（工商管理专业论文）通信网络智能代维管理体系研究.pdf

独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 1 绪绪 论论 1.1 研究背景研究背景 电信网络代理维护（以下简称“代维”）是电信运营商自有或他有自维的网络 由第三方或合作方进行代理维护的生产模式，其核心在于提升网络维护能力，提高 网络维护质量，降低维护成本。代维的具体分类包括通信和计算机网络等基础设施 日常维护、故障抢修、修缮整改、安全、网络升级扩容、网络管理、网络优化，数 据终端、数据库、计算机网络、设备清洗等等。 代维管理是电信运营商为保障电信网络质量、业务正常运行、信息安全、维护 效率、服务水平以及生产效益而采取的对代维方等生产组织的管理活动。其本质是 一个合作监管以及提高效率的过程。不同的管理方式决定了不同的代维管理体系， 不同的代维管理体系产生不同的效果。 从 2000 年开始，伴随着电信行业的不断发展，无论是国内还是国外，电信网络 代维的规模扩张非常迅速，代维市场得到了长足的发展，产生了各种各样的网络代 维服务方式。其原因主要有两个方面： （1）随着电信市场竞争的加剧，由于网络整合以及新技术、新业务的发展给原 有的网络带来了巨大的冲击。在新的市场环境中，运营商逐渐认识到网络代维方式 可以使得网络运行和维护更加的专业、效率更高、成本更低，这样将大大提升公司 的竞争力。 （2）代维公司希望能凭借自己的实力与运营商进行合作，一方面提供专业的维 护服务，另一方面通过依附运营商的发展而壮大自身的业务；另外各大网络设备提 供商除了提供设备外，也将代维作为自己的增值服务，籍此丰富自身的业务内容。 随着代维市场的不断扩大，代维的业务内容也变得复杂和多元，运营商的网络 维护工作愈加依赖于代维公司来实现，所以运营商所面临的管理风险也在逐渐的增 大。另外，代维工作管理的风险还存在于代维人员的稳定性、代维团队文化的差异 性、跨团队的应急调度、代维知识管理、代维资源管理、代维过程中的客户满意度 2 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 等因素。由于代维作业面多且分散，所以传统的管理手段面临巨大的挑战。如何对 代维公司进行管理，如何进行代维风险的管控，如何维持一个响应快速、运转高效、 管理有序的代维管理是电信运营商必须面对的一个重要课题。“智能代维”实际上 是代维管理的发展方向，从实际出发，科学地研究代维管理体系的架构及模型，结 合实际的管理经验，建立完善的理论管理体系，利用先进的物联网技术搭建能实现 理论管理体系的管理平台，实现高效的智能代维管理，这样才可以科学高效地实现 对代维公司以及代维业务的管理。 代维管理体系以及管理平台的升级是代维经过爆炸式发展后必然要经历的过 程。代维公司和代维业务的递增，从量变到质变，已经发生了巨大的改变，因此与 之相配套的代维管理手段必然也要同步的发展，才能解决代维目前面临的问题。智 能代维的出现是代维发展到一定程度必然的产物。 1.2 国内外相关研究的文献综述国内外相关研究的文献综述 1.2.1 业务外包的相关研究业务外包的相关研究 代维本质上是业务外包。20 世纪 90 年代伴随着全球经济一体化的快速推进，价 值链上各环节的分工更加精细，同时产业分工也在转移1，业务外包在此过程中不断 的发展，最终形成了成熟的商业模式。此后，业务外包模式开始逐渐的向各个领域 延伸， 其中代理维护便是由其发展而来的电信网络行业典型的业务外包形式2。 业务 外包在从出现到不断发展的过程中，众学者都在纷纷探讨研究业务外包的模式、市 场、价值等，不断的推动业务外包走向完善。 早期，外包经济价值是研究的重点。业务外包模式不仅使得外包的业务更加的 专业，而且降低了企业的成本，业务外包模式的社会化分工的价值将改变未来的商 业模型3。学术界对于外包经济价值的认可，更加促进了外包研究的发展。之后出现 了策略性外包理论4， 科学地分析了外包过程中的各方关系以及关系的控制，研究更 加的靠近实践，此阶段的研究奠定了业务外包基础性研究的框架。 20 世纪 90 年代末， 伴随着全球化分工的转移， 业务外包得到了前所未有的发展， 成为分工合作的最常见模式，研究开始转向跨区域业务外包5。全球化业务外包的演 3 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 进是实现全球资源分配，价值链转移的最直接最有效的方式6。跨国外包中的个体价 值和策略直接决定了关系博弈的结果，外包定位会深刻的影响企业未来发展4。 2000 之后业务外包更多的向细分领域延伸，理论的研究更加的细化、更加的具 体， 为实际的生产过程提供了有效的理论支持7。外包模式则从平衡性理论向多元化 发展。 1.2.2 代维研究的文献综述代维研究的文献综述 代维的研究始于 20 世纪 90 年代，设备代理维护是维护领域分工细化的结果， 其模式代表了设备维护领域的发展趋势8。代维将会更多的替代自维，形成庞大的产 业。 中国的通信维护外包开始于 2000 左右，之后相应的研究逐渐增多。最初的研究 中指出，通信行业的维护服务外包将为运营商降低管理成本，为专业代理维护机构 打开市场宝藏的大门，维护服务外包将在中国电信网络维护行业逐渐兴起9。电信运 维需求模型及三类运维体制的提出，在总结电信运维管理体系的构成要素的基础上， 深化了现在运维底层理论及价值10。代维必然将成为现代运维体制的重要部分，其 网络运行能力、网络保障能力、服务保障能力等优势明显突出，并在初期的实践中 被证明。 代维经过 10 年的高速发展，代维公司和代维业务数量大且种类多，对代维的管 理产生了巨大的冲击，成为了抑制运营商发展的瓶颈11。因此，研究的方向逐渐的 从对代维模式、价值等的研究向对代维管理的研究过渡。代维管理是在代维充分发 展之后必将出现的问题，负责各种业务的分区域的大量的代维公司的管理直接决定 了运营商的网络质量。之后的研究中基于代维目前的状况，提出了如何建立代维标 准的理论12。可以称为代维管理的初级阶段。伴随着代维进一步的扩张和深入，代 维的管理需要更高效的管理体系及技术平台支持。因此，本文在分析总结前人成果 的基础上，根据现实的需求提出了智能代维。 1.3 本文的主要研究内容与研究方法本文的主要研究内容与研究方法 代维管理属于组织科学的范畴，以管理科学为基础，通过信息技术、网络技术、 4 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 通信技术来实现管理应用。在代维管理研究过程中，可以透过社会发展的规律，依 据生产力与生产管理发展的辨证原理，探索研究出代维管理的发展规律，利用新技 术科学研究出合理和更加适应当前代维现状的代维管理体系，建立能实现理论管理 体系的管理平台。 本文分为 4 章，其主要内容如下： 第 1 章为绪论。首先是本文的研究背景，从纵向和横向阐述了智能代维出现的 背景环境，提出代维研究的迫切性以及必要性。之后，则统领业务外包及代维发展 的历史，总结业务外包及代维相关的学术成果及研究进程，为了解业务外包和代维 整体的学术研究和把握未来发展的方向奠定坚实的基础。最后，则阐述本文的研究 内容和研究方法，简明扼要概括智能代维核心研究内容和研究方法，指出本文的研 究探讨思路。 第 2 章研究代维的发展与现状。首先是探索代维以及代维管理的发展历程，代 维在过去 20 年中得到了前所未有的发展，运营商由于竞争激烈而对网络质量提出了 更高的要求，加上各种专业的业务代维提供商的出现，市场供需得到了平衡，从最 初的尝试阶段发展到目前的深度合作。之后，则阐述代维目前面临的现状，并且对 现状进行深入的剖析，总结出目前代维管理存在的风险以及不足。伴随着代维的发 展，代维的模式逐渐变得清晰，同时随着代维业务的增加，运营商对代维的管理逐 渐的变弱，在多元、复杂的代维环境中，运营商很难完全掌控代维的质量，因此， 运营商所面临的风险也在逐渐的增加。运营商所面临的风险不仅包括代维公司与运 营商因选择增多而导致的不稳定的关系，也包括对代维具体过程的无法监控。 第 3 章研究智能代维管理体系。首先研究物联网技术以及其发展状况，深入了 解物联网的优势；在此基础上分析目前代维管理面临的问题和物联网技术的结合点； 由此提出“智能代维”的概念，并分析智能代维的价值。之后，深化概念，指出解 决当前的问题需要将多元、复杂的代维管理建立科学的管理体系。智能代维概念提 出之后，需要从更高的视野来定位代维管理，进行科学的研究分析，进而总结出一 套科学合理的智能代维管理模型体系，奠定智能代维的理论框架。 第 4 章探索研究实现复杂管理体系的技术手段。物联网技术在经过通信技术、 5 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 互联网技术及传感技术的铺垫之后，技术体系更加成熟。它的兴起给代维管理带来 了希望，通过其可以有效的构架技术平台，解决当前代维管理中所面临的问题。以 物联网技术为基础，研究实现智能代维管理体系的技术手段及软硬件架构。智能化 的代维离不开物联网技术的支撑，物联网技术从传感层、通信层及互联网软件层来 实现智能代维管理平台。由此，我们将首先研究探讨智能代维的整体模型架构，之 后分别分析准入模型、过程管理与控制模型、激励与支撑及验收交接模型。 6 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 2 代维的发展与现状分析代维的发展与现状分析 2.1 国内外代维的发展与现状国内外代维的发展与现状 在 20 世纪 90 年代初，随着信息技术的蓬勃发展，通信服务外包应运而生。通 信服务外包的出现，是社会分工的必然结果，细化的分工直接带来了效率的提高和 成本的降低。 在激烈的市场竞争格局中，任何一个企业都不可能在所有业务上成为佼佼者， 通信运营企业要顺应不断变化的经营环境，只有通过联合行业中其他上下游企业， 建立一条经济利益相连、业务关系紧密的行业供应链方可实现优势互补及持续性竞 争优势13。 外包带给通信运营企业的利益是多方面的，其中包括侧重核心业务、加快投资 回报(roi)、降低运营成本支出(opex)、提升网络质量和客户满意度、减少业务流失 率、建立综合技能、降低投资风险和提高总体服务水平等等14。对通信运营企业管 理层来说，外包业务的第一利益是得以将时间、精力和资源集中于企业的核心业务 方面15。外包对一个企业最重要也最显著的优点莫过于通过对企业非核心业务的剥 离和转移，从而找到降低运营成本的有效途径。 经过十多年的发展，外包业务模式在欧美许多发达国家已成功地建立了许多商 业案例，并被视为是一种可靠的、且能带来可观经济效益的商业选择。因此，越来 越多的电信运营商将其眼光转向专业的外包服务提供商，外包的做法已被越来越多 的运营商精明的决策层视为是一种行之有效的竞争策略和管理工具。 1999 年，中国移动广东公司提出网络社会化代维的指导文件，开始试行网络社 会化代维的工作16。初期的网络代维主要针对少部分现场执行层面，非核心层面， 对代维公司，代维人员没有相关的规范与要求，对具体代维内容相对简单，在此背 景下，社会上出现第一批的代维公司，绝大部分以私营小公司为主。 随着时间推移，从 2000 年以后，全国各移动运营商慢慢开始推广网络社会化代 维，同时运营商逐步开始建立相关的代维管理规范与制度，如公司资质要求、代维 7 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 人员认证等一系列措施；同时，也扩大代维专业的范围，从无线设备、网络优化到 光缆传输等专业领域，使代维行业发展出一批综合实力、技术力量强的中、大型公 司。正是运营商与代维公司的相互协作发展，使通信网络质量得到更大的飞越。 经过 20 年的高速发展之后，目前代维行业更加多元化、复杂化，产生了各种各 样的代维业务及代维公司，形成了复杂的代维环境。运营商对于代维的管理显得越 来越吃力，人员、资金的投入也逐渐增大；另外运营商所承担的风险也逐步增强。 此时，代维管理成为了制约运营商发展的一大瓶颈，必须摸索出新的方法和手段， 对代维公司、代维业务以及代维的过程实现集中一体化的全体、全程及全业务的监 控与管理。 2.2 我国代维的现状分析我国代维的现状分析 2.2.1 电信业的发展趋势及其价值链的变化电信业的发展趋势及其价值链的变化 电信行业在经过高速的发展之后开始到了转型期，具体的转型包括：运营转型、业 务转型、网络转型17。运营转型即运营商逐渐向服务化方向发展，更多的参与终端服务 衔接，而原有的网络维护等逐渐解放开来，交给专业的公司进行维护。如图 2-1 所示。 图 2-1 电信业转型 8 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 电信业价值链正在发生深刻的变化，电信运营商也在加速进行定位调整以及代 维转型，代维业务及代维公司将更多的参与运营商网络的维护工作。 2.2.2 代维的当前市场代维的当前市场 国内电信网络外包市场在缓慢中逐步探索和发展。但不论从运营商的外包策略、 外包的规模、外包的深度，还是外包管理水平以及外包提供商的大小来讲，国内发 展水平明显落后于国外，主要表现出：外包策略保守、规模小、外包层次低、外包 管理落后、外包提供商数量多而规模小等特点。据相关调查数据统计，全国代维外 包的企业约有 2000 家，截至 2009 年年底，全国代维外包市场规模约 450 亿左右18。 也正因为这种差异的存在，在目前的国内电信网络外包市场环境下，需要深入调查 分析网络代理维护工作管理发展趋势，以及代维管理中存在的各项风险与挑战，并 尝试寻找相应的解决办法。 目前电信运营商基本采用代维模式；同时各相关设备供应商也将代维作为新的 业务增长点。代维外包逐渐成为国民经济和电信行业中的一支重要力量。如图 2-2 所示为目前代维的基本情况。 图 2-2 目前代维的基本情况 然而，国内代维外包市场仍然处于起步阶段，主要表现为：对代维市场的认识 和重视不够，代维范围也不够宽、不够深；代维市场仍然非常混乱，门槛准入极其 的低，规模小、同质化严重，代维公司大都只追求当前利益；代维企业成本在不断 9 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 的上升，市场竞争日趋激烈，很多企业都难于生存。目前代维专业分类很多，没有 实现专业化、综合化和集中化，而且代维企业的员工往往素质偏低，导致代维质量 差，但是运营商在目前的管理体制下很难完全监管，因此会导致网络代维质量的下 降19。在庞大、多元及复杂的代维环境中，运营商管理的压力逐渐的增加。 最初，代维的出现是运营商降低人力成本的有效措施。但是，代维在经过了快 速的扩张之后，市场逐渐的成熟，竞争逐渐的激烈，更多的企业把精力投入到了代 维市场的开发上。同时由于运营商业务的发展导致网络越来越复杂，代维业务的专 业也逐渐增多，各个代维公司独占一片区域，地域性非常强，很难成长为大型企业， 相应的代维方面的投入也稀少。在这样的代维环境下，怎样管理代维公司，怎样更 好的管理好代维业务成了各个运营商需深刻思考的问题。 2.3 目前代维存在的问题目前代维存在的问题 代维发展到今天，已进入了后成熟期。庞大、多元及复杂代维业务，种类繁多 的代维公司以及区域性的限制，使运营商对于代维的管理越发吃力。代维对于运营 商的价值逐渐开始下降，代维已经走到了转型期，只有探索新的代维管理体系及实 现方式，才能推动代维的进一步升级。在探索新的体系管理模式之前，将通过几种 典型的代维模式分析目前代维所存在的问题。 目前国内外运营商采用了明显不同的几种代维模式，这些管理实践都有各自的 特点，也有共性的不足，可以通过对这些典型性管理实践的研究，深入了解代维管 理的本质，在不同环境下的代维管理策略等等。三种典型的网络代维工作模式如下： 1）全网代维。运营商无需做任何实际的维护工作，只需要行使管理和监督职责 20。运营商的整个网络的维护以及解决方案都由专业的代维服务供应商提供。运营 商的管理人员只需做接口的管理，以及对代维服务供应商监督、评价及考核21。这 样，一方面运营商可以减少参与繁琐的代维工作，节约人力、物力；另一方面专业 代维机构的进入可以更好的提高代维的效率和质量。但是，如此便使得运营商对于 代维的控制力减小，网络代维服务商拥有了更大的话语权。 2）现场执行层面代维。代维服务供应商为运营商提供现场执行层面的代维，而 10 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 运营商需要执行代维管理、代维技术支撑以及网管监控。这样运营商便可以从简单、 大量的重复工作中解脱出来，同时能培养主要的代维能力。 3）现场执行层面部分代维。代维服务供应商为运营商提供现场执行层面的部分 代维，其余的部分由运营商自己来维护22。如此，可以降低运营商网络维护的成本， 但是工作协调难度大，管理成本也相对较高，另外代维和自维混合在一起，考核难 度非常大。 表 2-1 三种典型的网络代维工作模式的比较 模式 全面代维 现场执行层面代维 现场执行层面部分维护 代维公司 全网络维护以及解决方案 现场执行层面代维 现场执行层面部分维护 运营商 接口管理 监督、考核 代维管理 技术支撑 接口管理，代维管理 技术支撑，监督考核 优点 节约成本 网络维护质量高 节约成本 维护能力增强 节约成本 控制力强 缺点 运营商受制于人 服务商话语权大 合作风险大 架构复杂管理难度大 考核难度高 目前来说，大部分的运营商采用第三种方式，自维与代维交合在一起，管理架 构非常复杂。另外随着代维业务的增多，代维逐渐向多元化、复杂化发展，同时运 营商对每个区域的代维业务进行了划分，缺乏统一的管理平台，无法进行一致的维 护，使得代维极其的散乱，区域性非常强。加上代维公司众多，激烈的竞争使得代 维公司为了进一步削减成本而直接导致代维质量的下降，但运营商对代维的过程无 法监控，这是代维一直以来的管理盲点。因此，科学的梳理代维体系，通过有效的 平台来监控管理整个代维的过程是代维发展的必然。 11 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 3 智能代维以及其管理体系智能代维以及其管理体系 3.1 物联网技术及发展物联网技术及发展 3.1.1 物联网特征与结构物联网特征与结构 物联网（internet of things）也被称作传感网，是通过多种技术而实现的综合技 术的简称。物联网将传感技术、网络及无线通信技术、信息处理技术、嵌入式技术、 软件技术、智能分析等集成在一起，构成复杂的综合技术平台。通过终端感应器技 术收集各种系统检测对象的数据，并通过有线或者无线的通信手段将信息传回到软 件处理平台，进行智能处理、分析决策以及追踪，可以将软硬件紧密的结合，终端 与监控中心打通，实现智能的无人值守的智能决策管理。 物联网主要通过无线传感、射频识别（rfid） 、红外感应器、全球定位、传感器 等技术等，按照特定的通信协议，将任何物品或者人与互联网连接起来，进行信息 交流和通讯，进而实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理等，从而给物体赋予 智能，实现人与物体的沟通和对话，也可以实现物体与物体互相间的沟通和对话。 物联网在结构上可以分为三个层次23（如图 3-1、3-2 所示） ： 1）传感网络，即以传感器、rfid 以及各种机器终端为主； 2）传输网络，即通过现有的互联网、广电网络、通信网络等，实现数据的传输 与计算； 3）应用和业务，即通过手机、pc 等终端设备实现所感知信息的应用服务。 图 3-1 物联网的组成 12 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 物联网 物+传感器 物物相连 互联网 无线 有线 无线传感网络、 rfid，蓝牙， wpan ipv6 / ipv4 gps,wi-fi, 2g,3g,ngbwa, lte 图 3-2 物联网的架构 3.1.2 物联网技术的发展物联网技术的发展 传感网技术研究起步于 20 世纪 90 年代末期，最早用于战场信息的收集。从 21 世纪开始，传感网引起学术界、军界和工业界的极大关注，美国和欧洲相继启动了 许多关于无线传感网的研究计划，特别是美国通过国家自然基金委、国防部等多种 渠道投入巨资支持传感网络的研究24。 2002 年 8 月初， 美国国家科学基金委 （the national science foundation， nsf） 、 darpa、航空航天局（national aeronautics and space administration，nasa）等 12 个重要研究机构在加州伯克利大学联合召开了“未来传感系统”国家研讨会，旨在 探讨未来传感器系统及其在工程应用中的前沿发展方向。在随后的几年里，加州大 学伯克利分校有多个实验室开始了关于无线传感网络及其相关的工作，从不同角度 对无线传感网络进行大量开创性的研究。 国外各大知名企业也都先后参与开展了无线传感器网络的研究。克尔斯博公司 是国际上率先进行无线传感器网络研究的先驱之一，旗下的无线传感器网络硬件产 品众多(包括 iiris, micaz, imote2, telosb, cricket 等)，为全球超过 2000 所高校以及 上千家大型公司提供无线传感器解决方案25。目前 crossbow 公司与微软、传感器设 13 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 备巨头霍尼韦尔、硬件设备制造商英特尔、网络设备制造巨头、加州大学伯克利分 校等都建立了合作关系26。此外德州仪器、微处理器制造商 atmel 等也都在传感器 网络领域投入极大的资金和科研力量。这些都为无线传感器网络进一步发展以及最 终商业化奠定了坚实的基础。 2002 年 4 月韩国提出了“u-korea”战略，2004 年，日本提出了“u-japan”， 2006 年 6 月新加坡公布了“智慧国 2015”大蓝图等，都是利用各种信息技术来突破 互联网的物理限制，以实现无处不在的物联网。美国总统奥巴马就职后，美国政府 提出了“智慧地球”的概念，物联网就是这些所谓智慧型基础设施中间的一个概念， 这一新技术也被赋予带领世界经济走出危机的使命。 2009年6月， 欧盟正式提出了“物 联网”的行动计划。因此，机器对机器间的信息交流的需求将会呈现爆炸式增长。 简而言之，物联网需要经历四个阶段27：第一个阶段是 2010 年之前单体互联， 主要是 rfid 广泛应用于物流、零售和制药领域。第二阶段是物体互联，无线传感网 络技术将会大规模应用，主要是恶劣环境、环保和农业的大规模应用。第三个阶段 是半智能化，物体和物体之间实现初步互联，物体信息可以通过无线网络发送到手 机或互联网等终端设备上，实现信息共享。第四个阶段是 2020 年之后，物件进入全 智能化，最终形成全球统一的“物联网”。 3.2 智能代维及其价值智能代维及其价值 3.2.1 智能代维提出及概念智能代维提出及概念 “智能代维”定义：根据电信网络运行代理维护的基本需求，结合现有物联网 技术条件，遵循电信运营管理的要求而建立的自动的运行维护生产方式、管理方式 与管理制度的集合。智能代维以物联网技术为基础可以实现运营商监控中心对代维 公司人员、相关的操作以及业务数据参数等实现多功能、远程的监视与控制。 温家宝 2009 年 8 月在无锡的讲话中指出，把“互联网+物联网”称之为“感知 中国”，将关于物联网的研究和应用推向一个新的高潮。在 2009 年 1 月，美国奥巴 马总统也把“物联网+互联网”称之为“智慧地球”，这将是继 90 年代提出的“信 息高速公路”以后的第三次信息产业浪潮。从长远来看，物联网有望成为后金融危 14 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 机时代经济增长的引擎，所以物联网目前已经成为全世界关注的焦点。而物联网本 质上就是通过一些传感技术、通信技术、商业智能等技术条件实现人与物、物与物 的通信需求以及智能控制28。 物联网技术集成了通信、感应及数据处理等技术，是综合智能化的技术总称。 物联网与代维管理具有天然的匹配特点，通过物联网技术可以实现有效的代维管理， 建立智能化的代维管理体系。将先进的物联网技术应用在代维的管理过程中是运营 商代维发展的必然趋势。 随着运营商代维业务的不断的增长，业务类型的不断丰富，运营商对于代维公 司代维操作的监控越来越困难。大量的人员、各种形态的代维作业及大量的设备和 相关的环境参数等在很大程度上增加了代维管理工作的复杂性。因此，通过统一集 中化的远程管理监控代维人员作业行径、操作现场及相关的设备环境参数等成为未 来发展的趋势，而不断更新的物联网技术为代维的管理提供了新的发展的方向。以 物联网技术为基础的管理平台可以解决目前代维管理中复杂的问题。 因此， 引出“智 能代维”的概念。 3.2.2 基于物联网的代维实现基于物联网的代维实现 物联网技术是很多技术的综合体，能解决非常复杂的系统性问题，而运营商代 维管理工作本身也是一项非常复杂的工程。因此，物联网技术与代维有天生结合的 优势。利用物联网技术可以非常容易的解决代维管理的问题。 物联网技术的传感层可以将代维管理中巡检人员及被巡检的设备作为“物”， 收集相应的设备以及巡检人员的数据。 物联网技术的通信层，可以将传感层收集到的信息通过各种通信网络发送到服 务器软件平台。 物联网技术的系统处理平台，可以将通信层传输回来的数据，进行存储、处理 及分析，并且通过软件系统构架智能的处理策略机制，同时向巡检人员发送反馈信 息，形成信息收集、决策及反馈的循环，最终形成智能化的系统。 因此，应该以代维管理体系为主体，通过物联网系统来实现代维管理体系的功 能，让技术为管理服务。这样首先要研究透智能代维管理体系，之后在从管理体系 15 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 入手，研究能实现管理体系功能的基于物联网技术的管理平台。 智能代维是代维在经过近 20 年发展之后遇到瓶颈的又一次代维模式的升级，其 综合兼容并包，通过先进的技术平台、科学合理的分析决策，实现代维的统一集中、 全业务和全过程的智能管理。智能代维是运营商代维的发展趋势，其适用于任何的 运营商，只要根据实际的代维业务进行系统的分配，根据相应的指标标准进行设置， 便可以轻松实现无人值守的智能化代维管理。 3.2.3 智能代维的价值智能代维的价值 1）提高网络质量 网络是运营商生存的根本，高质量的网络是运营商最核心的竞争力，而网络质 量的提高则需要高质量的维护工作来支撑。在当前以代维模式为主流的环境下，提 高代维的质量直接决定了网络的质量。代维经过高速发展开始逐渐的饱和，并且走 向复杂化及多元化。因此，有效的管理代维变成为了进一步提高代维工作质量的关 键点所在。智能代维的提出让困惑的代维管理走向了清晰，其从终端到管理中心的 数据交换与沟通以及智能化的分析决策处理机制等强大功能可以实现有效的代维管 理，提高代维的质量，从而提高网络的质量。因此，可以说抓住了代维的管理就抓 住了高质量的网络，而智能代维正是实现代维管理最有效的手段。 2）时效性强 利用物联网技术搭建的管理平台，可以实时的将终端代维公司人员作业数据反 馈到管理中心，管理中心在极短的时间内就可以通过平台软件自身的分析决策机制， 将有效的处理方法及指令下达给终端代维人员；对于发现的潜在不合理的信息，系 统平台会反馈给代维人员，通过代维人员对设备的核查排除潜在故障；对于发生的 故障，也可以同时做到最及时的处理。 3）透明度增强 管理中心通过智能代维平台的终端传感器以及相关设备，不仅可以实时的了解 代维人员的巡检路线、巡检行为等情况，还能实时的查看被巡检设备的运行状况， 实时的统计和检查代维的巡检报告，对于巡检不到位的地方或者操作不当的代维人 员给予及时的提醒和警告。这样实现了对代维人员操作的客观、标准化透明管理， 16 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 使工作责任以及故障责任更加明确、清晰。 4）抗风险能力强 智能代维平台使得代维公司人员与管理中心实现了实时的数据交流，及时进行 网络数据采集和分析、及时发现网络潜在的运行风险，从而可以有效的避免网络重 大故障的发生；同时智能代维平台建立的对代维公司的评价与考核机制，可以筛选 出最优秀的代维公司以及最优秀的维护人员，把优秀的代维资源布放在网络最重要 的部位，这样也会减少代维的过程中因操作失误而造成网络重大故障的机率，从而 大大提升了网络的抗风险能力。 5）评估更加合理 智能代维平台通过对各个代维公司包括基本信息、代维质量、操作故障率等各 种指标数据进行连续不间断的统计分析，经过长时间的积累，从而形成了对代维公 司以及代维人员的科学考核档案，客观、公正对代维公司以及代维人员进行合理评 估，为招标工作以及优秀人才招聘提供合理的评估依据。 6）避免人为暗箱操作等干扰 智能代维平台可以收集非常全面的信息，同时依靠自主的分析决策机制运行， 过程中避免了很多人为的操作，每个项目、每个作业过程都做到有据可依，同时，依 靠系统长期收集数据而建立的考核评价档案将可以客观的反应代维公司的代维质量。 7）降低成本 智能代维平台代替了原有的人员管理，智能的分析决策机制将很大程度上减少 了人员的参与；同时，由于具备集中监管的功能，少量的管理员在管理中心就可以 实现对代维现场的监控与指导，运营商只需少量人员便可实现对大量代维工作的管 理，大大减少了运营商的管理成本。 3.3 智能代维管理体系与关键智能代维管理体系与关键 3.3.1 代维管理的体系模型代维管理的体系模型 通过对代维体系的分析及代维发展方向的探究，可以将代维管理的不同工作内 容定位到代维管理体系的第一层现场维护层、第二层网络监控层及第三层技术支援 17 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 层。当前代维实践中，主要为第一层和第二层部分作业工作。智能代维管理体系的 需求模型如图 3-3 所示。 准 入 准 入 智 能 代 维 管 理 体 系 智 能 代 维 管 理 体 系 过 程 管 理 与 控 制 过 程 管 理 与 控 制 支 撑 与 激 励 支 撑 与 激 励 结 束 与 交 接 结 束 与 交 接 立项帅选 招标投标选型 合同管理 资源配置 网络指标 作业管理 流程规范 应急体系 风险管理 时间管理 资源管理 文档管理 代维评价 代维激励 代维考核 结果验收 资源交接 代维公司 信息库 资质 证书 人员 资源 故障kpi、管理指标、网络资源参数、其他网络性能参数 维护规程、各项作业规范手册、流程、知识管理 维护率、维护质量（准确率）、作业规范、指挥调度 各项应急保障预案、应急流程规范 机房安全管理、网络安全管理、人员生产安全、信息账号安全 故障修复时限、任务处理时限、项目时间管理 网络资源、网元信息、网络资产、备件耗材管理 例行报表、总结报告、维护资料、计划方案、其他文档 维护水平/质量评价：响应效率、维护质量、服务态度 激励措施:续标、物质奖励、精神奖励、考核加分 各个考核指标量化的集合-考核体系 准入条件、维护范围、时间范围、技术标准、费用及结算 资源配置满足合同和维护要求 图 3-3 智能代维管理体系 将代维管理体系归属到代维管理工作的一部分，同样遵循体系集中管理原则， 其主要管理范畴是：代维单位筛选和准入、代维过程的管理和控制、支撑和激励管 理、代维结束与交接管理四个部分。下面对这四个部分的关键以及需求进行分析。 3.3.2 智能代维准入智能代维准入 1）准入管理 （1）招投标。主要分为需求和立项、筛选、招标、投标、选型共五个步骤。需 求和立项部分，是产生代维项目的基础，需要明确项目范围、经济预算、总体要求、 技术标准、质量标准、项目时间、相适应的人力、工器具、车辆等资源需求等内容。 筛选，主要对有合作意向的维护单位或合作方进行的初步筛选，如维护资质、人员 18 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 资质、资源配置是否满足项目的基本要求。对满足需求的单位进入下一步，发出合 作意向书或招标书；不能满足需求的单位进行过滤。在投标过程中，主要对意向单 位的标书进行评标，主要评标内容为组织方案、信誉度和以往业绩、投入的技术力 量、服务承诺、费用等几个部分。最后，根据评标的结果，进行选型，确定入围的 代维单位。 （2）合同管理。根据项目需求和招投标结果产生出维护合同，确定项目的要求 条款和责任权力，主要是对合同的标准化管理，内容包括：维护的范围和内容、合 同期限、技术标准和质量标准、资源投入要求、考核标准、职责权利、费用及支付 方式、安全生产协议等。 （3）资源投入管理。为确保入围的维护单位，投入和合同、维护要求相应的工 器具、车辆、人员及资格证书、办公用具、维护驻点等资源。 2）智能管理需求分析及建议 （1）需求和立项的智能需求分析。根据需求确定的维护范围和时间，可以智能 地产生出经济总体预算、总体要求、技术标准、质量标准、相适应的人力、工器具、 车辆等资源需求等内容。 维护范围可以量化到具体的网元端数、机房数量以及费用标准，从而通过一定 程序的计算方式可以得出总体的费用预算；另外，技术标准、质量标准又是量化的 具体技术参数，通过设定管理指标参数，如无线小区故障时长、相应速率的光路中 断时长、2m 可用率、寻呼成功率等网络关键指标值，再根据维护范围进行一定程序 的计算得出总体要求、技术标准、质量标准，根据行业规范或自有维护规范要求设 置相应参数从而产生出对维护人员及资质、专业工器具、维护车辆、维护驻点的需 求内容。至此，可以实现这一环节的智能化、标准化的控制和管理。 （2）筛选、招投标、选型的智能需求分析。可以智能地对有合作意向的维护单 位或合作方进行的初步筛选，并智能的通过一定的评标体系标准进行初步的选型。 采取一定的信息收集方式，建立合作单位信息数据库，如开放给意向单位账号 的信息录入权限，对基本信息进行录入，收集的信息主要包括公司资质、技术力量、 人员证书、工器具信息、组织方案、以往业绩等等信息。在筛选阶段，可以根据立 19 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 项的需求，在信息库通过一定的程序设定进行自动筛选，初步筛选出满足项目需求 的合作单位，然后再向这些满足要求的单位发出合作意向书或招标书。在评标阶段， 根据评标内容如组织方案、信誉度和以往业绩、投入的技术力量、服务承诺、费用 等几个部分，按相应的比重值进行量化评价，建立评价体系。评标组人员各部分进 行评价打分，通过系统智能地计算意向单位的评价结果，通过图表等形式立体化呈 现出来，并输出选型建议。最后再由选型评价小组进行集体决策确定入围单位。这 一环节的智能管理特性主要表现在单位的智能筛选和智能评标两个方面。 （3）合同标准智能管理需求分析。可以智能地生产合同的各个内容标准模块， 比如维护的范围和内容、合同期限、技术标准和质量标准、资源投入要求、考核标 准、职责权利、费用及支付方式、安全生产协议等。 将合同的内容设定几个标准化的模块，根据前面立项和需求、招投标选型等智 能模块产生的内容添加到合同内容模块，比如需求智能模块计算产生的网元端数、 机房数量以及费用标准、总体要求、技术标准、质量标准；通过行业规范模块智能 产生的对维护人员及资质、专业工器具、维护车辆、维护驻点需求内容等等，自动 建立合同标准内容。另外，再根据实际情况，添加专业安全生产、职责权利、费用 及支付方式等等其他小项部分，最终实现合同的智能、标准化管理。 （4）资源投入智能管理需求分析，智能地对“物”进行智能化监控和管理。 利用物联网技术或人工方式对工具、仪表、车辆、人员信息、证书、驻点等物 体在数据库进行登记、录入，由计算机根据项目要求的内容，对这些录入的信息进 行比对，确定是否满足需求；否则进行管理报警，提示维护缺少的资源，进行督促 投入。同时，可以对物体进行感应，智能地发现其使用状态，从而统计其使用频率， 是否需要进行维护，是否经过保质期等信息，根据管理需求，自动进行监控和上报 管理需求。 由于这些资源具有唯一性，因此可以实现： （1）利用条形码技术进行分配和管理； （2）对各件资源的编码进行录入，确保唯一性，比如资质证书编号、人员身份 证号、仪表的条形码、车辆的车牌号码等信息进行登记，确保其专项专用。 20 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 3.3.3 智能代维过程管理与控制智能代维过程管理与控制 1）网络指标管理及其智能管理需求分析 网络指标是网络运行质量和维护效率及质量的综合体现，是极其重要的网络评 价参数。网络各个指标及其采取的控制方法措施是否优异，直接体现出网络的代维 能力，即网络运行能力、网络保障能力、服务保障能力。主要内容有：故障 kpi、管 理指标、网络资源参数、其他网络性能指标。 故障 kpi 分为：2m 可用率、相应速率光路在一定时间内的中断时长、光缆故障 次数、故障原因分类评价、小区故障时长、寻呼成功率、接通率、拥塞率、故障处 理时长等等。管理指标有：网络的双路由备份率、网元成环率、网络空闲资源比率 等。网络资源参数有：cp 负荷、话务量、vlr 登记用户数、开机用户数、网元数、 设备类型及数量统计、数据上下行流量、管孔资源、光缆纤芯资源、机房数量、集 团客户数量等参数。各个网络指标主要由网络维护部门的各专业室及维护单位根据 各专业特点提取的考核点和关注点，然后通过人工方式或是相应的支撑系统进行统 计和分析，得出相关指标。通过对这些统计结果进行关注和分析，然后采取相应的 控制措施和方法进行控制管理。 网络指标智能化管理需求分析。网络指标智能化管理需求就是通过建立网络指 标评价体系，按各个专业特点分成相应的评价子体系，通过一定的数据输入系统对 网络参数进行录入，然后再按各个指标的计算方式设定相应程序系统进行计算，最 后得出相应指标值。这些指标值通过图表等立体化、多媒体的方式进行呈现，让决 策者进行参考。同时，可以根据预设的控制措施方法提出建议措施和预设的考核体 系提出考核建议。 网络指标智能化管理体系包括：数据输入、运算系统、指标及控制建议输出、 参数程式设定等。由于不同专业数据及采集具有不同的特性，这里可以按专业分为 若干子系统或是为不同专业的支撑子系统，网络指标智能化管理模块提供标准、统 一的数据接口，进行接入采集输入。参数的设定一般按行业规范提供建议参考值， 具体数值可以有管理决策者自行控制。 2）现场作业管理过程及其智能管理需求分析 21 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 现场作业管理包括如下几个部分：基础维护质量及维护率、问题和隐患上报及 处理情况、资源标签准确率、网络信息变更、人员车辆指挥调度、抢修过程、临时 任务分发及执行、作业规范等。 基础维护质量及维护率管理主要关注点有：巡检任务是否完成、机房站点巡检 率是否达标。问题和隐患上报及处理情况关注点主要为：存在问题和隐患是否正常 上报，处理情况是否跟进并完成。资源标准准确率和网络信息变更主要关注点有： 资源与资料是否准确、变更记录、更新记录。人员车辆指挥调度：可以及时地发现 里维护点最近的车辆和人员、利用有限资源进行合理调度、日常维护调度是否合理。 抢修过程监控管理：能关注到抢修人员车辆到达位置，抢修进度，网络影响情况、 恢复情况等信息。临时任务分发：对一些临时施工任务和配合核查任务进行派发， 能发现相应响应维护人员、任务完成进度反馈、现场信息反馈等等管理。作业规范 主要关注点为现场作业是否按标准、规范完成等，比如进站是否按要求进行门禁登 记再进站等等。 现场作业智能化管理需求分析。现场作业智能化管理需求可以实时、智能地对 现场人员车辆进行定位调度、问题进行收集和处理、网络信息变更进行及时的变更 沟通、临时任务处理进度和反馈、现场信息收集沟通、现场作业按标准化进行作业， 以及对现场维护情况、巡检率、车辆维护路线里程等数据进行智能化地统计。 根据现场智能化管理需求的分析，可以有如下几个构建方案建议： （1）利用电子地图、卫星定位技术和 pda 终端，建立现场管理的统一指挥调 度，集数据处理、宏观呈现和指挥调度为一体的网络运营调度系统。 （2）利用 gps 对 pda 终端的定位，可以实现现场定位和调度。 （3）利用 pda 的对指挥调度系统的访问，可以实现现场与系统的及时沟通， 实现对现场维护质量的监管。 如指挥调度系统可以向pda下发作业标准化工单流程， 现场维护人员按工单的提示进行作业和填写报表；如将现场信息通过 pda 进行填报 反馈和修改。 （4）根据每一个维护点的定位情况和报表提交情况可以对巡检率进行统计，实 现对巡检率数据的收集。 22 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 （5）临时任务、故障修复任务、或其他施工任务可以由上级任务需求角色通过 建立工单的形式，利用 pda 或短信平台的形式，向相应代维单位，也可以是相应角 色人员派发，工单内容可以设定包括工单内容、联系方式、完成时限等信息，然后 进行下发，下一层角色按工单任务完成，然后回复工单，实现自动闭环管理。 3）时间管理及其智能管理需求分析 时间管理主要内容包括任务处理时限、故障修复时限、项目的时间管理。