（工商管理专业论文）生命人寿客户服务管理研究.pdf

摘要 摘要 随着中国保险业的快速发展、保险经营主体的增加，如何提高客户服务管 理水平、提高市场竞争力是中资寿险公司必须面临的课题。 本文以生命人寿保险公司为研究对象，首先对其公司及客户服务管理现状 进行了介绍，提出了目前生命人寿客户服务管理存在的一些问题，比如客户服 务管理制度不完善、客户服务创新力不足、客户服务体系没有完全建立、存在 保险诚信危机、客户关系管理不完善等；其次介绍了国内外寿险公司客户服务 管理的经验；最后在借签国内外寿险公司先进客户服务管理的经验上对生命人 寿客户服务管理提出了改进方案：完善客户服务管理制度、加强生命人寿的保 险服务创新、建立完善生命人寿客户服务体系、重视生命人寿诚信体系建设、 挖掘发挥客户关系管理( c r m ) 的积极作用等。本论文提出的客户服务管理改进 方案对生命人寿尽快提高客户服务管理水平、提高竞争力具有很现实的意义， 对其他中小型寿险公司提高客户服务水平，提高竞争力也有一定的参考、借签 作用。 关键词：生命人寿：客户服务；管理 a b s t r a c t a b s t r a c t w i n lt h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a sl i f ei n s u r a n c ei n d u s t r ya n di n c r e a s i n g c o m p e t i t i o n ；h o wt oi m p r o v ec u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n tc a p a b i l i t i e sa n d 廿l h a n c e t h ec o m p e t i t i v ep o w e ro ft h ei n s u r a n c ec o m p a n yh a v eb e c o m et h ei s s u e so ft h e c h i n e s e - f u n d e dl i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e sh a v et of a c e 。 i nt h i sp a p e r ，s i n o l i f ei n s u r a n c ec o m p a n ya sar e s e a r c ho b j e c t ，f i r s t l y ，i t i n t r o d u c e st h es i n o - l i f ei n s u r a n c ec o m p a n ya n dt h ec u r r e n tc u s t o m e rs e r v i c e m a n a g e m e n ts i t u a t i o n ，t h e ni ta n a l y z et h em a i np r o b l e m si n c l u d i n gt h ei n s t i t u t i o no f c u s t o m e rm a n a g e m e n t ，t h ea b i l i t yo f c r e a t i o n ，t h es y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c e ，t h e h o n e s t ya n dc r e d i b i l i t ys y s t e m ，t h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s e c o n d l y ， b a s e do nt h ea n a l y s i so fm a j o rd o m e s t i ci n s u r a n c ec o m p a n i e sa n df o r e i g n - i n v e s t e d i n s u r a n c ec o m p a n i e si nc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n te x p e r i e n c e ，t 1 1 i sa r t i c l e p r o p o s e sas e r i e so fm e a s u r e st h a tt h e s i n o l i f ei n s u r a n c ec o m p a n ys h o u l dt a k e ： c o n s u m m a t i n ga n ds e t t i n gt h e i n s t i t u t i o no fc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t ： i m p r o v i n gt h ea b i l i t y o fc r e a t i o n ；s e t t i n gu pe f f e c t i v ea n de f f i c i e n ts y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c e ；t h ee s t a b l i s h m e n to fb o n e s t ) ，a n dc r e d i b i l i t ys y s t e ma b o u tt h e s i n o 1 i f ei n s u r a n c ec o m p a n y ；e x e r t i n gt h ep o s i t i v ee f f e c t so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t 。t h i st h e s i si su s e f u la sr e f e r e n c ef o rb e t t e r i n gc o m p e t i t i v ep o w e ro f t h e s i n o l i f ei n s u r a n c ec o m p a n ya n di m p r o v i n gt h ec u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t c a p a b i l i t i e s ，i ta l s of i n d sf e a s i b l ew a y sf o ri m p r o v i n gt h ei d v e lo f c u s t o m e rs e r v i c e m a n a g e m e n tf o ro t h e rc h i n e s ei n s u r a n c ec o m p a n y k e yw o r d s ：s i n o l i f ei n s u r a n c ec o m p a n y ：c u s t o m e rs e r v i c e ：m a n a g e m e n t 1 1 1 第1 章引言 第1 章引言 1 1 论文研究的背景 保险属于特殊的服务行业，销售的是无形产品，是一种承诺，较一般的商 品其服务性更强。保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种 服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿 于保险整个活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着 保险公司的兴衰存亡。 随着中国经济的持续增长、以及中国加入w t o 后，作为金融行业“三架马车 之一的保险行业也得到了持续、快速、迅猛的发展。当今的中国寿险业被国内、 外同业人员誉为2 1 世纪的最后一座“金矿 。2 0 0 6 年5 月国务院通过的保险“国 十条 更是把加快保险业改革发展定位在整个经济社会发展全局的高度，中国 保险业在于2 0 0 9 年成绩显著，保费收入在改革开放3 0 年之后首次突破了万亿 大关，保险业的总资产也达到了四万亿，在金融危机中继续保持稳健发展的势 头。过去2 0 年保险业以年平均3 0 以上的速度超常规发展，远超过国民经济9 8 左右的年均增长率。加入r i o 以后，中国保险业对外开放的步伐明显加快，外 资保险公司大张旗鼓地进入中国，合资、民营保险公司也如雨后春笋的冒出， 全国中、外资寿险公司达到6 0 多家，各经营主体之间的竞争变得相当激烈，面 对国内竞争国际化，国际竞争国内化，竞争重点也已由价格、产品转向客户服 务的竞争。寿险产品销售从本质上来讲是一种服务销售，与有形物质产品相比， 它具有无形性，不可储存性、价格相对固定性、易模仿等几方面特点，这就决 定了寿险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争， 1 2 论文研究的意义 随着寿险公司市场主体的不断增加，保险市场竞争的白热化，保险业务的 快速发展及客户满意度需求不断提升，为了不断满足客户的需求，我国各家寿 险公司在客户服务方面做了大量的工作，如各家寿险成功的开发短信客户服务 系统，通过手机信息的形式，实现了公司与客户、保险代理人以及公司内部员 第1 章引言 工之间最快捷、直接、主动的沟通；成功开通全国客户服务专线，架起了公司 与客户沟通的桥梁；有的创建了v i p 俱乐部，增加同客户之间的交流与沟通； 有的还为v i p 高端提供免费体检，为客户送去了公司的真情和温暖；有的对理 赔赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，树立了公司良好的形象；还 有各保险公司举办一年一度声势浩大的客户服务节活动等。 但目前保险公司的客户服务还存在诸多急需解决的问题，比如客户服务体 系不完善，客户服务内容不具体、不规范、不统一，缺乏明确的定位和工作标 准；客户服务机构不健全，人员岗位配置不合理；缺乏有效的管理制度和诚信 体系建设，如考核、奖励办法、监督和反馈机制等；客户服务创新力不足；客 户关系管理工作需进一步完善等。随着保险公司竞争加剧、业务快速发展、客 户期望值水平的提高，保险公司客户服务工作将面临严峻的挑战。 生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司，经中国保险监 督管理委员会于2 0 0 1 年1 2 月2 8 日批准成立，总部现位于深圳。股东由深圳市 国利投资发展有限公司、首钢总公司、大连实德集团有限公司、东京海上日动 火灾保险株式会社等国内外资金雄厚的企业构成。公司现注册资本2 8 5 6 亿元， 是国内资本实力最强的寿险公司之一，自成立以来，生命人寿相继获得了“中 国寿险行业十大最具影响力知名品牌 、“中国最具成长性保险公司”、“十大最 值得信赖的寿险公司 等荣誉称号。生命人寿是我国中资寿险公司第三梯队的 领头羊，是我国中小型寿险公司的主要代表之一，在客户服务水平和能力上具 有中小型中资寿险公司在客户服务管理上的典型的特点。本论文通过对生命人 寿客户服务管理的研究、分析，指出生命人寿客户服务管理中的不足及问题， 借签国内、外寿险公司的先进的客户服务管理经验，提出生命人寿客户服务不 足相对应的解决方案，为生命人寿改善客户服务、提高市场竞争力起到积极的 作用，同时也希望对于其他中小型中资保险公司提高客户服务管理水平、提高 市场竞争力是具有一定参考价值。 1 3 研究的思路和主要内容、研究方法 ( 一) 研究思路和内容 论文首先简单介绍了论文研究的背影和意义，对生命人寿的客户服务管理 现状进行分析，总结目前生命人寿客户服务管理存在的问题：其次介绍国内外 第1 章引言 寿险公司客户服务管理的经验并进行借签；最后在借签国内外寿险公司先进的 客户服务管理的经验上对生命人寿客户服务管理提出了改进方案。全文共分六 章，主要内容如下： 第一章主要阐述了论文的研究背景，明确了研究的意义，也说明了研究的 思路、内容、和方法及可能的创新之处。 第二章介绍了本论文采用的相关基础理论知识进行了概述。 第三章介绍公司并介绍了生命人寿保险公司及客户服务管理现状 第四章对生命人寿客户服务管理存在的问题做了详细分析。 第五章对国内外寿险公司客户服务管理的经验进行了介绍，为生命人寿的 客户服务管理改进方案打下基础。 第六章是本论文的核心，结合生命人寿客户服务管理的现状及特点，借签 国内外寿险公司先进的客户服务管理经验，提出了生命人寿客户服务管理改进 的方案 第七章对全文进行了总结和展望。 本文希望通过对生命人寿公司客户服务管理的研究，通过对生命人寿公司 在客户服务管理存在的问题进行分析，为提高生命人寿客户服务管理水平、建 立现代化的客户服务体系打下基础，同时为其他中资寿险公司的客户服务管理 工作指明发展方向，对其他中资寿险公司有一定的借签作用。 论文的框架如下图所示： 第1 章引言 ( 二) 研究的方法 本文采用文献索引法、实证分析法、案例分析法、系统分析法，通过专著、 相关论文进行检索，结合生命人寿公司客户管理的实践，通过市场调查、对行 业背景、环境变化做出判断，对客户进行满意度调查，对生命人寿现有的客户 服务管理水平做出企业的优势、劣势、机会、威胁的判定，收集大量的案例， 从不同角度进行了系统分析。 1 4 论文的创新之处 本论文赋有一定的创新思路和观点，主要表现在以下几个方面： 一、将国内外先进的客户服务管理经验与生命人寿的客户服务现状结合起 来，理论指导实践，提出了生命人寿的客户服务的改进方案，同时提出的改进 方案对其他寿险公司又有一定的借签作用。 二、建立了以人为本，以客户满意为中心的客户关系管理，将客户满意度 提升到客户忠诚度的情感忠诚的高度，提出了全国寿险诚信体系建设的建议。 4 第2 章相关的理论概述 第2 章相关的理论概述 2 1 客户关系管理( c r m ) 理论 西方学者于2 0 世纪8 0 年代末、9 0 年代初提出了客户关系管理c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，简称c r m ) 的概念，客户关系管理指的是企业通过 富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保 留，客户忠诚和客户创利的目的。c r m 是一整套的先进理念、方法和解决方案。 它是一项综合的i t 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心一的 新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业 的销售、市场，服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪 服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴 之间卓有成效的“一对一关系 ，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服 务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息 共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，c r m 就是利用软件、 硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理，分析、利用的信息系 统。客户关系管理是在关系营销的基础上发展起来的，是实现关系营销的手段 和工具。 客户关系管理体现着由传统4 p s 营销理念向着崭新的4 c s 和4 r s 营销理念 的转变。c 蹦是在营销理念中心转变为以顾客为导向的基础上产生和发展起来 的，它从顾客的需要和需求出发，以为顾客创造价值为目标，以赢得顾客信任 为主题，以与顾客建立持续良好稳定的关系为目的，最终达到顾客忠诚，从而 实现企业与顾客的和谐共赢。 2 2 战略管理理论 战略( s t r a t e g y ) 一词最早是军事方面的概念。战略的特征是发现智谋的 纲领。中国大百科全书中的解释是：战略是指导战争全局的方略。英语中战 略叫“s t r a t e g y ，在简明不列颠百科全书中的解释是：在战争中利用军 事手段达到战争目的的科学和艺术。在现代“战略”一词被引申至政治和经济 等各个领域，其意义逐渐演变为泛指全局性的、统领性的、左右胜败的谋略、 5 第2 章相关的理论概述 方案和对策。 战略管理是依据企业的战略规划，对企业的战略实施加以监督，分析与控 制，特别是对企业的资源配置与事业方向加以约束，最终促使企业顺利达成企 业目标的过程管理。战略管理包括以下三个过程；一、制定战略：明确企业的任 务，认定企业的外部机会与威胁，认定企业内部优势与弱点( s w o t 分析) ，建 立企业的长期目标，制定可供选择的战略，以及选择特定的实施战略；二、实 施战略：企业树立短期( 季度、年度) 目标、制定公司的相关政策、合理配置 企业的资源及有效激励员工，以便使制定的战略得以贯彻执行；三评价战略： 对战略实施所取得成绩及相关失败进行评价，重新审视企业外部与内部的关键 因素；采取一定的纠偏措施，适当的修正战略。 迈克尔波特竞争战略一书中提出了三种最基本的竞争战略：成本领 先战略、差异化战略、目标集中战略。 2 3 人力资源管理理论 人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合 理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列 过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略 目标的实现。是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动主 要包括企业人力资源战略的制定，员工的招募与选拔，培训与开发，绩效管理， 薪酬管理，员工流动管理，员工关系管理，员工安全与健康管理等。即：企业 运用现代管理方法，对人力资源的获取( 选人) 、开发( 育人) 、保持( 留人) 和利用( 用人) 等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动， 最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力资源分为人力资源规划、人 员招聘与配置、培训开发与实施、绩效考核与实施、薪酬福利、员工关系管理、 职业生涯管理和人事管理八大模块。 人力资源管理阶段又可分为人力资源管理的提出和人力资源管理的发展两 个阶段。“人力资源”这一概念早在1 9 5 4 年就由彼德德鲁克在其著作管理 的实践提出并加以明确界定。2 0 世纪8 0 年代以来，人力资源管理理论不断 成熟，并在实践中得到进一步发展，为企业所广泛接受。并逐渐取代人事管理。 进入2 0 世纪9 0 年代，人力资源管理理论不断发展，也不断成熟。人们更多的 6 第2 章相关的理论概述 探讨人力资源管理如何为企业的战略服务，人力资源部门的角色如何向企业管 理的战略合作伙伴关系转变。战略人力资源管理理论的提出和发展，标志着现 代人力资源管理的新阶段。 以人为本的管理方式是将人视为经营活动中最重要的、应首先考虑的因素。 在企业中，客户的“上帝地位”被员工取代。 以人为本的管理理念是当企业满足了员工的各种需求的时候( 如工作环境、 薪酬、尊重等) ，员工的工作效率、创作力将会极大的提升，可以为企业发展做 出更多的贡献。 2 4 市场营销理论 市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及 购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调 一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和 服务而实现企业目标的过程。 随着营销观念的发展和创新，其演变进程大致可分为三个阶段：一、以产品 ( p r o d u c t ) 、价格( p r i c e ) 、渠道( p l a c e ) 和促销手段( p r o m o t i o n ) 为代表的4 p s 营销理论，以产品销售为目的；二、以顾客的需求和期望( c u s t o m e r ) 、顾客的 费用( c o s t ) 、顾客购买的方便性( c o n v e n i e n c e ) 、顾客与企业的沟通 ( c o m m u n i c a t i o n ) 4 c s 为代表的以需求为中心的营销理论，强调以顾客为导向， 但较被动响应顾客需求；三、以关联( r e l e v a n t ) 、反应( r e a c t i o n ) 、关系 ( r e l a t i o n s ) 和回报( r e t u r n ) 为代表的4 r s 营销理论，这一理论强调以竞争为 导向，着眼于企业与顾客互动双赢。 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 3 1 生命人寿公司简介 生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司，成立于2 0 0 2 年 3 月4 日，总部现位于深圳。股东由深圳市国利投资发展有限公司、首钢总公 司、大连实德集团有限公司、东京海上日动火灾保险株式会社等国内外资金雄 厚的企业构成。公司现注册资本3 5 7 3 亿元，是国内资本实力最强的寿险公司 之一。 公司遵从“爱心、服务、创新、价值”的经营理念，秉持“内诚于心，外 信于行 的核心价值观，不断倡导求新、求变、求发展。 目前，公司总资产已经突破3 0 0 亿元，累计保费收入已超过3 5 0 亿元，逐步确 立了中国加入w t o 后新兴寿险公司领军企业的地位。 ， 生命人寿建立了覆盖全国重点省市区域的营销网络和多元化服务平台，目 前拥有6 0 0 多个分支机构和服务网点，共有近7 万的管理和销售人员，为全国 2 0 0 多万客户提供包括人寿保险、意外险、健康险和养老保险在内的全方位风 险保障解决方案和投资理财计划。公司开发的独具特色的保额分红产品，兼具 保障与理财功能，已成为市场上具有很强竞争力的产品，被评为客户最喜爱的 保险产品之一。 自成立以来，生命入寿相继获得了“中国寿险行业十大最具影响力知名品 牌”、“中国最具成长性保险公司 、“十大最值得信赖的寿险公司一等荣誉称号。 生命人寿作为一个优秀的企业，在积极追求可持续价值增长的同时，致力于各 类公益活动，履行企业的职责和义务。公司在南方冰灾、汶川地震、玉树地震 等灾难发生后，积极主动奉献爱心，先后捐款捐物达千万元。公司还为中国维 和警察和家属捐赠保额达5 亿的意外伤害保险。2 0 1 0 年初，公司成立了 “生 命关爱基金”，成为业内首家专门为营销员队伍提供特别关爱和保障的爱心基 厶 ：观0 面向未来，生命人寿确立了“以价值为核心，以科学发展观为统领，以寿 险行业的发展规律为指导，以全面优化公司法人治理为手段，强化经营，努力 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 建设稳健、可持续发展的和谐生命”的基本指导思想，致力于发展成为业务结 构合理、经营管理规范、制度机制完善、拥有可持续竞争优势的新兴寿险公司 典范，为客户、为员工、为股东、为社会创造最大价值。 表3 一l ：2 0 1 0 年中资寿险公司保费收入( 企业规模) 排行榜 单位：万元 公司名称保费收入综合排名公司名称保费收入综合排名 国寿股份 3 3 3 0 3 9 7 6 8 2 l 平安养老5 1 8 3 8 0 5 51 4 平安寿险 15 9 0 6 3 8 5 4 6 2 正德人寿5 1 3 2 3 0 3 41 5 新华保险 9 3 6 4 3 0 8 4l3 嘉采人寿 4 5 2 0 3 8 6 11 6 太保寿险 9 1 9 9 9 8 6 ，5 34 国华人寿 3 9 9 5 7 3 7 61 7 泰康人寿 8 6 7 6 4 5 9 7l5 华夏人寿3 6 3 5 9 3 21 8 人保寿险 8 2 4 2 5 5 1 9 2 6 英大人寿 3 2 0 4 8 0 8 6 1 9 太平人寿 3 3 0 2 4 5 5 3 97 长城人寿 2 5 1 5 3 8 5 72 0 生命人寿 1 5 31 8 1 0 0 33 信泰人寿 21 4 4 6 8 2 52 l 阳光入寿 1 5 1 6 8 9 3 0 79 中邮人寿 2 0 2 9 5 9 7 62 2 国寿存续 1 4 5 4 0 8 7 0 51 0百年人寿1 0 2 1 0 5 2 82 3 民生人寿 8 1 2 9 4 5 3 8l l中融人寿9 3 6 0 8 7 52 4 合众人寿 7 7 2 2 2 1 7 5 1 2 太平养老2 2 1 6 。1 92 5 幸丰罱人寿 6 0 8 9 1 8 8 l 1 3 安帮人寿 1 0 3 0 2 2 6 从上表我们可以得知：2 0 1 0 年中资寿险公司保费收入( 企业规模) 排名中， 国寿股份和平安寿险仍是毫无悬念的位居冠军和亚军，新华保险首次超越太保 摘得季军，生命人寿排全国第8 位，成长当之无愧的第三梯队的领头羊，作为 中小型保险公司的代表，对其客户服务研究非常有代表性。 表3 - 2 ：2 0 1 0 年中资寿险公司增速排行榜 公司名称同比增长综合排名公司名称同比增长综合排名 中邮人寿 3 9 5 8 7 1 1 太平人寿4 6 2 1 1 2 阳光人寿 2 6 6 8 6 2幸福人寿4 2 3 9 1 3 白年人寿 2 0 7 5 1 3 新华保险 4 0 2 2 1 4 平安养老 1 4 5 6 9 4 太保寿险3 6 1 4 1 5 生命人寿 1 18 7 2 5 合众人寿 3 3 19 9 6 1 6 9 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 信泰人寿 9 0 6 7 6 华夏人寿 3 0 0 3 1 7 正德人寿 7 2 7 7 泰康人寿2 9 4 8 1 8 民生人寿6 7 3 6 8 平安寿险 2 0 2 3 $ 1 9 k 城人寿 6 4 3 7 9 国寿股份 1 2 8 8 2 0 嘉禾人寿 5 8 4 3 l o 英大人寿1 2 2 3 2 1 人保寿险 5 7 1 9 1 1 国华人寿 2 8 8 2 2 从上表我们可以得知：中邮人寿和百看人寿2 0 0 9 年经营时间不足一年，2 0 1 0 年 的增幅不具有可比性，增速意义并不大，生命人寿实际增幅为全国第三，增幅远高 于市场平均增幅水平，生命人寿从2 0 0 9 年进入快速发展阶段，保费规模的快速发展 对其客户服务管理水平提出了更高的要求，生命人寿在今后能否持续高速增长，关 键其后援管理水平、客户服务水平能否跟上，所以对其客户服务管理水平进行研究 也非常有必要。 图3 - 1 、生命人寿历年_ i 保费收入情况表 从上图我们可以得知：生命人寿保费从2 0 0 4 年的1 2 4 5 1 9 万元至2 0 1 0 年的 1 5 3 1 8 1 0 万元，保费收入1 2 倍的增长，生命人寿2 0 0 8 年因投连险风波，导致 2 0 0 9 年保费的负增长，但从2 0 1 0 年，总公司经营班子进行调整后，生命重新 驶入快速发展的快车道，保费增长率高达1 1 8 5 ，生命也由最初的小公司踏入到 中型寿险公司，高保费的达成对客户服务水平提出了更高的要求。 图3 - 2 、客户根据业务渠道分布情况 截止到2 0 1 0 年底，生命人寿个险、银行保险、团险、区拓、s f p 五条业务 l o 一笪三差尘佥查堡堕坌旦垦查生壁箜篁里垫鉴金缉 _ _ l _ _ _ _ - _ _ _ - _ i _ 一一 线总客户达到2 5 0 万人，由于生命人寿秉承个险是立司之本，银代是强司之 路”，个险、银险客户占据公司总客户数的绝大部份。对其客户服务水平的研究 的主要业务渠道为个险和银代保险。 一- 一一一一一一一一一一 o 旦刨验一一曼曼险 一一f f 一一一一一一 幽3 - 3 ：客户根据年龄分布情况 生命人寿客户主要年龄分布在2 0 岁至5 0 岁之间，占总客户数的9 0 3 ，这 也符合保险的保障功能，5 0 岁以上客户主要是投保了公司的银代保险，比较注 重与银行存款的收益进行比较，研究其客户服务的主要人群也主要为2 0 岁至 5 0 岁之间的人员，当然同时兼顾未成年人。 3 2 生命人寿客户服务管理现状介绍 最近几年来，随着保险主体的增加，我国保险市场竞争日趋激烈，面对国 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 内竞争国际化，国际竞争国内化，竞争特点由最初的产品竞争、价格竞争转向 公司客户服务竞争，生命人寿在客户服务管理上也面临着巨大的挑战，从2 0 0 4 年总保费收入为1 2 4 5 亿元，到2 0 1 0 年生命人寿总保费达到1 5 3 1 8 亿元，短短 6 年，保费收入增长了1 2 倍，客户总数也由2 0 0 4 年的1 5 万到2 0 1 0 年的2 5 0 万人，全系统的分公司、中心支公司、四级机构服务部也快速增长，客户服务 的服务深度和服务广度的要求也大幅度提高，这也对公司为客户提供服务的能 力需要快速的提高。生命人寿从成立后就高度重视客户服务工作，在客户服务 方面做了大量的工作并取得了不错的成绩，具体如下： 1 、实现了客户服务的大后援集中 生命人寿总部2 0 0 9 年由上海搬迁到深圳后，在深圳龙岗建立了一个现代化 的后援中心，生命人寿后援中心建筑面积2 8 万多平方米，可同时容纳1 5 0 0 人 办公。生命人寿在全国1 5 0 0 0 多个网点的后台数据全部集中、统一纳入到后援 平台，该后援平台囊括了运营、数据、客服、电话、培训等全部信息。生命人 寿在客户服务管理上实行了“三个集中一，即承保集中、理赔集中、电话回访集 中。通过把承保、理赔、电话回访集中到总公司后援中心统一管理，既统一了 全国客户服务的服务标准，减少了地区差异性，保证了全国客户的公平性，也 让全系统的客户对生命人寿有比较接近的服务感受和体验，又减少了公司运营 管理上的风险，保证了客户的权益不受侵害。 2 、开通了客户服务专线，架起了公司与客户沟通的桥梁 生命人寿2 0 0 8 年开通了全国统一的客户服务专线9 5 5 3 5 ，此外还有全国2 4 小时免费热线4 0 0 - 8 2 0 - 0 0 3 5 ，驾起了客户与公司的沟通桥梁。2 0 1 0 年生命人寿 通过9 5 5 3 5 回访客户约9 0 万通，接听客户咨询电话约6 3 万通。 3 、开通了短信息客户服务系统 新华人寿在2 0 0 5 年开通了短信服务平台，在客户服务方面做出了新突破， 生命人寿借助9 5 5 3 5 平台，开通了客户服务短信系统，通过手机短信的形式， 及时的为公司员工、保险代理人、客户送去生日祝福、天气变化提醒和节假同 问候及续期缴费提醒、保单失效、终止提醒等，体现人性化关怀的服务，也实 现了公司与内部员工、保险代理人和客户之间的主动、快捷联系。 4 、开通网上在线客户自助服务 生命人寿利用信息技术，建立了网上在线客户自助服务 ( h t t p ：v n a v s i n o - l i f e c o m l ) ，客户可以在网上进行卡式意外险投保、网上 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 激活、资料变更、理赔报案，信息查询等一系列服务，有效的提高了客户服务 的效率。 5 、全国统一化、标准化的柜面中心 生命人寿在全系统所有分支机构都设立了统一背景、统一l o g o 的柜面服务 中心，担负着客户咨询、信息变更、理赔报案、生存金给付等方面的服务工作， 总公司对全国所有分公司统一配发标准柜面服装。 6 、一年一度的声势浩大的客户服务节 生命人寿从2 0 0 7 年起，每年举办一次大型的客户服务节为期两至三个月， 至2 0 1 0 年已连续成功举办了四届，2 0 1 0 年的客户服务节举办了开展“生命有 礼中秋送福一、“我运动我健康亚运金牌大竞猜 、“客户大回访 、“保全大抽 奖 、“生命微笑摄影比赛 等系列活动，还在广大的生命人寿客户和保险代理 人中，甄选生命人寿“服务品质监督员一，3 6 0 度全方位、全过程监督公司的服 务品质。通过客户服务节的举办，积极的宣传了公司的品牌，提高了公司的社 会知名度及市场认可度。 7 、推出1 2 3 4 特色理赔关爱服务，大打理赔牌 客户购买保险的主要目的是为了获得经济保障，万一发生保险事故后可以 获得理赔，但由于业务员、客户等种种原因，在社会上造成“投保容易理赔难 的现象，为创建生命人寿理赔差异化服务品牌，贯彻“友善、便捷、专业 的 理赔服务理念，规范理赔特色服务作业，生命人寿推出1 2 3 4 特色理赔关爱服务， 即一、5 0 0 元以下的理赔案件1 天内给付理赔款；二、及时报案的住院客户2 天内1 0 0 9 6 进行探视：三、资料齐全的理赔案件3 天内给付理赔款；四、享受 预付赔款的客户4 天内预付赔款送到家。 8 、推出8 大服务特色、9 大服务承诺 生命人寿提出“关爱生命、服务永远 的服务宣言，且提出牵手s i n o l i f e 享受s i n o 一卜i f - e 服务的服务宗旨，8 大特色分别为s 一一s p e c i a l t y 专业、i i n t i m e 及时、n 一一n i c e 一优良、0 - 一o v e r a l l 全面、 l - - - l o v e 仁爱、i i n t e g r i t y 一一诚信、f _ 一f a i r 公平、 e e v e r l a s t i n g - - - 永久；9 大承诺分别为：( 一) 、9 5 5 3 5 7 , 2 4 小时全国电 话服务，包括自助服务、留言服务或人工服务：( 二) 多元化网站全球客户登 陆公司网站了解公司咨讯、理财信息，自助查询账户结算利率、保单信息，在 线激活保险卡：( 三) 、出单时效一清洁件三日内保证出单；( 四) 、预付赔款一 第3 章生命人寿保险公司及客户服务管理现状介绍 在事故清楚、责任清晰的情况下可以预付赔款以解客户燃眉之急；( 五) 、身故 带息赔付一身故客户除赔付保额外，从身故日至结案日按当期活期存款利率计 息给付，体现人性化关怀：( 六) 、1 0 0 9 6 理赔探望一客户报案后当地理赔人员会 第一时间进行理赔探望，并协助收集理赔资料尽快赔付；( 七) 、1 0 0 9 ( , 咨诉回复 一对客户通过网点、电话、传真、信函、客服柜面的咨询或投诉，进行l o o 回 复；( 八) 、小额理赔2 4 小时结案一对于资料齐全、事实清楚的小额理赔2 4 小 时结案给付：( 九) 、保全便捷服务一联系方式可通过拨打客服热线人工服务进 行申请，并可即时完成变更。 第4 章生命人寿客户服务管理存在的主要问题分析 第4 章生命人寿客户服务管理存在的主要问题分析 生命人寿在业务的快速发展中同时在客户服务管理方面也做了大量工作， 取得了一定的成绩，从而又有效的支持、促进了业务的发展，客户服务管理水 平也取得了很大的进步和提高，但与公司业务的高速发展相比，与客户只益增 加的客户服务期望值相比，生命人寿在客户服务管理中还存在许多问题有待解 决，客户服务管理水平需要提一步提高。 4 1 客户服务管理制度不完善 一，客户服务岗位职责不明确 生命人寿各部门、各岗位都建立了本部门、本岗位的职位职责和制度，如 营销部建立了营销部的岗位职责，营销部人管岗也有人管岗的岗位职责，但各 个部门、各个岗位的岗位职责都相对比较模糊、笼统，只是强调本部门、本岗 位的重要职责，如营销部中的销售职责，人管岗的统计职责，更没有明确的将 客户服务纳入每个部门、每个岗位的岗位职责。目前公司普遍认为客户服务是 客户服务部门中客户服务岗的事情，且客户服务部门、客户服务岗的岗位职责 也没有量化，如未规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投 保人服务需求做出及时响应：未规定公司在回访中发现存在销售误导等问题的， 应当在多少个工作日内由销售人员以外的人员予以解决；还有关于理赔服务， 没有明确规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在多长时间内通知被保险 人或者受益人，并且说明理由等等。 二、柜面管理制度不完善 保险公司柜面是各机构直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险 合同约定或提供其他服务的场所，是公司对外服务的窗口。生命人寿目i ；i 柜面 管理还有很多问题需要解决，如全国柜面的服务设施不统一、服务标准不统一、 业务流程不统一、员工仪表不统一、员工行为不统一等，总公司品牌宣传部没 有指导或强行规定全国各分公司、各中心支公司，各服务部的柜面必须统一标 准化、规范划，对员工着装的安排也只是统一到分公司，且由于人员的流动并 1 5 第4 章生命人寿客户服务管理存在的主要问题分析 没有及时统一新进员工的着装，业务流程也是一样，各机构各地区有一定的差 异性，员工水平的参疵不齐，没有经过系统性、专业性等系列培训就上岗，导 致员工行为的不统一，给客户的服务感知也不统一。 三、业务人员队伍建设及相关管理需进一步完善 业务人员是公司客户服务的中坚力量，是公司和客户的中间桥梁，是直接 接触客户的人群，也是客户对公司服务水平直接感观的体现，但是目前公司的 保险代理人队伍建设及相关管理还存在很多问题，急需改善： 文化水平、综合素质较低，进入公司门槛较低。一是学历整体偏低，2 0 1 0 年生命人寿全系统保险代理人中，高中以下学历的占6 5 ，一些农村网点的业 务人员甚至连小学文化水平都达不到。二是人群以无业、下岗、退休人员或兼 职人员居多，占了保险代理人队伍中近7 8 的比重，在社会上造成了一种没地 方可去就去做保险，什么人都能做保险的错觉，也是保险人社会地位低下的重 要原因之一。三是保险理论知识不扎实。据统计，生命人寿8 5 以上的生命业 务人员都不是保险专业或相关专业毕业的，大多数人进入保险公司后，没有经 过专业、系统性的培训，而是经过- n 两周培训就开始上岗( 有的甚至是直接 带单上岗) ，由于对专业知识似懂非懂，这些人员在以后的客户服务中往往会有 邢意无意的误导客户。四是客户服务理念专业培训较少，缺乏专业的服务技能。 公司对业务员人员的培训较少，且培训也主要强调其其业务销售技能及销售意 愿启动，但对于客户服务能力的培训则是几乎没有，导致他们在处理问题时， 工作热情不足，服务方法及技能缺乏，影响了服务品质。 保险代理人社会地位较低其报酬主要是以其销售业绩挂钩，收入极不 稳定，且缺乏基本的社会保险等福利保障，从而也严重影响到保险代理人队伍 的稳定和发展，且目前保险公司没有建立保险代理人不良个人信用记录，且目 前各家保险公司都搞人海战术，特别是新筹机构进入当地市场，不愿意花一定 时间、精力去培养自己的业务队伍，而是从同业高薪挖角，即使做的一般甚至 较差的业务员，也可能仅仅是因为有同业经验被同业挖去，不会影响到个人的 职业发展。保险代理人一离开，对原来客户一般不会进行服务，影响到客户对 公司的整体感觉，对客户来说，与其接触并销售其保险的代理人就代表公司。 佣金结构不合理。保险代理人展业销售长期寿险，一般来说都是佣金设 置前高后低，佣金最长可以拿到3 到5 年，首佣一般2 0 到4 0 9 6 ，后期的佣金为 1 0 n1 不等，逐年递减，一般最长可以拿到3 到5 年，且首期佣金占整单全 第4 章生命人寿客户服务管理存在的主要问题分析 部佣盒的7 0 n8 0 9 6 ，为了生存和自身的利益，保险代理人只有不断的开发新的 客户，赚取首佣。且进行客户维护也需要一定的费用成本，续佣率由于较低，3 、 5 年后没有，这样也影响到保险代理人后期的客户服务维护工作。 人员流失严重。保险行业是一个比较具有挑战性的行业，是一个完全靠 能力和业绩说话的行业，保险代理人淘汰率极高。据生命人寿统计，生命人寿 代理人的流失率高达5 5 ，第一年代理人流失率更是高达7 5 一8 0 0 , 6 ，而且高流失 率还常伴随相关风险，如孤儿单客户服务没有衔接上，个别离司代理入收取客 户保费不及时上交公司导致客户保单失效等。 4 2 客户服务创新力不足 国际上公认，只有具备了核心竞争力的保险公司才能够持续永恒的发展与 壮大，保险公司的核心竞争力是以技术、知识和服务为基础的不断创新能力，服 务创新能力是一个保险公司单独拥有其他保险公司不容易复制的一种可持续发 展的能力。最近几年，生命人寿无论在业务规模上、管理质量上都取得了巨大 的发展，但在服务创新方面却存在明显的不足。 一、保险服务手段单一化 在服务手段上，生命人寿延续目前行业现有的做法为主，服务手段单一， 技术含量低，远不能提供宽领域、多方面、深层次内容丰富、技术先进的保险 服务。公司的服务目前还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以保单的维 护为核心，服务的内容基本上以合同变更和续期收费为主。 二、保险服务流程不完善 保险服务是一个系统工程，包括售前、售中、售后服务，但由于生命人寿 公司目前还是在发展的初级阶段，还存在重承保前服务轻售后服务，重公关宣 传力度轻服务质量，即使有服务创新也不能贯穿客户服务的始终。 三、保险服务创新意识没有真正深入人心 虽然公司各层级人员嘴上都说保险服务的重要性，但由于目前考核导向等 因素，服务理念及保险服务的重要性并没有真正深入人心，服务创新只是一种 口号，并没有形成具体的实际行动，只有量的变化没有质的飞跃，高管人员对 服务创新在竞争中的地位认识不足，热衷于追逐短期的保费规模和效。 四、服务创新的投入不足 第4 章生命人寿客户服务管理存在的主要问题分析 服务创新需要大量的投入，包括人、财、物等各种资源的额外配置。目前 生命人寿的费用投入重点在业务发展与机构扩张上，到为了获取新契约保费而 不断的做各种激励方案，如旅游、冰箱、洗衣机、汽车奖励，但对其他投入如 对服务创新无论在投入比例上还是投入规模上都严重不足，服务创新投入与业 务规模的快速发展不相吻合。 4 3 客户服务体系没有完全建立 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位 ，从客户的实际需求出发， 为客户提供真正有价值的服务，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地 关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体 验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。生命人寿在客户服务上做了大量的 工作，但客户服务体系没有完全建立。 一、优秀的客户服务文化需进一步形成 生命人寿在客户服务文化上做了大量的工作，提出了以人为本的公司文化， 以客户为中心的文化，但在实际工作中，以人为本、以客户为中心仅仅停留在 口头上，当客户利益与公司利益相冲突时，比如可赔可不赔时，公司还是经常 会有惜赔的心理；当业务员的利益、公司员工利益与公司利益相冲突时，一般 还是以公司利益为重，这样就会引起业务员、公司员工的不满，业务员、公司 员工本身带着不满的情绪，且由于薪资、岗位设置、人员流动性较大等原因， 公司优秀的客户服务文化一直没有形成。 二、没有树立客户至上、以客户为中心的大客户服务理念 生命人寿目前还属于机构扩