（管理科学与工程专业论文）“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究.pdf

浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 摘要 高校校园网在高校已广泛普及，校园网也成为高校教学、科研和行政办公的 平台。然而在实际使用过程中，校园网的建设效果始终存在很大争议。归根到底 是对校园网提供的电子服务没有很好的满足用户需求，造成资源的极大浪费的抱 怨。究其原因，校园网电子服务建设并没有一套科学合理的评价标准，在校园网 建设时定位方向不明确，造成各高校校园网建设缺乏统一模式，水平也参差不齐。 本文借鉴国内外电子政务评价的经验，将c r m 的“以客户为中心”的理念 应用予高校电子服务评价研究。 本文在对电子政务及其评价的相关研究，校园网评价研究的相关文献阅读的 基础上，结合本人在对高校电子服务的调查与理解，初选出2 8 个指标构成“以 客户为中心 的高校电子服务评价指标。运用了隶属度分析、信度和效度检验、 相关分析和鉴别力分析等方法对理论遴选的指标进行实证筛选，构建了以信息发 布、在线办事、互动参与和总体满意度为一级指标及1 4 个二级指标组成的高校 电子服务评价体系，并应用层次分橱法来确定指标权重，最后将该体系应用于对 某高校的电子服务评价。 所遴选出来的指标体系将“以客户为中心 的内涵体现在信息发布、在线办 事、互动参与和总体满意度四个方面。在实证评价结果中也发现，该校电子服务 在这些方面还存在很多不足，用户满意度不高。评价的结果和实际情况相符，说 明该指标体系适合对高校电子服务评价。另外本研究得到的指标体系对高校电子 服务进一步建设定位也有较好的借鉴之处。 关键词：高校；电子服务；客户关系管理；校园阕 a b s t r a o t a tp r e s e n t ，c a m p u sn e t w o r kh a sg e n e r a l l ya p p l i e dt om a n yh i g hs c h o o l s a n dh a s g r a d u a l l yb e c o m et h em a i np l a t f o r mo ft e a c h i n g , r e s e a r c ha n do f f i c ei nh i g h s c h o o l - h o w e v e r , i ta l s og i v e sr i s et om a n yp r o b l e m sw h e n i ti sa p p l i e di np r a c t i c e t h em a i n r e a s o ni st h a tt h ee s e r v i c ep r o v i d e db yc a m p u sn e t w o r kc a nn o ts a t i s f yt h ec u s t o m e r s r e q u i r e m e n ta n dc o n s e q u e n t l yr e s u l t si nw a s t eo fal o t o fr e s o u r c e s e s p e c i a l l y , b 哈e 鑫毽s e 魄e f ei sn o ta ne v a l u a t i o nc r i t e r i o nf o rd e v e l o p m e n to fc a m p u sn e t w o r k e s e r v i c e ，c o n s t r u c t i o no fc a m p u sn e t w o r ki nd i f f e r e n th i 曲s c h o o l si s d i s t i n c ta n d t h e i rl e v e l so f c o n s t r u c t i o na r ea l s ov a r i o u s 飘l e r e 内糟h o wt oe s t a b l i s har e a s o n a b l ee v a l u a t i o nc r i t e r i o n i su r g e n tf o r d e v e l o p m e n to fc a m p u sn e t w o r ke - s e r v i c e f r o mt h i si d e a , i nt h i sp a p e r , w eu s e t h e e x p e r i e n c e so fr e s e a r c ho ne - g o v e r n m e n tb o t hh o m ea n da b r o a df o rr e f e r e n c e ，a n d a d o p tt h ec o n c e p t ，c u s t o m e rc e n t e r e d ，i nc r m ，a n df u r t h e r m o r ee s t a b l i s ha n e v a l u a t i o ns y s t e m 。 i nt h i se v a l u 蕊o ns y s t e m ，b a s e do no u rk n o w l e d g eo fc u r r e n te - g o v e r n m e n ta n d c a m p u sn e t w o r ke v a l u a t i o ns y s t e m ，2 8e v a l u a t i o ni n d e x e sa l ed e s i g n a t e d 。t h r o u g h t h ea n a l y s i so fm e m b e r s h i pd e g r e e ，c o r r e l a t i o n ，a n dd i s c e r n m e n t ，4o n el e v e li n d e x e s t h a ta l ei n f o r m a t i o np u b l i s h i n g ，i n t e r a c t i o no n - l i n e ，t r a n s a c t i o na n d s a t i s f a c t i o na n d1 4 t w ol e v e li n d e x e sa r ef i n a l l ys e l e c t e dt oc o r r e s p o n dt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so fo u r e v a l u a t i o ns y s t e m t h e i rw e i g h t sa r ec o n f i r m e db ya n a l y s i so f h i e r a r c h y b yi t sp r a c t i c a la p p l i c a t i o n , w ef i n dt h a tt h ef i l t e r e d i n d e xs y s t e mn o to n l y r e p r e s e n t sc u s t o m e r c e n t e r e dc h a r a c t e r i s t i c sf r o mt h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t s ： i n f o r m a t i o np u b l i s h i n g ，i n t e r a c t i o no n - l i n e ，t r a n s a c t i o na n ds a t i s f a c t i o n ，b u ta l s ot oa l a r g ee x t e n tc o m p l e m e n t sc a m p u sn e t w o r kd r a w b a c k si nt h e s ea s p e c t s a p p l i c a t i o n r e s u l t ss h o wi ti ss a t i s f a c t o r ya n di s f i tf o re v a l u a t i n gh i 醢- s c h o o le - s e r v i c e f u r t h e r m o r e ，i tc a na l s og i v es o m eh e l p sf o rm o r ed e v e l o p m e n to fh i g h 。s c h o o l e - s e r v i c e 。 k e yw o r d s ：h i g hs c h o o l ；e - s e r v i c e ；c r m ；c a m p u s n e t w o r k l l 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 图目录 图2 1c r m 内涵认知模型( 陈明亮：客户关系管理理论与软件) 1 2 图3 1 指标体系构建流程图3 8 图4 1 三个指标的特征曲线5 3 图4 2层次分析法步骤图6 1 图4 3 一级指标权重排序图6 6 图4 4 信息发布二级指标权重排序图6 8 图4 5 在线办事二级指标权重排序圈 图4 6 互动交流二级指标权重排序图7 0 图4 7 总体满意度二级指标权重排序图7 l 图4 8 高校电子服务评价体系权重图7 2 图5 1 信息发布各指标得分7 9 图5 。2 在线办事各指标得分7 9 图5 3 互动交流各指标得分8 0 霞5 4 一级指标得分分布8 0 图5 5 总体满意度得分分布8 l 图5 6 信息发布各指标平均得分8 3 图5 7 在线办事各指标平均得分8 4 图5 8 互动交流二级指标得分8 5 图5 ，9 总体满意度二级指标得分8 5 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 表目录 表1 1电子政务定义总结5 表2 1c 贼概念总结1 0 表2 2电子政务评价指标体系分类1 6 表2 3 世界市场研究中心和美国布朗大学评估指标体系1 8 表2 4 埃森哲公司2 0 0 2 - 2 0 0 7 年电子政务评估指标表2 0 表2 5n e wj e r s e y - n e w a r k p s u n g k y u n k w a n 大学的电子政务指标2 0 表2 6 联合圜公共经济与公共管理局和美国公共管理学会评价指标2 2 表2 7k r i s t i nr e s c h e n f e l d e r 联邦政府网站评价2 3 表2 8 囡信办2 0 0 3 - 2 0 0 7 年电子政务评价指标体系2 4 表2 9 计世资讯公司的政府网站评估指标体系2 5 表2 1 0 北京大学网络经济研究中心的评价体系2 6 表2 王l国脉互联信息顾问评价体系2 6 表2 1 2 其他学者的相关研究2 7 表2 1 3山东省高等学校校园网建设评估标准2 9 表3 王埃森哲客户服务成熟度指标。3 3 表3 2图信办“以公民为中心 指标体现。3 4 表3 3 有关信息和网站信息研究成果3 5 表3 4 高校电子服务评价体系x ( n 3 6 表4 1 专家有效问卷填写者基本资料4 王 表4 。2 专家闻卷隶属度得分统计表。4 2 表4 。3 评价体系x ( 1 ) 中被删除的隶属度低于0 5 的评价指标4 3 表4 。4 闻卷隶属度分析后保磐指标汇总4 4 表4 5问卷隶属度分析后保留指标合并后汇总4 5 表4 6 指标体系x ( 舢4 5 表4 7 问卷数据信度分析4 7 表4 8 学生闻卷填写者基本资料4 9 表4 9 信息发布下二级指标的相关分析4 9 表4 1 0 在线办事下二级指标的相关分析5 0 表唾1 l互动交流下二级指标相关分析表5 l 表矮王2总体满意度下= 级指标相关分析表。5 王 表4 1 3 相关分析去除相关度高且隶属度低的指标焉的指标体系x 铹5 2 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 表4 1 4高校电子服务评价体系x ( 们5 4 表4 1 5 层次分析法判断矩阵5 9 表4 。1 6层次分析法评估尺度表5 9 表4 1 7 随机指数r i 值表6 0 表4 1 8 专家问卷填写者基本资料6 2 表唾，1 9a h p 间卷一级指标标准化矩阵6 3 表4 2 0 随机指数r 王值表6 4 表4 2 1a h p 问卷信息发布下的二级指标标准化矩阵6 4 表4 2 2a h p 问卷在线办事下的二级指标标准化矩阵6 5 表4 。2 3a h p 闯卷互动参与下的二级指标标准优矩阵。6 5 表4 2 4a h p 阅卷总体满意度下的二级指标标准化矩阵。6 5 表4 2 5 一级指标权重排序表6 6 表4 2 6 信息发布二级指标权重排序表6 7 表4 。2 7 在线办事二级指标权重排序表。6 8 表4 2 8 互动交流二级指标权重排序表6 9 表4 2 9 总体满意度二级指标权重排序表7 0 表4 。3 0 高校电子服务评价体系权羹及排序表? l 表5 1 浙江奉宰大学料学院网站一栏表。7 5 表5 2 学生问卷填写者基本资料7 7 表5 3 浙江术率大学枣木学院电子服务得分均值与标准差7 7 表5 。4 备指标褥分分布表? 8 表5 5 某校校园网电子服务得分汇总表8 2 激江大学硕士学位论文“以客户为中心”的赢校学生电子服务评价体系研究 1 绪论 1 1 研究的背景 自1 9 9 4 年“中国教育和科研计算机网c e r n e t ”试验网开通以来，高校校园 网建设的发展迅速，投资也在干亿以上( 周梅群，2 0 0 4 ) 。目前为止，在中圈以 e d u c n 域名上网的各类高等院校有3 1 3 9 所( 中国互联网络信息中心，2 0 0 7 ) ， 只有少数高职院校、民办高校还未建立，登记但没入网的不足1 。 校园网的技术日趋成熟的同时，对校园网提供的资源与服务，校园网的投入 和产出比也成为专家、学者及有关人士争论的话题。校园网存在的问题也逐渐暴 露，近年的文献多讨论“重硬轻软，重形式轻服务 ( 汪全利，2 0 0 7 ) ，“信息孤 岛 ，“信息化资源利用低( 季建华，2 0 0 5 ；南永新，2 0 0 6 ；马春龙，2 0 0 7 等 问题，其原因是通过校园网实现的服务并不令人满意。近年来，政府通过门户网 站实现的电子政务发展迅速，随着“服务型政府”的提出，各级政府部门都引入 “客户”的概念，将公民视为客户，致力于通过高水平的服务令公民满意。2 0 0 7 年，政府提出的“百件实事网上办并将其纳入政府服务评估( 国信办，2 0 0 7 ) 。 将百件实事网上办为关键词在酉度上搜索，发现全国各地的政府都将其作为工作 中的一件大事在做，由此可以看出“以公众为中心 ，“以公民需求为导向的理 念，已在政府部门形成，并已取得一定的效果。 与政府相比，高校尤其独特的优势，高校是人才聚集的地方，校园网的主要 服务对象多为高素质，容易接受新事物的知识人。而政府面对的服务对象文化层 次和地域分布都有很大区别。但校园网提供的电子服务却明显落后于政府，高校 的人力资源优势并没有体现出来。校园网存在的问题成为热点问题( g o o g l e ，2 4 6 万条；万方数据库) ，一些文献将原因归结为领导不重视，经费不足( 季建华， 2 0 0 5 ) 等。责任推脱必然导致阀题无法解决。本人通过对企业服务的高效率和近 年来国内外政府服务明显改观的事实( 国信办，2 0 0 2 ，2 0 0 3 ，2 0 0 4 ，2 0 0 5 ，2 0 0 6 ， 2 0 0 7 ；埃森哲，2 0 0 2 ，2 0 0 3 ，3 0 0 4 ，2 0 0 5 ，2 0 0 6 ，2 0 0 7 ) 分析和研究发现，高校 校园网和其提供的电子服务不足的根本原因是高校相关服务部门缺乏“以用户为 中心 的服务理念，缺乏一套“以用户为中心的服务评价标准去引导和约束服 务提供，因此导致了校园网建设因的不明确，最终导致校园网的实际产出价值和 投入比相差甚远。 信息化已成为我国各行业的发展定位，高校也不例外。网络在高校基本普及， 校园网提供了信息传递和资源共享的平台，高校教学、科研、行政办公等已经基 本上全部联入校园网，( 高校教育信息化建设与应用水平调查，2 0 0 5 ) 。以上表明 高校校园网已成为高校教学、科研、行政办公的平台。以校园网为平台的电子服 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 务建设的提高将校园网发展的必然趋势。电子服务建设是一个系统工程，需要各 方面的配合，比如说硬件，政策，组织结构与职能，管理流程等。但我们必须清 楚认识到电子服务的重点是服务，而不是电子。因此过分强调硬件水平只能导致 投资偏离。 可喜的是从2 0 0 4 年后，校园网的建设逐渐趋于理性( 高校信息化调查，2 0 0 5 ) ， 校园网在教学、科研和办公方面的投入和应用不断增加，很多高校的服务也搬到 了校园网，各种信息发布，表格下载，网上选课，网上查询，网上论坛等服务都 可从校园网上获取，校园网提供的电子服务越来越丰富。但我们还看到，校园网 提供的电子服务水平在各高校中参差不齐，重点高校明显优于一般院校( 高校信 息化调查，2 0 0 5 ) 。各高校所呈现的服务的数量和模式也不尽相同。各高校电子 服务水平究竟如何? 存在的问题又在何处? 必须有一个科学的量化的数据来证 明和评价，因此迫切需要建立一个合适的评价和比较高校电子服务水平的指标体 系，对高校电子服务水平、发展阶段和存在的问题进行量化和反映和评价。 电子服务评价体系是电子服务建设的方向定位。高校电子评价体系从表面上 看是一个检验体系，事实上更是一个指导体系。一方面，有了评价标准，在实际 行动中就会将其作为参照依据，及时发现问题，采取措施去解决。另一方面，各 高校将实际建设水平和标准对比，找出差距，以及和其他高校的差距，然后吸取 经验，不断改进，目标明确，行动中就会少走弯路。 1 2 目的和意义 本文研究的目的是将“以客户为中心的理念应用于高校电子服务的评价体 系的建立。本人认为高校利用校园网提供为用户提供电子服务，其服务水平和提 供什么样的服务应以用户的体验和需求来评价，而非提供服务者本身一高校。 这样的评价体系更人性化，更合理，具有一定的实际意义。具体体现在以下几个 方面。 ( 1 ) “以客户为中心”的高校电子服务评价标准不仅可以用于评价高校电子 服务建设水平，而且为高校校园网建设确定了方向。 高校校园网( 以下简称校园网) 是提高高校教学科研水平和管理水平的不可 缺少的现代化手段和支撑环境。自高校校园网普及以来，对校园网的建设效果一 直存在很大的争议( 胡文锋，2 0 0 3 ；汪全利，2 0 0 7 ) 。总体来说，是对校园网提 供的电子服务不满意，服务水平的参差不齐也反映了校园网建设定位的盲目性， 从本人对多人的访谈和实际使用中也发现了同样的问题。“以客户为中心 的评 价标准是评价当前高校提供的电子服务是否从用户易接受的方式，提供用户所需 要的服务，达到什么样的水平。校园网的建设必须基于这样的服务定位，才是真 正实现“以客户为中心”。 浙江大学硕士学位论文 “以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 ( 2 ) “以客户为中心弦的电予服务评价体系是基于“双赢 的原则，因此是 合理的，这种关系是长久的，也有利于“和谐校园、和谐社会的建设。 经济学指出人类的一切行为实际上都受到效用最大化的驱使，高校电子服务 行为也如此。高校在建设校园网，为教职员工和学生提供公共服务的过程中，同 样希望实现效益的最大化。但在现实中，高校校园网建设具有非市场性、非蓠利 性这两个根本特性，导致了电子服务的效益和企业效益评价存在很大的不同之 处。在价值取向上，企业将利润放在第一位，主要体现的是经济价值。高校的电 子服务的效益除了经济效益以外，更多的体现为社会价值。焉社会价值的衡量很 难像经济价值一样容易量化，造成了“以客户为中心 的电子服务看上去更像用 户单方面获利。另外，从成本角度上来说，高校成本和企业成本也存在的明显差 异。高校成本是客观存在的，但高校向来有事业单位之称，因为高校的经费来源 于财政拨款。虽然近年来高校的经费来源部分来至于学生学费，但教育成本至今 没有很好的测算手段( 前教育部副部长张保庆，2 0 0 7 ) ，造成了高校忽略了成本 的控制。因此没有很好地去关注校园网建设的成本和效益问题。 从客户( 教职工、学生等，以下直接使用客户) 角度来看，“以客户势中心 的电子服务建设为客户提供了便捷的服务，客户节省了很多时间和精力。对于客 户来说无疑是受益者。 对于高校，建立“以客户为中心的电子服务必须通过服务流程再造、机构 重组和服务整合等多种方式来完成，并非将传统的办公服务直接搬到校园网上。 整合以后的离校发生的变化，可以通过网络发布的信息，客户都可以获得7 * 2 4 的服务，减少了电话及当面咨询。在线办事的普及大大提高了办事效率等。节省 了大量的入力成本和办公用品成本，这些都是经济效益的体现。除此之外，办事 效率的提高将极大的提高了客户满意度，这种满意度会提高了教师的工作积极 性，学生的满意度又会将好的口碑带到工作单位和社会。会吸引更多的学生来报 考，提高了生源的质量。当然，学生毕业后需要进一步深造的也会首选自己的母 校。这种满意度和良好的豳碑提高了学校的知名度和美誉度，即社会价值。这种 价值虽然无法在短期有形实现，但其无形价值是众所周知的。 因此建立“以客户为中心”的电子服务是“双赢 。同时电子服务水平与客 户满意度的提高有利于增进学校和师生员工的感情，有利于“和谐校园、和谐社 会”的建设。 ( 3 ) 将客户关系管理( c r m ) 的理念引入高校电子服务的评价体系的研究是 c r m 思想在新的背景下的应用，其目的使高校对其服务理念和方式有新的定位。 客户关系管理的概念源与企业，丽高校和企业是性质不同的组织，而客户或 者顾客长期以来主要为企业所用。因此，把高校的服务对象( 教职工、学生、合 作对象等_ ) 称成“客户 或认为是“客户”是一穗毅的思想，可能一时难以被接 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 受。事实上校园网的建设目的是使用( 服务) ，主要服务对象就是教职工和学生， 为服务对象( 以下直接用客户，不再说明) 提供更便捷更全面的服务才能发挥校 园网最大效率。这说明c r m 的“以客户为中心”理念同样适合高校这一新的背 景，当然，企业和高校存在的差异也说明c r m 在企业中应用不能照搬过来。 传统的高校服务是“推动型”( 埃森哲，2 0 0 7 ) 的，即高校将服务直接提供 给教职工、学生等，显著特点是高校提供什么样的服务，教职工、学生等就接受 什么样的服务。引入c r m 后，高校服务的未来发展趋势是拉动型( 埃森 哲，2 0 0 7 ) 的，即由教职工、学生等在获得高校服务后不断提出新的服务，高校 也不断满足教职工、学生等新的服务需求。这就要求提供服务的所有部门，包括 学校和各院系的通力配合和相互协调和沟通，才能实现最佳的服务提供。 1 3 研究概念界定 1 3 1客户 ( 1 ) 企业客户的定义 从广义上讲，客户是相对于产品或服务提供者而言的，指所有接受产品或服 务的组织和个人的统称。营销学中的客户、公司内部流程上的工作人员也可被称 为客户，也就是说客户可以是产品服务的最终接受者，也可以是供应链下游的企 业客户、批发商、零售商等，甚至是企业内部上下流程间的工作人员都可以看为 客户。在客户关系管理上讲，一般将企业客户可以分为现有客户和潜在客户。当 然在企业为了对不同的客户提供不同的服务，又会有多种划分，如根据销售过程 中的状态将客户分为：潜在客户、跟踪客户、成交客户、大客户。根据客户的价 值( 一般会从单次购买力、客户的消费周期、客户的生命周期三方面考虑) 可分 为：放弃客户、发展客户、重点客户和黄金客户等。总之，企业认为客户就是已 消费本企业的产品和服务或者将来会消费本公司产品和服务的组织和个人。 ( 2 ) 高校客户的定义 根据这种定义方式，本文将高校客户定义为使用高校电子服务的所有人，包 括： 学生：潜在的学生、在校学生( 本科、硕研、博研、进修、访问学者) 、 已毕业学生校友 教职员工：教师、博士后、其他员工、兼职教授、离退休人员 合作对象：主管部门、相关政府部门、合作院所、赞助者、服务企业 ( 3 ) 本文对“客户 的界定 为了研究的需要，本文将“客户 限定为在校学生。本文以下使用的客户不 在特殊说明。 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 1 3 2 电子服务 ( 1 ) 政府电子政务的定义 美国在2 0 世纪9 0 年代首先提出了( e l e c t r o n i c g o v e r n m e n t ) 的概念，简称为 “e g o v e r n m e n t 或“e g ”。随后被世界各国普遍引用。在国外，用e g o v e r n m e n t 或e g o v e m m a n c e 来表述政府信息化，前者侧重于政府组织的电子化，是“电子 政府的含义，后者侧重于政府功能的电子化，是“电子政务”的含义。2 0 0 1 年6 月，世界银行在美国华盛顿组织召开的全球电子政务会议上，用e g o v 既代 表电子政务又代表电子政府。在中国大陆地区之学界，之前关于e g o v 的提法包 括有电子政府、计算机政府、政府信息化、数字政府、网络政府等，不过当前己 普遍接受了“电子政务”这一提法，将其看成是包括电子政府的广义概念，即电 子政务包含了政府的组织与功能全部的信息化内容：而在台湾与香港地区的学 界，普遍的提法则是“电子化政府。对于电子政务的定义，至今国际上还没有 统一的提法。表1 1 摘录了国内外部分学者、研究机构对电子政务的相关定义。 表1 1 电子政务定义总结 时间学者机构定义 1 9 9 3g o r e 电子政务( e - g o v e r n m e n t ) 是以信息科技实现政府行政业 务流程再造，从而改善政府内部工作效率，对外能更快 更有效的服务民众。 1 9 9 6 t a p s c o t t 电子政务就是在“网络上工作的政府” 1 9 9 9 台湾地区行政院研究电子政务指政府机关运用信息与通讯科技，透过网络， 发展考核委员会为企业组织与民众提供效率更高的自动化服务。 2 0 0 0w o r l db a n k 电子政务( e g o v ) 指使用信息科技提升政府效率，促进信 息公开，强化政府责任，进一步转变政府职能，对外重 塑政府，对外提供更好服务。 2 0 0 1u n i t e dn a t i o n s 广义的电子政务( e g o v ) 泛指所有被用于公共部门的虚 d i v i s i o nf o rp u b l i c拟的信息平台及其应用。狭义的电子政务指政府利用互 e c o n o m i c s 联网( i n t e m e t ) 与万维网( w o r l dw i d ew e b ) 为公众提供信 a d m i n i s t r a t i o n 息与服务 2 0 0 2p a c i f i cc o u n c i lo n 电子政务( e - g o v ) 指经由信息科技提升政府效率，促进 i n t e r n a t i o n a lp o l i c y 政务的便民服务。电子政务设计所有的传递政用信息服 务的渠道，包括互联网( i n t e r n e t ) 、电话、无线传输设备 及其他通信系统 浙江大学硕士学位论文 “以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 续表i 1 电子政务定义总结 2 0 0 3 中国国家行政学院电电子政务是指国家各级政府部门以信息网络为平台，综 子政务研究中心合运用信息技术，将其管理和服务职能进行集成，在网 络上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时 间、空间与部门分割的制约，全万位的向社会提供优质、 规范、透明、符合国际标准的管理和服务，实现公务、 政务、商务、事务的一体化管理与运行 ( 资料来源，张锐，2 0 0 5 ) 根据以上界定、电子政务至少包括了三层含义：( 1 ) 电子政务必须借助信息 技术和数字网络技术，依赖于信息基础设施和相关软件的发展。( 2 ) 电子政务并 不是简单地将传统政府服务进行简单网上移植，而是要对其进行组织结构重组和 业务流程再造。电子政务的建设是一项复杂的系统工程，是对传统政府管理的重 组、整合和创新，不仅是技术创新，而是包括管理创新、制度创新在内的社会的 全面创新。( 3 ) 电子政务的目的是要大力利用网络通讯与计算机等现代信息技术 更好地履行政府职能，塑造一个更有效率、更精简、更公开、更透明的政府，为 公众、企业和社会提供更好的公共服务，最终构建政府、企业、公民和社会和谐 互动的关系。 ( 2 ) 高校电子服务的定义 本文使用“高校电子服务 一词和以往文献中“电子校务”( 左怀伟，2 0 0 5 ) ， “高校电子政务”( 王立新，2 0 0 2 ) 有交叉和相近之处。本文的研究重点是高校 借助于校园网这一平台为学生提供的服务，因这种服务是通过网络和电子信息技 术来实现，故称为电子服务。本文给出的定义是：高校电子服务就是指高校通过 互联网建立校园网，通过信息网络技术的应用和整合，使服务对象( 本文指学生) 可以方便快捷地获取信息和服务。同时通过整合信息资源，运用计算机、通信等 技术，迅速、透明、方便和高效地处理院系之间、行政机关与师生等之间的电子 化业务。 高校电子服务的建构与技术有关，但其核心不是技术，而是借助技术来实现 高校服务的再造。正是在这个意义上，电子服务可以成为技术创新与校园管理创 新相结合的典范，为高校管理方式带来深刻的变革。 高校电子服务不是简单地将传统的管理和服务原封不动地搬到互联网上，而 是要通过业务流程的重组和管理方式的变革来实现服务转变。其目的是利用网络 通讯与计算机等现代信息技术更好地履行高校职能，塑造一个更有效率、更精简、 更公开、更透明的高校，为学生、教职工、合作对象、学生家长等提供一体化的 规范、高效、优质、透明的管理和服务。因此在研究电子服务提供水平时，主要 研究通过校园网这一服务平台展示和实现的服务。 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 ( 3 ) “以客户为中心的电子服务 “以客户为中心”的电子服务是指高校在为客户( 所有使用者) 提供电子服 务时要围绕客户需求，根据客户的类型和使用方式等提供适合客户需求的服务。 1 4 研究的内容和目标 关于校园网的文献前人已有很多研究，但有关校园网电子服务的评价目前并 没有可以直接参考的文献，尤其将c r m 理念应用于评价体系。但并不是说本研究 没有依据，c r m 自2 0 0 2 年开始，埃森哲就将其应用于政府电子政务的评价研究 中( 埃森哲，2 0 0 2 12 0 0 3 ；2 0 0 4 ；2 0 0 5 12 0 0 6 ；2 0 0 7 ) ，我国的国务院信息化工 作办公室在对中国政府网站绩效评估体系中也体现了“以人为本，以公众为中心” 的思想( 国信办，2 0 0 3 ；2 0 0 4 ；2 0 0 5 ；2 0 0 6 ；2 0 0 7 ) ，即c 蹦的理念。近年来， 有关电子政务的评价非常多，这些都值得本研究去借鉴。本研究的目标是在借鉴 c r m 在政府部门的应用的基础上，在理论上构建高校电子服务评价指标集合， 通过问卷调查筛选指标，形成完整的评价指标体系，并将这一体系应用于具体高 校电子服务的评价，用实证来说明某高校的电子服务水平。 本研究的主要内容有： ( 1 ) 对国内外电子政务、电子政务和政府网站评估、校园网、校园网评价等 相关文献的阅读和评论，重点对埃森哲咨询公司对世界各国政府评估标准( 以下 简称埃森哲标准) 和国务院信息化办公室对我国政府网站评估指标( 以下简称国 信办标准) 的剖析。充分考虑c r m 在政府和在学校中应用的背景异同，明确“以 客户为中心 在高校电子服务中体现在那些方面，初步遴选出评价指标集合。 ( 2 ) 构建校园网电子服务评价体系。 通过对专家调查，学生的调查，对调查数据进行隶属度分析、相关分析、鉴 别力分析，描述统计等，筛选指标，最后确定最终指标，构建出以客户为中心 的高校电子服务评价指标体系。 ( 3 ) 对1 所高校进行实证评估，检验指标体系是否适合对高校电子服务的 评估，推测目前高校电子服务“以客户为中心”实现的程度。 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 2 文献综述 本研究是将c r m 理念应用与高校电子服务评价研究，需要参考的文献主要 有以下几个方面的文献：客户关系管理理论和应用文献、电子政务研究文献、电 子政务评估文献、校园网研究文献、校园网评价文献等相关文献，本章将对这些 文献进行综述。 2 1客户关系管理及在政府部门的应用 2 1 1c r m 的概念 客户关系管理就是维系与特定客户的长期关系以提高企业利润的业务战略。 它并不是一个新概念，在2 0 世纪6 0 年代管理大师彼得德鲁克就曾说过：“公司真 正的业务就是争取客户、维系客户并尽可能提高客户带给公司的利润”。1 9 9 0 年 贝恩公司( b a i n ) 和哈佛大学商学院的研究发现，客户维系率提高5 会使企业的利 润提高2 5 到9 5 。1 9 9 3 年，h a m m e r 等提出企业要“以客户为中心 ，p e p p e r s 等提出建立“一对一营销的理念。1 9 9 5 年，g a r t n e rg r o u p 从企业战略、业务流 程和信息系统的角度阐述了客户关系管理系统的组成。1 9 9 8 年，s e y b o l d 又将客 户关系管理概念引入到电子商务领域。至此，客户关系管理的框架就完整了。 然而客户关系管理发展至今，还没有一个统一的定义。 客户关系管理( c i 蝴) 作为概念，最早由c a r t n e r 提出来的，c a r t n e r 认为：“c r m 是代表增进利益、收入和客户满意而设计的，企业范围的商业战略。 “c r m 是 一种以客户为中心的经营战略，它以信息技术为手段，对业务功能进行设计，并 对业务流程进行重组。 “c r m 就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。” i b m 公司认为：客户关系管理( c i w ) 一是企业的商务目标，即通过一系列 技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求；二是企业要整合信息流程，使 企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一致性。它( c 蹦) 包括企业识别、 挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。i b m 将客户关系管理分为三类： 关系管理、流程管理和接入管理。 c a r l s o nm a r k e t i n gg r o u p 把客户关系管理定义为：通过培养公司每一位员工、 经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一 种营销策略。 g r a h a m ( 2 0 0 1 ) 给出了一个简单的解释，他认为：“客户关系管理是企业处 理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。 e m m ac h a b l o ( 2 0 0 0 ) 则是从系统整合的角度对客户关系管理进行定义，他 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与顾客发 生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持( f i e l ds u p p o r t ) 等整合在一起的 一套综合的方法。 i m h o f f ( 2 0 0 1 ) 等人认为“客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化 以及顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的满意度，为企 业创造利润。” 浙江大学教授陈明亮在综合考虑其他c r m 定义的基础上，将客户管关系管 理定义为：c r m 是一种以客户为中心的商务战略：是一套集理念、组织、流程、 技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机 制；企业实施c r m 战略的本质目标是与那些有价值的客户建立长期双赢关系， 防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。表2 1 对上 述概念做了总结。 表2 1c r m 概念总结 作者( 公司) 概念 c r m 是代表增进利益、收入和客户满意而设计的，企业范围的商业战 略。c r m 是一种以客户为中心的经营战略，它以信息技术为手段，对 c a r t n e rg r o u p 业务功能进行设计，并对业务流程进行重组。c r m 就是为企业提供全 方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益 率。 客户关系管理( c r m ) 一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段 了解客户目前的需求和潜在客户的需求：二是企业要整合信息流程，使 i b m 企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一致性。它( c 蹦) 包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 c a r l s o nm a r k e t i n g 通过培养公司每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏 g r o u p 好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略 客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价 g r a h a m 值观。 从系统整合的角度对客户关系管理进行定义，他认为客户关系管理是 “通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与顾客发生接触的领 e m m ac h a b l o 域如营销、销售、顾客服务和职能支持( f i e l ds u p p o r t ) 等整合在一起的 一套综合的方法。” 客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术， i m h o f f 等 用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的满意度，为企业创造利润。 浙江大学硕士学位论文“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 续表2 。lc r m 概念总结 c r m 是一种以客户为中心的商务战略：是一套集理念、组织、流程、 技术为一体的整体解决方案；是一种爵在改善企业与客户之闯关系的新 陈明亮型管理机制；企业实施c r m 战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞 争中赢得优势。 ( 转引自杨永恒等，2 0 0 2 ；本研究) 2 。1 。2 c r m 的内涵 可以从以下三个层面来理解c r m 的内涵： ( 1 ) c r m 是一种管理理念。理念层从企业管理思想、管理模式、文化等方 面体现以客户为中心的思想精髓，是人们从不同侧面对以客户为中心的思想的各 种理解的集成和表现形式。理念层既是c r m 战略实施的基础，也是战略实施期 望达到的目标。 ( 2 ) c r a m 是一种管理机制。体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确 保以客户为中心的理念得到贯彻实施，它既是理念层的表示形态，又是理念层得 以实现的制度保证。 ( 3 ) c r m 是一_ ； 孛管理软件和技术。技术层是一套以c r a m 软件为表现形式 的集成支持平台。该平台将以客户巍中心的理念转化为软件中的各种业务功能， 并固化以客户为中心的业务流程，从技术上保证了以客户为中心体制得以正常运 转。 这三层之间的关系是：理念层，即管理思想，是c r m 的核心。思想指挥行 动，没有正确的思想，就不可能有正确的结果；但仅有正确的思想也不能行动的 正确，为了确保用正确的行动实现正确的c r m 理念，必须从体制和技术上提供 保证机制，从而在业务运作流程上体现c r l v l 理念，在技术手段上固化流程，达 到用流程、技术手段约束入的行为，最终实现c r m 理念。c r m 三层体系结构 模型很好地解释了c r m 战略实施中理念、体制、技术兰者之间的关系。 c 蹦内涵认知模型觅图2 1 。 浙江大学硕士学位论文 “以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究 图2 1c r m 内涵认知模型( 陈明亮：客户关系管理理论与软件) 2 1 3 客户关系管理在政府部门的应用 自e g o v 在美国出现之后，加拿大、美国、英国、新加坡等发达国家也相继