民营医院培训系列教材(咨询大夫).ppt

民营医院系列培训教材,咨询大夫说服患者程式大全,师韵天,目录,咨询电话是医院创造效益的有效手段咨询大夫的角色定位咨询大夫应具备的素质患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析,目录,咨询电话说服患者的科学套路回访电话的要点咨询大夫的工作流程如何取得良好的沟通效果如何巧妙处理和解答患者提出的难题,一、咨询电话是医院创造效益的有效手段,咨询电话质量不高给医院造成极大损失；咨询电话是民营医院营销的珍贵资源必要的医患联系渠道患者选择医院的重要途径昂贵的经济成本咨询电话质量直接与医院经济效益挂钩,思考题,1、咨询电话和医院经营效益的关系？2、为什么说咨询电话是医院的珍贵资源？3、流失一个患者会给医院带来哪些损失？,二、咨询大夫的角色定位,咨询大夫角色定位失误的弊端在工作中迷失自我，形成错位；接听咨询电话情绪化；丧失沟通的重点偏离自己的工作目标咨询大夫的正确定位咨询大夫的心理定位咨询大夫的社会角色定位咨询大夫的类型,思考题,咨询大夫应该如何正确进行角色定位？咨询大夫角色定位不准的弊端？,三、咨询大夫应具备的素质,坚忍不拔的毅力解放思想锐意进取掌握被咨询病种的病理常识善于应变掌握主动富有磁性的嗓音和组织流畅的语言,思考题,一个优秀的咨询大夫应具备哪些素质？为什么？咨询大夫怎样取得患者的信任？咨询大夫为什么一定要组织流畅的语言？咨询大夫为什么要学会应变？,四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析,患者选择医院的要素价格距离疗效便捷服务其它（突发事件、紧急情形、医保等）,患者医疗消费的特征生理的需求安全的需求社会的需求尊敬的需求实现自我的需求,四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析,四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析,咨询人的类型：病急求医型屡遭挫折型代人咨询型经济窘迫型随意咨询型同行打探型,四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析,思考题：1、患者选择医院的要素有哪些？2、咨询者的类型大致有哪些？,五、咨询电话说服患者的科学套路,1、什么是科学的套路2、科学套路的作用3、目标的捷径是“以迂为直”,五、咨询电话说服患者的科学套路,3、咨询电话各环节的详细分解第一环节导入第二环节病情及患者个人信息了解第三环节病情分析及推断第四环节说服第五环节收关,思考题,1、咨询大夫与患者应确定什么样的关系进行沟通？2、咨询电话应了解清楚患者哪些方面的情况？3、咨询大夫需要掌握哪些方法和技巧？4、怎样刺激患者强烈的求诊欲望？5、咨询电话分为几个环节？6、咨询大夫为什么一定要形成说服患者的套路？,六、回访电话的要点,1、通话时间、时机的选择2、通话内容的设计3、通话过程的控制4、回访电话的频率,思考题,1、怎样打好回访电话？2、打好回访电话的注意事项？,咨询大夫的工作流程,上岗工作准备接听咨询电话（拨打回访电话）整理咨询（回访）纪录填写个人工作日志建立（补记）患者档案邮发有关资料填写工作报表提交主管审核离岗,八、如何取得良好沟通效果,1、语言清晰、言简意赅、充分准备；2、逻辑严密、收放自如；3、不以身份不同更改语调；4、语速恰当、顿挫流畅；5、决不大声高喊；6、修正习惯口头禅；7、断线马上重拨并致歉；8、转接电话有技巧；9、养成随手纪录的好习惯；10、疑难问题逐个排除。,九、如何巧妙回答患者难题,1、加强准备；2、常用技巧；3、李代桃僵；4、如何交通指引；5、如何回答医疗费用；6、如何解答病情危害；,九、如何巧妙回答患者难题,7、怎样解释“久治不愈”；8、怎样回答疗效；9、患者提问“治不好”怎么办；10、患者咨询专家身份怎样回答；11、怎样