（管理科学与工程专业论文）不同类型的业务流程管理系统研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 在企业竞争日益国际化的同时，当今企业发展面临着巨大的由环境变 化带来的挑战。面临这些挑战，企业在求生存求发展的过程中，不断产生 新的发展战略，并行工程、动态联盟、供应链、全面质量管理等新的管理 理念不断提出。为了协调这些战略，满足客户及市场的动态需求，企业需 要不断调整其业务流程。然而，作为现代企业生产和发展必要条件的信息 系统由于其静态性、孤立性等弊病时时困扰着企业的成长。企业渴望一个 动态、柔性、开放和集成的信息系统的诞生。 业务流程管理也是现代企业管理中的一门学科，专注于企业业务流程 的治理，目的在于提高企业的经营绩效、执行力和灵活性。业务流程管理 系统是一种全新的管理信息系统开发技术，在整合企业的内外部资源的基 础上，采用独特的可视化、富有柔性的开发模式，实现了企业流程的管理， 创造出了独特的竞争优势。 本文将业务流程管理与业务流程管理系统分开论述，使其概念清晰化。 业务流程管理仅用来表示流程管理的相关理念和策略，而所有涉及流程管 理的相关技术，都归属于业务流程管理系统范畴。 本文研究了数据集成技术、消息中间件技术、工作流技术等集成技术。 在此基础上，对基于不同集成技术背景的业务流程管理系统进行分类研究， 使本文研究范围涵盖所有基于不同技术的业务流程管理系统。 本文研究了各种类型的业务流程管理系统的架构体系及其主要技术， 并在此基础上提出未来业务流程管理系统的发展趋势。 本文探析了业务流程管理系统在保险行业中的应用。本文将业务流程 t 江苏大学硕士学位论文 管理系统应用于保险行业中，使得保险行业在整合了现有资源的基础上， 增强了对其业务流程的动态性管理、改善了其与客户和分销商的相互了解 与沟通，解决了信息孤岛及信息错位等现存的问题，在此基础上提出一套 实施业务流程管理的方法。 关键词：流程，业务流程管理，消息中间件，工作流技术，系统架构，业 务流程管理系统 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a c t i nc o m p e t i t i v e ，c o o p e r a t i v e ，a n dd y n a m i cm a n e te n v i r o n m e n t ，w i t ht h e e m e r g e n c eo fa d v a n c e ds t r a t a g e ms u c h a sc o n c u r r e n t e n g i n e e r i n g ，a g i l i t y m a n u f a c t u r i n g ，s u p p l y c h a i nm a n a g e m e n t ，t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h e e m e r p r i s en e e d sa d j u s ti t sb u s i n e s sp r o c e s st om e e tt h er e q u i r e m e n to fc u s t o m e r s a n dm a r k e t s b u ti ti sa l w a y sh i n d e r e db yt h es t a t i ci ts y s t e m t h ee n t e r p r i s e n e e d sa d y n a m i c ，f l e x i b l e ，o p e na n di n t e g r a t e di ts y s t e m b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ，b a s e do nt h eu n i q u ev i s u a l i z a t i o n 、r i c h f l e x i b l ew a yo fd e v e l o p m e n t ，i san e wf l e x i b l ei n t e g r a t i o ni n f o r m a t i o ns y s t e m w i t h p r o c e s s - c e n t r i ca p p r o a c h ，a n d w i l lb e n e f i tb o t hb u s i n e s sa n di t m a n a g e m e n t b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n ti s am a n a g e m e n td i s c i p l i n et h a t p r o v i d e sg o v e r n a n c ei n ab u s i n e s sp r o c e s se n v i r o n m e n t ，w i t ht h eg o a lo f i m p r o v i n ga g i l i t ya n do p e r a t i o n a lp e r f o r m a n c e t h i st h e s i si n t r o d u c e st h ec o n c e p t so ft h eb u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t a n db u s i n e s s p r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e mr e s p e c t i v e l y b u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e u ti so n l yu s e dt oe x p r e s st h er e l e v a n tc o n c e p t sa n ds t r a t e g i e s a l l r e l a t e d t e c h n o l o g i e so fp r o c e s sm a n a g e m e n tb e l o n g t ob u s i n e s s p r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m t h e n ，t h i s t h e s i sr e s e a r c h e so n i n t e g r a t e dt e c h n o l o g i e s ：i n t e g r a t e d t e c h n o l o g y b a s e do nd a t a ，m e s s a g em i d d l e w a r et e c h n o l o g ya n dw o r k f l o w t e c h n o l o g y t h i s t h e s i sr e s e a r c h e so nd i f f e r e n t t y p e s o fb u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m 1 l i 江苏大学硕士学位论文 a n o t h e r , t h i st h e s i sm a i n l y r e s e a r c h e so nt h ea r c h i t e c t u r ea n d k e y t e c h n o l o g i e sr e s p e c t i v e l y , b a s e d o nd i f f e r e n t t y p e s o fb u s i n e s s p r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dp r e s e n t sa ni d e a l a r c h i t e c t u r eo fb u s i n e s s p r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m i n t h e e n d ，t h i st h e s i sd e s c r i b e s a ni n s t a n c eo fb u s i n e s s p r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m f o rt h ei n s u r a n c e e n t e r p r i s e t o i m p r o v ed y n a m i c m a n a g e m e n t ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，a n di n t r o d u c e sa na p p r o a c ho f i m p l e m e n t a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m k e y w o r d s ：p r o c e s s ，b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ，m e s s a g em i d d l e w a r e t e c h n o l o g y ，w o r k f l o w , s y s t e ma r c h i t e c t u r e ，b u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m 江苏大学硕士学位论文 图表目录 图3 1 集中式体系结构1 4 图3 2 分散式口多点传输体系结构1 5 图3 3 消息队列的消息模型1 6 图3 4 发布订阅的消息模型。1 7 图3 5 工作流过程定义实体及其协作模型1 9 图3 6f l o w m a r k 工作流模型图2 0 图3 7 过程链模型。2 1 图4 1 基于数据集成的业务流程管理系统的架构模型2 5 图4 2 基于应用集成的业务流程管理系统的架构模型2 6 图4 3 消息路由模型2 8 图4 4 业务流程设计器所具有的一般特性2 9 图4 5 基于流程集成的业务流程管理系统架构模型3 1 图4 6 基于流程集成的业务流程设计器的架构模型3 2 图4 7 理想型的业务流程管理系统架构模型3 6 图5 1b 公司组织结构图4 1 图5 2b 公司信息系统架构模型4 2 图5 3b 公司应用系统架构图4 5 图5 4b 公司多元销售渠道系统概念图4 7 图5 5b 公司创新的客户服务架构4 7 图5 6b 公司业务流程管理系统架构蓝图5 2 图5 7b 公司集成服务平台系统架构蓝图。5 3 v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学 位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 i 不保密叨。 一躲i 硎千 2 0 0 9 6 月午日 杪 1 m 签 一一一 稚 年 “y抛 岫 譬 加 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中己注明引用的内容以外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者躲厂剞寻 日期：2 0 0 9 石月午日 江苏大学硕士学位论文 1 1 论文的研究背景 第一章绪论 业务流程管理本身并非新概念，从广义的业务流程概念来说，自从有了社会组织形 式就有了管理，也就有相应的业务流程及其相应的管理。业务流程是对组织内外各种管 理逻辑的抽象和视图的刻画。j 下式成为管理理论的流程管理思想则起始于以追求作业效 率为首要目标的泰勒和福特时代，这一时代采用手工化的流程管理及局部优化为主要实 现手段。流程管理理论随着信息时代的到来而日渐丰富，信息技术逐渐成为流程管理的 重要支持手段。在信息时代初期，信息技术先是作为流程自动化的使能器，将原来部分 依靠手工实施的流程管理转化为自动化流程管理。 二十世纪九十年代e r p 系统进入鼎盛时期，而互联网技术也同时迅速在全球普及， 企业以e r p 系统作为内部流程资产集成的主要工具，全球大多数先进企业进行了适合信 息时代加速期运营环境特性的流程调整或重构，互联网强大的全球通讯能力使得复杂型 跨组织流程成为可能。在电子商务环境下企业或部门问的协作型流程集成则以基于服 务的s o a 结构为基础，出现了w e b 服务等技术与语义标准。在具体的行业或业务类型领 域还出现了企业间流程的接口标准或参考体系，如供应链管理领域参考模型s c o r 等。 这些新兴技术、标准和参考体系部分解决了特定的异类系统和流程问的集成问题，但仍 未从根本上消解异类动态型流程的集成问题，缺乏普适性和动态柔性。在企业内部流程 集成方面，e r p 、企业应用集成等技术尽管声称具有柔性，它们只是相对于过去非组件 化的信息系统是一种飞跃，这些系统的柔性仅仅体现在实施之前，即在实施之前可以根 据具体的需求特征柔性地选择实施模块、灵活设置模块和系统的技术与运营参数，但这 种柔性在系统实施之后则基本消失，被p e t e rf i n g a r 等称为“湿混凝土型一次性柔性， 因此不具备灵活动态的流程资产重用能力。 针对这一问题，有学者曾试图以循环反复的b p r 加以解决，但实际上每一周期的b p r 需要花费漫长的时间和巨大的投资，尤其是对既往流程资产投资的破坏作用巨大，企业 难以承受如此伤筋动骨的不断巨变型改造。因此b p r 快速反复实施的现实可能性很小， 企业只能在基本框架流程不做重大调整的前提下进行b p r 之后的业务流程改善，仅在局 部对流程进行微调，或者对流程的部分参数进行重设置，这些调整尽管起到了局部绩效 江苏大学硕士学位论文 改善的效果，却难以从根本上在全价值链范围取得敏捷适应动态变化的柔性能力，难以 既保护过去的流程投资又能及时响应客户需求的最新变化。 1 2 国内外研究现状 流程管理及技术方法均期待着新的突破，企业管理者和理论研究界正努力探索适合 多方参与者、跨业务平台、高动态协作环境，且可直接支持战略的高效可敏捷扩展型流 程管理技术，新型的流程管理技术还被要求对既往流程投资进行新环境下的价值挖掘。 业务流程管理在目前的环境下具有了全新的特征。2 0 0 3 年n i c h o l a sg c a r r 在哈佛商 业评论上撰文指出现在的时代是“i td o e s n tm a t t e r ”。那么究竟什么才是企业新型竞 争力的来源? 第三代流程管理的倡导者h o w a r ds m i t h 和p e t e rf i n g a r 认为“i td o e s n t m a t t e r ，b u s i n e s sp r o c e s s e sd o ”，企业竞争优势的根本载体是卓越的流程管理能力乜1 。 针对这些涉及组织内外动态协作环境变化因素的流程管理新问题，国际上众多流程管理 研究者和机构分别进行了广泛深入的探索。新一代流程管理体系被p e t e rf i n g a r 等研 究者称为“流程管理的第三波”，实现以流程资产重用为基础的流程创新，相关研究正 在全面推进呤1 。按照g a r t n e r 等组织预测，新一代较为成熟的业务流程管理技术将在5 1 0 年内出现，h o w a r ds m i t h 认为现在业务流程管理的发展将决定今后5 0 年i t 在企业 管理中的应用趋势。 但是业务流程管理的理论研究和探索方兴未艾，目前还没有形成一套完整系统的知 识体系。企业流程管理的实践也处于不断发展和持续之中，因此还有许多具体问题尚未 得到解决。如流程外包、电子商务流程管理、基于互联网的流程管理、知识流程管理等， 对这些问题进行深入研究不仅在理论上而且在实践上对企业发展都具有深远的意义n 3 。 1 3 研究主要内容和创新点 本文通过对业务流程管理、集成技术及业务流程管理系统的研究，并将集成技术与 业务流程管理相结合，重点对业务流程管理系统进行分类研究，同时详细论述了各种类 型的业务流程管理系统的架构及其主要技术，并在此基础上提出未来业务流程管理系统 的发展趋势。 本课题的研究过程中，关键问题主要有：区分业务流程管理和业务流程管理系统； 对现有业务流程管理系统进行分类；阐述各种类型的业务流程管理系统的框架及性能特 性；通过案例分析与研究提出具体实施业务流程管理的方法与步骤。 2 江苏大学硕士学位论文 本课题首要解决的是如何区分业务流程管理与业务流程管理系统两者的概念。学术 界关于业务流程管理的定义很多，使得对业务流程管理的理解非常混乱，并造成了业务 流程管理与业务流程管理系统概念的混淆。本文参考了国内外的一些资料，试图在本课 题中将业务流程管理与业务流程管理系统分开论述，使其概念清晰化。业务流程管理仅 用来表示流程管理的相关理念和策略，而所有涉及流程管理的相关技术，都归属于业务 流程管理系统范畴。 对业务流程管理系统进行分类也是本课题的关键点之一。由于市场上现有的业务流 程管理系统，绝大部分都是基于相关技术的软件发展而来，而纯粹的业务流程管理系统 非常的少。如何使本课题的研究涵盖所有基于不同技术的业务流程管理系统，就变得非 常的困难了。为了解决这一难题，本文试图通过引入集成技术作为突破口。根据所采用 集成技术的不同，对基于不同技术背景的业务流程管理系统进行分类研究。 现阶段理论界对于业务流程管理主要集中在技术方面，而对于如果在企业具体实施 业务流程管理的研究还比较少，笔者试图通过案例分析研究，并总结业务流程重组和e r p 实施的基础上，提出一套实施业务流程管理的方法。 3 江苏大学硕士学位论文 第二章业务流程管理的相关理论 2 1 业务流程管理的产生 在管理领域，业务流程管理并不是一个新的概念，在不同时期从不同的角度曾提出 过基于流程的管理概念。最古老的流程思想可以追溯到泰罗的科学管理，泰罗倡导对工 作流程进行系统的分析，业务流程管理在当时主要是指对原料加工、零件加工、分装和 总装活动在整个车间内的组织和物流工程的控制。 流程改善和流程思考起源于质量运动，其先驱是2 0 世纪4 0 年代贝尔实验室的质量 专家，他们提出了“质量控制 的概念。这个概念包括对制造产品的生产流程进行严格 的分析和控制，其对象是生产流程而不是跨职能流程。2 0 世纪7 0 年代以同本为先导的 全面质量管理更加强调流程思考和流程改善，把流程改善和流程思考的思想在更广泛的 企业管理范围加以运用。日本质量专家认为只要把流程管理好了，输出的产品和服务质 量自然是好的。全面质量管理追求流程连续的渐进的改善，工作重点放在流程的某一职 能范围内，采取对现有流程最少变动的方式来谋取连续的改善，所以采用的方法主要是 流程图、流程统计测量等畸，。 到了2 0 世纪8 0 年代中期和末期，顾客对产品的个性化需求变得愈加明显，许多企 业都开始应用全面质量管理来提高组织绩效。许多大公司，特别是美欧的一些大公司开 始意识到仅仅以连续的性能改善来满足顾客变化的需求是不够的。信息技术的飞速发 展，为流程的彻底改善提供了可能。因而这一时期出现了“价值链”、“并行工程”等思 想。这些新理论的共性，首先在于把关注焦点由流程的某一职能扩展到跨职能的流程， 以信息技术和组织调整作为整个流程变化的推动器，追求流程业绩的巨大改善和整体改 士士 舌。 时代在变迁，以3 c ( c u s t o m e r ，c h a n g e ，c o m p e t i t i o n ) 为代表的变革改变了企业生 存竞争的整体环境。技术与市场处于不断变化之中，市场竞争更加激烈，从产品导向到 客户导向的转变、来自顾客的变化以及产品或服务的个性化、定制化的要求等等都对企 业的生产和经营模式提出了挑战。此外，全球化、绿色制造、通讯技术和网络的发展和 普及、制造业向服务型转化也成为推动管理变革的关键性力量。因此，当h a m m e r 等人 于1 9 9 0 年提出企业流程再造的思想，很快便成为了管理界的时尚，而且众多学者把这 4 江苏大学硕士学位论文 些思想应用到整个企业的所有流程，也推广到制造企业外的各行各业。 但是，时髦的流程再造思想实际上并没有带来令人满意的效果。h a m m e r 、d e a k i n s 、 m a k g i ll 和h a r r i n g t o n 等学者的调查和研究发现，事实上许多流程再造项目并没有取得 预想的效果，大部分的流程再造没有取得成功。从技术层面来说，虽然有各种各样的方 法、技术和工具都可以用于改善流程，但没有一种能满足流程各方面的需要；而且，平 台、技术和工具之间并没有实现有效的衔接和集成。 ； 基于这样的背景，2 0 世纪9 0 年代中后期，学术界提出了一种相对新的管理方式， 即业务流程管理。业务流程管理包容了上述各种流程改进及管理的思想，提出旨在为企 业提供“一种更全面的流程改善的选择”，同时又能弥补流程再造的不足，“避免落入新 的管理时尚的陷阱畸1 。 2 2 业务流程管理的内涵 2 2 1 流程的定义 要理解业务流程管理的含义，必须首先明确什么是流程。关于流程的定义，有很多 种解释：h a m m e r 认为业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动； d a v e n p o r t 则认为业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特 定的顾客产生特定的输出；i s 0 9 0 0 0 将业务流程定义为一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。 对于流程的理解，这里不妨加以深化：企业要做什么事情，取决于是否拥有或可 供组合配置完成此任务所需要的资源；如果拥有或者可组合配置相应的资源，在所配置 资源的平台上，企业做事情的方法表现为企业的流程。因此，流程是为满足顾客的需求 和实现企业自身目标，在企业的逻辑思维模式( 企业与环境、企业内部等等的逻辑关系) 指导和现有的资源能力的基础上提供产品或服务等一系列活动和过程。由此可见，企业 运行于流程之中，企业所有的经营管理及业务活动都通过各种流程表现出来，这些流程 最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。因此，业务流程成为几乎所有的绩效提升 项目关注的焦点。一个好的流程至少应该做到六个要素协调流动：工作任务的流动、责 任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动、信息的流动等1 。 2 2 2 业务流程管理的定义 关于业务流程管理目前还没有一个公认的定义，国内外许多学者对流程管理的概念 和理论在不同的方面和层次做出了积极的贡献。根据研究角度的不同，流程管理有很多 5 江苏大学硕士学位论文 定义，我们归纳出如下四种主要的观点阳1 。 1 方法论的观点 e l z i n g a 等学者对业务流程管理作了如下定义：“业务流程管理是一种以提高产品和 服务质量为目标，分析、改善、控制和维持流程的系统化、结构化方法。 梅绍祖对流 程管理的定义是：“流程管理，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心， 以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。” 2 跨职能的观点 d e t o r o 和m c c a b e 对业务流程管理作了比较有概括性的描述。他们认为，通过实施 业务流程管理，组织可以被看成一系列跨组织连接的职能流程；在流程管理的结构下， 流程所有者、小组和工作执行者对问题进行思考和执行，他们设计自己的工作、检查产 出和重新设计工作系统以改善流程，从而满足顾客需求、缩短周期时间、降低成本和提 高产出的连贯性等。 值得强调的是，d e t o r o 和m c c a b e 提出的“流程所有者”概念，既可以指个人，也 可以是一个由不同专业人员临时组成的工作小组。由“流程所有者 对全流程负责，具 体包括确定流程界限、设计规定范围中的业务流程、协调业务流程接口、确定子流程并 指定所有者、规定业务流程的输出、监督业务流程的运行效果、改进业务流程等等。根 据d e t o r o 和m c c a b e 的观点，业务流程管理之所以能解决传统等级制管理不能解决的 很多问题，是因为业务流程管理强调以顾客为导向，打破了原有的部门界限和职能界限， 将由不同部门完成的工作活动作为一个整体交给“流程所有者负责，从而构造出一个 完整的端到端的流程，这样就避免了职能单位问的流程接口问题。 3 技术的观点 除上述的两种观点之外，部分文献还从技术的角度对流程管理进行了阐述。i b m 的一些专家认为：业务流程管理是理解、系统化、自动化以及改进公司业务运作方式 的一门艺术。它被看作是文件工作流程和企业应用集成的紧密结合。 4 过程的观点 h a r r i n g t o n 将业务流程管理过程分为五个主要阶段：理解流程、梳理流程、执行 流程、测量与控制和持续改进流程。 从以上各种不同角度的定义可知，目前关于业务流程管理的定义和内涵并没有取得 一致公认的认识，这部分是因为业务流程管理的新兴特征，同时也反映了企业实践的层 次性和丰富性，业务流程管理的含义必然随着企业管理实践的发展而发展。这里，本文 6 江苏大学硕士学位论文 也做出尝试性的概括：业务流程管理是从相关的业务流程变革领域，如业务流程改进、 业务流程重组、业务流程革新发展起来的；业务流程管理技术也是从早期的工作流管理、 企业应用集成、流程自动化、流程集成、流程建模、流程优化等技术中发展起来的。从 管理理论或战略的层面看，业务流程管理就是在一个存在内部事件和外部事件的环境 中，由一组相互依赖的业务流程出发，对业务进行描述、理解、表示、组织和维护。从 具体实施的层面看，业务流程管理还可分为流程分析、流程定义与重定义、资源分配安 排、流程管理、流程质量与效率测评、流程优化等。 2 3 业务流程管理系统 2 3 1 业务流程管理系统的定义 业务流程管理系统，是业务流程管理的技术实现，使得企业能够对核心流程进行建 模，部署和管理。业务流程管理系统所必需拥有的功能阳1 ： 1 跟踪信息是如何被用来完成业务的，据此来准确定位和了解现有的业务流程。 2 迅速实现商业规则和商业目标改变的能力。业务流程管理系统必须提供实现改变 的必要技术并确保企业能够对正在改变的业务状况做出迅速的反应。 3 测量改变所带来的影响的能力。业务流程管理系统必须能够提供比改变以前更好 的业务流程信息，该信息包括更迅速的执行和更便捷的操作以及流程的优化等。 4 以前后一致的方式定义、改变和实现业务流程的能力。 5 业务流程管理系统，必须具有从企业战略目标到业务流程的直接转化能力，系统 必须能够为企业高层提供决策支持等。 2 3 2 业务流程管理系统的技术构成 业务流程管理体系既是一种管理方法，又涉及到技术。任何管理思想的实施都离不 开具体的运作技术的支持，业务流程管理也不例外。在现代企业管理实践中，技术已经 处于非常重要的地位，甚至能决定企业管理的成败。这里，我们提出的“业务流程管理 技术 是指与流程建模、分析、实施和评价四个要素阶段直接相关的所有技术的总和， 其中包括四种相应的流程管理技术，即流程建模技术、流程分析技术、流程实施技术、 流程评价技术n 训。 1 流程的建模技术 目前使用的流程建模技术有建模语言和图形化建模工具两类。应用较广泛的建模语 言有c i m o s a 的流程描述语言和工作流程管理联盟定义的工作流描述语言。图形化建模 7 江苏大学硕士学位论文 工具主要包括流程图、角色活动图、i d e f 系列以及p e t r i 网等。流程建模技术尚有较大 的发展空间，上述的建模技术都是从其他领域引用过来的，如i d e f 方法来自美国军方、 p e t r i 网主要用于系统开发等，都不能称作是企业流程管理真正自己的建模工具。实际 上，企业界也在努力弥补这一空白，如由业务流程管理促进会提出的流程建模语言就是 其中一种1 。 2 流程的分析技术 流程分析技术包括流程仿真、基于活动的成本分析和图形化流程建模三个方面技 术。流程仿真技术，通过对企业所建立的流程模型进行虚拟执行，记录整个流程仿真的 情况和结果，通过对这些结果和仿真过程的分析，能够找出企业经营过程中的不合理的 部分，为改进流程模型提出建议。基于活动的成本分析技术，是一种通过对所有流程活 动追踪动态反映，计量每一个流程活动在资源和时间上的成本的管理方法。它以活动为 中心，根据活动对资源和时间的耗费情况，来最终确定流程的运作情况。图形化流程建 模技术，图形化建模工具同样可以用于流程分析，其优点在于能够借助图形将流程结构 及其联系很直观的表达出来。 3 流程的实施技术 随着信息技术的不断发展和渗透，如何以信息技术为支持，自动化运行、控制流程， 已经成为企业开展流程管理考虑的主要问题，这也是未来流程管理发展的必然趋势。我 们将流程的实施技术划分为三个部分：流程的自动化技术，主要是指工作流管理系统、 企业资源计划、客户关系管理以及供应链管理等信息系统，它们能实现流程的自动化运 行、控制等功能。流程的集成技术，目前包括企业应用集成和b 2 b 集成( b 2 b i ) ，企业应 用集成可以帮助企业实现企业内部的应用集成，b 2 b i 则是实现了企业内外部系统的紧密 连接。流程的平台技术，流程的实施需要一个软件平台的支撑，目前用于流程管理的技 术平台分为j 2 e e 和n e t 。 4 流程的评价技术 流程评价技术包括业务绩效度量和评效分析技术。业务绩效度量技术，是用于跟踪 测量诸如生产效率、质量、销售、市场占有率、产品开发流程、满足客户需求和处理库 存等的能力状况。但是并非绩效度量标准包含的内容越多越详细就越好。复杂的绩效度 量标准难以理解和沟通，难以收集到准确而完整的于指定领域的重要指标，所需的信息 也应能易于及时、准确、完整的获得。评效分析技术用于评效评估和效仿两方面的内容： 对优秀实践的评估；效仿最好的实践以期获得最优的效果。它是用于评估新的组织机构 8 江苏大学硕士学位论文 流程的效果，指在企业或全球性的集团公司内调查现有流程的绩效情况，并且与业界内 其他的成功典范进行比较，从而找到差距。最后通过对其他公司流程的学习，不断改善 流程的运行质量n 引。 2 4 业务流程管理的本质 从业务流程管理的产生、定义的阐述中可以看出，业务流程管理的对象是流程，业 务流程管理的核心是构造卓越的业务流程。业务流程管理的过程也就是翠持顾客导向、 自觉地不断地改进或改造能够创造和传递顾客价值的业务流程的过程，由此提高企业的 效率和效益，为实现企业的战略目标服务n 引。显然，业务流程管理体现并包含着企业战 略管理思想的精髓。基于以上理解，可以进一步将业务流程管理的本质概括为：顾客或 市场导向、自动化连续化、网络化、模块化( 成核化) 、集成化。 1 顾客市场导向 业务流程管理首先要明确流程是面向客户市场并向顾客提高满意的、有价值的流 程，流程中的活动都应该是增值的活动。业务流程管理改变了以往只对任务、只对上级、 只对局部负责的局面，从而转向对整个流程、对最终目标、对顾客负责，这也正好是对 职能管理模式难以避免的缺陷的改进。 2 自动化 流程运作的总时问可以分解为三个部分，用公式表示为：流程运作总时间= 流程 中工作任务执行时间+ 延迟时间+ 任务传递时间。无论是流程改进还是流程再造，都 旨在追求流程的自动化、规范化、标准化和连续性，尽可能实现职能环节的无缝连接， 缩短流程运作时间。尤其是尽量减少延迟时间和缩短任务传递时间，达到提高响应速度、 降低成本、提高效率、增加柔性和适应能力的根本目的，从而有助于向客户提供优异的 价值。 3 网络化 借助于信息技术和强有力的网络，业务流程管理突破了单一供应链管理的局限，实 现了企业边界的扩张以及业务纵深层次的有机组合和衔接。这种变化使得现代的企业管 理在内容和模式上都已不同于传统的企业管理。不仅供应链上的客户、供应链的节点可 以通过网络与核心企业进行信息共享，而且企业内部各个部门以及合作伙伴之间都可以 实时交流信息。一个显著的变化就是，在网络化管理模式中，管理者与被管理者的关系 变成了并行的、水平的和直接的关系，最高层和最低层之间可以直接对话，生产厂家和 9 江苏大学硕士学位论文 最终消费者之间可以直接沟通和交易。这样的网络化管理既是一种平等的和民主的管 理，也是一种高速的和高效率的管理。 4 模块化 模块是一个很常见的名词，通常也是在技术层次上使用这个说法，比如软件模块、 系统模块、设计模块等等。以世界上最大的两家e r p 厂商来说，o r a c l e 是模块化的倡导 者，并率先实现所有模块可独立安装，并带有丌放的应用程序接口；s a p 则是最佳业务 实践的鼻祖，s a p 庞大的系统功能细致而强劲，但也容易让人望而生畏，所以s a p 也在 将r 3 分功能模块化，以适应这种趋势。其实，模块化是一种很深刻而有效的结构设计 方法。在这里，笔者对流程管理中的模块化做出抽象的理解：借助于科技进步的有力推 动，现代社会经济的发展愈加印证了亚当斯密当初关于分工和交换的杰出思想；在现 代的产业链和产业链体系中，存在着愈来愈复杂精细的分工和协作关系，单个企业由于 资源和能力的限制，不仅不可能在所在产业链的每个环节上都做到最好，甚至在研发、 生产制造、销售物流、客户服务等企业边界内的这些流程环节上也不一定都能够做到最 有效率。因此，愈来愈多的企业专注于某一领域或某一环节，培育自身的核心能力和竞 争优势，追求局部最优。这一过程和趋势包含着竞争战略的深刻理念，充分体现了波 特提出的目标集聚战略的基本思想，本文将之命名为模块化或成核化，即形成一个个业 务模块、流程模块、能力模块或能力核心。 5 集成化 集成的思想提出由来已久，集成电路和集成芯片几乎应用到现代社会的各个领域， 在企业信息系统中的直观体现就是企业内的信息系统的互联共享、企业之间应用系统和 管理平台的对接和整合，这些都易于理解。实际上，集成的概念还包含着深刻而复杂的 管理思想。 从资源的配置功能来说，企业价值和目标决定流程的方向，企业资源即组织资源 ( 人、价值、思维、能力、结构) 和技术资源( 材料、设备、信息) 是企业流程运行的支撑 力量。企业能做什么事情，取决于能否拥有或者可供配置完成任务所需要的资源。如果 拥有或者可以配置相应的资源，在所配置资源的平台上，企业做事情的方法表现为所有 的企业流程。在实际运营中，相对于多样化的客户需求和变化不断的市场，单一企业的 资源和能力无论其规模和组织大小，总归是有限的；企业及时满足客户需求和适应 市场变化的可能性总是不确定的和不完全的，实现需求和供给的均衡总是不充分的。因 此，从战略层面来理解，流程管理最终追求的足跨部门、跨职能、跨地区、跨行业、跨 1 0 江苏大学硕士学位论文 所有制、跨企业边界的资源和能力的有效组合和整体集成，组合和协同企业边界之外的 资源和能力实现组合供给，以实现供求匹配，共同服务于市场和顾客1 。 从这种意义上来理解，业务流程管理就不仅仅是一些技术和方法，一种先进的理念 和模式，还充分地体现了企业经营和管理的深层本质；同时，也深刻反应了技术进步给 现代企业管理带来的变革。 1 1 江苏大学硕士学位论文 第三章各种集成技术研究 3 1 基于数据的集成技术 数据集成，是对应用数据各种集成方式的统称。将集成视为一种数据流系统：数据 可以在文件、数据库以及其它信息库之间流动，可以在应用程序间通过应用程序接口流 动，也可以在通信中介间流动。因此，面向数据集成重点在于系统间的数据转化、传输 和接口层次的应用。或者说，数据集成就是建立数据资源共享平台的过程n 6 。 数据集成是为保持数据在不同数据库问的一致性，而按照一定的规范将不同应用系 统的数据集成在一起。它采用忽略应用逻辑的方法，通过数据库本身的接口对其数据进 行提取和存储。具体来讲，面向数据的集成方法又可以分为三种类型数据复制、数 据聚合及面向接口的集成。 3 1 1 数据复制 数据复制方式的目的是为了保持数据在不同数据库问的一致性，而数据库可以是同 种类型的也可以是不同类型的，甚至可以是采用了不同模型和管理模式的数据库。对于 数据复制的基本要求是，其必须能够提供一种数据转化和传输的基础结构，以屏蔽不同 数据库间数据模型的差异。数据复制服务的基本原理：在两个或多个数据库之间设置一 个软件中介层，数据从源数据库中被抽取，紧接着数据被导入目标数据库。数据复制方 式的优点是其简单性和低成本。但是，当有业务逻辑集成的要求时，这种优势就不能带 给它更多的竞争力。如果这种业务逻辑集成需求确实存在，就必须考虑其它的集成方式。 3 1 2 数据聚合 数据聚合是将多个数据库和数据库模型集成为一种统一的数据库视图的方法。也可 以认为，数据聚合体是一种虚拟的企业数据库，它包括了多个实体的物理数据库。数据 聚合方法在分布式数据库和应用之间放置个中问件层，该层与每个后台的数据库用其自 带的接口相连，并将分布的数据库映射为一种统一的虚拟数据库模型，而这种虚拟模型 只在中间件中存在。应用程序就可以应用该虚拟数据库去访问需要的信息。同时，该数 据聚合软件也可以通过将相关数据映射和导入实体数据库，进行数据库更新。数据聚合 方法的优点是其将多种数据类型表示为统一的数据模型，支持信息交换，它能够通过良 1 2 江苏大学硕士学位论文 好定义的接口访问企业中任何相连接的数据库，也提供了一种利用统一接口解决而向数 据的应用集成问题的良好方法。 3 1 3 面向接口的集成 面向接口的集成主要用来集成应用软件包，如e r p 套件。这种数据集成方式中，不 同的应用系统之间利用适配器提供的应用编程接口来实现相互调用。适配器通过其丌放 或私有接口将业务数据从其所封装的具体应用系统中提取出来，进而实现不同的应用系 统之间业务数据的共享与交换n7 1 。这种方式的主要优势就是能够保证不同类型的应用系 统之间数据交互的高效性。 数据集成包括数据库架构集成和数据元集成两个方面。一方面，由于历史的原因在 企业信息系统整体框架中，存在有多种数据库平台，包括：o r a c l e 、s y b a s e 、s q l 、d b 2 、 a c c e s s 等。在不同的数据库平台中，又存在大小数不等的数十个软件系统，而且网络版、 单机版并存，系统整体架构复杂。数据库架构整合，就是要以重构的方式整合小型应用 数据库，减少数据库的数量，提高框架的整体性，以减少维护工作量和维护难度，提高 综合查询的速度和效率。整合的方法就是在企业所选定的主体数据库平台的基础上，利 用中间件等技术手段快速重新搭建。重新搭建的小型应用系统，必须在统一企业数据元 的基础上，综合考虑各种业务关系，并注意与原系统数据结构之间一定程度的匹配，以 满足历史数据的导入，保护企业的信息资源。 数据元是关于数据的数据，即数据属性的描述，包括数据元、类型、约束和访问权 限等。数据元的存在形式也各式各样，如：数据结构、w o r d 处理的文档、电子数据表等 内容。数据元集成是为建立不同应用系统之间的完整的数据关系，而按一定的规范将不 同应用系统的数据通过数据复制、移植、交换、目录服务等方法集成在一起。数据集成 是在企业数据库和数据源级别进行的集成，是应用集成和业务过程集成的基础引。 3 2 消息中间件技术 3 2 1 消息中间件概述 消息中间件，使用消息作为一种集成方法，提供了建立、操纵、存贮、传播消息的 能力。消息中间件提供了一个完整的处理环境，允许开发者及用户连接不同系统之间的 数据和代码，或采用一致的界面进行应用处理的互连。消息中间件主要是通过将信息以 消息的方式在程序问传递来完成n 引。消息中间件的核心概念，就是通过网络从一个系统 江苏大学硕士学位论文 到另外一个系统异步传递消息。异步传递消息意味着发送方不需要等待接收方接收或处 理该消息，仍然可以继续发送消息。异步模式下的消息被看作是独立的单元，每一个消 息都包含着处理它的业务逻辑需要的所有的数据和以及数据状态。这些消息可能是事件 通知、应用系统的数据、服务请求或者对象等等。 在异步消息机制中，应用系统用一个简单的应用程序接口来构建一个消息，然后把 它交给消息中间件系统以便把消息分发给一个或多个潜在的接收者。每个消息都是一个 由业务数据以及网络路由报头组成的数据包。包含在消息中的业务数据可以是任何形式 的，这要取决于业务模式是什么样的。消息中间件可以确保消息在多个应用系统中正确 地传送分发。除此以外，消息中间件还为需要可靠地交换大量消息的企业提供了容错技 术、负载平衡以及事务处理支持等。 消息中间件系统的优点是，把消息发送者和消息接收者相分离，这样就可以相互独 立的进行操作。消息中间件的另外一个重要特征就是可靠的消息传递，消息在被传递给 接收者之前被存储到消息服务器中。在这种方式下，如果接收者由于某种原因没有空闲 去接收消息，那么它就可以在有空闲的时候再去接收消息。 3 2 - 2 消息中间件体系架构 消息中间件体系结构在具体实现上可以有