（工商管理专业论文）D股份公司大连分公司绩效管理案例研究.pdf

人迩理i ：人学专业学何硕士学位论文 摘要 本论文是阐述d 股份公司大连分公司绩效管理现状、存在的绩效管理问题以及如 何解决这些问题的案例论文。 绩效管理是人力资源管理的一项重要职能，是人力资源系统中的重要环节，它为人 力资源管理各个方面提供反馈信息，是薪酬管理、职位晋升、人员使用和培训的主要依 据。 有效的绩效管理制度能够促进企业内部管理机制的有效运行和经营管理目标的实 现。同时，作为一种反馈机制，它为员工创造了沟通与交流的机会。每个企业都应该根 据企业自身要求以及企业的资源和实际情况制定相应的绩效管理制度，其中制定绩效计 划、实施绩效计划、绩效考核、反馈、改进是关键环节。但是，绩效管理在实践操作 上极易出现偏差，很多企业实施的管理与预期效果相去甚远，流于形式。 本文从上述问题出发，对d 股份公司大连分公司绩效管理现状进行了诊断分析，运 用人力资源管理等理论对该公司绩效管理问题形成的原因进行了分析，并且提出了改进 方案，为企业探寻一种科学的有效的绩效管理方法。 全文共分为引言、案例正文、案例分析、建议于对策和实施与保障五大部分。 关键词：运输企业；绩效管理；案例分析 d 股份公司大连分公司绩效管理案例研究 p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a s es t u d y 0 fdc 0 l t dd al ja nb ra n c h a b s t r a c t t h i st h e s i si sac a s es t u d yt h e s i si nw h i c ht h ec u r r e n tm a n a g e m e n ts i t u a t i o ni ss e tf o n hi n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fdc o l t dd a l i a nb r a n c h ，t h ei s s u e se x i s t i n gp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti nm a n a g e m e n td e s c r i b e d ，a n dh o w t or e s o l v et h ei s s u e si l l u s t r a t e da sw e l l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，af u n d a m e n t a lf u n c t i o no fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，l a y s f o u n d a t i o nf o rah u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m ，p r o v i d i n gab a s ea n di n f o r m a t i o n f e e d b a c kf o rc o m p e n s a t i o n ，p r o m o t i o n ，s t a f f i n g ，a n dt r a i n i n g a ne f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mn o to n l yc a nb ec o n d u c i v et oas m o o t h r u no fi n t e r n a lm a n a g e m e n tm e c h a n i s ma n dt h er e a l i z a t i o no fb u s i n e s so b je c t i v e s ，b u ta l s o c a ng e n e r a t ea no p p o r t u n i t yf o re m p l o y e e st oc o m m u n i c a t ea saf e e d b a c ks y s t e m ac o m p a n y s h o u l df o r m u l a eap e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do ni t so w nc o n d i t i o na n d r e s o u r c e s ，i nw h i c ht h ep l a n ，r u n n i n gt h ep l a n ，a s s e s s m e n t ，a n df a c e t o f a c ei n t e r v i e wo f p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ，c h a n g i n ga r et h ec r i t i c a la s p e c t s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， h o w e v e r ，t e n d st og oi naw r o n gw a yi np r a c t i c e f o rm a n yc o m p a n i e s ，t h er e s u l t o f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o ni sf a rf r o mw h a th a sb e e ne x p e c t e d ，j u s taf o r m w i t h o u ts u b s t a n c e t h i st h e s i s a n a l y z e s t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fam e d i u m s i z e ds t a t o w e d c o m p a n yb a s e dt h ea b o v e m e n t i o n e dp r o b l e m s t h ec a u s e so ft h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h ec o m p a n ya r ed i a g n o s e db ym e a n so f t h et h e o r i e so nh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ，a n do r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r s o m ep r o p o s a li s p u tf o r w a r d f o r i m p r o v e m e n to ft h ep r o b l e m a t i cp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h et h e s i st r i e st of i n ds c i e n t i f i c a n de f f i c i e n tm a n a g e m e n tm e t h o d si nt h ea s p e c t so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h i st h e s i sc o n s i s t so ff i v ep a r t s ，i n c l u d i n gi n t r o d u c t i o nc a s ed e s c r i p t i o n ，c a s ea n a l y s i s t h ep r o p o s a lf o ri m p r o v e m e n ta n de n f o r c e k e yw o r d s ：t r a n s f e rc o m p a n y ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；c a s es t u d y 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：蜜至 日期：! ：生! 1 8 堕牙 大连理：1 二大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名： 湫承 也| 导师签名：堡丞鱼塑 人辽理i 人学专业学付硕十学付论文 1 引言 2 0 0 6 年3 月的一天，美丽的滨城己微微有了些许春的暖意。草坪上残雪已然不见了 踪影，滋润了一冬的的泥土泛着淡淡的绿色，湿润的空气中，也隐隐飘着春的香甜，远处 的游乐场上大人们带着正蹒跚学步的孩子在玩耍。真是生机盎然的春天。看着窗外的景 色，d 股份公司大连分公司的人力资源部经理张楠感叹道。看了一会儿，张楠又回到了 办公桌前，点起了一支烟，办公桌上的烟灰缸罩已装满了烟头，张楠叹了口气，脑海中 又想起刚r 开会的情景。d 股份公司的总经理刘总来大连分公司检查工作，召丌了各基 层员工代表参加的工资福利调研会，会议上，员工提到问题最多，意见最大的就是绩效 奖金的分配。会后，大连分公司的王永新总经理把张楠叫到了办公室，语重心长的对他 说：“现在公司的效益奖会的分配存在很大的问题。你也看到了，大家都有很多意见。 你先调查一下公司各部门效益奖会发放的现状，看看各部门的绩效管理和考核情况。我 觉得公司现行各部门自行分配的效益奖会的方法已经影响了员工工作的积极性，影响公 司的效益，甚至影响航空安全。因此建立全公司的一套切实可行的能调动公司员工积极 性的效益奖金分配方案非常必要了。而且我的想法是以这件事情为契机，建立一套不仅 仅是分配效益奖金，而且是与职工培训、晋升紧密帽关的绩效管理体系。这样就将公司 的战略目标于员工的工作目标紧密结合起来，充分调动员工的主观能动性，使员工全心 全意的为公司服务，从而实现公司的战略目标。” 想着想着，忽然手指上传来一阵刺痛。张楠急忙把燃尽的烟头扔掉，接着又点燃了 一根烟。王总的重托使他倍感压力，改革意味着要打破传统的行为模式和思维惯性，必 然会遇到巨大的阻力和困难。到底该怎么办? 张楠又陷入深深的思索中 1 1 研究意义及目的 我国现代经济i f 经历着深刻的变革。随着经济的高速发展，以服务也为主要特征的 服务经济己蓬勃兴起，而航空业作为服务业乃至整个经济的晴雨表近年来取得了突飞猛 进的发展。这个行业的发展前景也吸引了大量的资会注入航空业，三大国有航空公司和 地方航空公司不断扩大运力，追逐更高是市场份额。国家政策允许成立民营航空公司使 航空市场的竞争更加激烈。而在当今，各航空公司的产品、服务区于同质化，各公司的 核心竞争力就表现为公司所拥有的人力资源。各航空公司已经从战略高度来考虑人力资 源管理。 现代人力资源管理，其管理核心就是认识人性、尊重人性、激励人性以达到以人 为本，为人服务的目的和境界。人力资源管理是多层次，多角度的复杂的综合管理体系， d 股份公司人违分公司绩效管理案例研究 实际就是人力资源的获取、整合、保持、激励、控制调整和开发利用的一个有机系统， 它主要包括工作分析和职务设计、员工招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训和丌发 等子系统。在这一系统中，绩效管理通过将企业战略目标分解到各个业务单元和个人， 并对每个业务单元和员工的工作绩效进行管理、改进和提高，从而提高企业的整体绩效， 获得企业的竞争优势。同时，绩效管理又围绕组织目标，通过持续开放的沟通过程，推 动团队和个人做出有利于目标达成的行为，形成组织目标所预期的利益和产出。因此可 以看出绩效管理在人力资源管理系统中占据着核心地位，起着主导作用。工作分析和职 务设计是绩效管理的基本依据和必要条件，招聘与选拔是实现绩效目标的重要手段，培 训和开发是绩效管理主要目的和重心所在，同时绩效管理又是薪酬体系设计和管理的决 定性因素。 d 股份公司大连分公司位于辽宁省大连市，是d 股份公司的1 2 个分公司之一，是大 连市的唯一的基地航空公司。虽然d 股份公司大连分公司属于垄断性行业，收入在社会 上比较还是偏高的。但是近年来由于公司管理的不完善，尤其是没有科学的绩效管理体 系，造成没有合理的收入分配机制和员工职业生涯规划体系。公司还是出现了员工工作 积极性不高，甚至出现了人员流失，特别是骨干技术人员流失的现象。因此成功的建立 了并实施科学的绩效管理方法调动员工的积极性，成为大连分公司现阶段人力资源管理 的重要课题。 1 2 研究思路及方法 本文首先用案例的方式，介绍了企业的概况，内外环境，着重描述了企业绩效管理 的现状和由于没有科学的绩效管理体系而在企业中出现的种种矛盾冲突。然后本文应用 现代人力资源理论及绩效管理的理论，对企业的绩效管理现状进行分析，以期找到企业 现行绩效管理存在的问题。解决方案是在相关理论的指导下，结合公司的实际为其设计 出一套绩效管理体系。最后是新的绩效管理体系的实施运行的保障。 一2 一 人迁理l 。人学专业学位硕七学位论文 2 案例正文 2 1d 股份公司大连分公司概况 2 1 id 股份公司大连分公司概况 d 股份公司是大型国有航空公司，总部坐落于珠江三角洲，拥有客货运输机2 4 3 架， 国内国际航线5 7 6 条，通往全球1 4 2 个大中城市。在南方和北方共有1 2 个分公司和5 家控 股子公司，在全国各地设有1 7 个营业部，在国外设有3 8 个办事处。作为中国三大航空公 司之一，d 股份公司的战略目标是在2 0 1 0 年成为亚洲前五名的航空公司之一。d 股份公 司大连分公司前身为中国北方航空公司大连分公司，是原北方航空公司的四大分予公司 之一，1 9 9 3 年3 月1 8 同组建运营，2 0 0 1 年并入南方航空集团公司，2 0 0 4 年1 2 f 正式更名 为南航股份有限公司大连分公司( 以下简称大连分公司) ，成为中国南方航空股份公司 1 7 个分子公司之一，是目前大连周水子国际机场唯一基地航空公司。大连分公司飞行基 地设在大连周水子国际机场，主营航空客运、货运、邮件运输业务，承担所有南方航空 经停大连的飞机维修、服务和保障任务等。 大连分公司的运输能力还是很有规模的。目l i i f 执管1 3 架欧洲空中客车公司生产的空 客系列飞机，包括2 架2 7 4 座级的空客a 3 0 0 型宽体双通道客机、4 架1 8 1 座级的空客a 3 2 1 单通道客机、7 架1 1 8 座级的空客a 3 1 9 单通道客机。大连分公司的航线网络也是四通八 达，目前直飞6 0 多条国内国际航线，其中国内4 0 多条，可以连接国内大多数大城市。拥 有国际航线1 6 条，主要是同本和韩国，为大连市乃至东三省对开韩的交流做出了巨大贡 献。 大连分公司拥有与d 股份公司国内外所有分子公司、营业部进行航班、销售、管理 等共享的生产信息资源，在飞行签派、现场协调、航行情报、通讯保障、气象服务、办 公自动化等方面形成先进完整的信息保障体系。通过南航s o c 运行控制系统，可监控到d 股份公司所有国内国际航班的运行状态和飞行状况。为进一步提高运行保障水平提供了 有力的硬件支持。除了硬件的保障以外，大连分公司还具有较高的安全管理水平和完善 的服务体系。大连分公司为旅客提供先进的航空信息服务，9 5 0 3 3 3 呼叫中心全天侯开通， 可以为旅客提供电话订座、机场取票、电子销售业务、座位预订、预约送票、航班信息 查询、座位证实等方面的服务。在运送旅客的过程中还为旅客提供细致入微的客运服务 和完善的空中服务。大连分公司还为广大货主提供优质高效的货运服务。大连分公司作 为大连市对外服务窗口，多年来以优质高效的服务形象，较好地保证了大连市、辽宁省、 国务院部委的各类商贸活动，赢得中外友人和要客的一致好评。 d 股份公司人迕分公司绩效管理案例研究 2 0 0 5 年大连分公司取得了很好的经营效益。飞行突破3 万小时，经营利润突破2 亿元， 完成运输总周转量2 6 5 亿吨公里，运输旅客2 1 5 6 万人，货邮运输3 6 6 5 2 吨，飞机日利用率 8 6 4 , 时；客座率和载运率分别为6 8 和6 1 ；完成主营业务收入1 9 7 亿元。 在公司的文化建设方面，大连分公司秉承d 股份公司“让南航成为客户的首选，成 为沟通中国与世界的捷径”这一使命，认同d 股份公司的价值观，公司的核心价值观是： 南航心约一对员工关心、对客户热心、对同事诚心、对公司忠心、对业务专心。在这个 文化建设过程中，大多数员工还是很认同公司的文化，把自己看成是公司的一份子，希 望能在工作中尽自己的职责，为公司的发展贡献自己的力量。在公司的历史上出现了很 多优秀员工和先进事例。空中乘务员李丽丽就凭着耐心细致的服务，获得了广大旅客的 好评，被评为民航先进女职工，全国- - k 红旗手。2 0 0 5 年在“青年文明号”的评选中， “海燕”和“木棉”乘务组分别国资委和大连市团委评为先进集体。不仅是服务人员在 本职工作上尽职尽责，公司的技术人员也在本岗位上为公司做着贡献。他们不仅保证了 飞机常规的维修任务，还努力钻研技术，积极改进技术。一车b j 的工程师杨勇刻苦钻研 对飞机的机上娱乐系统进行了改进，为公司节省了2 0 余万元，获得了民航总局的科技进 步二等奖。 2 1 20 股份公司大连分公司组织结构和生产过程 大连分公司由5 个系统，1 5 个部门组成。5 个系统分别职能系统、保障系统、党 群系统、生产系统和营销系统。这些系统工作上相衔接实现公司的运营。组织结构图见 附录a 生产系统和营销系统承担着公司的主业经营活动，也是公司主要经营利润来源所 在。生产过程即客货运输过程。生产系统包括：飞行部、客舱部、飞机维修厂、地面服 务保障郝、运行指挥中心。其中飞行部主要是负责飞行员的管理工作和飞行员执行航班 任务的管理。客舱部主要负责乘务员的管理工作和乘务员执行航班任务的管理。飞机维 修厂负责保障飞机的航前航后的检修和定检工作。地面服务保障部主要负责旅客进入侯 机楼到乘上飞机这一段的地面服务工作，主要包括机场售票，值机服务，登机服务，行 李托运服务等。运行指挥中心负责航班在飞行过程中的雷达指挥和通信联络，和各部门 在执行任务时的整体协调。 营销系统包括：客运部和货运部。其中客运部又分为中心售票处和市场营销处两个 部分。客运部负责销售政策的制定和航班的产品的设计，代理人和大客户的管理，中心 售票处的管理等。货运部主要负责货源的组织、货物的进出港及装卸等 生产过程见图2 1 ：9 1 2 2 。 大造理i 大学专业学位硕十学仿论文 图2 1 旅客运输流稃 t 曲2 1p r o c e s so f t r a n s f e rc u s t o m e r s 例2 2 货物运输流程 t a b 2 2p r o c e s so f t r a n s f e rg o o d s 2 2d 股份公司大连分公司外部环境 我国现代经济正进入高速发展时期。我 雪2 0 0 1 年2 0 0 5 年g d p 增长率见图2 3 。预计 2 0 0 0 年至2 0 2 0 年，我国g d p 年增长速度为7 0 8 。 图2 3g d p 增长率 f i g ，2 3i n c r e a s er a t eo f g d p d 股份公司人连分公司绩效管理案例研究 按照经济增长速度与航空客、货运输量间的弹性系数关系，到2 0 2 0 年，我国国民经 济再“翻两番”目标的实现，这意味着航空客、货运输量将大幅度增长，客、货运量及 客、货周转量的总增长速度可能在8 l o 之间。“十一血”期间，国家在消费市场、 产业升级、自主创新、区域发展、新农村建设等方面采取的新政策都不同程度地蕴涵着 促进航空业快速发展的商机。以扩大内需为基本点的消费拉动战略的实施，也将为航空 业的发展提供强有力的支撑作用。但是随着民营航空公司进入航空市场，这个领域的竞 争更加激烈。 d 股份公司大连分公司位于辽宁省大连市。大连市地处辽宁省南部沿海，居于东北 亚经济圈的核心地带，是整个东北经济发展的窗口，其优越独特的经济地理位置和国家 实旌的“振兴东北”政策，注定了大连地区经济的高速增长。大连市的旅游业、会展业 发展迅猛，独特的地理位置和适宜的气候每年都吸引大量中外游客。大连作为国家1 4 个沿海丌放城市，由于其相临同本、韩国的缘故，其经济外向性很强。这个得天独厚的 地理位置和城市的经济情况造就了大连优越的航空市场。目前大连航空市场竞争非常激 烈。国内外有1 2 家航空公司参与大连市场竞争，国航、东航、海航、全同空、闩航等在 连设立了营业部，加大了运力投放，东航年均增长一倍，国航、海航增幅4 0 ，全只空、 闩航加大航班和货机班次；国航、海航一直要在大连设立分公司或基地，己同大连机场 进行了意向谈判，国航、东航均在大连增放飞机，更加剧了大连市场的竞争。 2 3 管理问题描述 2 3 1大连分公司现有人员状况和工姿体系 张楠想了想，还是先梳理下公司现有的人员状况和公司的工资体系。他拿出公司 人员统计表看了起来。 大连公司现有人员1 7 0 1 人。从事不同行业的员工数量影响着公司绩效奖金的分配。 ( 1 ) 从业人员的工作性质分：飞行员1 4 0 人，乘务员3 1 9 人，飞机维修人员3 2 5 人，营 销人员6 5 0 ，行政人员2 6 7 人。按照五大类人员划分的数量分却如图2 4 所示。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 图2 4 无人类人员数鼙分布 f i g 2 4 p e r c e n t a g eo f f i v em a j o re m p l o y e e s ( 2 ) 各部门人员职位构成：见表2 1 表2 ，1 备部fj 人员职何构成表 t a b 2 is t a t i s t i c st a b l ef o rc l e r ko f e v e r yd e p a r t m e n t d 股份公司人连分公司绩效管理案例研究 ( 3 ) 员工职位构成情况：见表2 2 表2 2 员l 职伉构成t 高况表 t 曲2 2s t a t i s t i c st a b l ef o rc l e r k 公司的人力资源结构如下： ( 1 ) 年龄分布：将人员按年龄分为五个年龄段，i p 3 0 岁以下、3 1 4 0 岁、4 1 5 0 岁、 5 1 5 5 岁和5 6 岁以上。3 0 岁以下人员6 2 0 人，占总人数的3 6 ；3 1 4 0 岁5 1 0 人，占3 0 ； 4 1 5 0 岁3 4 2 人，占2 0 ；5 0 5 5 岁1 9 5 人，占“；5 6 岁以上3 4 人，占2 。年龄分布如图 2 5 所示。 ( 2 学历分布 图2 5 人员年年龄分布 f i g 2 5 p e r c e n t a g eo f e m p l o y e e s a g e 人迕理i 人学专业学何硕十学竹论文 硕士1 0 人，占1 ：本科5 2 9 人，占3 1 ；专科6 1 3 人，士3 6 ；中专2 1 0 人，占1 2 技校1 7 0 人，占1 0 ；高中1 0 5 人，占6 ；初中及以下6 4 ，占4 。如图2 6 所示。 幽2 6 人员学历分布 f i g 2 6p e r c e n t a g eo f e m p l o y e e s e d u c a t i o nb a c k g r o u n d ( 3 ) 职称分布 公司具有高级职称7 0 人，占4 ；中级职称5 5 3 人，占3 3 ；初级职称7 7 0 人，占4 5 ， 无职称3 0 8 人，占1 8 。 人员状况弄清楚了，张楠又找出了南航的工资文件看了起来。 大连分公司执行南航统一的工资制度。南航工资制度如下： 根据公司生产劳动特点，决定实行岗效薪级工资制。由岗位工资、年功工资组成。 岗效薪级工资标准= 制度工资基额岗位工资系数。岗位工资系数最低为1 ，最高为6 。 员工年功工资按本人连续工龄计算，年功工资标准每年8 元。计算公式：职工年工工资 总额( 月) = 职工工龄+ 8 。 岗位归级是实行岗效薪级工资制的重要基础和关键环节。岗位归级采取以下基本方 法： a 、各类人员、各工种在岗位薪级工资标准规定的岗级范围内进行归级。 b 、运用岗位评价方法，对岗位进行分类归级，具体确定每个工作岗位的起点与最 高岗级； c 、在以上基础上，根据员工工作经验的积累和岗位工作年限确定员工本人工资岗 级。 岗位薪级工资系数杯准： 普通岗位： 1 0 1 9 d 股份公司人连分公司绩效管理案例研究 乘务安全员： 1 3 2 3 运输服务人员： 1 3 2 5 技工( 初级一高级) 1 2 2 7 中级技术职务 1 6 2 7 一般管理人员1 4 3 5 飞行人员：1 9 3 9 高级技术职务 3 1 3 9 公司管理者：2 3 6 0 2 3 2 李青来辞职 张楠正看着公司的文件，忽然传来一阵敲门声。张楠打开门一看，原来是飞机维修 厂的一名员工，李青。说到李青，张楠还是很熟悉的。李青是飞机维修厂定检车间的一 名电气工程师。他1 9 9 7 年毕业于北京航空航天大学电气工程及其自动化专业毕业。大 连人。因为想在父母身边工作，毕业后放弃了去北京、上海等大城市工作的机会，选择 了回到大连到公司工作，从事过飞机过站维修和定检维修。因为专业对口，本人又聪明 好学，也谦虚，能吃苦，因此很快掌握了维修技术。如今他已经成为有多年的维修经验， 拥有维护和修理双执照的工程师。多次为公司解决了技术上的难题，两次获得年度先进 工作者。而且还是公司内聘的培训教员，经常给公司员工讲课。张楠和他聊过几次，知 道他是个很有思想，很有干劲的小伙子。他今天来做什么呢? 李青递给张楠一个信封，非常不好意思的说：“张经理，我是向您来辞职的”。 “怎么了小李，工作中遇到什么困难了? 为什么要辞职啊! ”“您问我，那我得实话 实说。我来公司快十年了，确实学到了很多东西，您和我们厂的陈厂长对我也非常好， 给我的工作指点很多，我非常感激。我也一直在努力工作，想多做出成绩来，不能辜负 您和陈厂长对我的期望。可公司有些事却让我心感到很凉。公司的员工都知道对飞行安 全而言，飞机维修人员也起着至关重要的作用。而且一个优秀的飞机维修人员不仅能够 保证飞行安全，长期积累的丰富的经验还能够给公司节约成本，创造效益。可是我觉得 公司在待遇上没有体现我们的重要。而且地面工作最辛苦的就是外场的飞机维修工作。 三班倒，整宿维修飞机是经常性的。工作压力也大。自己维修的飞机飞出去了，自己就 是回家休息也还是不放心，只有到那边飞机落地了，心罩的石头爿放下。可这是自己工 作的特点，自己也就认可了。况且自己还喜欢这样的工作，看到自己维修的飞机平安飞 行，自己也有满足感。可是在公司的待遇方面就很不满意。工资因为是南航统一的政策， 根据工种的系数决定，我们虽然觉得有些低，但还能接受。我们最想不通的是效益奖会。 我们厂的效益奖会根据工资系数发放，因为我们的工资系数比工作在飞机维修厂的一般 一1 0 人连理l 人学专业学位硕十学位论文 管理人员，比如航空材料管理或生产管理等部门人员能高些，但也就高一点。这样我们 的奖金就差不多，整个收入就差不多。可是我们的工作又比他们辛苦多少。他们工作环 境好，8 小时制，风险小，压力小。我们风罩来雨罩去的外场作业，工作不定时，风险 大，压力大。厂里只是在7 、8 、9 月生产旺季时给我们一些倾斜奖金。可是那几个月我 们几乎夜夜通宵呀。我们大家付出不一样，收入却差不多，我们就是不平衡。您也知道 的，很多一线员工想要调到内场去。而且咱们公司太讲究资历，按资排辈束晋升职务。 公司也没有明确的职业生涯发展规划。我看我在这上面也没什么希望了。而民营公司就 不一样。我大学同学去上海的一家民营航空公司，他们内场外场收入差别就很大。就是 都在外场工作的人员，根据工作量还有能力各个方面考核的也很明确，的确做到了多劳 多得，大家心理很平衡，工作起来也很有干劲。而且因此也有很多的发展空间。虽然我 也舍不得公司这个铁饭碗，但是我还是想离丌这个收入不公平，也没有明确职业发展生 涯的工作，到能在经济和成就上实现个人价值的地方去工作。 “小李啊，你说的很多情况确实存在。公司的管理体系中，有许多历史的印记存 在，这需要时间来逐步改进。包括效益奖金的发放还有员工的晋升制度我们j 下在考虑进 行改进。” “张经理，我相信在你的带领下，公司的人力资源工作会做的更好! 我今天和你说 了心罩话，心罩也平静了不少。这次辞职我也是想了好久，正好在上海有家公司请我过 去，我也很想到新的环境里锻炼一下，谋求更好的发展空间。我今天说了这么多，您别 生我的气。最后，祝您工作顺利! ” “好吧，小李，看束我是留不住你了。希望你到新公司后，一如既往好好工作，也 祝你工作顺利! ” 小李走了，张楠的心情却久久不能平静。小李的辞职表面上看是对效益奖金发放 不满，其实和公司的绩效管理和员工的晋升制度不完善有很大关系，看来，员工对公司 绩效管理和员工的晋升制度不满情绪还是很强。 2 3 3 一次关于地面服务的调查 上午和李青谈完话，下午张楠又参加了公司的生产经营分析会。这个会议提到的情 况又引起了张楠的思考。 公司的生产情况运行良好，各个指标都较同期有了增长，但公司安全运行技术部的 运输质量服务科的一项顾客满意度调查报告引起了大家的关注。 报告如下：在一个月内向公司的旅客发放了南方航空顾客满意度调查表一地面服务 ( 见附录b ) ，收回有效问卷一千份，得到的统计结果如下。 ( 见表2 3 ) 表2 3 统计结果表 t a b 2 3s t a t i s t i c st a b l ef o rs e r v i c e 去年同期的数字是( 见表2 4 ) ： 表2 4 统计结果表 t a b 2 4s t a t i s t i c st a b l ef o fs e r v i c e 从以上两表的对比可以看出，与去年同期相比顾客满意度有所增加的服务有头等 舱、公务舱服务和中转服务。头等舱服务提高原因是我公司启动了头等舱的贵宾室即红 棉阁，不仅设施好，而且按空中乘务员的标准挑选和培训了服务人员。中转服务提高原 因是因为我们新增加了中转旅客直通服务。 与去年同期相比，地面问询、登机引导、航班不正常服务、中转服务和行李查询服 务与去年大体相同。 与去年同期相比下降较为明显的是办理登机手续。对比如下( 见图2 7 ) 1 2 一 人迎理1 人学专业学何硕十学付论文 很好好一般璺改= i 【 图2 7 服务对比| 璺i f i g 2 7c o m p a r eo f s e r v i c e 口今年 去年 为了细致的分析原因，我们专门就办理登记手续这一服务开展了小范围的调查。我 们从办理速度，礼貌用语、服务态度三方面进行了问卷。结果是 表2 5 统计结果表 t a b 2 5s t a t i s t i c st a b l ef o rs e r v i c e 可以看到旅客对办理速度和礼貌用语是满意的。说明我们员工的熟练程度和使用规 定的礼貌用语是合格的。但旅客对服务态度是不满意的。有的旅客反映我们员工没有笑 容，亲和力不够，给人感觉冷冰冰的。 在会上大家讨论的这个现象出现的原因。大家都发现了一个问题，在地面服务中只 有办理登记手续比较重要，是正式职工来做操作的，其他的是临时员工操作的。那么什 么原因造成正式员工工作的积极性不高呢? 会后，张楠经理交给人力资源部的员工一个任务，和自己熟悉的办理登机手续的员 工聊聊，了解一下他们的真实想法。第二天，大家在一起讨论了一下情况。原来在地面 服务保障部币弥漫着这样一种想法。因为市场情况比较好，今年比去年又加了好多航班， 旅客又多，员工很累，工作的时候就想着怎样币确的把手续办完，就不再考虑对旅客态 度的问题。而且对工作的考核只是看有没有差错，有没有投诉。而旅客一般只会投诉态 度恶劣，而不会投诉态度冷淡。对旅客的态度不好也不会少得效益奖会，念度好也不会 垂栅枷喜喜；黜啪姗mo d 股份公- - 1 人辽分公司绩效管理案例研究 多得效益奖金，那也就不用放很多的精力在对旅客的态度上了。听了这个情况，张楠意 识到效益奖金的分配已经影响员工工作积极性，对公司存在着潜在的不利影响，在公司 各部门都是一个急需解决的问题了。 2 3 4 公司绩效管理现状 张楠用几天的时间到各部门调查了效益奖会的发放办法。整理了几天的调查结果， 张楠认真审视了公司的绩效管理现状。 目前，大连分公司并没有形成一套完整的员工绩效管理制度，只是对绩效管理管理的 操作仅限于应用绩效考核束分配绩效奖金。 公司对部门的绩效管理。公司只是出台了针对部门的绩效考核分配办法，将总公司 下发到大连公司的绩效奖金分配到各部门。具体如下： ( 1 ) 分配原则是总量控制，二次分配。在股份公司核定经营绩效奖会总量的前提下， 根据各部门经营目标考核结果，核定各单位进行二次分配，经营目标考核工作由公司考 核办负责。 ( 2 ) 动态考核，年终汇总。经营目标逐月考核，经营绩效工资按月预发，年终汇算。 根据年度经营考核指标的考核情况，年终一次性核发年度经营绩效奖会决算余额m 。 m = 全年应发经营绩效奖会工资总额一全年己发经营绩效奖会总额。 如年度经营绩效奖会决算余额为负数，则在下一年度的绩效奖会总额中扣回。 ( 3 ) 各单位核定的经营绩效奖会公式为 部门经营绩效奖金总量= 基数+ 部门系数。 其中：基数= 分公司经营绩效奖金总量 似) 各单位参照公司指导性意见，依据本单位二次分配方案，作出分配明细，报人 力资源部审核。 部门对员工的绩效管理：各部门采取各自的办法来发放部门员工的绩效奖合。有的 部门平均分配奖金。有的部门按照工资的系数分配。大多数的部门只是有奖惩制度，没 有考核规定。有的部门虽然有绩效考核和奖金挂钩的管理规定，但也不完善，实际操作 中也没有按规定执行，奖会的发放还是看领导的意图。这样就使绩效奖余的分配没什么 依据，公司对员工层面没有统一的分配依掘，没有实现按劳分配，多劳多得，造成了员 工对绩效分配的不满。 怀着沉重的心情，张楠来到了王总办公室，汇报了调查情况。王总认真看了几遍， 思索了片刻，对张楠说道：看来问题还是很严重的，我们必须实行改革了。改革必然会 人近理1 人学专业学伊硕十学付论文 损坏有些人的利益。你将面临巨大的困难和阻力。你一定要有心理准备! 我相信你的能 力，同时，你也要相信我，我会支持你的! ” 从王总办公室里出来，张楠心中充满了要大干一场的冲动，同时，前进道路上的未 知困难和阻碍也使他倍感压力。高效的绩效管理可以为公司带来良好的士气和蓬勃的生 机。无论如何也要把公司的绩效管理提上去! 张楠迈着峰定的步伐向自己的办公室走 去 d 股份公司人辽分公司绩效管理案例研究 3 案例分析 3 1 绩效管理的理论 绩效包括组织绩效、部门绩效与员工绩效三个层次，其中，员工绩效的合力形成部 门绩效，部门绩效的整合形成组织绩效。因此，绩效的根基在于员工绩效。( 注：在本 论文中，如未加特别说明，“绩效”一词即指员工绩效。) 绩效管理是指为达成组织目标而对员工所进行的一系列活动，旨在引导员工绩效支 持组织绩效，并通过绩效结果的反馈实现员工绩效的提升与组织管理的改善。通过绩效 管理，组织可以将其目标分解到各个部门与岗位，并通过监控岗位目标的实现柬促进员 工绩效的提高，进而促进部门绩效，乃至组织绩效的提高。因此，对员工绩效进行管理， 可以最终促成组织战略目标的实现。 3 1 1 企业绩效国内外研究动态 国内外学者对企业绩效评价理论与方法进行多方面研究，取得了一批有学术价值的 成果。 马建臣根据资源性企业的不同特点提出了具有针对性的评价指标体系，用该体系主 要包括衡量资源型企业经济效益的指标、社会效益的指标和环保效益的指标。以此柬有 针对性的评价资源性企业的经营绩效。 1 7 朱顺泉给出突变级数法，首先对上市公司投资价值的评价目标进行多层次分解，利 用突变理论与模糊数学相结合产生突变模糊隶属函数，由归一公式进行综合量化运算， 最后归一为一个参数，即求出总的隶属函数，从而进行上市公司投资价值的分析。 1 8 赵国杰等为满足评价c i m s 实施效果的需求，建立了一套科学的指标体系和评价方 法，主要研究了企业实施c i m s 后产生的作用、影响和效益，对实施后该项改革的影响 进行全面而又系统的评价。 1 9 这些研究为建立现代化企业制度的改革具有一定指导意义。 国外关于经营业绩评价模型 9 0 年代中期由罗伯特卡普兰等研究创立的平衡计分卡( b s c ) ，为业绩评价指标 体系的创新做出了重要贡献。平衡计分卡( b s c ) 的指标体系主要由财务、客户、内部 经营过程和学习与成长四个方面的指标组成。 3 1 2 激励理论 员工激励与绩效管理是紧密相关的。员工激励已经使的协调一致的人力资源管理政 策成为现代组织中一种必不可少的政策。人力资源管理政策不能建立在对员工改进工作 人迕理1 人学专业学竹硕十学何论文 绩效的责任感的依赖的基础上，而是应该认真思考工作绩效和生产效率的原因，然后改 进现行的人事政策上不能激励员工的部分。 ( 一) 需要层次理论 马斯洛的需求理论认为激励的根源是一种内在的压力、内在的需要。需要层次论 中，人的需要被划分为由低到高五个层次：( 1 ) 生理需要，如食物、水、栖身和休息 等的基本需要：( 2 ) 安全需求，即防止危险和被剥夺的需求；( 3 ) 社会需求，即亲情、 给予、友谊和接受关怀的需求：( 4 ) 自尊需求，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、 受人赏识、受人认同和受人尊敬的需求；( 5 ) 自我实现需求，即实现自己理想、完善自 我的需求。在这五种需求形成的层次系统中，当比较低的层次满足之后，爿会引发较高 层次的需求。 ( 二) 双因素理论 赫兹伯格将马斯洛的五个需求层次分为两类，即比较低级的需要和比较高层次的需 要。比较低层次的需要包括生理需要、安全需求和社会需求，而比较高层次的需要包括 自尊和自我实现的需要。只有比较高级的需求| 会产生激励作用。赫兹伯格认为，满足 比较低级的需求的因素是保健因子。如果薪水和比较好的工作环境等保健因子不足，员 工就会不满。但是，使用这些保健因素进行激励是非常不好的激励方式，因为这些比较 低级的需求很快就会得到满足。一旦满足之后，除非以大幅度的方式上升，否则不会产 生极力作用。因此这些保健因素只有在原来的水平很低时4 会起激励作用。通过提供保 健因子激励活动是非常缺乏效率的。满足比较高级的需求的因素是激励因子，包括丰富 的工作内容，提供获得成就感、认同感、承担责任和更有挑战性工作的机会，这些因素 能够满足员工比较高级的需求。一般来说，这些需求很难满足。因此，提供激励因子是 富有效率的激励方式。 ( 三) 手段一期望理论 所谓的手段一期望理论可以用下式来说明： 努力绩效报酬 按照手段一期望理论，薪酬是否是一个合适的激励因素决定于努力、绩效和报酬之 间的联系。换言之，员工的努力应该取得相应的工作绩效，同时这一高水平的工作绩效 应该得到足够的补偿。只有在努力程度与工作绩效之间的联系强度和工作绩效与报酬之 间的联系强度都足够大时，金钱才能成为一个有效的激励因素。 4 1 d 股份公司人近分公司绩效管理案例研究 3 1 3 绩效管理理论 绩效：就是根据企业的业务性质、战略取向、战略目标和工作性质等，对员工的行 为、所应完成的工作任务或工作结果所作出的符合一定标准的规定和要求，或者说，绩 效就是具有效能性的工作标准。 绩效具有以下特点： ( 1 ) 引导作用。这是指根据企业的期望而设立的绩效指标和绩效标准，能够引导员 工的行为取向。 ( 2 ) 专属性特征。从企业层次看，绩效与特定企业的文化、价值观、业务性质及 战略相联系，不同企业对绩效的定义也不同。例如，对于生产型企业，可能更多强调成 本、质量等工作结果；对于服务型企业，可能强调的是员工的行为；对于技术或知识型 企业，则更强调创新。从工作层次看，绩效与工作性质紧密相关。如操作工的绩效更多 反映在工作成果上，经理人员的绩效则反映在工作行为方面。 ( 3 ) 动态性特征。这是指绩效的定义和评定标准随企业的发展阶段、战略目标和人 力资源管理任务的变化而变化。 绩效管理的含义： 绩效管理是有效管理员工以确保员工的工作行为和产出与组织目标保持一致，进而 促进个人与组织共同发展的持续过程。具体而言，包括以下四层含义： ( 1 ) 绩效管理是一个持续的管理过程。它不仅仅是一套表格，一年一度的评价 以及奖励计划，而是融入员工的r 常行动和行为之中，以期改进和提高绩效的持续管理 过程。因此，绩效管理不能是游离于组织管理过程之外的活动。 ( 2 ) 绩效管理是建立共识的过程，即组织和员工都明确要实现的目标以及实现目 标的途径。组织首先应把自身的目标与关键成功因素具体化为工作绩效指标，然后，通 过沟通让员工理解工作绩效标准或成功标准是什么，通过什么途径、方式或努力能达到 这种标准。这些标准可以是一系列任务、目标或结果，也可以是一系列行为，但必须明 确并使员工能够接受，这样员工就明确了努力的方向。这些个人目标的实现最终将促进 组织目标的达成。 ( 3 ) 绩效管理是有效管理员工的方法。绩效管理的焦点是对人的行为管理，是引 导个人或团队怎样共同努力、互相支持以达到共同目