（工商管理专业论文）NCR公司基于信息化的售后服务流程分析.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 从2 0 世纪9 0 年代开始，随着全球信息化和经济一体化的蓬勃发展，服务型 经济在g d p 中的比重逐年提高，服务型经济逐渐成为新的经济增长点。在国内， 经济开放程度的加大，国际著名的银行相继来到中国，国内各商业银行采取积极 应对措施，逐渐完善服务设施，优化了服务流程，投入了大量的人力、物力和财 力，特别是自助设备的投入加大了力度，自动取款机作为减少银行排队的丰要设 备，其开机率已经成为消费者衡量银行服务的标准之一。n c r 公司作为全球最大 的金融服务提供商，也面临着前所未有的发展机会，如何更好的提高售后服务， 提高公司信誉度，是n c r 公司急需解决的问题。 本文从基本概念入手，介绍了服务、战略、流程再造的理论和应用，分析了 当前全球信息化和物流的发展概况以及当前金融业的现状，全面介绍了n c r 公司 面对当前的经济形势提出的新战略目标，分析了当前的售后服务现状和特点，针 对当前售后服务存在的问题，提出了n c r 新的售后服务流程；从n c r 新流程实 施的服务支持智能管理系统、售后服务模式，到各个流程模块的建设和功能、高 开机率服务解决方案等整个售后服务流程进行了全面和详细的分析。 本文的创新点主要有两个：一是结合n c r 公司的发展现状和问题，从实际出 发，提出了可行的售后服务解决方案；二是详细分析了n c r 售后服务新的业务流 程，对同行业的发展具有一定的指导意义。 关键词：流程再造、售后服务流程、n c r 公司 a b s t r a c t f r o mt h e19 9 0 so n w a r d s ，a st h eg l o b a li n f o r m a t i o na n dt h ev i g o r o u sd e v e l o p m e n t o fe c o n o m i ci n t e g r a t i o n ，s e r v i c e b a s e de c o n o m yi nt h ep r o p o r t i o no fg d p i n c r e a s ey e a r b yy e a r , s e r v i c e b a s e de c o n o m yh a sg r a d u a l l yb e c o m ean e we c o n o m i cg r o w t hp o i n t a t t h en m i o n a ll e v e l ，t h ei n c r e a s e do p e n n e s so ft h ee c o n o m y , t h ew o r l d t sl e a d i n gb a n k s h a v ec o m et oc h i n a , d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k st ot a k ep o s i t i v em e a s u r e st og r a d u a l l y i m p r o v et h es e r v i c e sa n df a c i l i t i e s ，o p t i m i z et h ep r o c e s so fs e r v i c ed e l i v e r y , h a si n v e s t e d al o to fm a n p o w e r , m a t e r i a la n df i n a n c i a l r e s o u r c e s ，i np a r t i c u l a r , s e l f - h e l ph a s i n c r e a s e di n v e s t m e n ti ne q u i p m e n t ，a n da u t o m a t e dt e l l e rm a c h i n e sa sb a n k sr e d u c e dt h e q u e u eo fm a j o re q u i p m e n t ，s t a r t - u pe f f i c i e n c yh a sb e c o m ec o n s u m e r so fb a n k i n g s e r v i c e st om e a s u r eo n eo ft h ec r i t e r i a n c rc o r p o r a t i o na st h ew o r l d sl a r g e s tf i n a n c i a l s e r v i c e sp r o v i d e r , i sa l s of a c e dw i t hu n p r e c e d e n t e do p p o r t u n i t i e so f d e v e l o p m e n t ，h o w t ob e r e ri m p r o v ea f t e r - s a l e ss e r v i c e ，i m p r o v et h ec r e d i b i l i t yo ft h ec o m p a n y , n c r c o r p o r a t i o ni sa nu r g e n tn e e dt os o l v et h ep r o b l e m t h i sa r t i c l ef r o mt h eb a s i c c o n c e p t ，i n t r o d u c e dt h es e r v i c e ，s t r a t e g y , p r o c e s s r e e n g i n e e r i n gt h et h e o r ya n da p p l i c a t i o n ，a n a l y s i so ft h ec u r r e n tg l o b a li n f o r m a t i o na n d l o g i s t i c so ft h ed e v e l o p m e n to ft h ef i n a n c i a ls e c t o ra n dt h ec u r r e n ts t a t u sq u o a c o m p r e h e n s i v ea c c o u n to fn c rc o r p o r a t i o ni nt h ec u r r e n te c o n o m i cs i t u a t i o ni nt h e n e ws t r a t e g i co b j e c t i v e s ，a n a l y s i so ft h ec u r r e n ts t a t u sa n dc h a r a c t e r i s t i c so ft h e a f t e r - s a l e ss e r v i c e ，a f t e r - s a l e ss e r v i c ef o rt h ee x i s t i n gp r o b l e m s ，n c rm a d ean e w a f t e r - s a l e ss e r v i c ep r o c e s s e s ；f l o wf r o mt h ei m p l e m e n t a t i o no fn c r s n e w i n t e l l i g e n t m a n a g e m e n ts y s t e mt os u p p o r ts e r v i c e sa n da f t e r - s a l e ss e r v i c em o d e i ，t ot h ev a r i o u s p r o c e s s e sm o d u l e sc o n s t r u c t i o na n df u n c t i o n , h i 曲s t a r t - u pe f f i c i e n c ys e r v i c es o l u t i o n s 。 s u c ha sa f t e r - s a l e ss e r v i c et h r o u g h o u tt h e p r o c e s sc o n d u c t e dac o m p r e h e n s i v ea n d d e t a i l e da n a l y s i s i n t h i sa r t i c l e ，t h ei n n o v a t i o nh a st w om a i np o i n t s ：f i r s t , w i t hn c r sc u r r e n t s i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n t i s s u e s ，p r o c e e df r o mr e a l i t y , m a d ep o s s i b l ea f t e r - s a l e ss e r v i c e s o l u t i o n sa n dt h eo t h e ri sad e t a i l e da n a l y s i so ft h en e wn c ra f t e r - s a l e s s e r v i c e s o l u t i o n st ot h es a m ei n d u s t r yd e v e l o p m e n ti so fg r e a t g u i d i n gs i g n i f i c a n c e k e yw o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，p r o c e s sa b o u ta f t e r - s a l es e r v i c e s ，n c r c o r p o r a t i o n 2 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本 文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标 明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：主扯日期：j 号玺；l 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他 复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) ：啦翩虢趣秽 山东大学硕士学位论文 mmm 1 1 论文的研究背景 1 绪论 2 0 世纪6 0 年代开始，以美国为代表的发达国家，产业结构相继发牛革命性的 变化，陆续进入服务经济丰导的产业结构时代。随美国之后，英国在2 0 世纪8 0 年代中期、德国在2 0 世纪8 0 年代末、日本在2 0 世纪9 0 年代初相继实现向服务 性经济的转型，服务业增加值占g d p 的比重超过6 0 。由此，发达国家已完全确 立了服务经济背景下的产业结构。 到了2 0 世纪9 0 年代，在经济全球化和信息化浪潮推动下，全球产业结构开 始从“工业型经济”向“服务型经济”转型，全球服务业增加值占全球g d p 的比 重由1 9 9 0 年的6 1 ，提高到2 0 0 4 年的6 8 。在发达国家的引领下，发展中国家 也普遍进入服务业加快发展时期。据世界银行统计，中等收入国家的服务业增加 值占g d p 的比重从1 9 9 0 年的4 5 提高到2 0 0 5 年的5 6 ，部分新兴工业化国家已 实现或接近实现向服务经济的转型。 随着人民币的升值，国内劳动力成本的进一步提高，中国已经逐渐丧失作为 制造业大国的地位。服务业在未来g d p 中将占有越来越重要的地位，在这样的背 景下，十六届五中全会通过的第十一个五年规划的建议明确指出：“十一五 期间 要大力发展现代服务业，提高服务业的比重和水平，提出到2 0 1 0 年，我国服务业 增加值占国内生产总值的比重要比2 0 0 5 年提高3 个百分点，服务业从业人员占全 社会从业人员的比重比2 0 0 5 年提高4 个百分点，服务贸易总额达到4 0 0 0 亿美元； 有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构，服务业增加值增长速度超过 国内生产总值和第二产业增长速度。到2 0 2 0 年，基本实现经济结构向以服务经济 为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过5 0 。 在中国发展的大形势下，各商业银行采取积极措施，在完善服务设施，优化 服务流程，创新服务手段等方面，投入了大量的人力、物力和财力。为此，各商 业银行普遍加大了网点改造力度，增加了a t m ( a u t o m a t i ct e l l e rm a c h i n e ，自动取 山东大学硕士学位论文 1 款机) 的投放，同时将a t m 机每天取款限额由5 0 0 0 元上调到2 万元。在a t m 机 的投放上，中国建设银行2 0 0 7 印新增a t m 机7 0 0 0 多台，目前总数已达到2 7 6 0 0 多台；中国银行2 0 0 7 年共投放各类a t m 设备2 1 9 3 台，截至2 0 0 7 年末，已有a t m 取款机1 0 1 2 8 台、存取款一体机l1 5 4 台；截至2 0 0 7 年三季末，工商银行共拥有 白助银行4 0 0 5 家，a t m 2 1 7 0 0 台。 a t m 是金融服务机构面对客户的主要窗口之一，是服务现有客户、吸纳新客 户和创造多源收入的新一代服务渠道。银行已经意识到a t m 停机给客户造成麻烦， 以及将客户输给竞争对丁所带来的损失。作为a t m 运营的关键指标a t m 开 机率已经成为消费者衡量银行服务的标准之一，而采取主动而有效的a t m 服务手 段，保持a t m 网络高开机率则是银行改善服务，提高客户满意度，获取最佳的运 营效率的有效下段。各商业银行对服务质量提升的巨大需求，对各设备供应商的 服务质量也提出了新的要求。 n c r 公司作为全球最大的金融服务提供商，在中国也同样占有丰导地位；如 何进一步提高售后服务的整体服务水平，促进银行服务质量的不断提升，改善公 司售后服务流程提上了改革日程。而信息化的巨大发展也为公司售后服务流程的 改革铺设了良好的平台。 1 2 论文的研究目的 本文着重对n c r 公司售后服务流程再造进行研究，分析旧售后服务流程中存 在的问题，重点分析在新的售后服务流程中各业务模块的功能及职责，如何改善 各模块的服务功能，以达到进步提升公司服务水平、降低服务成本、提高公司 信誉度的目的。 1 3 论文的研究内容 本文研究的内容从理论及应用开始，分析了n c r 公司售后服务流程现状，并 构建了新的服务流程，主要架构框图如图l 一1 所示。 4 山东大学硕士学位论文 曼! ! ! 曼! 曼! ! ! 曼! ! ! 皇! ! ! ! ! 曼皇曼! ! 曼曼! ! ! 鼍詈皇苎! ! ! ! ! ! ! ! 皇! 皇鼍m 鼍! ! ! ! 曼! 曼! 曼! 鼍! ! ! ! ! ! ! 毫暑鼍! 皇! ! 鼍! 鼍 公司战略目标实施 图l 一1本文的主要架构 主要包括以下几章： ( 1 ) 绪论：分析当前的国际、国内背景形势，针对当前银行业服务质量提升要 求，提出本文的研究目的和研究内容。 ( 2 ) 理论及应用综述：详细阐述了服务、业务流程、信息化、战略管理、物流 等基本概念及其应用现状。 ( 3 ) n c r 公司售后服务流程现状分析：介绍n c r 公司的概况，现有的公司服 务架构，分析现有服务架构中存在的问题。 ( 4 ) n c r 公司新的流程具体的实施方案：从公司战略目标入手，分析公司的战 略目标，构建公司新的售后服务流程，分析新流程中各模块的职责和功能。 ( 5 ) 结论：通过对售后服务新流程的分析，进一步实施了公司的战略目标，达 到了此论文的写作目的。 山东大学硕士学位论文 2 理论及应用综述 2 1服务、现代服务和知识密集型服务业的概念 2 1 1 服务 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一 定是发牛在顾客和服务雇员和或物质资源或商品和或服务供应商系统之间的交 互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。服务是一种顾客作为共同牛产者的、 随时间消逝的、无形的经历。 2 1 2 现代服务业 现代服务业是相对于传统服务业而言的，它是随着社会经济和科技的发展而 发展起来的。一些专家在“后工业社会理论”中第一次提出了“现代服务业”的 概念。国外对现代服务业的定义主要是指依托电予信息等高新技术或现代经营方 式和组织形式发展起来的服务业，既包括新兴服务业，如网络服务、移动通讯、 信息服务、现代物流等，也包括对传统服务业的技术改造和升级，如电信、金融、 中介服务、房地产等。在我国，现代服务业一词最早出现在1 9 9 7 年9 月党的十五 大报告中，2 0 0 0 年1 0 月“十五”计划建议中提出：“要发展现代服务业，改组和 改造传统服务业”。十六大报告中更明确提出，要“加快发展现代服务业，提高服 务业在国民经济中的比重”。现代服务业具有高技术密集度、高知识含量、高附加 值的特点。 2 1 3 知识密集型服务业 知识密集型服务业是现代服务业的分支，是基于高度专业化知识，以提供高 智力附加值的知识( 或技能) 密集型产品或服务为主，并在知识的生产和传播中 发挥重要作用的经营性服务行业。它包含了咨询、金融、保险、建筑管理、物流、 法律、会计、营销、广告、培训等专业型知识服务业和以新技术为基础的技术型 知识服务业，如i t 咨询业等。从全球范围来看，知识性服务业开始被看成是一国 山东大学自页士学位论文 产业结构中最能实现增值的关键环节，它们所占的比重也已成成为衡量一个国家 经济发展程度的标志和象征。知识密集型服务业在国外通常表示为：“k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e s ”或“k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e s ”，简称为： “k i b s ”。 英国的m i l e s 等人在1 9 9 5 年定义的知识性服务业丰要包括以下3 个维度： ( 1 ) 知识性服务业是私营企业或组织； ( 2 ) 知识性服务业非常依赖于专业知识； ( 3 ) 知识性服务业提供的是以知识为基础的中介产品和服务，他在知识的生产 和传播中发挥了重要作用。 英国的h a l e s 等人在2 0 0 0 年关于服务经济中的研究和技术组织项目里，描绘 了由知识性服务业和其他服务商提供的各种服务的相瓦关系概念图( 图2 1 ) ，并 对知识性服务业的概念进行了深入的闸述： ( 1 ) 知识性服务业既可以指一类服务功能( 知识性商业服务功能) ，也可以指 一类组织( 知识性商业服务公司或知识性商业服务供应商) 。 ( 2 ) 不是所有的知识型新服务企业都能履行有关创新或研究与技术服务的职 能，例如，商业旅行社和房地产公司就是不能提供研究与技术服务的知识型 服务公司。 图2 1 各种服务业的关系 2 1 0 4 服务的特殊性 服务经济逐渐成为发达国家区别于发展中国家的竞争优势，并成为未来经济 7 山东大学硕士学位论文 的发展方向。在这样的背景下，服务业逐渐成为人类最丰要的的经济活动，产业 组织理论逐渐从制造业领域转向服务业领域的研究，这种转变使产业组织的研究 内容、理论、方法等各方面都发牛了很大的变化，之所以能够引起这么大的变化， 是因为制造业和服务业本身有许多不同之处。 ( 1 ) 服务业很难规模化经营。从理论上看，一般规模化牛产必须满足三个前提 条件：第一，产品能够分解为若干摹本单元；第二，基本单元必须对消费者有相 同的使用价值，也就是基本单元要具有同质性：第二，产品的基本单元具有可加 性。对于制造业所牛产的物质产品来说，很容易满足这些条件，所以制造业在工 业革命以后就产生了大规模的工业化牛产。而服务产品因其自身的特点，例如不 能运输，大部分产品的生产和消费是同一过程，这就限制了服务产品很难满足规 模化牛产的二个条件。 ( 2 ) 服务业所包含的门类广泛，很难从总体上概况出所有服务业门类的特征。 服务业即包括资本密集型的行业，如交通运输、电信等行业，也包括知识技术密 集型行业，如咨询符理、会计、法律咨询等行业；既包括批发零售等传统行业， 也包括信息等新兴行业。在服务业庞杂的门类中，各个行业本身的技术特点、生 产规模、社会需求等各个方面有很大差别。 ( 3 ) 服务产品的无形性决定了服务产品的不能运输，这也从另外一个方面限制 了服务业的行业规模，只能在消费地进行就地生产，不同地区生产的服务产品只 能在本地销售。 ( 4 ) 服务产品声誉的重要性。服务产品的无形特点决定了服务产品在消费之前 无法判断出其质量的好坏，也就是所有的服务产品都是后验品，消费者只有通过 消费才能判断出对服务产品的满意程度。所以，服务企业的声誉比制造业企业要 重要得多。 当然，服务和商品生产之间的区别远不止这些，表2 1 简单列出了服务和商 品之间的差别。 山东大学硕士学位论文 表2 一l 服务的特殊性 商品服务相应的含义 有形无形服务不可能储存 服务不能中淆专利 服务不容易进行展示和沟通 难以定价 标准化异质性服务的提供与顾客的满意取决于员 工的行动 服务质量取决于很多不可控因素 无法确定提供的服务是否与计划和 宣传相符 生产与消费牛产与消费顾客参与并影响交易 相分离的同步性顾客之间相互影响 员工影响服务结果 分权可能是必要的 难以进行大规模牛产 可储存易逝性服务的供应与需求难以同步进行 服务不能够退货或转售 2 2 战略管理的理论及特征 迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 认为战略就是创造一种独特、有利的定位，涉 及各种不同的运营活动。 2 2 1 战略管理的关键 战略的特点是：指导企业全部活动的是企业战略，全部管理活动的重点是制 定战略和实施战略。而制定战略和实施战略的关键都在于对企业外部环境的变化 进行分析，对企业的内部条件和素质进行审核，并以此为前提确定企业的战略目 标，使三者之间达成动态平衡。战略管理的任务，就在于通过战略制定、战略实 9 山东大学硕士学位论文 施和日常铝；理，在保持这种动态平衡的条件下，实现企业的战略h 标。 2 2 2 战略管理的特点 ( 1 ) 战略毹；理具有全局性 企业的战略僻；理是以企业的全局为对象，根据企业总体发展的需要j 面制定的。 它所僻；理的是企业的总体活动，所追求的是企业的总休效果。虽然这种； ! ；理也包 括企业的局部活动，仙是这些局部活动是作为总体活动的有机组成在战略饩；理中 出现的。具体地说，战略篱理不是强调企业某一事业部或某一职能部门的重要性， 而是通过制定企业的使命、目标和战略来协调企业各部门自身的表现，而是它们 对实现企业使命、目标、战略的贡献大小。这样也就使战略筲理具有综合性和系 统性的特点。 ( 2 ) 战略管理的丰体是企业的高层箭理人员 由于战略决策涉及一个企业活动的各个方面，虽然它也需要企业上、下层毹； 理者和全体员工的参与和支持，但企业的最高层毹；理人员介入战略决策是非常重 要的。这不仅是由于他们能够统观企业全局，了解企业的全面情况，而且更重要 的是他们具有对战略实施所需资源进行分配的权力。 ( 3 ) 战略管理涉及企业大量资源的配置问题 企业的资源，包括人力资源、实体财产和资金，或者在企业内部进行调整， 或者从企业外部来筹集。在任何一种情况下，战略决策都需要在相当长的一段时 间内致力于一系列的活动，而实施这些活动需要有大量的资源作为保证。因此， 这就需要为保证战略目标的实现，对企业的资源进行统筹规划，合理配置。 ( 4 ) 战略管理从时间上来说具有长远性 战略管理中的战略决策是对企业未来较长时期( 5 年以上) 内，就企业如何生 存和发展等进行统筹规划。虽然这种决策以企业外部环境和内部条件的当前情况 为出发点，并且对企业当前的生产经营活动有指导、限制作用，但是这一切是为 了更长远的发展，是长期发展的起步。从这一点上来说，战略管理也是面向未来 的管理，战略决策要以经理人员所期望或预测将要发生的情况为基础。在迅速变 化和竞争性的环境中，企业要取得成功必须对未来的变化采取预应性的态势，这 就需要企业做出长期性的战略计划。 1 0 山东大学硕士学位论文 ( 5 ) 战略铭；理需要考虑企业外部纠i 境中的诸多i 习素 现今的企业都存在于个开放的系统中，它们影响着这砦因素，f l i 更通常地 是受这些不能由企业自身控制的因素所影响。因此在未来竞争的叫：境中，企业要 使自己占据有利地位并取得竞争优势，就必须考虑与其相关的因素，这包括竞争 者、顾客、资金供给者、政府等外部因素，以使企业的行为适应不断变化中的外 部力量，企业能够继续牛存下去。 2 2 3 战略管理的作用 ( 1 ) 重视对经营环境的研究 由于战略管理将企业的成长和发展纳入了变化的环境之中，管理工作要以未 来的环境变化趋势作为决策的基础，这就使企业箭理者们重视对经营环境的研 究，正确地确定公司的发展方向，选择公司合适的经营领域或产品一市场领域， 从而能更好地把握外部环境所提供的机会，增强企业经营活动对外部环境的适应 性，从而使二者达成最佳的结合。 ( 2 ) 重视战略的实施 由于战略管理不只是停留在战略分析及战略制定上，而是将战略的实施作为 其管理的一部分，这就使企业的战略在日常生产经营活动中，根据环境的变化对 战略不断地评价和修改，使企业战略得到不断完善，也使战略管理本身得到不断 的完善。这种循环往复的过程，更加突出了战略在管理实践中的指导作用。 ( 3 ) 日常的经营与计划控制，近期目标与长远目标结合在一起 由于战略管理把规划出的战略付诸实施，而战略的实施又同日常的经营计划 控制结合在一起，这就把近期目标( 或作业性目标) 与长远目标( 战略性目标) 结合了起来，把总体战略目标同局部的战术目标统一起来，从而可以调动各级管 理人员参与战略管理的积极性，有利于充分利用企业的各种资源并提高协同效果。 ( 4 ) 重视战略的评价与更新 由于战略管理不只是计划“我们正走向何处”，而且也计划如何淘汰陈旧过时 的东西，以“计划是否继续有效 为指导重视战略的评价与更新，这就使企业管理 者能不断地在新的起点上对外界环境和企业战略进行连续性探索，增强创新意识。 山东大学硕士学位论文 2 3 流程再造的理论及应用 2 3 1 流程的概念 流程( p r o c e s s ) 在英国朗文( l o n g m a n ) 出版公司出版的朗文当代英语词典中 解释为： ( 1 ) 一系列的活动或事件产牛持续的、渐变的、人类难以控制的结果。 ( 2 ) 一系列相关的人类活动或操作，有意识地产牛一种特定的结果。 牛津英语大词典( o x f o r de n g l i s hd i c t i o n a r y ) l 拘解释是：一个或一系列连续 有规律的行动，这些行动以确定的方式发牛或执行，导致特定结果的实现。 从流程这一概念的两个解释中可以看出，流程是由一系列的活动或事件组成， 一种表现为渐变的连续型流程，另一种表现为突变的断续型流程。最简单的流程 由一系列单独的仟务组成，有一个输入和输出，输入经过流程后变成输出。我们 可以认为流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事物发展的逻辑状况， 它包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事物发展的时间变动 顺序，也可以是事物变化的空间过程。 2 3 2 业务流程的概念 业务流程( b u s i n e s sp r o c e s s ) 是面向组织机构的，企业业务流程是其中之一。达 文波特( t h da v e n p o r t ) 和肖特( j e s h o r t ) 将业务流程定义为“为特定顾客或市场 提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动 。他们认为，业务流程强调 的是工作任务如何在组织中得以完成。相应地，业务流程有两个重要特征：一是 面向顾客，包括组织外部和组织内部的顾客；二是跨越职能部门、分支机构或子 单位的既有边界。根据上述思想，他们把业务流程定义为“业务流程是产生特定 业务输出的一系列逻辑相关的活动 。在1 m 1 研究报告中，业务流程则被界定为“一 系列将组织运作和顾客需求链接起来的活动”。米勒则把业务流程分析解释为“理 解组织业务如何开展的一种方式”。有关不同学者对业务流程的定义各有所不同。 见表2 2 。国内学者认为业务流程的定义应是企业以输入各种原料和顾客需求为 起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。企业的业务 流程是分工导致的，而分工的基础是工作的可分性，也就是说工作本身是由独立 1 2 山东大学硕士学位论文 可分的活动按照定的顺序结合而成的。在定的条件下将这种独立的活动分开 交由不同的人来完成，就构成了完成这一工作的特定流程。原本一个人来单独完 成，现在由不同的人来共同完成，其工作方法或许会变化，f u 其工作顺序一般来 说是不会变化的。这种固有的工作顺序构成了活动之间的逻辑关系，是它决定了 分工所形成的流程形式，有什么样的逻辑关系就有什么样的流程。 表2 2 不同学者对业务流程的定义 作者定义 m 哈默( m h a m m e r ) 业务流程是把个或多个输入转化为对顾客有用 的输出活动；是指企业集合多种“原料”，制造出 顾客需要产品的一系列活动。 达文波特( t h d a v e n p o r t ) 企业业务流程是跨越时间和地点的有序的工作活 动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。 达文波特和j e 肖特企业业务流程是产生特定业务输出的一系列逻辑 ( t h d a v e n p o r t & j es h o r t ) 相关的活动。 斯切特( a l s c h o r t )企业业务流程是在特定时间产生特定输出的一系 列客户供应商的关系 h j 约翰逊企业业务流程是把输入转化为输出的一系列相关 ( h j j o h n s o n ) 活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者 更为有用、更为有效的输出。 克莱普和莫导克企业业务流程是一系列相互关联的活动、决策、信 ( r b k e p l a n & l m u r d o c k ) 息流和物流的集合。 2 3 3 流程再造的基本内涵 现代企业的运作依赖各种各样的流程。流程是企业以顾客需求和输入各种原 料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列相互关联的活 动、决策、信息流和物流的结合，由一系列工作环节或工序所组成，相互之间有 先后顺序，有一定的指向，时空上衔接。业务流程以顾客满意为目标，有两个基 本特征：一是面向顾客，包括企业内部顾客，二是跨越职能部门、所属单位的现 有边界。 山东大学硕士学位论文 业务流程再造是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、 对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用现代化的符理下段以及 先进的信息技术、最大限度地实现毹；理上的职能集成和技术上的功能集成，以打 破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构。 业务流程再造是彻底摒弃不提供价值的环节，力争改进流程中每一环节的工 作绩效，将企业运行中被割裂的过程重新联结起来，使其成为一个连续的流程， 使流程更加通畅，通过对业务流程的集成与优化，更加贴近顾客，创造更多的“消 费者剩余”，实王见经营成本、质量、服务和速度等方面的整体优化，提高企业的市 场响应能力，从而强化企业的核心竞争力。 2 3 4 业务流程再造的基本原则 基于对b p r 内涵的认识，其成功的关键就是要做到对传统流程作根本性的思 考和彻底的再设计，为此要遵循以下二个原则。 原则一，以顾客为中心。全体员工要以顾客而不是以“上级为服务中心。 顾客可以是外部的，也可以是内部的。每个人的工作质量由他的“顾客”做出评 价，而不是他的领导。 原则二，要以“流程”而不是以一个专业职能部门为中心进行设计。一个流程 是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对流程运行不 利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的流程将被合并。 表面上看，企业组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流 程，而实际流程中呈现出来的是人员、物资( 物料) 和资金的流动。企业信息化 更需留意的是隐藏在这些可见的“流”背后的“知识流动 和“信息流动”，这些 才是企业资源的价值体现。不同部门、不同人员、企业内外的合作，就是检验流 程是否完整、有效的试金石。因此，流程作为活动的组合，实际上是价值链传递 的有效通道。 原则三，遵循显效性。改进后的流程要明显提高效率，消除浪费，缩短时间， 提高顾客的满意度和公司竞争力，降低整个流程的成本。 2 3 5 流程再造的作用 实施b p r 思想的最终原则是以最快、最好、最省、最简单的方式做最正确的 1 4 山东大学硕士学位论文 事情，丰要表现在以下几个方面： ( 1 ) 实现从职能毹；理到面向流程毹：理的转变。b p r 强调面向业务流程的 ：理， 将业务的审核与决策点定位于流程执行的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，从 而提高对顾客和市场的反应速度。 ( 2 ) 注重整体流程最优的系统思想。b p r 根据整休流程全局最优( 而不是局 部最优、部门最优) 的目标，设计和优化流程中的各项活动，尽可能减少无效的 或不增值的活动。 ( 3 ) 建立扁平化组织。b p r 要求先设计流程，而后根据流程建立组织结构， 尽量消除纯粹的中间环节，这不仅降低了管理费用和成本，而且提高了组织的运 转效率及对市场的反应速度。 ( 4 ) 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。b p r 要求将决策点定位于流 程执行的地方，这就要求员工不断提高个人素质，并强调团体合作精神，将个人 的成功与其所处理流程的成功作为一个整体来考虑。 ( 5 ) 面向客户( 或公众) 和供应商( 或其他部门) 整合业务流程。一般来说， 当前的竞争不再是单一企业间的竞争，而是一个供应链与另一个供应链之间的竞 争，这要求不仅面对一个企业( 或组织) 内部的业务处理流程，还要面对与客户、 供应商、经销商组成的整个供应链系统业务流程进行重新设计。 ( 6 ) 利用i t 手段协调分散与集中的矛盾。在设计和优化企业的业务流程时， 要尽可能利用i t 手段实现信息的一次( 集中) 处理与共享使用机制，解决数据控 制权与使用权之间的矛盾。将一部分串行工作流程改造为并行工作流程，协调分 散与集中的矛盾。 通过对组织原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力 资源结构调整，使组织( 企业) 在顾客满意程度等关键指标上有一个巨大进步， 最终提高组织( 企业) 的整体竞争能力。 通过对业务流程的重新塑造，使企业( 组织) 不仅取得经营业绩上的巨大提 高，更重要的是，使企业形态发生革命性的转变，将以职能为中心的传统形态转 变为以流程为中心的新型形态，实现企业( 组织) 经营和管理方式的根本转变。 山东大学硕士学位论文 2 4 全球信息化发展的概况 2 0 年前，世界5 0 0 强企业就纷纷肩动了信息化工程。i d c ( i n t e m e td a t ac e n t e r ， 瓦联网数据中心) 的研究显示，财富5 0 0 强企业中，信息技术投资超过牛产设备 投资的企业达6 5 ；同时，企业网络投资的回报牢则高达l o 倍以上。 2 4 1 信息技术的发展 随着现代科学技术的进步和社会生产力的飞跃发展，尤其以微电了技术为中 心的信息化革命，信息技术的广泛应用，人类社会正进入到一个新阶段一信息社 会。在这个信息社会里，其生活质量、社会变化和经济发展越来越多地依赖于信 息及信息开发，人类的牛活标准、工作和休闲方式、教育系统和市场都明显地被 信息和知识的进步所影响。托夫勒认为“人类到现在己经经历了两次巨大变革浪 潮”。这两次浪潮都淹没了早先的文明和文化，都是以前人们所不能想象的牛活方 式替代了原来的生活方式。 第一次浪潮的变革，是历时数千年的农业革命。第二次浪潮的变革，是企业 文明的兴起，至今不过3 0 0 年。今大的历史发展甚至更快，第三次浪潮的变革可 能只要几十年就会完成。1 9 8 2 年美国社会预测专家、大趋势改变我们生活的 十个方向一书的作者约翰奈斯比特( j o h nn e s b i t e r ) 曾提出美国社会的十大发展 趋势，其中第一个就是从工业社会转变为信息社会。他认为，信息社会是从1 9 5 6 年开始的。标志之一是当时美国管理和事务等信息工作的白领工人的人数第一次 超过蓝领工人的人数：标志之二是1 9 5 7 年前苏联人造卫星的上天，开创全球卫星 通讯的时代。如今，以计算机和通信技术为中心的信息技术已开始将我们的社会 带到了一个以网络为主的信息社会。实现了信息的获取，加工处理、传输等方面 的重大变革，把无纸邮政、无纸贸易、无纸货币、无纸会议、无纸报刊、无纸书 籍变成了现实。由此我们可以发现，信息社会相对于工业社会，不仅会在政治经 济、文化生活和权利结构等诸多方面发生变革，而且这些变革将是革命性的。 2 4 2 信息技术对管理的促进作用 社会进步和经济发展不仅依赖信息技术的发展，而且更多地依赖于对信息的 利用和开发。既然信息社会的到来对人类社会的各种活动都产生巨大的影响，那 山东大学硕士学位论文 篡! ! 曼詈! ! 曼皇! _ 。i i m 鼍 j 么首当其冲，企业饩；理作为人类社会的重要的和笨本的活动白然面临着巨大的变 革。从1 9 5 4 印美旧通用电器公司将电了计算机用于工资毹：理开创计算机辅助鸺：殚 新纪元开始，至今世界上8 0 的计算机用于毹；王单领域。尤其是现代企业饩：理王掣论、 思想和方法多是以现代大生产的工业社会为背景产牛的，显然信息社会给企业饩： 理带来的变革一定是革命性的。莫顿( m o r t o nm s s c o t ) 的研究表明，这种变革至少 可归结为6 个方面： ( 1 ) 信息社会给牛产管理、管理活动的方式带来了根本性变化 ( 2 ) 信息技术将企业组织内外的各种经营饩；理职能、机制有效地结合起来 ( 3 ) 信息社会的到来会改变许多方面产业的竞争格局和态势 ( 4 ) 信息社会给企业带来了新的、战略性的机遇，促使企业对其使命和活动进 行反思 ( 5 ) 为了成功地应用信息技术，必须进行组织结构和符理变革 ( 6 ) 对企业管理的重大挑战是如何改造企业，使其有效地运用信息技术，适应 信息社会，在全球竞争中立于不败之地。 在新的信息社会和知识经济环境里，信息日渐取代以往物质形体的各种资源， 在现代社会的牛产、流通与消费循环中占据支配性的强势地位，并拥有了前所未 有的财富和价值的顺畅通道。此时，能否及时掌握供求、价格、技术信息等“软” 资源，将对企业的生存与发展成败起着决定性的作用。而在捕捉、汇总、分析、 整合和传播信息的艰巨任务面前，信息技术特别是互联网革命，无疑理所当然地 成为了推动企业革新运动的主力军。在新技术所创造的新形势下的激烈竞争中， 信息技术已不单单是提高企业竞争力的工具和手段，而是驱动企业改进业务流程 的重要能动性因素它们使不可思议的企业能力的实现成为可能，大大提高了 企业竞争的起跳线。 2 4 3 信息化推动企业管理高效化 克服企业管理效率低下，一直是企业管理专家所注意的重点。国外常采取的 措施是利用信息技术精减机构和人员。例如，达纳公司总裁雷内麦克逊一度将 公司管理层由8 层减到5 层，总部人员由6 0 0 多人减到1 5 0 人，后来又减至8 5 人。 同时，年销售额却由1 0 亿美元增至3 0 多亿美元。支持并促进组织机构扁平化的 山东大学硕士学位论文 辅助丁段或者说前提是：采用计算机网络技术，扩大信息处理和转换能力，即实 王见办公机械化、自动化、电算化。据同本的调奄数据，毹；理工作中有4 4 属丁二常 规工作，许多均有规律性，完全可以由办公机器代替人工。另外5 6 的思考工作 中，还有一半左右为规律性工作，也可由办公机器所完成，而且随着人工智能等 技术的成熟和应用逐渐增大比例。同时，实现饩：理工作的标准化作业和改进工作 方法，都是提高饩；理工作效牢的有效措施。 信息化的发展使企业将有越来越多的可程序化决策纳入计算机系统，钙；删人 员将有更多的时间用于无法程序化的决策上。用王见代化的计算机和数据终端设备 进行数据集中处理，将分散数据集中到计算中心，促进重要决策的集中化，提高 决策速度和质量。重要决策集中，次要决策分散，将需要在各部门间取得协调的 决策下放给中层。随着信息处理条件的改善，决策者可以亲a 对其决策加以控制， 减少了中层毹；理人员的监督作用，促进以监督为主要职能的箭理层次和部门实现 精减。总之，企业信息化促进了企业组织再造和业务流程再造，使企业管理实现 了既高度集中又机动灵活的柔性特征。 缩短管理层等级链的长度和矩阵链的规模，简化人为的协调，即可提高工作 效率。企业决策水平往往依赖企业信息集中化的程度。而集中化程度又往往取决 于企业计算机使用的广度和深度，取决于企业信息部门在企业等级结构中的地位。 由计算机承担的企业信息系统的工作越全面，计算机就越会应用在不只是进行信 息简单的转换，而是从事信息利用( 或者说信息投入、信息消费) 的各项工作上。 随着企业信息化程度的加深，其生产技术与组织管理正发生如下一些深刻的 变化。 ( 1 ) 重复性高、产品单一的大规模生产系统不再是信息时代的典型生产系统。 企业为占领市场，满足广大用户对产品日益增长的多样化、个性化方面的需求， 各类生产系统正在向销量大但重复性低的生产系统转变。 (