（工商管理专业论文）精细化管理在财产保险企业的运用研究以平安保险公司为例.pdf

精细化管理在财产保险企业的运用研究： 以平安保险公司为例 专业：工商管理硕士 硕士生：张彬 指导教师：林斌教授 摘要 本文采用实证研究方法，运用包括精细化管理、组织变革和流程再造、成本 和预算管理以及保险经济学风险分类理论、事前控制风险理论以及产业经济学市 场结构等理论概念和分析工具，对目前财产保险企业经营中如何运用精细化管理 思想和方法展开分析研究。 以平安财产保险这一个业内管理最先进企业之一为例，展示精细化管理理念 和方法在产险企业日常运营及运营改革中承保风险管控、流程集中和再造项目、 成本管理和费用预算以及服务创新和差异化四个方面，起到的作用和成效。让更 多产险公司来关注这种管理理念和技术方法，认清财产保险公司全面采取精细化 管理模式是降低成本扩大利润、流程操作更加专业化标准化，增强抗风险能力， 提高服务水平和客户满意度的必然要求，有其现实的必然性和紧迫性。 分析产险市场所处竞争阶段并总结在寡头垄断市场中取得竞争优势企业应 该如何博弈、采取何种竞争手段。结合目前财产保险市场环境变化、政府监管要 求，分析市场出现的若干问题和企业应对措施，尤其是尚处在经营困境、发展瓶 颈但又力图快速成长的中小型企业，应该改变管理理念、检视经营现状，调整业 务结构，转变发展方式，把精细化渗透到企业提升和变革当中，营造一个健康有 序市场环境。希望能给关注财产保险企业经营思路、方法和变革的读者提供应对 不断变化的企业内外部环境一些多方位视角、分析方法以及具体技术措施。 关键词：精细化管理，财产保险，承保风险管控，成本管理和预算，市场环境 f i n em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o ne x a m p l ei np r o p e r t y i n s u r a n c ec o m p a n y m a j o r ：m a s t e ro f b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h a n g b i n s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rl i nb i n a b s t r a c t i nt h i sp a p e rs h o w st h ef i n em a n a g e m e n tc o n c e p t sa n dm e t h o d sh o wt op l a yt h e r o l ei no p e r a t i o n sa n do p e r a t i o n a lr e f o r m so fp r o p e r t yi n s u r a n c e ，s p r e a d i n gt of o u r a r e a so fu n d e r w r i t i n gr i s km a n a g e m e n t ，r e f o r mo fc e n t r a l i z e do p e r a t i o n s ，c o s t m a n a g e m e n ta n db u d g e t sa n ds e r v i c ei n n o v a t i o n ，w h i c hi sp i n ga ni n s u r a n c ea sa b e n c h m a r k t h ep u r p o s ei st om a k em o r ei n s u r a n c ec o m p a n i e sc o n c e r na b o u tt h ef i n e m a n a g e m e n ta n di n t e n dt oa p p l yi t f o rc o s tr e d u c t i o n & p r o f i t se x p a n s e ，p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，a n t i - r i s kc a p a b i l i t ye n h a n c e ，s e r v i c e s a t i s f a c t i o ni m p r o v e m e n t i ta n a l y z e st h a tw h a tc o m p e t i t i o nm e a n st ou s et og a i nac o m p e t i t i v ea d v a n t a g e i nt h eo l i g o p o l ym a r k e to ft h ep r o p e r t yi n s u r a n c ea n dt h a th o wt oc o p ew i t han u m b e r o fe m e r g i n gm a r k e tp l a y e r s p r o b l e m s i fy o ua r es t i l l i nd i f f i c u l t i e si ne n t e r p r i s e d e v e l o p m e n t ，a n dt r y i n gt of a s t - g r o w i n g ，s h o u mb e g i nt oc h a n g et h ec o n c e p ta n d i n f i l t r a t ee n t e r p r i s e si m p r o v e m e n ta n dr e f o r mt h o u g ht h ef i n em a n a g e m e n t w i t he m p i r i c a ls t u d yi tc o m b i n e so f t h e o r ya n dp r a c t i c e ，i n c l u d i n gt h eu s eo f f m e m a n a g e m e n t ，o r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r ea n dc h a n g e ，c o s ta n db u d g e tm a n a g e m e n t ， i n d u s t r i a le c o n o m i c st h e o r yo fm a r k e ts t r u c t u r et oa n a l y z eo ft h ep r o p e r t ya n d c a s u a l t yi n s u r a n c em a r k e tc o n d i t i o n sa n du n i tm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：f i n em a n a g e m e n t ，p r o p e r t yi n s u r a n c e ，r i s km a n a g e m e n t ，c o s t m a n a g e m e n ta n db u d g e t ， m a r k e te n v i r o n m e n t 图表目录 图目录 图4 - i 运营成本组成及统计方法3 4 图4 - 2 产险运营成本类别划分图3 6 图5 - i 流程集中及改造子项目一览表3 9 图5 - 2 广东分公司结构优化前组织架构图 图5 - 3 广东分公司结构优化后组织架构图。4 5 图5 - 4 运营集中改革后的总部运营模块组织构架4 7 图5 - 5 改革后的二级机构运营模块架构 图5 - 6 广东分公司渠道改革优化后渠道模块构架图4 8 表目录 表i - i 近三年广东省主要财产保险公司数据指标对比2 表附- i2 0 0 4 - 2 0 1 0 年全国财产保险公司原保费收入情况对比表附l v 1 1 研究背景 第1 章绪论 近几年来，我国财产保险市场主体快速增加、业务规模和资产总量明显扩大、 市场体系不断完善、防范风险能力逐步增强、管理水平不断提高、促进经济社会 发展全局的作用较好体现，财产保险业已经进入到一个新的阶段。 市场主体数量迅速增长，业务规模快速扩大，资产实力显著增强，提高了 服务能力和偿付能力的重视程度，经营理念开始转向以利润为导向。2 0 0 9 年全国 保费收入突破1 万亿，比2 0 0 5 年翻了一番，提前一年完成保险业“十一五”规划的 目标。产险公司市场主体从2 0 0 2 年的11 家增加到现在的5 2 家，分支机构由2 0 0 2 年的数千家增3 n n 3 万多家，从业人员从几万人发展到现在的近5 9 万人。保费收 入从2 0 0 2 年的7 7 9 亿元增长n 2 0 0 8 年的2 4 4 6 亿元，年均增长1 9 。产险公司总资 产从2 0 0 2 年的9 4 8 亿元增) j l ：l 蛰j 2 0 0 8 年的4 6 8 7 亿元，年均增长3 1 。2 0 0 3 年至2 0 0 8 年，财产险承担风险金额累计达5 4 3 万亿元，赔付金额累计达5 0 5 3 亿元。2 0 0 8 年， 中国大陆保险业务规模世界排名第6 位，! ：1 5 2 0 0 2 年的第1 6 位提前了l o 位。 财产保险市场竞争依靠管理水平和品牌优势竞争，但整体管理水平参差不 齐，在运营管理精细化程度不高，经营集约性科学性不够，业务结构不合理， 内功不扎实。全国财产保险公司5 2 家中，中资公司3 4 家，中国人保、平安产 险、太平洋产险三大集团公司仍占据市场份额将近七成，2 0 0 9 年三家公司原保 费收入分别为r m b l l 9 4 6 亿元、3 8 4 8 亿元和3 4 2 3 亿元排名前三甲，阳光产 险、天安保险、国寿财产等在内的另外8 家中型公司2 0 0 9 年保费收入均超过了 5 0 亿元，市场占有率在1 8 撕5 之间，其他中小型公司在规模上还是有相 当差距，市场占有率在1 5 以下，业务品质和经营质量参差不齐。据有关统计 数据，2 0 0 4 年至2 0 1 0 年上半年，全国财产保险市场保费收入保持着不低于2 3 的高速增长率，尤其今年上半年增长率达到几年来的最高值3 3 5 。但三家大 集团公司财产险业务市场份额占比趋于逐年下降，从2 0 0 4 年7 9 9 ，2 0 0 5 年 7 2 6 ，2 0 0 6 年6 7 3 ，到2 0 0 7 年降到6 4 ，2 0 0 8 年6 3 8 6 ，然而这两年有 所变化，未降而有所回弹，2 0 0 9 年升高到6 4 2 ，到今年上半年到达6 6 3 1 ( 详 见附表l ：2 0 0 4 2 0 1 0 年全国财产保险公司原保费收入情况对比表) 。同样的情形， 也在广东( 不含深圳) 产险市场出现。广东省作为全国保险市场化最发育，竞 争最惨烈的地区，2 0 0 8 年三大产险公司保费收入占比为6 9 ，到2 0 0 9 年和今 年上半年分别达到7 1 4 平1 17 2 5 ( 详见表1 1 ) 。 表1 - 1 近三年广东省主要财产保险公司数据指标对比表 公司名称对比项目2 0 0 8 年2 0 0 9 年2 0 1 0 上半年 同比增长率 8 4 6 0 1 3 4 人保股份市场份额 3 7 7 3 5 9 3 3 2 赔付率 6 0 4 5 6 4 3 9 0 9 6 同比增长率 2 5 5 3 8 6 平安产险市场份额 1 7 o 2 0 8 2 2 3 赔付率 5 3 9 4 3 2 3 7 1 同比增长率 1 9 9 1 8 8 4 2 7 太平洋产险市场份额 1 4 3 1 4 7 1 7 0 9 6 赔付率 5 2 8 5 4 8 3 8 5 同比增长率 1 1 9 1 4 3 2 6 6 其他公司市场份额 3 1 0 9 62 8 6 2 7 5 赔付率 5 6 5 5 3 5 3 8 8 三大公司市场份额 6 9 0 7 1 4 7 2 5 口p i 数据来源于中国保险监督管理委员会广东监管局官方网站h t t p ：g u a n g d o n g e i r c g o v c n w e b s i t e l 5 上述数据表明，随着监管力度不断加大、产险市场秩序进一步规范，三家 大公司在管理水平和品牌优势获得市场认可，对企业持续发展起到长效助推作 用，另一方面，仍有一些中小型公司管理粗放，内控不严，存在规模情结、速 度偏好，主要靠车辆保险拉动业务增长，增长点拓展力度不足，承保经营长期 亏损，重市场份额轻效益质量。近几年来整个财产保险行业连续亏损，综合成 本率超过1 0 0 ，拿车辆保险为例，近三年平均赔付率( = 赔款金额保费收入 2 乖1 0 0 ) 达到7 2 。中小型公司中，成立三年以上的2 7 家中资公司有1 6 家经 营亏损。高速增长的财产保险行业与相对滞后的经营管理水平形成了很大反差， 因此，目前整个行业尤其是经营效益不佳的中小型企业，适当收缩保费增长速 度，以经营效益为导向，向集约化增长方式转变，规模效益两只手同时抓两只 手都要硬的要求，摆在了政府监管者和行业主体面前，而且是紧迫的，势在必 行。 “中小保险公司在发展过程中要全面贯彻落实科学发展观，遵循保险业发 展规律，夯实发展基础，勇于创新，注重风险防范，树立正确的经营理念，切 实转变发展方式，在发展中促转变，在转变中谋发展。 “目前，部分中小保险公司在发展过程中遇到一些困难，公司治理、业务 经营、企业管理等方面出现一些矛盾和问题。吴定富指出，中小保险公司要解 决这些困难和矛盾，根本出路在于转变发展方式。 保监会主席吴定富近期在保险公司调研时强调：中小险企需转变发展 方式( 2 0 1 0 年0 4 月3 0 日) “对保险业来说，加快转变发展方式是解决行业发展中不平衡、不协调等 深层次问题的根本举措，当前保险业已进入加快转变发展方式的关键时期。 “当前保险业要加快向内涵式增长、差异化竞争、和谐利用资源方向转变， 提升综合协调发展能力，这就需要处理好承保业务与投资业务、城市与农村保 险市场、保障型产品和理财型产品、大型与中小保险公司等四方面关系。在处 理大型与中小保险公司关系方面，保险市场必须使各类市场主体在市场竞争中 发挥各自优势。一 吴定富是在6 月1 8 日召开的保险学会2 0 1 0 年学术年会上表示：保险 业进入转变发展方式关键期。 整个行业的发展到达了一个转变发展方式的风口浪尖，那么作为市场主体 的企业该如何适应这样一个发展要求呢? 一是管理上精益求精，有转变发展方 式的紧迫感，要将目标定得更高些，以经营效益为中心，切实夯实企业内控机 制，创造良好的内部发展环境；二是在发展中增强科技含量，不断创新，把创 3 新作为转变发展方式的长期动力，不断适应不断变化的外部市场条件；三是抓 住转变发展方式的关键环节，解决结构性矛盾，包括产品结构、渠道结构，推 进非车财产险发展，形成各渠道互相协调、共同发展的格局。 1 2 研究方法 本文主要运用文献研究法及实践调查研究法，结合有关企业的发展现状， 通过收集掌握有关的文献研究资料和数据，进行判断、分析和归纳研究。 实证调查研究法：笔者有在财产保险行业从事经验，在大型财产保险公司 和中小型财产保险公司有任职经历，对整个行业的发展状况有一定了解，调查 研究期间通过访谈、实地调研了解相关企业最新资讯、举措和变化，为论文写 作提供丰富的论据材料，尤其在平安产险核心岗位三年工作经验，对该企业领 先的管理理念、经营策略和运行机制以及企业文化有比较深刻的认识。 文献研究法：通过大量文献书籍期刊等资料的收集整理、归纳演绎、分析 综合，总结出目前业内最先进的管理模式以及在主要操作环节的管理技术和措 施，从监管机构、上市公司等渠道获取公开发布的统计数据资料，发现和探讨 目前财产保险市场及企业主体存在问题，对不同发展状况的一些中小型企业提 出差异化发展战略、精细化管理技术以及提高经营绩效和盈利水平的良策或建 议。 比较法：运营管理的精细化是一个不断外延化、深入化和逐步提高升级的 渐变过程，平安产险在经营模式、管理水平和品牌建设上作为业内领先的保险 企业，但其他公司也有其特有的核心竞争力和先进的管理技术，比如太平洋财 险s o p 流程再造，阳光产险首创的红黄蓝盈利模式等，问题分析讨论中会尽量 多的呈现出来做比较，以便不同现状的公司根据市场和企业特点选择适合自身 实际情况的经营策略和发展目标。 1 3 研究意义 4 加快转变发展方式是解决行业发展中不平衡、不协调等深层次问题的根本 举措，更是解决部分中小保险公司在发展过程中遇到的公司治理、业务经营、 企业管理等方面矛盾和问题的唯一途径。那么这种方式的转变如何在企业内部 运营管理中体现出来，正是本文在理论上和实践上需要详细探讨的内容。 1 3 1 实践意义 本文从企业内外部环境的两个角度来论证运营管理深度引入精细化理念和 方法势在必行，从企业内在需求和市场监管要求不同侧面研究精细化技术方法 实施的要点，并能运用产业经济理论分析目前市场所处竞争阶段和应当采取的 竞争策略，具有一定实用性和创新性。 以案例分析为主，从具体企业情况入手进行应用分析，观点和研究结论有 一定的创新和实践参考价值。主要目的是通过把集约化科学化精细化的理念和 实践方法植入到更多保险业公司中，让它们认清在运营管理中全面采取精细化 理念和技术方法是促进业务操作流程更加专业化标准化，增强抗风险能力，提 高服务水平和客户满意度的必然要求，也是降低成本扩大利润、提高经营效益 和持续发展的必然要求，有其现实的必然性和紧迫性。 以平安财产保险这一业界管理最先进企业之一为例，对比介绍其他公司在 运营管理上的一些领先技术优势，详细阐述和分析企业在承保风险管控、理赔 服务及创新流程环节、财务预算和成本管理以及集中化运营改革几方面所应用 的精细化理念和技术方法，以及验证所能发挥出来的作用和成效。尤其针对一 些目前尚处在经营困境、存在发展瓶颈但又力图快速成长中小型企业，为其引 领方向和树立标杆，促使其尽快改变管理理念，检视经营现状，及时调整经营 思路，调整业务结构，制定差异化竞争战略，把精细化渗透到企业变革、提升 当中，最大限度减少资源占用，更注重经营质量和效益，提高偿付能力和盈利 能力，为转变发展方式在战略创新、制度创新、产品创新和服务创新上不断探 索和尝试。 从产业经济学角度，进一步分析财产险企业面临的外部市场目前存在的一 5 些问题，理论上给出了寡头垄断市场中取得竞争优势，企业采取的博弈方式和 一些竞争手段。结合目前财产险市场情况、监管要求，分析保险市场及主体出 现的若干问题和解决办法。在转变发展方式而长期稳健持续发展成为全行业共 识的大环境下，巩固和坚定了科学化集约化和精细化发展信念，财产保险业必 须全面扭转多年来持续亏损局面，推进市场竞争的规范化有序化，坚持公司后 援服务和管理向大集中化的运营发展方向，要更加注重长期性和保障性的业务， 稳步拓宽业务渠道，不断提高业务质量和盈利能力。 1 3 2 理论意义 精细化运营管理技术是基于企业原有基础管理的规范和标准将管理引向深 入，更集约化科学化，所以一般管理学理论都可以拿来用在精细化过程的实践， 对照原有基础管理状况，对其进行再造、重组或者改革创新；不同的是，精细 化更加强调理念的导入和方法论的应用：每个企业都是处在一定的外部市场环 境和内部原有管理基础之上，实施精细化管理这样一个动态过程，不同的行业、 不同发展阶段、不同战略战术决策、不同历史沉淀，条件不同采取的技术方法 也是不同，每个企业都有独有的特性，因此更讲求技术和方法选择运用适当 国内对生产领域的精细化运营管理实践研究比较多，尤其在成本的预算和 核算控制方面，而非生产领域，比如服务行业、人力资源管理等方面可供参考 成果较少，本文对财产保险企业精细化技术方法的总结归纳是在一边亲身体验 一边学习领会中提炼出来的，具有一定创新价值。 1 4 结构安排 本文共分为四章。第一章绪言，主要介绍了论文的研究背景和目的、研究 过程中所采用的方法以及从理论和实践两方面概括了研究意义。最后向读者介 绍全文写作安排。 第二章文献综述，界定文中主要概念，包括精细化管理、组织变革和流程 6 再造等；介绍本文用到的重要分析工具，包括保险经济学中保险风险分类理论、 事前风险控制理论以及效率和生产率边界分析法；最后，根据一般的精细化管 理实施技术方法并结合财产保险行业特点，对财产保险企业精细化管理实施要 点进行了简单分析。 第三章精细化管理技术在财产保险企业的运用分析，首先回答了为什么财 产保险企业更应推行精细化管理的问题；然后从四个方面对平安产险精细化管 理技术和方法进行详细分析，包括承保风险管控和动态监测、流程再造和集中 项目以及组织构架重组、精细化费用预算和成本管理以及理赔服务创新和差异 化。最后列举了两个小案例，介绍其他同类公司精细化管理所采用的先进技术。 最后一章财产保险企业外部环境分析及适应变化对策，首先回答了为什么 精细化管理在财产保险业推广实施是市场环境变化和行业监管的必然要求。用 产业经济学的理论分析得出，目前我国财产保险市场处在以寡头垄断为主导的 市场发展阶段并从理论上提出相应竞争对策。列举了目前产险市场存在的一些 突出问题，并对发表了解决措施。最后是本文的总结和启示。 7 第2 章文献综述 2 1 精细化管理概述 在越来越激烈的市场竞争环境下，精细化的运营管理也正受到越来越多企 业的追循，不但能强化企业整体执行力提高效率，提升企业经营业绩获得持续 发展动力，而且是企业追求卓越完美而基业常青的必然选择。汪中求先生【7 l 对 这一新的管理理念的精髓做了如下概括。 精细化是一种意识，一种观念，一种认真做事的态度，一种精益求精的文 化，要求在企业管理中多用数字、指标或者模型，重点关注细节、数据、工具， 不应该只是凭经验、感觉、判断，太多主观色彩。而精细化的运营管理则是企 业管理理念上的转变，是基于企业原有基础管理的规范和标准之上将常规管理 引向深入，由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学 化管理的转变，这符合我国加快经济发展方式转变和深入落实科学发展观的决 策部署。 精细化管理也是一种管理技术，更注重规则意识，是通过规则的系统化和 细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，对组织管理的各单元和各运行环 节逐一细化分解、量化为具体的数字、程序和责任落实到位，使组织管理各单 元精确、高效、协同和持续运行，以最大限度减少占用资源和降低管理成本为 主要目标，最终获得更高效率、更多效益和更强竞争力。 精细化的运营管理有三大原则：立足专业，注重细节，科学量化。只有在 做到这三点的前提下，精细化的运营管理的思路和方法才能落实到位。精细化 的运营管理工程是企业按照“六精五细”的思路和方法，对企业管理进行在原 有体系基础上的精准、细分、严格、务实的改造和提升过程，“六精五细 是精 细化的运营管理工程的核心内容：须具备深谙和运用管理精髓的企业家和管理 者，将企业精神和宗旨贯穿至整个改造工程，利用和创新原有文化精华、技术 精华、智慧精华来指导和促进企业发展，建立确保质量精品的体系，精通营销 8 来打造畅通市场的渠道，从而夯实企业核心竞争力和品牌优势，通过内部精细 预算，实现成本的最小化和效益的最大化。就是要将精细化思想渗透到整个企 业系统的每一个方面应用于企业每一个环节，具体讲，细分市场和客户，准确 把握市场竞争和供求关系，准确定位产品和发展战略。在企业内部细化分解每 一个战略、决策、目标、计划、任务、指令，细化管理制度包括编制、实施、 检查、控制、激励等的流程或程序，细分组织结构中的职能和岗位，将任务计 划和流程程序的落实具体到个人身上，最后细算成本费用，并实现企业价值最 大化，营造和谐共赢的企业发展的内外部环境。 2 2 组织变革与流程再造 2 2 1 组织变革 “如今越来越多的企业面对的是一个动态变化的外部环境，相应地也要求 这些企业能够适应这种变化。没有变革就无法生存。斯蒂芬p 罗宾斯【5 】 总结出激起变革发生六大特定力量，包括人力特性、技术、经济震荡、竞争、 社会趋势以及世界政治。 斯蒂芬【5 】认为必须改变人力特性的弱势。“人力资源政策和实践都要求去变 革，以反映劳动人口老龄化的需要。很多公司正把大量的财力投入在培训员工 上，来提高员工阅读、数理、计算机以及其他技能。技术正改变着工作和组织 形式。计算机网络正在重塑整个工业领域。作为一个焦点，音乐娱乐业现如今 正在斗争，以应付网络音乐共享带来的经济后果。从长远来看，最近破译人类 基因密码的突破进展，为制药企业生产为特定个人设计的药物提供了潜在可能， 但也对保险公司产生了严重的道德困境，谁是被保险人谁又不是呢。“竞争也在 发生着变化。高度竞争使得那些知名企业必须去抵御不但是来自培植新产品和 服务的传统竞争对手而且还有不断推陈创新小的创业型公司。”成功的企业都是 能用变革来回应竞争，会加快脚步，快速研发新产品并迅速推向市场。 这些善于变革以适应内外部环境的企业，都是很灵活的，它们会需要同样 9 灵活应变的员工队伍，以适应迅速甚至激烈的变化条件，因为变革的目标除了 提高企业适应环境变化的能力之外，还要改变员工的行为方式。本文案例平安 保险公司运营改革是在市场竞争、监管要求的外部环境发生重大变化的条件下 应运而生的。财产保险市场近几年来保费规模以2 5 的速度增长，公司业务规 模迅速扩张，人力物力财力上投入不断加大。保险监管要求险企发展方式向集 约化科学化转变，以利润为导向，调整业务结构，提高经营效率和效益。公司 现有的业务流程、人力资源配置和一些管理模式不能适应这样的要求，必须要 变革。 2 2 1 持续的流程提升和流程再造 服务企业质量管理，就是要“通过业务流程的持续提升，追求长期的顾客 满意度。这种对连续提升的追寻，即使做到好都还不够，甚至是表现出色也还 能够和应该继续提高。 这也是斯蒂芬p 罗宾斯【5 】在论述组织变革中的观点， 体现了精细化管理的理念，同样是一个持续提高的过程。一个9 9 9 的无差错 率操作听起来是个出色的高标准，然而当你意识到它将导致美国邮政每小时丢 失2 0 0 0 份邮件、芝加哥机场每天发生两次撞机事件时，这标准听起来就不是很 好了吧。流程中异动性的持续减少，会增加产品和服务的统一和标准化，进而 导致更低的成本和更高的质量。“持续的流程提升，也促使员工不能再依靠在过 去的业绩和成就上，一些入承担着来自工作环境的压力增大，这个环境中不接 受满足于现状。 “流程再造是指企业管理应该从一张洁净的白纸开始，摒弃过时陈旧的操 作，重新思考重新设计流程以产生更大价值和更好运作。 斯蒂芬【5 】给出了流程 再造的三个关键因素：识别组织独特的竞争力、评估核心流程和流程横向重组。 他把组织独特竞争力可以定义为企业在竞争中做的更好的部分。比如高质量产 品和服务，优异的技术支持等。“组织独特竞争力的鉴别能够引导企业决定哪些 活动对企业成功至关重要。管理层也需要评估能显然为独特竞争力增添价值的 核心流程，确定每一个流程多大程度上增添企业价值。”平安保险公司独特竞争 力一是在承保环节的风险预防管控和差异化业务选择上，成立了专门的风险管 l o 理机构和一支专业过硬的风控队伍，在承保流程上有数据统计分析、实用工具 和信息管理系统等很好辅助体系支持。二是理赔服务环节，注重流程的标准化 程序化自动化，注重核心岗位专业化规范化，提高服务效率和客户满意度。最 重要的是能够顺应内外部形势变化，作出快速反应，最大努力地实施变革和创 新，正如此次流程集中和再造项目，就是在保险业转变发展方式、调整结构、 强化效益观念的大环境要求下，提升服务水平、提高流程效率、优化运营模式、 支持业务高速发展的内部要求下，顺势而为之。 “流程再造需要管理层对横向流程重新组织，就意味着需要使用跨职能的 独立团队运作，意味着再造工作焦点在流程上而不是职能，需要跨过一些不必 要的中层管理人员。 这是斯蒂芬【5 】对流程再造实施中组织安排的论述。流程再 造的结果会有一些人失业，内部员工支持岗尤其是中层管理人员，特别易受影 响。而流程改造后仍留在原岗位工作的员工会发现他们不再做与以前同样的工 作，现在的新工作需要更宽泛的技能，包括更多的与客户和供应商的互动、更 大挑战、增加的责任和更高的薪酬。平安产险在实施流程再造项目中，所有二 级机构均成立了p m o 项目管理办公室，它是由总经理室直接领导的、独立于 其他横向职能部门，专门推动此项工作开展。 2 3 相关保险经济学理论 2 3 1 风险分类理论 风险分类是保险公司为降低保险合同成本而采取的措施，虽然承保动机促 使保险人根据客户的风险状况进行分类的理由是显而易见的，但这种行为的社 会价值却不明确。 密歇根大学商学院k e i t hj c r o c k e r 和佐治亚大学a r t h u rs n o w 在阐述风险 分类理论【1 l 文中认为“在不对称信息的市场条件下，风险分类提高了效率的可 能性。不论是投保人拥有隐蔽影响损失发生概率的信息，而进行以选择免赔额 等为代表的自我选择行为，还是保险人基于观察到的与风险相关的特征或行为， 比如性别、年龄、是否吸烟、驾驶赛车等，风险分类是可以为保险人提供有用 信息，减缓保单激励措施对条件约束的冲销作用，降低逆选择带来的不经济。 另一种情况，“如果保险人能够充分了解和揭示和损失不完全相关的特征， 但投保人却一无所知，对投保人进行分类增加了而非消除了订立保险合约的可 能性，不同的是，保险人对事后出现的投保人类型进行事前分类，这种套用也 可以保证分类的经济效率。”这以理论是保险公司对承保业务选择政策上实施差 异化的依据之一，能够体现风险与承保条件( 保费价格、免赔及合同约定) 匹 配的对价原则，体现保险在本质上用全部保单收取的保费来对少数事件或灾害 损失进行支付的必要的公平性和效率。 2 3 2 事前风险控制理论 “很多财产所有者总是低估灾害风险。风险减轻措施不仅减少了财产本身 损失，并有可能减少灾害引起的其他成本，从而产生积极的外延效应。”因此， 无论是大的保险公司还是小的保险公司，都有动机减少保费来鼓励保单持有者 采取风险减轻措施，以降低其遭受大规模灾害而赔偿不足的可能性。大的保险 公司拥有充足的资本金，偿付能力不足的概率很低，鼓励保单持有者采取风险 减轻措施唯一的理由就是为了提高自身的盈利能力；而小的保险公司受到偿付 能力不足的约束，除了通过减少保险费来鼓励减轻风险之外，还必须利用再保 险来减小偿付能力不足的可能性。2 0 0 9 年底平安产险资本金增至6 0 亿元人民 币，偿付能力得到有效提升。风险控制体系和防灾防损系列措施是平安产险独 特竞争力之一，专门的机构设置和风险管理队伍，为客户制定切实可行的防灾 防损计划，提供了专业的风险评估勘查服务，监督和指导客户有效执行减轻风 险措施，同时在提高承保质量、减少损失、降低赔付、增强自身盈利能力发挥 了非常重要的作用。 宾夕法尼亚大学h o w a r dk u n r e u t h e r 在论述保险与减轻风险相结合来管理 自然灾害【1 】时，给出了风险评估的作用和意义。提高风险评估水平将有益于保 险人。通过获得有关灾害概率和损失后果的完备数据资料，保险人能够更精确 1 2 地厘定保险费、确定风险组合，以减小偿付能力不足的可能性，也是保险人更 准确地确定通过再保险或资本市场工具得到需要的保障。”更准确的风险资料减 弱了保险人和其他资本供给者之间的信息不对称，随着对自然灾害引起的保险 损失风险评估变得越来越有信心，投资者也就更有可能增加资本供给。 2 3 3 效率和生产率边界分析法 保险企业通过财务比率如权益报酬率、资本报酬率、费用与保费比率等进 行的绩效比较的传统方法，已经变得非常陈旧。现代边界效率和生产率方法正 在快速成为使用会计数据度量企业绩效的支配方法。这些方法以决策单位的数 据位基础，估计最佳时间效率技术、成本、收益和利润边界。目前效率分析的 一个重要趋势是除技术和成本效率外还对利润和或收益效率进行估计。技术和 成本效率在研究企业特征和新政策、战略、技术的效率是很有用，但对企业组 织特征的检验最终体现在损益表的最后一行即利润影响上：辨别一个项目是否 最终成功的唯一方法是度量其对利润边界的影响。 宾夕法尼亚大学的j d a v i dc u m m i n s 和天普大学m a r y a w e i s s 在推荐用效 率及生产率边界方法分析保险业的企业绩效【l 】的文中，对这种方法在保险业的 应用和前景做了详细论述，并将其拓展到整个金融服务行业范围研究上，鼓励 更多的经济学家使用这些方法检验假设，度量保险业及其他产业的绩效。效率 边界方法用途是多方面的。第一，检验有关企业或者产业结构的假设，例如对 组织形式、分销系统、公司治理等特征不同的企业预测在各种经济形势下实现 最小成本最大利润的目标。第二，指导产业或者整个经济体存在的问题和发展 变化时作出的反应。比如分析保险业产业合并、费用和利率管制以及偿付能力 监管。研究银行设立分支机构、特大并购和其他银行业产业结构因素的影响。 决定企业并购后对消费者服务价格和质量的利弊。跨国企业和其他机构效率的 比较。第三，为管理层提供有关新策略和技术效果的信息，这种方法可以给出 比常规的比率和调查分析更多有用信息，而且可以用来跟踪企业生产率和效率 随时间演进，可以比较企业内部各部门、各分支机构或利润中心的绩效。 度量效率边界的两种重要方法是计量经济学方法和数学规划方法。计量经 济学方法可分为两大步骤：对适当的成本、收益或利润函数进行估计和对估计 的回归误差项分解。而数学规划方法则是使用线性规划的非参数方法，这种方 法为将成本效率分解为纯技术、规模和配置效率提供了特别方便的方法。组织 间的绩效对比，用这种方法尤其有效，因为其对自由度要求没有计量经济学那 么严格，而且对每个决策单位都分别进行了最优化。两种方法各有优缺点，会 产生不同的影响，使用至少一种计量经济学方法和至少一种数学规划方法估计 效率，更能获得有意义和有价值的结果。 度量规模经济和范围经济也是效率边界方法的重要应用，尤其是在产业结 构由于兼并、收购、清算或者其他因素迅速改变时，但这种应用得到了很少的 关注。财产责任保险企业规模经济和范围经济、其公司治理对效率影响分析以 及涉及保险、银行、证券运营商和其他类型金融服务企业并购的跨金融服务业 范围经济性，都将是未来进一步研究的有趣课题。 本文案例中可以运用效率边界方法对运营集中和流程改造项目前后公司整 体生产率、成本以及收益和利润进行比较分析，也可以对比流程再造后相关部 门绩效的变化，但改造后流程试运营期间出现了一些不确定因素比如环节之间 衔接不够通畅、抵抗力量的延迟等，造成运营不稳定，可获取的统计数据不足， 因此没有涉及这部分内容，将在以后的研究工作充实弥补。文献综述之所以加 入这种方法的介绍，是鉴于这一分析研究工具已经获得了许多国家关注和快速 应用，很有必要给大家提供一种研究思路和途径，对保险行业需要进一步研究 课题的给以提示。 1 4 第3 章财产保险业精细化管理应用现状 3 1财产保险企业更应遵循精细化之路 保险是社会经济保障制度的重要组成部分，也是整个国民经济活动的一个 有机组成部分，它保障着社会生产中的生产资料和劳动力两大要素，尤其是财 产保险包括了财产损失保险、责任保险、信用保险等，涉及国民经济各个领域 和各产业板块。 保险具有一些很特殊的属性，比如商品性，虽然保险有其法律性，是依法 按照合同的形式体现和存在，其实物产品就是一纸保单合同，一个履行权利和 义务的承诺。作为第三产业的服务行业，保险又是一种特殊的服务性商品，体 现等价交换的商品经济关系，每一张保单的等价交换关系就是公司承担风险状 况和保单价格( 保费) 的相互匹配对称。 保险还具有科学性，是一种以科学的方法处理风险的有效措施，其公司运 作一方面与其他服务行业相似地要精打细算考虑节约费用，降低成本，以不断 盈利和持续发展作为最终目的，而且保险企业尤其要把盈利能力放在相当重要 的位置，以便不断积聚资本金，扩大经营规模，提高赔偿能力，更好的实现其 社会保障职能；另一方面，保险专业技术是以概率论和大数法则等科学的数据 理论为基础，保险费率厘定、保险准备金提取等环节都以科学的数理计算为依 据。公司在业务进口端的具体项目审核，或者一个险种的经营状况分析，都以 同类型风险单位的历史损失记录作为风险评价的重要依据之一，无论是从业务 入口端的严格审核，对服务水平和专业技能高要求高标准，还是赔付成本的精 细化的运营管理，都是在尽可能实现降低赔付率、提高经营效益和盈利能力。 对保险公司经营数据的收集、分析以及决策运用是保险监管部门的重要职 能，包括保费收入、赔款支出、中介手续费及其他费用列支、各项责任准备金 提存等统计数据要求必须及时、真实、合理、规范，下大力气严肃处罚虚假数 据。这样，也就使保险公司整个运营过程里，对经营数据的收集统计分析和利 用，无时不在无处不在，每个岗位、每个环节、每个部门、每个分支机构绩效 评价考核体系都是由各种各样的概念指标如k p i ( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ) 关键业绩考核指标、l o r ( l o s so fr a t e ) 综合赔付率、c o r ( c o s to fr a t e ) 综合成本率等数字组成，甚至考察到每个业务人员的工作上，他们对其每一笔 业务无时无刻不在计算，在考察赔付，考虑成本，核算利润。 可以看出，财产保险企业的上上下下里里外外，每一层组织每一个环节每 一位员工的产出与投入状况，每一笔业务每一个险种每一个机构经营效益优劣 程度，都会有定量分析和数据控制，数字、指标、历史数据记录对于财产保险 行业有着何等重要的作用，数据的收集积累统计分析对经营决策和行业发展又 起到何等重要的作用，显然而知了，也只有做到了立足专业、注重细节、科学 量化的精细化的运营管理三大原则，财产险企业才能距离精益求精、改革创新 和卓越业绩的发展目标越来越近。 精细化的运营管理的理论基础，无疑与保险企业运营的特性非常符合，似 乎精细化的运营管理的理念、方法和模式可以在保险行业公司经营治理上应当 得到更多运用和更充分的发挥，但遗憾的是现状并非所想象，据调查，全国财 产保险公司中，中国太平洋财产保险、中再保集团以及下属子公司大地财产保 险全面实施了精细化的运营管理模式，中小公司中的阳光财产保险为破解中小 公司盈利难题今年起开始推行精细化的运营管理和管控之外，也有几家公司只 是在个别运营流模块中，比如汽车保险理赔，运用了精细化的运营管理技术， 但更多的公司还没有关注到精细化的运营管理模式对公司经营目标实现带来的 巨大收益。 3 2目前财产保险企业的精细化实施方法 汪中求先生f 7 1 将精细化管理实施要点概括为五个方面：“基于归核化经营和 区隔化市场的战略分解；以流程优化和岗位明晰为重点的规则整合；立足于成 本控制和绩效考核的内部市场化；满足数据化管理和管理固化的信息化；以准 军事化训练提升全员素质。”精细化的运营管理的实施必须要具备强烈的细节 1 6 意识、服务意识、规则意识和系统意识，尤其在服务行业等非生产体系中，精 细化的运营管理尚处探索阶段，相对于生产领域而言精细化水平又较为落后， 精细化方法设计还很不成熟，一些企业从管理理念层面上都尚未对精细化的运 营管理所强调的精、准、细、严等核心内容达成共识，更谈不上能在基本方法 和操作技巧层面上的应用。因此，要根据具体非生产行业和企业本身特点，结 合精细化已有的管理模式和方法论，在总结探索中不断实践、创新，再实践， 再创新，逐步形成适合特定行业的精细化的运营管理模式和实施方法。以下是 根据一般精细化管理实施方法并结合财产保险行业特点，对险企实施精细化管 理提出一些方法供参考。 3 2 1 发挥和利用优势资源，实施市场区隔化的精细划分 目前国内保险企业不存在归核化问题。绝大多数保险企业都是改革开放后 的产物，成立于八零年代末期或九零年代初期以后，目前正处在加速发展趋势 中的成长期，都是把保险作为主营业务，并持续做大做强。唯一的融证券、信 托、银行、资产管理、企业年金等多元金融综合金融服务集团平安集团也同样 是以保险作为核心业务，并且在相关多元资源利用上做出了令业界瞩目的成绩。 每家股份制公司的成立背景、股东结构不同，要充分利用投资方所在行业中的 引领地位和资源优势，充分合作合理资源配置，对保险业务的发展产生协同效 应，提高效率和效益。在这样一个战略前提下，依据不同的资源优势、行业特 征，划分若干个不同的业务侧重点，而形成差异化市场区隔，这样可以有效配 置行销资源、制定有效的行销目标以及创造行销优势。市场区隔是一个动态过 程，它的作用还在于发现新市场并巩固旧有市场或从新的区隔市场寻求突破。 这样一个精细化实施方法对刚成立不久的中小企业有着特殊的重要意义， 但对于人保财险、平安保险等这类成熟的已经具备较强盈利能力和良好的品牌 效应的企业，精细化的运营管理的实施是要更好更合理配置资源和提高利用效 率，在盈利能力更强的方向上调整业务结构。主要是对业务筛选规则制定和业 务结构调整，具体方法包括在业务审核和费用政策上差异化策略，实施市场的 区隔化，利用数据分析和工具平台区分业务质量来实现业务结构调整，以及专 1 7 业化的风险控制机制为实现精细化提供人力和智力保障，下一章将以平安产险 为例，对这一精细化方法进一步分析研究。 3 2 2 以流程再造和岗位标准化专业化为重点的运营规则整合 最近几年来，国内财产保险市场以每年保费收入超过2 0 的速度增长，并且 增速仍处于持续走高的趋势，这样势必提出了改善企业内部运营规则，提升流程 效率，优化作业模式和流程的问题，如果不能适时有效解决，就无法支撑业务高 速发展，无法满足市场和客户需求。因此要求必须体现以标准化、专业化、程序 化为目标的精细化的运营管理技术，尤其对于财产保险行业，企业组织机