（工商管理专业论文）FUT公司构建以顾客为导向的人力资源管理模式研究.pdf

摘要 题目：f u t 公司构建以顾客为导向的人力资源管理模式研究 专业：工商管理 学员姓名：张鹏远 导师姓名：杨小卿 摘要 2 0 0 5 年，f u t 公司基于行业的变化以及自身的核心能力和企业的理想追求， 提出了以顾客为导向的差异化战略。然而，由于现有人力资源管理模式不能有效 支撑新战略的实施，f u t 公司的战略处于尴尬境地。 本文以s n e l l 教授的基于能力的战略入力资源管理理论和模型为重要分析 工具，在作者大量的实地调研和访谈的基础上，通过对软件行业和f u t 公司本身 的竞争优势的详细分析，从公司的战略选择出发，指出其基于战略选择的能力短 缺核心问题为人力资源能力短缺，务实地提出f u t 公司人力资源与战略匹配的关 键是必须建立以顾客为导向的人力资源管理模式，并指出在短期内要解决迫在眉 睫的工作设计没有体现以顾客为导向、培训与战略脱节、绩效考核体现不出战略 进程的问题。提出构建以顾客为导向的人力资源管理模式的具体方案为：转变观 念，建立“服务至上”的组织文化；借助平衡计分卡设计以顾客为导向的绩效管 理系统；转变人力资源管理职能，采取支持性的管理方式；工作再设计；建立以 顾客为导向的培训系统。并结合f u t 公司目前人力资源管理中最突出的矛盾，重 点阐述了如何结合f u t 公司的实际需要进行工作再设计，建立以顾客为导向的绩 效管理系统及培训系统。 本文的主要特色是将战略和人力资源管理结合起来，针对f u t 公司，深入分 析如何实现入力资源管理模式对战略的匹配性。然而，由于种种客观情况，文中 尚存在诸多的问题有待进一步的研究和探讨。 【关键词】以顾客为导向，差异化战略，战略性人力资源管理，匹配性 【研究类型】应用研究 a b s t r a c t t i t l e ：r e s e a r c ho ne s t a b l i s h m e n to fc u s t o m e r - 0 r i e n t e d h u m a n - r e s o u r c em a n a g e m e n tb yf u t c o m p a n y s p e c i a l t y ：b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h a n gp e n g y u a ns i g n a t u r e ：力吻胗扩 1 h t o r ：y a n gx i a o q i n g s g a t u 弛：砌口e ? 孑，石孕 a b s t r a c t i n 2 0 0 5 ，t h ec u s t o m e r - o r i e n t e dd i f f e r e n c es t r a t e g y h a sb e e n a d v a n c e db yf u l ic o m p a n yw h i c hi sb a s e do nd i v e r s i f i c a t i o ni ni t sf i e l d 、 c o r e c o m p e t i t i o n ，a sw e l la sd r e a m - p u r s u i n go ft h ec o m p a n y w h e r e a s ， f u tc o m p a n yi sn o wb e i n gp l u n g e di n t oa ne m b a r r a s ss i t u a t i o nf o ri t s n e wa c tb e c a u s ei t sp a t t e r no fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n tc a n n o tg i v e e f f e c t i v e l ys u p p o r t t h et h e o r ya n dm o d e lo fs t r a t e g i ch u m a n - r e s o u r c em a n a g e m e n t ， w h i c ha r ef o u n d e do nc a p a b i l i t ya n dc r e a t e db yp r o f e s s o rs n e l l ，a x et h e m a i na n a l y s i st o o l si n t h i sp a p e r a f t e rt h ew r i t e r sm a s s e so fw o r k t h r o u g ho n - s i t er e s e a r c ha n di n t e r v i e w , d e t a i l e da n a l y s i so nt h ef i e l do f s o f t w a r ea n dt h ec o m p a n y so w l lc o m p e t i t i o na d v a n t a g e sa c c o r d i n gt oi t s c h o i c eo fs t r a t e g y , t h ec o r ep r o b l e mo fl a c ko fa b i l i t yf o u n d e do ns t r a t e g y c h o i c eb e g i nt os u r f a c e t h a ti sl a c ko fh u m a n r e s o u r c e sa b i l i t y t h e n ， t h ec u s t o m e r - o r i e n t e dh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n tp a t t e r nm u s tb e e s t a b l i s h e di na c c o r d a n c ew i t hf u tc o m p a n y sr e a l i t ya n dn o we x i s t i n g s t r a t e g i e s m o r e o v e r , t h ei m m i n e n tp r o b l e m s ，w h i c ha r en or e f l e c t i o no f c u s t o m e r - o r i e n t e d j o bd e s i g n a n dt h e s t r a t e g i cp r o c e s s f r o m p e r f o r m a n c e ，f i t sw e l la st h ed i s c o n n e c t i o no ft r a i n i n ga n ds t r a t e g y , s h o u l d b es o l v e di nas h o r tt i m e t h es p e c i f i cp r o g r a m so fc u s t o m e r - o r i e n t e d h u m a n - r e s o u r c em a n a g e m e n tp a t t e r ni n c l u d et h ec h a n g e so fc o n c e p t st o e s t a b l i s h t h e “s e r v i c e o r i e n t a t e d ”o r g a n i z e c u l t u r e d e s i g n o f l c u s t o m e r - o r i e n t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb yu s i n gb s c , c h a n g e si nh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tf u n c t i o n s t o s u p p o r t t h e m a n a g e m e n t ，d e s i g nw o r k , e s t a b l i s h m e n to fc u s t o m e r - o r i e n t e dt r a i n i n g s y s t e m t h e w r i t e rc o m b i n e dc o m p a n ya n dt h em o s tp r o m i n e n t c o n t r a d i c t i o n so fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，f o c u s i n go nh o wt h e c o m b i n e df u tc o m p a n y sa c t u a ln e e df o rf u r t h e rd e s i g nw o r kt o e s t a b l i s hac u s t o m e r - o r i e n t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m sa n d t r a i n i n gs y s t e m s ，t h em a i nf e a t u r eo ft h i sp a p e ri st oc o m b i n et h em a n a g e m e n ta n d h u m a nr e s o u r c e ss t r a t e g ya g a i n s tf u tc o m p a n ya n di n d e p t ha n a l y s i so f h o wt oa c h i e v et h e s t r a t e g i c h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tm o d e l m a t c h i n g h o w e v e r , d u et ov a r i o u sc i r c u m s t a n c e s ，t h et e x ts t i l lh a sm a n y i s s u e st ob ef i l r t h e rs t u d i e da n dd i s c u s s e d k e y w o r d s lc u s t o m e r - o r i e n t e d ，d i f f e r e n c es t r a t e g y , s t r a t e g i ch u r o n r e s o u r c e sm a n a g e m e n t , m a t c h i n g r e s e a r c ht y p e a p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：协，立指导教师签名：锅，l 朔伊 6 年，月，7 日知口占年，z 月夕日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：私磁是l 冲f 年，月，日 1 导论 1 1 选题背景及意义 伴随2 1 世纪的来l l 缶，技术、经济和社会正发生着前所未有的剧烈 变革，人类正进入一个新的发展时期。一方面，以信息产业为代表的 知识经济迅速崛起，从根本上改变了以传统工业经济为主导的面貌， 从而使作为企业第一资源人才的竞争越来越激烈。另一方面，全 球经济一体化已日渐显现，企业管理模式和经营模式面临各种新的挑 战。这使任何组织在其发展过程中都不得不强调一个事实：成功越来 越取决于该组织人力资源管理有效性。 根据中国软件行业协会( c s i a ) 的调查：2 0 0 5 年我国软件产业总值 由1 9 9 9 年4 4 0 5 亿元上升至s j 2 0 0 5 年的2 6 0 0 亿元，占世界软件产业总额 的比重由1 9 9 9 年的0 5 5 提高到2 0 0 5 年的3 5 5 ，占g d p 的比重从1 9 9 9 年的0 5 4 上升为2 0 0 5 年的1 6 9 9 6 。然而在这些成绩的背后，隐藏着一 个令人不安的事实：如果纵观国内市场，2 0 0 5 年我国软件产业总额仅 占同期国内生产总值( g d p ) 的1 6 9 ，远远低于现代发达国家平均6 的比重；纵观国际市场，我国软件产业仅占全球软件总额的3 5 5 ， 而同期的美国软件产业则占了4 0 2 ，甚至连爱尔兰、印度和韩国在 国际市场所占比重都比我国大，说明我国软件产业与世界水甲差距依 然很大n 。我国软件企业仍存在一些问题，如软件企业创新能力不足， 开发出来的产品与顾客的实际需求有不小的差距，特别是软件产业环 节中处于上游基础产品，这已经极大地影响我国软件产业的可持续发 展。 造成上述问题的原因主要有两个。一是由于相对国外而言，我国 的软件开发人员虽然在总体数量上很庞大，但是具有大型软件开发经 验的高端人才极为缺乏，目前无法为国内的软件开发带来质的突破。 二是由于我国企业真正走向市场的时间并不长，企业管理制度的发展 和完善尚需时日，尤其是人力资源管理普遍水平不高，这对以高科技 为主要特征的软件企业的影响是巨大的。相当多的软件企业可以凭借 刚起步时的冲劲和优势，在短时问内达到一定规模。但是发展到一定 1 规模以后，就面临着管理体制跟不上的尴尬局面，往往在一阵轰轰烈 烈的登场之后，便不再引人注意了。这种现象也造成了企业无法留住 优秀人才，缺乏足够的人力资本来进行技术创新。可以说，国内软件 企业要想有进一步的发展，必须重视人力资源管理，充分发挥人力资 源管理的作用，为企业进一步发展提供坚实的基础。 入力资源管理的理论经过近一个世纪的发展，已形成了较为完善 的体系，发达国家的企业已深受其益，国外跨国公司的人力资源管理 已从辅助性、事务性的战术层面，提升到了获取竞争优势的战略层面。 它不再是企业经营战略的一个执行者，而是参与甚至主导企业战略的 决策过程。同时在战略执行的过程中，通过各种人力资源管理制度的 设计和实践帮助企业赢得竞争优势。 我国自1 9 7 9 年改革开放以来，通过引入西方的人力资源管理理念 和方法，使国内企业确实收到了一定成效。然而，纵观中国人力资源 2 0 多年的艰辛历程，原本我们可以通过有效的人力资源管理取得更大 成就，但却因我们未能采取一种科学有效的人力资源管理模式，人力 资源管理大多围绕招聘、培训、考核等与公司内部员工有关事项进行， 却忽略了与顾客的联系，没有关注客户的需求和市场的变化，这种后 台式的人力资源管理缺乏从开发人力资源的角度，以提升企业经营绩 效、促进企业持续发展为目的的战略性思考，给我们留下了太多遗憾。 因此，我们很有必要重新审视和研究适合中国国情的现代企业入力资 源管理模式。 本文的研究对象北方软件有限责任公司( 以后简称f u t 公 司) ，总部位于北京，成立于1 9 9 7 年，员工2 5 8 人，是以软件开发为主 的高科技企业，历经9 年的奋斗，公司的经营业绩飞速提高，内部的 管理也在不断完善，公司极为重视人力资源管理，仅从传统人力资源 管理的角度看，该项工作还是较为规范的，9 t g 间也为企业的整体发 展作出很大的贡献。然而，从2 0 0 4 年至今，公司的各项经营指标停滞 不前，有的甚至有所下滑，显然遇到了瓶颈。在对公司进行全方位的 分析之后，f u t 公司重新调整了自己的定位，修正了企业的整体战略， 明确提出了以顾客为导向的差异化战略方向，同时，要求人力资源管 理要上升到战略高度，支撑公司总体战略的实现。为此，f u t 公司试 图构建一种以顾客为导向的战略人力资源管理模式，转变过去人力资 源管理仅局限于企业内部，却忽略了与顾客的联系，没有关注客户的 需求和市场的变化的情况，扩展人力资源管理职能，成为公司与顾客 的联系纽带之一。 正是在这种背景下，本文选取f u t 公司作为研究对象，试图通过 对该公司构建顾客导向的人力资源管理模式的实践的分析，探索该模 式的现实价值，寻找传统人力资源管理向战略人力资源管理转变的切 入点，希望能对改变国内企业尤其是软件企业的人力资源管理现状有 所帮助。 1 2 研究的目的 ( 1 ) 通过对软件行业以及f u t 公司竞争力的来源的简要分析，明确 f u t 公司的战略目标及其对人力资源的总体要求； ( 2 ) 通过分析f u t 公司的人力资源管理现状，找到其存在的主要问 题及与新战略的不适应性之处； ( 3 ) 探索f i j t 公司人力资源管理能力提升的途径。 1 3 研究方法与解决问题 本文主要采用理论与实践相结合的办法，采用访谈和调查文卷相 结合的方法进行，访谈主要在f u t 公司总部和施工现场的项目组，访 谈的对象主要是f u t 企业的中高层管理者、项目负责人以及部分的员 工。 1 4 基本思路与论文框架 1 4 1 基本思路 本文要研究的核心问题就是针对f u t 公司战略规划的调整寻求适 应战略发展的人力资源管理能力提升途径。其基本思路为： ( 1 ) 根据软件行业发展的总体趋势，指出研究战略性人力资源管理 问题的必要性和迫切性，从而确立本文研究的主题、目的和现实意义， 此为引言部分。 ( 2 ) 简要阐述战略性人力资源管理理论研究的重要观点，为本文的 研究奠定理论指导基础。 ( 3 ) 介绍i 融l j t 公司的战略发展脉络，简要分析了基于行业发展和企 业自身优势下的以顾客为导向的差异化战略的制定及其对人力资源 管理的要求。 ( 4 ) 着重分析f u t 公司人力资源管理存在的主要问题以及对于战略 的不适应性，着重指出实施战略的关键是构建以顾客为导向的人力资 源管理模式，解决人力资源能力短缺问题。 ( 5 ) 阐述了f u t 公司以顾客为导向的人力资源管理模式，并给出构 建这种模式的具体解决方案。 ( 6 ) 重点关注了如何进行工作再设计再分析，如何建立借助平衡计 分卡建立以顾客为导向的绩效管理系统，以及如何设计新的培训系 统。 ( 7 ) 简要归纳本文的结论。 1 4 2 论文框架 ， 论文框架如图1 一l 所示。 图l l 论文框架图 s 2 理论综述 2 1 战略性人力资源管理起源及特征 关于人力资源管理对于战略的重要性的观点产生于2 0 世纪8 0 年代。w a l k e r 于1 9 7 8 年在其文章将入力资源规划与战略规划联系 起来中，初步提出将战略规划与人力资源规划联系起来的思想。这 是战略性人力资源管理思想的萌芽。战略性人力资源管理产生的标志 性文章是人力资源管理：一种战略观( d e v a m a ，f o m b r u m t i c h y ，1 9 8 1 ) “1 。在这篇文章中，作者深刻分析了企业战略与人力资 源的关系。2 0 年来，战略性人力资源管理的研究蓬勃发展，被认为 是2 1 世纪人力资源研究中的重要领域，是组织中关于“人”的管理 的一种新的视野。 战略性人力资源管理简单而言，就是系统的将人与企业联系起 来。与人力资源管理观点相比，有如下特征：就人力资源的重要性 而言，认为人力资源是组织获取竞争优势的最重要资源。即认为组织 中的核心人员及处于战略岗位上的人员是组织的根本资源，是组织技 术资源、管理资源及其他相关资源的获取源。所以，组织中的人力资 源是决定组织成败的关键因素。就其职能而言，认为人力资源管理 的核心职能是参与战略决策，根据内外环境需要倡导并推动变革，进 行组织整体的人力资源规划，并实践相应的人力资源管理活动。战略 性人力资源管理的职能更加偏重于组织层次的决策、规划与实践活 动，而非具体执行性事务。就其与战略的关系而言，人力资源管理 职能与战略规划是一体化联系，即是一种动态的多方面的持续的联 系，而不是一种按照先后顺序发生的相互作用。人力资源职能直接融 入企业的战略形成和战略执行过程之中，也就是由过去的反馈者、执 行者、协助者角色转化为关键参与者、倡导者、推动者和执行者的角 色。因此，人力资源管理部门也更加受到重视，人力资源管理部门的 经理成为组织高层领导中的一名重要成员。就其实践而言，更加关 注员工目标与组织目标的一致性问题，更加强调人力资源管理的各项 实践活动间匹配性及捆绑性，即强调系列人力资源管理活动的协同效 用。就其绩效关注的焦点而言，人力资源管理部门的绩效已与组织 绩效整合成一个整体。所以，其关注的焦点集中在组织绩效的获取上， 集中在组织持续竞争优势的获取上“1 。 2 2 角色行为观点 早期的研究者k a t z 和k a h n 等人认为，角色是构建组织系统的一 个相互依赖的组成部分，这种角色不仅是指个体角色，更重要的是指 标识社会系统的多重角色、多重角色派送者和多重角色评价者n 。角 色行为理论认为所有角色参加者的角色期待能影响组织成员的行为， 有效的人力资源管理帮助雇员满足组织中、组织边界及组织外的角色 参加者的期待。并由此将人力资源管理活动分为人力资源哲学、人力 资源政策、人力资源程序、人力资源实践和人力资源过程，强调有效 的人力资源实践活动激励雇员展示与战略匹配的角色行为，即通过与 战略一致的人力资源管理活动而激发出的相应角色行为正是获取竞 争优势的关键所在。这一理论对不同的战略要求不同的角色行为与之 匹配的效度目前缺乏实证检验u 1 。 2 3 人力资本理论 人力资本理论在战略性人力资源管理中已经得到了广泛的应用。 学界视1 9 6 0 年美国芝加哥大学经济学教授西奥多w 舒尔茨的演讲 稿人力资本投资为人力资本理论诞生的标志。舒尔茨认为人力资 本是相对物质资本或非人力资本而言的，是指体现在人身上的才干、 知识、技能和资历，并论证了人力资本在现代经济增长中的决定作用， 系统阐述了人力资本的形成、特征、投资和收益等问题1 。后来贝克 尔则以其名著人力资本突破。 持人力资本理论的学者认为，人力资本具有显著四个特征： ( 1 ) 人力资本不仅意味着才干、知识和技能，还意味着时间、健康 和寿命，故相对人的无限需求而言人力资本是一种稀缺性资源，即具 有稀缺性。 ( 2 ) 人力资本的递增性及投资收益的多重性，使其具有价值性。 ( 3 ) 人力资本的可变性、层次性、投资不可逆性和难以测度性决定 7 了其难以模仿、难以替代性。 ( 4 ) 人力资本对个体和组织环境的依附性决定了其存在着移动障 碍m 。 对于企业而言，人力资本的特征决定人力资源可以通过获取人力 资本优势而成为战略资产。但人力资本理论的分析方法是一种产出观 点和静态观点，对员工知识、技能及组织环境等动态变化的元素关注 不够。 2 4 人力资源管理过程理论 。 u n i t b e l c o u t ( 1 9 9 9 ) 等人认为，人力资源通过人力资源管理过 程获取竞争优势。人力资源管理过程理论是以战略为导向，根植于企 业的文化和社会规范，是企业用来吸引、社会化、培调、激励、评价 和酬劳其人力资源的、深深嵌入的、企业专有的动态机制。包括一系 列有秩序的相互协作或相互补充的活动，以及为变革这些活动而进行 的信息交换及决策制定过程“。人力资源管理过程是基于演化路径的 不断发展的过程，是匹配于内部其他管理活动和外部企业市场战略活 动的过程。持此观点学者们认为人力资源管理过程具有内隐性、协作 和互补性、学习性、路径依赖、强健有力性、难以替代性、稀缺性等 特点。其不足之处，只注重过程，却忽视了组织运行的资本存量基础， 忽视了人力资本优势的获取聃1 。 2 5 人力资源优势理论 b o x a l l ( 1 9 9 6 ) 提出了目前影响较大的理论：人力资源优势理论 ( h u m a nr e s o u r c ea d v a n t a g e ) 。b o x a l l 认为组织竞争优势来源于对 组织人力智能的优越管理，即组织通过获取人力资源优势而获取竞争 优势，人力资源优势主要源于人力资本优势和人力整合过程优势。当 组织获取了相对于竞争对手的具有稿技能水平和对组织高度认可的 “内圈核心”和“外圈核心”时，组织就拥有了人力资本优势”。内 圈核心由那些负责创新和成功模仿的管理者、技术专家及处于战略岗 位的员工组成；外圈核心是由那些拥有特有行业技能的雇员组成“。 当组织雇员关系问题和协作问题解决过程能使企业运作更有效时，组 织就获得了人力资源整合优势。 在人力资本优势和人力整合过程优势的获取中，人力资源实践起 着关键作用，人力资源优势最终依赖于相对于其竞争对手的组织内利 益整合和雇员发展的质量。并且人力资本优势和人力资源整合过程优 势是互动的。b o x a l l 认为具有优势的人力资源具备资源基础理论中所 阐述的关于战略资产的四个特征：稀缺性、价值性、难以模仿性和替 代性、难以迁移性( 转移障碍) n ”。 2 6 战略性人力资源管理基本模型 w r i g h t d u n f o r d s n e l l ( 2 0 0 1 ) 认为，战略性人力资源管理由 三个部分构成： ( 1 ) 人力资源管理实践系统，包括组建员工队伍与工作设计、培训 与参与、酬劳与认可、评价与沟通。即强调入力资源管理实践的所有 活动与组织战略、组织文化及其他相关实践活动的匹配，强调管理的 系统性e 1 3 | 。 ，( 2 ) 人力资本存量，包括组织运作所需的知识、技能和能力及其与 战略目标的匹配性。 ( 3 ) 雇员关系和行为，包括心理契约、组织身份，强调人的自由意 志及认知和感情。这些是人力资源管理实践系统和人力资本存量共同 作用的结果，雇员符合组织需要的具体行为才能真正为组织创造价 值。要使这种行为出现并持续就必须构建雇员与组织间的良好关系， 培养雇员的组织身份感，使雇员期望与组织期望拟合。这是人力资源 真正成为获取持续竞争优势的根源 1 4 j 。 2 。7 差异化战略 美国战略管理学家迈克波特提出了差异化战略的概念，认为差 异化战略是企业使自己的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务， 创造出与众不同的东西。企业提供的产品与服务在产业中具有独特 性，即具有与众不同的特色，可以表现在产品设计、技术特性、品牌 形象、促销及服务方式等某方面或某几方面“”。 a 差异化战略的益处 ( 1 ) 建立起顾客对产品或服务的认识和信赖，可为企业在同行业竞 争中形成一个隔离地带，避免竞争对手的侵害。 ( 2 ) 顾客对商标的信赖和忠实形成了强有力的行业进入障碍。 ( 3 ) 差异化战略产生的高边际收益增强了企业对付供应商讨价还 价的能力。 ( 4 ) 企业通过差异化战略可削弱购买商的讨价还价能力。 ( 5 ) 企业通过差异化战略建立起顾客对本产品的信赖，使得替代产 品无法在性能上与之竞争m 1 。 b 实施差异化战略的风险 ( 1 ) 实行差异化战略的企业，其生产成本可能很高。 ( 2 ) 购买者变得更加精明起来，他们降低了对产品或服务差异化的 要求。 ( 3 ) 随着企业所处行业的发展进入成熟期，差异产品的优点很可能 为竞争对手所模仿，削弱产品的优势n ”。 上述各自不同的观点理论或模型都分别从不同的角度阐述了战 略性人力资源管理的核心问题：组织是通过人力资源与战略的有机匹 配来获取持续竞争优势的。战略性人力资源管理的目标是通过获取持 续竞争优势来提高组织绩效。实施战略性人力资源管理的中心环节就 是战略性人力资源规划。 总之，以上简要阐述了战略性人力资源管理理论的含义、发展、 基本特征以及其理论基础和代表性观点，姑且作为本研究理论基础。 3f u t 公司战略演变 3 1 企业介绍 3 1 1 企业简介 f u t 公司成立于1 9 9 7 年，现今注册资金2 0 0 0 万人民币，目前有员 t 2 5 8 人，是一家民营企业。具有系统集成级、c m m 4 资质，通过 i s 0 9 0 0 2 质量体系认证的“双软”企业。 公司经营范围包括i t 建设咨询及应用系统规划设计、软件外包、 信息安全、产品开发、应用系统定制开发，致力于提供面向内容运 1 0 营的整体解决方案，面向电信运营商基础网络和企业网，让企业可以 迅速建立一个整合电话、因特网、信息、流程、行动方案的有效环境， 藉此企业得以运用与客户之高效能互动基础，建立长期之客户忠诚 度，营造长期的竞争优势，实现无处不在的统一服务，从而使得任何 人能够在任何时刻通过任何终端获取并分享所需信息。 公司先后服务于中国铁通、中国卫通、中国移动以及中国电信， f u t 公司凭借着优于同业的独特技术能力和不断创新的服务内容，始 终居于市场领先地位，是中国电信市场的主要通讯软件产品和服务提 供厂商之一。 2 0 0 2 年，f l i t 公司的销售额为i 6 亿元人民币；2 0 0 3 年，公司销售 额2 亿元人民币；2 0 0 4 年，销售额达到1 6 亿元人民币；2 0 0 5 年，全年 销售额1 7 3 亿元人民币 1 8 j 0 3 1 2f u t 公司的组织结构 f u t 公司采用事业部制的组织结构，包括行政部、人力资源部、 战略发展部、财务部、商务部、法律事务部等6 个职能部门，研发中 心、客户服务中心两个公司直属机构，电信、金融、安防、系统集成 等4 个事业部。 具体结构参见图3 1 。 图3 - - if u t 公司组织结构幽 3 1 3 行业地位 f u t 公司在经济观察报国内软件企业综合实力排名中，2 0 0 2 年排在第6 1 位；2 0 0 3 年第3 6 位；2 0 0 4 年攀升至第2 7 位，在业内具有较 高的地位，是值得信赖的企业。 f u t 公司作风稳健，注重企业形象，质量安全可靠。曾经创下几 个第一：率先导入c i ；率先建立内部信息管理系统，实行无纸化办公； 率先请咨询公司做管理咨询，较早尝试远程办公。 f l i t 公司拥有一个团结- - , l 、敢于创新、立志做出一番事业的高 管团队。目前的总经理具有很强的控制能力和号召力，注重各方面关 系的积累，在业界享有盛名，曾一度被一些西部兄弟公司学习取经。 3 219 9 7 - - 一2 0 0 0 年战略 1 9 9 7 年虱 2 0 0 0 年，我国的软件行业处于起步阶段，随着计算机在 国内的逐步推广，市场对软件产品的需求越来越大，由于此时国内的 1 2 软件企业相对较少，竞争压力不大，故而此时的f u t 公司无成形的战 略，主要侧重于丰富自己的产品种类，扩大经营范围。3 年间，f l i t 公司的软件产品达到3 大类1 4 小类共计1 2 7 个，业务涉及通讯、安防、 金融、电信及智能化，形成以北京总部为母公司，西安、上海、成都、 广州4 个子公司相呼应的格局。 3 32 0 0 1 2 0 0 5 年成本领先战略 2 0 0 1 年至2 0 0 5 年间，随着软件行业的快速发展，业内企业急剧增 加，f u t 公司在各个业务领域都面i 临空前激烈的竞争，尤其在不占优 势的通讯软件及智能化软件两个业务单元上遭受巨额亏损。在这种情 况下，f u t 公司调整思路，精简机构，砍掉处于不利地位的通讯和智 能化业务，资源集中于电信、安防、金融及系统集成四个事业部，开 始专注于软件产品的完善和提高，实施以质量为基础的成本领先战 略。 f u t 公司在这个时期的战略规划主要特征为： ( 1 ) 扬长避短，资源整合。f u t 公司对公司所有业务单元进行了评 估，砍掉亏损或者没有前景的业务及其产品，只保留电信、安防、金 融及系统集成四个业务单元，减少竞争面积，公司所有人力、物力、 财力都集中于这四类业务中，力争增强竞争能力，在市场上占据有利 位置。2 0 0 5 年，f u t 公司在全国安防软件行业排名第1 1 ，电信软件行 业排名第1 4 位，金融软件行业排名第1 8 位g i g l 。 ( 2 ) 积极推进内部管理改革，精简机构。f u t 公司在业内率先导入 c i ，建立内部管理信息系统，施行无纸化办公。撤销北京、上海、成 都、广州四个分公司，实行事业部制，撤销的分公司员工择优合并组 成f u t 公司系统集成事业部，采取适当扶持，自主经营的政策。同时 建立内部市场机制，实行经营模式的改革：电信、安防、金融三个事 业部拿项目，系统集成事业部负责施工。 ( 3 ) 成本领先。通过内部机构精简与合并，降低了管理成本；设立 研发中心，集中原先分散于各部门的技术力量，节约了研发成本；集 中成立售后服务中心，减少了服务成本。 3 42 0 0 6 2 0 0 9 年以顾客为导向的差异化战略 3 4 1 软件行业现状与前景 a 软件行业现状 ( 1 ) 软件行业度过“严冬”，开始新一轮增长。 2 0 0 0 年开始，中国软件市场增长速度呈逐步走低的态势，直至s j 0 4 年下半年的行业增长率才开始走出下滑趋势。 2 0 0 5 年软件产品登记1 8 万个，完成收入2 6 0 0 亿元，同比增长4 5 ， 完成软件出口额2 0 亿美元，增长3 3 ，创历史最好水平。尤其是嵌入 式软件随着信息化程度的加深，与传统产业日益紧密结合，并被广 泛地应用于信息家电、通信产业及工业控制等众多领域，形成了前所 未有的多学科、多领域的交叉融合，产品发展迅速增长，嵌入式软件 收入占纯软件产品的比例不断提高，进一步推动了我国加快以信息化 带动工业化的发展步伐。系统集成和软件服务继续保持高速增长，分 别超过软件产业平均增速2 1 7 、1 8 8 个百分点。 ( 2 ) 应用软件占据半边天，平台软件平稳发展，中间软件发展迅猛。 2 0 0 5 年，应用软件仍占据中国软件市场的主要份额，占整个软件 市场销售额的5 3 2 。其次是平台软件，市场份额为3 9 5 ，该类产 品由于市场竞争比较集中，市场增长十分平稳，同比增长1 3 3 。中 间软件在整个市场中的份额最小，只有7 3 的市场份额，但该类产 品在近四年发展迅猛，年均增长率达2 6 4 ，高出行业整体水平，像 网络安全软件，工作流软件和协同软件等产品迅速走红市场，另外更 多的中间件软件产品也进入市场，使得2 0 0 5 年中国中间软件市场十分 活跃，销售收入同比增长4 3 4 乜“。 ( 3 ) 软件企业形成集群，企业整体规模偏小。 截至2 0 0 5 年全国共认定软件企业1 0 6 0 7 家，登记软件产品近2 3 0 7 6 个，目前最大规模前1 0 0 家软件企业分布在全国1 6 个省市，但行业骨 干企业主要集中在北京、广东、上海、浙江、山东、江苏、辽宁7 个 省市，这7 个省市进入前1 0 0 家的企业占8 0 纰1 。 国家政府批准了北京、上海、大连、济南、西安、南京、长沙、 成都、杭州、广州、珠海等11 个国家级软件产业基地；批准了北京、 上海、大连、深圳、天津、西安6 个软件出口基地。 但我国软件企业规模还是整体偏小，软件收入超过6 0 亿元的企业 有2 家，超过3 0 亿元的企业有8 家。 b 软件行业前景 ( 1 ) “十一五”规划的实施和软件产业政策的进一步落实，将为软 件产业的发展创造良好的政策和社会环境。 根据“十一五”规划的精神，全社会将强化创新激励机制，加强 知识产权保护，建立健全面向企业特别是中小企业的创新社会化服务 体系，发展创业风险投资，研究建立科技资源共享机制，实行支持企 业创新的财税、金融和政府采购等政策，加快形成鼓励刨新的市场环 境和政策体系。这对于大量中小软件企业而言是新的机遇期。 同时，随着1 8 号文和4 7 号文的各种促进软件产业发展的政策迸一 步得到落实，必将极大地调动各部门、各地方政府和企业的积极性， 共同为我国软件产业发展营造良好的政策与社会环境。 ( 2 ) 新产业政策将更注重培养大型软件企业，支持自主创新。 我国软件产业经过多年的发展，规模上虽然已经达到了4 7 号文提 出的“2 0 0 5 年软件市场销售额达蛰j 2 5 0 0 亿元”的目标，但是缺乏大型 软件企业，缺乏掌握核心技术和自主知识产权的产品，却成为了目前 困扰软件产业进一步发展的亟待解决的问题。 面对软件产业新的发展形势，从2 0 0 6 年开始，国家对大型软件企 业的支持力度将加大，国家产业政策的新动向将转为更加注重扶植优 秀的软件企业，鼓励本土大企业进行自主创新和国际化。 ( 3 ) 网络游戏、移动软件继续是软件市场的热点，网络安全和网络 服务将更加引起重视。 我国网络游戏市场从2 0 0 1 年开始兴起以来，每年以超高速发展， 几年间产业规模增长了1 0 倍，目前产值已经超过3 0 亿元，从事网络游 戏开发、运营的企业超过3 0 0 家 2 3 1 。目前这一领域的企业仍以实力较 弱的小型企业为主，大型企业非常少，具有巨大的市场空间和成长潜 l s 力。 随着下一代通信技术的推动和普及，移动设备和智能手机正在成 为另一种形式的计算机终端，基于这种移动终端的移动软件开发和增 值服务就成为了软件行业发展的新方向，移动软件市场的空间将不断 扩大。 随着用户应用系统和网络环境的日益复杂，网络安全环境日趋恶 劣，满足用户的全面网络安全需求将成为2 0 0 6 年软件业的重点。 基于互联网的软件服务也将继续在2 0 0 6 年升温，新兴的网络服务 内容和形式将不断涌现，通过互联网提供软件服务的服务方式与服务 范围都会有所拓展，产品供应商、解决方案提供商将逐渐借助互联网 提供更便捷的服务，通过互联网，软件产品与服务将进一步得到融合。 3 4 2f u t 公司竞争力来源 相对同行业f l i t 公司拥有四大竞争力优势，即项目实施能力、领 导人能力、市场能力、现金流。 a 项目实施能力 f u t 公司的项目实施能力主要体现在以下方面： ( 1 ) 研发能力。f u 公司9 年来积累了深厚的软件研发基础，2 0 0 4 年， f u t 公司通过了c m m 4 国际标准认证，其软件开发和管理模式正式与国 际主流模式接轨。 ( 2 ) 项目管理能力。f l i t 公司的项目管理能力有着比较深厚的沉淀， 项目管理人才的专业水准比较高，一些现代性的项目管理理念、方法 和技术也一直处于持续开发和应用的状态之中。 ( 3 ) 积累性学识及学习能力。f u t 公司有着涉及面广泛的积累性学 识，如专业化知识、各种资质的获得和经验的积累、与各方利益人的 关系经验和信息积累、内部管理信息系统建设等等；此外，整体性的 学习能力，包括对信息的敏锐和接受能力，信息资源的共享性等，也 构成了f u t 公司独特的学习认知能力。 ( 4 ) 人力资本。可以说，以上各方面的能力都是凝结在f u t 公司最 为独特的人力身上的，从人的角度构成了f u t 公司的核心能力。f u t 1 6 公司的人力资本从职级层次上既包括公司的决策高管人员，高级工程 师等核心技术人员，也包括了优秀的中层干部、专业技术主管及基层 的核心技工；从一定时期发展角度看，f u t 公司的人力资本既包括了 与企业共同成长的、路径依赖性很高的、忠诚并且有能力的“老人”， 也包括基于业务能力提升和新业务拓展而引入的具有“新鲜的”知 识能力的“新人”。 b 领导人能力， ( 1 ) 领导人的开放意识与战略眼光。f u t 公司的领导人以及领导团 队有着很强的开放意识和高远的战略眼光，既善于企业的内部经营管 理整合，也善于引进新鲜的经营理念、构建具有创新性的战略构想； 使企业既具备高效率的统一性，也具备广开言路、开放活跃的民主气 氛；领导人高屋建瓴的眼界和开放积极的心态，同时也是使企业形成 富有活力的企业文化、具有很强的学习能力的内在动力。 ( 2 ) 执行力。领导人强有力的执行力是f u t 公司企业重要的核心能 力。开阔的思路和构想真正落实成为了企业明确的战略计划和行动纲 领。在战略机遇期内，积极发展、主动求变的各类管理活动和经营实 践，充分证明了f l i t 公司的领导人和领导团队有着强大的执行力，能 保证f u t 公司的发展战略迅速、有效地落地。 c 市场能力 ( 1 ) 品牌沉淀与拓展。品牌和c i 已经在业界获得了良好的认知和 认可，品牌效应正持续地获得沉淀与巩固，并不断转化为获得实现的 利润或收益。 ( 2 ) 业界关系维护与拓展。f u t 公司强劲的市场能力很大一部分得 益于与上下游盟友之间关系的融洽与稳定，尤其在行业回暖时期，市 场能力的发挥空间将更加充分。 ( 3 ) 销售管理机制与销售人员的素质。f u t 公司的市场能力主要由 灵活的销售管理机制与销售人员较好的业务素质构成。销售机制所具 有的灵活性和激励性与销售人员的业务能力提升形成了较好的良性 互动关系。 d 1 亿元现金流优势 f u t 公司拥有较为充裕的、可自主使用的现金存量，这是进行新 业务拓展和新事业构建的最为直接、基础的资本资源。 3 4 3 以顾客为导向的差异化战略 f u t 公司基于行业的景气和软件业的巨大市场空间以及自身的核 心能力和企业的理想追求，提出了以顾客为导向的差异化战略，重点 调整了业务结构，转变产品设计研发思想，明确了服务顾客的重要性。 a 菱形业务结构 f u t 公司目前主要有4 大业务单元，即电信业务、安防业务、金融 业务和系统集成业务，这4 个业务单元每年产生的利润空间依次占到 公司