（工商管理专业论文）绩效评价在汉兴汽修厂的应用研究.pdf

iv 摘 要 随着我国汽车行业的快速发展汽车维修养护行业必将成为我国下一个经 济热点之一本文将讨论怎样使汉兴汽修厂通过实施绩效评价的方法获得优秀的 业绩从而在激烈的竞争中立于不败之地 本文首先明确企业绩效评价的概念介绍评价主体评价客体评价指标评 价标准和评价方法等企业绩效评价的主要要素对国内外有关绩效评价的理论研究 进行了概述阐述研究汉兴汽修厂实施绩效评价情况的目的和意义其次本文简 单介绍了汉兴汽修厂实施绩效评价的现状在此基础上本文分析绩效评价在汉兴汽 修厂实施需要的组织结构业务流程组织文化和管理方法等组织环境支持因素 及其作用再次本文分析了汉兴汽修厂实施绩效评价存在的出资人缺位造成 的评价主体缺失评价客体范围单一评价指标体系不健全主评价标准缺少科学 性评价方法单一等等主要问题最后本文结合对上述问题的分析提出了评价主 体多元化评价客体要反映企业战略意图评价指标体系要反映企业战略实施效果 评价标准要注重科学性评价方法的选择要有针对性等等解决问题的对策以及汉 兴汽修厂有效实施绩效评价的过程中必须注意的问题 本文力图通过对汉兴汽修厂实施绩效评价的情况的分析为我国汽车维修企业 实施绩效评价提供理论指导和实践基础为我国汽车维修企业的良性发展提供一定 的帮助 关键词 汽车维修 绩效管理 绩效评价 v abstract with the development of automobile industry of our country in recent years, automobile maintenance enterprise will be one of the next economic focuses. this paper will discuss how to make a perfect performance appraisal in automobile maintenance to obtain the outstanding achievement, and then make the enterprises establish an unassailable position in hot competition. firstly, this paper defines the concept of the enterprise performance appraisal. it means in order to achieve the goal, the enterprises use specific quota and standard, adopt scientific method to make a valuable judgment on the producing and operating activities of enterprises. the paper also introduces enterprises performance appraisal key elements. it includes the performance appraisal subject&object, evaluation quota, evaluation criterion and the evaluation method. secondly, it summarizes domestic and international relevant theoretical research about performance appraisal, and explains the value of the performance appraisal for hanxing automobile repairing factory. taking hanxing automobile repairing factory as example, has analyzed the current situation of the automobile maintenance enterprises of our country. the paper analyses the supporting factors which the automobile maintenance enterprises in our country needs to carry out the performance appraisal. they are institutional framework, professional process, organizing culture and management procedure, and the function of them. next, from the performance appraisal subject , appraisal object, appraisal quota, appraisal criterion and the appraisal methods angles, it analyzes the problems that has existed in our countrys automobile vi maintenance industry, and puts forward the corresponding countermeasures. finally, the paper focuses on the process of setting up and implementing a system of performance appraisal for automobile maintenance enterprises, and advances the key problems we should avoid in implementing it. any system of performance appraisal for automobile maintenance enterprises must follow the development strategy of enterprises. the realization of the strategic objective reflects the performance appraisal of enterprises. key words: automobile maintenance performance management performance appraisal iii 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果尽我所知除文中已经标明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出贡献的个人和集体均已在 文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名付治刚 日期2 0 0 4 年 0 4 月 1 9 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定即学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密在_ _ _ _ _ 年解密后适用本授权书 本论文属于 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名付治刚 指导教师签名刘华 日期2004年04月19日 日期2004年04月20日 1 1 绪 论 本章主要明确企业和企业绩效评价的概念以及绩效评价的构成要素在此基础 上本章介绍了国内外企业绩效评价理论的现状本章最后阐述了本文研究的目的和 意义 1.1 企业绩效评价的概念 企业是一个赢利性的经济组织, 它聚集一定的生产要素( 土地劳动力资本和 技术等) 通过开展生产经营活动为社会提供产品和服务并在提供产品和服务的活 动中取得盈利从而不断壮大自己 1 企业是市场经济的产物它不是为自己生产 而是为交换而生产其生产经营活动必须经受市场的检验它所提供的产品和服务 只有通过市场交换才能实现其价值才能实现生产过程的循环也就是说企业业 绩不表现为它已经生产和提供了多少产品与服务而表现为它所提供的产品和服务 在多大程度上已经被社会承认即被他人购买使用企业产品和服务的交换性决定 了企业的使命就是在市场竞争中为社会提供更多更好的产品和服务企业只有在提 供产品和服务中才能创造自己的业绩企业业绩的集中表现就是在市场交换和竞争 中实现了越来越多的产品和服务价值由于企业为社会提供产品和服务必须投入人 财物等亦即企业为社会提供产品和服务是有成本的企业能否生存就在于其产 品和服务的价格能否补偿其成本企业能否发展壮大就在于其产品和服务的价格能 否在补偿成本后有赢余这个赢余越大企业的发展能力就越强企业的生产目的 就是用尽可能少的生产经营成本所费去创造和实现获取尽可能大的产品和 服务价值所得这是企业业绩之根本所在 2 企业绩效评价就是为了实现企业的生产经营目的运用特定的指标和标准采 用科学的方法对企业的生产经营活动过程及其结果做出的一种价值判断其核心 是比较所费与所得力求用尽可能小的所费去获得尽可能大的所得 2 1.2 企业绩效评价的要素 企业是一个复杂的系统是人资本土地技术等各要素的有机组合它不 断与外界发生物质 能量 信息转换 3 企业经营绩效评价并不是简单的投资与报酬 成本与收益之间的对比关系成本的高低收益的多寡受到多种因素影响企业经 营绩效评价是一个复杂的工程必须综合各方面因素进行综合评价才能真正客观 正确反映企业的经营业绩企业绩效评价体系主要有以下几个基本要素构成 1.2.1评价主体 评价主体一般是指与评价对象的利益密切相关关心评价对象业绩状况的相关 利益人目前在企业绩效评价主体上有两大代表性观点一是单一主体观二是 多元主体观 单一主体观认为企业是出资人的企业评价主体就是出资人目的在于实 现出资人收益最大化 4 为此绩效评价的逻辑思路是是否对企业绩效作出评价 由出资人决定采用什么样的方式和评价指标对企业绩效进行评价决定于出资人的 需要出资人依据评价结论对经营管理者实施奖励和惩罚措施从而实现出资人对 经营管理者的有效控制因为这种绩效评价将直接影响到经营管理者的利益和声誉 企业经营绩效评价的任务就是保证出资人收益最大化 多元主体观认为企业经营绩效评价的主体是企业的相关利益方包括出资 3 人是企业经营绩效评价的基本主体 4 企业管理者及职员的人力资本价值实现和薪水 高低在很大程度上取决于企业的经营绩效尤其是如果职员的劳动技能具有很强的 专属性他们通过投入时间精力资金而发展起来的人力资本价值就和企业的命 运密切相连当企业经营失败时他们就可能面临价值降低甚至完全丧失的风险 所以对于具有较大程度企业专属性的人力资本来说企业的各项决策所带给职员 的人力资本的风险和财务资本投资者所承担的风险是相同的债权人尽管通过契约 明确了自身权转益但如果企业破产倒闭债权人也会遭受损失政府部门出于 对企业上缴税金的关心也需要对企业的经营绩效进行评价 综上所述经营环境的变化使越来越多的个人和群体的利益受企业经营绩效的 影响企业愈来愈演变为社会的企业企业的发展与衰退不仅与出资人利益息 息相关而且直接影响到经营者职员债权人所在社区及政府的利益从而加 深了相关利益人对企业经营绩效的关注这就从客观上要求我们改变传统的单纯站 在所有者立场上以经营者业绩为重点的评价行为取而代之的是形成以企业相关利 益人为主体的绩效评价行为 绩效评价的逻辑思路是由于企业的相关利益人都关心经营绩效问题客观上 要求企业对一定时期如一年的经营绩效作出评价选择什么样的评价指标和评 价方法主要取决于企业经营的特点强调评价指标的规范化通用性和可比性及评 价结论的客观性企业不仅要依据评价结论对经营管理者和职员实施奖励和惩罚措 施更重要的是将评价活动融合到企业经营管理过程促进企业经营管理水平和综 合济济效益的提高使企业不断保持竞争优势和旺盛的生命力 本文认为单一主体观不符合现代企业经营管理要求不利于对企业经营绩 效做出客观评价不利于调动各方面因素去关心和支持企业的成长和发展多元主 4 体观把绩效评价工作建立在相关利益人的充分关心上有利于企业对经营绩效做 出客观评价形成具有可比性的评价结论有利于企业了解自身的优势和劣势把 评价工作和经营管理活动有机结合起来提高企业的综合管理水平需要指出的是 多元主体观并不是否定出资人在企业经营绩效评价中的作用而是更有利于出 资人实现利益最大化目标充分调动各方面因素来关心企业的发展把绩效评价工 作与企业的经营管理活动有机结合起来有利于企业长期竞争优势的形成使企业 保持长久旺盛的生命力从而实现出资人长期利益最大化的目标 1.2.2评价客体 评价客体是实施评价行为的对象任何客体都是相对于特定的主体而言的它 由主体的需要而决定企业经营绩效评价的客体由企业相关利益方的需要所决定 如以企业法人的经营行为为评价对象评价内容通常包括反映企业经营状况的盈利 能力资产经营水平偿债能力发展能力和综合竞争能力等 1.2.3评价指标 评价指标是根据评价目标和评价主体的需要而设计的以指标形式体现的能反 映评价对象特征的因素反映企业经营状况好坏的因素有财务方面的如投资回报 成本利润率也有非财务方面的如售后服务创新能力等它可以定量指标反映 也可以定性指标反映指标是实施企业经营绩效评价的基础和客观依据如果没有 反映企业经营绩效的指标绩效就无从展示评价也不可能进行如何将反映企业 经营状况的因素准确地体现在各项具体指标上是绩效评价系统设计的重要问题 5 1.2.4评价标准 评价标准判断评价对象绩效优劣的基准企业经营绩效评价标准是对企业经营 绩效进行价值判断的标尺评价标准是在一定前提条件下产生的随着社会的不断 进步经济的不断发展以及外部条件的变化评价的目的范围和出发点也会发生 变化作为评价判断尺度的评价标准也会发生变化从这种意义上说评价标准是 发展变化的然而在特定的时间和范围内评价标准必须是一定的应具有相对 的稳定性评价标准的选择对评价结论产生深刻影响如我们对某企业经营绩效按 历史标准评价和按同行业标准评价其结论可能大相径庭 1.2.5评价方法 评价方法是获取绩效评价信息的手段有了评价指标与评价标准还需要采用 一定的评价方法从而实施对评价指标和评价标准的运用以取得公正的评价结果 没有科学合理的评价方法评价指标和评价标准就成为了孤立的评价要素也就 失去了其本身存在的意义 1.3 企业绩效评价理论的发展现状 在现代市场经济条件下国民经济所发生的问题往往与企业有深切的关系例 如韩国的金融危机就是韩国企业行政干预和行政保护太深的结果同时国民经济 中的问题也往往通过企业表现出来例如宏观经济若产生总需求不足和通货紧缩 就表现为企业开工不足和企业失业增加以及企业效率低下企业与国民经济之所 以形成了这种内在的相互约束和影响的关系主要因为在现代生产力条件下企业 的地位和作用已经发生了很大的变化成为决定社会经济活动和人类生存活动的基 6 础力量西方的学术界和企业界因此都加大了对企业尤其是持续成功的企业管 理经验的研究研究发现成功的现代企业往往建立了完善的绩效评价考核体系绩 效评价考核体系又成为西方的学术界和企业界研究的重点并取得了一系列的成果 1.3.1外国企业绩效评价理论的发展状况 外国企业绩效评价理论建立和发展大概可分为三个阶段 ( 1 ) 成本绩效评价时期1 9 世纪初2 0 世纪初 这一阶段的最突出的成果是 1 9 1 1年美国会计工作者哈瑞设计的标准成本制 度标准成本及差异分析制度的建立实现了成本控制从而大大提高了劳动生产 率 2 标准成本制度的建立标志着人们观念的转变由被动的事后系统反映分析转 变为积极主动的事前预算和事中控制达到了对成本进行管理的目的成本控制 的状况即标准成本的执行情况和差异分析结果成为该时期评价企业绩效的主要指 标 ( 2 ) 财务绩效评价时期2 0 世纪初2 0 世纪 9 0 年代 这一时期又可分细为三个阶段以销售利润率为中心的财务绩效评价阶段2 0 世纪初2 0世纪 6 0年代这一阶段运用得最为广泛的绩效评价指标是预算税 前利润和剩余利润等并把它们作为对企业管理者补偿的依据这一时期的绩效评 价始终与产量想联系以投资报酬率为中心的财务绩效评价阶段2 0世纪 6 0年代 2 0世纪 8 0年代这一阶段最常用的绩效评价指标是投资报酬率包括净资产报 酬率( r o e ) 每股收益e p s现金流量c f 和内含报酬率i r r 等其中经营 利润和现金流量已经成为该时期绩效评价的重要要素对管理者的补偿是根据每股 收益e p s每股收益e p s 的增长以及竞争对手相比的回报指标情况而定以财 7 务指标为主的绩效评价阶段2 0 世纪 8 0 年代2 0 世纪 9 0 年代2 0 世纪 8 0 年代后对企业绩效的评价形成了以财务指标为主非财务指标为补充的绩效评价 指标体系美国的许多公司包括跨国公司已经意识到过分强调短期财务绩效是美 国公司在与欧洲和日本企业公司竞争是处于不利地位的重要原因于是他们把着 眼点更多地转向企业的长期竞争优势的形成和保持上对管理者的补偿以是否实现 了股东财富最大化为根据而不是短期的财务绩效状况这一阶段的绩效评价体系 的重大变化就是将非财务指标作为绩效评价系统的补充将非财务指标纳入绩效评 价指标体系为新时期的绩效评价指标的创新奠定了重要的基础 ( 3 ) 企业绩效评价指标体系创新阶段2 0 世纪 9 0 年代至今 2 0世纪 9 0年代企业的经营环境面临着巨大的变化由于经济全球化和世界 经济的一体化新经济n e w e c o n o m y 时期的到来金融工具的频繁的使用以及 市场的瞬息万变导致竞争在全球范围内加剧 5 企业成功的关键是形成和保持企业 的核心竞争优势为此企业的管理理论和绩效评价理论也应该适应环境的要求而发 展和变化从而为企业的战略竞争优势的形成和保持服务企业的战略竞争优势的 形成和保持是由多方面因素决定的那些影响企业战略经营成功的重要因素应在绩 效评价指标体系中得到充分体现 罗伯特 s卡普兰 美 和戴维 p诺顿 美 研究的战略平衡记分卡 t h e b a l a n c e d s c o r e c a r d 为绩效评价体系的创新做出了重要贡献罗伯特s 卡普兰 美 和戴 维 p 诺顿 美 在 1 9 9 2 年 1 9 9 3 年和 1 9 9 6 年先后在哈佛商业评论 上发表的 战 略平衡记分卡提高绩效的衡量方法战略平衡记分卡的应用和将战略平衡 记分卡用于战略管理系统以及他们于 1 9 9 6 年出版的题为战略平衡记分卡一种 革命性的评估和管理系统的专著在当时就引起了学术界和企业界的广泛关注平 8 衡计分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法认为传统的财务会计模式 只能衡量过去发生的事情在工业时代注重财务指标的管理方法还是有效的但 在信息社会里传统的业绩管理方法并不全面组织必须通过在客户供应商员 工组织流程技术和革新等方面的投资获得持续发展的动力基于这种认识 平衡计分卡方法认为组织应从四个角度审视自身业绩客户业务流程学习与 成长财务平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略它把组织的使命和 战略转化为有形的目标和衡量指标 1.3.2我国企业绩效评价体系的演变进程 在新中国企业绩效评价体系的历史演变的进程中, 出现过四次重大变革第一次 变革是以 1 9 9 3 年财政部出台的企业财务通则所设计的一套财务绩效评价体系为 标志第二次变革是以 1 9 9 5 年财政部制定的企业经济效益评价指标体系试行 为标志第三次变革是以 1 9 9 9 年由财政部等四部委联合颁布实施的国有资本金效 绩评价规则 指标体系为标志 第四次变革是以 2 0 0 3 年 1 1 月 2 5 日国资委出台的 中 央企业负责人经营业绩考核暂行办法( 以下简称办法) 为标志办法的出 台意味着2 0 0 4 年的国企改革进入了新的阶段早在国资委成立之处国资委主任李 容融就曾明确表示中央企业将在 2 0 0 4 年实行新的制度实现薪酬和绩效的紧密 挂钩办法中任期内的基本指标主要包括国有资产保值增值率和三年主营业务 收入平均增长率任期一律以三年为考核期 6 国内外的研究表明在现代市场经济条件下企业要想持续保持成功就必须形成 和保持战略核心竞争优势而建立和完善企业绩效评价体系则是企业形成和保持战 略核心竞争优势的必然要求 9 1.4 本文研究的目的与意义 1.4.1本文研究的目的 本论文拟通过对汉兴汽修厂在实施绩效评价中存在的问题根据绩效评价的理 念内容功能及要素针对汽车维修这一特殊服务行业总结出汉兴汽修厂现阶 段实施绩效评价所处的模式及发展方向提出下一阶段汉兴汽修厂绩效评价实践的 关键在于利用先进的管理理论建立适合企业自身发展阶段的绩效评价体系使之可 以迅速增加企业战略的一致性使之为沟通战略和关键价值提供一种通用的语言 使之有助于整个组织协调一致使之增加组织的预测能力和早期报警能力使之加 速组织成功的变革同时对汉兴汽修厂实施绩效评价应注意的问题事项进行总结 希望为我国更多的汉兴汽修厂实施绩效评价提供一些借鉴从而使汉兴汽修厂和广 大消费者获得双赢w i n - w i n 的利益 1.4.2本文研究的意义 在现代市场经济条件下国民经济所发生的问题往往与企业有深切的关系例 如韩国的金融危机就是韩国企业行政干预和过度行政保护的结果同时国民经济 中的问题也往往通过企业表现出来例如宏观经济若产生总需求不足和通货紧缩 就表现为企业开工不足和企业失业增加以及企业效率低下企业与国民经济之所 以形成了这种内在的相互约束和影响的关系主要因为在现代生产力条件下企业 的地位和作用已经发生了很大的变化成为决定社会经济活动和人类生存活动的基 础力量西方的学术界和企业界因此都加大了对企业尤其是持续成功的企业管 理经验的研究研究发现成功的现代企业往往建立了完善的绩效评价考核体系绩 效评价考核体系又成为西方的学术界和企业界研究的重点并取得了一系列的成果 10 近年来伴随着我国汽车工业的飞速发展和国际汽车维修巨头纷纷在我国抢滩 登陆我国汽车维修行业面临着重大的机遇和挑战一方面汽车工业巨大的市场 潜力和赢利前景境内外投资人开始将投资的兴奋点集中到了汽车行业全国各地 纷纷上马汽车尤其轿车项目各路资本也竞相投入汽车行业原有生产企业纷纷 加大投资产能产量快速提升新投产企业也纷纷上马如今合资领域覆盖了从 轿车到轻重微客的几乎全部产品从上海大众 1 . 6亿元人民币注册资金到 东风汽车有限公司合资金额 1 6 7亿元人民币合资规模和深度大幅度提升虽然近 来有关中国汽车业发展的争论一直不断但投资者看好汽车业的热情丝毫未减 7 以 大众通用和丰田为代表的新一轮巨额外资投资热潮正在进行之中此外国内资 金对行业利润较高的汽车产业的兴趣也丝毫没有降温随着汽车制造工业的发展 壮大汽车年生产量销售量和保有量不断增加这就为汉兴汽修厂的发展提供了 广阔的空间另一方面我国已经加入世界贸易组织w t o并承诺从加入起允 许外商设立合营企业从事汽车维修服务但外资比例不得超过 4 9 % 加入一年后允许 外资控股加入三年内允许外商独资经营合营和独资企业可以享受国民待遇 8 2 0 0 3 年 1 2 月 1 0 日世界 5 0 0 强之一的美国霍尼威尔公司 与北京北美之光汽车技术发展公司签订协议双方计划三年内在全国建成 1 0 0 0 家连 锁店成为中国最大的汽车养护连锁服务网络 9 这也是美国汽车服务业巨头首次进 入中国市场此前另一个业界巨头德国博世公司b o s c h 与北京快飞特汽车技术 开发有限公司已经开展汽车快修服务 汉兴汽修厂只有不断的改进管理引进资金和技术才能抓住机遇迎接挑战 才能在激烈的竞争中立于不败之地而绩效评价体系的建立和实施是汉兴汽修厂当 前工作的重点绩效评价体系的建立和实施才能使汉兴汽修厂知道做什么怎 么做的基础上知道自己做得怎么样进而调整战略使自己做得更好 11 2 汉兴汽修厂实施绩效评价的环境分析 本章将介绍汉兴汽修厂的历史和现状在此基础上从外部环境包括宏观环境 行业环境和竞争环境和内部条件包括资源能力和核心竞争力两个方面分析 了汉兴汽修厂实施绩效评价的环境条件 2.1汉兴汽修厂简介 汉兴汽修厂是武钢大冶铁矿下属单位湖北省一类维修企业建厂于 1 9 5 6 年 是矿山生产辅助单位建厂支出汉兴汽修厂主要职能是对全矿生产车辆进口自 卸车推土机装卸机井下铲运机等及营运车辆进行大中修每年各种大中修 计划由矿设备部门根据设备使用情况及生产部门上报的维检计划统一制订汽修厂 逐月按计划执行设备部门逐月检查计划执行情况提出考核意见 2 0 世纪 9 0 年代以后随着矿内各单位实行内部市场核算财务考核指标也由成 本变成利润各单位为确保完成本单位利润指标都减少了设备的大中修计划特别 是矿山露天开采将在 2 0 0 2 年底停产同时生产自卸车将停止使用这意味着作为汉 兴汽修厂主要利润来源的矿内大中修计划将不在存在1 9 9 4年汽修厂开始开展对外 经营业务当时由于汽修厂有比较齐全的各类大型设备工机具较强的维修技 术力量1 9 9 5年- 1 9 9 7年外营业务特别是私人客户增长很快利润大幅增长 1 9 9 7年以后大量的小修理厂的大量出现他们低价的优势吸引了大量的客户同时 伴随我国汽车工业在 2 0世纪 9 0年代末的大发展汽修厂的设备与技术尤其在轿 车修理方面显得越来越落后外营业务近年来也出现了较大的萎缩 随着国企改革深入开展武钢集团公司进行了几次下岗分流减员增效汉兴汽 12 修厂由最多时 2 5 0 多人减至 5 0 多人大批有经验的老职工提前退休后到私营小厂打 工又进一步加大了外营业务的萎缩同时也造成汽修厂技术断层全厂的技术人员 由 3 名高工4 名工程师3 名助工减至 2 名工程师1 名助工工人技师由 4 人 减至 1 人近几年的经营情况见表 2 - 1 表 2 - 1 汉兴汽修厂近几年经营数据 单位万元 1 9 9 9 年 2 0 0 0 年 2 0 0 1 年 2 0 0 2 年 大中修业务 4 0 0 1 8 0 1 2 0 6 0 矿内零修业务 4 0 5 0 6 0 5 6 外营业务 8 0 7 8 7 2 6 5 其它收入 2 2 2 0 6 1 2 4 利润指标 0 1 2 2 0 . 4 4 6 完成情况 - 7 8 2 2 2 1 4 9 说明9 9 年临时增加了 6 台 w a b c d 5 0 a 改造性大修安装 其它收入指矿内的钢结构件制作小型设备制作与安装等等 资料来源本表数据由武钢大冶铁矿财务科提供 汉兴汽修厂实施绩效评价也经历了一个从无到有从简单到复杂的过程建厂之 处汉兴汽修厂没有什么绩效评价的概念2 0 世纪 8 0 年代汉兴汽修厂的绩效评价 主要针对总产值进行考核, 由于没有考虑成本因素为了完成总产值指标汉兴汽修 厂通常会通过加大备品备件的使用量在检修过程中更换一些可以继续使用的备 品备件这样虽然可以完成总产值指标但实际是以增加成本消耗为代价对企 业来说是得不偿失因此汉兴汽修厂主要绩效评价指标逐渐演变总成本企业年 年 份 营 业 额 业 务 13 利润以总成本利润来考核汉兴汽修厂的绩效的主要缺点是企业会减少在设备和 工具更新上的投入这实际上会桎梏汉兴汽修厂的发展2 0 0 2年汉兴汽修厂的主要 绩效评价指标见表 2 - 2 表 2 - 2 汉兴汽修厂 2 0 0 2 年的主要绩效评价指标和评价标准 评价指标 评价标准 安全生产方面 重伤以上事故 火灾事故 主要责任路外交通事故 千人负伤率 环境工业三废直接排放 无 无 无 3 无 计划生育方面 无违反计划生育政策的职工及 家属 无 利润方面 4 6 万元 较 2 0 0 1 年增加 1 0 % 成本方面 1 8 0 万元 较 2 0 0 1 年减少 1 0 % 质量方面 重大检修质量事故 备件加工成品合格率 无 9 5 % 资料来源本表资料由汉兴汽修厂提供 2.2汉兴汽修厂的环境分析 企业要了解自身所处的环境条件包括外部环境和内部条件企业的外部环境 可以分为三个主要层次总体环境行业环境和竞争环境 1 0 总体环境包括那些在 广阔的社会环境中影响到一个行业和企业的各种因素这些因素可以细分为六个方 面人口经济法律政治社会文化技术和全球环境企业不可能直接控制这 14 些总体环境因素成功的企业会收集相应种类和数量的信息了解总体环境各方面 的因素及其意义以便制定和实施适当的战略行业环境这样一组因素新进入者 的威胁供应商买方替代品以及竞争对手之间竞争的激烈程度它们直接影 响到一个企业和它的竞争行为总的来说这五个因素之间的相互关系决定了一个 行业的利润能力企业面临的挑战在于它需要在行业中找到这样一个位置能够 有利的影响这些因素或者能够成功的战胜这些因素企业越能够营造一个有利的 行业环境就越可能获得超额利润竞争环境是有关竞争对手的信息企业了解竞 争对手是对总体环境和行业环境分析的必要补充 2.2.1汉兴汽修厂的外部环境分析 1 宏观环境分析 2 0 0 1年年初中国即将加入 w t o 中国根据 w t o的贸易规则对汽车及其零配件 等产品的关税进行了大幅削减外国产品的价格已经接近国产产品水平并承诺在 3 - 5 年内逐渐放开对相关产品从事贸易活动及提供与经销相关的服务等领域的限制 这都意味着更加激烈的竞争英特网技术的逐渐推广和普及对传统的采购生产 营销模式造成了巨大的冲击特别是电子商务的使用对传统的营销方式构成了巨大 的威胁中国经济的飞速发展使汽车行业及其相关行业的市场容量不断增大又 给业内企业带来了巨大的商机加入 w t o对我国汽车维修业的积极影响主要有: 汽 车保有量的增加势必大大提高汽车维修市场的容量这对我国汽车维修业的发展十 分有利同时由于国外新的维修工艺新的维修技术等的大量应用也将使其受益匪 浅汽车电子数据技术以及高新科技含量较高的电子化检测维修设备将在我国汽车 维修业得到快速的推广和广泛的应用有利于我国汽车维修业的更新改造加速汽 15 车维修业技术进步的进程先进的现代化管理经验和激烈的竞争必将提高整个汽 车维修行业的服务质量同时由于国外汽车维修企业的进入我国汽车维修市场 的主体将更加多元化和国际化多种经营方式将一改过去那种以个体私营经济为 主体的松散经营模式市场格局将趋于合理 加入w t o 对我国汽车维修业的消极影响主要有: 由于汽车维修市场整体容量的扩 大竞争者的数量也在迅速膨胀汽车维修市场主体的增加将使汽车维修行业的 竞争加剧加入 w t o后人才流失将逐渐加剧特别是高级技术管理人才向外资或 合资汽车维修企业流失的现象将日趋严重国外汽车维修企业将在现有的在华占有 市场份额的基础上进一步向中国的汽车维修市场渗透和扩张在这种新的态势下 汉兴汽修厂将失去一部分原来属于自己的国内市场份额我国汽车维修业的管理将 面临尽快完成政企分开建立现代企业管理制度完善以市场经济为基础的宏观行 业管理体制的竞争压力 2 ) 行业环境分析 行业环境分析包括五个方面的因素新进入者的威胁供应商讨价还价能力 顾客讨价还价能力替代品的威胁和当前竞争对手之间竞争的激烈程度下面分别 对其进行分析 新进入者的威胁主要是进入障碍不高一些小的汽修厂甚至维修摊点给业 内企业造成了一些冲击另外国外大型的维修连锁经营企业即将登陆中国将会给 经营不善的维修企业致命的冲击供应商讨价还价能力主要是有实力的供应商大 型汽保设备制造企业有向前一体化的可能性使供应商有一定讨价还价的能力 顾客讨价还价能力主要是众多的差异化不大的服务使顾客有一定讨价还价的能力 替代品的威胁方面现阶段替代服务对汽修厂的威胁不大但汽车行业的飞速发展 一些汽车制造企业的涵盖汽车维修功能的 4 s 店将会对传统的汽车维修企业构成越 16 来越大的威胁当前竞争对手之间竞争十分激烈行业平均利润水平已经很低一 些规模小经营不善的企业将被淘汰出局据武汉市运管处统计该市现有汽修企 业 1 1 2 3 家从业人员 5 万余人年产值 9 . 9 亿元其中一类企业 1 4 1 家二类企 业 4 3 7 家三类企业 5 4 5 家没有证照的路边修车店至少有 2 0 0 0 家2 0 0 3 年武汉市 汽车维修数量统计见图 2 - 1 图 2 - 1 武汉市 2 0 0 3 年汽车维修企业统计情况 资料来源张进武汉市汽修市场概述2 0 0 3 , 0 9 , 3 0 湖北日报第 4 版 3 竞争对手分析 数量众多的汽修企业的出现使业内竞争十分激烈价格竞争成为很大一部分 小企业的主要竞争手段随着行业管理的日益规范服务质量将取代比价格成为竞 争中取胜的唯一的法宝国外大型的维修连锁经营企业现在只能建立合资企业不 久将被允许建立独资企业, 国内企业只有通过整合才有可能与竞争, 加入 w t o后的保 护期将是国内维修企业最后的机会除了北京上海等大城市的少数大型维修企业 开展收购兼并行动组建连锁企业外, 大多数企业缺少发展的战略眼光 综上所述本文对汉兴汽修的外部环境的变化趋势进行了如下的预测市场容 量不断扩大规模经济可以形成一定优势竞争将更激烈企业的正常利润水平可 2 0 0 3 年武汉市汽车维修企业统计 5 % 1 4 % 1 7 % 6 4 % 一类企业 二类企业 三类企业 路边店 17 能会下降市场会进一步细分差异化战略会被广泛使用 2.2.2汉兴汽修厂内部条件分析 企业的内部条件包括三方面的内容资源能力和核心竞争力资源是指企业 生产过程的投入部分如资本设备员工技能专利技术融资以及有才干的管理 人员能力是指将众多资源结合运用来完成一项任务或活动的才能核心竞争力是 指作为企业战胜其竞争者的竞争优势来源的资源和能力 1 1 本文对汉兴汽修厂的内 部条件分析如下: 汉兴汽修厂拥有一个良好的声誉, 技术含量高结构复杂的车辆客户会主动上 门联系维修服务汉兴汽修厂拥有较强的技术支持和较好的技术装备汉兴汽修厂 是周边地区维修企业中最早建立技术资料室的维修企业汉兴汽修厂拥有发动机综 合分析仪尾气检测仪四轮定位仪汽车故障分析仪烤漆房等检测检修设备 是周边地区汽车维修企业中最早完全达到中华人民共和国交通部一类维修企业开业 条件的维修企业汉兴汽修厂拥有周边最大市场份额汉兴汽修厂拥有熟练的技术 工人汉兴汽修厂在工程车辆方面有较强的检修实力 汉兴汽修厂的国有企业性质决定了汉兴汽修厂的组织文化比较保守缺乏创新 观念体制上的桎梏使汉兴汽修厂的管理理念和方法比较落后持续的减员使汉兴 汽修厂的员工年龄构成很不合理有出现技术断层的可能体制僵化思想保守使 汉兴汽修厂的知识和技术的更新速度较慢汉兴汽修厂的轿车检修力量较差 18 3 汉兴汽修厂绩效评价应用过程中存在的主要问题 汉兴汽修厂发展状况决定了汉兴汽修厂在绩效评价方面存在许多问题下面将 从绩效评价体系的各个构成要素的方面分别对汉兴汽修厂实施绩效评价一些主要问 题进行分析. 3. 1评价主体缺位 评价主体一般是指与评价对象的利益密切相关关心评价对象业绩状况的相关 利益人在计划经济的时代我国的汽车的保有量很少并且绝大多数都是单位的 公车因此汽车维修企业大多数都是运输企业的附属配套单位主要是国有经济成 分同其他的国有企业一样汉兴汽修厂同样存在出资人缺位的情况出资人 的缺位使企业经营者失去了出资人的监督和约束这样使汉兴汽修厂从体制上 就存在不思进取墨守陈规的弊病效益低下依赖性强适应能力差人员流失 严重是这些弊病的必然反映即使在一个有很强进取心的企业经营者的领导下暂 时表现出一些活力取得一些成功也会在众多的条条框框的制约下逐渐走向平庸 例如汉兴汽修厂在 2 0世纪 9 0年代中期取得的短暂辉煌当时汉兴汽修厂刚刚 开始对外经营上级主管单位给予了很大的支持汉兴汽修厂获得了很大的经营自 主权凭借较强的检修实力和主动的上门联系很快汉兴汽修厂就获得了顾客的青 睐业务量大幅上升马鞍山钢铁公司和包头钢铁公司等客户主动上门联系维修服 务但是由于上级主管部门的政策变化比如说取消汉兴汽修厂的备件自己采购 减少经营现金自主权限等等汉兴汽修厂再次陷入困境 汉兴汽修厂的国企身份使上级主管部门成为唯一的评价主体上级主管部门作 19 为出资人的代表但上级主管部门和出资人的对利益的不同认识又决定了上级主 管部门不可能站完全在出资人的角度对企业的经营绩效进行评价同时评价主体 的单一化使汉兴汽修厂在实施绩效评价时往往忽视经营管理者企业员工政 府等等其他相关利益人的利益 3.2评价客体内容单一 评价客体是实施评价行为的对象任何客体都是相对于特定的主体而言的它 由主体的需要而决定企业经营绩效评价的客体由企业相关利益方的需要所决定 如以企业法人的经营行为为评价对象评价内容通常包括反映企业经营状况的盈利 能力资产经营水平偿债能力发展能力和综合竞争能力等 由于评价主体上存在的先天不足上级主管部门作为出资人的代表但上级主 管部门和出资人的对利益的不同认识又决定了上级主管部门不可能站完全在出资 人的角度对企业决定了汉兴汽修厂实施企业绩效评价时评价客体不能很好的反 映出资人的需要评价主体的单一化使汉兴汽修厂在实施绩效评价时往往忽视 经营管理者企业员工政府等等其他相关利益方的需要 汉兴汽修厂存在管理混乱效益低下等问题上级主管部门对汉兴汽修厂的经 营绩效进行评价时主要关注企业的盈利能力对盈利能力的过度关注会造成企业只 注重短期利润忽视或没有一个系统的长期发展计划汽车维修企业的这种经营短 视正是造成我国汽车维修市场假货泛滥偷工减料欺诈顾客现象十分严重的主 要原因之一 20 3.3评价指标不健全 评价指标是根据评价目标和评价主体的需要而设计的以指标形式体现的能反 映评价对象特征的因素反映企业经营状况好坏的因素有财务方面的如投资回报 成本利润率也有非财务方面的如售后服务创新能力等它可以定量指标反映 也可以定性指标反映指标是实施企业经营绩效评价的基础和客观依据如果没有 反映企业经营绩效的指标绩效就无从展示评价也不可能进行如何将反映企业 经营状况的因素准确地体现在各项具体指标上是绩效评价系统设计的重要问题 汉兴汽修厂只重视财务指标忽视非财务指标重视定量指标忽视定性指标 重视短期指标忽视长期指标在 2 1 世纪的竞争格局中传统的条件和因素如劳动 力成本对财务资源和原材料的获取以及对市场的控制仍然是竞争优势的来源 但相对过去来说它们成为竞争优势的程度已经在减少企业盲日追求高财务指标 会使企业更加注重眼前利益而忽视长远利益容易使企业经营产生短期行为财务 绩效是经营活动的结果财务上的成功是基础工作做好后在逻辑上的自然结果因 此企业通过改善基础性的经营活动自然会得到理想的财务数据而可能忽视科技 创新市场开拓和推广及员工培训等活动为了短期效益而使企业长期效益受损 这对企业未来发展必然产生严重影响同时由于财务指标较多地受到会计政策选择 的影响导致对企业绩效的评价难以完全真实地反映客观实际在现有的以会计准 则为企业会计政策规范主体的模式下对某一经济事项的会计处理往往有多种备选 的会计处理方法为企业进行会计政策选择留下了较大的空间企业选择不同的会 计政策产生不同的会计数据从而会使以会计数据为计算依据的同一财务指标产生 不同的结果对同一事物的同一方面有多个不同结果都不违反会计准则到底 21 哪一个更为真实地反映客观实际自然使人质疑因此只关注财务指标定量指标 和短期指标会使企业患上近视症对企业的长期持续经营十分不利对财务指标 的过度关注会而被忽视的诸如企业的学习能力创新能力顾客的忠诚度顾客满 意度以及员工满意度等等指标恰恰是当今全球经济全球竞争的社会环境下有关核 心竞争力的最重要的指标 3.4评价标准不科学 评价标准判断评价对象绩效优劣的基准企业经营绩效评价标准是对企业经营 绩效进行价值判断的标尺评价标准是在一定前提条件下产生的随着社会的不断 进步经济的不断发展以及外部条件的变化评价的目的范围和出发点也会发生 变化作为评价判断尺度的评价标准也会发生变化从这种意义上说评价标准是 发展变化的然而在特定的时间和范围内评价标准必须是一定的应具有相对 的稳定性评价标准的选择对评价结论产生深刻影响如我们对某企业经营绩效按 历史标准评价和按同行业标准评价其结论可能大相径庭 汉兴汽修厂在评价标准设计上最突出的问题是评价标准注重稳定性缺乏科学 性很多企业往往只是根据过去的业绩简单地加减一个百分比例如利润同比上 年增加 5 % 成本同比上年减少 5 % 等等如果一个企业常年以这样的评价标准来考核 企业的绩效企业的经营管理者可以通过牺牲短期利益来保证长期利益举一个简 单的例子汉兴汽修厂上年完成利润 1 0 0 万元花费成本 4 0 万元绩效评价标准是 利润同比上年增加 5 % 1 0 5 万元成本同比上年减少 5 % 4 2 万元到今年年底企 业的利润只有 9 5 万元企业的经营者很可能只上报 8 0 万元甚至更少以降低明 年的评价标准同样在成本上就会虚报以使明年的日子更宽裕 22 相反如果评价标准缺乏一定稳定性将会使企业的经营管理者无所适从非 常不利于企业的持续经营 3.5评价方法缺乏针对性 评价方法是获取绩效评价信息的手段有了评价指标与评价标准还需要采用 一定的评价方法从而实施对评价指标和评价标准的运用以取得公正的评价结果 没有科学合理的评价方法评价指标和评价标准就成为了孤立的评价要素也就 失去了其本身存在的意义 汉兴汽修厂在企业绩效评价方法的使用上存在的最大的误区有以下几点主观 评价代替客观评价, 可以客观评价的指标用主观评价去评价往往会带上评价者的主 观感情色彩不利于反映企业的真实情况可以量化的