（工商管理专业论文）根据IS090042建立服务业服务质量体系理论与实践研究.pdf

根据i s 0 9 0 0 4 2 建立服务业服务质量体系理论与实践研究 摘要 ；改革开放以来，我灾行的社会卡义的市场经济，为服务氽、i k 的 发展提供了良好的机遇。服务余、l k 的竞争已经i i l 价格竞争转向服务质 量的竞争。只柯科学的质量铃理指导思想和系统的运作程序，服务氽 业4 能够保证、提高和一i 断改善服务质量。服务质量体系的建立可以 说是服务质量管腿的琏黜和核心，它确谚了实施质量管理所需要的组 织结构、程序、过程和资源，是服务氽业为满足内部管理的需要和保 证所提供服务的质量的攮本于段。然f i i j 1 务食、mr ： 1 i j 二历史 ：和认谚 l ： 的原【天l 以及服务质量体系本身的复杂性，质量管鲤水平普遍较低，服 务质量体系的建试仍然处一j ：探索阶段。1 s 0 9 0 0 0 系列标准给我们提供 了个提1 岛企业素质、增强服务质量和国际声誉的途径。j 本论文t 要 f 从服务与产品相比的特殊性以及服务企业质量管理与制造企q k 质量 管理的差异出发，通过阐述服务质量管理体系的基本理论如概念、总 体设计、组成成份和基本的服务作业要素等，构造服务氽业的质量管 理体系的整体框架，并初步探索建虫：服务质量体系的实践。 关键词：服务业，国际质量标准，服务质量体系，质量环 t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l r e s e a r c ho n e s t a b l i s hs e r v i c eq u a l i t y s y s t e mo ft h e s e r v i c et r a d e sa c c o r - d i n g t oi s 0 9 0 0 4 - 2 a b s t r a c t s i n c ec h i n ac a r r i e do u tt h er e f o r m i n ga n do p e n i n gp o l i c e s ，t h es o c i a l i s t i cm a r k e t e c o n o m yp r o v i d e dg o o do p p o r t u n i t i e st ot h es e r v i c et r a d e s t h ec o m p e t i t i o no ft h e s e r v i c et r a d e sh a sb e e nf u m e di n t oq u a l i t yf r o mp r i c ei td e p e n d so nn o t h i n gb u tt h e s c i e n t i f i ct h o u g h to ft h eq u a l i t yc o n t r 0 1a n ds y s t e m a t i co p e r a t i o np r o c e d u r et h a tt h e e n t e r p r i s e so f t h es e r v i c ec a na s s u r ea n di m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yt h ef o u n d a t i o n a n dc o r eo ft h ea d m i n i s t r a t i o no fs e r v i c eq u a l i t yi st h es e r v i c eq u a l i t ys y s t e m ，w h i c h e s t a b l i s ht h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，p r o c e d u r e ，p r o c e s sa n dr e s o u r c e s ，a n di ti sn e e d e d b yt h eq u a l i t yc o n t r o l h o w e v e r , b e c a u s et h eh i s t o r y , u n d e r s t a n d i n ga n dc o m p l e x i t y o f t h es e r v i c eq u a l i t ys y s t e mt h es e r v i c ee m e r p r i s e gl e v e o f t h eq u a l i t yc o n t r o sv e r y l o ww i d e l yt h ee s t a b l i s h m e n to ft h e q u a l i t y c o n t r o li si nt h e p h a s e o ft h e e x p l o r a t i o n t h es e r i e ss t a n d a r d so fi s 0 9 0 0 0g i v eu saw a yt oe n h a n c et h es e r v i c e q u a l i t y a n d i n t e r n a t i o n a 】r e p u t a t i o n o ft h e e n t e r p r i s e s t h et h e s i s c o m p a r e s t h e p a r t i c u l a r i t yo ft h e s e r v i c ew i t ht h ep r o d u c t sa n dd i f f e r e n c e sb e t w e e nt h eq u a l i t y c o n t r 0 1o fs e r v i c ee n t e r p r i s e sa n dm a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e sa n df r o mt h a t t h et h e s i s e x p o u n d st h eb a s i ct h e o r yo f t h eq u a l i t yc o n t r o ls u c ha sc o n c e p t i o n ，g e n e r a ld e s i g n s ， c o n s t i t u t i o na n db a s i ce l e m e m so ft h es e r v i c e ，e t ci ta l s oe x p l a i n sh o wt os e tu pt h e 仔a m e w o r ko f t h es e r v i c ee n t e r p r i s e s q u a l i t yc o n t r o ls y s t e m k e yw o r d s ：s e r v i c e t r a d e s ，i n t e r n a t i o n a lq u a l i t ys t a n d a r d ，s e r v i c eq u a l i t ys y s t e m q u a l i t yc i r c l e ! ：墨窒望苎堂! 竺! ! ! ! 堡皇 堡篓! ! ! 望竺! 堡= ! 兰矍篓些竖釜曼曼堡至堡堡：童兰堕堡塞 前言 炎【喇葺名的话，理学家彼得德舟兜，1 9 9 5 f 9 产 在屿来两旺发表演讲时说到： “1 = 界经 济l 三绛进八个没仃何i 目家能够拧制的叫代，荇【_ 经济增长的动力已经从商品贸易转向服务 贸易。例如，荚l 叫咙火的商品贸易逆差，很夫程艘上就是出急速发腱的服务贸易逆差来弥 补。以 ：运番1 ( ，r 针见m 地指叫j 并毋之川的经济竞争已出产t i 竞争转向j 服务竞争的时 代。 服务食业n ：缚个刚宋民经济t 】的地位j ：逐步疆现 l j 米，提问【t j 家的| i ；l 、竞争力的 个重要方面就是提高该围服务业的闻际竞争力。从微观方面来说，服务企业的蔸争力硬管理水 平将决定着旧或地区服务q t 的发磋水平。我国前服务企业酱遍存m 着机构麟肿，管理敏率 低下，服务质量低劣的同题。服务质量作为服务企业管理的基础和核，t ：, i e 受到越来越多的重 税。提商服务质最和赎客满意度小仪足服务加i k “身发展的需要，也反应j 社会向l ；】 发展手人 类不断追求更商质量生活的要求。 璎适应0 ：断变化的i 缸场环境车变幻莫测的顺客需求，持续提商企业的服务质蛙，服务_ i j = 业就必须把服务质垃管理作为企业管理的核心私重点，把小断提岛服务质量，更好满足顺客和 其他受益着的需求作为企业管理和发展的宗旨。任何。个服务企业要实现自己的质量战略，没 有完善的服务质量体系作保让，部将仅仅成为宅洞的i - 1 号：制造企业经过长期的发展羊实践， 通过控制生产流程和标准化作、【k ，结合国际f ，】i 准年制造企, l k f l j 特点，已经可以较好地控制产品 质量，并庄企业内部建立起较完善的质量体系。棚比之卜_ ，服务企业的质量管理水平参差小 齐，h i 仪理论、t 缺乏深入的研究，实践中也直没有把服务质量提到它应有的地位。 随着世界贸易组织全球服务贸易协议的签订，我国服务企业依靠国家政策的保护和扶持 将面临来自外部越来越大的压力。服务国际化的趋势也要求我国服务企业必须吸收先进的服务 管理理论，建立和健全基础管理体系，不仅通过规模扩张，更重要的是通过内涵发展，才能有 实力迎接来自国外强大的服务企业的竞争和自身走出国门，求得更大发展。i s 0 9 0 0 4 是 1 s 0 9 0 0 0 族中的质量管理指南，i s 0 9 0 0 4 2 是i s 0 9 0 0 4 中的服务指南。写作本文的目的就是根 据i s 0 9 0 0 0 系列标准，重点探讨i s 0 9 0 0 4 2 的相关内容，结合服务质量管理的特点，在服务企 业内部通过合理运用企业的人员和资源，建立科学的服务质量体系，使服务企业的质量管理走 上系统化、科学化的道路。这种服务质量管理体系的建立绝不是对制造企业质量管理体一；州简 单移植，而是充分考虑到服务业的特征及具体服务行业的特点，服务业竞争的特殊性，以及国 际先进的服务企业的管理经验和国际标准。这样一个与国际有共同语言基础、能为供需双方相 互理解的服务质量体系是非常有必要的，它是我国服务企业开展国际化进程的基础。 ! ：塑窒丝奎堂! 竺! 堂些堡皇 堡塑! 坠塑! ! ! ：! 堡! ：竖墨些坚箜堕量堡墨型堡兰兰堕堑堑 本殳 要分为人尊，第章分析我吲服务业的发展现状，并论述r 我国服务企、止加强质 量筲朋、建也服务质量体系的必要性；第章从服务和服务质量的概念出发，论述j 服务千帔 务质量的内涵以及i s 0 9 0 0 4 2 【目际标准；第三章根据国际标准，从概念和总体设计方面论述 r 服务质壤体系；第四章从组织结构、资源和程序二个方面论述了服务质量体系的构成；第五 争详细分析r 服务企、【k 其同具有的三个典掣的作业要素：第六章从理论联系实际的角度m 发， 钳。对证券行、世的特点，探讨如何在证券公司建立服务质最体系基本框架。 2 ! 塑窒堕查堂望! ! 望些堡垦 坐堡! ! ! ! 坐尘! ：! 垄皇堡鱼型生墅墨堕里旦童塑坚兰重望! ! 堕 第一章我国服务业的发展现状 1 1 国际服务业的巨大发展 以服务为牡础的经济在西方国家已逐渐占据r 统 l = i 地位。伴随蒴传统制造业的停滞_ ，f i = 前，小论从就业增长还足从对闰民收入的贡献来衡量，西方吲家经济的6 ( 1 以上郜琏服务性 娜j 。特别是往过去的二1 年咀，陶际服务业取得r 巨大的发展，它j ：耍表现在服务业的总广 “i 、服务业的就、l k 人数羊服务晶种及类别j 个方【f j l 。 l 、创造人部分【目民收入 舟1 9 8 4 f 二，美嘲的服务业m 其吲民生产总值中所占的比重已达6 6 ，欧兆体幽家的 均比例已。i5 5 。而到1 9 8 8 年，美国服务业的总产值高达35 3 ，j 亿莛无，1 1 j 其l 硐民生产总觚 的7 2 ，存这期间美国的围民生j 虹总值平均每年仪增长28 。服务啦这种增长的趋势仍庄继 续。 心当指f 的是，m l i 统计径的局限，f 二述统汁数据还小足以完全反映服务业列国比收 入的贡献。因为制造业的臂业收入中，有 r 犬部分足和提供服务有关的，这种“隐悱服务”未 被列入通常的统计数据l 1 。据西方研究服务的学箭加里尼指出，很多产品其制造成本已l ；足最 终价格的2 0 - - 3 0 ，而其余的7 0 8 0 则花在提供复杂的服务系统和交付过程的开支。美l r | 微软公司的一份报告 旨出，该公司今后的8 ( ) 的利润是来自于产品销售后的备种 级、换 代、维修、咨询等服务，j 有2 0 的利润来自软件产品销售木身。 2 、提供夫量的就业机会 彳1 ：增加就业方砸，服务业发挥着越来越重要的作用。随着自动化和高新技术存制造业的 广泛应用，制造业作为个整体吸纳的就业机会已大大下降。而相形之f ，服务业比制造业可 容纳更多的就业机会。据美国统计，从5 0 年代到8 0 年代的三f 年间，仅美国的服务业就隶! 就业机会4 4 0 0 万个，而1 9 7 9 1 9 8 9 年问，美国新就业的1 8 6 0 万人中，有1 7 8 0 万人就业、4 k 务业，占总数的9 58 。美国劳工部公布，1 9 9 4 年l o 月份服务业创造r1 53 乃个新的就；川l ， 会，而制造业仅增加了4 万个。1 9 9 5 年，美国2 7 0 万个新增就业机会中，9 0 来自服务业。与 以往服务业就业人员大部分集中在劳动密集型的企业，收入相对较低相比，如今的服务、 工资迅速提高，新增职位有约一半是管理人员、专业人员、技术人员所占据。在美国服参 员的平均工资已有大幅度提高，几乎与制造业持平。 3 、服务类别和服务品种得到不断创新 随着全球经济的发展和新技术的不断开发利用，服务业正在突破传统的界限，其范崮已 大大扩展，新的服务层出不穷，特别是信息技术和网络技术的开发，使多样化、满足不陋j 3 上海变通大学m h a 毕业论文根据i s 0 9 0 0 4 2 建立冁务业眼务质量体系理论与蜜践研究 需求的服务l f ：成为可能。征服务行业中特别引人往日的是金融服务的创新，新的金融品种不断 推陈出新，仅仅金融衍生l i 具花短短的数年内就由儿p 种增加到目前的几千种，而且这种发展 趋势仍在加快，使企业融资和投资的空间更为广阔。此外，几、乎所有的经济部门都存在着一个 日益增长的趋秘一更多地依赖外部号家所提供的服务，导致信息咨询业获得r i 大的发展机 会。服务业也d j 传统的劳动密集型发展到目前的劳动密集型、资本密集型和知识技术密集型共 存的时代。 1 2 我国服务业发展现状 改革玎放以后，我国服务业得到r 较夫的发展。特别是进入九1 年代以来，我围服务业 有了较快的增长。在服务越大幅增长的同时，我国服务业的行q 雌构也不断得到更新和更趋多 样化，除了传统的服务, d , j k 自r t 金融保险、邮电通讯、商业、餐饮、交通运输等有很夫发展其 产值i 服务业总增加值的5 ( ) 以e ，构成我闺服务业的主休外，一些新兴服务i 7 , l k 女h 证券、 信息、瞎地产、旅游、中介服务业迅速崛起呈现出相“i 繁荣的景象， 帜是，若把我! 商服务业的发展现状与世界 i 其他国家特别是发达同家相比较，就可以看 出，我国服务, i k n , 3 总体发展水平较低，发展速度还_ ；够快，整个服务、j p 的行、i p 结构也属_ 丁- 明显 的低发展阶段结构。基本特征是劳动密集型服务企业占主导地位，技术和知识密集型服务食_ k 所占比重 分低。 1 3 我国服务业发展落后的原因 我m i l e 务业发展落后于世界先进水平的原因主要在于传统的计划经济体制的抑制，使我 国的经济结构不合理。由于服务业的高度发展归根结底依赖于人类经济活动的社会化、专业化 和市场体系的高度发达，而传统的计划经济体制正好在这方面抑制了服务业的发展。改革歼放 以来，我国服务业的高速发展的实践也从另一个侧面证明了这一点。 传统计划经济体制的影响首先反映在对服务需求的抑制上。由于在改革以前，各生产单 位和事业单位之问相互封闭，不论规模大小，都自成系统。服务的社会化程度非常低，无法从 社会方面得到服务提供，只好自办服务体系，形成大而全或小而全的经济单位格局。另方 面，我国职工的生活消费和服务，很大部分不是通过市场经济的购买来获得的，而是采取福利 形式分配给i i , q i ，服务产品的商品化、市场化程度低，全社会对服务的需求都被限制在一个； 更小的范i l l l t 呕f , 2 , ，没有形成统一的社会需求。而且服务需求层次也较低，需求的服努? 7 q 非常窄，仅仅局限于对生活的基本要求有关的服务，如商业、运输、餐饮等，而对旅游、科 技、保险、娱乐等服务的需求极少。这种服务需求总量的不足严重制约了服务业的发展。 4 海盒通太学m b a 毕业论文根据i s 0 9 0 0 4 - 2 建立服务业服务质量体系理论与实践研究 托次，f g 统的计划经济也抑制服务的供给。总体上，我圈服务体系不健全，没有形成在 全幽范围内适应市场机制的综合服务供给体系，伞吲缺乏统一的促进服务业发展的综合管理部 f j ，地方政府、行业各自为政，政出多门，管理多头、交叉，使各部门都难以行使全行业的管 理职能。一方面，有螳服务行业保护主义严重，行业垄断性高，缺乏进一步发展的动力，另一 疗两，一些服务行业发展带育很大的盲目性，人才，资源、技术浪费严重，没有真1 ：形成全社 会和仝行业进行规划和管理的体制。服务的供给很人程度上被限制在较小的地域和单个的企业 或单位内部，服务供给的动力不是为本单位或企业创造效益，获得最佳经济成果，而是依附于 制造业或行政事业之l 的附属品，服务本身不是以独立经济形式存在的。服务供给严曩缺乏 会化平市场化，也影响了我国服务业的发展。 从微观上来看，我国服务企业普遍效率低、服务质量差、管理混乱、没有科学的经营观 念，部制约着服务业的发展。特别是我国服务企业的服务质量存在着非常大的问题，没有完善 的质量管理理论，没有普遍建立企业质量管理体系，服务企业的从业人员素质普遍不高，服务 质量意识薄弱，这种服务企业自身的管理上的弱点制约着企业的发展，进而影响到整个服务业 的发展。 1 4 重视服务企业质量管理的重大意义 服务业加快发展是生产力提高和社会进步的必然结果。在我国经济发展从国内转向国 际，从计划经济过渡到市场经济的过程中，为弥补服务业过去发展的不足，改善和深化产业结 构，加速发展服务业，提碗服务业总体水平，列提高国家的国家竞争力有着非常重要的战略意 义。因为服务业的发展，可以促进市场的充分发育，提高服务的社会化、专业化水平，改变我 国服务业不适应第和第二产业发展需要的局面，加大眼务业在国民经济中的地位，这是我国 产业结构优化调整的一个重要方向。市场是经济运行的基础，市场不发达，流通渠道不畅通， 社会再生产过程就难以正常进行，宏观调控的效率和准确性就难以提高。市场的发育要求服务 业有一个极大的发展，而服务业的发展又能促进市场的充分发育和发展。因此，服务业的发 展，可以促进生产资料、金融、技术、咨询、信息、人才、劳务、房地产等市场的建立，加快 生产要素的合理流动和最佳配置。从就业方面来说，按等量投资计算，服务业所容纳的劳动力 比一般的制造业多2 到3 倍，而且服务业行业多，范围广，劳动密集、技术密集、智力密集企 业并存，可以吸纳大量的不同层次的人员就业，特别是可以容纳大量的科技、专业人才，以缓 解日益严峻的就业压力。 但在各个服务行业如果没有一批管理先进、服务质量优异的服务企业，发展服务业就成 为一句空话。服务企业是该行业和整个服务业的根本和基石，行业的发展要求了服务企业必须 上海交通大学m b a 毕业论文根据i s 0 9 0 0 4 - 2 建盘服务业眼务质量体墨堡笙兰堡堕堡堑 有槲应的发展，而服务企业的质餐决定j - 行业的发展水平。如果单个服务仓业的管理水平低， 服务质量差，不能提供给顾客满意的服务，就必然会被市场所淘汰。如果整个行业的人部分服 务企! j k 部是管理水平低、效率低下的企业，不仅影响整个行业的声誉，也必然制约着行业的发 展。因此重税服务企业的管理特剐是质量管理对发展我国眼务业具有有非常重大的意义。 改革开放以来，我国实行的社会主义的市场经济，为服务企业的发展提供了良好的机 遇。服务企业的竞争已经由价格竞争转向服务质量的竞争。对服务业而言，2 1 1 世纪将是服务 质最的世纪，服务质量是服务企业生存和发展的第一要素。闲为服务食业的经营成果的肯定或 否定的最终决定权不是在企业内部而是在外部。服务企业只有蘑视限务的质量，满足需要，首 先是顾客的需要，同时兼顾企业员工、所仃者、社会的利益，才能具有良好的适应能力，在激 烈的竞争中得以生存和发展。 只有科学的质量管理指导思想和系统的运作程序，服务企业才能够保证、提高和不断改 善服务质量。服务质量体系的建立可以说是服务质量管理的基础和核心，它确立了实施质量管 理所需要的组织结构、程序、过程和资源，是服务企业为满足内部管理的需砭和保证所提供服 务的质量的基本手段。随着1 s 0 9 0 0 0 系列标准在我国的逐步推广，我囝企业已开始认识到质量 体系在企业管理中的重要地位，特别是制造企业的质星管理和质最体系的建立经过多年的实践 已比较成熟，然而服务企业由于历史上和认识上的原因以及服务质量体系本身的复杂性，质量 管理水平普遍较低，服务质量体系的建立仍然处于探索阶段。我国服务业要走向世界，发展外 向型服务企业，除了应确立自身服务质量能在国内外同行业领先之外，更重要的是服务越【k 必 须建立和完善一个与国际有共同语言、能为供需双方相互理解的质量管理体系。i s 0 9 0 0 0 系列 标准给我们提供了个提高企业素质、增强服务质量的国际声誉的途径。本论文主要从服务与 产品相比的特殊性以及服务企业质量管理与制造企业质量管理的差异出发，遥过阐述服务质量 管理体系的基本理论如概念、总体设计、组成成份和基本的服务作业要素等，构造服务企业的 质量管理体系的整体框架，并初步探索建立服务质量体系的实践。 第二章服务、服务质量和i s 0 9 0 0 4 - - 2 国际标准 2 1 服务的基本特征与服务业的特殊竞争 2 1 i 服务的定义与特征 1 、服务的定义 6 ：! ：塑窒望查兰坚坠生些堡茎 竖塑! ! 竺竖竺：! 堡皇塑皇兰塑墅墨堕量堡墨望兰兰塑堡! ! ! 塑 f r 关服务概念的研宄最早可追溯到亚当斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很 雌精确界定其范围，所以迄今为 i ：，尚未有个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几 种影l 向最为1 泛的埘服务的定义。 ( 1 )美【目市场营销协会( a m a ) 1 9 6 0 年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品 连在一起进行出售的活动、好处或满意。” ( 2 )美国学者菲利浦科特勃 9 8 3 年埘服务所作的定义为：“服务是方能向另。方 提供的，基本e 属于无形的，井j i 产生对任何事物的所有权的种活动或好处。 服务的生产可能与物质产品相关，也硼能小相关。 ( 3 )瑞典学者c 格龙鲁斯在1 9 9 0 年综合 r 几个学者的定义，得出：“服务是一项或 一系列活动，它或多或少具有无形的性质，般会但未必就发生于顾客与服务业 雇员或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的丰 j 互接触中。服务是提 供来解决顿客的难题的。” 盘1 s 0 9 0 0 4 - - 2 中，服务的定义是：“为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动 和供方活动的结果。”同时，该定义还附有四条注释： ( 1 ) 办：接触中，供方( 提供服务的单位) 或顾客可以出人员或装备来代表： ( 2 )埘提供项媵务来说，与供方发生接触的顾客的各种活动可能很重要； ( 3 ) 有形产品的提供可能成为服务的一部分； ( 4 ) 服务可能和有形产品的制造和提供结合在一起。 从以【- 定义可以看出，第一：服务的日的就是为r 满足顾客的需要，帮助顾客解决他们 的蜘题。第二二：要提供服务，就要与顾客接触。当然，这种接触并不一定要与顾客本身或其人 员的代表，装备也可以代表顾客与服务提供者接触。例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话 给维修公司，维修公司在顾客不在的情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接 触，但这种服务，汽车就是顾客的代表与服务的供方( 修理公司) 相接触。第三：服务的内容 不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。第四：服务的范围既包括了“追 加服务”即依附于商品实体而提供的追加劳务服务，又包括“核心服务”，即与商品无直接 相关的- g h h 务。 2 、服务的基本特征 对服务的研究主要是通过将服务与有形产品相比较而进行的。对绝大多数服务而言，都 具有以下几个共同特征； 第一：服务都或多或少具有无形性 7 ! ：查窒望查堂坚! 竺望些垦塞堡堡! ! 塑塑! ：! 堡皇坚墨些望堑堕曼堡墨堡堡! ! 塞堕竺塞 这点町以从以f 几个层次来理解。首先，服务或其组成的元素通常部是无形的，只能 为人们主观感觉到。其次，顾客享受服务后的利益或好处也职能用抽象的感觉印象来描述。因 此，服务i e 购买以前，顾客不能肯定他们能得到什么样的服务，征购买服务以前必须参考许多 意见和态度毗及自己的判断，再次购买则依赖于以前的经验。由于服务的这种无形性使顺客 购买服务比购买产品的风险裴大。 第二：小可贮存性 存货的控制和管理是制造企业管理的币要任务。但服务是无法储存的盘飞机起飞以 膈，航空公司未出售的机票就永远失去了销售的机会。服务性企业不能象制造氽业通过拧制库 存来适应市场的需求，它要求服务他啦必须解决由于缺乏库存所导致服务供求不平衡问题。当 市场需求低于服务能力时，服务企业的服务能力无法得到充分利用而白白浪费掉了，而当市场 需求超过服务能力时，服务企业无法对超过自身服务能力的这部分顾客服务，从而丧失了一喑口 分收入，甚至可能永远失去了这部分顾客。因此，需求管理是服务业管理的重要疗而。 第三：服务和消赞同步性 产品的生产和消费之间有一定的时间i 司隔，但绝大部分服务的提供与顾客的消费是同步 进行的。供方提供服务的过程也是顾客消费服务的过程，顾客一膨- 须在一定程度 二参与服务的过 程。因此，服务的供方小能象制造产品那样以传统的方式管理服务质量，舟服务提供以前，服 务既来出售，也未供顾客消费，因此谈不上对服务进行生产前控制，顾客只是注意自已看得见 的那部分服务提供过程，他们体验和评价服务质量的依据是他们以各种疗式接触到的供方的活 动过程。对服务的质量管理既要包括负责提供服务的员工，以确保服务达到顾客期望的质培水 平，同时也要包括对服务过程中顾客的管理。服务企业必须正确引导顾客扮演自己的角笆，鼓 励和支持顾客参与服务提供过程，确保顾客具有足够的服务知识，以达到服务生产和消费的和 谐。 第四：差异性 差异性是指服务的构成成份和质量水平经常变化，很难统一界定。一方面，由于服务人 员本身的素质影响，使不同服务人员或同一服务人员在不同时问提供的服务有不同水准；另一 方面，不同的顾客或同一顾客在不同时间消费同样的服务也会有不同的评价。由于服务质量不 易统一，服务性企业无法保证其营销的服务与实际提供的服务的一致性。对顾客而言，也意味 着增加购买风险。由于服务的这种差异性，使得服务业的管理面临着一系列特殊的难题。 3 、服务业的定义和组成 由于对服务本质认识的模糊和不统一，各国、各地区、各组织对服务业的定义和其包括 的范围有较大的差别。根据克拉克的“三次产业分类法”，服务业是指一般不直接创造物质资 s 上海蹙通大学m b a 毕业论文 根据i s 0 9 0 0 4 - 2 逢越服务业服务质量体系理论与实践研究 料，但对第一一、第产业提供生产性作业或服务，以满足人炎生产和生活需要的各类产业部 门。具体包括：建筑业、运输业、旅游业、通讯、商业、金融、号业性服务、行政管理、军队 和律师业等。1 9 7 1 年，联合吲颁布全部经济活动的【目际标准产业分类索引，i q - 全部经济 活动分为十大项和若干中、小项。其中服务业被分为五类：批发和零售商业、饭店和宾馆；运 输、储存和通讯：金融、保险和商务服务；公共管理和圉防：社区，社会及个人服务。茌 i s 0 9 0 0 4 2 阑际质量标准中，服务的范围包括只提供单一性质的服务和与产品制造和供应相 结合i t g i j 1 务。这可以运用个适续的谱系阁来表示。从苴接与产品相关的服务到几乎不涉及产 品的服务的情况。与标准讨论的服务所涉及到的服务氽业的业务范围为：接待服务；变通和通 信：健康服务；维修：公用事业；贸易；金融：专、；行政管理：技术：采购和科学。 产品含量( 高)产品含量( 中)产晶含量( 低) 4 ：辆销售服务餐饮服务法律服务 图2 1服务的连续谱系隧 2 1 2 服务企业竞争的特殊性 1 、供求关系特殊 由于服务在西方国家的国民收入中占据着越来越重要的地位，市场竞争的主流也开始产 品转向服务。仅从这儿年的全球大规模的并购浪潮就可以看出，服务业的并购已经占据着所有 并购的大部分，特别是金融、电信、铁路、运输和咨询等行业，这也从一个侧面反应了服务业 竞争的激烈程度。服务企业竞争与制造企业竞争的差别首先就在于服务企业供求关系特殊。由 于服务业的迅速发展，使市场对服务的需求日益增加，同时市场对服务的要求也随之变得更苛 刻：另一方面，市场供给变得更加容易，服务比产品更易被竞争对手模仿。开发新服务r 1 。 的垄断优势往往维持时间极短，使得服务企业在对服务的研究与开发上的投资非常谨慎。顾客 对服务已经不在单纯地满足于它的技术功能，顾客己变得越来越挑剔了。这种市场需求的变化 使得大部分服务行业竞争激化，企业只有在自己提供的服务中附加更多的消费价值和好处，才 能赢得顾客的信任和青睐。同时新技术的应用，也使服务企业更容易解决顾客的难题了。在这 9 t 海交通大学m b a 毕业论文 根据1 s 0 9 ( x ) 4 - 2 建屯服务业服务质量体系理论与蛮践研究 种新型的供求关系面前，服务企、已经开始醇新思考整个经营管理体制。企业要赢得竞争，就 烈有不断增加提供给顾客的服务中所包含的附加价值，提高服务质量，使颇客收益。 2 、企业细织结构特殊 在传统的产晶竞争时代，企业大部号i 、j 设寺一个竹独的营销部门发展与顾客的关系，| j 于这个职能部门负责营销，其他部门很少关心企、世的营销事务，这种组织构造和内部分i 是适 应产品竞争的。但剥于大部分服务企业，由于自身的特点它不可能单独设立。个号职营销部 门来发展与顾客的关系。 = 业大部分员工，特别是一线员工直接与颇客打交道，向颐客提供暇 务。与顾客发展良好关系的责任，致有服务企业所有可能与顾客接触的各部门员j + j l 吲承担。 服务企业的几乎所有员二i 都有营销责任。这种营销责任分敞化相应要求营销权限的分散来适 虚。根据竞争的需要，服务企业应该重新设计整个组织结构及其职能和职责。 3 、管理重点特殊 产品竞争，企业经营管理的重点是产品的技术质量。但在服务竞争的新时代，服务企q k 管理的重点是服务过程，特别是“关键时刻”的管理。由于顾客只有卉：服务过程 j 与食业接 触，顾客与企业接触的“关键时刻”是顾客评价服务质量的源泉。 “关键时刻”的管理理论，最早有瑞典学者诺曼于】9 8 4 年提出的。所渭关键时刻，是指 顾客或其代表与企业的各种资源如人力资源、资本资源、物质资源发生接触的时刻= 服务孙i i ， 管理的关键是抓好“关键时刻”，使顾客留下美好的印象，创造出良好的服务质量从而增加 企、l k 的竞争力。这种管理与传统产品制造业的管理有较大差异，它突出服务的提供过程和“荚 键时刻”。 2 2 服务企业的基本竞争战略 服务企业要在激烈的竞争中取得优势，一般选择以下三种基本竞争战略 2 2 1 技术战略 采用技术战略的服务企业获得竞争优势的核，l i , 是企业的技术质量，主要是依靠先进的技 术区别于竞争对手。服务企业把开发和保持服务的优异技术质量视为自己的命脉。如果服务企 业在技术方面具有优异的性能，企业的市场竞争力就得到了加强和巩固。这种战略很长时间以 来一直被大多数制造企业所采纳。只要企业的服务始终保持领先的技术质量，并且这种领先优 势被顾客所重视，这种战略就可以保持其有效性。服务企业采用的技术一般包括以下三种： ( 1 ) 硬技术：企业可使用机械设备，是服务更加便利； ( 2 ) 软技术：企业精心设计服务传送体系，取代服务人员： 1 0 ! 壅窒望盔兰! 堡垒兰些堡塞 塑塑! ! 塑! ! ! ! ：! 垄垦! 堕型塑墅型重量堡墨堡堕羔兰! ! 里堕 ( 3 )复合技术：指软技术和埂技术相f i 结合使用c 来用技术战略的服务食业，如粜竞争对手采用相同或相似的技术，技术优势就尤法突 该企、的特点，这样的企业将随着其他竞争刈手对技术的采纳而失去其原有的踅争优势。 2 2 2 成本战略 采用成本竞争战略的企业尽量降低企业的成本费用，以低价作为主要竞争手段，如果满 足以f 条件：( 1 ) 市场需求弹性夫：( 2 ) 其他竞争对手部提供基本标准化的产品和服务； ( 3 ) 企业很难通过产品和服务差别化，使颇客获得更好的消费价值：t 4 ) 大多数颇客对产品 和服务宙共闽的要求。这时，服务企业采用低成本战略，可以迅速，i 领l 仃场，扩人f h 场份额。 但对服务企业而言，价格优势是一种较为特殊的竞争能力，从长期来看，采崩这种战略，强调 降低成本，可能会降低产品和服务的质量，当市场条件发生变化时，就很难适应，它无助于企 业建立起与顾客之间的持久关系。因为如果 个企业与其颐客的关系是建立庄较低价格的基础 之：的，i ；么只要该服务企业的价格不再是同类产品或服务的最低时，买卖双方联系庄一起的 动力就会不复存在。所以采用成本战略的服务企业，完全取决于服务企业是否有能力在长期内 提供较低价格的产品或服务。一股来说，服务企业只能在短期内做到这一点。产品或服务成本 和价格的较低水平，通常意味着企业拒满足顿客及其他受益者方耐投资较少，即恕技术质量和 功能质量方面做得不够。 2 2 3 质量战略 质量战略即优质服务战略，企业的竞争能力是由企业为顾客提供优质服务的能力决定 的。采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠关系。服务的质量是企业 管理的核心。贯彻质量战略不仅可以降低成本，增加效益，从长期来看，这种战略思想要求企 业考虑如何抓住机会，使企业朝有利于它的方向发展。当市场条件发生新的变化时，服务企业 必须为适应这种变化而调整自己，如果认识不到这一点，那就把机会让给其他企业。对以质垦 为竞争战略的服务企业，它明白服务的列象，顾客的需求和怎样才能满足顾客的要求。只有坚 持质量战略，服务企业才能够得到持续的发展。 2 2 4 质量战略的发展和深化 由于仅仅依靠成本优势和技术优势，都很难长久地保持竞争优势，因此服务企， 持续发展，就不能仅仅依靠单一的优势。特别是通过大量实践的积累，人们对质量本厅 不断深化。国际标准化组织对质量的定义及其内涵，使人们对质量这个客观事物的有了新的认 一海交通大学m b a 毕业论文 根据1 s 0 9 0 0 4 - 2 建屯服务业服务质景体系理论与实践研究 识手彳千法，形成j 新的质量观念。在服务业，服务质鼍已不仪仅局限r 服务的技术质餐服务 质量的理论研究达到了很高的阶段。现代的服务质量观念人致可以概括为： ( 1 )市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而青，下个世纪将是+ 个质量 的世纪。 ( 2 ) 服务质蕈就是要满足需要，首先是顾客的需疆同时要兼顾其他受益者的利益。 质量观从过去符合性能规范转变为满足需要的全面的质量观。 ( 3 ) 服务质量是服务知生存发展的第一要素。服务企业耍生存发展，首要条件是提 供的服务能庄市场中转变成价值，被顾客所接受。而顾客能青接受服务的决定性 闲素是服务质量。 ( 4 ) 提高服务质量是最大的节约，在某种程度卜，服务质量好等于成本低。 ( 5 ) 企业看待服务质量要仃一个立场上的转变。服务企业不能仅仅从服务提供者的角 度来看待服务质量，应由提供者转变到消旋者和其他受益者的立场来看待服务质 蛙，只有这样才能提供满足需要的服务。 ( 6 ) 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。服务企业也 只有不断1 1 二发和利明新技术提供新的服务，给顺客更多的附加价值，才会提商 服务质量。 ( 7 ) 服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。 由于服务质量内涵的深化，使得服务企业运用质量战略的广度和深度部较以前有较大变 化。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术，相反。通过利学的质量效益分析，服务企业 通过技术创新，注重服务质量，给顾客更高的消费价值，可以大大增加对企业提供的服务的需 求，并出于规模经济而降低企业的成本，形成技术一质量一成本的良性循环。 2 3 服务质量和ls 0 9 0 0 4 - - 2 国际标准 2 3 服务质量 ( 一) 服务质量的含义 质量的含义是在人们对质量及质量管理不断认识和实践过程中，逐渐形成统一的认识， 并以质量术语标准形成公布。在1 s 0 9 0 0 4 2 国际标准中，对服务质量主要有以下四层禽z ： l 、质量的定义 质量1 s 0 8 4 0 2 1 9 9 4 版本中的定义为“反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总 和。”该定义下面还有六个注解： 1 2 皇查窒踅查兰! 堡! 兰些堡塞 堡堡! ! 竺! 塑! ：! 堡皇矍墨些翌叁堕量堡墨堡堡量塞堕堡塞 a 、在合同情况下，或是在法规规定情况下，需簧是明确规定的，面在其他情况f ，隐含 需要则随加以泌别并确定； b 、砖多情况下，需要会随时间而改变，这意味着要对质量要求进行定期评审： c 、一般根据特定的准则将需要转化为特性； d 、术语“质量“不应作为单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也1 i 应用于定量 意义f ：的技术评价。“相对质量”表示实体在“优良程度”和“比较”意义f ：按相对的基准排 序，“质量水平”和“质量度量”表而专在定量意义上进行精确的技术评价： e 、取得满意的质量涉及到质昔环f l , j g i 有阶段。 f 、庄某些文献中，质鞋是指：“通用性“、“适合目的性“、“顾客满意“! 戈“符合要 二r ”。按上述定义，这些仪表示了质量的某些方面。 根据以上定义和注解，对质量的理解应明确以下几点： ( j ) 定义中实体可以是活动或过程的结果，同时述可能是活动或过程本身。 ( 2 ) 实体可以是“某项活动或过程，一种有形产品，一个维织或体系及人员，还i j 以足 它们的任何组合”。 ( 3 ) 定义叶i 的需要指需方对供方的期望平需求。面需要义可分为明确干隐含两种需要。 明确的需要是合同和其他各种规范文件中规定的需求，而隐含的需要是指那些已被人们所公认 的、不占而喻或不必作为规范的要求，也可能是顾客或辛十会的一种期望，虽然没有明确的要 求，但这种要求确实存在。 ( 4 ) 定义中的能力指质量应具备的满足需要的功能。质量虽可咀用特性来看待但若 说明满足需要的能力，这些特性必须具备一定的功能。 ( 5 ) 定义中满足需要能力的特性的总和，表示质量水平和程度。总和大，则满足需要 的能力强，质量就高，反之亦然。这些质量特性完全可以用量化进行比较，特别是在质量评价 中，可运用质量特征来达到评价目的。 以上只是从i s 0 8 4 0 2 1 9 9 4 版本中对质量的定义来理解其内涵，因此服务质量就是反映 服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。但服务企业在建立服务质量体系时，还应根据上 述定义的内涵来理解和运用其他质量术语，使质量改进和质量管理向加强满足需要能力的儿，u 发展。 2 、服务质量环 服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述。从识别需要到评价这些需要是否得 到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。该模式也是全面质量管理 上海立道大学m i a 毕业论史根据i s 0 9 0 0 4 2 建立鼹务业搬务质量件墨望鹭兰堡目i 里堕 的臆理和堆础，它涵盖r 服务质最体系的全部基本过程和辅助过程，其中三个最琏本的过程就 足i h 场外发、设；t - 和服务提供。 服务质最玎：是设计和建盘服务质量体系的基础，只有对本企业的服务质量环分析清楚， 准确恰当地确认质量环，才能有针对性地选择服务质量控制要素，保 j f 本企业的服务质量达到 质最“标。也j i 育通过对服务质量环的正确管理，才能实现列服务质量的预先顸防和适时挖 制。 服务组织 ! ：塑窒堕盔兰! 堡垒里些丝塞 堡塑! ! 塑! 坐兰垡! ：壁笠! 堕墨垦垦笪墨里堕生兰壁i ! 塑 毗务需要纳粜，_ 眦务过程史什 # 一 口鼢崩￥口獬髓 嘲2 2服务质量环 3 、蹙益者 获得利益的组织和个人部是受益行。n ：质量活动中供，j 组织业绩和供方组织的运行环 境方面有，同利益的一个人或一组人，就是这种质量活动的受益哲。其q t 包括：| p j j i 客、员k 合作者、暇务企业稚】社会。 建立服务质鼍体系和保证服务质量，以满足颐客的需要，这是最商接的日的，也是最表 层的目的，面最根本的目的应该是使整个社会受益，其中包括企业和员工。如聚4 ：建垃这种观 念，是无法真正搞好质量保证。应看到，社会的每个人和组织都是服务的使用者、加r 者、供 应者和受益者。管理服务质量的责任应由每个人或组织来自觉承担。 ( 二) 服务质量的形成模式 服务企业要根据i s 0 9 0 0 0 系列【目际标准建立服务质量体系，首先必须针对暇务业的特 点，对服务质量的来源和功能以及顾客列服务质量的评价过程有较深入的了- 解，并盎服务质量 体系中将服务质量管理的先进理论与围际标准模式有机地结合起来。以下简单介绍了服务质量 的形成模式。 北欧服务学派的代表人物占默森教授和格龙鲁斯教