（工商管理专业论文）家电企业员工敬业度影响因素研究——以惠而浦公司为例.pdf

0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 中文摘要 提升员工敬业度是提高企业经营业绩的一个重要途径。根据盖洛普( g a u u p ) 的调 研数据，敬业度与绩效的关系密切，敬业度有助于提升组织生产力、利润和顾客满意 度并减少员工流失和事故的发生。在当前家电行业竞争白热化的格局和经济寒冬期的 形势下，家电企业更需要提升竞争优势，在困境中寻找并抓住机遇，成为行业的领导 者。本研究旨在帮助家电企业认识到提高经营业绩的一个重要的途径提升员工敬业 度，并通过对家电行业企业员工敬业度的关键影响因素的分析，来指导和建议企业在 提高员工敬业度方面可采取的措施。 本研究应用企业实证分析，通过问卷调查结果的数据分析及企业实例来论证家 电企业员工敬业度的关键影响因素，主要成果是建议企业应不断完善系统化的人力 资源实践来寻找解决提高员工敬业度的方案：选拔和培养优秀的管理者、规划员工 的职业生涯发展、制定并有效执行高绩效管理系统、制定与绩效挂钩的奖励制度等 在盘 守o 国内在员工敬业度这个领域的研究不多，尤其是家电行业企业员工敬业度影响 因素的实证研究更少，所以本研究得出的结论对于指导我国企业更好地激励员工、 提升敬业度具有突出的现实意义。 关键词：员工敬业度影响因素绩效 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 a b s t r a c t i m p r o v i n ge m p l o y e ee n g a g e m e n tl e a d st ot h ei m p r o v e m e n to fc o m p a n yp e r f o r m a n c e a c c o r d i n gt o t h er e s e a r c h f i n d i n g sr e l e a s e db yg a u u p ，e m p l o y e ee n g a g e m e n ti s a i m p o r t a n td r i v e rt oi m p r o v eo r g a n i z a t i o n a lp r o d u c t i v i t ya n dc u s t o m e rs a t i s f a c t o r y , g a i n p r o f i t ，a n dr e d u c e t h ee m p l o y e et u r n o v e rr a t ea n dw o r ka c c i d e n t s f a c i n gt h ef i e r c e c o m p e t i t i o ni nh o m ea p p l i a n c ei n d u s t r ya n dt h ee c o n o m i cc r i s i sa r o u n dt h eg l o b e , t h e h o m e a p p l i a n c ec o m p a n i e s a r eu r g e dt oe n h a n c et h e c o m p e t i t i v e n e s s a n ds e e k o p p o r t u n i t i e se v e na td i f f i c u l tt i m e st ow i nt h em a r k e ta sa ni n d u s t r yl e a d e r t h i sp a p e ri s a i m e dt oh e l ph o m ea p p l i a n c ec o m p a n i e st or e a l i z et h a te m p l o y e ee n g a g e m e n ti sad r i v e r t od e l i v e re x t r a o r d i n a r yr e s u l t s ，a sw e l la sg i v ep r a c t i c a lg u i d a n c ea n da d v i c e st oh e l pt h e m a n a g e m e n tt e a mh o wt oi m p r o v ee m p l o y e ee n g a g e m e n t , b a s e do nt h ea n a l y s i so nk e y d r i v e r so fe m p l o y e ee n g a g e m e n t a n a l y z i n gt h ed a t as o u r c e df r o mt h ec o m p a n ye m p l o y e ee n g a g e m e n ts u r v e y , t h i sp a p e r f i n d so u tt h ek e ya f f e c t i n gf a c t o r so fe m p l o y e ee n g a g e m e n ta n ds u g g e s t sh o m ea p p l i a n c e c o m p a n i e st oo p t i m i z et h es y s t e mo fh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n tb yt h ep r a c t i c e s ，l i k e s e l e c t i o na n d c o a c h i n gm a n a g e r s ,e m p l o y e e p c a t l e e r p a t h , e f f e c t i v e p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e ma sw e l la sr e w a r da n dr e c o g n i t i o np o l i c i e s t h e r ea r el i m i t e dr e s e a r c hs t u d i e so ne m p l o y e ee n g a g e m e n ti nc h i n a , e s p e c i a l l yi nh o m e a p p l i a n c ei n d u s t r y , t h ef i n d i n g so ft h i sr e s e a r c ha r em e a n i n g f u lf o rc h i n ac o m p a n i e st o i m p r o v ee n g a g e m e n t k e yw o r d s ：e m p l o y e ee n g a g e m e n t ，a f f e c t i n gf a c t o r s ，p e r f o r m a n c e 2 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽 家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 图目录 图l ：盖洛普路径1 2 图2 ：惠而浦中国公司组织结构图1 7 图3 ：盖洛普q 1 2 员工敬业阶梯2 1 图4 ：员工敬业度被调查者性别占比2 3 图5 ：员工敬业度被调查者年龄占比2 4 图6 ：员工敬业度被调查者服务年限占比2 4 图7 ：员工敬业度被调查者职位级别占比2 5 图8 ：员工敬业度各影响因素分析与性别相关2 7 图9 ：员工敬业度各影响因素分析与年龄相关。2 8 图1 0 ：员工敬业度各影响因素分析与公司服务年限相关2 9 图l l ：员工敬业度各影响因素分析与公司服务年限相关3 0 图12 ：敬业度各影响因素指标的评分3 l 图l3 ：惠而浦绩效管理流程( p m p ) 3 3 图1 4 ：员工敬业度提升模型3 6 图1 5 ：2 0 0 7 2 0 0 8 年敬业度评分提升3 7 图1 6 ：2 0 0 7 2 0 0 8 管理技能评分比较3 9 图1 7 ：p m p 表格。4 0 表目录 表1 ：惠而浦中国市场s w o t 分析1 7 表2 ：员工敬业度影响因素评价指标结构2 1 表3 ：员工敬业度被调查者样本个体特征2 3 表4 ：敬业度调查问卷评分2 6 表5 ：员工敬业度各影响因素分析与性别相关2 7 表6 ：员工敬业度各影响因素分析与年龄相关。2 8 表7 ：员工敬业度各影响因素分析与公司服务年限相关2 9 9 表8 ：员工敬业度各影响因素分析与公司服务年限相关3 0 表9 ：2 0 0 8 年惠而浦公司员工敬业度提升行动方案3 7 表10 - 管理技能调查m s s 问题3 7 表l l ：2 0 0 8 年惠而浦公司p m p 目标设定流程调查评分结果。4 0 0 7 3 0 2 5 0 5 1戴丽家屯企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 1 、导言 1 1 研究背景和问题提出 随着经济和社会的发展，企业要在r 益激烈的竞争中取胜，必须清楚地认识到 人的因素已越来越成为组织中最重要的因素，甚至可以决定组织的成败。如何充分 发挥人的作用，挖掘组织成员的潜力，以期推动组织取得更好的效益，企业的人力 资源部和管理人员应该从员工的内在因素敬业度来着手得到解决方案。正如前通 用电气公司的c e o 杰克韦尔奇曾经说过：“何一家想靠竞争取胜的公司必须设法使 每个员工敬业。 几乎公司的所有价值都由每个员工提供给顾客。如果没有的敬业 员工，就可能难以生产出高质量的产品。 家电行业是我国竞争最为激烈的行业之一。2 0 0 8 年以来，家用电器行业价格战 愈演愈烈，加之受原材料及能源价格上涨的影响，家电业销售虽然保持了较高增速， 但增速较去年同期有所下降，行业经济效益增长速度呈现下滑态势。2 0 0 9 年经济寒 冬期的到来使得家电企业面临更大的挑战：宏观经济充满了不确定性，企业财务能 力面临长久的考验；客户需求普遍下降，而客户争夺日趋激烈；企业业绩增长乏力， 员工挫折感增强，消极情绪弥漫企业。在这种情况下，往往企业总是费尽心思找寻 途径提升竞争优势，而没有认识到员工本身就是最大的竞争潜力。企业需要对他们 的员工和客户进行深入的了解。就多样性而言，员工与客户并无二致。很多企业都 会进行大规模调研来研究客户心态，相反，只有少数企业以相同的精力或工具来了 解有甚么因素影响员工的工作态度，以及怎样使员工在工作中更加投入。国际著名 调查公司盖洛普公司的研究发现，企业的经营业绩与企业的员工敬业度是具有显著 相关性的，员工敬业度的提升，将有力推进企业经营的五大业绩指标：员工保留、 利润率、工作效率、顾客满意度和安全，并具有前导性。 基于此项研究结果，如何指导企业认识到提升员工敬业度是作为提高企业经营 业绩的一个重要途径是势在必行的。企业在现在这个经济寒冬期应比以往任何时期 更需要稳健经营，提升竞争优势，在困境中寻找并抓住机遇，创造行业新格局。如 何准确把握家电行业企业员工敬业度的关键影响因素，从而有效地提高企业员工的 敬业度? 笔者希望以所服务的全球第一大白色家电公司一惠而浦为研究对象，通过 对惠而浦中国公司员工敬业度调查数据分析得出家电行业企业提升员工敬业度的 关键影响因素，从而能在理论上为家电行业企业人力资源管理决策提供重要依据。 1 2 研究的目的及意义 提升员工敬业度是作为提高企业经营业绩的一个重要途径。一项对来自3 6 家 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽 家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 公司的7 , 9 3 9 个商业单位采用盖洛普( g a l l u p ) 的q 1 2 问卷得出的结论数据表明，敬业 度与绩效的关系密切，敬业度有助于提升组织生产力、利润和顾客满意度并减少员 工流失和事故的发生。而翰威特咨询公司在员工满意度和最佳雇主的调查中调查了 1 5 0 0 多家企业，证实敬业员工对企业的经营结果确实产生了巨大影响：那些高员工 敬业度水平的公司比那些低员工敬业度水平的公司，其人均利润比其他公司高3 8 0 0 美元；人均市场价值比其他公司高1 8 6 0 0 美元，人均销售额比其他公司高2 7 0 0 0 美元， 股东回报率明显要高。那些员工敬业在2 5 之下的企业会得到负的股东回报率。而 韬睿咨询公司( t o w e r sp e r r i n ) 在一项对拥有6 0 0 0 名员工的网络服务机构的多年跟踪 研究发现，敬业度每增长一个百分点会促成顾客满意度0 5 个百分点的增长。 早在上个世纪的九十年代初，惠而浦公司就以全球第一大白色家电领导者身份 进入中国，因为当时对中国市场变化之迅速、竞争之激烈缺乏预见和准备，以及管 理模式套用美国模式所带来的挫败，使惠而浦开始重新认识并去挑战中国复杂的市 场环境，不断推出管理创新手段。随着对中国市场战略的积极调整，公司业绩逐渐 在经济衰退中显露起色。要持续地获得胜利，企业必须提高管理水平来提高企业竞 争力，通过从内部提高员工士气和管理者水平，到外部提高销售模式来双管齐下。 敬业可以帮助员工个人发挥潜能，实现人生价值并获得幸福感的体验。敬业度高的 员工认同企业为实现其价值观所设定的目标、流程、架构和管理，并将自己的个人 目标与组织目标结合起来，自觉主动地全身心投入到目标的实现过程中，在这个过 程中发挥自己的最大潜能，获得幸福的满足。这种员工与企业“双赢”的完美结果无 疑是所有企业和员工都最为向往的。所以通过员工敬业度调查这一管理工具，从测 量到数据分析来帮助企业进行有维度的管理，来持续有效地提高经理层的管理水 平，帮助全体员工提升敬业度，从而达到提高企业绩效的目标。 1 3 研究的思路及方法 本实证研究主要是针对企业敬业度调查问卷数据进行分析，发现与企业员工敬 业度提升最为相关的关键影响因素，从而为企业提出如何提高敬业度的建议，为管 理层的工作起到积极引导的作用。 本研究对企业员工敬业度调查数据主要进行描述统计分析( d e s c r i p t i v e s t a t i s t i c ) ，主要从两个方面去着重分析。一方面从对调查对象的性别、年龄结构和 工作年限等进行基本的统计描述，使得对于问卷被访者的大体构成有清晰的展示。 另一方面从员工敬业度的结果去做主要关键影响因素的分析，并提出相关假设，结 合企业实际情况，并从相关管理实务的调查数据中去加以检验假设的合理性，最后 得出研究结论。 4 0 7 3 0 2 5 0 5 1戴丽 家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 1 4 研究的主要内容 本文主要是通过分析惠而浦中国公司敬业度调查结果数据，论证影响敬业度提 升的关键因素，总共内容分为五章。第一章为导言，对选题背景进行了分析，并提 出研究问题，说明了本研究的理论及现实意义，得出了本研究的研究思路与论文框 架。第二章是相关理论研究述评，是本研究得以开展的理论基础，主要包括敬业、 员工敬业度及员工敬业度影响因素的研究述评。第三章为惠而浦公司的介绍，说明 员工敬业度开展的公司背景，为后面章节的论述结合企业特点和实际情况提供基 础。第四章是在第二章相关研究述评的基础上，建立本论文的研究框架，分析员工 敬业度影响因素，并提出相关假设。并进行实证分析，根据企业数据，选用适当研 究方法统计分析，分析验证本研究提出的相关假设。第五章为研究总结分析，全面 总结本研究的主要结论和主要创新点，并向企业管理实务提出可行性建议；指出本 文的研究不足之处并提出研究展望。 1 5 研究的创新点与难点 本研究应用企业实证分析，研究了家电企业员工敬业度影响因素本研究应用实 证分析，研究员工敬业度影响因素，分析不同因素对员工敬业度的影响，并论证了 员工敬业度的关键影响因素。其中主要创新点有： ( 1 ) 国内很多企业在员工敬业度这个领域的研究不多，尤其是家电行业企业员工 敬业度影响因素的实证研究更少，本研究以此为切入点，不失为一种探索和创新。 ( 2 ) 通过实证分析，论证分析了员工敬业度关键影响因素，结论具有很好的理论 和现实意义，对于指导我国企业更好地激励员工提升敬业度具有突出的现实意义。 ( 3 ) 研究对于管理者实施人力资源开发与管理有一定的启示。员工敬业度的分析 与行动的实施都是在人力资源管理实务中去进行的，所以对于人力资源开发与管理 上具有借鉴作用。 本研究受数据来源和本人的时间、精力的限制，在进行实证分析和论证的过程 中在和方法时没有进行更深度的充分数据分析，对论文的论证造成很大的局限和难 处。 0 7 3 0 2 5 0 5 1戴丽家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 员工敬业度研究综述 在汉语词汇中“敬”表示“恭敬”，“严肃对待 的意思。“敬业”一词出自礼记学 记：“古之教者，家有塾，党有庠，术有序。国有学。比年入学，中年考校。一年 视离经辨志，三年视敬业乐群，五年视博习亲师，七年视论学取友，谓之小成；九 年知类通达，强立而不反，谓之大成。”后来唐代大注家孔颖达对“敬业乐群”的解释 是：“敬业，谓艺业长者敬而视之；乐群，谓群居朋友善者愿而乐之。”宋朝朱熹说， “敬业”就是“专心致志以事其业”。按照伦理学大辞典的定义，敬业就是对职业 本身的专注和追求卓越的精神，表现在工作中有忠于职守、勤奋刻苦、忘我投入等。 在英文词汇中“e n g a g e m e n t ”的主要含义是“约定”“诺言”的意思。而在诸 多的有关“e n g a g e m e n t ”的文献中，可以看到它的本意大部分是指工作投入的意思， 是一个与工作倦怠相对应的词汇。詹姆斯h 罗宾斯认为，“敬业就是尊敬、尊崇自 己的职业。如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏 的态度，他就已经具有敬业精神只有将自己的职业视为自己的的生命信仰，那 才是真正掌握了敬业的本质。罗宾斯认为，企业员工“要像信仰上帝一样信仰职 业，像热爱生命一样热爱工作 ：“使命感使个人和企业获得双赢 ；“克制、节俭是 敬业精神的根本”；“通过敬业而获利是现代职业精神的基石等等。 根据词典上的定义，员工敬业度( e m p l o y e ee n g a g e m e n t ) 是指一名员工对企业和 群体的感情及智力投入。简而言之，员工敬业度可以用来评价员工对所在企业投入 的精力和热情。从另一个角度，也可以认为那是企业牢牢吸引其员工情感和思想的 程度。敬业的员工是指那些想要而且确实采取行动提高企业经营绩效的员工。 作为人力资源管理领域的一个重要概念，员工敬业度在管理者和咨询公司中正在 受到越来越多的关注。翰威特和盖洛普两家世界著名的人力资源咨询公司长期以来的 研究都已经表明，公司员工的敬业度越高，公司的创新绩效、生产率和利润率也就越 高。盖洛普公司2 0 0 5 年的一次调查显示，由于员工不敬业而给美国经济带来的损失， 每年高达3 0 0 0 亿美元。更严重的是，大部分不敬业的员工都声称，工作对他们的身心 健康造成了负面影响，所以，由此所带来的心理伤害和医疗成本很可能超过了经济损 失。 2 1 员工敬业度的概念 “员工敬业度”概念最早是由美国著名的社会科学家乔治盖洛普博士在长达 7 0 年的时间里，用科学的研究方法总结出来的。盖洛普博士认为，员工敬业度是在 给员工创造良好的环境、使员工能够发挥其优势的基础上，让每个员工作为自己所 在单位的一分子，产生的一种归属感和“主人翁责任感”。根据盖洛普开发的敬业 6 0 7 3 0 2 5 0 5 1戴丽家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 度指数分析工具，一个组织的员工根据其敬业度可以分为三类：敬x _ l k ( e n g a g e d ) 、从 业( n o te n g a g e d ) 和怠工( a c t i v e l yd i s e n g a g e d ) 。敬业的员工对公司忠诚，有主人翁感， 他们生产效率高，事故率低，愿意为公司长期工作，他们对工作环境的需求大都得 到满足。从业的员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，容易缺勤和离职，他们 对工作环境的需求仅得到部分满足。怠工的员工出工不出力，他们对工作环境不满， 对工作结果漠不关心，并且散布不满，他们对工作环境的需求基本没有得到满足。 敬业员工的特点如下：每天都使用他们的才干；始终保持优秀业绩；主动创新，注 重效率；相互支持；明确工作要求；情感投入工作；挑战工作目标；精力充沛，士 气高昂；从不坐等指示，主动找活干；不断拓宽和增强自身业务；对公司、团队和 本职工作尽心尽力。 全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特( h e w i t t ) 咨询有限公司认为员工敬业 度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度，并提出了敬业度的“3 s 概念：员工是否用一种积极正面的语言来描述其所在的公司、同事，以及所从事的 工作( s a y ) ；员工是否希望能长久地呆在公司，而不是把现有的工作作为临时的过渡 ( s t a y ) ；员工是否愿意花额外的心力致力于那些促使公司获得成功的工作( s t r i v e ) 。 韬瑞咨询公司( t o w e r sp e r r i n ) 贝j j 将员工的敬业度划分为两大类，即理性敬业度和 感性敬业度。其中，理性敬业是指当员工了解到工作能为个人带来利益时，便能够 进行自我激励，愿意付出非常大的努力来帮助企业获得成功。感性敬业是指当员工 珍视、热衷和相信自己所从事的工作时，会对企业投入更多的情感，并关注公司未 来的发展问题。 对于敬业度( e n g a g e m e n t ) 作为一个组织内或者说工作领域内的概念，国外学术 界比较早系统阐述这个问题的是w i l l i a m a k a h n ( 1 9 9 0 ) 。k a h n 将“员工敬业度 定义为：组织成员以自我投入到工作角色中，在情感上、认知上以及身体上完成自 己的工作并在其中表现自我。他认为，自我和角色存在一种动态的、可协调的关系， 在这种关系中，员工不仅将个人能力投入到角色行为中( 即s e l f - e m p l o y m e n t ) ，并且 在这个角色中展示自我( 即s e l f - e x p r e s s i o n ) 。敬业是工作中自我的实现，而不敬业被 认为是自我与工作角色的分离、是对工作角色的回避与自我保护、是一种消极行为。 他认为敬业度是工作时的一种状态，并假设敬业度结构有认知、情感、行为三个维 度：认知纬度指个体能够保持认知上的高度活跃及唤醒状态，并能清晰地意识到自 己在特定工作情境中的角色和使命；情感纬度指个体保持自己与其他人( 如同事和上 级) 的联系以及对他人情绪情感的敏感性；行为纬度指个体在执行角色任务时能保持 生理上的高度卷入。上述这3 个纬度是相对独立、可以相互分离的，但没有实证验 证。 w i l m a rb s c h a u f e l i 等( 2 0 0 2 ) 认为敬业度是一种积极的，满足的与工作相联系的 一种精神状态，以活力( v i g o r ) 、奉献( d e d i c a t i o n ) 、专注( a b s o r p t i o n ) 为特征。它不是 7 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽家电企业员t 敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 某一时刻特定的状态，而是一种不固着于任何一特殊物体、事件、个体、或者行为 的更为持久深入的情感认知状态。他认为敬业度有活力、奉献、专注三维度。活力 是指个体工作时具有充沛的精力和良好的心理弹力，心甘情愿地为工作付出努力， 即使在困难面前也能坚持不懈；奉献是指个体具有强烈的意义感、自豪感以及灵感、 热情，勇于接受工作中的挑战；专注的特点表现为个体全神贯注于自己的工作，感 觉时间过得很快而不愿从工作中脱离出来。 从上面看出，对员工的敬业度的说法虽然不统一，但强调的共同点是：员工的敬 业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入，他们会努力的工 作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响。 2 2 与敬业度相关的概念 敬业的概念是在以前的研究，比如高卷入度，授权、工作激励、组织承诺、信 任等概念演化而来的。并且大部分的研究都把这个概念集中在员工的知觉和态度上 面。 ( 1 ) 工作卷入( w o r ki n v o l v e m e n t ) 工作卷入的概念最早是由l o d a h l & k e j n e r ( 1 9 6 5 ) 提出来的，并且从心理学角度 做了界定。1 、工作卷入是个体对其工作心理认同程度，或是工作在个体自我形象 中的重要程度。2 、工作卷入是个体的工作表现影响其自尊的程度。( 李哗，龙立荣， 1 9 9 9 ) 并且学术界对于工作卷入的界定也分为不同的侧面，大体上有认知、情感、行 为三个层次。从认知上来讲，工作卷入就是指个体心理对于目前所从事工作的认同 程度：从行为上，工作卷入是指个体积极主动地参与目前的工作中去，从情感层次 上，工作卷入是指工作表现对于个体的重要程度。也就是说，工作卷入是指个体心 理上对目前工作的认同程度及对工作表现的重视程度，并积极主动参与工作。也有 研究者认为工作卷入是一个单维的结构，就是对于工作的认同( b l a u g a r yj 1 9 8 5 ) 。 从概念上讲，工作卷入与敬业的概念有很大的重叠之处。但是在敬业度的概念 里面更强调的是自觉自愿、以及在工作中会感到有意义( m e a n i n g f u l ) ，是安全的 ( s a f e t y ) ，并且自己能够做得y ( ia ma v a i l a b l e ) 这样的心理状态。并且，包含在敬业 概念中，但是不包含在工作卷入概念里面的要素还有对于职业发展的重视，工作中 来自身体方面的专注等方面( 比如，当我工作的时候，时间过得很快，我在工作中精 力充沛这样的状态) 。 ( 2 ) 工作满意度 l o c k e 把员工满意度全面地定义为一种情感和认知的反应或态度，并认为它是 “源自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或者积极的情绪状态。 员工 满意度是员工知觉的结果，知觉的内容是：这份工作能够在多好的程度上提供那些 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 被认为重要的东西。在组织行为学的研究领域，通常认为员工满意度是最重要的， 也是最频繁被研究的一种态度。 大多数人认为员工满意度和绩效之间存在着正相关，所以有很多企业把员工满 意度的指标作为企业业绩之一来衡量，但事实上并没有证据说明两者之间有着必然 的、科学的联系。一项元分析发现，工作满意度和绩效之间只有0 1 7 的最佳估计相 关( g e o r g e & j o n e s ，1 9 9 7 ) 。当然后人从概念的、方法学的、以及经验的角度去对这 个结论做出过质疑，但是仍然满意度和绩效的相关也没有超过人格特质里面的责任 心、或者其他的心理学概念比如自我效能感等对绩效的影响。当然也有观点认为满 意度和绩效之间存在中介变量，才使得它们之间的相关并没有人们想象那样强大 ( p m p o d s a k o f fa n dl j w i l l i a m s ，19 8 6 ) 。 翰威特大中华区咨询业务总监s i m o nk e e l e y 说：“你可以看到满意，但是不一 定把满意转化为更出色的工作表现，或者创造更好的工作业绩。如果没能让员工真 正将动力转化为行为，那这个雇主无疑是失败的。” 盖洛普公司r i c kb l i z z a r d ( 2 0 0 4 ) 博士提到满意度跟敬业度都跟组织的产出有关 系，但是相对而言，满意度是一个比较宽泛的表示态度的词，它其中的有些因素跟 组织的产出没有太大关系。并且它的测量并不能直接指出组织行为。但是敬业度能 够跟组织具体的产出指标挂起钩来，做到很好的预测。 并且他认为在组织中可能出现高满意度低敬业度的情况。一个医生也许只是对 他的薪水、以及对于他在医院的停车位感到满意，但是他并不是敬业的，他也并不 能够做出他的好成绩。但是这并不是说满意度不重要，如果想要一个人对他的工作 有强的情感上的联结，首先它要对他的薪水满意，对他的工作时间满意，对他的停 车位满意。 所以，满意度与敬业度最大的区别在于，满意度不一定能够促使员工以敬业的 行为方式来帮助企业达到其经营目标。公司的挑战不是在于促使员工满意，而在于 如何能够让员工有敬业的行为。通常来说，满意的员工相对敬业，但是并不一定完 全敬业，这只是一个必要条件，而非充分条件。而只有员工敬业才有助于提高组织 绩效，敬业员工的增加与利润增加往往有着十分紧密的联系。 当然按照础c kb l i z z a r d ( 2 0 0 4 ) 的说法，组织内也可能出现高敬业度低满意度的 情况，那是因为也许员工对他的工作本身还有他工作的小氛围是比较满意的，但是 他跟组织的联结比较松散，或者说不满意。这个时候就会出现小团体的现象。可能 会造成员工的玩世不恭，其实对整体的危害可能更大。 迪琳罗宾斯( d i l y sr o b i n s o n ，2 0 0 4 ) 美国雇员研究所的重要研究人员，也说过： “十五年前，简单问一下员工在他们的工作中是否开心就足够了，十年以前这种趋 势从满意度转向了组织承诺、以及对组织的正向态度的测量。变化还在继续，这次 的焦点是转向了员工敬业度以及它的测量。”她还阐述说，所谓员工敬业就是在员 9 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽家屯企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 工心目中，他们和组织以及组织文化、组织目标的联结有多紧密。如果这个指标是 正向的，并且员工想要把组织变成一个更好的工作场所，那么有个基础就是他们是 满意的。但是如果想要敬业度的测量是可靠的，挑战就在于要确保员工对于公司的 文化、战略等有一个清晰的理解。 虽然对于员工绩效这样的结果变量，从理论上看来，员工敬业度比员工满意度 具有更好的预测力。但是对于员工离职意向这样的概念可不一定。大量的研究证实 了满意度和离职意向具有中等程度的负相关，虽然高的满意度并不保证低的离职 率，但是似乎能够起到一定的作用( r o b e r t ，l b r a d y , 1 9 9 5 ) 当然员工的离职意向也受 到其他复杂的因素影响，比如劳动市场的机会和环境等。 而敬业度跟离职意向的关系，从概念的理解上来讲，似乎也是那些对工作更投 入、更敬业的员工更容易留在组织里面。但是我们也可以问，那些对工作不投入， 不敬业的员工就不愿意留在组织里面吗答案非常明确，那些对工作不投入，不敬业 的员工也可能会留在组织里面，因为他感到这份工作还可以满足自己的需要。而那 些在原来的单位工作非常努力，当他离开去了另外一家单位工作也依然非常努力投 入，尽职尽责，我们更不能说他不敬业。 所以，满意的员工会容易留在组织里面而不是敬业的员工更容易留在组织里 面。盖洛普调查公司的研究中也发现q 1 2 问卷中的题目和客户、利润率、生产效率 之间的关联性水平相当，而和流动率的关联性则处于比较低的水平( 詹姆士k 哈特， 1 9 9 8 ) ，甚至是负的相关( j a s o nw 血2 0 0 3 ) ，认为员工呆在组织里面时间越长，敬业 度越低。这说明，敬业度对离职意向的预侧力较低，但是在盖洛普的研究中并没有 说明为什么二者之间的相关会比较低。 ( 3 ) 员工忠诚度 忠诚是指对国家、民族、事业、领导和他人的尽心尽力。忠诚在中国文化背景 中有着十分突出的地位。我国古代从春秋战国时期的“天之所覆，地之所载，人之 所履，莫大于忠”到宋代的“孝佛忠信 再到明清时期提倡的“忠孝节义等都有 忠诚存在，这些都是作为当时社会的普遍规范存在的。 在我们国家员工忠诚的研究中沿袭了很多西方国家中组织承诺的概念，同时也 有研究者认为我们的文化背景下的忠诚跟西方的组织承诺的概念有很大区别。周逸 衡( 1 9 8 4 ) 的研究中，以深度访谈的方法，分析台湾九大行业四十三家大型企业组织 的管理行为，发现企业领导将忠诚解释为忠于职守、把公司当成自己的事业、对工 作能够尽心尽力以及与老板有一致的想法。同时，他的研究也描绘出组织忠诚在我 国企业管理中的重要性，并指出忠诚大多表现为效忠个人的形式。李慕华( 1 9 9 2 ) 的 研究指出在性质、对象、规范以及动机来源上，华人组织忠诚与西方组织承诺都有 不同的强调，在对象上，华人是以对老板或主管的效忠为主，而西方组织承诺是以 组织本身为主要的承诺对象的。 l o 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽 家电企业员_ 丁敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 在我们的文化中，很多人员工敬业和员工忠诚放在一起使用，尤其是在很多商 业性文献当中。当然也有人把敬业度和忠诚度分来来看，认为它们之间呈现这样的 关系：员工满意一员工敬业一员工忠诚( 江波，2 0 0 4 ) 。一个人可能对自己的工作很有 责任心，很敬业，对自己的职业很热爱，但是不一定对某个企业忠诚。但是这里使 用的敬业度的概念基本上还是盖洛普和翰威特公司提到的敬业的概念，而不是在我 们的文化背景下敬业度的概念。 综合起来看，在我们组织行为学里面说到的员工忠诚，其对象大部分还是指的 某个人或者某个组织，而不包含针对某个行业或者职业。虽然忠诚度也强调了情感 联结的成分，里面也有很多留任的成分。而敬业更加强调的是对于工作、组织和职 业的认同、投入、恭敬谨慎对待的态度和行为。里面也有对工作的情感联结，是工 作对于个人的重要程度。 2 3 敬业度的测量 管理需要测量，但首要的问题是测量什么? 要测量员工的敬业度，首先要确定 那些影响员工敬业度的工作环境要素。确定这些要素是一件专业性的工作，需要具 备综合运用管理学、心理学、统计学等专业知识，学者们以各种敬业度理论为基础， 开发了不同的敬业度测量问卷。 m a y 等( 2 0 0 4 ) 根据k a h n 有关敬业度结构的观点编制了一个2 4 项目的预试量表， 但探索性因素分析的结果并未得出3 个独立且稳定的维度，因此他们选择了其中的 1 3 个项目组成一个总体量表( a - - 0 7 7 ) 用于测量敬业度，这些项目较均匀地反映了敬 业度的认知、情感、行为三个纬度。 s c h a u f e l i ( 2 0 0 2 ) 等开发了( u t r e c h t 敬业度量表( t h eu t r e c h tw o r ke n g a g e m e n t s c a l e ，u w e s ) ，该量表包括活力( 6 个项目，a = o 7 2 ) 、奉献( 5 个项目，a = 0 8 9 ) 和专 注( 6 个项目，a = 0 7 2 ) 等3 个分量表。u w e s 目前已经成为相关实证研究中应用较 为广泛的敬业度测量工具。 此外，还有很多咨询机构的敬业度调查问卷，但最具权威的是盖洛普的q 1 2 员 工敬业度测评系统，即“盖洛普工作场所调查- - ( g a l l u pw o r k p l a c ea u d i t ，g w a ) ( a = 0 8 8 ) ，它主要是通过员工的工作环境与管理系统来反映员工敬业度状况，包括1 2 个问题，简称q 1 2 ( 各项累计得分越高，表明敬业度越高) 。目前大多数公司进行的 员工敬业度调查都是采用q 1 2 的结构来设计问卷。具体问题设计详见附录一。 2 4 员工敬业度对工作绩效的影响 员工敬业度研究源于国际著名调查公司盖洛普公司。他们通过对健康企业成功 要素的相互关系进行的近4 0 年潜心研究，建立了“盖洛普路径的模型，来描述 员工个人表现与公司最终经营业绩、公司整体增值之间的路径。“盖洛普路径”可以 0 7 3 0 2 5 0 5 1戴丽 家电企业员工敬业度影响因素研究一以惠而浦公司为例 表述为：企业实际利润增长推动股票的增长可持续发展驱动实际利润增长 忠实客户驱动可持续发展在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度。如 图l 所示： = 矿9 t h e s em u s tb e m a n a g e d 冷9 盖普洛路径 t h eg a l l u pp a t h ，9 懒、 b o 舞 图1 ：盖洛普路径 “盖洛普路径”的提出，从一开始就将员工敬业和工作绩效的关联性密切结合 起来。把员工敬业度看作是推动利润增长的软数据。盖洛普研究发现，员工敬业度 始终如一地关联到企业经营的五大业绩指标：员工保留、利润率、工作效率、顾客 满意度和安全，并具有前导性。 翰威特连续几年的“最佳雇主”员工敬业度调研结果显示，敬业员工对企业的 经营结果确实产生巨大影响：员工敬业度高的企业，其人均利润比其他公司高3 8 0 0 美元；人均市场价值比其他公司高1 8 6 0 美元；人均销售额比其他公司高2 7 0 0 美元。 财富美国百佳雇主的调研亦表明，敬业度得分较高的公司的股价比标准普尔5 0 0 内的其他公司高1 2 。w a t s o n w y a t t 的研究表明，员工敬业度和股东回报是密切相 关的：员工敬业度较低、中等、较高的企业在3 年内的平均股东回报率分别为7 6 、 9 0 和11 2 。密执安大学u r l i c h 教授和新泽西州罗格斯大学h u s e l i d 教授的研究表 明，员工敬业度能解释企业生产率的1 6 变异。 2 5 员工敬业度的关键影响因素理论分析 员工的高度敬业有如此重大的作用，因此管理者和组织行为研究者应该重视员 工敬业度。探讨员工敬业度的影响因素，对提高员工敬业度具有重要意义。 1 2 0 7 3 0 2 5 0 5 1 戴丽家电企业员工敬业度影响因素研究以惠而浦公司为例 2 5 1 员工敬业度影响因素的理论研究 ( 1 ) 心理学研究 波士顿大学的k a h n ( 1 9 9 0 ) 采用访谈的方法分析数据得出影响员工敬业度的描 述性模型。员工敬业度受三方面的心理因素影响，而这三方面又分别由不同的三个 因素决定：1 、心理工作意义，由任务特点、职责特点和工作互动性大小决定；2 、 心里工作安全，由组织之间和组织内部动态性、管理模式和程序以及组织规则决定； 3 、心理的工作可用度，由体力、精力和不安全感决定。 m a y 等人( 2 0 0 4 ) 通过问卷调查，用l i s r e l 8 5l 进行路径分析对威廉的模型验 证，得出：三种心理条件与敬业度呈显著正相关，心理工作意义相关性最强。工作 丰富化和工作职责匹配度与心理工作意义正相关；良好的同事关系和支持性上级关 系与心理工作安全正相关，遵守合作规则和自我意识与心理工作安全负相关；心理 工作可用度与可利用资源正相关，与外部活动负相关；工作丰富化和工作职责匹配 与员工敬业度的的关系完全由心理工作意义调节，遵守合作规则与员工敬业度的的 关系部分由心理工作意义调节。 k a h n 和m a y 的研究说明，个体状况、工作特征、组织( 同事、上级、物质) 支 持、组织程序等在心里条件的中介下对敬业产生影响。 m a s l a c h ( 1 9 8 6 ) 等的研究表明：同事支持、上级指导、组织支持、社会支持，以 及组织公平和绩效反馈都会对员工敬业度产生明显的影响。 此外，国外学者的研究还表明，个体的人格、气质类型、自我效能感、身份认 同、应对策略等个体因素也对敬业度产生影响。高敬业者往往人格坚韧，具有低神 经质、高外倾性和高灵活性等特点。专业效能感对任务资源与工作投入的关系具有 显著的中介作用，个体知觉到的可用于完成任务的资源越多，其专业效能感就越高， 个体的敬业度也越高。例b r i t t ( 2 0 0 3 ) 的研究发现：如果个体身份认同的某些方面与 其所在的职业领域相关，则即使在不利的工作条件下，个体也能保持较高的敬业度； 相反，如果个体的身份认同中没有任何一个方面与自己的职业相关，则不利的工作 条件会显著降低其敬业度水平。“积极应对 和“靠寻求情感支持两种应对策略 与敬业度存在显著的正相关。 2 5 1 2 经济学研究 任俊芳( 2 0 0 5 ) 从人口经济学角度通过问卷调查、路径分析的方法，得出：人力 资本和心理契约对员工敬业度产生直接影响，结构资本和劳动契约对员工敬业度的 影响是间接的。 2 5 1 3 咨询机构研究 全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特( h e w i t t ) 咨询公司根据2 0 0 3 年中国最 佳雇主调查数据的统计结果发现，在员工敬业度方面，存在着一些潜在的正面的负 0 7 3 0 2 5 0 5 1戴丽 家电企业员工敬业度影响冈素研究以惠而浦公司为例 面的影响因素，员工敬业度潜在的正面影响因素排序：职业发展机会、资源、福利 和工作任务。不同年龄阶段、不同职业、不同教育程度的员工的潜在驱动因素不一 致。 世界经理人网站2 0 0 6 年8 月份所做的“最影响员工敬业度的因素是什么”调 查显示，排在前三位的是薪酬、价值观和职业发展机会三个因素。 中国人力资源开发网2 0 0 5 年8 月的在线调查表明，影响员工敬业度的因素由 高到低分别是个人的职业发展机会和空间、直接上级管理水平、公司的认可程度、 公司的福利待遇、个人的职业化程度、工作的挑战性等。 中国人力资源开发网做出的“中国企业员工敬业指数2 0 0 5 年度报告”表明： 敬业度受到生活态度、企业性质、企业