（工商管理专业论文）益阳联通网络运行维护管理模式优化研究.pdf

原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：日期：旦年上月堡日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 愀名：睁翱签施- i 日期一啦月型曰 摘要 中国通信业的改革发展经过了约十四年的时间，从初期的政企 合一、独家垄断发展到今天的中国移动、中国电信、中国联通三大 运营商竞争格局。在这期间，随着客户对网络质量需求的提升，再 加上通信行业内竞争加剧，通信运营商的通信网络运行维护管理模 式完全有必要随之进行调整和优化。还有一点应该指出，运行维护 工作自身的发展方向也是一个不断积累逐步提升的过程。 益阳联通网络运行维护管理模式正面临以上所述的情况，这使 得本文研究益阳联通网络运行维护管理模式优化具有十分重要的现 实意义。本文分为五个章节，主要分析了益阳联通在电信业重组后 这段时期内，网络运行维护管理模式存在的问题。同时，本文提出 了优化益阳联通公司网络运行维护管理模式的目的及目标，设计了 益阳联通网络运行维护管理模式优化和调整的具体内容。为了保障 优化后的运行维护管理模式更好地实施，本文还根据益阳联通在运 行维护管理中维护人员的状态重点，重点设计了个以正激励为主 的激励措施。最后，对本文的研究情况进行了总结与展望。 本文运用s w o t 分析法分析了益阳联通公司的内外部环境，通 过对益阳联通公司客户的调查发现了运行维护监控值班是维护管理 的薄弱环节，是客户感知指标保障与提升的基础岗位；通过对益阳 联通公司维护人员的调查发现员工在对业绩奖罚方面存在不认可的 情况，需要通过调整绩效考核、增加正激励等方式来提升员工士气。 本文通过运用管理学的相关知识，根据益阳联通公司的实际情况， 对网络运行管理模式进行了优化研究，以保障益阳联通公司更好地 践行“以客户为中心，用服务促发展”的核心理念，实现企业效益 最大化的目的。 关键词运行维护管理，优化，电信行业重组，客户感知 a b s t r a c t t h er e f o r ma n dd e v e l o p m e n to f c h i n at e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y h a se x p e r i e n c e da b o u tf o u r t e e ny e a r s i nt h ee a r l yd a y so fi ti su n i t e d b e t w e e ng o v e r n m e n ta n de n t e r p r i s e sa n dm o n o p o l y t o d a yi t i st h e c o m p e t i t i v es i t u a t i o na m o n gt h et h r e em a j o ro p e r a t o r so f c h i n am o b i l e ， c h i n at e l e c o m ，a n dc h i n au n i c o r n d u r i n gt h i sp e r i o d ，w i t hc u s t o m e r s i n c r e a s i n gd e m a n do fn e t w o r kq u a l i t y , t h ec o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y c o m p e t i t i o na g g r a v a t e d ，i ti sn e c e s s a r yf o rt e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s t o a d j u s t a n d o p t i m i z e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r ko p e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c em a n a g e m e n tm o d e t h e r ei sap o i n tt op o i n to u t ，i t so w n d e v e l o p m e n td i r e c t i o no fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ei sa l s oa c o n t i n u o u s a c c u m u l a t i o na n dg r a d u a lu p g r a d i n gp r o c e s s y i y a n gu n i c o mn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t m o d ei sf a c i n gt h es k u a i o n ，w h i c hm a k e si te x t r e m e l yi m p o r t a n tf o rt h i s a r t i c l et os t u d yt h ey i y a n gu n i c o r nn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e m a n a g e m e n to p t i m i z a t i o nm o d e t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r s i t m a i n l ya n a l y z e sn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t p r o b l e m s i nt h e y i y a n g u n i c o ma f t e r r e o r g a n i z a t i o n o ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y a tt h es a m et i m e ，t h i sp a p e rp r e s e n t sa i m s i nt h eo p t i m i z a t i o no fy i y a n gu n i c o r nn e t w o r ko p e r a t i o nm a i n t e n a n c e m a n a g e m e n tm o d e i th a sd e s i g n e dt h es p e c i f i cc o n t e n to fo p t i m i z a t i o n a n d a d j u s t m e n t i n t h e y i y a n g u n i c o r nn e t w o r k o p e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c e m a n a g e m e n t m o d e i no r d e r t oe n s u r eb e t t e r i m p l e m e n t a t i o no ft h eo p t i m i z e do p e r a i o nm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t i i m o d e ，a c c o r d i n gt ot h ei m p o r t a n c ei nw o r k e r si n t h eo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c e ，i th a sa l s od e s i g n e dap o s i t i v ei n c e n t i v em e a s u r e s f i n a l l y , t h i sp a p e rh a sm a d es u m m a r ya n dp r o s p e c to nr e s e a r c h 。 t h i sa r t i c l eu s e st h es w o ta n a l y t i cm e t h o dt oa n a l y z et h ee x t e r n a l e n v i r o n m e n to fy i y a n gu n i c o r n a f t e rt h es u r v e yo fy i y a n gu n i c o m c u s t o m e r s ，i ti sf o u n dt h a tt h em o n i t o r i n gd u t yi s t h ew e a kl i n ki n m a i n t e n a n c ea n df o u n d a m e n t a lp o s to fi n d e xg u a r a n t e ea n dp r o m o t i o n i nc u s t o m e rs p e r c e p t i o n t h r o u g hs u r v e yo nm a i n t e n a n c ew o r k e r si n y a n gu n i c o r n ，w ef m dt h a tt h e s t a f fd o n ta p p r o v et h er e w a r da n d d u n i s l m e n to nt h ep e r f o r m a n c e 。w en e e d t o a d j u s te v a l u a t i o n o n 1 ) e r f 0 咖a n c e ，a n di n c r e a s et h ep o s i t i v ei n c e n t i v em e t h o d st o e n h a n c e s t a f f m o r a l e i nt h i sp a p e r , t h ek n o w l e d g eo f m a n a g e m e n ts c l e n c e l su 8 e d a c c o r d i n gt ot h ea c t u a l s i t u a t i o no fy i y a n gu n i c o r n ，t h en e t w o r k o d e r a t i o nm a n a g e m e n tm o d ei so p t i m i z e dt o e n s u r et h a tt h ey i y a n g u n i c o mc a nc a r r yo u tt h ec o r ei d e a ”t ot h i n kc u s t o m e ra st h ec e n t e r ，t o p r o m o t ed e v e l o p m e r i tb ys e r v i c e ”，a n dr e a l i z em a x i m a l a i mi nt h e b e n e f i to f y i y a n gu n i c o m 。 k e yw o r d s o p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t ， o d t i m i z a t i o n ，t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yr e c o m b i n a t i o n ，c u s t o m e 。 p e r c e p t i o n t i i 目录 第l 章绪论1 1 1 选题背景及意义l 1 2 国内外研究现状3 1 2 i 国外研究现状3 1 2 2 国内研究现状5 第2 章益阳联通公司网络运行维护管理模式现状7 2 1 电信企业运行维护管理模式现状7 2 2 益阳联通公司的内外部环境分析7 2 2 益阳联通公司的外部环境分析8 2 2 2 益阳联通公司的内部环境分析9 2 2 3s w o t 分析1 1 2 3 益阳联通公司的现行网络运行维护管理模式1 1 2 3 1 网络运行维护管理现状一1 l 2 3 2 益阳联通公司网络运行维护管理辅助信息平台现状1 3 2 4 益阳联通公司网络运行维护管理的问题分析1 4 2 4 1 益阳联通公司运行维护中绩效评估问题1 4 2 4 2 益阳联通公司运行维护管理模式的制度流程问题1 4 2 4 3 益阳联通公司运行维护管理模式的人力资源问题1 5 2 5 益阳联通公司客户及运行维护人员的调查分析1 7 2 5 1 益阳联通公司的客户感知调查分析1 8 2 5 2 益阳联通公司运行维护人员调查分析1 9 2 6 益阳联通公司运行维护管理模式对企业的影响2 0 2 ，6 1 运行维护观念转型对企业转型的促进作用2 0 2 6 2 运行维护管理模式对企业管理的促进作用2 l 第3 章益阳联通公司网络运行维护管理模式优化2 3 3 1 益阳联通公司运行维护管理模式的目标2 3 3 1 1 实现重组后运行维护管理模式深度整合2 4 3 1 2 运行维护管理实现精细化2 5 3 1 3 建立以客户评价为核心的运行维护评价体系2 5 3 2 益阳联通公司网络运行维护管理的工作流程思路2 6 3 2 1 电子运行维护管理系统规划2 6 3 2 2 网络运行维护的工作流程2 7 3 2 3 工作流程优化示例2 8 3 3 网络运行维护管理的绩效评估模型构建3 3 3 3 1 确定运行维护管理绩效考核的关键因素3 3 3 3 2 确定运行维护管理绩效考核关键因素的考核指标3 4 3 3 3 考核实施步骤3 9 第4 章保障运行维护管理优化模式实施采取的激励措施4 l 4 1 设计激励的意义4 l 4 2 选择激励的类型4 l 4 3 激励的措施设计4 2 4 3 1 益阳联通客户满意工程竞赛活动方案设计4 2 4 3 2 益阳联通运行维护技术练兵比武活动方案设计4 4 4 3 3 益阳联通运行维护工作评比竞赛方案设计4 4 第5 章总结与展望- 4 5 1 总结4 f 5 2 展望一4 7 参考文献4 9 附录1 益阳联通客户网络感知调查问卷5 2 附录2 益阳联通运行维护人员调查问卷5 4 致谢5 7 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 随着我国国民经济的快速发展，特别从改革开放以来，国家政策对通信行 业大力扶持，我国通信业呈持续快速增长趋势，网络迅速扩大和用户规模迅速 增加，设备更新速度加快，技术水平大幅度提高，服务质量明显提升。 根据工业和信息化部公布的数据显示，2 0 1 1 年1 7 月，全国电话用户净增 8 6 1 0 万户，总数达到1 2 1 9 亿户。其中，固定电话用户减少6 8 7 万户，移动电 话用户净增9 2 9 7 万户。在移动电话用户方面，全国移动电话用户累计达到9 3 0 亿户，其中3 g 用户总数达到8 7 1 9 9 万户：在固定电话用户方面，1 7 月份，全 国固定电话用户减少4 8 8 8 万户，达到2 8 9 4 亿户；固定电话用户中，无线市话 ( 小灵通) 用户减少6 8 3 _ 3 万户，达到2 1 7 9 9 万户，在固定电话用户中所占的 比重从上年底的9 7 下降到7 5 ：在互联网用户方面，基础电信企业的互联网 用户进一步趋向宽带化。1 7 月份，基础电信企业互联网宽带接入用户净增1 7 1 9 2 万户，达到i 4 3 亿户，而互联网拨号用户减少了1 5 1 万户，达到5 7 5 1 万户。 电信业的发展，促进了生产力的发展，促进了文化的传播和人民生活质量 的提高，成为我国经济和社会发展的重要的驱动力量。电信运营企业的市场占 有率具一定规模后，发展的方向应当相应改变，由以前的规模型发展向规模效 益型方向发展，而电信运营商的运行维护管理工作也应当由网络管理型向客户 满意型转变。 运行维护管理的内容包括了组织架构、管理平台、工作流程、绩效考核、 激励措施以及企业文化等多个方面的内容。运行维护管理就是通过加强网络运 行维护管理相关内容的基础建设，合理有效调配资源，优化网络服务水平，为 企业市场发展做好支撑、为客户使用网络做好服务。 运行维护管理要达到的最终目的，就是通过用最完善的运行维护管理办法 对通信网络运行进行管理，从而实现用户获得最好的网络感知。也就是说运行 维护分两个部分，一是对内通过考核与激励管理好维护人员，制定好运行维护 工作流程，同时借助于网络管理信息平台管理好设备运行维护与网络质量优化 的工作过程，达到提高网络服务能力的目的：二是对# t - y 解和掌握用户需求， 通过有效合理地对网络和技术进行管理，努力提高为客户的服务水平，从而使 用户享受到优质、高效的网络服务，形成客户对运行维护管理的评价体系。 硕士学位论文 第1 章绪论 根据运行维护管理的实质，结合电信行业的特点，在追求企业效益快速增 长的需求背后，怎样合理地利用现有资源，整合运行维护流程，提高运行维护 工作效率，提高通信运营商产品质量和服务水平，实施从面向网络的运行维护 管理向面向客户的运行维护管理转型呢? 优化运行维护管理体系，合理配置资 源，提升企业品牌，提升公司盈利能力，已经成为目前各大电信运营商迫切需 要解决的主要问题。研究电信运营企业的运行维护管理模式的意义有如下几个 方面： 1 优化运行维护管理模式有利于推动运行维护管理理念的转变。随着日益 激烈的市场竞争形势和信息技术的在运行维护管理中的飞速发展，完全以网络 为主体的运行维护工作己经无法适应市场发展与竞争形势的需要。运行维护管 理模式优化通过不断调整运行维护的管理模式和服务目标，不断促进运行维护 管理理念的转变，促进运行维护工作由传统的面向技术、面向设备、面向网络 的模式向关注流程、关注客户、关注成本、重视量化考核的转变，实现从被动 维护向主动维护、预警式维护向预防式维护的转变，从而树立通信运营企业在 重组后的“维护就是服务，维护就是经营”的运行维护管理理念，形成以“市场为 导向、以客户为中心”的运行维护管理模式。 2 优化运行维护管理模式有利于提升通信运营商综合竞争力。随着三网融 合工作逐步推进，电信网、计算机网和有线电视网三大网络的融合将成为趋势， 语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务将取代以话音业务为主的传统电信 业务。目前，通信运营商正在积极实施企业转型，一方面推动以宽带为特征的 移动与固定网络的发展，另一方面积极推进综合通信信息服务，努力发掘新的 业务增长点。企业转型是一项系统工程，涵盖经营业务转型、网络技术转型、 运行维护管理转型和管理理念转型等方面。优化运行维护管理模式是基于网络 技术转型和运行维护管理转型的需要，通过技术革新、管理创新。使网络运行 安全稳定，同时具备灵活、快速开放新业务的能力，提供多样化的市场拓展手 段，达到提升运行维护工作有力支撑市场，向用户提供个性化、多样化、差异 化的电信业务，从而提升电信运营商综合竞争能力。 3 优化运行维护管理模式，有利于保障通信运营商可持续发展。国内几家 电信运营商在面临激烈竞争的情况下，都希望能抓住机遇，加快发展，更着眼 于企业的可持续发展。“天翼，带你畅游3 g ”，“g 3 ，引领3 g 生活”，“3 g 精彩 在沃”分别是中国电信、中国移动、中国联通的3 g 战略品牌广告语，这些3 g 品 牌的推广宣传标志着各运营商在3 g 时代都在进行经营业务的转型，同时也期望 3 g 业务通过品牌推广，扩大市场份额、增加用户数量、进一步提升企业盈利能 2 硕士学位论文 第1 章绪论 力，使企业业务全面、可持续发展。那么，一个品质优良、稳定运行的网络是 通信运营商可持续发展的基础。优化运行维护管理模式，有助于提供一个品质 优良、稳定运行的网络，也就有助于通信运营商实现转型需求，提升企业自主 创新和新技术拓展能力，也就有助于持续提升通信运营商的服务水平，促进通 信运营商可持续健康发展。 中国联通公司成立之初是我国电信行业的重大举措，是电信行业打破垄断、 引入竞争、改善服务、促进发展的需要。成立后的中国联通要在激烈的电信市 场竞争中为寻求生存和发展的空间，在其发展期问进行了融资方式、市场运作、 经营观念、管理体制等一系列创新与改革。 同时，为适应用户需求不断提升和通信行业持续发展的需要，截至2 0 0 8 年 1 0 月，国内电信行业共完成了三次重组。在第三次电信业重组后，中国通信行 业中，中国移动、中国铁通合并成为新的中国移动，中国联通的c d m a 网络出 售给中国电信，以经营g s m 网络为主业的中国联通与经营固网为主业的中国网 通合并为新的中国联通，重组后的中国移动、中国电信、中国联通分别拥有了 不同制式的3 g 运营牌照。在目前的3 g 时代，中国通信行业中，中国电信、中 国移动、中国联通已成三足鼎立之势。 企业重组，面临的问题往往以人的问题为主。机构设置、人员安排、工作 分工均受到人的影响，一步到位的理想状况很难实现。 本文所研究的对象中国联合网络通信有限公司益阳市分公司( 本文均 简称为益阳联通公司) ，在重组之初由两个部门管理运行维护工作，即网络部管 理原网通公司所辖的固定网维护工作，运行维护与网优中心管理原联通公司所 辖的移动网维护工作。经过一段时间运作，益阳联通公司开始进行部门整合， 将原来的两个部门合并成为了一个部门，即益阳联通公司运行维护部，由此开 始了运行维护管理模式的探索。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 国外电信运营企业目前均致力于全业务经营战略模式，业务融合的同时也 对包括网络资源、服务支撑进行探索。法国电信( f r a n c et e l e c o m ) 其战略转型 很大程度上体现了“融合、创新”的含义，转型分两个阶段：“f ta m b i t i o n 2 0 0 5 ” 战略( 复兴战略) 和“n e x 7 i ”战略( 成长战略) ，随着 n e x t ”战略的出台，法 国电信的企业定位为综合运营商。德国电信( d e u t s c h et e l e k o m ) 2 0 0 5 年提出 硕士学位论文 第1 章绪论 了为期三年的“卓越计划”，目标是让德国电信继续成为欧 ： 增长速度最快的综合 运营商，对企业架构进行了从面向业务到面向客户的调整；英国沃达丰 ( v o d a f o n e ) 2 0 0 6 年5 月开始，沃达丰对其组织架构进行重组，整个集团分为 三个清晰定位的部门：欧洲业务部，新兴市场部，以及“新业务及创新”部。 随着全球电信运营市场的竞争日趋激烈，电信运营商面临的转型压力不断 加重，对客户资源的争夺需要更为完善的运营平台支撑，其中包括更有效的网 络运行维护管理，直接推动了电信运营商对原有运行维护支撑系统的升级与改 造工作，加大了对运行维护管理的投入。各运营商均将运行维护管理纳入非常 重要的位置，英国电信在企业关键环节中提到网络结构以客户体验为出发点， 升级网络系统，提供快速加载新业务的能力，灵活配套网络层支撑能力；运行 维护管理系统的考核则根据不同环节的特点，按结果及过程导向进行评估。自 2 0 0 5 年以来，德国电信的运营支撑管理建设目标是实现技术导向向客户导向的 转型，通过有效的部门重组及统一的客户界面的建设，德国电信加强了在部门 主管统一协调下的信息沟通与协同，并试图最终建立一个在各个“竖井”问的沟通 渠道。但从具体的实施效果来看，在客户响应速度及可靠性方面仍旧存在欠缺， 偶尔也会发生客户需求的丢单现象。 2 0 0 7 年，a t & t 完成了运营结构重组，收购南方贝尔后，重新成为美国电 信市场的巨无霸，拥有3 1 7 万名雇员、将近7 1 0 0 万条固定电话线、5 4 0 0 多万 手机用户以及9 9 0 万宽带互联网用户。为适应网络融合与业务融合所带来的新 挑战，a t & t 在运营支撑管理体系方面进行了调整，逐渐实现从技术导向向客户 体验导向为中心的转移，提出了“一概念”，即在最短时问内对客户需求做出及时 反馈，通过信息系统的自动化处理流程，为客户提供零差价、高价值、高效率 的服务。 a t & t 起初进行运营支撑管理体系调整的初衷是为了压缩运营管理成本，减 少公司内部的业务单元层次，但运营管理结构重组后的实际效果是加快了产品 线的扩张，尤其是在捆绑服务的快速提供能力提升方面。a t & t 的运营管理重组 使公司的外部合作能力大大增强，通过发展合作伙伴扩张市场影响范围。在大 中型企业客户领域，a t & t 通过与i b m 、a c c e n t u r e 的横向合作，提升了企业i c t 解决方案的整体提供能力。 重组后的a & t 运营支撑管理体系中，每个功能单元都需要承担成本与利润 的任务；功能单元内部则通过信息化系统的建设提升自动化处理能力，如由网 站提供客户自我关怀以降低呼叫中心的成本：此外，外部采购可以提供辅助的 应用服务，同时降低网络运营与维护的成本。 4 硕士学位论文 第1 章绪论 1 2 2 国内研究现状 国内运行维护支撑系统逐渐由内部管理向外部运营服务不断延伸。其变化 主线为网络( n e t w o r k ) 、网管( o p e r a t i o r v a d m i n i s t r a t i o n m a i n t e n a n c e ) 、经营分 析( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) 。“网络管理”正向“网络运营”延伸。2 0 0 3 2 0 0 6 年，运 营商围绕着如何才能变“被动维护”为“主动维护”的主题，相继成立了网络监控中 心、集团和省级n o c ( 网络操作中心) ，一轮设备网管和综合网管建设大幕拉开 了。从低级到高级，从单一到综合，探索阶段典型的代表作如m r t g ( 流量监 测系统) 、f p i n g e r ( 设备状态监测) 、s o l a r w i n d s ( 较为综合的网络监测系统) ； 在国内比较成熟的案例如：中国电信统一建设的i p 综合网管、宽带综合测试系 统、大客户网管；以及传输、动力、交换专业各自建设的综合集中告警系统和 综合网管。配套的业务流程管理系统还包括s l a ( 服务水平协议) 订单、电子 派障、1 1 2 、电子运行维护系统等工单管理系统。 2 0 0 7 年以来，电信运营商经营层面的压力已经远远超出了运行维护层面， 关注点从网络和设备运行的怎么样转移到应该怎么样运行? 运行维护管理的核 心思路逐渐转变为“面向网络、面向业务、面向用户”，分析网络运行中变化的趋 势和应对的策略，并最终服务于市场经营层面，如主动从数据分析里面挖掘需 求、挖掘市场商机，据此制订营销策略等等。这一轮周期中要做的事情是如何 从业务系统中提取数据、如何建立有效的系统来定制分析模板，甚至做更专业 的分析、挖掘。分析的数据源主要来自交换网络的基础话单、数据网络的流量 采集分析设备的统计数据等。 值得注意的是，在上述延伸的过程中，运行维护管理系统逐渐从后台走向 了前台，作为传统电信运营商后端管理的核心环节，并与b s s 相融合，形成了 新的管理理念。这是传统电信运营支撑系统已经发生的重大变化，并必将进一 步深入发展。 在国内电信企业运行维护服务管理体系中，一方面，传统运行维护管理模 式在企业与用户间存在较大差异，运营商的网络服务能力不能完全满足用户期 望。这种差距的存在原因有多个： ( 1 ) 网络自身存在复杂。网络结构层级多、网络组织复杂、新老设备并行 使用、设备种类繁杂、新技术引入困难，从而导致面向用户的产品多样化设计 十分复杂或实现十分困难； ( 2 ) 组建的网络应做好调研，面向客户。客户提出的要求不要层层传递， 传递过程中将信息走样，从而导致不能为客户提供满意的服务。面向客户设计 出来的网络才更贴近客户需求，才能满足客户期望； 硕士学位论文 第1 章绪论 ( 3 ) 集中管理有利于降低成本，造就信价比更高的产品。运行维护分级管 理将会导致人员众多、资源共享及利用率程度低、维护费用增加，从而致使企 业运营成本增加，直接降低企业盈利能力； ( 4 ) 网络运行维护管理应强化为客户服务意识。“以客户为中心、以市场为 导向”不能只是一句口号，员工仍存在心技术为中心的思想，网络指标比用户服 务更重要。 另一方面，目前3 g 互联网技术的综合应用使通信行业处于转型阶段，单一 的语音或互联网业务正在向综合型业务转变，通信网络技术也随之朝综合网络 技术演进。通信设备由以前的大机柜、小容量、低速率向模块化、宽带化、高 速化方向演进，通信技术特别是移动通信技术也是由语音为主向i p 化方向演进， 语音、数据、图像等多种业务一体解决已成为网络必须提供的服务内容，单一 化的业务类型已经被淘汰。日益激烈的市场竞争和突飞猛进的技术升级要求传 统的运行维护工作模式不断转变、不断创新，以适应市场发展的技术更新的需 要，建立新形势下的面向市场、面向客户的运行维护服务管理体系。 第三，国内通信运营商要实现与世界发达国家的电信业接轨。我国电信运 营商在网络发展规模和基础设施建设等硬件方面已经达到世界发达国家水平甚 至适度超前，但是在客户服务规范、业务流程管理和企业精细管理等软件方面 还存在一定差距。优化运行维护服务管理模式，提高综合服务能力，提升企业 品牌将成为国内通信运营商的重要工作内容。 硕士学位论文第2 章益阳联通公司网络运行维护管理模式现状 第2 章益阳联通公司网络运行维护管理模式现状 2 1 电信企业运行维护管理模式现状 运行维护管理体系是电信运营商根据电信网络运行维护需要和用户服务需 求，结合现有网络管理的技术条件，遵循企业运营整体战略而建立的运行维护 组织机构、人员配置、职责划分、运作流程、支撑系统、服务规范等各方面运 营要素的管理制度与服务模式的集合。运行维护管理模式以市场为导向，以客 户为中心，以效益为目标，采用集中化、规范化的运作管理模式、依托先进的 信息技术平台，对维护人员、作业流程、支撑系统、资源配置和服务质量进行 科学的、量化的、动态的管理，在企业管理产生质的飞跃的同时，不断提高企 业客户忠诚度，提高企业效益，促经企业协调可持续健康发展。运行维护服务 管理体系是运行维护管理体系和企业服务体系的有机结合体，前者是后者的赖 以生存的基础，后者是前者的发展的延伸和完善。不同的电信运营商基于自身 经营业务的定位、服务模式、网络技术方式、公司治理结构可以采用不同的电 信运行维护服务管理模式。 在通信市场竞争日益激烈的环境下，通信运营商在实施战略转型的同时， 也对其业务经营模式和网络运行维护模式提出与之相适应的要求，以满足以市 场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业核心理念要求和提升客户满意 度的要求。在电信业发展初期，运行维护管理模式所制定的维护目标都是面向 网络设备、面向技术的，这就导致网络问题响应速度慢，客户对网络的感知满 意度低，考虑问题以网络与技术为主而对客户主动提供服务意识淡薄。优化运 行维护管理模式正是要解决传统运行维护管理模式中存在的一些弊端，既满足 电信运营企业的管理理念转变和适应市场发展的需要，同时，也通过达到提升 客户感知、理顺制度流程、降低维护成本和提高网络服务质量的目的。 2 2 益阳联通公司的内外部环境分析 1 9 9 4 年中国联通成立，1 9 9 9 年中国联通进入益阳市，可以说益阳联通公司 已经经历的两个重要的时期，第一个是从1 9 9 9 年8 月中国联通进入益阳起至 2 0 0 4 年年底，益阳联通公司用不到5 年的时间迅速实现从无到有、由小到大的 转变，用户规模、收入水平、总资产等都有了长足的发展。期间经历了从原邮 7 堡主堂堡多寥 第2 章益阳联通公司网络运行维护管理模式现状 电剥离的国信寻呼公司成建制划入中国联通，完成两个企业的融合。接下来， 2 0 0 1 年1 0 月开通c d m a l 3 3 网络，同时经营c d m a 及g s m 两张网。当时，中 国国内移动通信事业的迅猛发展，这一阶段联通公司的主要任务是以建设为主， 在这段时期运行维护管理伴随建设一起；第二个阶段是从2 0 0 5 年初至今，期间 经历了c d m a 网出售到电信、网通整体与联通合并两个重要事件。在这个阶段， 益阳联通公司的网络覆盖、用户规模、收入水平、市场份额、社会影响在通信 市场上均占到了一定的比重，益阳联通公司开始提出“由大至强”的战略。 2 2 1 益阳联通公司的外部环境分析 在“十二五”规划中，我国在培育发展战略性新兴产业和全面提高信息化水平 方面明确提出：新一代信息技术产业重点发展新一代移动通信、下一代互联网、 三网融合、物联网、云计算、集成电路、新型显示、高端软件、高端服务器和 信息服务。统筹布局新一代移动通信网、下一代互联网、数字广播电视网、卫 星通信等设施建设，形成超高速、大容量、高智能国家干线传输网络。引导建 设宽带无线城市，推进城市光纤入户，加快农村地区宽带网络建设，全面提高 宽带普及率和接入带宽。推动物联网关键技术研发和在重点领域的应用示范。 加强云计算服务平台建设。以广电和电信业务双向进入为重点，建立健全法律 法规和标准，实现电信网、广电网、互联网三网融合，促进网络互联互通和业 务融合。这就意味着，电信行业在“十二五”时期不但要为国民经济提供必要的基 础设施，还要通过在国民经济各领域中广泛应用信息技术，改变依靠大量消耗 资源获取经济高速增长的现状，带动产业结构升级，促进经济增长方式的根本 转变，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资 源优势得到充分发挥的新型工业化路子，同时为新经济的发展打下坚实的基础， 最终实现以信息产业的跨越式发展来推动传统产业升级和国民经济跨越式发 展。值得注意的是，在规划中明确提出“稳步推进新一代移动通信网络建设”，也 就是把3 g 网络发展列入其中，这必将成为电信业发展的一个方向和行业增长方 式转变的一个动力。纲要还提出构建下一代互联网，加快商业化应用，把建 设下一代互联网示范工程、覆盖全国的数字电视网和具有自主知识产权的移动 通信示范网列为高技术产业工程重大专项之一。同样值得注意的是，实现电信 网、广电网、互联网三网融合也被列入了“十二五”规划纲要，这对实现产业之问、 部门之间的共赢发展有重大意义，其中蕴藏着历史性的变化。 近年来，益阳市认真贯彻落实中央经济工作会议精神和国家宏观调控政策， 坚持以科学发展观统领经济社会发展全局，大力实施工业强市，扎实推进社会 主义新农村建设。全市经济运行突出特点是速度加快、效益趋好、结构改善、 硕士学位论文第2 章益阳联通公司网络运行维护管理模式理鉴 发展协调。据统计，2 0 t 0 年益阳市实现生产总值7 1 2 3 亿元，比上年增长1 4 7 ， 增速不仅比上年快1 7 个百分点，也超过全省平均水平0 2 个百分点。其中，工 业经济贡献加大，对g d p 增长的贡献率达5 0 5 。7 8 7 家规模以上企业实现增 加值2 2 8 亿元，同比增长2 4 1 ，增幅居全省第4 位，且高于全省平均增速o 7 个百分点。产业集群贡献突出。全市装备制造、食品、电力等十大产业集群实 现增加值1 9 8 5 亿元，比上年增长2 3 2 ，占规模工业增加值的8 7 1 。园区工 业高速增长。省级六大园区实现工业增加值1 0 8 2 4 亿元，比上年增长2 8 5 。 服务业平稳发展。房地产市场保持较快增长。全年全市完成房地产投资6 3 亿元， 增长2 1 2 ，增速比上年同期加快9 7 个百分点：商品房销售面积达1 9 4 3 l 万平 方米，增长2 4 6 。交通运输业全面增长，全社会旅客周转量、货物周转量增幅 均超过1 5 。同时，益阳市加快发展的优势目益突出，有利于实现后发赶超的 目标。一是区位条件优越。益阳处于洞庭湖区，紧靠长株潭城市群，有利于益 阳立足环洞庭湖经济圈、主动对接和融入长株潭一体化，实现与长株潭及常德、 岳阳在产业上的分工、配套与协作。二是资源比较丰富。益阳农产品资源、矿 产品资源、水资源、劳动力资源丰富，生态环境和旅游资源也比较好，有利于 做大做强产业。三是发展后劲增强。益阳电厂二期、资江水电梯级开发、梓山 湖公园、3 0 万吨林浆纸一体化、华港5 0 万吨油脂加工等一批重大产业项目已在 “十一五”期间竣工投产，将拉动全市经济快速增长。四是企业活力进一步显现。 随着国企改革的深化，企业活力进一步迸发，将为全市经济快速发展提供强大 动力。五是加快发展的氛围日益浓厚。益阳作为后发地区，人民群众求发展、 思变化的愿望十分强烈，加快发展已成为全市上下的共识。2 0 1 0 年，益阳市人 民生活水平不断提高，城镇居民人均可支配收入1 5 1 8 0 元，农民人均纯收入5 4 3 0 元。 2 2 2 益阳联通公司的内部环境分析 1 9 9 4 年7 月1 9 日，随着中国联合通信网络有限公司的成立，首次打破我国 长期存在的基础电信业务的垄断经营体制，成为我国电信改革和发展里程碑式 的事件。 中国联通主要业务经营范围包括：g s m 移动通信业务、w c d m a 移动通信 业务、固网通信业务( 包括固定电话、宽带) 、国内国际长途电话业务( 接入号 1 9 3 ) 、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务( 接入号1 6 5 0 0 ) 、 i p 电话业务( 接入号1 7 9 1 0 1 7 9 1 1 ) 、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主 营业务有关的其他电信业务。服务网号为1 3 0 、1 3 1 、1 3 2 、1 4 5 、1 5 5 、1 5 6 、1 8 5 、 1 8 6 ( 2 0 0 8 年1 0 月1 日，1 3 3 和1 5 3 段业务被电信接管) 。 9 硕士学位论文 第2 章益阳联通公司网络运行维护管理模式现状 2 0 0 0 年6 月2 1 日、2 2 日，中国联通分别在香港纽约成功上市，进入国际 资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与 国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的3 0 0 多个分公司和1 1 个子公司 遍布全国3 1 个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的 保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2 0 0 8 年5 月2 3 日，中国联通分拆 双网，其中c d m a 网络并入中国电信，从2 0 0 8 年l o 月0 1 目正式开始分拆， 1 3 3 和1 5 3 号段正式并入中国电信，联通停止c d m a 业务，保留g s m 网络与中 国网通组成新的联通集团。2 0 0 8 年1 0 月1 日，c d m a 网络正式移交中国电信 运营。2 0 0 8 年1 0 月1 5 日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2 0 0 9 年1 月7 日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合 并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其 履行出资人职责。中国联通品牌在世界品牌价值实验室( w o r l db r a n dv a l u el a b ) 编制的2 0 1 0 年度中国品牌5 0 0 强排行榜中排名第1 8 位，品牌价值已达6 6 5 7 6 亿元。 益阳联通公司从1 9 9 9 年成立以来， 阳联通一直步步为营，不断开拓前进， 在资源和能力方面确立了自己的优势： 作为中国联通的一个地市级分公司，益 借鉴国内外电信企业好的经验，逐步并 ( 1 ) 品牌资源已经形成，联通品牌经过十多年的运营，特别是移动通信领 域引入竞争后，老百姓在使用手机时都会想到还有第二种选择中匡l 联通； ( 2 ) 3 g 网络领先优势已经形成。在中国联通于2 0 0 9 年5 月1 7 日开始3 g 放号后，w c d m a 制