（工商管理专业论文）贵阳市物业管理行业员工流失问题研究.pdf

贵j f i 】市物业管理行业受丁流失问题研究 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用 的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的科研成果。对本文的研究在做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律责任由本人承担。 论文作者签名：堡盈整 日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权贵州大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：l 监导师签名：够日期：业正王血 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 摘要 贵阳市物业管理行业是贵阳市地产业链的重要组成部分，作为发展前景广阔的 朝阳行业近几年在管理覆盖率、社区服务方面有了较快的发展，是贵阳市城市建设 中不可缺少的重要行业，它面l 临着发达地区物管企业的大量市场抢夺、员工素质与 服务需求的不匹配、企业本身竞争力较弱等一系列的问题，其中根本原因之一是企 业的核心竞争力员工的大量流失。 本文对贵阳市物管行业的员工流失现状及流失原因进行了研究分析，并从行业 大环境和企业小环境两方面进行对策研究，并侧重于运用科学的现代人力资源开发和 管理手段对企业自身的人力资源问题进行研究分析，总结出适合贵阳市物业管理企业 特色的如何留住核心竞争力员工的对应策略。 关键词：物业管理行业，员工流失，人力资源管理 a b s t r a c t p r o p e r t ym a n a g e m e n ti sa l li m p o r t a n tp a r to fr e a le s t a t ei n d u s t r yc h a i ni ng m y a n g i ti s t h ep r o s p e c t i v em d 峙t r yw h i c hh a sb e e nd e v e l o p i n gi nt h el a s ty e a r s n o to n l yt h ea c r e a g e u n d e rm a n a g e m e n tb u ta l s ot h en u m b e ro fs e r v i c ea d d e dv a l u ei sm o r ea n dm o l e i ti st h e i n d i s p e n s a b l e t o c i t yc o n s t r u c t i o n n o w , p r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r y f a c e s b i g c o m p e t i t i v ep r e s s u r ei ng m y a n g f i r s t l y , n e wc o r n e l f r o mt h ed e v e l o p e dc i t ys h a r e st h e m a r k e ts h a r e s e c o n d ，e m p l o y e eq u a l i t yd o e s n tm a k ei n d u s t r y sr e q u i r e m e n t l a s t ，l o c a l i n d u s t r y sm a n a g e m e n tl e v e lr e m a l mt oi m p r o v e it i l i n kt h ee m p l o y e ed r a i ni st h em a i n c a l l 船 i s t u d yt h ee m p l o y e ed r a i ns i t u a t i o n , t h ei n t e m a le n v i r o n m e n ta n dt h ee x t e r n a l e n v i r o n m e n t ir e s e a r c ht h ec a u s e sw h i c hr e s u l tt oe m p l o y e ed r a i nb ym a k i n gf u l lb s eo f t h et h e o r yo fh u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n t a tt h ee n d ，ic o n c l u d ea s e r i e so f m e t h o dh o wt oa v o i dt h ee m p l o y e ed r a i n k e yw o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t , e m p l o y e ed r a i n ，h u m a nr e s o u r c , em a n a g e m e n t 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 第一章绪论 1 1 选题背景 中国民营经济报2 0 0 6 年5 月2 2 报道工资低保安纷纷转行小区保安每年流 失三分之一。中国物业管理培i j l i 网对北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、武汉、 合肥、郑州、福9 - 1 4 、南昌、长沙等全国l8 个大中城市的物业管理企业进行了网上调 查调查结果显示物业管理企业的保安队伍年度流失率达到2 1 7 ，远远超过现代 企业人力资源指标规定员工年度流失率不超过15 的标准，而且参与调查的9 l 以 上企业都认为保安流失率过高。 保安人员流失率高、保安人员难招已不再是某个企业或某个城市的问题，这 已成为当前中国物业管理行业的通病。对于身处内陆的贵阳市物业管理企业来说不仅 保安人员流失率高，其它岗位，如管理人员、保洁人员、工程人员都存在流失率高的 问题。 贵阳市2 0 0 6 年物业管理企业共3 8 4 家，从业人员约1 2 万人。全市的物业管理 面积有1 8 0 0 余万平方米，其中管理面积达2 0 万平方米以上的上规模上档次的二级资 质企业共有1 1 家，其余物管企业平均每家管理面积不足4 万平方米。上规模上档次 的1 1 家企业虽然仅占全市物管行业企业总数的2 8 ，但管理了全市已经进行物业管 理的物业总面积的2 7 ，是行业里面比较有代表性的企业。从对1 1 家企业的2 0 0 6 年 的员工流失率进行抽样调查来看( 见( 2 0 0 6 年贵阳市部分物管企业人员流失率表) 员工流失率非常高，占全市物管企业总数9 7 2 的小规模物管企业的人员流失率较之 上规模的物管企业更高，远远大于发达地区物管企业员工流失率，这对于贵阳市物管 企业的发展起着严重的制约作用。 从对贵阳市部分物管企业离职员工的再就业调查来看，约8 0 的离职人员不再在 贵阳市从事物业管理，只有2 0 的员工流向本市物管行业的其它企业。 从贵阳市物业管理行业的发展历史来看，经历了计划经济下的福利房管理到商品房的 专业化物业管理。物管企业在这种嬗变中经历了十几年的时间，从人们对物业管理不 理解到逐渐接受，从接受到提出各种个性的服务要求。这就要求我们的物业管理不能 仅仅局限于基本的管理职能，还要根据市场需求，不断地拓展专业化个性化服务以满 足现代业主追求个性特色的要求。这就要求贵阳市物管企业不断地提高员工的素质以 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 适应市场需求。 2 0 0 6 年贵阳市部分物管企业人员流失率表 企业名称员工总人保安流失保洁流失工程人员管理人员 数( 人)率( ) 率( ) 流失率( ) 流失率( ) 中天盛邦 1 0 0 02 52 0 未提供 未提供 虹祥物业 1 9 05 5 85 3 36 4 2 未提供 鸿基物业 2 0 07 05 05 06 0 锦江物业 17 06 84 04 14 8 随着发达地区的物管企业的规模扩张，不断地进军内地市场，在与贵阳市物管企 业争夺市场的同时，大量吸纳本土人才，使贵阳市物管企业的人力资源问题更为突出。 贵阳市物管企业不仅面l 临沿海发达地区物管企业的竞争，同时要面对要求低素质 的员工提供高品质的服务，以不断满足相对素质较高的业主的服务要求。物管行业是 劳动密集型的服务业，高品质的服务必须依赖于人去提供，所以服务人员的素质直接 决定着服务品质。而内地物业管理发展得较晚，还没能培育出一批高素质的物业管理 职业化人才。一线的员工素质普遍偏低，又未能形成完善的培训体系来帮助员工提高 职业素质。随着贵阳市物管行业的发展，管理面积的增加，职业化管理人才和相对较 高素质的一线员工的缺失，成为贵阳市物管企业规模经济发展的瓶颈。人力资源的开 发和管理就成为贵阳市物管企业发展的关键。 l2 研究的意义 贵阳市房地产市场的发展直接拉动对物业管理专业人才的需求。房地产业是贵阳 支柱产业之一。贵阳市又处于经济发展和城市化的加速期，对房地产的总量需求每年 都在增加。 国际经验表明，在人均年收入达到1 万美元以前，住宅业将推动经济快速增长。 申奥成功后全国房价再次火爆，预示着新一轮逐步形成的消费浪头中，房地产市场将 持续升温。贵阳市的房地产市场也不例外。物业管理行业作为房地产业的重要组成部 分必然随着房地产业的发展而发展。而这个发展需要大量的物业管理专业人才。 贵阳市物业建筑面积呈不断增长之势，物业管理行业正得到前所未有的发展，需 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 要大量的专门物业管理人才。 我市的物业建筑面积呈不断增长之势。2 0 0 5 年全年房屋建筑施工面积1 5 9 8 1 4 万平方米，比0 4 年增长2 5 2 ；2 0 0 6 年贵阳市全年房屋建筑施工面积1 8 2 6 7 5 万平 方米，比上年增长1 4 5 。房地产业保持着较快的发展。这么广大的物业市场不能再 走旧式的房屋管理老路，要发挥，提升其价值，必须与现代物业管理这种新的管理模 式相结合，走这条路是市场经济体制的必然结果。这就需要大量的物业管理专业人 才。 目前内地物业管理行业正得到前所未有的发展，物业管理的市场需求将增大，进 入物业管理的物业规模和物业种类也将增多。随之而来，人才市场将出现高级物业管 理人才供不应求现象。尤其是珠江三角洲一带已由引进国外管理技术转为向内地其他 省份输出管理技术，如深圳就有3 0 多家物业管理公司涉足内地市场。在广州、深圳， 物业管理越来越为人们广泛接受，连一些医院都引入物业管理。因此，内地物业管理 行业与国际接轨进行专业化管理，已成为必然的趋势。 中共中央在中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议号 召“推广和规范物业管理”，指明了物业管理的发展方向，推动了物业管理行业的 发展。 除现有住宅小区必须进行物业管理外，伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位 的改制，政府机关、学校、医院等单位的后勤服务也将社会化，物业管理的客观需求 已经产生，而且会越来越多。总的来说，这个行业在贵阳市尚处于起步阶段，需要大 量的专门人才。 物业管理市场有很大的容量，尤其是象贵阳市这样的内陆城市，物业进行专业管 理的覆盖率很低。据建设部还完全统计，截止2 0 0 2 年底，全国物业管理的覆盖面已 经占物业总量的3 8 ，经济发达城市已经有5 0 以上的物业由物业管理企业管理。贵 阳市的物业管理覆盖面还达到全国的平均水平，需要大量的专门管理人才进行物业管 理。 一方面，市场的需求需要贵阳市物管行业的长足发展，行业的长足发展需要大量 的物业管理人才和一线的高素质的员工；一方面，贵阳市的物业管理行业却面临着管 理人才和员工的高流失率带来的发展制约瓶颈。如何解决贵阳市物业管理行业员工流 失问题，进而提升企业的核心竞争力和全面竞争力，是冲破行业发展制约瓶颈的关键。 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 1 3 员工流失及其相关理论综述 在研究员工流失时有必要了解另一个更大的概念员工流动。员工流动指员 工在不同的职位、企业、地域间流动的行为。企业员工流动可分两类：在企业内部的 流动和在企业外部的流动。企业外部的流动包括员工流入企业和员工流出企业。员工 流入企业指员工与企业建立法律上的劳资关系的过程。员工流出企业则是解除这一关 系的过程。它可能是流出了原来的企业但不改职业的流动；跨行业的流动，即员工流 出了企业，而且流出了原来的行业。本论文着重讨论员工流出企业，流出本市行业， 即是员工流失。 对员工流失最早的研究起源于国外。随着我国企业员工流失现象的频繁化，员 工流失受到我国研究者的瞩目。流失按员工流出企业的意愿来划分，分为自愿流失、 自然流失和非自然流失。在对员工流失分析中，由于自然因素纯属自然或意外因素所 致( 如退休、工伤等) ，其影响因素具有偶然性，对企业人力资源管理影响意义不大， 因此本文不对此进行研究。非自愿流失指由企业做出的非员工意愿的员工流失，主要 有解雇、开除和裁员。本文着重研究的是由地域经济、行业现状、管理因素等导致的 主动的员工自愿流失。自愿流失指员工主动中断作为企业成员关系的过程，主要包括 辞职、未辞职离职、第二职业等流失形式。自愿流失不仅是个人动机和行为的具体表 现，而且通过个人的动机或行为间接地反映出企业内部或外部各个因素对员工行为过 程所产生的影响。在企业人力资源管理中，人们把注意力大多集中在对自愿流失的研 究上。 一个企业的员工流失现象是否正常一般是通过员工流失率来计算的。员工流失 率是指某一特殊时期的员工流失百分比。员工流失率的种类很多，每一种流失率往往 代表不同的流失类型。员工流失率分为总流失率、自愿流失率、解雇率、辞职率和员 工损失率。总流失率t t r ( t o t a lt u r n o v e rr a t e ) ，表示一定时期员工流失占总员工 人数的百分比。本文中提到的流失率数据是以总流失率公式计算出来的。计算公式如 下： t t r = s nx1 0 0 其中，t t r ：总流失率； s ：某一时期内( 如一年或一个月) 员工流失总数； n ：被研究的企业内某一时期在工资册上的员工平均数与这时期末工资册上员 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 工总数之和，再除以2 。 员工流失后企业需要更替新员工则是要花费成本的。著名的人力资源会计研究者 弗莱姆霍尔茨推出了一系列粗略测算员工更替成本的模型。他的模型包括了初始成本 和更替成本两个部分。员工流失需要新员工来替补成本损失包括：流出者的流失成本 以及获得和寻找新的替代者的成本两部分。寻找和招收新员工的成本损失包括：征聘 广告费用、外出招聘费用、代办招募费用、新员工入门培训费用以及由寻找和获得替 代者所花费的管理成本。选择新员工的成本包括：面试、复试、考试、评估决策以及 之相关的管理成本。员工流失成本包括：物质损失成本、搬迁费用及有关的管理费用。 教育培训成本包括：入门培训成本、正规教育费用、在职培训费用、受培训者的时间 损失成本以及为训练新员工而使他人损失的生产效率成本。员工流失还包括一些其他 成本：由于流出员工中断与外部联系而损失的成本，由于流出者职位暂空缺而造成的 成本损失以及流出前损失的效率成本。 员工流失既涉及企业，也涉及发生流动和未发生流动的员工，还涉及社会，从 不同的角度看这一现象是截然不同的，因此研究的角度问题是很关键的问题。而员工 流动的有关理论分析国内外学者作了不少研究，涉及人力资源管理学，企业管理理论， 组织行业学等。因此这一领域是综合性的。本文只对其中主要的理论作简明分析。 一、勒温的理论。美国著名的心理学家勒温认为，个人能力与个人条件与其所处 的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种 类似物理学中的场强函数关系。由此他提出了如下的个人与环境关系的公式： b = f ( p ，e ) 式中：b 卟人的绩效： p 个人的能力和条件： e 一所处的环境。 此函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他的能力和素质有关，而且与所处 的环境有密切关系。如果一个人处于一个不利的环境之中( 如：专业不对口，人际关 系恶劣，工资待遇不公平，领导作风专断，不尊重知识和人才等) ，则很难发挥其聪 明才智，也很难取得应有的成绩。而且就一般而言，个人对环境往往无能为力，改变 的方法是离开这个环境，转到一个更适宜的环境中去工作，这就是员工流动。 二、卡兹的组织者寿命学说。美国学者卡兹是在对科研组织寿命的研究中，发 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 现组织寿命的长短与组织内信息沟通情况有关，与获得成果的情况有关。他通过大量 调查统计出了一条组织寿命曲线，即卡兹曲线，如图卜l 所示。该曲线表明，在一起 工作的员工；在一年半到五年的这个期间里，信息沟通水平最高，获得成果也最多。 而不到一年半或超过五年的时间段，成员沟通信息水平不高，获得成果也不多。这是 因为相处不到一年半，不熟悉，尚难敞开心扉；而相处超过五年，已成为老相识，相 互间失去了新鲜感，可供交流的信息减少。卡兹曲线告诉我们：一个科研组织也和 人一样，也有成长、成熟、衰退的过程，组织的最佳年龄区为1 5 年至5 年。超过5 年，就会出现沟通减少，反应迟钝，即组织老化，解决办法是通过员工流动来对组织 进行改组。卡兹的组织寿命学说从组织活力角度证明了员工流动的必要性，同时也指 出人员流动也不宜过快，流动间隔应大于2 年，这是适应组织环境和完成一个项目所 需的下限时间。一般而言，人的一生流动7 _ 8 次是可以的，流动次数过多反而会降 低效益。 捌 恒 垂 咖 妊 g 畦 搓 y 45 年x ( 年) 组织成立年限 图卜l 组织组织寿命曲线 三、 库克曲线。美国学者库克提出了另外一条曲线，从如何更好地发挥人的 创造力的角度论证了员工流动的必要性。库克曲线是根据对研究生参加工作后创造力 发挥情况所作的统计绘出曲线的 靶棒v*煺制嚼迎窨昱鞒鼎 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 图卜2 中，0 a 表示研究生在3 - 4 年的学习期间创造力增长情况：a b 表示研究生毕 业后参加工作初期( 1 5 年) 。第一次承担任务的挑战性、新鲜感，以及新环境的激 励，促其创造力快速增长；b c 为创造力发挥峰值区这一峰值水平大约可保持1 年 左右，是出成果的黄金时期：随后进入c d ，即初衰期，创造力开始下降，持续时间 约为0 5 年至1 5 年；最后进入衰减稳定期即d e 期，创造力继续下降并稳定在一个 固定值。如不改变环境和工作内容，创造力将在低水平上徘徊不前。为激发研究人员 的创造力，应该及时变换工作部门和研究课题即进行员工流动。如图卜所示，创造 力较强的时期大约有4 年( a d ) 。人的一生就是在不断开辟新工作作领域的实践中， 来激发和保持自己的创造力的，即走完一个s 型曲线，再下次下一个s 型曲线。库克 曲线从员工本身出发分析了员工流动的必要性。 y 创 造 力 发 挥 程 度 0 bc 。 i i 一 3 矩 i 5 年1 年i 5 年 时间 1 7 1 11 1 - i 图1 2 库克曲线 4 年 三、中松义郎的目标一致理论。日本学者中松义郎的目标一致理论是指在个 人潜能的发挥与个人和群体方向是否一致之间，存在一种可以量化的函数关系。其较 好的解释了员工流动的成因和必然性。如图卜3 所示，图中f 表示一个人实际发挥出 的能力，f m a x 表示一个人潜在的最大能力，e 表示个人目标与组织目标之间的夹角。 三者之间的关系：f = f m a x c o se( 0 。o 9 0 。) 。 卜 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 个 人 方 向 o 图1 3 目标一致理论示意图 组织方向 显然，当个人目标与组织目标完全一致时。o = 0 0 ，c o so = l ，f = f m a x ，个人的潜 能得到充分发挥。当二者不一致时，o 0 0 ，c o so l ，f f m a x ，个人的潜能受到抑 制。解决这一问题有两个途径：其一，个人目标主动向组织目标靠拢，引导自己的志 向和兴趣向组织和群体方向转移，并努力趋于一致。这样做往往是相当困难的，如价 值观上的差异难于弥合，人际关系上的难以克服，业务努力方向上难于一致。总之， 个人目标与组织目标之间差距难于短期内解决，因此这条路的可取性不高。其二，进 行员工流动，员工流动到与个人目标比较一致的新单位去。当个人能够流动到一个个 人的努力方向与组织的期望比较一致的企业的时候，员工就会如鱼得水，个人的积极 性、创造性得到充分发挥，个人的行为容易受到组织的认同和肯定，从而形成良性循 环。 以上四位学者从不同角度论证了员工流动的必要性和必然性。 国外学者对员工流失的研究进行了模型建立。其中主要介绍四种基本模型。其一， 马奇和西蒙模型。该模型比较早而且影响较大，它出现在马奇和西蒙合著的企业论 中。又被称为“参与者决定”模型。他们的模型实际上是有两个模型共同构成的。一 个模型分析的是感觉到从企业中流出的合理性，一个模型分析的是感觉到从企业中流 出的容易性。图1 - 4 列出了感觉到从企业中流出的合理性这个模型的决定因素。 员工对工作的满意程度及其对企业间流动的可能性的估计是这里的两个最重要 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 自我感觉到 的工作满足 对工作关系的 预知和把握 工作与其他各种角 色的和谐性 员工对工作感到满意ii 企业规模 员工认为流出是客观需要 对企业内部流动 可能性的预期 图1 4 决定员工感觉到的流出合理性的因素 的决定因素。工作满意度是与员工在工作中自我价值的实施、对工作中各种关系的把 握及对工作角色或其他角色的胜任程度等相一致的。工作中自我价值的实现取决于工 长的工作作风、所得报酬的多少、员工对工作安排的参与程度、受教育情况与升迁及 加薪的比率等。图卜5 给出员工所感觉到流出的容易程度模型的决定因素。 在这些决定因素中，马奇和西蒙特别强调员工所能够看到的企业的数量，他们胜 任的职位的可获得性以及他们愿意接受这些职位的程度。 其二，普莱斯模型。普莱斯是美国对员工流失问题研究卓有成就的专家。他建立 了有关员工流出的决定因素和干扰变量的模型。图卜6 给出了普莱斯模型。 普莱斯定义了决定员工流出的主要因素是为：工资水平、融合性( 员工在首属关 系和次首属关系中的参与程度) 、基础交流( 直接影响员工所担当的角色) 、正规交流 ( 通过正规办公渠道传递的交流) 以及企业的集权化( 权利集中的程度) 。前四种决 定因素与员工流出呈正相关性，第五个因素，即企业的集权化与员工流出呈负相关性。 普莱斯模型指出，工作满意度和调换工作的机会是员工流失和其决定因素之间的 中介变量，工作满意度可以来反映企业内员工对企业持有好感的程度，得到工作的机 会显示出员工在外部环境中角色转换的可行性。 普莱斯理论模型的前提条件是：只有当员工更换工作的机会相当高时，员工对 工作的不满意才会导致流失。也就是说，工作满意度与工作机会的多少是相互影响和 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 作用的。 员工具有探索 的倾向和爱好 企业商业活 动的层次 员工可以看到 的企业数量 个人的视野 员工认知的外界可供 选择的企业数目 员工感觉到的流出 企业的容易程度 参与者的个人 性格 图1 5 决定员工感觉到流出的容易程度的因素 其三，莫布雷中介链模型。莫布雷在马奇和西蒙模型研究基础上，建立了自己的 关于员工流出选择的理论模型，将一些可能的中介变量加入到工作满足与流出之间的 关系中，见图。该模型认为雇员主动流失的步骤如下：1 、雇员对工作不满意会产生辞 职的想法；2 、之后会寻求对这种想法及行动的评价；3 、进而衡量其他可能的选择方 案；4 、产生辞职意图；5 、最终决定流出。雇员每决定作一步选择都要反复地琢磨和 反馈。例如，当雇员寻找新工作不成功时，会重新评价现有的工作，或许会对现有的 工作重新感到满意。本模型的主要理论假设是，认为雇员打算辞职的意图这一变量才 是会立刻导致雇员流出的因素，而不仅仅是对工作的不满足。 莫布雷模型的缺点：1 、雇员一旦考虑辞职，则寻找新职位和辞职的意图就会很坚 决和持久，而现实中还是有一定数量的雇员会留下来。2 、没有讨论雇员根据什么评估 现有职位和新职位，不利于管理雇员的流失问题。 其四，扩展的莫布雷模型。扩展的莫布雷模型将前面几种模型结合起来，试图尽 可能全面地捕捉影响员工流出的各类复杂因素。尽管任何单一的研究不可能包容和解 决这一综合性问题，但扩展的莫布雷模型的设计者们采用图表法将员工流出的多重变 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 图1 6 普莱斯关于员工流出决定的因素及中介变量模型 图1 7 莫布雷中介链模型 量( 如企业的、环境的及个体的) 结合起来，构造出了较为全面和完整的关于员工流 - 1 4 - 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 出理论模型，如卜8 图。 企业 i雨 对有关工i1 个人价值观 作的感觉 ll 对现有工 作的预期 吸引力：对现有工 作净收益的预期 非工作价值观 流出的其他 行为表现 工作 满足 对劳动力市 场的感觉 吸引力：对改变工 作净收益的预期 寻找工作的 意图 对改变工作 的预期 是立刻还是延 迟改变工作 流出行为 li 推动行为 图1 8 扩展的员工流出过程模型 这一模型指出，员工打算辞职而从企业真正流出，主要由四个基本因素决定，1 、工 作满足与否；2 、对在企业内改变工作角色收益的预期；3 、对在企业外部改变工作角 色收益的预期；4 、非工作价值观及偶然因素。 上述理论分析，对于本文所研究的问题极具针对性，对研究、分析、探讨解决本 文所提出的问题将提供理论依据并指导实践。根据员工流动理论，对于降低员工流动， 并非反动员工流动，相反，合理、适度的员工流动是企业所需要的。四种员工流动理 论主要是从员工成长与创造力激发、组织活力与目标任务达成的角度对员工流动的必 要性和必然性进行阐述。从宏观角度看，员工流动是社会化大生产的必然产物，关键 在于如何正确认识员工流动的必要性和必然性之后正确对待员工流动问题。既能够保 证员工的创造性、主动性又能够不因过度的员工流失而给企业带来不必要的负面影 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 响。员工流失模型的分析有助于本文分析人员流动的原因，制订有效降低过高人员流 动率的对策，并使企业保持一定人员流动率，让企业在充满活力的同时，真正提高员 工工作绩效，从而提高企业竞争力。 1 4 研究内容及研究重点 本文从贵阳市物业管理行业员工流失现状入手，主要从行业大环境，企业自身小 环境两大方面来研究行业员工流失。全文共分四章。第一章是绪论，主要介绍贵阳市 物业管理行业员工流失问题研究的背景、意义及员工流失的相关相关理论等，阐述了 贵阳市物业管理行业员工高流失率出现的背景，讨论了员工对物管行业发展的重要性 和意义。第二章介绍贵阳市物业管理行业发展历程和行业特点，指出物管行业的特殊 起源与生存环境。第三章主要从贵阳市物业管理行业人力资源现状进行全面分析。第 四章讨论导致贵阳市物业管理行业员工流失的原因进行分析。第五章，重点研究针对 问题存在的原因，拿出相应的对策。 重点研究从企业自身角度出发，对企业本身的人力资源进行规划，研究重点放在 人力资源的开发和管理手段上。 员工是服务型企业的服务产品的提供者，员工的素质高低直接影响企业提供服务 的优劣，员工的稳定与否直接影响企业提供的服务的稳定性。员工是服务型行业的核 心竞争力，是推动企业向前发展的基本动力，然而各种行业外部企业内部的原因所导 致的居高不下的流失率，却使企业的正常运作都受到阻挠。我国目前对物业管理行业 员工流失问题进行研究的文献不多见，特别是对区域性的物管行业的研究更是少见。 希望此论文其中的一些观点、一些方法会给物业管理行业改善人力资源现状带来一些 启迪和帮助。 第二章贵阳市物业管理行业的起源背景及行业特点 2 1 贵阳市物业管理行业起源背景 1 9 9 4 年贵阳市第一家物业管理公司成立，标志着贵阳市物业管理行业的诞生。目 前的贵阳中心城区新建住宅小区全部实现了物业管理。虽然行业成长较迅速，但贵阳 市的物管行业水平仍然较为落后，相对于外省发达城市，贵阳市物管企业存在规模小、 效益低、高素质人才缺乏等弊端，加之贵阳市不少物管公司“脱胎”于开发商，开发 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 商的遗留问题易造成业主与物管的纠纷，这些“积弊”，不仅无益于管理，而且阻碍 了行业发展。 根据2 0 0 6 年贵阳市房管局公布数据显示，贵阳市目前共有物业管理企业3 8 4 家， 其中二级资质1 1 家，三级资质2 4 5 家，l 临时资质为9 4 家，物业管理企业从业人员共 为1 2 4 2 3 人。 物管行业的健康发展，除了需要社会的关心和业主理解之外，最重要的是需要企 业规范经营，提升服务质量，满足业主个性化需求，树立高质量的服务意识，取得良 好的经济效益和社会效益，以获得业主与社会的认同。 随着房地产业的快速发展和住房制度改革的不断深化，贵阳市陆续建设完成了一 大批具有一定规模、基础设施配套比较齐全的住宅小区( 含居住小区、住宅组团) 。针 对传统的“重建设，轻管理”的房地产市场状况，根据住房产权日益多元化的客观需 要，为了延长物业的使用寿命，提高其保值、增值功能，并不断改善居民的工作、生 活环境，提高城市管理水平，改进现有的物业管理模式将成为一项重要的任务。 2 2 贵阳市物业管理行业特点 贵阳市物业管理行业因起步较晚，发展水平较落后全国平均水平，除了具有全国 行业普遍的特点外，还带有贵阳地区特有的阶段性行业特点。 其一，社会对物业管理的认知程度不够。 物业管理在贵阳市虽已有近十三年的发展历史，但人们对其认知程度不够：第一， 业主对有偿服务的不适应。相当多的业主还习惯于行政型、福利型的封闭式房屋管理 模式，即使许多业主已经切实感受到了物业管理新体制的优越性，但往往还是对花钱 买服务的现代市场经济消费观难以适应。第二，从业人员认识上存在偏差。如存在着 的“重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调”意识。第三，物业管理外部环境 有待进一步优化。物业管理活动作为城市管理的一个重要组成部分，是推动城市文明 建设和塑造现代化城市形象的一支重要力量，但物业管理的发展需要同样良好的外部 环境，政府调控这支“有形手”的优势还未充分发挥。 其二，部分物业管理企业独立法人资格未确立，企业发展后劲不足。 目前贵阳市较大部分物业的物业管理基本上都是由开发商下属的物业管理公司 或部门承担，其动机主要是出于促进物业的销售，物业管理企业没有独立的法人资格。 其经营主要依赖于开发商的补贴和资助，这一方面造成了物业管理企业缺乏竞争意 贵阳市物业管理行业员工流失问鹿研究 识、养成了守摊思想：另一方面也使得一些本该由开发商承担的责任被有意无意问转 嫁给了物业管理企业，阻碍了物业管理企业的正常运作；导致部分物业管理企业服务 质量低下，企业规模小、效益低，缺乏企业可持续发展的必要积累，造成企业发展后 劲不足。 其三，工程遗留问题制约了物业管理的健康发展。 当前新建住宅小区物业管理中存在着一个突出问题：即业主与物业管理企业在工 程遗留问题上产生纠纷，有时这种矛盾甚至很尖锐。由于新建住宅小区中的物业管理 大多为开发商下属物业管理公司承担，因此大多数业主认为开发商对建设质量的完善 与有关承诺的兑现责任自然应由物业管理企业承担，并以此作为衡量物业管理企业管 理效果的重要指标，同时也成了拒交物业管理费的借口。而物业管理企业作为开发商 的下属公司在物业的接管中缺乏必要的自主权力及监督权，结果造成了前期开发中的 问题遗留到物业使用阶段，使物业管理企业代人受过。 其四，业主的自治管理能力有待提高。 物业管理中有一条基本原则：即业主自治管理与物业管理企业的专业化管理相结 合。贵阳市新建住宅小区虽然基本上实施了物业管理企业的专业化管理，但与之相适 应的业主自治管理却相对滞后业主的自治管理主要是通过制订业主公约和成立 业主委员会这两个关键环节来实现的，而贵阳市新建住宅小区业主公约基本上是由物 业管理企业在参照已有业主公约的基础上制订而成，缺乏业主参与的这些业主公约在 实际管理中自然很难有效地发挥指导、规范和约束作用；另一方面，作为实现业主自 治管理的基本保障机构业主委员会的建设与整个物业管理的发展也极不相称。即 使那些已成立业主委员会的区域也存在着业主委员会与物业管理企业间经济关系不 规范、权利义务不清、作用发挥不理想等问题。 其五，业主与物业管理企业在收费标准上矛盾突出。 目前物业管理企业与业主之间种种矛盾究其根源都在于物业收费标准的高低问 题上。从我们对新建住宅小区业主所进行的抽样调查的结果来看，目前少缴费多服务 的思想在业主中还比较普遍，通过对响应对象调查，表明所愿意接受的物业管理费的 情况来看：0 3 o 5 元平米月为4 7 7 ；o 5 0 6 元平米月为1 4 ；o 卜o 7 元平米月为1 0 3 ；o 7 o 9 元平米月为3 7 ；0 9 元及以上平米月占 o 9 。上述数据表明，多数业主只愿意按较低收费标准付费。这与大部分小区物业 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 管理的实际成本相去甚远，过低的收费标准将导致物业管理企业的发展困难，反过来 最终会损害业主利益。 以上阶段性的行业特点严重阻碍贵阳市物管行业良性发展，行业获利能力极低， 大大削弱了行业对从业人员的吸引力。 第三章 贵阳市物业管理行业人力资源现状透视 3 1 贵阳市物业管理行业人力资源现状 现代企业的竞争就是人才的竞争。人的因素在现代企业中管理起到非比寻常的作 用，物业管理行业也不f f j j ； l 。贵阳市2 0 0 6 年共有物管企业3 8 4 家，从业人员1 2 4 2 3 人，其中8 0 的从业人员是仅接受过高中以下的教育的保安、保洁和工程操作人员， 大专学历的从业人员约占1 6 ，本科以上学历的从业人员仅占4 左右。人力资源不易 乐观的现状一直困扰着贵阳市的物业管理行业，主要体现在以下几个方面： 首先是从业人员素质偏低，专业人才匮乏，影响物业管理发展。 物业管理在贵阳市尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是半路出 家的，管理人员素质不高是情理中事。现在的物业管理人员的来源大概可以分为三类。 一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一 类是学公共管理，饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方 面。还有一类是物业管理的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管 理工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备 从战略上进行管理的能力。 其次是后备人才储备量小。 社会上在很长一段时间，对物业管理认识不够全面，认为物业管理是一个劳动密 集型行业，招收的都是一些下岗工或农民，技术含量不高，投身物业管理行业的人不 多，而具备较高自身素质的人员愿意从事物业管理的更是少之又少。随着社会的发展， 人们对生活品质要求的提高，对物业管理也有了新的认识，但这需要一个过程。目前 市场需求量大，导致缺口大。 再次，优秀的物业管理人才流失严重也导致了物业管理人员的缺乏。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物 业管理。 人才对企业来说起着至关重要的作用。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物 业管理的质量水平，而且事关整个行业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业 来说，好的管理人员就是企业的旗帜。所以，好的的物业公司都在进行对物业管理人 才的激烈争夺。 目前，物业管理人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业 管理人员的综合素质偏低，已经制约了这个行业的发展。由于物业管理尚属新兴的行 业，目前还没有普遍建立起完善的从业人员行为规范和行业管理标准。据统计，目前 贵阳市8 0 左右的物业管理从业人员来自城市企、事业单位下岗分流人员、部队退伍 军人以及农村剩余劳动力。企业和社会都期望高校能够培养出高水平的物业管理人 才。 3 2 贵阳市物业管理行业员工流失现状 物业管理行业从业人员付出的劳动与得到报酬不相符，导致物业管理型人才的转 行或流向发达地区的物管企业。现在贵阳市很多优秀的地产精英都从事过物业管理， 从与他们沟通中得知，从事物业管理的经历使他们都收益非浅，他们在物业管理中锻 炼了与人沟通的能力、逻辑与判断能力、观察能力，磨练了毅力，懂得了建筑、心 理、礼仪方面的相关知识。但因报酬不高，管理工作太累等原因，导致了他们离开了 物业管理行业。在某种程度上讲，物业管理行业锻炼和培养了人才，但却没有留住人 才。 从对行业离职员工的调查数据看，约3 0 离职员工流向本地区的相关产业，如地 产行业和建筑行业，约2 0 的离职员工流向发达地区的物管行业，约2 0 的离职员工 在行业内流动，约3 0 的离职员工流向其它城市或本地区的其它行业。从以上数据可 以看到，8 0 的离职员工流失于本地区物管行业，而物管行业的岗位需求量却是以每 年8 左右的比例增长。一边是行业需求量的的增加，一边是行业内员工的不断的高 流失，这样的矛盾制约着行业的良性发展，那么，形成这种矛盾的原因又是什么呢? 第四章 贵阳市物业管理行业员工流失原因分析 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 4 1 贵阳市经济水平发展较低 贵阳市位于西部地区，经济相对东部较为落后，居民收入水平偏低，对物业管理 认可度和需求相对较低。 2 0 0 2 年西部地区人均g d p 只相当于东部地区的3 8 ；城镇居民人均可支配收入相 当于东部地区的7 1 。经济发展的水平决定着市场需求。位于西部地区的贵阳物业管 理行业的差距根源是经济发展水平长期低迷。目前西部各项经济指标绝对数仍与东部 发达地区有较大差距。2 0 0 5 年和2 0 0 6 年上海人均年可支配收入分别为1 8 6 4 5 元和 2 0 6 6 8 元；深圳市同期年可支配收入分别为2 1 4 9 4 元和2 2 5 6 7 元。贵阳市同期人均可 支配收入分别为9 9 2 8 元和1 1 2 2 2 元。城市居民的可支配收入的高低直接影响到居民 对物业管理费的承受能力。地区的经济水平差异直接影响地产行业的发展，地产行业 发展的滞后直接影响物业管理行业的发展。 物业管理行业地区的经济差异必然导致地区间行业报酬的差距。从2 0 0 6 年住 宅与房地产物业管理专刊进行的全国物业管理行业薪酬调资料表明，贵阳市的 行业报酬处于相当低的水平。以管理处经理为例，上海的管理处经理月薪约为3 6 0 0 - - 1 1 4 8 0 元，重庆的管理处经理月薪约为3 9 0 0 一4 6 0 0 元，深圳市管理处经理月薪 约为4 5 0 0 一1 8 0 0 0 元，而贵阳市的管理处经理一般为1 5 0 0 一3 0 0 0 元。同样，较 大收入差距存在于一线员工身上。以保安员为例，上海的保安月薪约为1 3 2 0 一1 8 2 0 元，重庆约为1 0 0 0 一1 3 7 0 元，深圳约为1 0 4 0 1 5 0 0 元。贵阳市的保安月薪只有 5 0 0 _ - 9 5 0 元。巨大的地区性报酬差异，使许多行业内的管理人才或较有能力的一 线员工大量向以上地区流失。 同时，物管行业的报酬与本地区其它行业相比报酬较低。从贵阳市物管行业协会 初步调查显示，物管企业员工月平均工资为6 0 0 元左右，一年下来能获得7 0 0 0 余元 的报酬，与贵阳市城镇居民平均年收入1 3 0 0 0 元左右相比，还存在较大差距。本地区 行业间的报酬差距也使大量员工流向本地区其它行业。 4 2 贵阳市物业管理的市场经济观念尚未形成 物业管理是一个新生的事物，贵阳市广大业主( 市民) 对物业管理的认识和接受 程度是这一新生事物成长的关键。我们常常看到，一些生活在中国境内的境外人士， 对于缴纳物业管理费、遵守管理公约规定等方面，普遍做得+ 较好。境内居民常见的 那种拒缴管理费、乱搭建、乱装修等现象在他们身上比较少见。分析原因，主要是 贵阳市物业管理行业员工流失问题研究 个意识问题。我们由于实行了几十年的计划经济和福利分房政策相当部分人对缴纳 物业管理费很不理解：有的人一旦自己买了房子，又产生了“房子是我的，我要怎么 就怎么样”的思想。因此，消除这些错误思想影响要有一个过程，对物业管理的适应 和接受也要有一个过程，关键在于市民意识的培养问题。只有当市民普遍具有较强的 物业管理意识的时候，物业管理的春天才能真正到来。 现代城市物业管理意识主要有三个方面：第一，物业管理的消费观念。物业管理 是一种市场行业，它与过去的房管所管理有着本质的区别。居民享受物业管理的各项 服务是一种市场消费行为，而消费就要付钱。为什么人们在商店购买东西不会发生拒 付钱而在小区里有时会发生拒缴管理费的现象呢? 关键在于观念的错误。有的人没有 把享受物业管理看成是一种消费，一种市场交换行为。因此我们应通过不断的努力， 让市民逐渐树立这样的市场意识。过去住单位分的房子，房子不是商品，现在房子的 产权买下来了，房子就具有了商品属性；过去的房管所是政府行政行为，现在的物业 公司是企业行为，物业管理也成为一种商品，不同的是该商品是以服务的形式出现： 消费就要付钱，这是市场的基本法则，自觉缴费是一个城市公民的基本素质。第二， 遵守物业管理规定的观念。一幢大楼、一个小区、几百户人家在一起，如果没有共同 的规矩和约束，大家我行我素那一定会乱套。于是产生了制定物业管理公约及管理守 则、规定等的必要。这就与一个城市必须有公交、交通、环保等一系列法规的道理一 样。现有的问题是有的业主对小区的管理公约和规定不放在眼里，想怎么办就怎么办， 于是乱搭建、乱停车、乱扔垃圾等事屡屡发生，物业公司苦不堪言。培养市民的这方 面的意识非常重要，要逐步使业主普遍养成遵守公约，服从管理规定是高尚的，反之 是不道德的观念。第三，自主管理的意识。物业管理是居民自主管理与市场化专业管 理相结合的新型管理，它要求业主具有高度的自制管理意识，一方面要关心物业管理， 帮助物业管理公司；另一方面要监督物业管理，积极参与业主委员会的相关工作。目 前大多数业主积极参与的自觉性不强，多一事不如少一事的思想比较浓。提高业主的 自主意识，调动业主的积极性是搞好物业管理的重要环节。 物业管理存在