（工商管理专业论文）a保险公司新契约业务运营流程信息化建设研究.pdf

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 天津大学天津大学 或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权 天津大学天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 摘摘 要要 近年来随着中国保险业的发展和经济环境的变化，同业竞争愈发严峻，各保 险公司都在利用自身优势，不断增加企业核心竞争力。a 保险公司自 2002 年成 立，2009 年公司进行战略调整后成功转制为中资控股公司。2010 年当年新契约 保费收入达到过去七年总和。在业务迅速增长的同时，新契约运营支持体系急待 改善，新契约业务运营流程信息化建设迫在眉睫。 本文首先阐述了保险行业新契约业务流程信息化建设的背景和意义。其次， 以 a 保险公司为实例，结合我国保险业信息化发展的背景和趋势，总结并分析 了目前新契约业务运营流程面临的问题和挑战，结合企业内外部形势进行了 swot 分析并制定了优化目标。 根据目标， 使用流程再造和精益管理的方法分析 a 保险公司新契约业务流程， 并使用项目管理方法针对新契约业务制定了详细的 流程图、 对各业务环节进行了详细的系统需求分析以及拟定了项目实施相关管控 方案。 本文以理论与实践相结合， 探索适合保险公司新契约业务运营流程信息化建 设的具体步骤和策略， 以帮助企业运用现代化管理方法和手段对相关信息资源和 运营生产活动进行组织、规划、协调和管控，以实现对企业资源的最优化运用， 达到企业提升自身竞争力的目标。 关键词：关键词：保险公司 新契约业务 运营流程 信息化建设 abstract in recent years, with the development of chinese insurance industry and the changes of the economic environment, the competition between the same trades becomes increasingly serious. each insurance company makes full use of their advantages to increase the core competitive capacity of enterprises. since the insurance company established in 2002, the company successful transferred into a purely chinese holding company after carrying on the strategic adjustment in 2009. in 2010, the premium incomes of the new business reached the total incomes of the past seven years. with the rapid growth in business, the operation supporting system of the new contracts is pressed to be improved urgently. the informatization construction of the new business process becomes extremely urgent. this article first elaborated the background and significance of the informatization construction of the new business process. secondly, combined with the background and trend of insurance industry informatization development, it set a insurance company as an example to summarize and analyze the temporal problems and challenges the new contract operation process facing now. combined with enterprises internal and external situation, it analyzed swot and made the optimized objectives. according to the target, we used the process reengineering and lean production methods to make an analysis of the new contract business process of a insurance company and make the detailed business needs. besides，we used the method of project management to make the research plan according to the specific information system development and related management step adjustment. combined theory with practice, this article explored the specific steps and strategies of the informatization construction of the new business process that suit for the insurance company in order to help enterprises using the modern management methods and means to organize, plan, coordinate and control the information resources and operation activities to realize the optimized use of the enterprise resources. key words: insurance company, new business, operation process, informatization construction 目 录 第一章 绪 论 . 1 1.1 研究背景与意义 . 1 1.1.1 保险行业发展现状及趋势 . 1 1.1.2 新契约业务对于保险公司发展的重要性 . 2 1.1.3 新契约业务信息化建设的必然性 . 2 1.2 保险公司新契约业务信息化建设研究综述 . 4 1.2.1 保险公司与保险行业特点. 4 1.2.2 企业信息资源管理与运营流程信息化建设研究 . 5 1.2.3 精益生产方式与业务流程再造理论研究 . 8 1.2.4 保险行业新契约运营流程信息化建设研究特点 . 10 1.3 研究思路与框架 . 11 第二章 a 保险公司新契约业务现状分析. 13 2.1 a 保险公司及新契约业务概况 . 13 2.1.1 a 保险公司概况. 13 2.1.2 新契约业务概况 . 14 2.2 a 保险公司新契约业务具体情况. 15 2.2.1 新契约业务运营流程和系统现状简介 . 15 2.2.2 新契约实际业务数据 . 15 2.2.3 存在的问题及其分析 . 18 2.3 a 保险公司新契约业务信息化建设 swot 分析 . 19 2.3.1 新契约业务信息化建设 swot 分析 . 20 2.3.2 战略分析. 21 2.4 a 保险公司新契约业务信息化建设目标 . 21 2.4.1 支持公司多种业务模式发展 . 21 2.4.2 提高运营效率、减少人工成本 . 22 2.4.3 提高作业准确率和服务时效 . 22 2.4.4 减少人工干预，防范风险. 22 2.4.5 实现数据统计、分析和监控功能 . 22 第三章 a 保险公司新契约业务信息化需求分析 . 23 3.1 方案范围 . 22 3.2 新契约各业务岗位释义 . 23 3.3 新契约业务信息化建设需求分析. 23 3.3.1 客户期望 . 23 3.3.2 公司期望 . 23 3.4 新契约业务整体流程再造 . 24 3.5 新契约业务运营流程各节点需求分析 . 25 3.5.1 业务员交单. 25 3.5.2 投保资料扫描 . 26 3.5.3 投保信息录入 . 26 3.5.4 增加被保险人 . 27 3.5.5 任务分配. 28 3.5.6 复核环节. 28 3.5.7 文档扫描. 28 3.5.8 自动核保. 29 3.5.9 一般核保验证 . 29 3.5.10 分公司核保分配 . 29 3.5.11 分公司人工核保 . 30 3.5.12 总公司核保任务分配 . 31 3.5.13 总公司人工核保 . 31 3.5.14 保险合同在线签发 . 33 3.5.15 保单批量承保 . 34 3.5.16 保险合同生产 . 35 3.5.17 保险合同签收 . 35 3.5.18 保单回执管理 . 35 3.5.19 数据报表功能 . 36 第四章 信息化建设方案的实施过程管控. 38 4.1 充分发挥项目小组成员的积极作用 . 38 4.2 项目规划、执行、过程跟踪以及变更管理 . 38 4.3 项目所需要的资源支持 . 39 4.4 项目里程碑 . 39 4.5 上线前准备工作 . 40 4.6 风险控制及应对方案 . 43 总结与展望. 45 参考文献 . 46 致 谢 . 48 第一章 绪 论 1 第一章 绪 论 1.1 研究背景与意义 1.1.1 保险行业发展现状及趋势 银行业、证券业和保险业是构建现代国际金融业的三大支柱产业，在国际 经合组织国家（oecd）中，保险行业资产占金融总资产的 20% 1。保险行业也 是社会保障体系的重要组成部分，成为各国政府提高社会风险管理的重要市场 化机制之一 2。在我国，保险行业尚属朝阳行业，自改革开放以来，中国保险业 经历了近 30 年的高速发展，在支持国家经济发展、维护社会安定、补偿灾害损 失等方面发挥了重要作用 3。 近年来，整个保险行业呈现迅速发展趋势。一是保险公司迅速扩张趋势。 1980 年， 中国保险市场只有中国人保公司 1 家保险公司， 1998 年增长到 28 家， 2002 年增长到 42 家，截至 2010 年底，全保险公司数量已增加至 146 家，是 1980 年时的 3.5 倍。二是保险公司国保费收入迅速增长。1980 年全国保费收入 仅为 4.6 亿元， 2010 年原保险保费收入达到 1.5 万亿元， 是 1980 年的 3261 倍， 成长速度惊人。三是保险资产增长迅速。从 1980 年恢复国内业务到 2010 年的 30 年间，保险业积累第一个 1 万亿资产用了 24 年，积累第二个用了 3 年时间， 第三个 1 万亿仅用了 1 年。 截至 2010 年， 中国的保险业资产总额达到 5 万亿元， 呈现出原保险、再保险、保险资产管理、保险中介相互协调，中资、外资保险公 司共同发展的市场格局， 保险业资产增长速度已远远超过经济增长速度 4。 四是， 保险监管体系和服务规范的建立和不断完善。近年来，中国保监会借鉴国际保险 监督官协会核心原则，结合中国保险市场实际发展情况，不断完善保险行业相关 制度和服务规范。近年来，国家监管机构陆续颁布了2006-2020 国家信息化发 展战略、人身保险业务基本服务规定、人身保险业务经营规则征求意 见稿等文件，对于保险行业信息化建设、服务项目标准和时效做出了进一步的规 范和要求。五是保险行业人才得到了一定的积累。2010 年中国保险全行业高管 人员由 09 年的 1.45 万人发展到 2.94 万人，营销员由 09 年的 156 万人发展到 330 万人，呈现人才大幅递增趋势 5。同时，保险行业中精算、核保核赔、投资 管理等专业技术型人员日益成长， 为保险行业更高更快的发展提供了有力的人才 保障。 第一章 绪 论 2 1.1.2 新契约业务对于保险公司发展的重要性 随着保险行业的发展，保险机构的迅速增长，监管体系和服务规范标准的不 断完善，各保险公司均面临着巨大的发展压力和挑战 6。新契约业务是保险公司 的保费收入首要来源，以 a 保险公司为例，2011 年全年新契约保费收入 69 亿 元， 占企业总营业收入的 92%； 承保保单 174486 件， 同比 2010 年增长 94.2%。 近年来，保险行业业务渠道不断开拓，对于保险公司来讲，新契约业务已在 代理人渠道、银行邮储代理渠道、中介渠道、团险渠道、电销渠道、网销渠道以 及交叉销售创新渠道进行开展。随着业务渠道的不断开拓和创新，对于后续运营 流程的多样化需求越发强烈。 保险产品是一种服务型产品，保单的售出并不意味着一笔保险交易的完成， 恰恰意味着一笔保险交易的开始，在整个保险期间，无论是否有保险事故发生， 保险公司都需要关爱它的客户，这才能体现出“以客户为中心”的经营理念。对 于客户来讲，保单只是载体，服务才是实质。产品可以仿制，但服务质量的好坏 则全凭公司所有员工一言一行一点一滴的汇聚，只有诚信的服务、及时的服务、 人性化的服务，才能增加公司的竞争力，才能为公司赢得潜在保险需求者的青睐 7。由于新契约业务是保险公司与客户的首要接触点，因此新契约业务品质、服 务时效等数据已成为公司高级管理层最为关注的方面。新契约业务的处理时效、 品质和成本已成为行业竞争的关键组成部分。随着新契约业务量的不断增长、客 户需求的不断提升和企业自身成本控制要求， 各保险公司纷纷开展新契约业务运 营支持体系的建立和优化工作。 1.1.3 新契约业务信息化建设的必然性 1. 寿险行业新契约业务多元化发展的要求 随着保险行业持续快速发展，保险公司不断增加，保险监管体系不断完善， 整体客户服务水平不断提升，新契约业务保费收入得到稳步的增长 8。随着保险 对社会的保障功能逐步体现，保险覆盖地区的扩大和保险市场的逐步细分，新契 约业务已不局限在代理人渠道进行销售，呈现多元化发展趋势。首先，很多保险 公司开始走向金融集团一体化的模式，纷纷与银行开展深度合作，例如：交通银 行投资入股中保康联人寿； 工商银行控股金盛人寿， 后者更名为 “工银安盛人寿” ； 农业银行控股嘉禾人寿，目前也在筹划更名“农银保险”；建设银行控股；北京 银行收购首创安泰， 并更名为 “中荷人寿”。 平安保险控股深发展银行抢得先机； 泰康人寿也将入股北京银行等等。 银行邮储渠道已取代传统代理人渠道销售保险 产品的主要地位，一跃成为保险公司新契约保费的主要贡献渠道。其次，在保险 第一章 绪 论 3 市场竞争日趋激烈，传统销售渠道收紧的情况下，电话销售模式和网络销售将成 为传统寿险销售渠道的有力补充。对于电子商务来讲，从销售特点到未来发展前 景，更具有潜在的发展空间。电子商务以网络平台来传递和提供更多的自主选择 性产品和服务，一方面可以规避销售误导的出现，保护公司信誉和品牌；另一方 面会更迎合现代消费群体的购买趋势。面对这一具有巨大发展潜力的销售渠道， 多家保险公司纷纷开始电子商务渠道的开拓， 目前仅在淘宝开店销售保险产品的 保险公司就已经有 6 家，其中包括：中国平安、阳光、华泰、泰康等。众多保险 公司在淘宝网销售的保险险种，已涵盖人身意外险、健康险、退货运费险、投连 险等多类型产品。 新型销售渠道的拓展也势必要求新契约业务处理流程和系统与 之匹配 9。 目前，保险新契约业务已在代理人渠道、银行邮储渠道、电话销售渠道、网 上销售渠道、中介代理渠道、团险业务渠道以及部分创新渠道开展，这些多元化 销售模式要求保险公司加快信息化建设，不断提高经营管理水平和运营支持能 力。 2. 监管机构对于新契约处理时效和服务品质的要求 中国保险监督管理委员会下发 2010 年第 4 号人身保险业务基本服务规 定，并于 2010 年 5 月 1 日实施。人身保险业务基本服务规定内容共计 33 条，全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：新单受理、客户回访、 合同保全、理赔服务、电话服务及投诉处理等。关于新契约业务处理时效方面进 行了明确规定： “第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的， 保险公司应当自收到投保资料之日起 5 个工作日内一次性告知投保人需要补正 或者补充的内容。 第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符 合要求的投保资料之日起 5 个工作日内通知投保人。 保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到 符合要求的投保资料之日起 15 个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。 第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起 15 个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送 达投保人。 10” 根据上述监管要求，新契约处理时效是保险公司必须遵照执行的部分，而时 效的提升不仅要依靠流程的简化，还要依靠信息化建设来实现。随着信息化发 展，客户对于 e 化服务需求与日俱增。根据保监会发布的中国保险业发展 “十二五”规划纲要 ，要求保险公司全面推进行业信息化建设，促进行业经营 管理和信息技术深度融合，提高管理和服务效能。 第一章 绪 论 4 3. 企业自身管理的需求 随着 21 世纪计算机网络技术、 通信技术的发展， 业务信息化建设已成为企 业对相关信息资源和运营活动进行组织、规划、协调和管控，以实现对企业资源 的最优化运用的重要方法和手段 11。 保险公司新契约业务实施信息化建设，有利于企业管理的规范化、标准化和 制度化，提高企业管理水平和效益，主要表现在：一是，信息化建设可减少无价 值增加的人工操作环节，通过标准化作业来提高新契约工作效率，在提高作业品 质的同时降低公司运营成本。二是，信息化建设可使企业数据应用电子方式予以 保存，做好灾难备份数据安全保障，可实现业务信息的积累与传承。三是，信息 化建设可通过系统规则限制流程和具体操作的人工干预，防范人为道德风险，为 企业利益保驾护航。四是，实施信息化建设，可通过系统为企业各层管理者提供 及时的业务信息，随时掌握新契约业务动态，为业务决策提供依据，提升企业管 理水平 12。 如果说人员是服务品牌经营的载体， 那么信息技术就是服务品牌实现的工具 和唯一途径。 随着全球经济一体化和市场经济体制的建立以及现代信息技术的突 飞猛进，企业生存和竞争的内外环境发生了根本的变化 13。企业信息化是全方位 的，不只是信息技术的延伸，更重要的是企业管理和组织的延伸。企业信息化的 实质就是在信息技术的支持下，管理者及时利用信息资源，把握市场机会，及时 进行决策。因而，企业信息化不但要重视技术研究，更要重视信息资源的集成管 理，避免信息资源的重复、分散、浪费和综合效率低下，从而实现资源的共享。 综上所述，对于保险公司来讲，新契约业务信息化建设工作迫在眉睫。 1.2 保险公司新契约业务信息化建设研究综述 1.2.1 保险公司与保险行业特点 保险公司(insurance company)是“保险监管机构批准设立，并依法登记注 册经营保险业务的公司。 14”在签订保险合同后，保险关系中的保险人，享有收 取保险费、建立保险费基金的权利。同时，当保险事故发生时，有义务赔偿被保 险人的经济损失。保险公司一般分为两大类型：人寿保险公司和财产保险公司。 保险行业特点主要包括以下几个方面：一、人寿保险是一种无形的产品，是 一种对人身的保障服务， 主要体现在被保险人发生生老病死等情况时的理赔服务 或被保险人生存时的生存金、满期金给付；二、保险产品一般保障期限较长，特 别是对于一些养老型产品或终身寿险，保障服务期限长达数十年；三是保险公司 第一章 绪 论 5 一般是以资本金作为保证，通过承接社会中其他市场风险来获得现金流赚取利 润。保费收入是保险公司的主要收入来源，与银行、证券等金融机构不同的是保 险资金具有现金流和负债成本的不确定性，并且融资成本较高、风险承受能力略 低的特点 15。资金运用方式相对单一、投资渠道较局限、保值增值能力较弱，使 得保险公司只能降低赔付率来实现利润、提高经营销售；四是中国保险行业还处 于初级发展阶段，保险市场基本处于一种寡头垄断形态，中国人寿、中国平安、 新华保险、太保、泰康等 7 家排在前列的寿险公司保费收入占比高达 90%。各 家保险公司的险种相对单一，保险产品同质化现象严重，保险保障差异性不大。 各家保险公司都开始转向服务领域进行创新，以运营服务水平的提升来吸引客 户。 近年来，随着信息技术在我国保险业的广泛应用，保险行业信息化程度越来 越高，对于信息化建设的需求程度越来越大，电子网络与信息系统的基础性、统 筹性作用日益增强， 信息化建设与信息安全问题已成为保险业发展中尤为关键的 环节 16。保险监管机构也频频下发关于信息化建设和信息安全保证类的文件要 求，例如：保监发【2004】62 号关于进一步加强保险系统信息安全保障工作 的通知。通知中明确阐述“保险系统要坚持积极防御、综合防范的指导方针， 加强信息安全保障工作；实施对重要系统、关键设施、关键操作等易造成重大影 响的内容和行为的重点监控，建立健全信息安全监控体系，提高预警、防范和处 理能力。 17”。 1.2.2 企业信息资源管理与运营流程信息化建设研究 1. 企业信息资源管理理论研究 企业信息资源是企业在经营活动中积累起来的以信息数据为核心的各类活 动要素(包含：信息技术、设备、信息生产人员等)的集合 18。企业信息资源管理 的目标是有效地收集、获取和处理企业内外部信息，最大程度地提高企业信息资 源的质量、可利用性和使用价值，并使企业中各部门或组织能够共享上述信息资 源 19。由于企业都是以利润最大化为最终经营目标的经济组织，因此信息资源管 理的主要目标就是在于发挥信息的社会效益以及潜在的增殖功能， 不仅可以完成 企业自身的生产、经营、销售等相关工作，而且还可以提高企业的经济效益，同 时也为社会创造效益。一般来讲，企业信息资源管理工作的主要内容包括：对信 息资源的管理、对于使用者的管理以及)对相关信息运用工作的管理，例如：运 营流程信息化建设。 企业信息资源管理是企业内部管理工作的重要内容， 也是实现企业信息化建 设的关键，在全球经济信息化和我国信息技术迅速发展的今天，加强企业信息资 第一章 绪 论 6 源管理对企业可持续健康发展具有非常关键的作用。 （1）信息资源管理是增强企业核心竞争力的基础和手段 美国著名学者奥丁格曾提出了著名的资源三角形理论， 理论中阐述了在当今 社会中，信息资源已成为企业竞争中的重要战略资源，它同物质、能源一起组成 了推动企业发展的三大支柱 20。不断加强对企业内部信息资源的管理，能够使企 业快速、准确地搜集、掌握信息，分析、利用信息，为企业的可持续发展注入新 鲜血液。一方面，为企业作出迅速决策提供了有力的数据依据；另一方面，额使 企业在猛烈的市场竞争中找到了自身正确的发展方向， 能够掌握先机、 开拓市场、 并迅速占有市场， 及时并且有效地制定竞争措施， 从而不断增强企业核心竞争力。 （2）企业信息资源管理是实现企业信息化的关键手段 随着全球经济一体化以及互联网信息技术的迅速发展， 企业生存和竞争的内 外部环境均发生了巨大的变化，企业信息资源管理和信息化也需要和国际接轨 21。企业信息化不只是信息技术的延伸，而是全方位的突破，更是企业管理和组 织行为管理的延伸。企业信息化的本质是在信息技术的支持下，企业管理者能够 及时利用信息资源，充分把握市场机会，及时、快速地进行决策。因此，企业信 息化不仅要重视技术研究，而且要重视信息资源的集成管理和统一视图，避免信 息资源的分散、浪费和综合使用效率低下，从而实现资源的整体共享。因此，企 业信息资源的开发、利用是企业信息化建设的核心，同时也是企业信息化的出发 点和最终目标 22。 （3）企业信息资源管理是提升企业经济效益的根本保障和措施 不断提高企业的经济效益是企业生产经营的目标。 企业与企业之间除了生产 资源、技术、产品销售价格的竞争外，更重要的是对信息资源的竞争。谁先抢占 有信息，谁就能在第一时间把握市场动向，抢先占有市场，扩大企业经济效益。 因此 占有并利用信息资源的能力已变成衡量一个企业是否具有市场竞争能力的 关键因素 23。例如：美国苹果公司就是一个把市场销售、产品研发、运营生产联 结成一个信息网络的典型案例。 上述公司根据每天遍及全球数千万个销售商的销 售数据进行汇总、分析，再对第二天的生产销售计划进行修订，然后把修改后计 划传送给全球数百个生产厂家。这些生产厂家按照最新计划进行生产，各地的销 售商就可以按时、按量收到所需要的货品。这种信息资源管理模式和运营流程给 苹果公司带来了丰厚的利润。由此可见，信息资源管理对企业管理的重要作用。 2. 运营流程信息化建设研究 运营流程信息化建设就是借助信息技术和信息系统，来重新审视企业的各项 内部业务流程，通过数据统计和分析找到耗费大量人力、物力和财力的环节，通 过优化和减少无价值增加环节来重新构造运营流程的过程。一般来讲，企业运营 第一章 绪 论 7 流程信息化建设需要由各部门相关人员组成项目工作小组， 通过团队合作快速地 收集更加准确的业务信息和需求， 规范跨部门的业务流程以及减少办理业务的步 骤和手续，大幅缩短业务办理的等候时间。 对于金融企业来讲，运营流程信息化建设最终要通过流程重建、需求分析后 建立起高度集成的金融业务系统以及标准化数据平台。这样，既有利于向客户提 供统一的银行、证券、保险、基金等多样化金融产品和服务，又有利于在随时随 地来进行统一的战略规划、工作部署、生产运营、内部管理和数据维护工作。同 时，也可以将相应的信息技术支持人员、业务支持人员和生产运营人员进行集中 操作，通过集中生产来大幅度地降低企业内部经营成本，并能更加准确有效地支 持、管理、监控各分支机构的前台业务 24。 保险公司为了更好地支持各渠道多元化业务的开展，运营流程信息化大量采 用了先进网络技术来构造其网络基础架构，包括了千兆位交换式以太网技术、虚 拟局域网技术（vlan）、三网合一技术(数据/语音/视频)、宽带广域网交换以及 接入技术、虚拟专用网技术（vpn）、移动接入技术、统一网管和远程监控技术、 入侵检测技术（intrusion detection）、网络安全技术、电子交易安全技术、应 用软件的多层体系结构技术、应用组件结构技术、浏览器界面技术、数据仓库和 数据挖掘技术等。 在保险公司进行运营信息化建设的过程中，一般秉承以客户为中心的理念， 对于信息系统的开发实现客制化的要求， 逐步建立以客户为中心的商业模式和应 用系统架构，不断探索新的客户需求和系统实现方案，并重点加以选择应用软件 信息技术进行深度开发， 同时强化业务人员、 服务人员与客户的网络沟通视图 25。 另一方面， 可以通过更有效地管理和利用已有的客户数据信息。 例如： 在 intranet 操作平台上建立 crm（consumer resource management）系统。公司 crm 系统首先是在企业 intranet 上建立一个客户数据库， 数据库的各种原始数据来源 于企业与客户接触的全部运营过程和管理过程。 通过与客户的不断接触和信息搜 集， 使客户信息源源不断地传送到企业客户数据仓库中。 包括： 客户的基本信息、 收入来源及财务支出喜好、受教育程度，以及对企业产品和服务的具体需求、购 买倾向等；然后对数据库中的上述数据进行集成和分析，以便进行综合管理和决 策应用。使用数据仓库技术，可以通过对数据仓库中数据的整理、分析和挖掘， 把数据信息转换成关于客户的有可利用价值的信息和知识，并且应用到企业销 售