（工商管理专业论文）福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究.pdf

摘要 摘要 福建省电力有限公司是由福建省电力工业局整体改制后成立的国有特大型企业。 随着全国电力市场化进程的不断加快，国家电网公司自上而下集约化管理要求的不断 加强，电力企业外部环境和压力促进电力营销集约化管理变革的外在因素。要实现国 家电网公司提出的建设“一强三优”的电网公司这个目标，就需要在大营销思路指导 下，改变过去粗放式的管理模式，进行集约化、精细化管理。 福建省电力公司面对当前电网企业形势，必须整合现有的资源，以集约化的思想， 重新设计福建电力销售管理体系和业务流程，并设计出技术支撑保障系统实施方案， 实现流程优化、功能重组、兑现供电服务承诺，打造福建电力服务品牌，实现电力电 费的集约化管理和闭环控制，从而确保福建省电力销售管理变革的成功。 本文以福建电力集约化电费管理为研究对象进行方案设计研究，旨在向福建电力 集约化电费管理变革提供方案参考。 全文共分四章： 第一章：国内外电费管理现状。从抄表及业务外包、收费管理、账单及信用管理、 集约化管理等方面介绍国外电费管理现状，并介绍了国内上海、浙江、安徽电力的电 费管理现状。 第二章：集约化电费管理方案设计。分析了福建电力电费管理现状及存在问题， 进行方案设计，包括组织机构设计、业务管理、绩效考核、i t 支持，对信用管理、缴 费渠道管理、电费回收管理、物业欠费原因及对策进行深入探讨与分析。 第三章：着重分析了福建电力集约化电费管理的实施保障措施、效果预期，进行 方案约束分析，并提出了项目实施的风险及控制措施。 最后对本方案进行总结，并建议：集约化电费管理中心的建立是一个统一规 划，逐步转变的过程，电费管理从地市公司到省公司的集约化是一个渐进的过程，应 当遵循“总体规划，分步实施”的策略。 关键词：福建电力；集约化；电费管理 a b s t r a c t a b s t r a c t f u j i a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n yl t di sa l le x t r al a r g et y p es t a t e o w n e de n t e r p r i s e ， w h i c ho r i g i n a t e si nt h ew h o l ec h a n g e so ft h es y s t e mo ff u j i a ne l e c t r i cp o w e ri n d u s t r y b u r e a u w i t ht h es p e e d i n gu pu n c e a s i n g l yo fn a t i o n a le l e c t r i cp o w e rm a r k e t a b i l i t y a d v a n c e m e n t ，t h es t r e n g t h e n su n c e a s i n g l yo fs t a t e 鲥dc o m p a n y st o p d o w ni n t e n s i f i c a t i o n m a n a g e m e n tr e q u e s t ，t h ee x t e r n a le n v i r o n m e n ta n d i t sp r e s s u r eo fe l e c t r i cp o w e r e n t e r p r i s e i st h ee x t e r n a lf a c t o r , w h i c hp r o m o t e st h em a r k e t i n gi n t e n s i f i c a t i o n m a n a g e m e n t t r a n s f o r m i n g t oa c h i e v et h e “o n es t r o n ga n d t l x r e es u p e r i o r ”g o a ls t a t eg r i dc o m p a n yh a s p r o p o s e d ，f u j i a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n yl t dm u s tc h a n g et h ee x t e n s i v em a n a g e m e n t p a t t e r n si nt h ep a s tt ot h ei n t e n s i f i c a t i o n ，t h ef m em a n a g e m e n tp a t t e r n su n d e rt h eb i g m a r k e t i n gm e n t a l i t yi n s t r u c t i o n f a c i n gt h ec u r r e n ts t a t e 班de n t e r p r i s e ss i t u a t i o n ，f u j i a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n y m u s tc o n f o r mt h ee x i s t i n gr e s o u r c e s ，r e d e s i g nt h es a l em a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h es e r v i c e p r o c e s sb yt h ei n t e n s i f i e dt h o u g h t , d e s i g n st h ei m p l e m e n t a t i o np l a no ft e c h n i c a ls t r u t s m e g u a r ds y s t e m ，t or e a l i z et h eo p t i m i z a t i o no fp r o c e s s ，t h er e o r g a n i z a t i o no ff u n c t i o n ，t h e p o w e r - s u p p l ys e r v i c e sp l e d g e ，m a k et h ef u j i a ne l e c t r i cp o w e rs e r v i c eb r a n d ，r e a l i z et h e e l e c t r i cp o w e rs a l e si n t e n s i f i e dm a n a g e m e n ta n di t sc l o s e d l o o pc o n t r o l ，w h i c hc a l l g u a r a n t e et h es u c c e s so f f u j i a ne l e c t r i cp o w e r ss a l em a n a g e m e n tt r a n s f o r m s t h i sp a p e rc o n d u c t st h ep l a nd e s i g nr e s e a r c ht a k i n gf u j i a ne l e c t r i cp o w e rp r o v i n c i a l l e v e le l e c t r i c a lb i l li n t e n s i f i c a t i o nm a n a g e m e n ta st h em s e a r c ho b j e c t ，i sf o rt h ep u r p o s eo f p r o v i d i n gt h er e f e r e n c et ot h ee l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s ep r o v i n c i a ll e v e le l e c t r i c a lb i l l i n t e n s i f i c a t i o nm a n a g e m e n t t i f f sp a p e ri sd i v i d e di n t of o u rc h a p t e r s ： c h a p t e r l ：t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fe l e c t r i c a lb i l l sm a n a g e m e n ti nd o m e s t i ca n d o v e r s e a s f r o mc o p i e so u t s i d et h et a b l ea n dt h es e r v i c eo u t s o u r c i n g ，c h a r g em a n a g e m e n t ， b i l l sa n dc r e d i tm a n a g e m e n t ，i n t e n s i f i e dm a n a g e m e n ta n ds oo n ，t h eb e s tp r a c t i c eo f e l e c t r i c a lb i l lm a n a g e m e n th a sb e e ni n t r o d u c e do v e r s e a s ，t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fe l e c t r i c a l b i l lm a n a g e m e n th a sb e e ni n t r o d u c e ds u c ha ss h a n g h a i ，z h e j i a n g ，a n h u ie l e c t r i cp o w e r c o m p a n y c h a p t e r 2 ：t h ep l a nd e s i g no fi n t e n s i f i e de l e c t r i c a lb i l lm a n a g e m e n t t h ep r e s e n t s i t u a t i o na n dt h ee x i s t e n c eq u e s t i o no ff u j i a n se l e c t r i cp o w e re l e c t r i c a lb i l lm a n a g e m e n t h a sb e e na n a l y z e d ，t h ep l a nh a sb e e nd e s i g n e d ，i n c l u d i n gt h eo r g a n i z a t i o n sa n da g e n c i e s d e s i g n s ，t h eb u s i n e s sm a n a g e m e n t ，t h ea c h i e v e m e n t si n s p e c t i o n ，t h ei ts u p p o r t ，t h ec r e d i t m a n a g e m e n t 、t h ec h a n n e lm a n a g e m e n to fp a y se x p e n s e s 、t h ee l e c t r i c a lb i l lr e c y c l i n g m a n a g e m e n t 、t h er e a s o no fp r o p e r t ym o n e y o w e da n dt h ec o u n t e r m e a s u r eh a v eb e e n d i s c u s s e da n da n a l y z e d c h a p t e r 3 ：i m p l e m e n t a t i o n s a f e g u a r dm e a s u r ea n dt h e e f f e c t a n t i c i p a t e d o ft h e p r o v i n c i a ll e v e li n t e n s i f i c a t i o ne l e c t r i c a lb i l lm a n a g e m e n th a v eb e e na n a l y z e de m p h a t i c a l l y , c o m p a r e dw i t ht h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tp a t t e r n ，a n a l y z e db yt h ec o r r e l a t i o nr e s t r a i n t ， t h es u g g e s t i o no ft h ep r o j e c ti m p l e m e n t a t i o nr i s ka n dt h ec o n t r o lm e a s u r eh a sb e e n p r o p o s e d f i n a l l y ，t h ec o n c l u s i o no ft h ep l a nh a sb e e nd r a w n t h es u g g e s t i o ni sg i v e n ：t h e e s t a b l i s h m e n to fi n t e n s i f i e de l e c t r i c a lb i l la c c o u n ts e r v i c ec e n t e ri sa l lu n i f i e dp l a n ，a p r o c e s st r a n s f o r m i n gg r a d u a l l y , t h ei n t e n s i f i c a t i o no fe l e c t r i c a lb i l lm a n a g e m e n tf r o mp l a c e c i t yc o m p a n yt op r o v i n c i a lo f f i c ei sap r o c e s s ，w h i c ha d v a n c e sg r a d u a l l y ，m u s tf o l l o wt h e ”o v e r a l lp l a n ，s t e p d i v i d e di m p l e m e n t s ”s t r a t e g y k e yw o r d s ：f u j i a ne l e c t r i cp o w e r ；i n t e n s i f i c a t i o n ；e l e c t r i c a lb i l lm a n a g e m e n t 绪论 绪论 随着全国电力市场化进程的不断推进，国家电网公司自上而下集约化管理要 求的不断加强，有限资源下管理精细化、广泛化要求的不断提高，技术支撑手段 的不断进步，如何进一步加强资金管理、整合资源、提高效率、降低风险，更好 满足客户服务需求，对电费管理提出更高要求就成为必然。 福建省电力营销工作自1 9 9 9 年成立营销部以来，经历了变革时期从理念到 管理模式的各种变化，逐渐从计划时期的用电管理模式向市场化运作模式转型。 分散型的管理模式导致电费回收节点多，无法保证资金快速上解；营销与财务信 息不一致、专业壁垒及数据标准的差异给经营带来一定的影响；数据的准确性与 实效性差，政策执行不易跟踪与检查；服务不规范，未能满足所有客户对电费信 息的知情权，无法满足客户的个性化需求；客户呆坏账时有发生，风险机制不完 善。福建电力营销i t 构架不能满足未来营销业务和管理的需要。 福建省电力有限公司面临的外部环境和压力等外在因素推动着福建电力营 销必须进行集约化管理变革。电监会加强电力企业对客户服务承诺的监督，对客 户满意度的重视，城农网改造的完成，用电量的持续增长，客户数量的快速增长 与人力资源的缓慢补充必须依靠管理和信息化来提高效率，市场与客户对电力企 业的服务需求不断提高，客户满意度成为衡量电力企业工作质量的重要指标。 本文研究的主要内容是福建省电力公司营销领域内的电费管理，涉及的业 务包括福建电力省网直供营业区三百多万客户的抄表、计算电费、电费核算，以 及每年三百亿元的电费收取、催收，客户信用评价及风险全过程管理、电费缴费 方式渠道管理；涉及的管理层次主要有：省公司决策层及相关部门、地市局相关 业务部门、地市局直属营销管理的部门；技术支持系统覆盖业务面主要有：所有 上述管理变革所涉及的业务、层面；以及集约化电费管理变革而对未来其它营销 管理产生重大影响的业务。本文将对福建省电力公司电费管理现状进行分析，对 福建电力集约化电费管理进行方案设计、实施约束及风险分析，目的是为福建电 力进行集约化电费管理改革提供方案研究，为其他省电力公司的集约化电费管理 改革提供参考。 福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究 第一章国内外电力电费管理现状 第一节国外电力电费管理现状。 目前国外电力电费管理主要包括抄表及业务外包、收费管理、账单及信用 管理、表计异常管理及集约化管理等主要方面。 一、抄表及业务外包 国外抄电表一般还是采用人工抄表的方式，也有些比较先进的地区对居民用 户实现了远程抄表管理，但是目前还不是很多。包括香港、美国、加拿大等大部 分地区目前抄表还是以人工抄表为主。在美国、新加坡等全球大部分地区，抄表 员定期到客户家抄表( 大部分情况为抄表员抄表) 。人工抄表数据可以直接通过 一定的设备输入系统并进行初步的数据稽核，可以使抄表人员在抄表的同时发现 一些电量的异常或异动的情况。并根据此对现场进行初步的勘测，判断是否发生 了电表损坏或窃电行为。 1 、抄表管理 澳大利亚电力公司一般都将电表安装在居民住宅以外的公共区域以便于抄 表人员在户主家中无人的情况下可以方便的进行抄表。很多先进的国家采用比较 高级的电表，如分时电表，对用户实施分时电价管理 当抄表员抄表时，通常运用特殊的手持抄表工具，这一工具能够插到表上， 然后下载数据。然后数据能够再下载到系统中。通常数据不是通过无线通讯实时 地传递，而是在一天结束之后，将设备插到电缆上下载。对手工抄表来说，每天 结束的时候下载数据就足够了。一旦数据从电子抄表器中下载到系统里，系统将 检查异常用电或报告篡改信息( 一些表计报告篡改信息，这些信息可以通过红外 或无线电频率被下载到电子抄表器手持设备，当信息被记录到系统之后，工程师 也可以进入手持设备检查被更改信息的表计情况) 。还有一些手持设备是可以在 当场检查异常用电情况的，系统有关于最低和最高抄表数据的检查，每个表的这 资料来源：作者根据公司内部资料自行整理。 第一章国内外电力电费管理现状 一域值可以被下载到手持设备中，作为表的常规数据。对远程抄表户则装有多功 能高精度电能表，可测量有功和无功电量、电力需量、分时电量、功率因数、电 压、电流、断电记录，还可以存储1 0 0 天的数据，不但可实现远程抄表，还可与 计算机联网，为电力公司、用户、银行更好地合作提供条件。表计公司的服务不 但是设计电表安装并实施安装，还包括表计咨询服务，帮助用户合理用电，还可 应用户要求做表计现场试验等 抄表工作由读表公司完成。在澳大利亚居民用电量占总用电量的4 0 ，居民 户数占总用电户的9 0 。读表公司对居民用户全部现场抄表，对大工业用户每月 抄表一次，对其与商业用户和居民用户每三个月抄表一次，抄表后集中由计算机 中心进行统一结算，并打出电费通知单，返回给读表公司，由读表公司派人将电 费通知单送至每个用户的信箱。 2 、业务外包 国外电力企业都在向着更加专业化的方向发展，他们将精力和资源放在自己 的核心领域上，将非核心领域外包。一方面节省了成本，另外一方面将有限的资 源集中投入到差异化优势上，也获取了更多的利润机会。 据a m r 集团统计，“北美大部分公司正在寻找第三方完成低价值和浅客户 交互，比如计量检定和用电检查。另外，第三方力量还承担了业扩活动8 0 以上 盼任务。” a m r 统计，“电力企业外包抄表比完全自己承担抄表任务节省3 0 的成本。” 二、收费管理 实现了预售电管理，对用户采用卡式电表，用户必须先去相关地点预先购买 预存一定电费的i c 卡，当i c 卡上预售的电量用完时，电表自动断电，从而实现 了对用户的预售电管理。这在一些国家是非常通用的做法而不是专门针对哪类特 定用户的做法，包括英国。当一些国家在执行收款上遇到困难时，这是保证收款 的非常有效的措施。 采用多种缴费方式，可以通过信用卡、银行划账、支票等方式进行缴费。一 般每个月用户都会收到当月电费账单，无论当月是否发生大额电费都会有账单。 然后根据账单自行选择缴费的方式。同时还支持电费转移、信用付款额度、分期 付款等多种方式。 福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究 一般用户如果没有按时缴费或没有收到电费账单，在经过一定的时间后电力 公司会补寄账单或者发送催款通知单给用户，一般不会轻易的进行停电处理。在 经过多次催款无效后方实施停电。 在澳大利亚电力用户交款方式灵活多样。澳大利亚电力用户可用现金、支票、 信用卡、邮电储蓄、电话支付、银行划拨、分期付款等各种方式付款。交款地点 也很方便，用户可到用户服务咨询中心交费，或邮局、银行代办业务等。如果用 户认为计费有问题，可通过服务中心得到满意的回答。对于欠费，电力公司规定， 用户在2 0 天内交电费，超过2 0 天则处以罚金( 对于一次性交费有困难的用户， 可办理分期付款) ，若到3 0 天再发通知，再过1 0 天再发一次紧急通知，若再不 交费，三天后断电。用户如需复电，则需重新签订合同，合同中规定每周从银行 扣款一次，否则不予供电。 美国、加拿大、新加坡居民用户接到账单后可以给电力公司寄支票、也可以 通过银行转账的方式支付电费，银行不代收现金电费；如果第一个月内未缴纳电 费，电力公司系统将自动生成催款通知，第二个月如果仍未缴纳，电力公司系统 将自动生成催款通知并附加罚款，如果第三个月仍未缴纳电费，电力公司将采取 停电措施，在停电之前，电力公司将发出严厉的停电警告信，以规避法律纠纷。 三、账单及信用管理 支持保证金制度，用户可以交纳现金或非现金的保证金，根据用户类型和用 户信用等级判断保证金的数额，可以根据用户实际情况对用户保证金进行返还 美国、加拿大、新加坡电力公司系统自动计算费用，并打印账单，每个月给 客户发一次电费支付账单，不论电费的金额大小，一律寄送电费账单，除应缴纳 电费外，账单上有不同时段的电价( 比如白天、夏季电费较高) 、也印有客户服 务的电话号码。 香港的电费账单管理：账务管理的起点是电量记录，终点是收费，从电量记 录到收费，耍经过制电费单、发送电费单、客户账务管理。香港中华电力成立了 账务业务流程创新小组，小组制度的目标是：令客户更满意，降低营运成本。香 港中华电力账务管理的主要突破：“早计妥”即为客户提供下期预计用电量及电 费，三个月抄一次表每月发单每月收费或二个月抄表每月收费；精简发单流程， 过去发电费单要经过9 个部门1 8 个工序，创新后减少为2 个部门4 个流程；电 第一章国内外电力电费管理现状 子发单，即客户可以通过电子邮件或传真机接到每月缴费通知书。 账单在一些先进的地区又可以分为很多种，如普通的账单、预售电账单、期 中账单、汇总账单、现场出账账单、自动调整账单、电费包月账单、非收入性账 单( 比如说公益事业电费等社会福利性电费，属于无法回收的费用均为非收入性 费用) 、联合账单、分期4 , - j - 款账单等等。 采用了客户信用管理机制，并将对客户的信用评级结果应用于决定该客户的 抄表频度、电费策略、收费方式、催费方式等过程中。 四、表计异常管理 在国外，偷电的情况非常少，因为处罚极其严厉；通常居民用户表计异常可 通过如下几种方式发觉，并进行处理：一是抽样检查，如果有问题，电力公司就 自行解决；二是用户自行察觉，比如日常用电比表上的少，或者出差，家里应该 少用电，但却还一样，有的电表坏了，永远是一个数，都可以让用户察觉电表的 问题。用户察觉电表异常以后，打电话给电力公司前来维修，通常电力公司在接 到电话两三天之内会解决问题。客户与电力公司的联系一般是通过电话方式，主 要是查询高额账单。通常电表少计费的情况，客户很少主动通知电力公司，只能 由电力公司主动发现问题，但是由于表计数量太多，电力公司发现异常的可能性 不大，只能通过抽样检查或发现电费异常等方式查出。另外，抄表员也可能通过 远程设备连接到公司系统发现电费异常，但是这与抄表员的责任心关系密切，很 难保证。 五、集约化管理 在澳大利亚、新西兰以及其他英联邦国家，整体来看，主要的业务尽量采用 集中的方式，这也是出于规模效益的考虑，所有的基础业务都会尽量采用集中处 理的方式，比如计费、支付处理、收费等通常采用一个集中的计费系统。策划和 管理通常也是集中的，这可以带来效率、成本、可管理等多方面的好处。 具体的销售和客户管理还是由地方来执行。采用分散处理的通常是需要现场 操作或面对客户的工作，比如现场服务、大客户管理等。电力公司在这些地方， 营业厅的分布非常广泛，客户可以前往支付电费、申请安装或者申请取消供电、 资料来源：中国电力企业管理协会、中国电力企业管理编辑部，市场开发与服务承诺一香港中华电力有 限公司供电及客户服务介绍【r 】1 9 9 8 福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究 也可以进行投诉或咨询有关事项，但这些工作正越来越被集中的呼叫中心取代， 而只保留小规模的营业厅，从而节省运作成本。这些营业厅的功能发生了一些转 化，有的变成_ ：r 客户信息中心，可以开展市场活动、进行展示、对客户进行培训， 也可以针对自己的专业人员进行培训。 计费和财务高度集成，随时掌握企业整体收支状况。 第二节国内电力电费管理现状 一、上海电力电费管理 2 0 0 1 年以前，上海市电力公司已经在下属3 大供电公司和1 3 个供电分公 司里进行过一些信息化建设。但是由于当初的信息化建设规模相对比较小，而且 非常分散，因此上海电力公司决定另起炉灶，确定了“以上海市电力公司为实体， 各供电公司为核心，以基层供电分公司为基础”的营销系统建设规划。2 0 0 1 年 儿月和北京朗新信息系统有限公司制定“上海市电力公司电力营销管理信息系 统”的项目实施方案。2 0 0 2 年2 月，朗新公司完成了所有软件的开发和测试工 作，并首先在闵行供电分公司和沪西供电分公司进行了试点。2 0 0 2 年8 月，经 过业扩受理单轨运行和电费双轨运行、小用户电费单轨运行、大用户电赀账务单 轨运行等几个阶段，上海市电力公司电力营销管理信息系统一期工程通过了验 收，并在全市范围内开展推广工作。2 0 0 3 年1 0 月，完成整个公司的营销系统的 推广工作。2 0 0 3 年8 月份，启动s a p 实施项目( 选择了s a p 公司的e r p 软件以 及埃森哲公司作为项目实施方) 。2 0 0 5 年1 月，上海市电力公司s a pe r p 系统全 面上线。最终将先分散在市东供电公司、市南供电公司和市区供电公司的数据集 中起来，在上海市电力公司建立一个数据中心，成功实现了上海电力数据集中、 工作标准统一、业务规范统一的目的。 ( 1 ) 组织结构 上海电费账务中心目前设在市区供电公司，为正科建制。全面负责本区和 其他两个区( 市东供电公司和市南供电公司) 所属6 3 7 万用户的抄表信息、电费 应收、电费实收、账务结算等数据集中管理。3 个供电公司、1 3 个供电分公司以 资料来源：作者根据实地调研及公司内部资料收集而来。 第一章晷虎外电力电费管理现状 及5 4 个供电营业站负责抄表、收费等具体执行工作，1 4 0 0 多位工作人员每天 都需要使用营销系统开展日常工作，满足6 0 0 多万用户通过i n t e r n e t 访问查询 电费的需要。 上海市电费账务中心组织结构发展滞后于当前系统平台的要求，由市区供 电公司履行职能，接受省公司营销部业务指导和管理考核。据悉，上海供电公司 已考虑建立省级电费账务中心组织结构。 ( 2 ) 电费业务流程概述 目前，上海电力仍旧采用了传统的电费收取方式，电力公司派抄表员在固 定的时闽去用户家中抄电表度数，然后统一在分布在各区的共7 i 。几个抄表点进行 输入，通过网络当天把数据传输到账务中心的服务器上，由账务中心统一核算、 统一出账，统一开票。对居民用户采用抄表员发送账单，对其他用户通过邮寄方 式将账单发送到用户手中，用户在规定时间内在附近的代收点( 如银行或者邮局) 缴费，代收点将缴费信息发送回账务中心，由账务中心对客户销账，实现一次收 费的全过程。欠费信息传至各供电所，由各营业网点负责并完成催收。 ( 3 ) 效果说明 目前，上海电费账务中心依托先进的管理信息系统承担着上海市6 3 7 万用 户的抄表出账和电费结算的工作，平均日处理资金近l 亿元，日处理交易近8 0 万笔。其集约化管理主要成效有： 实现了从上到下的规范、透明化的扁平化管理，并且能够实时统计和分 析市场营销工作的各种数据，建立起了平面透明的监管和考核机制，提高了集团 公司总揽全局的能力。 彻底解决市电力公司范围内各个营业所服务标准不统一的问题和长期以 来电费业务分散管理格局，实现了上海电力数据集中、工作标准统一、业务规范 统一的目的，提高了集团公司的经济效益和社会效益。 公司统一出账，确立实收电费的营销一银行一财务的自动确认与校验机 制，降低财务处理的复杂程度，满足了财务快速核算的要求。 提高了资源利用率，实现减员增效。信息化成功运用的最大的收获还是 人是解放和效率的提高。如原来分散处理的账单打印工作人员有4 0 多人，由于 现在账单变成集中处理、集中出票，从事账单打印工作的人由于原来的4 0 多人 福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究 减为目前的4 5 人。 二、浙江电力电费管理 2 0 0 4 年5 月份，杭州市供电公司成立了电费账务中心，打破南、北、东的 区域界线( 杭州市区设有城南、城北、城东三个供电公司) ，将各个分属供电公 司的电费收取工作统一起来，实现集中管理。这是浙江省首家电费账务中心，但 还未在其他地区进行推广。 在电费账务中心运行后，取得的主要业绩有： 1 、对电费回收率、电费差错、电费资金、电价执行等抄核收环节实行有效 的集中监管和控制，立即查纠各种“差错”用户逾千户，欠费账目即时“现身”， 有力促进了电费回收。2 0 0 4 年8 月电费回收率提高9 9 5 8 ，创下历史以来最好 水平。 2 、杭州市区电费结算打破了以往电费管理“小闭环、自运作”的传统模式， 实现了“一口式”高效管理，更使1 0 年一贯制的营业割据僵局得以打破，7 0 万 用户可以跨越区域的到不同的供电营业厅交纳电费，提升了服务质量。 3 、实施电费账务统一管理后，集中办公的电费账务管理人员比原来锐减了 2 3 ，电费账务联网的营业窗口快速覆盖到9 0 ，电费资金快速回笼。 三、安徽电力电费管理 近年来，安徽电力电费管理主要以围绕电费“月结月清”制度，以资产经 营考核、营销负责收回考核和财务负责上缴考核为主线，全面落实一把手负责的 电费回收责任制，建立省公司对市公司、市公司对部门和部门对班组三级考核制 度。在考核环节上完善和细化各项制度；在配套环节上，采取多种有效措施，如 推广i c 电卡表，推进电费收缴工作。在资金管理方面，集中开设电费专户，实 施即时上划。由于通过这些管理制度的落实对各供电公司的电费收缴工作起到了 良好的规范和促进作用。 第二章福建省电力公司集约化电费管理方案设计 第二章福建省电力公司集约化电费管理方案设计 福建省电力公司集约化电费管理方案设计主要分析了福建电力电费管理现 状及存在问题，进行方案设计，包括组织机构设计、业务管理设计、绩效考核设 计设计、i t 支持，并对电费管理中的信用管理、缴费渠道管理、电费回收管理、 物业欠费原因及对策进行深入探讨与分析。 第一节福建省电力有限公司简介 福建省电力有限公司是2 0 0 0 年6 月2 6 日由福建省电力工业局整体改制成立 的国有特大型企业。在2 0 0 3 年网厂分开改革中，公司拥有的2 8 个直属及参控股 电厂移交给华电、电投和国电等3 个发电集团公司或股权留待划转辅业公司。 截止2 0 0 4 年1 2 月3 1 日，福建省电力有限公司拥有直管单位2 3 个；控股县 级供电企业4 3 个；代管县级供电企业1 8 个；母公司资产总额3 4 0 3 亿元，员工 1 6 7 5 6 人。直属九个地区电业局，承担着福建九个地区的供电任务j 营业区面积 1 2 万平方公里，服务人口3 5 1 1 余万人；省电网直供区拥有电力客户3 1 2 9 万户， 客户供电容量3 7 8 3 ，6 万千伏安。2 0 0 4 年，公司完成省内售电量5 1 2 9 8 亿千瓦 时，比2 0 0 3 年增长1 6 3 ；向省外实际送电4 i i 亿千瓦时，向省外实际购入 9 2 1 亿千瓦时；水口、尤溪公司发电量共3 4 ，7 1 亿千瓦时；实现利润总额5 1 3 亿元；全员平均劳动生产率2 4 4 8 万元人年( 工业增加值) o 全省发电装机容 量达1 5 8 1 5 9 万千瓦，其中火电8 3 4 5 9 万千瓦、水电7 4 5 8 万千瓦、风电1 2 万千瓦，分别占全省装机容量的5 2 7 7 、4 7 1 6 和0 7 ；公司拥有调峰调频 发电装机容量1 5 3 万千瓦；5 0 0 千伏降压变5 窿，容量5 8 0 万千伏安，线路1 0 2 2 千米；2 2 0 千伏变电站5 4 座，容量1 4 4 0 万千伏安，线路4 7 9 5 千米。 2 0 0 5 年，福建省电力有限公司认真贯彻落实国家电网公司和省委省政府的 战略部署，围绕建设海峡西岸经济区，瞄准建设电网坚强，资产优良，服务优质， 业绩优秀的“一强三优”现代公司的发展目标，落实抓发展、抓管理、抓队伍、 创一流的“三抓创”基本工作思路，团结奋进，全力发展，积极缓解电力紧张 资料来源：福建省电力有限公司网站， h t t p ：i 0 1 4 2 1 5 ：7 0 8 0 c a t a l 。g j s p ? c u r r c a t a l o g i d = 2 0 0 4 0 1 0 1 0 0 0 0 3 4 福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究 局面，真诚做好优质服务，突出抓好加快电网发展、加大反腐廉政力度、提高资 产经营水平、加强干部队伍建设四项重点工作，经受了自然灾害频发和建设任务 繁重等严峻考验，顺利完成了保电任务，初步展现了电网安全、队伍稳定、发展 快速、经营最佳、风正气顺、人和业兴的新局面，得到了省委省政府充分肯定和 社会各界的高度评价，国家电网公司、华东电网公司分别给予通报表扬和嘉奖。 第二节福建电力电费管理现状及存在问题 一、电费管理现状 1 、业务管理现状 福建电力电费管理按照传统的用电管理称谓，即抄核收管理。目前福建省电 力有限公司的抄核收管理工作实行分层管理模式：省公司营销部承担业务总体职 能管理职责，各供电单位承担具体业务管理和实施。省公司营销部主要负责抄核 收的业务规范管理工作，组织指导各供电单位建立健全抄核收岗位职责和考核制 度；制定电费回收考核办法和增加电费收入、提高电网效益的措施，检查、考核 各供电单位电费回收率；制定抄表、催费、电费核算等管理制度，并进行督促、 检查和考核。基层供电单位负责具体的抄、核、收流程管理及操作、执行、考核 业务，但各供电单位的抄核收管理模式不相同，目前部分供电单位仍采用传统的 抄、核、收班组管理模式，部分电业局实现了集约的电费结算管理方式，如福卅l 、 厦门、泉州、三明。 电价管理：由省公司下发基层电业局电价管理、执行文件，电价的具体实施 由各电业局进行，省公司对各电业局的电价执行情况进行检查、指导。 缴费渠道管理：开通了多银行实时代收电费、托收、转账、窗口收费、农网 走收、定点坐收等多种多样的收费方式，电业局自行设置缴费渠道。 信用管理：尚未建立起一套完整的理论分析模型和成熟的计算机管理系统进 行信用管理。 2 、技术支持系统现状 福建省电力营销技术支持系统经过近6 年多的建设，目前已基本在营销业务 领域内建立了以信息技术支撑的现代化管理平台。营销管理信息系统( 简称营销 第二章福建省电力公司集约化电费管理方案设计 系统) 采用c s 两层架构，分布在全省九大电业局，按照全省统一规划、统一设 计、统一开发、统一建设的原则，于2 0 0 0 年上半年完成全省统一推广应用。目 前应用较成熟的有业扩报装管理，电量电费管理，用电检查管理，电能计量管理 和供用电合同管理五个子系统，另有分变分线管理和供电现场管理等功能模块处 于建设阶段。目前各局已建立了以地市为核心的数据中心，整合的数据范围涵盖 下属各二级局和各农村供电所。 二、电费管理存在问题 l 、业务问题 目前的抄核收管理已无法满足客户对抄表、收费服务的需求，无法满足电费 管理的需要，存在许多问题急需解决： ( 1 ) 各供电单位的抄核收组织机构设置、管理模式不统一：大部分单位未实 现电量电费数据集中统一核算，甚至部分单位的农村客户管理还采用低版本的单 机运行管理信息系统。 ( 2 ) 全省的电量电费尚未能在省公司层面进行自动汇集：省公司只能通过基 层单位每月上报报表汇总形成销售收入情况；分布式的信息系统尚不能形成集约 化的监督、控制手段；电价电费分析与预测、应收电费分析不能满足经营决策的 需要。 ( 3 ) 业务不尽规范：电费催收管理流程不尽规范，电费风险控制不够，电费 风险管理机制尚未形成，电费回收管理停留在结果控制阶段，未能实现过程控制。 ( 4 ) 服务不够规范：同样是福建电力的客户，有些地区每个月都向客户发送 电费通知单，而有些地区却没有。未能满足所有客户对电费信息的知情权，无法 满足客户的个性化需求。 ( 5 ) 在缴费渠道上：电业局窗1 ：3 收费的营业网点较少，现行的多银行缴费 方式在信息传递上存在银行收费态度无法控制，电费数据传递存在时差，信息滞 后，造成误催、误停电现象；农网坐收、走收电费的安全性难以得到保证；知情 权方面，与客户需求尚有一定差距，客户在银行缴费后拿不到发票，需到电力营 业厅打印发票。 ( 6 ) 在信用管理上：客户拖欠电费、违章用电、窃电现象比较严重，各专业 的客户信息未得到有效应用，信用管理处于空白状态。 福建省电力公司集约化电费管理方案设计研究 2 、信息系统问题 支持营销管理核心业务的信息系统：营销管理信息系统始建于1 9 9 9 年，经 过6 年多的运行，已经从技术体系、系统功能、可扩展性、可维拶- 性、可靠性等 各方面难以满足营销管理日益增长的需求。 ( 1 ) 销售与服务管理的变革必须有一套与之相适应的技术支撑系统保障管 理变革思路的坚定执行，而目前的营销管理信息系统和9 5 5 9 8 客户服务系统均无 法完全满足。 ( 2 ) 6 年多来陆陆续续建设的系统，形成了营销业务领域的信息多平台、 多应用局面，缺少整体技术架构设计和高端的数据共享应用。 ( 3 ) 9 5 5 9 8 系统建设着重于前端用户接入及受理管理，尚未真正与全局的 服务资源、流程进行全面完全整合。 ( 4 ) 按照国网公司提出的八大功能模块的要求，福建省现营销技术支持系统 缺乏整体性、系统性设计。 第三节福建电力集约化电费管理总体方案设计 一、集约化管理含义、方案设计原则及目标 1 、集约化管理含义 集约化管理并不是简单的“大集中”管理，集中主要是指物理上的分散与集 合，集约化管理是现代企业提高效率与效益的基本取向，它也把企业看成是一个 复杂系统，并通过适当的组织管理来取得最优的经营绩效，一字之差，千里之别。 所谓的“集”，指“集中”，集合包括生产资料、人力资源以及资金、管理等所有 生产要素在内，进行统一配置；所谓的“约”，指在集中、统一配置生产要素的 过程中，以节俭、约束和高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理的目的， 进而可以集中核心力量，获得可持续竞争优势。 集约化管理可以从外延和内涵上划分为两种形式。纵向集约化是指在产业链 上向前或向后进行一体化经营；横向集约化则是指企业进行相似或者相近产品的 多元化生产。而内涵集约化指的是通过合理组织各种业务流程来提高效率，降低 成本，加快速度，改善质量。 第二章福建省电力公司集约化电费管理方案设计 从集约化的定义和类型可以看出，集约化管理实际上是对企业系统重新进行 集成，挖掘企业各方面的潜能，发挥企业的整体效力。 2 、方案设计原则 按照福建电力企业自身的特点，重组电费管理业务流程，运用企业资源计划 和供应链管理等技术实现内涵型及外延型集约化；以业务流程的改革为核心，科 学地、创造地使用现代信息技术，缩小管理的时间和空间，增强应变能力；大力 推进组织机构的整合，形成能满足市场需求的组织结构和管理体系；优化要素配 置，提高经营效率。 集约化管理原则：优化整合电费管理工作流程，关注核心领域，将不同地区 承担同一支持功能的业务单元集中管理。 规范化管理原则：实行电费标准管理，流程统一，业务规范，服务到位。 信息化管理原则：以实时采集为基础、实时分析为目的，实现信息全面支撑、 电费实时监管。 大闭环控制原则：打破抄、核、收班组式的小闭环管理，实行全省电费大闭 环管理，进行电费全程管控。 3 、方案设计目标 建立功能完备、集约高效、分层运作的福建电力电费管理体系，构筑涵盖业 务执行层一职能管理层一技术监督层的三级电价监管体系；实现“集中管理，就 地服务”，即对于电费稽核、电价标准、电费账务等实现集中管控，对于需要直 接面对客户的抄表、催收电费等业务，则实行管理信息集中化，客户服务地方化 的模式。提升信息系统的功效，实现全省电量电费的实时、在线管理，准确、实 时地监控和统计全省抄表电量、应收电费、实收电费、未收电费等资料所需的有 关数据，真正实现信息集约，数据共享；有效地整合跨地区客户在不同地区的用 电情况和信用记录；规范全省电价执行，减少电价执行偏差。实现集约化的电价 管理、分步式的电费核心算、财会化的账务管理、统一