（工商管理专业论文）兴业银行个人理财销售风险控制研究.pdf

原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：卫 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位 论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论 文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：导师签名：篮垒一日期：生! ! 年月堕日 摘要 近年来居民收入日益增长，而储蓄存款的收益存在较大局限性，老百姓的理 财需求因此逐步增加，银行个人理财逐步进入百姓家庭。由于我国商业银行个人 理财业务起步晚，相关的法律制度、金融监管体制尚不完善，个人理财市场还存 在相当的风险，目前社会舆论有关银行理财报道、讨论最多的是不当销售的问题， 不当销售导致了销售风险，并给银行的声誉带来不良影响，可以说销售风险是银 行个人理财业务的主要风险之一。 本论文首先阐述了个人理财销售风险的相关概念，首先对个人理财销售风险 进行界定。其次，分析了兴业银行长沙分行理财销售现状及存在的风险，并根据 商业银行风险控制的原则及指导思想，设计个人理财销售规范流程，对每一个销 售环节、操作人员、关键指标及风险控制进行了详细的规范。然后，从加强理财 销售人员管理及健全理财考核考评机制方面提出了个人理财销售风险实施的保 障措施。最后，在兴业银行理财销售网点对提出的个人理财销售规范流程进行了 实施，结果表明，该流程具有较好的可操作性和实用性，在试验网点取得了良好 效果，能有效降低个人理财销售风险。 关键词：商业银行，个人理财，销售风险 a bs t r a c t t h ep e o p l e si n c o m ei n c r e a s e sq u i c k l yi nr e c e n ty e a r s t h er e q u i r e m e n to f p e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n tg r o w sr a p i d l yb e c a u s eo ft h el o wi n t e r e s tr a t eo fb a n k d e p o s i t p e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n ti sa c c e p t e db yn o r m a lf a m i l yg r a d u a l l y a s t h e p e r s o n a l f i n a n c i a lm a n a g e m e n ts e r v i c e si no u rc o u n t r ys t a r t sl a t e ，m a t c h e d i n s t i t u t i o no fl a wa n df i n a n c i a lr e g u l a t o r ys y s t e ma r es t i l ln e e dt ob ei m p r o v e d t h e r e a r ec o n s i d e r a b l er i s k si nt h ep e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n tm a r k e t i m p r o p e rs a l e so f p e r s o n a l f i n a n c i a lm a n a g e m e n ts e r v i c e sa r er e p o r t e da n dd i s c u s s e ds e r i o u s l ya t p r e s e n t ，a n dt h ef a m eo fb a n k si si n f l u e n c e d f o rc o m m e r c i a lb a n k s ，t h es a l e sr i s kc a n b es e e mt ob et h em a j o rr i s kw h e np r o v i d i n gp e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n ts e r v i c e s f i r s t l y , c o n c e p t sr e l a t e dt ot h er i s ki nt h es a l e so fp e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n t s e r v i c e sa r ei n t r o d u c e di nt h i sd i s s e r t a t i o n t h es a l e r i s ko fp e r s o n a lf i n a n c i a l m a n a g e m e n ts e r v i c e si sd e f i n d t h es a l e ss t a t u sa n dt h er i s k si nt h es a l e sp r o c e s so f p e r s o n a l f i n a n c i a l m a n a g e m e n t s e r v i c e si nt h ei n d u s t r i a lb a n ko fc h i n aa r e a n a l y z e d t h ep r o p o s a ls a l ep r o c e s so fp e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n ts e r v i c e si s p r e s e n t e da c c o r d i n gt ot h ep r i n c i p l ea n dg u i d i n gt h e o r yo ft h er i s kc o n t r o ls y s t e mo f c o m m e r c i a lb a n k s s e c o n d l y , a d v i c e sf o rt h e m a n a g e m e n t o fs a l e s m a na n dt h e i m p r o v e m e n to fe v a l u a t i o ns y s t e ma r ep r e s e n t e dt oc o n t r o lt h er i s k si nt h es a l e so f p e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n ts e r v i c e s f i n a l l y , t h ep r e s e n t e ds a l e sr i s kc o n t r o l s y s t e mi st r i e di no u r b r a n c ho ft h ei n d u s t r i a lb a n ko fc h i n a t h er e s u l t ss h o wt h a tt h i s r i s kc o n t r o ls y s t e mi so p e r a b l ea n df e a s i b l e k e yw o r d s ：c o m m e c i a lb a n k s ，p e r s o n a lf i n a n c i a lm a n a g e m e n t ，s a l e sr i s k ， 目录摘要ia b s t r a c t i i第一章导论11 1 选题背景及研究意义11 1 1 选题背景11 1 2 研究意义21 2 国内外银行个人理财销售风险控制研究的现状31 2 1 国外银行个人理财销售风险控制研究的现状31 2 2 国内银行个人理财销售风险控制研究的现状51 3 研究思路和方法一91 4 研究主要内容9第二章研究的相关理论基础1 02 1 个人理财销售风险控制的基本概念l o2 1 1 个人理财及理财销售1o2 1 2 个人理财销售风险定义1 12 2 个人理财销售风险控制相关理论1 l2 2 1 生命周期理论1 12 2 2 投资规划理论j 1 22 2 3 投资风险理论132 2 4 风险识别理论1 42 2 5 风险评估理论l52 2 6 风险控制理论152 3 银行个人理财销售流程管理概述1 62 。3 1 银行个人理财销售流程管理的涵义1 62 3 2 银行个人理财销售流程管理的内容1 62 4 本章小结18第三章兴业银行长沙分行个人理财销售现状分析1 93 1 长沙分行概况1 93 1 1 长沙分行简介1 93 1 2 长沙分行组织结构2 03 1 3 长沙分行个人理财业务人力配置状况2 13 1 ，4 长沙分行个人理财销售现状一2 li i i 3 2 兴业银行长沙分行个人理财销售风险现状2 23 3 兴业银行长沙分行个人理财销售存在的问题及原因分析2 33 3 1 理财销售流程中存在的问题2 33 3 2 风险控制保障在人员管理方面存在的问题2 63 3 3 风险控制保障在考核监管方面存在的问题2 93 4 本章小结2 9第四章兴业银行个人理财销售流程风险控制3l4 1 个人理财销售风险控制流程指标314 2 规范个人理财销售流程3 34 2 1 产品定位3 34 2 2 客户评估3 54 2 3 客户签约3 64 2 4 售后维护3 74 3 本章小结3 9第五章兴业银行个人理财销售风险控制实施保障措施4 05 1 加强理财销售人员管理4 05 2 健全理财销售考核监管机制4 15 2 1 组织现状诊断4 15 2 2 增加理财销售风险控制指标4 25 2 3 完善理财销售监管机制4 25 3 兴业银行个人理财风险控制的实施情况与效果4 45 4 本章小结4 6结论4 7参考文献4 8致谢5l附录5 2i v 硕十学位论文第一章绪论1 、1 选题背景及研究意义第一章导论1 1 1 选题背景早在9 0 年代中期，我国商业银行开始办理个人理财业务。近年来，随着外资银行开始介入我国境内个人理财市场，国内各家商业银行也将个人理财业务放在了竞争的焦点的位置，并在这个领域不断的推出创新的产品和服务。2 0 0 5 年以来，个人理财业务在银行个人业务中所占的比重逐年加大，逐渐成为商业银行拓展优质客户、提高中间业务收入的重要来源。2 0 0 5 年国内银行理财产品共发行5 9 7 款，发行规模为2 0 0 0 亿元；到2 0 0 9 年，发行数量为7 1 3 9 款，发行规模为4 7 5 0 0 亿元；而2 0 1 0 年发行9 9 2 6 款理财规模达到7 0 0 0 0 亿元。2 0 1 0 年各个银行理财产品发行数量成倍增长，发行主体结构同益完善。2 0 1 0 年共有1 0 2 家存款性金融机构参与银行理财产品市场，其中包括：6 家国有银行、1 5 家股份制商业银行、1 0 家外资银行、5 0 家城商行、1 8 家农商行和3 家农信社。发行数量方面，股份制商业银行依然是发行主力，2 0 1 0 年全年共计发行4 1 8 8 款，占比4 2 1 9 国有商业银行发行数量3 5 4 5 款，占比3 5 7 1 。城市商行和农村银行业金融机构合计发行产品1 7 0 1 款，占比1 7 4 1 。外资银行延续了以结构性产品、q d i i 产品为主打产品的总体风格，全年发行产品近5 0 0 款。伴随着个人理财业务的成倍急剧扩张，国内商业银行的配套管理措施的提升速度明显跟不上业务发展的需求。个人理财销售是一项专业性很强银行服务，而目前商业银行无论从人员管理、流程管理还是相关的考核监管机制都存在着不足，在管理不严以及销售业绩的推动下，无论是网点的管理者还是理财销售人员都把注意力放在如何把产品销售出去，由此很容易导致客户买到不适合自己的理财产品而面临损失。2 0 1 0 年国内发行的银行理财产品中共有3 2 款理财产品到期收益率为零甚至负收益，包括先进外资银行在内纷纷爆出理财产品实际收益亏损的结果，让投资者无法理解与产品销售时的预期高收益相差甚远。许多受到损失的投资者提出质疑甚至起诉理财发行银行。像“银行把保险做定期存款卖给客户”、“客户理财十万变九万，银行理财有风险”这些舆论报道层出不穷，不但影响了银行的声誉，甚至引发了客户对银行的信任危机。究其原因，都存在着个人理财销售环节的问题，像不当销售、误导销售甚至错误销售是引发客户和银行纠纷的主要原因。这些问题也引起了银行业监督委员会的高度重视，政府职能部 硕十学位论文第一章绪论门的监管也在逐步的加强，商业银行作为理财销售的主体，如兴业银行，也开始逐步意识到销售风险管理的问题，在管理改进的过程中也是摸着石头过河，不断的探索。作为理财销售的一线从业者，本论文作者将结合自身的工作经验，提出一些个人理财销售风险控制的方法，希望能够给商业银行甚至银行业监督委员会在个人理财销售风险控制方面提供一些参考。1 1 2 研究意义对于银行而言，个人理财业务具有市场容量大、风险低、业务范围广、经营收入稳定的特点，成为很多发达国家大商业银行的主导产品和重要的收益来源及利润增长点。有关资料统计，个人理财业务收入已占国外银行总收入3 0 以上，个别银行甚至达到全部收入的7 0 。在西方发达国家，家庭理财意识非常普及，几乎每家都配置了长期理财计划，银行在提供服务和产品的同时也为自己带来了丰厚的利润。在国内，商业银行个人理财业务发展相对滞后。2 0 0 4 年以来，伴随着居民收入的提高，国内个人理财进入快速发展阶段，个人理财已经打破了高端的瓶颈，进入千家万户的普通家庭。2 0 0 5 年中国银行业监督管理委员会印发了商业银行个人理财业务管理暂行办法、商业银行个人理财业务风险管理指引两个文件专门针对银行个人理财业务进行了规范。伴随着对个人理财甚至是个人理财规划有需求的客户日益增多，银行个人理财的队伍在不断的壮大，个人理财产品也在不断地增加并加速创新。在个人理财供销两旺的情况下，银行不断创新产品和扩大代销渠道，产品的数量在增加，购买理财的客户也在增加，销售风险逐步显现并开始萌发。有些银行甚至引发了一些问题并产生了一些不良的后果。如2 0 0 8 年民生银行爆出首支个人理财产品港股基金宝以净亏损5 0 收盘，众多客户表示在购买该理财时未被告知最大风险，向银行索赔损失。理财销售风险在金融体系成熟发达的国外市场也同样存在。美国投资银行挂钩房地产业基金也因地产行业严重亏损而大幅下挫。为层层资金链条损失买单的个人客户往往没有房产基金的风险损失准备。控制个人理财销售风险逐步受到大家的关注。2 0 0 8 年美国次贷危机爆发以来，拍卖利率证券( a r sa u c t i o nr a t es e c u r i t i e s ) 市场受害最大，1 0 力投资者高达3 3 0 0 亿美元的投资面临血本无归的局面。经调查，美国监管部门认定花旗、瑞银、美林、美国银行等6 家金融机构存在不当销售行为。本文以兴业银行个人理财销售现状为背景，研究国内商业银行在个人理财销售过程中存在的风险及其控制方法，提出规范理财销售流程的具体操作方法。对于理财销售规范流程的实施方面，从理财销售人员管理及理财考核监管两个方面进行保障。对于进一步规范商业银行个人理财产品销售，保障客户权益，维护2 硕+ 学位论文第一章绪论银行个人业务的长期健康发展具有重要意义。1 2 国内外银行个人理财销售风险控制研究的现状1 2 1 国外银行个人理财销售风险控制研究的现状上世纪8 0 年代以后，国外银行业的竞争进入白热化状态。巴塞尔协议对银行的界定就是服务机构。美国颁布金融服务现代化法案以后，证券、信托、保险和银行展开了同一层次的竞争，银行业开始提出4 r s 理论，认为银行营销要关注四要素，分别是与客户建立关联、提高市场反应速度、倡导关系营销、回报是营销的源泉。银行个人理财恰恰就适应了该营销理论的要求，因此，国外商业银行大力拓展个人理财业务，在2 0 0 3 年至2 0 0 7 年这五年中，个人理财的年平均利润率达到了3 5 ，年平均增长率超过1 0 ，业务收入占到银行总收入的3 0 以上。国际金融中心美国的商业银行个人理财起源于2 0 世纪3 0 年代的美国保险业，在当时经济大危机的背景下，人们开始关注个人及家庭的财产规划，普通的理财规划师由此产生。现代银行理财业务的发展始于上世纪7 0 年代，客户的理财需求被一些银行关注，并推出了目标理财产品。经历近1 0 0 年的发展，美国的金融体系可谓健全和完善。中间业务在个人理财业务的蓬勃发展中获得大幅增长，逐渐占到银行赢利的4 0 ，银行理财已逐渐获得百姓大众的信赖。然而，2 0 0 8 年美国次贷危机爆发以来，银行理财的可靠性及不当销售问题逐渐显露出来。像拍卖利率证券( a r sa u c t i o nr a t es e c u r i t i e s ) ，原来主要通过银行向个人投资者进行销售，到次贷危机时，有1 0 万投资者高达3 3 0 0 亿美元的投资面临血本无归的局面。经调查，美国监管部门美国证券期货委员会( s e c ) 认定花旗、瑞银、美林、美国银行等6 家金融机构存在不当销售行为。因此，理财销售风险在金融体系成熟发达的国外市场也同样存在，并在市场波动的情况下瞬间引发心1 。美国证券期货交易委员会在对不当销售的a r s 的处理中，就体现了最新的销售风险对策：1 、银行个人理财不当销售的界定依据是：银行是否尽职。是否根据相关监管法规的要求全面、清晰地披露了理财产品所涉及的风险，是否履行了在后续服务中的义务，认为这既是市场原则的具体体现，也是监管边界的合理把握。2 、“有罪推定”是在信息不对称的情形下维护消费者利益的有效方式。在理财产品的销售过程中，客户对产品相当缺乏了解，而从合同文本来看，银行并无明显过错。因此，针对占据优势地位的银行在客户投诉处理和后续监管措施、监管处罚甚至法律诉讼中，较宜采取“有罪推定”的方式，将举证义务转给银行。 硕十学位论文第一章绪论 也就是说，如有客户投诉，银行必需向监管机构提供足够的证据以证明自己确定 尽到了披露风险和后续服务的义务，否则银行有过失，利于消费者维权。 3 、在个人理财销售中，提高市场透明度是维护消费者权益的长效机制。 直至现在，在金融市场最为发达的美国，s e c 主席c h r i s t o p h e rc o x 仍然宣称： “我们继续在构建这一基本前提投资者有权利知道在公开市场交易的产品 的真相和风险。在s e c 成立以来，这一使命从未如此重要和紧迫过，现在的信贷 危机说明了透明度对于一个健康市场的重要性，以及一旦失去它所将要付出的巨 大代价。”提高市场透明度，让客户全面、真实的获取信息是一项任重而道远的 系统工程，至少包括：银行本身的监管能力需与创新能力相匹配，合理的激励机 制、健康的企业文化以及高度的社会责任感都是银行努力的方向畸1 。中介机构必 需公正权威、具备公信力。个人理财客户需具备相当的金融知识、投资经验和风 险意识。还要有相对完善的法律环境和健康的信用环境田1 。 荷兰银行理财操作风险管理核心体系主要由风险识别、风险度量和风险量 化、风险控制和风险监测与报告四部分组成。风险识别体系主要包括操作风险自 我评估和操作风险认定两部分。风险自我评估为银行提供相关操作风险信息。典 型的操作风险事件包括：内部欺诈、外部欺诈、雇佣合同以及共组状况带来的风 险事件，客户、产品以及商业银行行为带来的风险事件、有形资产损失，经营中 断或系统出错等风险事件。荷兰银行对发生的每一风险事件进行监控评估和记 录，分析导致因素环节点，度量具体影响，对风险程度进行数量化度量和记录， 从中积累风险识别经验，即对风险事件、成因、影响详细分类来识别潜在操作风 险。风险度量和量化体系的核心是建立损失数据库。“收集、储存因操作风险造 成损失的全部信息，要求所有操作风险损失金额超过等值5 0 0 0 欧元的事项、涉 及运营安全的事故内容，以及所有信用损失等记录在此数据库中”。风险控制体 系由政策提出、建立正确构架、过程执行与评估等部分组成口1 。 台湾地区金融业十分发达，由于国内经济市场持续低迷，海外投资市场更具 有吸引力，投资人对海外市场的投资经验也相当丰富，因此台湾地区的银行业理 财销售具有国际化的特点。但是尽管如此，海外市场的股市及债券型基金的波动 极大，对于有投资资金但又相对保守的台湾人来说是很大的挑战。据统计，在台 湾地区，以退休金养活自己的有两三百万人，这类人的特点就是手上的资金不能 亏损，但在低利率时代加上通货膨胀同益增加，台湾民众的本金日益贬值，银行 推出的高利率连动债应运而生。台湾银行在连动债理财的销售过程中，也经历了 不当销售给客户带来巨额损失的风波。2 0 0 8 年未破产前的雷曼兄弟银行是美国 第四大投资银行，信用债券的发行量出现井喷。台湾地区代理销售的雷曼银行连 动债券具有高手续费佣金的特点，在高额手续费的吸引下，部分银行自己银行理 4 硕士学位论文第一章绪论 财销售人员在销售过程中，隐瞒连动债券的各种风险，甚至把这种产品宣传成为 “保本的理财产品。许多客户在完全不了解风险的情况下购买了雷曼兄弟银行 的连动债券，结果由于债券链断裂、雷曼银行倒闭导致了许多投资人血本无归， 大部分客户的亏损达到了7 5 。由于银行及理财销售人员的不当销售，错误引导 及不当承诺，最终导致了客户的集体暴力事件，有的银行网点被砸，有的理财经 理被围殴等等。从台湾部分银行业的经验来看，不当的理财销售不但会给客户带 来巨大的损失，同时也会给银行及理财销售人员带来严重的声誉及经济损失。 国外的金融监管机构对于个人理财的销售风险控制策略还在探索之中，目前 还没有能够给出一整套完备的参考流程。 1 2 2 国内银行个人理财销售风险控制研究的现状 我国的个人理财业务起步较晚，2 0 世纪9 0 年代中期至2 0 0 5 年，伴随着居 民收入的提高，个人理财的需求开始显现，商业银行也开始关注客户的理财需求， 进行个人理财的相关尝试。2 0 0 5 年至今，中国股市的一波行情也极大的推动了 银行个人理财业务的迅速发展，相关的理论规范也逐步制定。2 0 0 8 年中国多家 银行相继爆出理财产品零收益甚至是负收益引起了社会的哗然。如某某银行理财 港股连接理财产品以本金亏损5 0 兑付给客户。很多专家学者都进行了银行理财 风险方面的研究，并且提出了一些个人的观点和建议。 李妹婉( 2 0 0 6 年) 提出我国商业银行的个人理财业务还出于发展初级阶段， 其发展过程中出现的种种问题所带给银行的市场风险、操作风险、法律风险和声 誉风险等不可小视。若对风险认识不足或管理不当，都会增加银行体系的不良资 产。商业银行应充分认识到个人理财业务的风险，对风险进行主动管理旧1 。声誉 风险是商业银行最大的威胁，它可能造成一系列严重损失：客户对银行的管理能 力产生怀疑、丧失对银行的信心，进而导致银行失去在个人理财业务中的竞争能 力甚至生存空间b 1 。 金玉环( 2 0 0 9 年) 提出了银行理财产品开发设计机制不够健全，客户投诉 处理能力及评估客户能力低下，没有建立完善的信息披露机制，销售理财产品时 忽略风险揭示甚至有不当销售等问题，并提出我国商业银行要解决以上问题，需 实现理财产品的集成化、专业化发展，加强理财产品开发、设计和创新，提升我 国个人理财产品的品牌形象，建立完善的事前、事中、事后信息披露机制等措施 【1 0 张炜( 2 0 0 8 年) 提出银监会发行的关于进一步规范商业银行个人理财业 务有关问题的通知，对个人理财业务的重要风险环节提出了具体规范意见，主 要以保护投资者利益为主，针对整个个人理财业务流程进行了规范：强调产品设 计的合规性与自主性、细化客户评估方式与原则、明确风险揭示的全面性与收益 硕士学位论文第一章绪论 描述的准确性要求、信息披露的充分性要求、建立客户投诉处理机制。 赵松涛、蒋东东( 2 0 0 9 年) 提出商业银行个人理财业务的问题：制度建设 明显落后、产品创新能力不足、激励约束机制不够健全、风险控制手段不完善、 信息披露不充分、外部环境有待改善等问题；并提出了自己的解决对策：进一步 加强对商业银行的理财业务的监管、进行金融知识普及，提高公众的识别能力和 风险意识、完善商业银行内部控制制度，提高风险管理能力、提高银行理财人员 的整体素质等2 i 。 李奂( 2 0 1 0 年) 在提出个人理财业务的风险防范时，指出以下几方面防范 措施：树立风险理念，加强风险意识，强化相关人员的法律法规教育、建立健全 适应个人理财业务的风险管理体系、优化投资组合，降低市场风险、提高理财人 员综合素质、树立以客户为中心的服务理念，对市场参与者进行系统风险教育n 引。 刘磊( 2 0 0 5 年) 对银行理财的各种风险进行了揭示：一、风险揭示不够， 产品销售过程中反面提示风险，只强调产品风险低、本金收益有保障，接近于保 底承诺，而不正面说明产品存在的各种风险。二、客户与银行的法律关系不明确， 客户办理不同的业务或购买不同的理财可能导致客户与银行产生不同的法律关 系，据法律分析，商业银行与客户可能存在一下几种法律关系：储蓄存款关系、 普通债权债务关系、委托代理关系、信托关系。商业银行的理财产品以信托关系 加以解释最为恰当，但目前的人民币理财很多没有签署信托合同，所以信托关系 不能成立，导致一旦发生纠纷时，商业银行与客户之间法律关系不明确，从而适 用法律困难。三、信息披露不足，对于银行利用理财资金从事哪方面的投资，遵 循什么样的投资策略、运用什么样的投资管理团队、实施什么样的风险控制措施 等重大方面，在银行理财协议中没有明确说明和披露。实际上这是盗用银行的规 模信用为理财产品服务，故意模糊理财产品和储蓄产品的区别n 4 l 。 周艳、刘凯( 2 0 0 7 年) 从个人理财产品风险入手来分析我国商业银行个人 理财业务中存在的风险并提出相应的风险防范策略。针对理财产品风险，提出了 投资产品风险、透支银行信用风险、产品的法律风险、利率和汇率风险等等。通 过列举具体的银行理财产品来深入分析其中的风险，并提出一系列有效规避个人 理财风险的途径。如认真做好理财市场细分工作，加快个人理财业务的模式创新， 产品创新及技术创新，加快理财业务的人刊培养，建立和完善理财专家库，加快 银行理财市场培育，建立客户关系管理，为理财业务提供保障等等n 引。 王传芸( 2 0 0 7 年) 从监管部门法律规章的制定、银行理财人员专业技能、 银行内部控制制度等角度，提出了我国商业银行个人理财业务中的风险管理措 施。即商业银行应改严格按照银监会的通知要求，规范个人理财业务，充分披露 风险；逐步树立眺客户为中心的服务理念，对市场参与者进行系统风险教育；研 硕+ 学位论文第一章绪论究各类风险的特征和关键点，并对之实行分类管理和专业化管理；全面提高理财人员综合素质，建立有效的风险识别、计量、监测和评价风险管理体系以更好的实施风险管理措施6 | 。陈彬( 2 0 1 0 年) 通过对陕西安康辖内国有商业银行个人理财业务的发展状况进行了全面的调查后得出了银行业机构在理财业务方面存在制度不完善、操作不规范等问题，隐藏着较大的风险j 1 。个人理财业务从理财产品的角度上讲包含了市场风险、财务风险、利率风险、流动性风险、经济大势变化等风险，客户购买理财产品就相当于进行风险投资，所以银行要加强完善个人理财业务的风险控制授权制度引。在理财销售过程中一定要客户明确自己所购买的理财产品，悉知理财产品的各种风险。兴业银行关于个人理财销售风险控制要求是：购买理财产品一定要经过风险承受能力测试。客户独立进行风险承受能力测试答题，理财经理计算测试结果告知客户其风险承受能力以及适合的产品风险级别，并要求客户书面表示其意愿且签字确认，推荐合适客户风险承受能力的理财产品。应根据客户风险承受能力的评级，提示风险级别相匹配的理财产品由客户自主选择。风险提示：当客户主动要求购买风险级别高于其本人的风险承受能力级别的产品时，应要求客户在申请书对购买该产品做出特别的声明并签字确认。充分而准确描述产品，对于所有理财产品，均应向客户充分解释产品的特点、产品条款、特别是投资产品的风险。同时向客户提供有关产品的书面材料，必须是符合监管部门相关规定。目前兴业银行理财销售风险控制主要遵循以下几个原贝i j ：第一，守法合规原则。要求理财销售遵守相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和投资者合法权益。第二，买者自负、卖者有责的原则。要求理财人员恪守职业道德与行为规范，遵守产品协议约定，向客户诚实尽职的履行信息披露义务，将合适的产品销售给合适的客户，防止误导投资者。第三，客户需求导向原则。理财产品的销售应以客户需求为导向，而非产品导向销售。第四，风险揭示原则。理财人员在向客户销售理财产品时，应对产品的风险做充分的披露，向客户揭示可能产生的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险等风险引。早在9 0 年代末期，我国的一些商业银行就已经开始尝试向客户提供专业化的投资顾问和个人外汇理财服务。2 0 0 4 年9 月后，部分商业银行开始开展人民币理财业务。2 0 0 6 年4 月1 8 日中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局联合发布了商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法，该暂行办法对商业银行代居民个人进行境外理财的活动给予了规范。至此，我国商业银行个人理财业务有了比较清晰的规范依据和保障。由于受金融法律制度、金融管理体制和金融市场发育程度等方面的制约，我 硕士学位论文第一章绪论 国商业银行的个人理财业务在快速发展的同时，也出现了一些问题。妥善处理好 理财业务发展中的问题，提高商业银行理财业务风险管理水平，加强对理财业务 的监管，有利于我国商业银行发展高端客户和改善银行客户结构，有助于为金融 消费者提供更丰富的投资工具，也有助于提高商业银行的综合竞争能力。从长期 来看，理财业务的发展还有利于改善商业银行较为单一的存贷款业务结构，有利 于银行业的风险管理和监管。2 0 0 5 年颁布的商业银行个人理财业务管理暂行 办法、商业银行个人理财业务风险管理指引从五个方面体现了对投资人合 法权益保护的要求： 1 、商业银行按照符合客户利益和审慎尽责的原则，开展理财业务； 2 、商业银行通过理财业务向客户销售有关产品时，了解客户的风险偏好、 风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自 主选择，向客户销售适宜的投资产品； 3 、商业银行应按照理财计划合同约定管理和使用理财资金，除对理财资金 进行正常的会计核算外，还应为每一个理财计划制作明细记录； 4 、商业银行要向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，进行充分风险 揭示，并以明确、醒目、通俗的文字表达； 5 、商业银行要进行充分的信息披露，及时向客户提供其所持有的所有相关 资产的账单和其他有关报表与报告。 国家对于理财的风险管理方面已经制定了比较严格的办法和规定，但在实际 操作过程中，理财人员难免会对相关的办法制度遗忘、误解。应该根据理财销售 流程，制定更具有可操作性和可考核性的风险控制相关办法。 以上研究相对来说指出的问题比较多，但解决问题的措施理论上的比较多， 可操作性的比较少。 目前国内外针对个人理财风险的研究很多，但单独研究个人理财销售的还没 有。国外由于个人理财的发展历程较长，相对来说个人理财的体系更为健全。但 自从爆出次级债理财危机以后，针对国外理财产品销售的问题也层出不穷。国内 对于个人理财销售的风险控制还主要基于会计学专业的风险控制来简单阐述。归 纳总结的不多，更没有可供银行实际操作的个人理财销售风险控制体系。2 0 0 7 年至2 0 0 8 年的国内外经济大震荡已经充分展现了市场的波动性。同时各家银行 相继爆出亏损理财产品引发客户争议的案例。银行个人理财的风险控制尤其是争 议最大的销售过程的风险控制问题已经摆在我们的面前。伴随着个人理财规划不 断深入人心，理财产品走进广大百姓家庭。如何规范个人理财销售，建立健全一 整套个人理财销售风险控制流程并将其实施到位是银行个人业务健康稳定发展 的基础。本论文将结合银行理财销售一线的优势，及相关工作经验的归纳总结， 硕+ 学位论文第一章绪论给出简洁易行的银行理财销售风险控制流程表，这将为国内银行业个人理财业务的健康发展做出贡献。1 3 研究思路和方法本文将围绕理财销售的流程，分析其中的风险点并提出风险控制方案。本论文主要以定性分析为基础，从国内外商业银行个人理财业务产生与发展的背景基础上，以理财产品亏损现象为切入点，深入剖析在理财产品出现亏损后市场出现巨大波动的主要原因。尽管国内个人理财业务还出于初期的发展阶段，相关的监管体系不够完善。但在监管完善的国外市场也同样由银行亏损理财产品引发市场波动和客户对银行的质疑。换句话说，尽管与个人理财相关的制度、产品、相关法律法规还存在不足，但真正引发个人理财风险的问题还在于理财销售环节，也就是如何做到合规销售的问题。本文将研究理财产品销售风险，探讨建立合规销售的风险控制体系。1 4 研究主要内容本文共分为六章。第一章为绪论，主要对论文的选题背景、研究意义，参考文献和研究主要内容等做出简要介绍。第二章为个人理财销售风险控制相关理论。本章列举了个人理财销售风险控制的相关理论，包括生命周期理论、投资规划理论、投资风险理论及风险控制理论，对个人理财销售风险进行界定，阐述了理财的销售流程管理的含义及内容。第三章为兴业银行长沙分行个人理财销售现状分析。本章分析了兴业银行长沙分行的理财体系、银行的岗位配置和个人理财销售现状及个人理财销售风险现状，分析目前个人理财销售风险存在的问题及原因，目前兴业银行个人理财销售流程没有规范，同时在销售人员管理及考核监管方面也存在不足。第四章为银行个人理财销售风险控制。本章是全文的重点，针对目前理财销售中存在的问题，提出规范销售流程是控制个人理财销售风险的重点。设计了个人理财销售规范流程表，对其中的每一个销售环节、操作人员、关键指标及风险控制进行了详细的规范。第五章为兴业银行个人理财销售风险控制实施保障。提出在个人理财销售规范流程实施的过程中，必需加强理财销售人员的管理、健全考核监管机制，才能保障个人理财销售规范流程的顺利实施。同时对论文提出的个人理财销售风险控制规范流程进行了实施实践，结果表明，该体系具有较好的可操作性和实用性，在试验网点取得了良好效果。9 硕士学位论文第二章个人理财销售风险控制相关理论第二章研究的相关理论基础2 1 个人理财销售风险控制的基本概念2 1 1 个人理财及理财销售什么是个人理财? 商业银行个人理财业务管理暂行办法中定义：商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问等专业化服务，以及商业银行以特定目标客户或客户群为对象，推介销售投资产品、理财计划，并代理客户进行投资操作或资产管理的业务活动圆1 。个人理财，简单说来，就是客户将个人资产委托给银行打理，实现其资产保值增值的过程。具体说来，就是银行理财专家根据客户的资产状况、预期目标和风险偏好程度，为客户提供专业的个人投资建议，帮助客户合理而科学地安排投资方式，以实现个人资产的保值增值，从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。通俗的理解就是银行的理财人员向客户推荐理财产品，协助客户购买、关注、赎回相关理财产品的过程。也就是说个人理财不是一个单一的动作，而是系列的流程和时段的叠加。比如说一个客户拿十万元到银行要求理财，理财经理向其推荐了短期理财产品和基金，客户考虑之后各买了5 万元，然后短期理财到期时银行理财经理需要进行提醒，基金收益巨大波动时，理财经理也有提醒客户，到后来客户办理基金赎回和继续购买其他理财产品都是个人理财范畴。目前银行所销售的理财分为两大块：银行自主发行的理财产品以及银行代理销售的相关理财产品。银行自主发行的理财产品是指产品的发行方为银行，客户与银行签约的相关理财产品。如票据类理财、银行债券类理财产品。银行代理销售的相关理财产品是指银行作为中介，代理发行其他机构的理财产品。如基金是银行代理基金公司进行销售、集合理财是银行代理相关的证券公司销售其发行的集合理财产品。在这种情况下银行就成为的中间人。销售是指介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。理财销售则是指理财人员根据客户的需求向其介绍、推荐理财产品并由客户确定购买的过程。理财销售是个人理财中的一个重要部分，简单说来分为三个环节：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务：理财人员根据产品定位，与目标客户群联络、产品告知、预约见面等准备工作。售中服务：指向购买理财产品的客户提供包括产品介绍、风向揭示、客户风险评估测试、辅导及审核客户签约、确认购买等一系列服务。售后服务：应在产品协议中明确约定与客户联络和信息传递的方式，明确相关信息的披露方式，以及在信息传递过程中各方的责任n 引。 硕士学位论文第二章个人理财销售风险控制相关理论理财销售的过程中，一旦理财人员出现不当销售甚至是错误销售时，银行就会面临声誉风险、法律风险和合规风险乜。2 1 2 个人理财销售风险定义个人理财销售是一个流程，是理财销售人员作为银行的代表向客户推荐理财，客户选择购买直至退出的整个过程。在这个过程中，实质是银行向客户提供理财服务。由于银行在销售流程方面存在的问题而导致银行和客户面临相关的风险。理财销售过程中银行可能面临风险有信用风险、声誉风险、操作风险，客户可能面临的风险有流动性风险、市场风险、道德风险等。这些风险的作用会导致银行及客户面临相关损失。所以，个人理财销售风险是指在个人理财的销售过程中，由于银行在销售流程管理方面存在的问题而给客户及银行造成损失的可能性。2 2 个人理财销售风险控制相关理论2 2 1 生命周期理论银行理财销售人员在与客户沟通理财产品的时候，都需要考虑客户作为一个投资者的理财需求及风险偏好，一般情况下，个人投资者的风险偏好是随着自己的年龄而变化的。有一个生命周期理论，所有投资者的生命周期都可分为三个阶段：青年成长期，中年稳健期，颐养天年期。处在不同的生命周期，投资人有着不同的投资理念和理财需求。一般来说，年轻时投资人的理念都比较激进，随着年龄的增长，他们的理念也会趋于保守。我们将投资人的生命周期分为以下三个阶段：( 1 ) 青年成长期：即2 5 4 5 岁，( 2 ) 中年稳健期：即4 5 6 0 岁，( 3 ) 颐养天年期：即6 0 岁至寿终正寝乜引。在青年成长期的投资人倾向于成长性的投资，即偏好资本利得收入而非当前收入。此时的年轻投资人往往没有充足的可用于投资的资金，因此资本利得收入被认为是最快速的资本增长方式。于是，他们特别偏好具有搞成长性和高投机性的投资工具，特别是具有高风险的股票和期权投资方式乜3 。当投资人步入中年，家庭的需要与责任，例如子女教育和养老金储备都变得越来越重要，他们便会将投资组合转入“高质量”的投资组合。低风险的成长性和收入型股票，高评级的债券、优先股，可转换债券及银行稳健理财都是这个年龄层次投资人的选择比引。最后，当投资人进入退休年龄，对已积累的财富的保护和当前收入的需求就 硕士学位论文第二章个人理财销售风险控制相关理论变的非常重要。这时的投资组合就会变得“高度保守”，由低风险的收益型股票、债券、低风险银行理财和定期储蓄构成。也就是说，在这一阶段，投资人主要是享受终生获得的储蓄结果他引。在投资人的生命周期中会经过一系列的经济周期变化，因此投资人的投资理财应充分考虑经济环境