（工商管理专业论文）l公司销售人员绩效考核研究.pdf

江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 摘要 绩效考核是现代人力资源管理机制的核心内容，其目的在于将员工的工作 绩效与组织的战略目标联系在一起，促进经营管理目标的实现。因此，如何提高 员工绩效来提升企业绩效，已成为现代企业日益关注的问题，对于那些正处于跨 越式发展阶段的民营企业，更迫切希望建立适合自己的绩效考核体系。 本文以l 公司销售人员为研究对象，运用关键绩效指标法等现代绩效考核方 法，采用权值因子判定表法确定考核指标的权重，通过定性定量分析，重新设计 员工的考核评价体系，使公司更有效地进行绩效管理，不断提升员工乃至组织的 绩效。 首先对研究背景进行了阐述，分析了有关绩效考核的基本理论和方法，论述 了如何运用权值因子判定表法确定考核指标的权重。然后对公司销售的绩效考核 现状进行了分析，并找出当前公司绩效考核存在的问题和原因，提出新的绩效考 核体系的设计思路，在此基础上，对销售人员绩效考核体系的指标、标准和权重 进行了再设计，并对考核结果的反馈、运用和纠偏等提出了相关建议。 关键词：绩效考核，关键绩效指标，销售人员，绩效考核 n i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 a b s t r a c t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a sac o r ec o n t e n to fm o d e mh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tm e c h a n i s m ，i sa i m e da ta s s o c i a t i n gt h ep e r s o n n e lp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l w i t ht h e o r g a n i z a t i o n a ls t r a t e g y ，i no r d e rt or e a l i z et h ei m p r o v e m e n to fo r g a n i z a t i o n m a n a g e m e n t s u c hak i n do fa s s e s s m e n tb e c o m e sa nu n d e r p l a yo ft h em a n a g e m e n t ， w h i c hi sn o tc o n v i n c i b l et ot h ep e r s o n n e l ，l e ta l o n et h ea c t i v a t i o na n dt h es t r a t e g i c g u i d a n c e t h e r e b y , h o wt oi m p r o v et h ep e r s o n n e la n de n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e b e c o m e sa ni m p o r t a n ti s s u eo ft h em o d e me n t e r p r i s e ，e s p e c i a l l yt h o s e p r i v a t e e n t e r p r i s e s ，w h i c ha r eu n d e rt h el e a p - f o r w a r dd e v e l o p m e n t ，ap r o p e rp e r f o r m a n c e a p p r a i s a li si m m i n e n tf o rt h e m t h ep a p e rs t u d i e slc o m p a n ye n l p l o y e e s ，u s i n gk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sa n d o t h e rm o d e mm e t h o d so fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n du s i n gw e i g h tf a c t o rj u d g m e n t t a b l em e t h o dt od e t e r m i n et h ew e i g h t t h r o u g hq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ，i t r e d e s i g n st h ea p p r a i s a ls y s t e mo fc h a n g z h o ul s a l e s m e nt oa c h i e v em o r ee f f e c t i v e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n di m p r o v et h ep e r f o r m a n c eo ft h ee m p l o y e e sa sw e l la s o r g a n i z a t i o n f i r s t l y , t h ep a p e rd e s c r i b e st h eb a c k g r o u n da n di s s u e so fr e s e a r c h ， f o l l o w e dd i s c u s st h eb a s i ct h e o r y , m e t h o d so ft h ep e r f o r m a n c e ，a n dh o wt ou s e w e i g h t f a c t o rj u d g m e n tt a b l em e t h o dt od e t e r m i n ew e i g h t s s e c o n d l y , i ta n a l y z e sa p p r a i s a l s t a t u so fls a l e s m e n ，t h e np o i n to u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m sa n d r e a s o n s t h i r d l y ，t a k i n g lf u n c t i o nd e p a r t m e n t ss a l e s m e na ne x a m p l e ，i tr e d e s i g n st h ei n d i c a t o r ，s t a n d a r da n d w e i g h to fp e r f o m a n c ea p p r a j s a ls y s t e m ，t h e np u t sf o r w a r dr e l e v a i n tp r o p o s a l sa b o u t f e e d b a c k ，u s i z l a t i o na n dc o r r e c t i o no ft h er e s u l t s k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ( k p i ) ，s a l e s m e n ， p e r f o r m a n c ea n a l y s i sa p p r a i s a l 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究背景和目的 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 我国个体、私营等非公有制企业在五六十年代被基本消灭之后，从八十年代 起重新恢复、发展，它是在强大的就业压力下，重新认识社会主义的必然结果。 目前民营经济以其独有的活力，取得了长足的进步和发展，是拉动我国经济增长 的基本力量；也是推动我国市场经济体制形成的重要力量；现己成为社会生产力 发展的主力军和我国国民经济的重要组成部分。据全国工商总局统计显示，截止 2 0 1 0 年底，我国个体工商户户数达3 4 0 6 5 4 万户，资金数额1 2 7 万亿元，从业人员 6 9 8 2 3 7 万人；全国私营企业达8 1 8 8 8 万户，注册资本( 金) 达1 7 7 3 万亿元，从业人 员9 1 8 3 8 9 万人。全国工商联主编的2 0 0 6 民营经济蓝皮书中国民营经济发展报 告第三卷( 2 0 0 5 - - 2 0 0 6 ) 对民营经济“十一五”期间的经济形势表示乐观，预 计至w 2 0 1 1 年，全部民营经济占全国g d p 的比重将达3 4 ，私营企业数量将占全国 企业总数的7 0 以上。在不少地方，民营企业税收占地方财政收入的比重已经超 过6 0 ，成为地方的财源主体。民营企业出口总额6 0 4 3 亿美元，进出口总额已占 全国的比重7 7 4 。民营企业作为最具活力的增长，对中国连续2 0 多年的经济快 速增长起到了基础和加速的作用【l j 。 但是民营企业的发展过程中自始至终受一个问题困扰。即民营企业的平均生 命周期只有2 年9 个月到3 年之间，能够长期生存和发展的民营企业风毛麟角，“短 命”的民营企业却比比皆是，且多数为中小企业，其生命周期远远低于世界发达 国家的企业平均生命周期【2 】。究其原因可知，当前我国很多民营企业在人力资源 管理与开发方面仍受家族式管理模式的影响，仍然沿袭着传统的、以经验判断为 主的绩效考核方式，绩效考核作为人力资源管理中的一个中心环节，没有能够真 正为人力资源管理的其他环节提供决策的依据。并且，与此相伴的另外个问题 是大多数民营企业对绩效考核过程中涉及的绩效考核的目的与作用，评价指标的 构建、评价方法的选择等存在困惑，企业的大部分员工都对绩效考核存在着不满。 尤其是目前世界金融危机的爆发，更是让民营的中小型企业雪上加霜，企业的生 i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 存发展受到严重的考验【3 1 。 因此，进一步增进民营企业对绩效考核工作的了解，客观分析绩效考核工作 存在的问题，已成为民营企业经营管理工作中的重要任务。 l 公司是一家成立于1 9 9 9 年的民营企业，目前拥有员工1 0 0 0 多人。随着公 司的发展，相继被有关部门评为重合同守信用企业、计量信得过单位、“a a a 资信企业、某市高新技术企业。 在相对成熟的企业内部，各部门或团队是组织运行的基本单位，个人只能通 过部门( 或团队) 以及规范的制度起作用，个人行为必须遵循组织行为。 中小企业在其发展初期，由于相对弱小，总经理等高层经营者优先关注业务 的增长，通常事必躬亲，直接参与各种生产、经营业务，对所有的生产、经营情 况都了如指掌，因此对企业的控制程度很强。此时，对管理的重视程度相对不够， 管理上的漏洞对企业的影响不是很致命。但是随着随着企业生产经营规模不断扩 大，企业要想开拓新的生存空间，创造新的经济增长点，总经理等不得不从具体 的生产和业务管理中脱离出来，从事经营性和战略性的管理工作，而把具体的生 产和业务管理工作委托给其他人。结果，具体的生产、业务管理信息和相关的资 源就逐渐直接掌握在了受托人的手里。不仅使总经理当期失去对企业的有效控 制，而且更为严重的是，总经理实际上甚至不可能进行中、高层人事变动，否则， 企业的生产和经营就会受到震动。结果使总经理处于两难境地：不进行人事变动， 当期面临的失控局面就无法改善；进行人事变动，当期的生产经营又受到影响。 因此应当加强各种基础管理、理顺业务和管理流程、构造新型管理模式、设计相 适应的激励和约束方案、健全必需的制度。当体系缺乏有效的管理机制，一则总 经理就会逐渐失去对企业的控制，二则企业将面临很大的管理风险，这不仅制约 企业的进一步发展，严重时甚至导致企业失败。 而在l 公司内部，存在诸如管理不规范，职责和权限不明，中层管理者存 在依赖思想，怕负责，不敢承担责任等很多问题；而且整个公司体系内管理意识 淡薄，管理基础薄弱，故而没有形成部门或团队工作模式；由于组织涣散，导致 在公司内部的组织行为中的个人倾向严重。企业由于缺乏规范的组织运行体系和 制度，企业的日常运行基本上依靠人治，使得个人在企业经营过程中的影响甚大， 个人的风格、好恶、情绪等因素也随之影响企业的经营和管理；在公司经营过程 ， 中的信息和各种资源( 如市场资源、组织资源) 掌握在单个人手里，结果，经营 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 及管理信息成为了个人私有信息，而不是组织信息，各种资源成了单个人的私有 资源，而不是企业的资源。从而导致总经理在经营管理上的实际失控( 比如，获 取的信息中，虚假的成分很大) 。而企业运行的基本单位部门、车间等的相应功 能被弱化，甚至成为了某些经营管理者个人的附庸或办事机构。此外，企业内部 人心不稳，人员流动频繁。 由此可见，该企业没有形成以业绩为导向的企业文化，缺少公平的价值评价 体系和价值分配体系，导致企业激励机制失效，造成人才流失，从而破坏了企业 的动力系统。因此要通过调整企业的绩效管理体系，来发挥该公司人才的最大潜 力，使之转化为企业的整体绩效，成为l 公司必须面对和解决的问题。 企业绩效管理系统主要解决的是企业所创造的价值评估的问题，通过绩效管 理系统将企业的战略目标分解，即把企业整体发展的目标具体分解落实到各个部 门，各个部f - j i 王i 把部门目标分解到各个岗位，通过统一企业、部门和个人的发展 目标，做到客户、财务及员工的平衡。 。：、 本研究以l 公司销售部门为研究对象，根据销售部门的管理和自身现状设 计出适合其特点的绩效管理体系。通过战略牵引，促进整个公司战略的顺利实施， 提高企业的核心竞争力，明确责权，规范管理，提高公司的基础管理能力，实施 有效的人才激励机制与培养，注重对人才的使用。同时也通过绩效管理体系提升 领导者的管理能力。在企业内部做到公平公正，尊重和信任员工，调动人才的积 “ 极性和创造性，不断提高企业内部人力资源管理的整体水平，促进企业快速发展。 由于这也是相关企业的一个共性问题，该问题的解决，对相关企业具有一定的借 鉴意义。 i i 2 研究目的 绩效考核本身不是目的，而是手段。绩效考评的最终目的是改善员工的工作 表现，提高员工的满意度和未来的成就感。通常绩效考核的主要目的包括【4 】： 第一，绩效考核是人员聘用的依据。对员工的工作、学习、成长、效率、培 训、发展等进行全方位的定量和定性的考核，按照岗位工作说明书的标准要求， 决定了员工的聘用与否： 第二，绩效考核是人员职务升降的依据。考核的基本依据是岗位说明书，工 作的绩效是否符合该职务的要求，是否具有升职条件，或不符合职务要求应该予 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 以降免； 第三，绩效考核是人员培训的依据。通过绩效考核，可以准确地把握工作的 薄弱环节，并可具体掌握员工本人的培训需要，从而制订切实可行和行之有效的 培训计划； 第四，绩效考核是确定劳动报酬的依据。根据岗位说明书的要求，对应制订 的薪酬制度要求按岗位取得薪酬，而岗位目标的实现是依靠绩效考核来实现的。 因此根据绩效确定薪酬，或者依据薪酬衡量绩效，使得薪酬设计不断完善、更加 符合公司运营的需要； 第五，绩效考核是人员激励的手段。通过绩效考核，把员工聘用、职务升降、 培训发展、劳动薪酬相结合，使得公司激励机制得到充分运用，有利于公司的健 康发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式； 第六，把绩效考核与未来发展相联系。无论是对公司或是员工个人，绩效考 核都可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于 发现与现实要求的差距，与时俱进，保持公司的持续发展和个人的不断进步。 作为人力资源管理中最重要的环节之一，绩效考核在帮助企业实现目标中起着举 足轻重的作用。一方面，绩效考核能够帮助企业判断每一个员工的工作结果，从 而确定企业整体的绩效水平；另一方面，绩效考核的项目和标准事实上成为组织 企业对员工的工作行为和结果的期望和要求，进而成为塑造员工行为的工具。 真正有效的绩效考核一定要抓住三个核心问题，即一定要基于公司的战略目标、 与业务运作紧密结合并建立高绩效的文化理念。绩效考核一定要从高层开始，没 有高层参与，只针对中层和员工的绩效考核体系不可能真正的成功。否则，会起 到适得其反的作用。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 绩效考核起源于西方国家文官( 公务员) 制度。最早的考核起源于英国，在英 国实行文官制度初期，文官晋级主要凭资历，于是造成工作不分优劣，所有的人 一起晋级加薪的局面，结果是冗员充斥，效率低下。1 8 5 4 1 8 7 0 年，英国文官制 度改革，注重表现、看重才能的考核制度开始建立。根据这种考核制度，文官实 -4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 行按年度逐人逐项进行考核的方法，根据考核结果的优劣，实施奖励与升降。考 核制度的实行，充分地调动了英国文官的积极性，从而大大提高了政府行政管理 的科学性，增强了政府的廉洁与效能。英国文官考核制度的成功实行为其他国家 提供了经验和榜样。美国于1 8 8 7 年也正式建立了考核制度。强调文官的任用、 加薪和晋级，均以工作考核为依据，论功行赏，称为功绩制。此后，其他国家纷 纷借鉴与效仿，形成各种各样的文官考核制度。这种制度有一个共同的特征，即 把工作实绩作为考核最重要的内容，同时对德、才、勤、绩进行全面考察，并根 据工作实绩的优劣决定公务员的奖惩和晋升。 19 5 0 年m a r t i n d e l l 提出了一套比较完整的公司管理能力评价指标体系，主要 包括公司的社会贡献、组织结构、收益的健康状况、对股东的服务、研究与发展、 董事会业绩分析、公司财务政策、公司生产效率、销售组织、对经理人的评价等。 该评价方法是采用访谈的形式对各项指标进行打分，将本公司的评价分数与该公 司的历史业绩和行业标准进行对比来判断公司的管理绩效，这种绩效评价思想在 当时来讲最为全面，形成了现代企业绩效评价方法的框架，被当时许多公司和管 理咨询机构所普遍采用【5 】。 p e t e r 在通过实证研究后提出的企业绩效评价八项指标：市场地位、革新、生 产率、事物资源和财物资源、获利能力、管理者的业绩与发展、员工的业绩与态 度、社会责任。开始关注企业的社会责任( 如公害、消费者运动等) 和企业的长期 稳定程度，指出利润最大化虽然是企业追求的主要目标，但不应是唯一目标【6 】。 关于考核指标的选择，1 9 8 0 年i v a n c e v i c h 等人【7 】列举了即期绩效的考核指标 的同时，也提出了未来绩效的考评指标：利润、竞争力、弹性和效率。如果按照 枚举法的思路去追求评价的客观、公正、全面是难有止境，也难有结果的。可以 这样认为：对于不同行业不同层次的管理者而言，如果按照枚举法的思路去罗列 绩效考核的指标不仅是一件极其劳神费力的事，而且很难向被管理者提供关于考 核指标和考核结果的明确信息，这也就是通常所说的“多即惑 的道理。 p h i l i p 8 】指出销售人员的报酬应包括四个部分：固定金额、变动金额、费用 津贴、福利补贴。固定的和变动的报酬产生了三种基本的销售队伍的报酬方法： 纯薪金制、纯佣金制和薪金佣金混合制。一个通行的方法是将销售人员总收入的 7 0 力i 以固定，余下的3 0 由其他组成。在工作中，当非销售职责对销售职责的 比率很大时，或是销售工作技术复杂时，应该强调固定报酬；而当销售额呈周期 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 性或同个人努力有很大关系时，则应强调变动报酬。结合固定和变化的报酬支付 计划，公司可以把那些很不相同的战略目标与销售人员的工作连接起来。 g a r y l 9 1 叙述了三种销售人员激励计划：薪资计划、佣金计划、复合计划，典 型的销售人员报酬计划都极端的依赖于销售佣金形式的奖金，而最通行的报酬方 式是佣金和薪金的混和支付形式。根据薪资计划，销售人员报酬的主要形式是薪 资，当然偶尔也可以获得红利、销售竞赛奖之类的奖励。佣金制是直接按销售额 的一定比例来确定销售人员的薪酬。它只根据业绩确定报酬。佣金制倾向于使销 售人员“扩大销售额”而不是发掘和培养长期顾客。薪资制则更多的鼓励销售人员 培养企业的长期顾客。大多数公司采用薪资和佣金的复合计划。此类计划中，销 售人员的收入有相当一部分是薪资形式的收入。根据某项研究，最常见的搭配比 例是8 0 的薪资h 1 1 2 0 的奖金；其次是7 0 和3 0 的搭配比例；再次是6 0 和4 0 的搭配比例。复合计划不仅具备直接薪资计划和直接佣金计划的优点，同时也 具备两者的缺点。销售人员有基准收入，因此可以确保维持其家庭生活开支。而 且公司可以通过确定销售人员的薪资来指导其活动，而佣金则是激励绩效显著的 销售人员的一种手段。 在2 0 世纪9 0 年代后期，随着计算机网络在全世界关注的焦点，以计算机技 术以及通信技术等技术作为支持性技术的出现，b t o b 与b t o c 等新型交易方 式开始出现，改变了原来企业运作的工作流程。对于这些新兴的企业来说，传统 的绩效考核方法已经开始变得不适应了，其已应用计算机网络自动考核与运用计 算机网络系统的绩效考核方法开始出现。且随着知识经济的到来，新的技术、绩 效考核理论不断的发展以及实践应用的不断改变，其绩效考核的研究方法与领域 也发生了变化【1 0 1 ，如p a i k y 与v a n c e 等针对相同文化背景的不同国家的业绩管理 主体作了详细的研究】，f l i n t 研究了在美国的一些政府机构中应采用的一些新 的考核方法【1 2 】，并对采用量表法、行为锚定测量法以及行为观察测量法三种方 法进行考评时，企业员工的目标接受程度与员工满意度作了系统的对比分析【1 3 】； s m i t h 等对绩效考核中的企业员工满意度的影响因素作了分析【1 4 】：l u n g a n f o x 等 对企业员工的参与程度对绩效考核中员工的满意度的影响也作了一定研究【1 5 】。 此外国外还开始了组织背景下的绩效考核研究。实际构绩效考核总是在一定 的组织背景下进行的，因此，绩效研究者开始强调将绩效考核视为一个包含社会 情境、员工情感以及认知因素的一个复杂过程。总之，绩效考核的研究可以推动 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 了组织行为学与人力资源管理的理论应用与实际应用以及有效的结合【16 1 。但该 领域的研究设计与考核还是存在某些不足，特别是在组织情境中的研究还需要进 一步不断地加强。 1 2 2 国内研究现状 我国西周时期的周礼大司徒中记载的乡里教化察举制度是东方国家最 早的“制度性考核”。在国内直n 2 0 世纪8 0 年代以前，我国一直没有对人员绩效考 核体系做仔细的科学的研究与应用。在企业界，从7 0 年代末8 0 年代初起，我国开 始推行改革开放政策，企业实行政企分开，并实行承包经营责任制。企业的人员 考核也得以恢复和发展。主管部门对承包人的考核以经济指标为主。承包人对企 业员工考核的基本内涵是，按照岗位责任制，对员工的工作结果，包括指标、工 作和任务的完成情况为工资和奖金的发放提供依据。这有利于从物质利益上调动 员工发展生产的积极性，提高企业的活力，但容易产生重结果轻能力、重眼前轻 未来的影响，不利于后备人才的培养和发展。中共中央十四大的召开，确立了我 国实行社会主义市场经济的基本方针。 2 0 0 1 年戴良铁提出了绩效考核的目标管理，即其主要根据目标设定值对企业 员工绩效进行考核【1 1 7 1 。2 0 0 2 年冯乃秋等主要根据绩效与激励相结合的原则，并 提出了百分绩效考核计奖核算的考核方法。主要指根据企业特点以及工作目标， 并针对企业的工作岗位以及员工个人而制定出绩效考核标准。且与物质激励相结 合的一种有效绩效考核方法【l 引。2 0 0 3 年陈敏等人用主成分分析法提出了“业绩 与表现”的绩效考核模式。绩效考核是指对分配给企业员工的工作任务进行考核， 表现出绩效考核是指对企业员工的工作能力、品质、纪律和以及创新能力等方面 的进行考核【1 9 1 。2 0 0 0 年金键提出了绩效考核的三个因素：绩效分析、实现目标 的决心与绩效测量，并分析了以目标管理来实现绩效考核的具体操作方式【2 0 】。 在绩效考核方法研究方面：1 9 9 3 年彭剑峰等学者对企业员工绩效考评程序与其方 法进行了研究【2 i 】。2 0 0 1 年杨杰等人从自然辩证法出发，并对绩效考核的方法与 要素进行分析1 2 2 1 。2 0 0 3 年李理全面分析了绩效管理的基础一绩效评估的类型、 作用、方法及有效减少和防止绩效考核的误差的方法，并对比分析了绩效考核与 绩效管理的区别，评述了绩效考核走向绩效管理的过程【2 3 】。2 0 0 4 年赵红艳对企 。 业员工绩效考核体系进行了一定研究，并针对国内考评体系的不足，提出了动态 7 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 绩效考核的四大核心理念，并建立了考评考核模型，设定企业员工绩效考评指标， 对模型进行了实证分析【2 4 】。在绩效目标的设置研究上：2 0 0 3 年李玉枝对绩效目 标体系设计进行了详细研究，认为绩效目标体系的意义在于指向性与激励性，并 系统的阐述了绩效考核目标制定的原则、步骤以及内容【2 5 】。2 0 0 4 年陈军对企业 销售人员绩效管理进行了研究，并认为对销售人员绩效管理目标的设置应随企业 的战略不同而不断的变化【2 6 1 。 不同行业的销售人员存在不同的工作重点，企业处于不同的发展阶段，对销 售人员的业务能力等各方面能力要求又有很大不同。所以在设计销售人员绩效考 核内容之前，必须对企业所处行业特征、企业发展阶段、企业销售人员绩效管理 现状做一个深入地分析，同时，结合定性与定量分析方法，才能制定一套适合企 业的高效、适用的绩效考核方案。实际上，绩效考核是一把“双刃剑”，用得好， 可以成为企业有效的管理工具；用得不好，只会加深销售队伍的不满和反对情绪， 在内部引起冲突。销售人员的考核内容是整个营销人员绩效管理中最重要也是最 困难的事情。 1 2 3 研究的不足 到目前为止，尽管理论家与实践者在绩效考核领域积累了丰富的知识与经 验，然而，由于他们在绩效考核标准的、考核指标体系的构建以及不同来源的结 果的整合等基本问题上存在分歧，因此人们在实践中常陷入一些误区。总体上看， 国内绩效管理理论绝大多数都是沿用的西方绩效管理理论。对k p i 、b s c 、3 6 0 度考核等考核方法和理论的探讨经常见诸报端，然而真正的创新却少之又少，能 把西方绩效考核理论和中国的文化与人文实际结合起来的理论或探索更加少见。 据中国人力资源开发网发布的“2 0 0 4 年中国企业绩效管理现状”调整报告显示： 中国企业绩效管理体系的建设尚处于初级阶段，大部分被调查企业对绩效管理的 认识不够，绩效管理体系尚未完善，大部分被调查企业对绩效管理的满意度不高。 调查中暴露的中国企业绩效管理中存在的若干问题对企业人里资源从业者、c e o 等高层提出挑战和要求，也对企业基础管理体系建设提出新的要求。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 3 研究内容和研究方法 1 3 1 研究内容 本论文主要包括六个部分。第一章，介绍本文研究的背景、问题等。第二章， 介绍了本文所涉及到的绩效考核的相关理论与方法，包括绩效的涵义及特征，绩 效考核的涵义、原则、内容、目的、程序和方法，并阐述了绩效考核与绩效管理 的关系，论述了层次分析法在考核指标权重确定中的作用。第三章，分析了l 公 司销售部门绩效考核的现状，指出了存在的问题，找到了问题产生的原因。第四 章，在前两章的基础上，通过理论结合实际，以l 公司销售部门员工为代表重新 设计了一套绩效考核体系。第五章，通过模糊评价体系对设计的考核体系进行了 验证；第六章，对考核结果的反馈、运用、管理及纠偏提出对策建议。最后总结。 1 3 2 研究方法 1 3 2 1 文献调研法 又称主题分析方法。文献分析是要弄清被分析文献“究竟讲什么”，以便 给予检索标识。下列两种步骤都可达到上述目的：( 1 ) 先找出文献论述的对 象，再进一步查明是论述该对象哪个方面的具体问题；( 2 ) 先找出文献中涉 及的各种概念，再进一步查明它们之间的关系，从而形成若干完整的主题。 文献分析的方法可归纳为：( 1 ) 通过浏览文献的篇名、目次、摘要、引言、 结论以至正文，对文献内容作调查；( 2 ) 对调查所得的情况作分析判断，形 成主题概念。从一篇文献分析出的主题数量不受限制，主要决定于该文献 的情报内容和价值及所采用的标引方针。 文中，文献分析法中文文献的主要来源有：中国万方数据库、中国期刊全文 数据库( c j f d ) 、中国优秀博硕士学位论文数据库( c d m d ) 。国外文献来源主 要有：联机计算机图书馆中心( o n l i n ec o m p u t e rl i b r a r yc e n t e r ) 、 e b s c o 数据库a s p ( a c a d e m l cs e a r c hp r e m i e r ) 以及读秀数据库等。通 过对国内外各种文献资料的翻阅，在了解了公司现有状况后进行分析，构建出合 理的绩效考核指标。 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 3 2 2 问卷调查法 问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对 象了解情况或征询意见的调查方法。 问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要 研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答，从 而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表格法。问卷法的运 用，关键在于编制问卷，选择被试和结果分析。 文中问卷调查法的目的主要为全面了解目前公司绩效考评现状，找准绩效 考核中存在的问题。针对l 公司销售人员现行绩效考核中存在的问题，通过采 用问卷调查形式获得第一手材料和数据，并引入统计分析和计量分析工具进行研 究。 1 3 2 3 访谈法 访谈法又称晤谈法，是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的 心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访 谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度，可将它分为结构型访谈和非 结构型访谈。访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料， 因而深受人们的青睐。 虽然问卷调查法可以得到许多重要的信息和数据，但是从结构性问卷中所得 到的信息在广度和深度上存在一定的限制，为了弥补这一不足，并结合公司的特 点，本文依据相关研究主体而采取重点访谈和实地观察的方法进行深入细致的研 究，特别是对l 公司销售人员现行绩效考核的现状进行更加深入的调查，发掘 更深层次的问题和数据，从而弥补问卷调查的不足。 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章绩效考核理论基础 2 1 绩效考核概述 2 1 1 绩效的概念 人们在日常生活中会经常碰到关于绩效的话题。其实，绩效的概念很广，它 可以是一个结果，也可以是人们工作的效率、工作产生的效益或对待工作态度、 人际关系、勤奋等等。可以这么说：只要有目标、组织、工作就必然存在绩效问 题，总而言之，绩效就是一切人们想要的东西。也可以说是结果，但如果某些因 素相对于其它因素而言，对结果有明显、直接的影响时，绩效的意义就与这些因 素等同起来了。 从组织管理的角度，绩效分为公司绩效、部门( 团队) 绩效和员工绩效。公 司的绩效根据企业中长期战略及历年滚动的战略行动计划来制定，部门( 团队) 绩效和员工绩效则是由公司绩效目标层层分解制定，并且随着公司绩效目标的调 整而调整。三个层次的绩效紧密相扣，确保组织目标的实现。 从人员管理的角度，管理人员和员工的绩效包括目标完成情况和行为表现， 绩效中的目标主要来源于组织的业绩目标要求、岗位的工作职责等，这些目标的 完成情况是绩效的组成部分之一，是考察工作结果：行为表现则考察员工在工作 中的能力和对待工作的态度，这部分绩效体现了公司、团队对价值观的要求。两 种要求相结合可以全面地衡量人员的绩效。但行为能力的考核需要公司对价值观 及员工所需要的能力有清晰的定义和考核机制，所谓绩效管理，是绩效实现过程 中各要素的管理，是基于企业战略基础之上的一种管理活动。绩效管理是通过对 企业战略基础之上的一种管理活动。绩效管理是通过企业战略的建立、目标分解 业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从 而最终实现组织战略及目标的一种管理方法。 也可以这样说，绩效首先是结果，对于公司和企业来说，绩效可以作为衡量 企业是否盈利以及盈利多少的标准。如果亏损，理所当然就没有绩效可言。对于 员工个人来说，绩效同样可以表现为员工个人的工作成果，但更多情况下往往只 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 表现为员工的工作过程。当其它因素对结果的影响相对不变，改变特定因素能促 进产生良好的结果时，控制这些因素就等于同时控制了绩效。绩效是员工的实际 工作能力，同样按规则办事，能力强的人可以收到更好的效梨2 7 1 。 2 1 2 绩效的特征 绩效是员工在一定时间与条件下完成某一任务所表现出的工作行为和所取 得的工作结果，具有多因性、多维性与动态性的特点。 2 1 2 1 多因性 指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是以下四种因素的影响：一是技能 ( s k i l l ) ；二是激励( m o t i v a t i o n ) ；三是机会( o p p o r t u n i t y ) ，四是环境( e n v i r o n m e n t ) 。 其中前两者是属于员工自身的、主观性的因素，后两者则是客观性影响的因素。 绩效可以用以下的公式来表示：p = f ( s o m e ) ，这个公式表明，绩效是技能、激 励、机会和环境四种变量的函数。技能是指员工工作技巧与能力的水平，它也取 决于个人天赋、智力、经历、教育与培训等个人特点。在其他因素不变的情况下， 员工的技能越高、绩效越显著，技能与绩效成正比。作为组织，可以通过培训提 高其能力水平，从而增强对他们的激励程度。 激励是指员工的工作积极性。激励本身又取决于职工个人的需要结构、个性、 感知、学习过程与价值观等个人特点，其中需要结构影响最大。员工在谋生、安 全与稳定、友谊与温暖、尊重与荣誉、及实现自身潜能诸层次的需要方面，各有 其独特的强度组合，需经企业调查摸底，具体分析，对症下药予以激发。 机会具有很大的偶然性，如某项任务分配给员工甲，员工乙当时不在或因纯 随机性原因而未被派给任务。可能乙的能力与激励均优于甲，却无从表现。不能 否认，“运气 是有的，现实中不可能做到完全的公平。此因素是不可控的。环 境因素首先指企业内部的客观条件，如劳动场所的布局与物理条件( 室温、通风、 粉尘、噪音、照明等) ，任务的性质，工作设计的质量，工具、设备与原料的供 应，上级领导的作风和监控方式，公司的组织结构与规章政策，工资福利、培训 机会以及企业的文化、宗旨及氛围等。此外，环境因素还包括组织之外的某些起 间接作用的因素，如社会政治状况和经济状况、市场竞争强度及劳动力市场状况， 等等。 1 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 2 1 2 2 多维性 绩效的多因性要求考评者全面地进行考评，绩效的多维性要求考评者从绩效 的多个角度进行考评，而绩效的动态性要求考评者用发展的、权变的眼光进行考 评，只有这样才能保证考绩客观准确、公正公平【2 8 】。 多维性指绩效最终体现在多个维度或方面，如工人的绩效体现在产量指标、 质量指标、原材料消耗等方面，这一特征要求沿多个维度或方面去考评，才能得 到有关绩效的真实评价。而且在绩效考评中，要区分主观努力和客观条件的关系， 要通过分析自然条件、原有工作基础等客观因素对职工工作绩效的影响，看他们 的主观努力程度及其成效，尤其要注意把工作确实努力但因基础条件差、短期内 工作进展不明显的职工同工作能力差、水平低不求进取的职工区分开来。认识绩 效的多维性有助于探求科学、合理的考评方法，增强绩效考评的客观性、真实性。 2 1 2 3 动态性 动态性指员工的绩效会随着时间的推移而变化，绩效差的可能会改善成好 的，好的可能退化成差的，这一特征相应要求考评者不可凭一时印象，而是应以 发展的观点看待被考评者的绩效。职工的工作绩效只是一段时间内工作情况的反 ， 映。由于激励状态、能力水平以及环境因素的变化，职工的工作绩效也会相应的 发生变化。工作绩效并不是一成不变的，切不可凭已有的印象以僵化的观点看待 职工的工作绩效。因此在考评中要注意定期考评与动态考评相结合。一方面要坚 持日常考评与年终考评相结合，建立职工工作绩效档案，及时掌握职工绩效的动 态信息；另一方面，对职工的绩效考评，既要注重结果，也要注重过程，要从不 同角度、不同渠道了解和掌握群众对职工绩效的评价意见，考察职工创造绩效的 实际过程。强调绩效的动态性必然挑战“只看结果，不管过程”的传统管理、考 评方法，这有助于在绩效考评过程中坚持以全面、客观与权变的眼光来考评职工 的工作绩效，有意识地防止绩效考评过程中的片面性、主观性与僵化性【2 9 1 。 在企业内部，绩效分为三个层面：企业绩效、部门绩效和员工绩效，员工绩 效支撑部门绩效，部门绩效支撑企业绩效，它们之间相互联系、相互作用，共同 影响着企业的效率【3 0 1 。 2 1 3 绩效考核的含义 绩效考核是指用系统的方法、原理评定测量员工在职务上的工作行为和工 1 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 作效果【3 l 】。它具有非常重要的意义，首先，它是整个人力资源管理的基础，没有 公正合理的绩效考核，员工的调迁、升降、委任、奖惩、激励、薪酬、福利都将 无从谈起；此外其目的也有培训开发性的，如绩效考核结果对被考评者的反馈， 以及据此结果制定与实施培训计划等。 关于绩效考核，有以下几种不同的观点。 第一，重贡献的观点 人员考评就是对组织中成员的贡献进行排序。这种观点也许学者们赞同的很 少，但在企业( 至少在国有企业) 的实际工作中，却为盛行。许多企业的所谓人员 考评，也就是一年一次或几次的评选先进而己。 第二，重能力的观点 有的研究者认为企业人员考评就是对职工现任职务状况的出色程度，以及担 任高一级职务的潜力，进行有组织的、定期的、尽可能客观的评判。这里将考评 的内容确定为：职工现任职务状况的出色程度”与“担任高一级职务的潜力。显然 是从人与工作的匹配的角度理解考评，将考评活动看成是企业动态的人员使用工 作的一个环节或配套措施。 第三，将能力与价值相结合的观点 也有将企业人员考评定义为：为了客观确定职工的能力、工作状况和适应性， 对职工的个性、资质、习惯和态度，以及对组织的相对价值进行有组织的、实事 求是的评价，包括评价的程序、规范，方法的总和。这里将员工对组织的相对价 值而不是贡献作为考评内容，是一种从长远着眼点的观点。 第四，重过程和目的的观点 当然人员考评是人事管理系统的组成部分，由考评者( 上司) 对被考评者( 部 下) 的日常职务行为进行观察、记录，并在事实的基础上，按照一定的目的进行 评价，达到培养、开发和利用组织成员能力的目的。这一观点有三点值得注意： 首先是将考评的内容定为员工的“日常职务行为”，而不是素质、能力、贡献等 综合性内容；其次是将考评活动看成是各级管理者的日常工作内容，而不是有组 织的、定期的工作；三是强调考评的目的在于培养、开发和利用组织成员能力， 比上述几种观点都更具有长远打算和人本主义色彩。 第五，将员工素质、工作岗位与工作状况相结合的观点 廖泉文【3 2 】在分析了上述几种观点以后指出：企业的人员考评是指对企业内 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 员工的综合素质、能力和所在的工作岗位及现任工作的出色程度进行系统、全面、 客观的评价，以配合招聘、任用、定位、报酬福利等其他人事活动。从内涵上看， 就是对人和事的评价；从外延上看，则是有目的、有组织地对日常工作中的人进 行观察、记录、分析和评价。这一观点的突出特点是将岗位评价也纳入到人员考 评系统之中，强调企业人员考评不仅是对人进行评价，同时也包括对事的评价。 这对于国内许多管理基础工作不扎实，工作规范、考评标准不健全的企业来说， 是有其针对性的，可以说是切中要害。要给绩效考评下一个完整而准确的定义， 并不是一件很容易的事，因为绩效考评本身也许就是人力资源管理领域中最为棘 手的任务之一，它的设计和实施必须是系统的、全面的和连续的，任何一种要求 都将是一个艰难的过程。但有效的绩效考评却是组织和员工真正需要的管理手 段，所以对其概念的理解也是十分重要的。 2 1 4 绩效考核的内容 绩效考核的外延和内涵随经济管理的需要而变。从内涵而言，绩效考核包括 人员素质评价和业绩评定两个方面。素质评价涉及到考评对象的性格、知识、技 术、能力、适应性等方面的情况。而业绩评定一般又包括工作态度评定和工作完 成情况的评定。工作态度的评定是对员工进行工作时的态度所做的评定，它与工 作完成情况的评定相互关联，但二者的评定结果也可能不一致。工作完成情况评 定是绩效考喝最基本的核心内容，它一般要从工作的最终结果( 工作的质与量) 和工作的执行过程两个方面进行分析。从外延上说，就是有目的、有组织地对日 常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。共三层含义，一是从企业经营目标 出发进行评价，并使评价以及评价之后的认识待遇管理有助于企业经营目标的实 现：二是作为人事管理系统的组成部分，运用一套系统的制度性规范、程序和方 法进行评价；三是对组织成员在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和 工作成绩进行以事实为依据的评价。 职工考评的内容大致可以分为德、能、绩、勤四个方面。根据不同的需要， 考评时有不同的侧重。 德，主要是员工的工作态度和职业道德。现代企业里，员工不再处于跟着机 器转的从属地位，不再是机器的支配人。整个企业经营管理都以人为中心，这一 ， 点尤其集中地体现在企业人才的作用上。企业技术骨干和经营骨干的一个点子， 1 5 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 往往能给企业增加极大的效益，而这种