（工商管理专业论文）北京电信综合网络管理系统应用研究.pdf

摘要 伴随着电信行业的拆分与重组，国内电信运营商之间的竞争日趋激烈，电信 本地网作为电信竞争的前沿阵地具有极其重要的战略地位。作为电信市场的新进 入者，面对残酷的市场竞争形势，北京市电信公司将服务与创新作为公司的核心 竞争力，充分开发和应用企业信息化系统，面向高价值客户提供高品质的电信服 务，实现了公司高速健康的发展。 在电信事业蓬勃发展的今天，综合化、集中化、智能化已经成为电信网络管 理技术发展的方向。本文通过对综合网管系统的需求分析，阐述了企业信息化系 统的开发建设应该从公司战略出发，支撑企业高效运营的观点；通过对综合网管 实施模式的分析，从实际出发提出了创新性解决方案；通过综合网络管理系统实 施维护服务创新的分析，阐述了信息系统对提升企业核心竞争力的支撑作用；通 过对综合网管系统应用的经济效益分析，阐述了企业信息系统软环境的建设同样 可以为企业创造价值的观点。综合网络管理系统是企业信息化系统的一个重要组 成部分，在网络维护和客户服务创新方面发挥着重要的作用。 综合网络管理系统的开发和应用提升了企业服务与创新的核心竞争力，为企 业带来了显著的经济效益。北京市电信公司综合网络管理系统的开发和应用模式 为其它电信企业提供了有益的参考。 关键词：服务；创新；综合网管 a b s t r a c t w i t ht h ed i v i s i o nu pa n dr e o r g a n i z a t i o ni nt e l e c o mi n d u s t r y , t h ec o m p e t i t i o n b e t w e e nt e l e c o mo p e r a t o r sb e c o m e sf i e r c e ra n df i e r c e r a st h eb a t t l e f r o n to ft e l e c o m s c o m p e t i t i o n ，l o c a la r e an e t w o r ki se s p e c i a l l yt a k i n gt h ew o n d r o u s l ys t r a t e g i cp o s i t i o n i no r d e rt os u r v i v ei nt h ec r u e lc o m p e t i t i o nc i r c u m s t a n c e s ，a san e we n t r a n t , c h i n a t e l e c o mg r o u pb e i ji n gc o r p o r a t i o nr e g a r ds e r v i c ea n di n n o v a t i o na st h ee n t e r p r i s e c o r ec o m p e t e n c e ，m a k ef u l lu s eo ft h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m ，a n do f f e r c u s t o m e rt e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c ew i t hh i g hq u a l i t ys ot h a tr e a l i z et h eh i g h s p e e d d e v e l o p m e n t t o d a y ，w i t ht h eb o o m i n gd e v e l o p m e n to ft e l e c o m mi n d u s t r y ，t h e n e t w o r k m a n a g e m e n tt e c h n o l o g yt e n d st ob ec o m p r e h e n s i v e ，d i s t r i b u t e da n di n t e l l i g e n t a c c o r d i n gt o t h ea n a l y s i so fd e m a n da b o u ti n t e g r a t e dn e t w o r km a n a g e m e n t s y s t e m s ( i n m s ) ，t h i sp a p e rd e s c r i b e dt h a tt h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n s y s t e ms h o u l db ep r o c e e df r o mc o r p o r a t es t r a t e g y ，a sw e l la ss u p p o r tt h ee f f i c i e n t o p e r a t i o no ft h ee n t e r p r i s e a tt h es a m et i m e ，i tp u t sf o r w a r dc r e a t i v es c h e m ew h i c h c o i n c i d e n tw e l lw i t hp r a c t i c a lc a s et h r o u g ht h ea n a l y s i so fi m p l e m e n t a t i o nm o d e a b o u ti n m s t h ea p p l i c a t i o no fi n m sw i l lb eh e l p f u lt ot h el e v e r a g eo ft h ec o r p o r a t e c o r ec o m p e t e n c e ，a n di ta l s oc a nc r e a t ev a l u et ot h ee n t e r p r i s eb yt h ee c o n o m i cb e n e f i t i n m si sa ne s s e n t i a lc o m p o n e n to ft h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m ，p l a y i n gav e r y i m p o r t a n tr o l ei nn e t w o r km a i n t e n a n c ea n dc u s t o m e rs e r v i c e t h ee x p l o i t a t i o na n da p p l i c a t i o no fi n m sp r o m o t ec o r ec o m p e t i t i o ni n c o m p a n y ss e r v i c ea n di n n o v a t i o n , i tb r i n g sr e m a r k a b l ee c o n o m i cb e n e f i tt o t h e c o m p a n y i n m sw h i c hw a sd e v e l o p e db yb e i ji n gt e l e c o mp r o v i d eau s e f u lr e f e r e n c e f o ro t h e rt e l e c o me n t e r p r i s e k e yw o r d ：s e r v i c e ；i n n o v a t i o n ；i n m s 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ： 年月日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 () 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ： 年月日 第一章绪论 第一章绪论 第一节论文的选题动机 伴随着改革开放和行业重组，中国电信行业的市场环境发生了巨大变化， 电信垄断被打破，电信管制放松，国内电信运营企业面临着前所未有的竞争形 势。如何获得竞争优势，并保持长久发展，这是每个企业苦苦思索的问题。众多 企业纷纷开发并应用企业信息化系统，希望以此来提升企业核心竞争力，并实 现公司的战略目标。 如何让企业信息化系统真正发挥作用，成为实现公司战略目标的推动力是 本文研究的课题。本文通过对北京市电信公司实施综合网络管理系统开发应用 和运维服务管理体系创新的实际案例进行分析研究，探讨系统开发应用与企业 核心竞争力之间的关系，研讨系统开发应用对提升企业核心竞争力的支撑作 用。 第二节论文研究的重点和框架 目前，对于综合网络管理系统方面的研究很多，但多为从技术角度出发，研 究系统架构、接口规范、功能模块、程序实现等，对于系统开发应用与公司战略 管理之间关系的研究还非常少。而本文关注和研究的重点是将公司的战略目标、 理念和思想融入到综合网管系统的设计、开发和应用中，依托系统的功能建立一 套高效的综合化网络维护服务管理体系，并通过这套体系的应用运转全面提升电 信运营公司的客户服务和维护管理水平，从而有效提升北京电信公司服务与创新 的核心竞争力。 文章详细分析在系统建设的前期准备、研制开发和应用实施各个阶段中围绕 北京公司战略目标和提升服务与创新的核心竞争力的具体措施和效果，力图强调 企业信息化系统的开发应用应从公司战略出发支撑企业高效运营；而企业信息系 统软环境建设同样可以为企业创造价值。文章主要包括四个部分： 第一部分对于综合网络管理系统开发建设进行需求分析。这部分主要针对系 北京电信综合网络管理系统应用研究 统建设的前期准备阶段进行分析，阐述了综合网络管理系统的建设开发是从落实 公司战略目标和提升服务创新的核心竞争力的战略高度出发所采取的重要举措。 主要介绍了北京市电信公司所处的环境背景情况和面对的激烈竞争形势，分析了 系统开发应用的必要性、可行性和实施目标。 第二部分对于综合网络管理系统实现模式进行分析。这部分主要针对系统建 设的研制开发阶段进行分析，探讨了在系统的研发过程中充分体现了积极创新的 理念。文中没有过多论述综合网络管理系统的架构、功能模块、系统实现等内容， 而是将重点放在对于综合网管系统信息的获取和处理方式进行分析，对比国内外 不同的建设模式，开创性地提出了通过综合网管系统自动获取网络配置信息，并 通过建立有效数据共享完成动态资源管理的建设新思路。特别是对各类数据信息 的自动比对功能显著提升各相关信息系统内信息的准确性和完整性，提高信息系 统整体的可用性和资源信息管理水平，为系统应用中资源信息系统自动核对管理 模式创新提供支撑保障。 第三部分对于依托综合网络管理系统实施维护服务创新进行分析。这部分主 要针对系统建设的应用实施阶段进行分析，详细阐述通过综合网络管理系统的应 用开创电信服务的蓝海，提升公司服务与创新的核心竞争力。文中介绍了北京公 司转变维护服务观念，强化客户感受类服务绩效指标的关注与考核，充分利用综 合网络管理系统建立综合化网络维护服务管理体系，建立大客户服务保障机制， 实现网络维护服务模式从被动响应式到主动服务式的转变，实现网络资源管理方 式从人工核查到系统自动核查的转变，在公司后台部门人力资源没有增加的情况 下，拓展了客户服务工作的深度和广度，有效保证并提升了北京电信公司的客户 服务质量。系统的实施应用取得了显著效果，充分体现了对公司服务与创新的核 心竞争力的支撑作用。 第四部分对于应用综合网络管理系统的经济效益及推广价值进行分析。这部 分采用作业成本分析法对于系统应用的经济价值进行了分析，阐述了企业信息化 系统的开发应用同样可以为企业创造价值的观点。综合网络管理系统的应用可以 提升北京电信公司的服务质量，而服务的提升也为企业创造价值。文中对综合网 络管理系统在开发应用中取得的经验进行了总结，探讨了经验的推广价值。 论文的最后部分是总结和展望。北京市电信公司通过应用综合网络管理系统 2 第一章绪论 及实施综合化网络维护服务管理体系，建立了面向客户服务的网络维护服务管理 新模式。通过综合网络管理系统的应用，整合网络资源信息、客户资源信息以及 各厂家各专业的设备信息，完善了网络维护服务的支撑手段，使传统的单一的面 向设备的网络维护工作能够贯彻“以客户为中心 的综合化服务理念，拓展了电 信公司对于客户服务工作的深度和广度，提升了公司客户服务的质量。在系统开 发和应用的全过程中都围绕公司的战略目标，体现并支撑北京电信公司服务与创 新的核心竞争力的提升。 北京电信综合网络管理系统应用研究 第二章综合网络管理系统研发背景分析 第一节北京市电信公司概况 2 0 0 2 年6 月，按照国家电信体制改革方案实施拆分后的中国电信集团公司 在北京地区组建了全资子公司一北京市电信有限公司。中国电信集团公司授权 中国电信北京公司使用”中国电信”的商誉和无形资产。中国电信北京公司在 北京市范围内为政府、企事业单位，商业楼宇、住宅小区等机构客户提供市内、 国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应 用等增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、 信息咨询、工程设计施工等相关服务n 1 。 中国电信北京公司秉承中国电信集团”用户至上、用心服务”的服务理念， 把满足客户需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力， 为客户提供多样化的产品、一站式系列服务和量身定制的个性化解决方案。圆中 国电信北京公司作为创新型现代企业，坚持机制创新、业务创新、服务创新的 原则，在企业管理和经营理念等诸多方面与国际接轨，通过大批具有丰富电信 运营、营销和服务经验，勇于创新、具有高度敬业精神和职业责任感的优秀人 才的努力，公司变得富有活力和竞争力口1 。 北京市电信公司是电信市场上的新军，从公司成立之初就将企业的战略目 标定位于建设世界一流新兴电信运营商，面向高价值客户提供高品质的电信服 务。为此，北京市电信公司将服务与创新作为公司的核心竞争力，以创新性服 务为支点逐步翘动北京地区电信市场口1 。 北京市电信公司采用新理念、新思路，新举措积极探索，创新机制，在高 绩效的运营体系的保障下，致力于首都信息化建设，满足客户对语音、数据、 互联网、视频等综合电信产品的需求。采用国际领先的客户关系管理( c r m ) 理 念，构建了完整的业务运营支撑系统( b o s s ) 。北京电信公司进行重点投资，在 北京地区开始实施全光网络的建设，采用最新电信技术和设备建设北京城域 中国电信北京公司网站：公司介绍 。中国电信北京公司网站：总经理致辞 4 第二章综合网络管理系统研发背景分析 网，进行中国电信全国网络在北京地区的延伸覆盖。北京市电信公司充分吸纳 行业优秀人才，公司现有员工本科以上学历占比9 3 ，平均年龄3 0 4 岁，是 目前所有通信企业中综合素质最强的员工队伍。北京电信公司企业信息化系统 就是在这样的大环境中逐步开发和应用。企业信息系统的应用将公司各个环节 有机地串连起来，为企业高效运作提供了强有力的支撑和保障h 1 。 从世界范围看，北京市电信公司是唯一一家成立两年就能实现利润为正的 竞争性固网电信运营商。北京公司于2 0 0 2 年6 月2 8 日正式成立，注册资金 2 0 亿。成立至今短短5 年，业务收入从2 0 0 3 年的1 7 亿元快速增长到2 0 0 7 年的2 1 2 2 亿元。其中在2 0 0 4 年，即公司成立两年的时候就实现了净利润为 正值。公司的各项财务指标同比国内电信运营商处于领先水平，其快速的发展 离不开先进的经营理念、优秀的管理人才以及高效的企业信息化系统支撑平 台。围绕公司的战略目标，通过打造业界领先的支撑平台，北京电信创建了面 向客户、面向服务的综合化网络维护服务管理体系，为公司的高速、健康、持 续发展打下了坚实的基础哺1 。 第二节北京市电信公司的核心竞争力 1 9 9 0 年c k 普拉哈拉德和g 哈默尔在哈佛商业周刊发表的企业 的竞争力一文，首次提出了企业的核心竞争力概念。企业核心竞争力是企业 通过对资源的充分利用和有效整合而形成的企业独有的、支撑企业保持持续竞 争优势的能力。现代企业的竞争，归根结底是核心竞争力的竞争。核心竞争力 应该成为公司扩大经营的能力基础，实现客户最为关注的、核心的、根本利 益。公司的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模仿的。 北京市电信公司的战略目标定位于建设世界一流新兴电信运营商，面向高价 值客户提供高品质的电信服务。服务与创新是北京市电信公司的核心竞争力。提 升服务是需求，实施创新是措施。这里所指的服务不是广义的服务概念，而是指 以客户为中心的超越竞争对手所能提供的服务水平的高品质的客户服务能力。因 此，为了保证服务水平的不断提升并超越竞争对手，在各类电信产品趋于同质化 。北京市电信公司：中国电信集团北京市电信有限公司人力资源滚动发展规划 窜北京市电信公司：中国电信集团北京市电信有限公- a - 2 0 0 7 年工作报告 5 北京电信综合网络管理系统应用研究 的情况下，就需要公司的经营运作中在管理机制和支撑手段方面不断创新，降低 内部消耗来提升服务效率，完善支撑手段提升服务能力。北京市电信公司进行综 合网络管理系统的开发和应用，实施综合化网络维护服务管理体系正是满足提升 公司客户服务水平的需求、实施客户服务和网络维护创新的重要举措。 第三节综合网络管理系统研发的目的 竞争的市场环境需要提升客户服务水平，而提升服务的需求推动了企业创 新。传统电信运营商的围绕网络资源为核心的公司运营模式已经不能适应当前 市场竞争环境的要求，与之对应的传统的电信网络运维模式也已经不能适应网 络维护和客户服务保障的需要。北京市电信公司的市场定位是面向大客户提供 高品质的电信服务，因此网络维护服务管理体系也需要依据公司发展战略的要 求进行创新。为此，建立一套以提升客户服务水平为核心的综合网络管理系统， 并以此为依托，融入面向客户服务的企业综合化网络维护服务管理思想，创建 主动服务的运维管理体系，全面提升大客户服务水平和企业核心竞争力势在必 行。这是实现公司整体战略目标的重要措施之一。 一、提升公司运营管理水平 目前，在网络维护管理和资源信息管理领域，管理的理念相对于传统的观念 已经发生了较大的变化。服务的对象发生转变：网络管理的对象已经从“保证网 络的正常运行转变到“提高客户满意度 ，提倡面向客户，面向产品，面向网 络的维护和服务；管理的目标发生转变：一个完善的网络管理系统因给运营商带 来的直接或间接经济效益而越来越受到重视；网管的标准发生变化：国际行业标 准、国内行业标准、各个企业标准都已经涉足网络管理领域，为网管系统的建设 提供了可依之据；网管的功能发生变化：运营商对网管系统的要求更多地体现在 客户化程度、精细化程度、与客服系统结合以及系统的智能化和可操作性等方面； 管理范围的变化：维护管理需要在人、财、物等方面提供坚强的技术支撑，做到 精确细致，帐实相符。 伴随着运营管理理念的转变，为贯彻中国电信集团“精确管理”、“优化资源 配置和数据管理”的精神，实现资源管理系统和各专业网管系统的整合，并在此 6 第二章综合网络管理系统研发背景分析 基础上实现网络维护管理从面向设备和网络到面向业务和客户的转变，全面提升 对市场和客户的服务水平，北京电信综合网络管理系统的开发和应用势在必行。 二、提供面向客户的服务保障能力 作为新成立的电信运营商，北京电信网络资源相对匮乏，市场环境只允许 优先发展高价值、高回报的大客户。根据北京电信公司所处的客观市场环境和 发展定位，公司将发展大客户业务并提供差异化、等级化服务作为立足和发展 的主要方向。高价值服务是公司立足之本。通过几年的发展，北京电信网络规 模迅速壮大，业务收入快速增长。目前以大客户电信业务为代表的专线接入互 联网和数据专线业务占北京电信公司整体收入的5 0 以上嗨1 。为了能在大客 户这一目标群体中发展业务，就需要提供比传统电信运营商更加优质的服务水 平，适应电信企业间竞争的交点日益从“资源竞争转向“以客户为中心竞争” 的大环境，把运行维护工作的关注焦点从维护电信企业的各种网络设备转移到 为客户定制的服务质量监控和保障上来。满足大客户个性化、高品质电信服务 的需求决定了北京电信公司相较于传统的电信运营商应该创建一套面向大客 户的服务保障体系，依托综合网络管理系统的应用将网络资源信息与客户资源 信息有机地结合，在维护保障的各个环节中充分体现以大客户为中心的服务思 想理念。 三、提供跨专业的网络维护服务能力 随着电信技术的发展，传统的分专业、分厂家进行维护服务的管理体系成 为进一步提升服务水平的瓶颈。客户综合化的业务需求和集中化的服务要求与 分段式的维护保障方式存在不可避免的矛盾。因此必须建立全新的综合化维护 体系才能进一步提升电信服务水平。而全新的综合化维护体系的建立必须依托 综合网络管理系统的应用支撑。 电信服务本身具有全程全网的特点，而传统的电信维护以传输、交换、数 据等专业划分维护范围，是用设备维护规范替代客户服务感知作为质量评价标 准，这越来越不适应强调客户服务体验的市场竞争大环境的需要。另一方面随 。北京市电信公司：中国电信集团北京市电信有限公司2 0 0 7 年工作报告 7 北京电信综合网络管理系统应用研究 着电信技术的快速发展，v o i p 业务、视频点播业务等新业务不断涌现，业务 产品跨专业、跨厂家的趋势越来越明显，服务也逐步趋向于一体化、综合化、 集中化，专业维护界线日趋模糊。这种不可逆转的电信服务和技术更迭趋势要 求电信维护更加综合化，传统的分专业进行设备管理的方式由于过于分散，难 以实现跨专业端到端的故障分析和关联，不能适应面向客户的电信服务的需 要，低下的效率制约了服务水平的提升。 北京市电信公司网络规模发展迅速，传输网建成了超大容量的d w d m 干 线传输系统和n x l 0 g b ss d h 环网和汇聚环网，本地传输网络形成三个核心环 和五个汇聚环；新增1 5 0 0 多沟公里管道；语音交换网络容量已经达到5 0 万门； i p 互联网已开通了至台湾、美国、香港、日本、韩国等国家和地区的多条电 路；a t m 网络核心层由四个节点组成，电路出口l o g s ，核心设备互为备份。 北京电信多专业、多厂家专业网络的维护服务保障工作需要打造一个全专业的 综合化维护服务支撑平台，并在此平台基础上创建综合化运维管理体系1 。 四、有效降低人员成本并提升劳动生产效率 北京市电信公司不仅关注市场快速发展和服务水平提升，而且非常重视成 本管控，特别是注重人力资源成本的控制。公司发展至今现有员工5 7 1 人，人 员向市场前端倾斜，在组织架构上采用“5 3 1 l 的比例设置，即市场前端人 员占比5 0 ，工程建设和网络维护人员占比3 0 ，机关服务和管理人员比例 各占1 0 。虽然处于网络大规模建设时期，北京市电信公司仍然严格控制和 压缩网络维护人员数量。为此在网络维护工作中取消了分区域维护的概念，打 破了分专业设立维护中心的维护保障传统，设置统一的综合化网络维护部门。 维护保障工作的高度集中要求维护人员具备跨专业的综合化维护技能，这与公 司人员的高素质相辅相承。高素质的维护人员面对综合化的各专业电信网络， 需要综合网络管理系统作为其服务支撑保障的手段。开发和应用综合网络管理 系统是有效控制人力资源成本、提升维护服务工作效率的需要，是实现维护服 务管理体系创新的需要。 。北京市电信公司：中国电信集团北京市电信有限公司2 0 0 7 年网络运行白皮书 。北京市电信公司：中国电信集团北京市电信有限公司人力资源滚动发展规划 8 第二章综合网络管理系统研发背景分析 第四节综合网络管理系统开发应用可行性分析 北京电信市公司的战略目标是在控制成本前提下向大客户提供优质服务。 为此，需要建设跨专业、跨厂商的综合化网络管理系统为创建面向客户服务的 综合化维护体系提供基础支撑平台。 目前，国际上已经有一些电信运营商进行了综合网管系统的建设。在国内， 这方面的尝试比较少。虽然有一些运营商从网络维护角度出发，建设了分专业 的面向设备、面向维护的集中网管系统，但没有实现跨专业的故障关联分析， 没有与客户信息相关联，所以并不是真正意义上的综合网络管理系统。实现电 信设备告警信息的告警集中采集和集中监控还远远不够，不能满足集中维护的 需要，由于没有与客户业务信息相互关联，造成实际使用的效果无法达到预期。 北京市电信公司作为新组建的电信运营企业，新企业的服务理念和创新思 维为综合网络管理系统的开发和使用提供了有利条件。首先，北京电信公司有 明确的公司战略目标和市场定位，具有现代企业管理制度，组织结构扁平化， 维护支撑工作高度集中，这给开发应用面向客户服务的综合网络管理系统和创 建综合化运维体系奠定了组织基础。其次，北京电信具有综合素质最强的员工 队伍，为系统的开发和应用提供了良好的人员基础保证。此外，北京电信的网 络设备建设具有前瞻性，在设备选型时就明确要求设备厂家提供规范的网管接 口。虽然在成立之初并没有急于启动综合网络管理系统的开发建设，但是前期 调研准备工作和接口的测试工作一直在进行。这些必要的前期准备都为综合网 管系统开发和应用提供了必要的技术保证。在众多的有利条件中最为重要的是 领导班子的重视。管理层已经清晰地认识到创新的运维体系和系统支撑是提升 公司核心竞争力和实现公司战略目标的强有力保证。因此，综合网络管理系统 的开发应用得到了公司从上到下的支持。这些因素使得北京市电信公司建设面 向客户服务的跨专业的综合网络管理系统具备了良好的前提条件，为创建综合 化维护服务管理体系奠定了基础。 第五节本章小结 北京市电信公司作为新成立了电信运营公司，面对残酷的市场竞争形势。 9 北京电信综合网络管理系统心用研究 公司从成立之初就将“建设世界一流新兴电信运营商”作为企业的战略目标， 将服务与创新作为企业的核心竞争力。公司大力推动企业信息化系统的建设。 作为其中一部分的综合网络管理系统的建设开发，围绕着提升服务水平，创新 管理机制的目标，从必要性和可行性等方面进行了充分的调研论证，其目的就 在于切实落实公司的战略目标，通过系统的应用提供支撑手段，提升公司网络 维护管理水平，提升客户服务质量，从而开拓市场空间，支撑客户业务拓展， 实现公司健康、高速发展的目标。北京电信公司综合网络管理系统是紧密围绕 公司战略目标而开发应用的系统，使提升公司服务与创新的核心竞争力的重要 举措。 l o 第= 章综合月络管理系统实现模式分析 第三章综合网络管理系统实现模式分析 第一节综合网络管理系统架构分析 为实施以提州客户服务为核心的综合化网络维护服务体系，如果按照传统 电信企业的管理办法，不可避免地要大量增加人力资源成本。借鉴国外电信运 营商的先进管理经验，建设一套跨专业的、全网高度直观的综合网络管理系统 就能够集中、快速地对电信网络远行进行故障发现、定位和呈现，对网络运行 质量进行分析评判，对客户业务服务和影响进行分析。综合网络管理系统在原 有的各专业网管系统基础之上建设，通过标准的接口，实现荇专业网管系统数 据的集中管理和分析为整个电信网络的正常运行和服务质量保障提供手段。 北京市电信公司作为新兴的电信运营商，具备实现网络集中化、综合化管 理的条件，有能力先走步。北京电信对综合网管系统的内涵与外延进行了克 分的论证，在国内没有成功案例的背景下组织了多个厂商进行软件平台和实施 能力的测试，并根据巾国电信集中告警技术规范的要求”1 ，以及固际t 肝 的n g o s s 标准定制开发而成。 综告网管 圈 曩 两络设备 图31 ：北京电信综合网管系统功能架构图 ! 翟謦露蕊麓 愚曩 i 耳置信星管堡二 4 譬慧言8 辫垦案 资料来源：北京市电信公目：北京市电信* 日综e 月络管理系统技术规范书 北京电信综合网络管理系统应用研究 北京市电信公司建设综合网络管理系统的思路是充分考虑功能实现的难 度和业务需求的必要性，结合公司自身的发展状况和维护服务工作的实际需 要，采用急用先行的原则分阶段逐步实施。北京市电信公司综合网管系统总体 功能架构图见图3 1 哺1 。 其中，网络设备指的是综合网络管理系统需要管理的各种专业网络的设备 及专业设备网管。综合网管系统以外的系统是指需要与综合网管系统建立接口 来实现信息共享或管理流程运作的其它电信运行支撑管理系统。综合网管系统 自身包括的主要功能模块有故障管理模块、配置管理模块、接口模块和辅助功 能模块。 故障管理模块主要包括告警采集、告警压缩与过滤、集中告警监控、网络 与设备监控、大客户业务综合监控等功能。故障管理模块实现对全网各专业电 信设备告警的实时采集、综合处理、存储，并以可闻、可视等多种方式从多个 角度实时监视全网各专业设备当前告警，以各种组合条件对全网历史告警进行 查询和统计分析，并可根据告警信息呈现规则，针对客户所关心的告警生成故 障派修单进行故障派修。 配置管理模块主要包括网络配置信息采集、配置信息加载、配置信息校验、 配置信息管理等功能。配置管理模块主要实现在保证在线资源管理系统不受影 响的情况下，完成网络设备、资源管理系统、综合网管系统之间的配置数据信 息同步，做到数据信息交换、共享以及核对工作。 接口模块主要包括与集团资源管理系统接口、本地资源管理系统接口、运 维流程系统接口，分别实现与这些系统之间的信息传递和共享。 辅助功能模块主要包括知识库管理和告警统计分析等功能。其中，知识库 功能通过告警维护知识库的专家规则的管理，使维护专家的知识、行之有效的 经验得到共享，成为整个运维团队的知识信息，从而快速提升整体运维服务水 平；告警统计分析功能则通过直观的、图形化的方式对历史告警数据进行分析 和统计，其结果可以作为问题原因分析和后续处理工作的参考依据。 第二节综合网络管理系统信息数据管理模式分析 北京市电信公司综合网络管理系统定位于实施面向大客户服务的支撑保障 1 2 第三章综合网络管理系统实现模式分析 工作。系统需要处理的数据主要包括网络设备信息、告警信息、性能信息、电路 路由信息、客户业务信息等内容。系统的定位决定了上述信息的采集、分析、关 联等处理工作必须及时有效，实时性要求高。 北京市电信公司已经建立了独立的资源管理系统，对各专业电信网络资源信 息进行统一管理，支撑业务开通、故障处理等例行维护服务工作。资源管理系统 为运营商的日常资源查询和调配提供了必要的管理手段。资源管理系统定位于支 撑服务开通工作，记录了网络设备信息、电路路由信息、客户业务信息、工程和 资产相关信息等。系统的数据采用人工录入方式完成，是一种相对静态的数据管 理系统。 综合网络管理系统和资源管理系统是o s s 系统的两个重要组成部分。首先应 该明确的是资源管理系统与综合网络管理系统之间的关系，即在信息数据的管理 方面，首先要明确信息数据产生于哪个系统，以哪个系统为主，信息数据的传递 流向是怎样的。对于需要共享的三类信息数据( 资源信息、告警信息和客户信息) 而言，由于电信服务工作遵循先开通后维护的工作流程，资源类信息先于维护类 信息产生，因此信息数据的传递方向应该是资源管理系统中的信息共享给综合网 管系统使用。但由于共享的信息数据自身的特点，国内外资源管理系统在信息数 据的获取上存在两种不同的方式，从而导致共享的信息数据的准确性上有较大的 不同，并最终导致系统信息数据管理的应用效果的差异旧1 。 一、国外模式分析 在国外，比较流行的信息数据管理方式是资源管理系统直接通过和电信网络 设备进行连接和信息交互，自动获取网络配置信息，包括设备名称信息、网络设 备内部各个部件配置信息、网络设备内部逻辑资源信息，其它数据通过手工录入 完成。综合网络管理系统通过与资源管理系统之间的数据接口传递网管系统所需 要的网络设备配置信息、电路路由信息、客户业务信息等。信息数据的传递方式 如图3 2 所示。综合网络管理系统通过与专业网络设备间的接口获取告警信息和 性能信息，并与从资源管理系统获取的信息数据进行关联分析处理，实现分析结 果的提示和呈现。 n 京电信综台刚轩管理n 月研究 ，一 综合网管 一 幽32 ：国外信息数据传递模式 电路资源信息 资科柬源车扬：n 京电信综州管系统与资塬管理系统关系论进，2 0 0 7 年2 月 由此叮见，资源管理系统自动获取电信网络设备内部相关的配置信息，包括 网元、机框、板卡、端口、内部交叉连接、电路逻辑连接等在内的数据信息均可 以通过各专业网管的北向接1 ：3 获得。资源管理系统负责这部分数据信息的动态管 理。对于o d f 、d d f 等非智能设各的信息数据则以手工录入的方式在资源管理系 统中维护更新这属于资源信息的静态管理。在r e # l 的模式中，资源管理系统完 全根据资源信息数据的特点，通过自动获取方式最大程度获得可网管的资源信 息，保证了资源信息的准确性和动态性。而人工录入更新的信息主要放在不可网 管的资源信息上，这就最大限度地减少了人工录入环节，降低信息数据出错的可 能。数据共享的接口为单向接口。这种方式的信息数据的管理界面清晰、简单， 是一种以动态为主、静态为辅、相o l 结合的数据管理方式。但是，返种模式对资 源管理系统的能力要求非常高，需要丌发商将资源管理系统和众多网络设备j 家 的网元、网管系统理顺接口关系和规范柬实现配置信息的自动获取。 二、国内模式分析 从资源管理系统的发展历程看，资源系统往往是从记账式管理资源开始，迸 曩 醇岔岔目 第= 章综台月镕管理系统实现模式丹析 步发展到具有调度功能的资源管理系统，数据的来源从完全的手工录入逐步发展 到自动采集资源信息。目前，国内电信企业的资源管理系统还处于起步阶段，系 统功能和管理能力还没有达到信息自动获取的要求，国外的模式不适合国内的实 际情况。 ，一 综合网管 一 图33 ：国内信息数据传递模式 纭网盘国 自蹄资源信息 客户相关信息 瓷# 来源：李扬：北京电信综o h * 系统5 资源管系统关系论述) ，2 0 0 7 年2 月 在国内，资源管理系统正处于静奄数据管理的发展阶段，资源系统普遍没有 从各专业设备和专业网管动态获取资源信息的能力，信息的获取基本上采用手工 录入方式，系统实现静态资源信息的管理【三【及查询分析。因此在国内的o s s 系统 中，普遍采用信息数据流转的方式是通过人工录入的方式完成所有资源信息在资 源管理系统中的入库丁作，由综合嘲络管理系统从资源管理系统中获取全部的网 络设备的资源信息、电路资源信息和相关客户信息。见图33 所示。 国内模式和国外模式在两个系统的接口关系上面是一致的仅存在单向数据 传递，数据维护界面比较清晰。不同点在于资源管理系统没有与专业网管和设备 之间建立配置信息数据采集的接口。资源管理系统数据信息完全依赖人工录入， 这样避免了对于智能设备的信息采集功能实现的复杂性。但正是由于人工完成信 息录入工作，造成人工工作量大，信息数据准确率低和实时性差。部分设备信息 1s 北京电信综合网络管理系统应用研究 数据由于变化频繁而不适合人工管理，数据准确性难以保障。对于设备板卡等信 息，经过长时间的动态维护和调度也难以保证资源管理系统中的数据和网络实际 情况相一致，特别是对于采用全新技术的传输a s o n 网络而言，内部交叉连接动 态调整等网络特点造成人工录入网络设备的内部交叉连接等逻辑资源信息变得 不现实。即使可以通过定期人工核查方式提高数据的准确性，但是由于工作量巨 大而无法全面进行。采用这种数据信息传递方式，在资源管理系统建立的初期信 息数据是准确的，但网络经过长时间的运行后信息数据的准确性难以保证，最终 大大降低了资源管理系统的实用价值，综合网络管理系统也因为缺乏可靠的资源 数据而难以发挥应有的功能，支撑网络维护和服务的目标也就无从实现。 三、信息数据管理模式的创新 对比国内外两种资源信息数据的管理模式就可以发现，综合网络管理系统和 资源管理系统之间信息数据传递的方向和内容是一样的，但是在系统开发复杂 度、人工工作量、数据管理复杂度以及信息数据准确性等方面存在不同。详细情 况见表3 1 。这种差异完全是由于资源管理系统功能和能力的不同所带来的差异。 对于国内模式，虽然系统开发的难易程度低，但是资源信息数据的大量人工 录入造成了信息数据的有效性差，而最终将造成综合网络管理系统的可用性差。 对于国外模式，虽然数据准确性高，管理复杂度低，综合网管系统可用性高，而 且有成功的经验可以借鉴，但是由于系统开发复杂度高，资源管理系统和综合网 络管理系统都需要与网络各通信设备开发接口，开发建设的投资巨大，资源管理 系统功能变动大，对于刚刚起步的北京市电信公司来讲缺乏可行性旧。 表3 i ：国内外两种方式比较 比较项目国外模式国内模式 系统开发复杂度局低 人工处理工作量 小大 数据管理复杂度低同 数据准确性 两低 资料来源：李扬：北京电信综合嘲管系统与资源管理系统关系论述，2 0 0 7 年2 月 1 6 第= 章综台月络管4 系统实现模式分析 通过长期的分析和论证，综合研究北京电信公司资源管理的现状、系统开发 复杂度、投资建设的成本、人力资源成本、系统应用的可用度等多方面因素，北 京市电信公司晟终采取了一种适应自身发展状况的全新的数据信息管理传递模 式。见图34 。 北京电信公司采取的模式与国外的实现方式最大的不同点在于由综合网络 管理系统负责与各专业网络设备建立接口，自动获取可网管设备的配置信息数 据，而资源管理系统不与网络设备建市接口，不必和各网元设备进行信息交互， 资源管理系统不处理复杂多变的逻辑资源信息，由人工负责录入物理可见层面的 资源信息数据。采用这种方式，对于综合网络管理系统，由于与网络瑷备建立接 口是系统开发建设自身的根本要求，因此接口开发的复杂度没有增加：对丁已经 存在并使用的资源管理系统，系统的改动最小，消除了资源管理系统开发网络设 各接口的复杂度，消除了系统变动对现有流程运作的影响，降低了投资建设成本。 而且由于部分配置信息数据已经由综合网管系统自动获取，也降低了人工录入的 工作量，与国内模式相比解决了人t t 作量大的问题。 图34 ：信息数据传递新模式 资料米源车扬北京电信综台h 管系统与资镡管理系统关系论述 ，2 0 0 7 年2 月 这种方式同样要解决两个系统内部信息数据的关联问题。由于综合网管系统 北京电信综合网络管理系统府用研究 开发商对各专业网管系统接口信息规范通常比较了解，通过综合网管系统建立统 一的设备信息采集层来完成配置信息的获取，并结合资源管理系统提供的部分不 可网管资源，形成了完整的资源配置信息。信息数据的关联关系如图3 5 所示。 图3 5 ：系统数据关联关系 综合网管系统资源管理系统 资料来源：李扬：北京电信综合网管系统与资源管理系统关系论述，2 0 0 7 年2 月 信息数据共享不是要求每个系统的数据描述方式完全一致，各个系统应用目 的的不同决定了其对数据描述方式的要求不同。这种差异导致信息数据的共享不 是简单的数据传递，通常会采用信息数据转换的方式完成信息共享过程。如图 3 5 所示，综合网管系统和资源管理系统虽然在网元、板卡、端口信息上存在相 同数据对象，但是对同一个数据对象而言，由于应用的不同，数据信息描述上也 存在差异。如何抹平这种差异，是系统接口建设的难点。 经过充分的分析研究，对于网络设备对象命名不同的问题采用统一编码方式 解决。例如对于数据网络的网元名称标识，资源系统的网元名称描述侧重于网元 的物理位置，通过物理位置唯一确定了一个网元，但在综合网管系统上，维护人 员更希望通过网元名称可以简单的描述网元的用途和在网络中处于什么层次。统 一编码充分考虑了两者的要求，通过统一的规范定义编码，把两者要求的内容结 合起来，两个系统可以看到同样的网元名称描述，在满足各自系统应用需求的同 时减少了数据翻译过程。对于网络设备模型的不一致问题，通过采用建立映射规 则进行自动映射的方式来实现，避免通过手工维护映射表所带来的工作量大和容 易出错等问题。例如对于华为2 5 0 0 + 传输设备，映射规则简要描述为图3 6 所示。 第! 章综。月培管4 系统宴现横戒分析 图36 ：华为2 5 0 0 + 传输设备资源和阿管数据模型映射规则 州无 日元辅丹等f 月元名韩 ! 燧。笙1 兰删4 巴e 。“ 莱 f 颦8，l i # m 、熙j 嬲 # 十章目 匕三兰羔毫兰_ _ = l 一 ! 一一誓_ l 黪黪习m ：_ 。警习 ； l ( x - p “1 ! = ；= = = = ：= ：i j ：! 一 帅l 墙口峙i 母f镕口手1 综舍网络管理系统通过统一编码和建立映射规则等措施完成两个系统数据 模型的转换，把自动采集到逻辑资源信息结合资源提供的电路物理信息形成完整 的业务电路路由，整合电路数据分析过程如图37 所示。 图37 ；全程电路路由数据分析 r u n 。】， t 7 “ ! ! 二、i! - 。_ i 一自*一 1 一：= = 凇。口一豳 资料来源：车扬：北京电信综合月怿系统与资源管目系统关系论) 2 0 0 7 年2 h