（工商管理专业论文）过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 过程方法是八项质量管理原则之一，是以过程为基础的i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体 系构建的基本原则与方法，是在系统总结i s 0 9 0 0 0 ：9 4 版标准及质量管理体系运行中存 在的问题基础上进行的系统总结。吸收了现代管理和国际上众多知名公司成功的经验， 是思想上、理论上和体系模式上的一次突破。管理体系的过程方法概念和应用指南 和i s 0 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 技术规范的发布实施，为有效应用过程方法提供了有力支持。 在实际操作中，许多企业对过程方法的应用还存在很多问题，包括部门壁垒明显、 过程效率与效果低下、体系的业绩没有明显提升等等。种种现象说明过程方法应用还存 在一定不足，需做进一步的研究、实践和推广。 一汽大柴作为柴油机专业生产企业，其管理与技术位于同行业前列。但类似的不足 也不同程度存在。如何应用好过程方法，提高过程的效果与效率、提升组织业绩，不断 完善体系过程的自我改进能力，仍是一汽大柴重要课题。 本文以一汽大柴为研究对象，通过系统回顾、研究“过程方法”，从过程识别、过 程关系确定、程序和指标的建立、过程的监视、测置、分析与改进等进行深入分析，查 找不足，进而提出解决方案。同时为同行提供参考。 关键词：过程方法：改进：效果与效率；组织业绩 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 t h er e s e a c ho f t h e a p p l i c a t i o no f p r o c e s sa p p r o a c h t oi m p r o v e m e n to f q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mo f f a w d ld i e s e lc o m p a n y a b s t r a c t p r o c e s sa p p r o a c hi so n eo ft h ee i g h tq u a l i t ym a n a g e m e n tp r i n c i p l e ，w h i c hi st h e f o u n d a t i o no fi s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ms t a n d a r d , a r es u m m a r i z e s i s 0 9 0 0 0 ：9 4i nt h eq u a l i t ys y s t e m sm o v e m e n te x i s t si nt h eq u e s t i o nf o u n d a t i o nc a r r i e so nt h e s y s t e m 飘加1 m r yb yt h en u m b e r s ，h a sa b s o r b e dt h ee x p e r i e n c ew h i c ht h em o d e mm a n a g e m e n t a n do n 也ei n t e r n a t i o n a ln n d 廿t i l d i n o u sw e l l - k n o w nc o m p a n ys u c c e e d s i si nt h et h o u g h t , t h e o r e t i c a l l yw i t has y s t e mp a t t e r ni nb r e a k t h r o u g h t h ed o c u m e n ti s s u a n c eo fg n i d a n e eo n t h ec o n c e p ta n du s eo ft h ep r o c e s sa p p r o a c hf o rm a n a g e m e n ts y s t e m sa n di s o t s l 6 9 4 9 ： 2 0 0 2t e c h n o l o g ys t a n d a r d si s s u ei m p l e m e n t a t i o n , h a sp r o v i d e dt h ep o w e r f u ls u p p o r tf o rt h e e f f e c t i v ea p p l i c a t i o np r o c e s s m e t h o d ht h ea c t u a lo p e r a t i o n ，t h e r ea r em a n yd e f i c i e n c i e sf o rt h ea p p l i c a t i o no fp r o c e s s a p p r o hi nm u c hc o m p a n y ，s u c ha sd e p a r t m e n tb u l w a r k , l o wp r o c e s se f f i c i e n c y ，a n di n v a l i d i m p r o v e m e n to fs y s t e m a l lt h ep h e n o m e n o nf o c u so n o n ep o i n ti st h a t ，t h e r ei ss h o r t a g ei n a p p l i c a t i o nf o rp r o c e s sa p p r o a c h w eh o tn e e df a r t h e rs t u d y , p r a c t i c ea n dp o p u l a r i z e f a wd ld i e s e li sap r o f e s s i o n a ld i e s e lm a n u f a c t u r eb a s e ，w h i c hm a n a g e m e n ta n d t e c h n o l o g yi sa d v a n c e di nc r a f tb r o t h e r ，b u tt h es a n l es h o r t a g ei ss u b s i s t e n ti nac e r t a i ne x t e n t i ti sv e r yi m p o r t a n tt a s kt h a th o wt oa p p l i c a t et h ep r o c e s sa p p r o a c ha v a i l a b l y ，t oi m p r o v et h e e f f i c i e n c ya n de f f e c to fp r o c e s s ，t ou p g r a d ep e r f o r m a n c eo ft h eo r g a n i z a t i o n , t oc o n s u m m a t e t h ei m p r o v e m e n tc a p a b i l i t yo fs y s t e mp r o c e s s t h et r e a t i s el u c u b m t ef r o m i d e n t i f y i n gp r o c e s s ，c o n f i r m i n gp r o c e s sc o n n e c t i o n , f o u n d a t i o np r o c e d u r ea n di n d e x ，t ot h em o n i t o ra n dm e a s u r e m e m e n to fp r o c e s si nf a wd 工 d i e s e lc o m p a n yo nt h eb a s eo fs t u d y i n gp r o c e s sa p p r o a c h a n dw el o o k u pt h es h o r t a g ea n d e s t a b l i s hi m p r o v e m e n ts c h e m e m e a n w h i l ep r o v i d e st h er e f e r e n c ef o rt h ec o l l e a g u e k e yw o r d s = p r o c e s sa p p r o a c h ；p r o c e s s ；i m p r o v e ；e f f i c i e n c ya n de f f e c t ；p e r f o r m a n c eo ft h e o r g a n i z a t i o n i i 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：琵隧弛日期：塑空：芝：生 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位 论文版权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送 交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理 工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也 可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名塾玺盐 导师签名：7 1 j 嬲j 。一 丑年由丝日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1问题提出 随着我国企业的国际化竞争日益加剧，强化管理，不断提高产品和服务质量，赢得 更高的顾客满意度，以取得在市场中的主导地位，越发显得重要。但是，综观我国企业 总体发展情况，与国际跨国公司相比，较多公司不仅技术落后，管理上也存在很多薄弱 环节，竞争能力明显处于劣势。为改变这一现状，较多企业把贯彻i s 0 9 0 0 0 标准作为改 善企业管理水平的首选途径之一。如何真正认识和把握住过程方法的内涵，是有效实施 质量管理体系的关键，是提升企业管理水平和组织业绩的坚实基础。 一汽大柴作为中国车用柴油机的专业生产基地之一，依托于中国一汽技术中心的强 大技术支撑，依靠自主研发、自主创新，从技术上实现了欧i i i 排放能力，在国内处于 技术的前列。面对激烈的市场竞争，公司还积极与德国d e u t z 等国际知名公司开展了技 术合作，积极打造世界级动力平台。在管理方面，公司在2 0 0 2 年开始导入i s o t s l 6 9 4 9 ： 2 0 0 2 标准，通过吸收一汽大众、德国d e u t z 等公司的优秀管理方法，成功建立了具有 自身特色的质量管理体系，在行业内率先通过了国际认证。在管理与技术两个轮的驱动 下，取得较好的发展业绩。尽管如此，一些不足还是明显的。在技术上，与国外公司的 欧i v 和欧v 的技术平台相比，明显落后，而且技术上要再进一步，存在较多障碍。从 管理上，虽然公司通过了i s 0 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 的质量管理体系认证，但在部门合作的有 效性等方面还需进一步提高，体系的运行效率与效果还存在一定的不足。如何建立科学 合理、有效监控与改进的质量管理体系，切实发挥出质量管理体系的强大保证作用，仍 是今后重要的研究课题。 长期以来，在质量管理领域，逐步形成了一系列颇有影响并具有指导性的原则、思 想和方法。如全面质量管理的“三全管理”，即全员参与、全过程控制和全面质量。朱 兰“质量三部曲”，即质量策划、质量控制和质量改进。克劳士比的1 4 步质量改进程 序和戴明的1 4 条质量原则等。上述这些理论尽管影响很大，但由于是从不同的时期、 不同的角度提出的，因此存在一定的局限性。国际标准化组织也认识到了这一不足，所 以，i s 0 t c l 7 6 ( 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会) 在策划2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 族标准时，就考虑为企业的管理者编制一套质量管理原则。为此专门成立了一 个工作组( w g l 5 ) ，负责征集世界上最受尊敬的质量管理专家的意见，并在此基础上编 制了i s 0 c d 9 0 0 4 - 8 质量管理原则及应用，包括八项质量管理原则和1 2 项质量管理 体系基础的应用。质量管理原则是2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础和组织的管理者 实施质量管理的行为准则。 。 过程方法是八项质量管理原则之一，是在现代管理理论基础上确定的质量管理原 则，是建立“以过程为基础的质量管理体系模式”的理论基础。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 准认为，过程是建立质量管理体系的基础，建立组织机构，明确各过程的职责，识别过 程所需的文件，都要以过程为基础。- f 作都是通过过程来完成的，质量管理就是要对与 产品质量有关的过程都实施控制，过程控制体现了预防为主的思想。将活动和相关资源 作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程方法的有效应用，是提高质量管理体系效果与效率的根本性措施之一，也是 i s 0 9 0 0 0 族标准的2 0 0 0 版与9 4 版的本质性区别。 选择这一课题进行研究，与本人近十年的质量管理工作经历相关。我曾经推行过 9 4 版和2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准，对这两个版本的区别与效果差异有较深的感触和认识， 加上对我国企业现状的一些了解，认为过程方法更符合管理原理，为有效开展质量管理 体系提供了一个非常好的理论与方法，是一个非常重要和有意义的课题。 1 2 本文的研究思路和基本内容 本文拟通过对“过程方法”的理论进行研究，以一汽大柴为研究对象，分析其现状， 针对其问题与不足，通过对过程识别、建立程序和指标、监视与测量、分析与改进的全 程的应用，完善企业以“过程方法”为基础的质量管理体系。并通过监视与测量、分析 与改进方面的研究，提高企业“过程方法”的理解与应用效果，进而达到提高企业管理 水平与业绩的目标。 研究中力图应用汽车行业推荐的工具与方法，合理优化过程的识别与过程之间的关 系，合理定义问题过程并建立合理的过程指标，从体系构建方面实现改进。然后通过提 供四版图，为进行过程的监视、测量与分析改进提供一个有效的工具方法，以满足p d c a 持续改进循环的要求。最后通过识别影响过程方法应用的因素，建立保障措施，为过程 方法的有效应用奠定基础。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 过程方法相关理论 2 1过程方法理论溯源 过程方法并不是一个新的理论与方法，从管理过程学派很容易发现过程方法的影 子。过程方法( p r o c e s sa p p r o a c h ) 最初是由亨利法约尔提出的，它是基于管理职能的。 这些职能( 计划、组织、领导、控制) 被看作是一个连续的循环过程。从这个角度上，定 义过程方法为：管理履行计划、组织、领导和控制职能的过程【l 】。 许多过程组成了一个系统，管理的系统法中提到：一个系统本质上是一组或一群相 互关联、相互依存的事物，形成一个复合的单元【2 】。而这一组或一群相互依存的事物， 就是我们所说的过程。 法约尔的管理理论，经孔茨、纽曼等人的继承和发展，形成了一门完整的学说。称 其为管理过程学派。法约尔被该学派尊奉为“管理过程论”之父 管理过程学派的主要特点是将管理理论同管理人员所执行的管理职能，也就是管理 人员所从事的工作联系起来。他们认为，无论组织的性质多么不同( 如经济组织、政府 组织、宗教组织和军事组织等) ，组织所处的环境有多么不同，但管理人员所从事的管 理职能却是相同的，管理活动的过程就是管理的职能逐步展开和实现的过程。 今天研究的过程方法与当时的过程方法还存在一定的区别，但可以看到法约尔理论 的影子。那就是质量管理体系是由过程组成的，无论各个过程的内容有什么样的不同， 但都可以按同一套方法进行管理，这就是我们所研究的过程方法。无论什么过程，他们 的管理原则与方法都是相同的，同样要遵循p d c a ，即计划、实施、检查与改进。 2 2 过程的概念与理解 过程方法，其主要的研究对象是过程。理解好过程的概念是非常重要的。i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 ( 质量管理体系一基础和术语) 3 4 1 中对过程( p r o c e s s ) 进行了明确定义： 过程：一组将输入转化为输出的相关关联或相互作用的活动。 注： ( 1 ) 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ( 2 ) 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 ( 3 ) 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 对过程的理解要点： ( 1 ) 过程的运行要求资源，诸如人、材料等。图2 1 是过程模式图。 ( 2 ) 输入、预期的输出可以是有形的( 如设备，材料或元件) ，也可以是无形的( 如 能源或信息) 。输出并不完全是预期的，可以是非预期的：如废物或污染。 ( 3 ) 每个过程都有其顾客和其它受益方( 内部、外部的均可能) 。 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 ( 4 ) 必须使用一个用于分析过程业绩和确定纠正措施或为改进提供信息的数据收 集系统。 ( 5 ) 依据组织的范围和复杂程度，所有过程必须与组织的目标协调一致，并应是增 值的。 ( 6 ) 过程的有效性和效率可以通过过程的内部或外部评审来评估。 图2 1 过程模式图 f i g2 1p r o c e s sm o d e 2 3 过程方法的概念与理解 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一 个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过 程方法”【3 1 。过程方法的优点是能够对过程系统内单个过程之间的联系、过程的组合 和相互作用实施连续的控制。 i s o9 0 0 4 ：2 0 0 0 中对过程方法明确：鼓励组织对其所有过程建立清楚的认识，不 仅局限于质量管理体系所必要的过程，一个过程包含一个或多个活动将输入转化为输 出，输入和输出通常是有形的和或无形的，如设备材料元件、能源信息和财务结果等 其它要使过程有效进行，组织必须配备适当的资源。组织可采用某种测量体系来收集与 过程有关的信息和数据，分析过程的表现和或输入和输出的特性。 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系一要求2 0 规定：“本标准鼓励在制定、实施质量管理体 系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意” 4 1 。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 按过程方法建立和改进质量管理体系，是符合标准意图的。图2 2 示意性地基于过 程的质量管理体系模式。管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进四大过程， 彼此相连，最后通过体系的持续改进而进入更高的阶段。利用这个模型图，组织可以明 确主要过程，迸一步展开和细化，并对过程进行连续控制，从而改进体系的有效性。 置释 增值活动 信息流 图2 2 以过程为基础的质量管理体系模式 f i g 2 2q l l a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do np r o c e s s 事实上组织中存在许多过程，但是可以进行分类。通常我们把组织中的过程分为三 类，如图2 3 所示： 网 h i _ j 叵亟囵 do8 口口口 e 亟田 图2 3 三类过程模式图 f i g2 3t h r e ek i n do f p r o c e s s e sp a t t e r n sc h a r t 园i _ j 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 ( i ) 管理相关过程( m o p ) ：包括策划、资源分配和管理评审等； ( 2 ) 顾客相关过程，( c o p ) ：包括与顾客要求有关的过程、设计和开发、产品和 服务实现、采购等过程： ( 3 )支持过程( s p ) ：包括培训、保养和维护、环境等 三类过程的相关关系可以从上图得到理解。通过这三类过程的相互作用，质量管 理体系可以达到顾客满意的目标。 事实上组织的过程复杂得多，识别其相互作用与相互关系很重要但也是很艰难的一 件事。图2 4 给出一个详细的过程模型。这个体系假设由过程a 、过程b 、过程c 、过程d 、 过程e 和过程f 组成，每个过程都是相互关联的。过程a 和过程b 的输出构成过程c 的输入， 即一个过程的输出是另一过程的输入。而过程c 的输出又同时构成了过程e 和过程f 的输 入。依此类推，其它过程相似。 明确这些过程的关系，有利于实现对过程的控制。每一个过程都有其控制因素即管 理要求和其支持性的因素。所有过程都需要不断地实施持续改进，r p p d c a ，实现螺旋式 上升。所有这些过程加在一起构成了一个质量管理体系，通过质量管理体系将顾客要求 转化成产品，保证了顾客满意。 在实际应用中如果可以清楚地识别这样一张图，对实现质量体系过程的有效管理是 非常有益的。 图2 4 体系过程模型 f i g2 4s y s t e mp r o c e s sm o d e l 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 4 过程方法的核心思想 过程方法旨在达到一个动态和持续改进的循环，使组织在每一次循环中获得明显收 益，尤其是在其产品和业绩有效性、效率和成本方面获得收益。组织应以顾客为中心， 通过明确主要过程及其变化趋势和改进提高顾客满意度，从而建立市场竞争优势。 过程方法就是将活动和相关资源作为过程进行管理，包括识别过程、确定过程( 输 入、活动、输出、资源、程序、过程责任者) 、控制过程。过程方法体现了策划、实施、 检查、处置，即p d c a 运用，可以更高效地得到期望的结果【习。p d c a 循环适用各种过程， 包括质量管理体系中的“大过程”和具体作业的“小过程”嘲。 在质量管理体系中应用过程方法时，过程方法强调： ( 1 ) 理解和满足对过程的要求； ( 2 ) 需要从增值的角度考虑过程； ( 3 )获得过程业绩和有效性的结果。 2 5 过程方法的益处 质量管理体系并不是独立于一个企业的其他管理之外的，是管理体系中非常重要 的一部分。质量管理体系除了要强调质量，更要强调顾客的满意。顾客满意才能保持 更大的市场占有率。 过程方法可以使工作活动为顾客和其它受益方创造更多价值，从而有效地提高经 营绩效： ( 1 ) 过程方法导入扁平化管理，通过跨越不同职能部门的壁垒和将他们焦点统一到 组织目标，同时改进过程界面管理。组织通常是由职能部门分层次构成的，顾客的需求 对所涉及的部门来说并不一定是重点关注的。当部门目标与组织目标不一致时，部门会 更关注职能目标。从而影响了组织目标的实现，过程也就可能较少改进或没有改进。 ( 2 ) 通过构建和理解过程网络和过程的相互作用，将过程作为系统管理。这样可以 明确各个过程的输入输出，使过程的运行得到相互支持。另外，把工作划分到可最经济 和可控的单元，有利于实施控制与改进。 注：此网络协调一致的运作通常称为管理系统方法。 使用过程方法，可以改进组织业绩。更多益处还有： ( 1 ) 综合和协调所有过程以利实现策划的结果； ( 2 ) 集中努力提高过程有效性和效率的能力； ( 3 ) 为顾客和其它受益方提供对组织持续业绩的信心； ( 4 ) 组织运作的透明性； ( 5 ) 通过资源的有效利用，降低成本和缩短周期i ( 6 ) 改进的、一致的和可预测的结果； 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 ( 7 ) 提供专注的和有优先顺序的改进动力的机会； ( 8 ) 激励全员参与和职责分明。 2 6过程方法的实施步骤与指南 下面的实施方法可以用于任意过程。所用的步骤顺序仅是其中一种，而非刻意规定 的。一些步骤可以并行实施川。 ( 1 ) 组织过程的识别 过程方法的步骤 做什么7说明 定义组织的目的 定义组织所期望的输出 收集分析和确定顾客和其它受益方，以及他们的要 求需要和期望。与顾客和其它受益方频繁沟通确保 持续理解他们的要求、需要和期望。 确定组织的方针制定组织的方针和目标 和目标 最高管理者必须基于顾客要求和期望的分析，确定 组织的市场定位和制定相关方针和目标。 确定组织内的过识别所有实现期望的输确定实现所有期望的输出所需要的过程。这些过程 程 出所需要的过程包括管理资源过程、实现过程和测量分析与改进过 程。也可以细分。 确定过程的顺序 确定过程流程的顺序和确定和开发过程网络和其相互作用的描述。考虑： 相互作用每一过程的顾客、每一相互作用的输入和输出、那 些过程的相互作用、相互作用过程的时间和顺序、 顺序的有效性和效率等等。 定义过程的所为每一过程分配职责和 有者 权限 过程文件化 ( 2 ) 过程的策划 为确保的实施，保持和改进每个过程以及它们的相 互作用，管理者必须定义单一角色和职责。 为管理过程的相互作用，成立一个跨所有过程的管 理小组是很有效的，包括来自所有过程的代表。 确定要文件化的过程和 组织内的过程和基础方法应被识别并且以最适当的 怎样文件化 方法管理它们，为确保统一想法与行动，进行文件 化，但不是所有过程都需要文件化。 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 过程方法的步骤做什么? 走义过程内的 定义实现过程期望输出 活动 所需的活动 指南 确定过程要求、输入和输出；确定将输入转化为输 出所需的活动：确定和定义过程内的活动的顺序和 相互作用；确定活动的运作方法 定义监视和测确定在何处和怎样进行 为保证过程的控制和改进、期望的过程输出，确定 量要求 监视测量 监视和测量过程控制和过程业绩的准则。包括方法 等确定记录结果的需求 定义所需的资确定每个过程有效运行资源有：人力资源；基础设施；工作环境；信息； 源 所需的资源自然资源；材料；财务资源等等。 针对策划的目 确认过程特性及其活动 验证在组织目标都被满足；如果没有被满足，则要 标，验证过程和过 与组织目的的一致性 考虑需要增加什么附加过程，并目返回过程策划， 程的活动 改进过程 ( 3 ) 过程的实施和测量 按策划的安排实施过程和其活动。使用量化办法。 ( 4 ) 过程的分析 评估从监视和测量中获得的过程数据，适当时，采用统计技术。与确定的过程要求 比较，确认过程的有效性、效率并识别改进机会。适当时，向最高管理者报告。 ( 5 ) 过程的纠正措施和改进 必须确定纠正措施的方法以消除以问题的根本原因。实施纠正措施并验证其有效 性。如果达到要求了，就要进行持续改进，以使过程的业绩达到更高的水平。可应用综 合分析工具可用于识别潜在问题。p d c a ( 计划一实施一检查一提高) 方法作为有效的工具 可被确定、实施和用于控制纠正措施实施及改进过程。见图2 5 。 厂 、 a c t i o n p l a n i ff i l c h e c k 图2 5p d c a 模式 f i g 2 5p d c am o d e 一9 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 2 7 汽车行业质量管理体系过程方法 2 7 1 汽车行业过程方法的产生与益处 汽车工业被称为“工业的火车头”，它的快速发展同时面临着日益加剧的市场竞争， 加之消费者对产品的更高期望、社会提出的更为严格的产品责任，这都要求汽车生产企 业和他们的供应商必须具备更加有效和高效的质量管理体系。 鉴于行业的特殊性，继q s 9 0 0 0 后、v d a 6 1 、e a q f 和a v s q 标准相继推出。为解决多重 认证给企业造成的负担，i s 0 t s l 6 9 4 9 ：1 9 9 9 应运而生。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准发布后，基 于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的i s 0 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 也相应进行了改版。因此，它具有i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 所有特点和要求。 实施汽车行业的过程方法的益处： ( 1 ) 提高对过程的接口和相互作用的理解； ( 2 )将组织的活动与顾客的指标保持一致 ( 3 ) 通过强化指标获得( 顾客反馈) 信息，有效地向顾客提供期望结果； ( 4 ) 过程方法已成为一种“共同语言”在全球汽车行业达成共识； ( 5 )通过减少、消除非增值活动来改进组织的效率； ( 6 )第三方及内部审核关注过程和目标，保证顾客满意； ( 7 ) 当顾客目标得以实现时，过程方法的审核可为持续改进打下基础。 2 7 2 汽车行业质量管理体系过程方法的相关工具介绍 在i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 发布会上，i a t f 介绍了组织有效控制其过程所必须识别的6 个 方面的内容，即每个顾客导向过程、支持过程或管理过程的关键要素： ( i ) 存在过程的所有者； ( 2 ) 过程得到规定； ( 3 ) 过程以适当的方式形成文件； ( 4 ) 建立过程的关联； ( 5 ) 过程得到监视、分析和改进； ( 6 ) 记录得到保持。 要求运用过程方法，并提出了相应的工具与方法推荐使用。由于汽车行业的严格性， 过程方法应用要求更为加强和系统化，这是i s 0 9 0 0 0 所不具备的。 ( 1 )i a t f 建议的顾客导向的过程( c o p s ) c o p 是i a t f 推荐的顾客相关过程( c u s t o m e ro r i e n t e dp r o c e s s e s ) ，它是i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 过程模式的延伸。c o p 通过产品实现的增值过程和适当的支持过程，以及可能的管 理活动和提供资源来完成的。以下1 0 个c o p s 是i a t f 的建议，并非对每个汽车行业组织都 一1 0 大连理工大学专业学位硕士学位论文 适用，并不是强制的【8 】： 市场分析顾客要求； 招投标标书； 订单申请单； 产品和过程设计； 产品和过程验证确认； 产品生产： 交付； 付款； 保修服务； 售后顾客反馈。 ( 2 )章鱼图( o c t o p u s ) 章鱼图用于识别组织顾客相关的过程( c o p s ) ，是一种推荐的方法。如图2 6 所示。 图中大圈代表组织，圈外代表组织面临的外部环境。顾客相关过程的输入、输出通常是 顾客提出与接收的。输入与输出之间的曲线代表与组织内部过程的双向信息沟通和要求 被满足的提供过程。 图2 6 章鱼图 f i g 2 6o c t o p u sc h a r t ( 3 )过程定位图 过程定位图是用于表明过程之间的总体关系的一种工具，如图2 7 所示。图中对识 别出的各个过程的先后顺序与逻辑关系进行简明的表述，有助体系管理者及过程的主管 者理解每一个过程的输入与输出，有利于过程之间相互支持和更好的运行。过程定位图 不是唯一的，通常以组织易于理解和接受的形式予以体现。 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 图2 7 定位图 f i g 2 7l o c a t i o nm a p ( 4 )c o p ( 顾客导向过程) 与m o p 、s p ( 支持过程) 关系矩阵 为了更好的理解c o p ( 顾客导向过程) m o p 、和s p ( 支持过程) 之间的关系，引入了 关系矩阵，如图2 8 。相互关系矩阵可以帮助更好地掌握过程相互作用与相互关系，有 利于过程的相互支持。 顾客过程 c 1c 2c 3c s 1xxxx 8 2xx s 3xxxx s 4xxx 8 5xx 蠢 s 6 xxx x s 7xx 程 8 8xx s exxxx 8 1 0xxx s 1 1xxx s 1 2xxxx 注：相关用。x ” 与1 2 个已识别的支持过程的相互作用 f 袭揣逑了顾客过腭嗣l 土持过程的嫒紧密的棚且作用 js 1 ：业务计划 js i ：管理 os3 ：人力荫源管理 js 4 ：文管琏 js5 ：信息系绕拧截 等s6 ：采哟 js7 ：设备和萁盼维护 s8 ：测髓捌试验 js 9 ：标”v r 避溯性 j $ 1 0 ：小合格赫 f l l l ：挖制 j $ 1 2 ：衡嚣 圈2 8 关系矩阵 f i g 2 8r e l a t i o n a lm a t r i x 一1 2 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 5 ) 乌龟图( t u r t l e ) 乌龟图( t u r t l e ) 是i a t f 描述任一个过程的一种表示方法，图1 7 。过程方法要求识 别的是这样一群过程，只有它们不断重复运转，才能满足顾客的要求。这些过程被 有效定义，可以稳定持续得到运行，从而达到提供顾客要求的产品的目的。通过对 菜一单一过程运用乌龟图( t u r t l e ) 进行识别，可以得到较为完整的输入、输出、 支持因素。对后续过程的文件化起到提纲挈领的作用。另外，也作为质量审核重要 的指导性文件。 w i t hw h a t 用什么( 材料设 备) i n p u t 输入 h o w 如何做 ( 方法程序技 术) p r o c e s s 过程( c o p 、m o p 、 s p ) w i t hw h o 谁做 ( 人员能力技 能培训) 0 u t p u t 输出 m a tl e s l 1 t ? 测量方法( 测量 评价) 图2 9 乌龟图 f i g 2 9t u r t l e 注： 填写c o p 或支持过程的名称 填写相互关联的过程控制、支持过程、程序及方法等细节： 填写设备、材料，计算机系统、过程中所用的软件笱细节( 包括试验设备) ； 填写资源的要求，特别注意要求的技能和能力、安全设备等方面的要求； 过程有效性的测量； 实际输入的细节描述，可能是文件、材料、工装，计划等； 实际输出的细节描述，可能是产品、文件等，效率与有效性的实际测量相关联 ( 6 ) 过程确定表 结合乌龟图，建立过程确定表可以更为详细地明确过程的输入、输出、支持性活 动，甚至可以简要地确定出流程，成为程序的初稿。是介于乌龟图与程序文件之间的 阶段性应用文件。如图2 1 0 。 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 部1 7 1 区域： 日期： 制定小组： 审核： 简述过程，过程的活动或作业是什么?简要流程图； 过程名称： 主要活动： 过程的输入要求和内容：( 什么时候开始? 资源、信息材料等) 过程的支持性活动是什么? 使用什么方式? ( 材料、设备) 如何做? ( 方法程序技术) 谁进行? ( 能力技能培训) 使用关键准则是什么? ( 测量评估) 过程的输出要求是什么? ( 信息、产品、可交付的产品等) 什么时候完成或结束? 改进时机? 图2 1 0 过程确定图 f i g 2 1 0p r 0 c c $ $ d e f m h et a b l e ( 7 ) 过程分析表 在上表的基础上，进一步分析建立过程分析表，其实也就是一个汇总表，包括过 程内容、输入、输出、控制方法( 文件) 、过程指标等项目。通过此表，各过程控制 要点一目了然，表略。 2 7 3 过程监视、测量、分析与改进 i s 0 9 0 0 1 标准8 2 3 明确了过程的监视与测量的要求。并不是所有的过程都要测量， 需考虑测量的适用性【9 】。常用的过程监视与测量方法可以包括：过程指标的监视与测 量、内部质量审核( 过程审核) 、管理评审及分析技术等等。质量审核( 过程) 与过 程指标是非常有效的方法，是汽车行业质量管理体系推荐的方法之一。 2 7 3 1 过程指标 过程指标在过程方法中的应用，离不开目标管理相关的理论与原则。 ( 1 ) 目标管理 目标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s 缩写为船0 ) 出现于美国，是以泰罗的科学管 理和行为科学理论( 特别是其中的参与管理) 为基础形成的一套管理制度。目标管理是使 管理活动围绕和服务于目标中心，以分解和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的 一种管理方法。目的是将组织的整体目标逐级转化为下属单位和个人的子目标，形成一 个完整的日标考评体系，以此来提高组织绩效。 ( 2 ) 基准确定 大连理工大学专业学位硕士学位论文 基准确定( b e n c h s a r k i n g ) 定义为“连续的、系统化的寻找和执行导致高绩效的最 佳程式。”它的目的是将关键过程的绩效与主要的指标相比较。它是组织要成为世界级 的组织现有绩效需要什么和未来的要求是什么的指导原则。它是关于了解自我和真正了 解竞争对手的优缺点，并加以利用的方法。对一个指标，仅是内向型( 与内部的类似过 程比较) 来确定目标是不够的，需要与优胜公司进行对标。对指标确定有竞争性的目标 值，过程才有了改进的动力与灵魂。 ( 3 ) 过程方法的指标方法，遵循了目标管理相关的原则与方法。过程指标是在掌 握过程目标及其输出要求的基础上，确定的监视与测量过程的效率和效果的工具，以 定量地掌握过程的运行结果。过程指标要与公司的质量方针、目标统一，进而保证了 与组织目标的一致。另外，在选择指标与确定目标值的时候，要应用基准确定的方法。 2 7 3 2 质量审核 ( 过程) 质量审核应按照组织体系中的自然流程进行，而不是按条文要求和职能部 门孤立地分别审核。审核员应向过程的所有者了解欲审核的过程的总体情况，以便了解 过程及其输入、支持过程、测量等相关信息。审核的过程中重点关注： ( 1 ) 存在过程的所有者； 所有者是谁? ( 职责和权限) 你怎么知道所有者是谁? 所有者知道他们是所有者吗? 他们是否获得对该过程的授权并赋予职责? ( 2 )过程得到规定； 过程是哪里得到规定的? 是怎样规定的? 谁规定的? ( 3 ) 过程以适当的方式形成文件； 是否需要形成文件? 在哪里形成文件? 如何形成文件? ( 4 )建立过程的关联； 输入是什么? 输入来自哪里? 有多少种不同的输入? 输入的提供者是谁? 与这些输入相关的其他过程是什么? 过程方法在大柴质量体系改进中的应用研究 输出是什么? 有多少种不同的输出? 输出的顾客是谁? 与这些输出相关的其他过程是什么? ( 5 ) 过程得到监视、分析和改进； 对什么进行监视? 监视频率? 怎样报告监视的结果? 谁得到这些信息? 对这些信息做些什么? 这些信息是想要的信息吗? 其他什么人也可能想了解这些信息? 持续改进情况如何? 这些是否是管理评审的内容? 为什么? ( 6 )记录得到保持。 记录是什么内容? 为什么记录这些? 在哪里保持这些记录? 保存多久? 谁需要这些记录? 有人对这些记录进行评审吗? 以上这6 要素正是总结了过程质量审核的要点与精髓。审核中应注意对指标的评审， 通过指标来判断过程的效率与效果，以发现改进机会。正确的关注点将引导组织朝着对 顾客最为重要的方面改进。组织的指标必须至少包含顾客的期望。 过程方式的审核会超越传统的“室内关闭式”或“现场”审核。需要对整个组织的 过程进行跟踪以确信所有的关联都在起作用。关注点不是每一单个职能内部的绩效，而 是产生所期望结果的那些职能之间的相互关联的绩效。 按照要素方法的审核，每个职能可能运行得都很好，但作为组织为实现共同的目标 而在一起工作的绩效就不一定很好了，这就是职能业绩与组织业绩目标不统一常发的问 题，也应引起重视。 2 8 过程方法与管理的系统方法之间的关系 系统，又称体系，是“相互关联或相互作用的一组要素。系统就是相互关联的要素 所组成的一个整体”，体系由过程构成。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 管理的系统方法是将相互关联和相互作用的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在建立和实施质量管理体系中的应用包括以 下步骤： ( 1 ) 确定顾客和相关方的需求和期望； ( 2 ) 建立组织的质量方针和质量目标； ( 3 ) 确定实现质量目标必须的过程和职责； ( 4 ) 确定和提供实现质量目标必须的资源； ( 5 ) 规定测量每个过程有效性和效率的方法； ( 6 ) 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率； ( 7 ) 确定防止不合格品并消除产生原因的措施； ( 8 ) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 管理的系统方法和过程方法关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对各过 程之间的相互作用进行识别和管理，二者相辅相成，缺一不可。事实上在应用过程方 法进行质量管理体系建立过程中，要遵循管理的系统方法，识别所需的过程、识别过 程的相互关系以确定输入。但前者管理对象是过程组成的体系，着眼于整个系统和实 现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，减少制约，产生高效率和效 益。后者的管理对象是单个过程，着眼于具体过程输入、输出和相互关联或相互作用 的活动进行连续控制，使过程高效运作，以实现每个过程的预期结果。 2 9 过程方法与流程再造( b p r ) 的关系 业务流程再造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 1 9 9 0 年源于美国。是一 种基于信息技术的、为更好地满足顾客需要而服务的、系统的、企业组织的工作流程的 改进哲学及相关活动业务流程再造，突破了传统的劳动分工理论的思想体系，强调以“流 程导向”替代原有的“职能导向”的企业组织形式。 哈默和钱辟将企业再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根 本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、 顾客满意度、成本、员工工作效率等。可以从以下四个方面来把握企业再造的含义： ( 1 ) 企业再造需要从根本上( f u n d a m e n t a l ) 重新思考业已形成的