ef u n c t i o i l sa n dw o r k f l o w , d i s c u s s e dt h e d e t a i l st or e a l i z es o m ef u n c t i o n si nt h es y s t e mw h i c hi n c l u d e st h er e c o r dc r i t e r i o no f d r s ，s t a n d a r d s ，a n dd e s i g np r i n c i p l e ，a n df i n a l l yp u tf o r w a r dt h ed e s i g no ft h e d i # t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e m k e y w o r d s ：d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c es y s t e mo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s t a n d a r d so f d i g i t a lr e f e r e n c e 综述 综述 数字参考咨澍( d i g t a lr e f e r e n c e ) ，比称虚拟参考咨向( v jr t u a l r e f e r e n c e ) ，义称在线参考咨洵( o n l j t i er e f e r e n c e ) 。它是在图书馆原有的多 项服务之 二又增加的较新的一项服务。发达国家图书馆界自2 0 世纪8 0 年代中 期以来，在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面做了许多有益的尝试和成 功的实施。从数字参考咨询服务发展的简单历程中，从最初的图书馆领域到公 共服务领域，数字参考咨离服务领域正在不断地扩展之中并得到国外阁书情报 事业发达地区的高度重视。 英国c p i n ( c o n s o r t i u mf o rp u b l i el ) 在年就i b r a r yn e t w o r k i n g 1 9 9 7 建立了一。个名为a s kal i b r a r i a n 的合作数字参考咨询系统，该系统现有6 0 余 个成员图书馆，通过网页表格接收用户咨询问题，按照用户地域和年龄将问题以 电子邮件分发给合适的图书馆，咨询人员再将答案以电子邮件传回给用户。 合作数字参考咨询服务c d r s ( c o l l a b o r a t jv ed i g i t a lr e f e r m m p $ n rv i c e ) 最初于2 0 0 0 年由美国国会图书馆和1 6 个参与馆发起，随后o c na r l 、l s s i ( l i b r a r ys y s t e m & s e r v i c o ，t n c 图书馆系统与服务公司) 、v r d 项f 1 、英国e a r l 项目相继加入，来自美国、加拿大、英国、澳大利皿、德国、中崮香港等国家 和地区的1 0 0 多个图书馆参与了该项目。其目标是通过图书馆等相关机构的国 际性合作，为研究者提供随时、随地的专业参考服务。2 0 0 2 年6 月，美国国会 图书馆、o c l c 与原c d r s 项目核心成员馆在c d r s 的基础上，开发出新的合作数 字参考咨询服务系统q u e s t o n p o i n t ( 简称q p ) 。 综观国外的数字参考咨询发展状况，英国起步较早，美国则范围最广、影 响最大、效果最明显。 国内数字参考咨询服务起步较晚，非实时的e m a i l ，ef o r m ，b b s 及 m e s s a g eb o a r d 咨询方式才刚刚在国内流行。目前开展虚拟咨询服务的单位基 本以本单位模式进行运作，即一个学校( 图书馆) 一个系统，但也有不少集团 已经采用了协作式的联合咨询方式，依托各校( 馆) 的咨询人力，达到知识库、 咨询员共享的目的，依托现今网络和信息技术发展的优势，协作式联合参考咨 询将会在集团化运作中扮演重要的角色。西安交通大学钱学森图书馆、武汉大 学图书馆、中山图书馆采用b b s 或m e s s a g eb o a r d 方式开展咨询服务，参考咨 询员在4 8 小时内给予答复。上海图书馆、复旦大学图书馆、上海第二医科大学 综述 图书馆则采用em a il 或cf o r m 形式开展网上咨询服务。国内仅有上海交通大 学图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆开展实时数字参考咨询服务，而 且局限于校内用户。在实时数字参考咨询服务中，尚未实现网页推送技术，共 同浏览技术。此外视频、音频的压缩与传送等技术还有待完善。目前，我国数 字参考咨询服务还停留在以单个图书馆为单元的服务层次。2 0 0 2 年l o 月，i 国高等教育文献保障系统( c a l i s ) 牵头，计划在全国高等院校系统内建立分布 式实时合作咨询系统，进而将该系统发展成立足本国，面向全球的分布，实时 合作咨询系统。2 0 0 3 年4 月，国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统证 式投入运行。 数字参考咨询由f 摆脱了物理空间和时间的束缚，用户可以真正随时随地 获得自己需要的信息。可以预见，今后协作式联合数字参考咨询将是图书馆咨 询中的发展方向，而承载数字参考咨询的数字参考咨询平台是图书馆开展服务 的重要基础，正所谓“工欲善其事，必先利其器”。国内很多图书馆合作的愿 望很强烈，由于限于自身的条件和我国的实际发展情况，开展数字咨淘强调吲 地制宜，应根据各馆的具体情况而定。同时，借鉴发达国家开展数字参考咨询 服务的经验，使我国的数宁参考咨询服务尽快与国际接轨。数字参考咨询网在 我国已有一些初步的建设成果，但是这些参考咨询网尚无集成化的管理软件， 并且各系统之间缺乏合作，在标准化方面的工作也做得比较少，服务人多采取 的是异步而非实时交互的方式，所以成熟的数字参考软件缺乏是一个很大的障 碍，国外数字咨询参考系统知识库有很多成功的经验值得学习和借鉴，但我们 必须结合中国文字的特点，制定出适合本国语言的标引规则、检索功能等行之 有效的方案，由此可见，开发适合我国现实情况的数字参考咨询软件是非常必 要的。 本研究正是基于上述认识，广泛吸收国内外数字参考咨询的研究成果，在 分析国内外成熟的典型的数字参考系统的基础上，采用实例系统分析，对每一 种数字参考咨询系统的工作机制和工作流程进行详细阐述，并从完善软件要素 角度加以论证和评价。既从理论上分析了为完善数字参考咨询系统所应具备的 必要条件，又在实践上加以设计开发，为数字参考咨询提供了一定的参考价值。 本文的创新性和新颖性主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 系统阐述了当前具有代表意义的各数字参考咨询系统的工作流程、技 综述 术框架和系统建设，在此基础e ，结合具体实例对数字参考咨询各个阶段进行 了全面梳理和剖析。 ( 2 ) 综合比较分析了国内外数字参考咨询规范化方面的研究工作，阐明了 q u i p 、k b i t 、q a t p 等研究成果的内容和特点，并对国外数字参考咨询系统的标 准化趋势进行了研究。 ( 3 ) 从软件评价分析的角度对数字参考系统软件的实用要素做了全肼的分 析，完善了数字咨询参考系统评价基础。 ( 4 ) 设计了数字参考咨询系统的主要功能模块，并进行了详细的分析，尝 试建立了一个图书馆数字参考咨询示范系统，实现了其中的若干功能模块，为 建立数字参考咨询系统提供了实践经验。 前言 1 前言 随着计算机及网络、通讯等技术的飞速发展，人类正向高度信息化的社会 迈进，网络改变着人类的生活和r 作方式。协同工作技术与虚拟现实技术的结 合将引发信息领域的又一次革命，它提供一种完全沉浸式的交互界面，把基于 网络环境的数字参考咨询服务系统的网络空间转换为社会空间，通过虚拟社会 将人们联系起来提高协同工作者之问的可感知性和交互性，使其获得更逼真 的身临其境的体验。 参考咨询服务与图书馆的其他服务一样，受到来自现代技术的影响，尤其 是困特网的发展给图书馆的参考咨询服务带来巨大的挑战。美国研究图书馆协 会对全美研究图书馆1 9 9 3 年到2 0 0 2 年的统计数据表明，1 9 9 8 年到2 0 0 2 年上 门参考咨询提问的数量一共比前5 年减少了3 5 7 。1 为了更好的提供参考咨 询服务，图书馆必须改变传统的方式，寻求新的适用于网络环境的服务方式。 随着因特网的普及和发展图书馆利用w e b 方式向广大读者服务，自建各 种特色数据库、各种学科的导航库等等，向读者提供丰富的文献存储和检索服 务。当读者在奁找或检索各种资源时会经常遇到疑难问题，需要咨询馆员的及 时帮助，这样就产生读者对数字参考咨询服务( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e , 简称 d r s ) 的需求。在网络环境下，图书馆员或专家直接“面对”读者，及时回答 用户的问题，通过数字参考咨询系统咨询馆员可以在网上实时解答问题，可以 通过非实时提问答疑、文本咨询、电子白板等手段为用户提供高质量的服务， 使得服务具有超越时空性、服务手段多样化、服务范围广泛化等特点。 由于国内数字参考咨询服务起步较晚，目前只有为数不多的图书馆开展了 数字参考咨询服务，采用的服务手段还比较简单，通常是通过e m a i l 、b b s 、 留言板等方式进行咨询，在规模、数量、服务管理等方面与国外相比还有很大 差距从整体考察尚属于起步阶段。本研究正是立足于此，研究的主要内容有： ( 1 ) 参考咨询服务的方式、内涵和特点。 ( 2 ) 数字参考咨询系统的流程、工作机制和特点。 ( 3 ) 数字参考咨询的标准与规范。 ( 4 ) 有关数字参考咨询的关键技术及数字参考咨询系统其实现。 1 j 韧景利图书馆数字参考咨询理论与实践研究，中国科学院文献情报中心博士论文，2 0 0 3 数字参考咨询系统研究 2 数字参考咨询服务研究 2 1 参考咨询服务的发展 1 8 8 3 年，波士顿公共图书馆在世界 ：最先设置了专职参考员和参考阅览室。 杜威所在的哥伦比亚图书馆也于1 8 8 4 年设置了2 名专职参考咨询员的参考咨询 部。1 8 9 1 年图书馆学文献中出现了“参考咨询1 。作( r e f e r e n c ew o r k ) ”这一 术语。此后参考咨询理论逐渐被图书馆界接受。标志着参考咨询服务作为图书 馆核心业务的开始，至今已有1 0 0 多年的历史。2 0 世纪初，多数大型图书馆， 特别是公共图书馆拥有专职的参考馆员、独立的参考藏书和参考咨询部。随 着文献的激增和读者需求的增长，这使参考咨询发展到从多种文献中查找、分 析、评价和重新组织情报资料。4 0 年代又进一步包括事实性咨询、编制书目、 文摘，进行专题文献检索，提供文献代译和综述。5 0 年代以后图书馆利用电子 计算机和现代通信技术建成各种文献数据库、数值数据库和事实数据库，并逐 步实现了联机检索和网络化，使参考咨询服务中的部分工作自动化，称之为“杌 助参考咨询工作”。此后参考馆员与读者面对面的传统咨询交流就一直是图书馆 圩展咨淘的主导模式。 但自2 0 世纪中期以来，国外的一些图书馆正在摆脱传统的参考咨询模式， 充分利用网络技术成果，极大地改变了参考服务的形态。参考服务f 在从面对面 的直接交流转向利用网络开展虚拟的参考咨询活动。随着计算机技术、通信技 术及网络技术的快速发展和互相融合，图书馆已从封闭的环境走向了无限广阔 的信息空间，但与此同时，信息多元化、综合化、社会化，以及它们的无序性 也已经形成。数字化己成为当今图书馆参考咨询工作最显著的特征。在这种形 势下，图书馆数字参考咨询服务就应运而生了。自美国马里兰大学健康服务图 书馆于1 9 8 4 年首次利用网络和信息技术推出“电子参考服务( e l e c t r o n i c a c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e ，e a r s ) ”后，刚上参考咨询咨询工作也逐渐为各 国的图书馆界所关心。1 9 8 9 年，美国佛罗里达州g a i n e s v i l e 大学的o e o r g e a 8 m a t h e r s 图书馆首创电子邮件咨询服务。它采用i n t e r n e t 的e m a ii 服务 或远程登录的方式，通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”或相应内容的 链接，通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给相关咨询人员，咨询人员 以e - m a i l 方式将答案发送给读者。特别是近年来，随着网络技术及应用的进一 i h t t p ：w w f j i n f o g o v c n p u b l i c a t q b t s 0 4 1 1 0h t m 2 0 0 40 81 1 数字参考咨询系统研究 步发展，数字参考系统已成为数字图书馆建设中的个重要组成部分，由于其 灵活的接入方式、逼近现实的咨询模式、基于网络的管理操作，使它在图书馆 的参考咨询中的作用也日渐显现。1 9 9 9 年9 月，美瞬只有5 家图书馆提供实时 参考咨询服务，到2 0 0 1 年3 月，己经有2 0 0 多家图节馆有了这项服务，2 0 0 2 年8 月，全世界共有2 3 0 家图书馆联盟或图书馆提供实时咨询服务，芪计图书 馆6 0 0 余家，美国图书馆占9 0 以七。截至2 0 0 2 年，北美地区已经有8 3 的大学 图书馆提供网上参考服务，其中5 0 0 多家图书馆在网上提供实时的咨询服务。尽 管这些新兴的服务项目刚刚起步，但它们的发展i f 推动着全球化咨询网络的迅 速形成。随着网络的普及和越来越多的人选择利用网络查找信息，图书馆通过 网络向用户提供参考咨询服务，解答用户在利用网络资源过程中出现的各种问 题，越来越受到人们的欢迎。从国际上看，越来越多的图书馆开始关注和重视 数字参考咨询，把开展数字参考咨询作为服务工作的新的生长点。数字参考咨 询被认为是继数字图书馆之后，国际图书馆界谈论与关注的又一大热点，是网 络环境下图书馆参考服务的主流发展方向，被认为是数字参考咨询是未来图书 馆的核心工作之一。美国图书馆( a m e r i c a nl i b a r i e s ) 杂志还把数字参考咨 询( “r e f e r e n c e2 4 7 ”) 评为2 0 0 2 年美国图书馆界的十大事件之一。 2 2 数字参考咨询产生的原因 2 21 传统参考服务模式存在弊端 传统参考服务模式存在弊端，难以满足信息时代用户的需求。传统参考服 务主要包括选书、联络活动、书目教育以及有关电子产品的使用，在指向上最 有用，但对复杂并且有深度问题的处理往往简略而肤浅；导致用户上门咨询数 量的减少，即指用户由于受图书馆开馆时间和空间的限制与参考馆员的咨询或 通过电话与馆员进行直接的交互，馆员对于用户提出的问题进行逐一解答，现 在随着网络技术的发展和用户的自身利用信息水平的提高，他们可以自己在图 书馆以外的许多地方利用大量的网络资源，因此，他们希望有问题也能在网上 尽快得到解决。有统计表明，图书馆接受上门的参考咨询已呈下降趋势。 l i 栅景利瞄捐馆数字参考咨询理论与实践研究中国科学院文献情撤中心博士论文，2 0 0 3 数字参考咨询系统研究 2 22 用户对参考咨询服务提出更高要求 网络环境下，用户对参考咨询服务提出更高要求。网络技术的发展为建 立数字参考服务系统奠定了坚实的物质基础，网络在发达国家和围内发达地区 己相当普遍，在网络数字化信息环境中，用户希望能不受任何系统、资源、地 域限制提出咨询，能在整个网络上搜寻及利用有关资源，能7 天一天2 4 小时 不问断地得到咨询服务，并能及时获得可靠的答案。 2 2 3 数字信息资源的增长 电了期刊、电子图书、光盘数据库和网络数据库越来越多，出版物数字化 和网络化的趋势也越来越明显。这样既增加了用户的兴趣也给他们带来一些问 题。因此也需要专人帮助用户解决他们在使用网上资源遇到的各种问题。 22 4 严峻的参考咨询挑战 商业和非商业咨询性公司的出现给图书馆带来严峻的挑战。如a s kj e e v e s 一天能收到3 0 0 万个咨询。他们纷纷建立起自己的数字化平台，如：a s k m e c o m 、 a s k a n y t h in g e o m 、a s k e r i c c o m 、w e b h e l p t o m 等等，这些商业性和非商业性 数字咨询平台的出现对图书馆参考咨询网站造成强烈的冲击。再者网络信息环 境不但为用户提供了众多快捷的搜索引擎系统，而且不断推出各种咨询网站， 为用户提供了丰富的参考咨询资源和专家咨询服务。这些服务丰富了网络信息 服务形式和效力，并提高了用户对用户对网络信息服务的期待。 23 数字参考咨询服务定义 “咨询”一词由来已久，早在我国东汉时期王逸的楚辞章旬一书的“九 思疾世”篇中就有“分载驱兮高弛，将咨询兮皇羲”之说，说明“咨询”一 词在我国已有近两千年的使用历史。在汉语中，“咨询”是“商讨、请教、询 问、谋划”等意思，在拉丁文中“c o n s u l t ”相当于“咨询”，英语中的“c o n s u l t 、 c o n s u l t i o n 、c o n s u l t a n c y 、r e f e r e n c e ”与其对应。咨询从本质上是一种知识 服务，即利用咨询专业人员或专家的知识、技术、能力和经验，通过调查研究， 运用先进的科学方法和技术手段向用户提供所需建议和解决方案的一种智力服 1 h t t p ：2 0 2 1 2 18 0 1 3 w x z l g d w x x i a n q i n c h u c i z h a n g j u 1 7 h t m ，2 0 0 4 ，1 2 1 0 7 数字参考咨询系统研究 务，是一种分布性知识不断积累、整和、创新的知识管理过程。“信息咨询”一 词则是随着现代化信息社会的来到和社会信息化程度的不断加深而出现的，它 是指“对信息的收集、分析、提炼、整理、传递和应用为主要目的的展开的咨 询服务活动”，是信息工作者借助于各种信息资源为用户提f 特定需求信息的增 值型智力劳动。所谓数字参考咨询服务，( d i g i t a lr e f e r e n c e ) 、又称虚拟参 考咨询系统( v i r t u a l r e f e r e n c e ) 、电子参考咨询( e l e c t r o n i c r e f e r e n c e er e f e r e n c e ) 、远程参考咨询( r e m o t er e f e r e n c e ) 、网络化参考咨 询( n e t w o r k b a s e dr e f e r e n c e ，n e t w o r k e dr e f e r e n c e ) 或在线参考咨询服务 ( o n l i b er e f e r e n c es e r v i c e s ) 等，是种基于因特网的帮助服务机制。 数字参考服务是一项新事物，至今还没有一个统一的定义， 些较有影响 的表述如下： 美国国家信息标准组织( n i s o ：n a t i o n a li n f o r m a t i o ns t a r d a r d o r g a n i z a t i o n ) 曾经j 2 0 0 1 年4 月2 5 至2 6 日在美国国会图书馆举行的，由图 书馆、信息机构、软件开发商等参加的工作会议上，提交1 广一分名为国家信 息标准组织关于网络数字参考服务报告( r e p o r to nt h en i s ow o r k s h o po n n e t w o r kd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c o s ) ，该报告对于数字参考咨询做出了这样 的描述：“数字参考咨询( d i g i t a lr e f e r e n c e ) 也称虚拟参考咨询( v i r t u a l r e f e r e n c e ) ，又称在线参考咨询( o n l i n er e f e r e n c e ) 。它是在图书馆原有的多 项服务之上又增加的较新的项服务。”该项服务在公共图书馆、学术图书馆正 在获得广泛的普及。数字参考服务接受用户( u s e r ) 通过电子手段向图书馆员 提交的问题。这些问题同时由图书馆员通过电子手段给予解决。数字参考服务 可以通过网上聊天适时进行，也可通过电子邮件异步进行，或者是两种形式同 进结合进行。 美国教育部定义：数字参考服务是建立在网络基础上的将用户与专家和学 科专门知识联系起来的问答式服务。又称虚拟参考咨询v r s ，或电子参考咨询 e r s ，或在线参考咨向o n l i n e r e f e r e n c e 或实时参考咨洵c h a t r e f e r e n c e 。”1 张晓林博士认为，数字化参考咨询服务( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ) 或 称虚拟参考咨询服务( v i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e ) 或称网络参考服务( n e t w o r k 万再写莓磊磊碡河积字参考咨询发展中值得注意的几个问豚国家图书馆学刊2 0 0 3 ，( 0 3 ) 【2 初景利盂连生数字化参考咨询服务的发展与问题中国图书馆学报2 0 0 3 ( 0 2 ) 数宁参考咨询系统研究 r e f e r e n c es e r v i c e ) ，并逐步地与数字图书馆系统、其它网络参考咨询系统、 其它信息服务机制和用户服务机制结合起来，从而再造信息环境的信息服务模 式。“ 美国图书馆协会参考咨询与用户服务协会( r u s a ) ：“通过电子方式实现的 参考咨详玎服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其他网络技术与图8 馆员 进行交流，而不必实际见面。虚拟咨询中经常使用的交流渠道包括实时问答、 视频会议、v o i p 、电子邮件和即时讯息。”“1 l s a u n d e r s ：数字参考咨询是“一种人们通过电子邮件、实时l q 答或网络表 单提交问题和获得答案的机制”。”1 j j a n e s 等：人们通过某种屯子手段( 电子邮件、实时问答、网络表单等) 提交问题并由图书馆员做出答复的一种机制，无须直接见面或借助电话。 b s l o a n 博士：以计算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图牡馆员之 间的协作。这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、 网上客户呼叫中心软件、网络语音协议( v o l p ) 等。 l b e r u b e ：在联机环境下为寻求答案的人建立的专业知识，人工介入和信 息资源网络，数字参考咨询向那些感到对联机工具和资源不熟悉、难丁学爿或 不足以满足其信息需求的用户提供支持。同时为馆藏建设提供有价值的用户反 馈，以便更好地选择资源，使图书馆在内容建设上的投资产生最大效益。 a l a 咨询与用户服务协会( r u s a ) 计算机辅助咨询小组( m a r s ) 虚拟参考 咨询指南特别委员会：虚拟参考咨询是电子形式的咨询服务，常常以实时彤式， 用户利用计算机或其他网络技术与图书馆员交流，而无须亲自到图书馆。虚拟 参考咨询中经常利用的渠道包括实时问答( 聊天) 、语音协议( v o l p ) 、电f 邮 件和即时信息。1 1 v r d ( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) ：数字参考咨询就是建立在网络基础_ j 的将 用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字参考服务利用因特网 将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起来。晴1 目前还没有一个确切的含义，根据各方专家学者的论述，笔者概括为：数 1 张晓林。数字化参考咨询服务四川图书馆学报2 0 0 1 ( 1 ) z j 、 3 、f 4 初景利图书馆参考咨询的数字化挑战2 0 0 3 年全国图书馆信息咨询工作学术研究会报告 5 h t t p ：v n c w v r do r g 数字参考咨询系统可l 究 字参考咨询服务是根据用户的信息需求，利用数字化信息资源，通过计算机 网络( 主要有e m a i l 。w e b 表格和实时交谈等数字化手段) 为用户提供全天候不 间断的主动服务。 2 4 数字参考咨询内涵分析 数字参考咨询就是指现代网络环境下，咨询馆员、专家针对读者、用户提 出的有关特定的信息需求及各种个性化问题，以现实收藏中各种媒体的文献信 息资源、及丰富多样的网上信息资源为参考信息资源，借助于计算机技术、光 盘检索技术、多媒体技术、特别是网络信息传输技术，而开展的对有关信息与 知识的调研、搜集、评价、选择、加工、分析、重助、刨新、提供与传播的智 力主导型的新型信息服务。 数字化图书馆中资源的建设以三种主要数字化资源为基础( 即图书馆本身 的数字化特种馆藏；商用的网t ：联机电子出版物或数莸! ：库：在因特网卜有用的 文献信息资源) ，而服务平台的建设由一个统一信息访问平台和一个为读者服务 的虚拟参考咨询台( 即v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 为两翼，实现对读者的有效 服务。这两个平台对一个实用的数字图书馆是必不可少的。两个平台在系统结 构上相互渗透。( 见图1 ) 体现了服务主导型数字图书馆的体系结构。 图1 数字参考咨询在服务主导型数字图书馆的体系结构“ 【l 】黄敏等分布式联合虚拱参考咨询系统前建设上海变通大学学报2 0 0 3 第3 7 港增刊 o 数字参考咨询系统研究 2 5 数字参考咨询服务形式 国外数字参考咨询服务从简单的f a q ，非实时的。m a i l 。一e f o r m f i b s ，m e s s a g e ，b o a r d 等形式逐步发展成动念、实时的数字参考香询服务。 251 非实时数字参考咨询服务方式( a s y n c h r o n o u s ) ( 1 ) f a q 方式常见问题解答( f r e q u e n t ly a s k e dq u e s t i o n ，f a q ) 就是 将j f | 绎常问到的些问题及其答案经编辑后在网站上集中公布的一种问题解 答形式。一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的常见问题解答数据库 是数字参考咨询环境的非常有用的组成部分。这样+ 个知识库将是咨询员提供 数字参考咨询服务时非常有价值的参考源，咨询员可以方便地将解答内容复制、 粘贴在电子邮件或在线聊天窗口中，提高回答问题的效率与质量。常见问题解 答是数字参考咨询服务初级阶段的形式。这种服务形式存在+ 定的局限性，但 它提供了一个很好的途径，用户可以不通过咨询而直接了解到许多需要了解的 问题避免了大量的重复劳动。 ( 2 ) 电子邮件方式( e m a i1 ) em a i l 是最简单最流行的非实时参考咨询服务形_ i = 始j 二1 9 9 2 年，对于现 在的数字参考咨询服务( d i g it a lr e f e r e n c es e r v ic e ) 而邑电子邮件方式是 最普通也最常用的种方式。 电子邮件服务方式，有许多优点。如它的方便性和隐秘性，用户只要有自 己的电子信箱，就可以通过这种方式，提出咨洵要求，用户有足够的时间整理 自己的提问。同时自己的问题要求，也不会为别人所获知。对于远距离的不能 亲自到图书馆咨询的用户，较为便利。由于它的优点，使得这种