（旅游管理专业论文）经济型酒店的客户知识管理研究.pdf

t h em a s t e rd i s s e r t a t i o no fg r a d u a t es t u d e n t , 2 0 1 0 u n i v e r s i t yc o d e ：10 2 6 9 s t u d e n ti dn o ：5 1 0 7 0 5 0 0 1 5 9 e a s tc h i n an o r m a lu n i v e r s i t y a s t u d y o nc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n to f e hotelconomyo t e l e d e p a r t m e n t ：t o u r i s md e p a r t m e n t ，b u s i n e s ss c h o o l m a j o r ： t o u r i s mm a n a g e m e n t r e s e a r c hf i e l d ：t o u r i s me n t e r p r i s em a n a g e m e n t s u p e r v i s o r ： a s s o c i a t ep r o f h o u q i ns u n m dc a n d i d a t e ： z o n g q u a nl i m a y2 0 1 0 ，s h a n g h a i 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈交的学位论文经蕴型适廑的窒庄知迟蟹堡硒塞，是在 华东师范大学攻读硕士学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过 的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说 明并表示谢意。 作者签名：猫 日期出d 年月 华东师范大学学位论文著作权使用声明 害口 经渣型酒店的客户知识管理研究系本人在华东师范大学攻读学位期间在 导师指导下完成的硕士学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。本人 同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机 构如国家图书馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位 论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入 全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇 编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于( 请勾选) () 1 经华东师范大学相关部门审查核定的“内部或“涉密 学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 人) 2 不保密，适用上述授权。 导师签名进。盈达 本人签名 出l o 年 f月弓7 日 李宗全硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 ，弓甚钢 密破 2 卸工南彦阮辛讳 j 五移张西、葡独摄确币欠函密西乙 j 碥赢两礅搜客布火南谬配 l 摘要 随着社会经济的不断发展，经济型酒店在获得前所未有发展的同时，也面临 了严峻的挑战，特别是在市场竞争的加剧和客户中心时代到来的影响下，迫切要 求经济型酒店改变以往的经营理念和营销方法。 本文的研究对象是经济型酒店的客户知识管理。客户知识管理是客户关系管 理营销理论的重要组成部分，是典型的价值店的价值构造方式，它把客户知识看 作是企业的重要战略资源，并要求动态的识别和满足客户需求。通过引入客户知 识管理理论，可以增强经济型酒店识别市场需求的能力，创造和交付更优异的客 户价值，从而构筑经济型酒店的核心竞争力。但经济型酒店客户知识管理的实现 不是一蹴而就的，而是长期的、连续的，并建立在对行业特点详细分析的基础之 上的。通过这一过程可以明确经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍，使得 经济型酒店客户知识管理的流程优化和能力提高更具目的性和针对性。也使得对 经济型酒店客户知识管理的分析更加全面和客观。 本文从六个部分对经济型酒店的客户知识管理进行了研究和分析： 第一章，绪论。主要介绍了本文的研究背景、研究意义、以及客户知识管理 理论的国内外研究现状，并对主要概念和相关的理论作了界定。第二章，经济型 酒店客户知识管理概述。对客户知识管理理论的产生，价值构造方式以及客户知 识的分类作了阐述，分析了经济型酒店的内涵和经济型酒店实施客户知识管理的 动因。第三章，经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍。在上一章经济型酒 店特点分析的基础上了，分析了经济型酒店在实施客户知识管理时所具有优势和 存在的障碍。第四章，经济型酒店的客户知识管理优化流程。本章总结了国内外 客户知识管理流程的研究成果，分析了其中存在的不足，提出了经济型酒店实施 客户知识管理的优化流程，并对经济型酒店实施客户知识管理的主要支持系统做 了分析。最后是结合如家快捷酒店的案例，分析了其客户知识管理的实施。第五 章，经济型酒店提高客户知识管理能力的对策。提出了经济型酒店提高客户知识 管理能力的几点对策。总结部分，对全文进行了总结，分析了本文存在的不足。 关键词：经济型酒店；客户知识管理；流程优化 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fs o c i a le c o n o m y , e c o n o m yh o t e lh a v eg o ta nu n p r e c e d e n t e d d e v e l o p m e n t ，b u ti ta l s of a c e ss e r i o u sc h a l l e n g e s e s p e c i a l l y , o nt h ei n f l u e n c eo ft h ef i e r c em a r k e t c o m p e t i t i o na n dt h ec o m i n go fc u s t o m e rc e n t e r , i tr e q u i r e se c o n o m yh o t e lt oc h a n g et h ep a s t b u s i n e s sc o n c e p ta n dm a r k e t i n gm e t h o d su r g e n t l y t h eo b j e c to ft h i sp a p e ri sc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n to fe c o n o m yh o t e l c u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n tp a r to fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta b o u t m a r k e t i n gt h e o r y , w h i c hi sat y p i c a lv a l u ec o n s t r u c t i o nm e t h o do ft h ev a l u es h o p i tr e g a r d st h e c u s t o m e rk n o w l e d g ea si m p o r t a n ts t r a t e g i cr e s o u r c eo fc o m p a n y , a n da s k st of i n da n dm e e t c u s t o m e rn e e d sd y n a m i c a l h r b yt h ei n t r o d u c t i o no fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i tc a n e n h a n c et h ee c o n o m yh o t e l sa b i l 耐o ff i n d i n gm a r k e tn e e d s ，c r e a t ea n dd e l i v e rs u p e r i o r c u s t o m e rv a l u e ，s ow ec a nb u i l dt h ec o r e - c o m p e t i t i v e n e s so fe c o n o m yh o t e l b u tc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n to ft h eh o t e li sg o tn o te a s y ，b u tl o n g t e r m ，c o n t i n u o u s i tb a s e so n f o u n d a t i o no fd e t a i l e da n a l y s i so ft h ei n d u s t r y 。sc h a r a c t e r i s t i c s t h r o u g ht h i sp r o c e s s ，w ec a ng e t a d v a n t a g e sa n do b s t a c l e so fe c o n o m yh o t e lt oi m p l e m e n tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h a ti sm o r ep u r p o s e f u la n dt a r g e t e da b o u tp r o c e s so p t i m i z a t i o na n da b i l i t yr a i s eo fh o t e l ，s c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t a l s o , i tm a k e sa n a l y s i sm o r ec o m p r e h e n s i v ea n do b j e c t i v et o h o t e l sc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h er e s e a r c ha n da n a l y s i sa r ef r o ms i xp a r t sa b o u tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ： c h a p t e ri i si n t r o d u c t i o n i ti n t r o d u c e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，s i g n m c a n c e ，h o m ea n d a b r o a dr e s e a r c hs t a t u so fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n dd e f i n e st h ek e yc o n c e p t sa n d r e l a t e dt h e o r i e s c h a p t e ri ii st h eo v e r v i e wo fe c o n o m yh o t e l sc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t i td e s c r i b e st h ea p p e a r a n c eo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，v a l u ec o n s t r u c t i o nm e t h o d a n dc l a s s i f i c a t i o no fc u s t o m e rk n o w l e d g e ，a n a l y z e st h ec o n t e n to fe c o n o m yh o t e la n dm o t i v a t i o n t oi m p l e m e n tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a p t e ri i ii sa d v a n t a g e sa n do b s t a c l e sa b o u t e c o n o m yh o t e lt oi m p l e m e n tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t b a s i n go nt h ea n a l y s i so fl a s t c h a p t e ra b o u te c o n o m yh o t e l sf e a t u r e s ，i ta n a i y z e sa d v a n t a g e sa n do b s t a c l e sa b o u te c o n o m y h o t e lt oi m p l e m e n tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a p t e ri vi so p t i m i z e ro fe c o n o m y h o t e l sc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h i sc h a p t e rh a ss u m m a r i z e dt h ep r o c e s so fc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n th o m ea n da b r o a d ，a n a l y z e st h eo b s t a c l e s ，p r e s e n t so p t i m i z e ro f e c o n o m yh o t e lt oi m p l e m e n tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t i ta n a l y z e sm a i ns u p p o r ts y s t e m a b o u th o t e lt oi m p l e m e n tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t f i n a l mi ta n a l y z e si m p l e m e n t a t i o n o fh o m ei n n s c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a p t e rvi ss t r a t e g yt oi m p r o v ec u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t i tp r o p o s e ss e v e r a ls t r a t e g i e st oi m p r o v ee c o n o m yh o t e l sc a p a b i l i t i e s o fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h ec o n c l u s i o ni sas u m m a r yo ft h i sa r t i c l e ，w h i c ha n a l y z e s t h es h o r t c o m i n g so ft h i sa r t i c l e k e y w o r d s ：e c o n o m yh o t e l s ，c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，p r o c e s so p t i m i z a t i o n 目录 第一章绪论1 第一节研究背景与研究意义1 一、研究背景1 二、研究意义2 第二节国内外客户知识管理研究现状。3 一、国外客户知识管理研究现状3 二、国内客户知识管理研究现状5 第三节研究方法与研究内容7 一、研究方法。7 二、研究内容8 第四节基本概念及相关理论。9 一、基本概念9 二、相关理论1 0 第二章经济型酒店客户知识管理概述。1 3 第一节客户知识管理理论阐述1 3 一、客户知识管理1 3 二、客户知识管理的产生。1 4 三、客户知识管理的价值构造方式1 6 第二节经济型酒店的内涵分析1 7 一、我国经济型酒店的发展历程1 7 二、经济型酒店的特点。1 9 三、经济型酒店与星级酒店的比较分析2 1 第三节经济型酒店实施客户知识管理的动因2 4 一、客户知识管理是构筑经济型酒店核心竞争力的根本2 4 二、营销理论的发展对经济型酒店的经营提出了必然要求2 5 三、识别经济型酒店客户模糊需求的需要2 6 第三章经济型酒店实施客户知识管理的优势与障碍2 8 第一节经济型酒店实施客户知识管理的优势2 8 一、便于客户知识管理的组织结构2 8 v 二、高效的价值交付体系。2 9 三、连锁化的经营模式3 2 四、合理的客户知识获取和应用对象。3 3 第二节经济型酒店实施客户知识管理的障碍3 4 一、外部环境的障碍。3 4 二、内部环境的障碍- 3 7 第四章经济型酒店的客户知识管理优化流程加 第一节客户知识管理流程分析4 0 一、国内外客户知识管理流程研究综述4 0 二、客户知识管理流程的缺陷分析。4 1 第二节经济型酒店的客户知识管理优化流程4 3 一、多渠道的客户知识获取4 4 二、单体酒店向酒店集团的客户知识转移。4 8 三、客户知识的创新一4 8 四、多层面的客户知识共享5 1 五、客户知识的付诸实践。5 2 第三节经济型酒店客户知识管理的支持系统5 3 一、影响心智模式的组织文化5 3 二、客户知识管理所需的信息技术5 4 案例如家快捷酒店与客户知识管理5 5 第五章经济型酒店提高客户知识管理能力的对策6 1 第一节建设组织文化6 1 第二节完善信息技术6 l 第三节改进组织结构6 1 第四节强化人力资本的支持6 2 总结6 5 参考文献6 6 经济型酒店的客户知识管理研究 第一章绪论 第一节研究背景与研究意义 一、研究背景 在经济的全球化、信息技术的高速发展、企业边界的日益模糊以及客户需求 的多变等因素的综合作用之下，企业所面临的经营环境发生了深刻的变化，迫使 企业必须改变以往的经营理念和营销方法来适应环境的变化，其中尤以以客户为 中心和关注客户价值的要求最为迫切。 1 我国经济型酒店竞争环境的变化 随着我国经济型酒店的发展，以及国外经济型酒店品牌的进入，使得国内的 经济型酒店行业的竞争日趋激烈，表现为越来越多的经济型酒店品牌的出现和连 锁门店数量的增加。经营环境的变化要求我国的经济型酒店必须做出相应的经营 策略改变，寻求新的竞争突破点。 1 9 9 7 年2 月锦江集团推出的第一家名为“锦江之星”的经济型酒店成为中 国现代经济型酒店的起点，在此后十几年的发展之中，经济型酒店凭借其准确的 市场地位和卓越的产品质量取得了骄人的成绩。然而，在快速发展的背后却暴露 出了一些问题，如投资过热和竞争加剧等。 依据中国经济型酒店网站提供的数据，2 0 0 0 年底中国共有经济型酒店数2 3 家，客房数3 2 3 6 间，而到2 0 0 9 年4 月1 日的统计数据显示，我国的经济型酒店 的数量已增加到了2 8 0 5 家，客房数量3 1 2 9 3 0 间。只是客房数量就增加了3 0 9 6 9 4 间，是2 0 0 0 年底的1 1 0 倍。这种对经济型酒店的投资过热最直接的表现就是各 经济型酒店为了各自的生存加剧了对客户的争夺，其中尤以价格竞争为主。并且 受金融危机的影响，客户数量减少，各星级酒店为了生存也纷纷调整相应的经营 策略，加入到对经济型酒店客户的争夺之中，可以预想到现阶段中国酒店行业竞 争的激烈程度。 国内经济型酒店快速发展之时，国外的经济型酒店集团也看中了中国颇具潜 力的市场，纷纷进入。从表1 1 中可以看到，2 0 0 9 年中国经济型酒店1 0 强品 牌之中就有3 家是国外的品牌，国内的本土品牌有7 家，本土品牌占据定的优 势。但分析国外品牌在我国的发展历程，其发展速度是惊人的。以美国的“速8 ” 品牌为例，2 0 0 4 年4 月首度进入中国，并在北京的王府井建造了首家连锁店， 而到2 0 0 9 年4 月1 日已开业酒店数就达到了9 5 家，排在中国所有经济型酒店中 l 经济型洒店的客户知识管理研究 的第七位。国外的经济型酒店品牌凭借先进的经营管理经验，雄厚的资本必然会 对我国的民族品牌形成冲击，加剧了市场的竞争。 表1 12 0 0 9 年中国经济型酒店品牌1 0 强及所属困家 排名 经济型酒店品牌品牌所属闷家排名经济型酒店品牌品牌所属国家 l 如家快捷中国 6 莫泰中国 2锦汀之星 中国 7 7 天中国 3 汉庭中国 8 宜必思法围 4 维也纳中国 9 速8美国 5 万好万家中国 1 0 格林豪泰美国 资料来源：由中国经济型酒店网( w w w i n n n e t c n ) 资料整理所得 2 客户中心时代的到来 企业经营环境变化的同时，客户的角色也不断地发生着变化，并与其他相关 因素共同影响着企业的战略规划和营销策略的制定，所有这些都昭示着一个以客 户为中心的时代的到来。 与上世纪8 0 、9 0 年代的单纯交易者角色不同，现在的客户不再是被动的消 费者，他们对于产品和服务的要求更加多变、苛刻。主要因为：第一，客户对差 异文化的推崇使得他们追求个性，渴望得到定制化的产品或服务。第二，产品和 服务的极大丰富为客户提供了更大的选择空间，让他们的自主选择权得以发挥。 第三，企业面临前所未有的竞争压力，为了在竞争中求得生存只能从客户的需求 的出发，通过强化创新能力和完善差异化的经营策略获取企业的竞争优势，从而 迎合了客户个性化的需求。 现代企业确立了以客户为中心的经营战略，其实质就是对客户知识和客户关 系等关键要素的重视和强化管理，要求把客户作为企业增强网络的关键组成部 分，明确客户的新产品与新服务的共同开发者、企业的合作者与竞争者以及价值 的共同创造者等多重角色。通过与客户进行积极的对话、多层面的互动沟通，从 客户知识的管理做起，从客户身上寻找企业的竞争优势，并把客户真正纳入到企 业的价值交付过程中，力求实现客户满意基础上的客户忠诚。 二、研究意义 社会经济的不断发展，商贸活动的日益频繁以及居民出游次数的增加，都为 2 经济型洒店的客户知识管理研究 经济型酒店的发展带来了众多机遇，我国的经济型酒店业也获得了前所未有的发 展，然而市场竞争的激烈又使得经济型酒店的经营面临严峻的考验。本文所研究 的经济型酒店客户知识管理正是帮助经济型酒店改变以往交易营销的观念，重新 确立其市场竞争优势的方法，其研究意义主要体现在： 1 增强经济型酒店的竞争优势 超强的竞争环境，蓬勃发展的信息基础设施与技术，以及对于客户利益的关 注等，这些都加速了客户中心时代的到来。客户知识管理就是以客户为中心的营 销理论，它要求把客户当作企业的合作者、竞争者和产品的共同开发者以及价值 的共同创造者等。通过把客户知识管理的理论引入到经济型酒店的经营管理中， 要求经济型酒店从客户知识的获取开始，注重与客户互动的每一环节，在互动中 创造和交付优异的客户价值，实现客户与经济型酒店的互利共赢，从客户身上确 立经济型酒店的竞争优势。 2 对经济型酒店具有较强的实用性 在分析经济型酒店特点和经济型酒店实施客户知识管理的优势、障碍的基础 上提出的客户知识管理流程，对经济型酒店具有较强的现实指导意义。经济型酒 店根据这个流程可以对自身的实际情况做出相应的调整，快速的实现对客户知识 的管理。 3 完善客户知识管理的理论体系 在我国，已有不少关于客户知识管理的研究成果，但客户知识管理作为“年 轻”的理论，仍然有待进一步的发展与完善。关于经济型酒店的客户知识管理基 本处于空白，没有一套适合实际操作的系统理论。基于这样的背景，把客户知识 管理的理论和经济型酒店的具体实践结合起来进行研究具有很大的现实和理论 意义。 第二节国内外客户知识管理研究现状 笔者选择了对国内外客户知识管理的研究现状做了概括、总结，以期对经济 型酒店的客户知识管理提供借鉴。 一、国外客户知识管理研究现状 伴随着营销观念的不断更新发展，客户知识管理的重要性得以显现，国外学 者在2 0 世纪末已经开始关注客户知识管理，1 9 9 7 年美国学者w a y l a n d 和c o l e 率先提出了客户知识管理的概念，但其后发展相对缓慢，远远落后于知识管理， 3 经济型洒店的客户知识管理研究 其研究重点也集中在c k m l 的概念、c k m 与客户关系管理( c r m ) 、知识管理 ( 1 删) 之间的关系、以及把c k m 的理论引入到相关行业而进行的定性分析等。 1 国外关于客户知识管理的概念研究 国外对客户知识管理概念的研究相对较少，有三个比较有代表性，如下所示： 表1 2国外关于客户知识管理的概念研究 作者 时间 概念 w a y l a n d 、c o l e 1 9 9 7 客户知识管理就是在获得、发展以及保持有利可图客户 中，调节信息和经验之间相互关系的杠杆。概念强调了客 户、知识和管理三者之问的关系，为了获取价值，必须重 视三者互动的整体环境 a l a nc o o p e r1 9 9 8 客户知识管理是一个过程，即企业通过利用先进信息技术 与客户互动交流，帮助客户找出问题并解答进而适应周围 环境，客户需求过程与企业的营销过程有机的结合在一 起，提倡实施定制化的服务 c o m p b e l l 2 0 0 3 客户知识管理是产生和整合客户知识的流程，并认为客户 信息流程、信息技术界面和高层管理上的支持和员工评 价、薪酬体系这四个组织流程决定了客户知识管理能力 2 关于客户知识管理相关理论的比较分析 关于客户知识管理相关理论的比较分析主要是集中在客户知识管理 ( c l 湖) 、客户关系管理( c l 蝴) 和知识管理( k m ) 三者之间。如下所示： 表1 3 关于客户知识管理相关理论的比较分析 作者时问主要内容 g i b b e r t2 0 0 2 比较知识管理、客户关系管理和客户知识管理三者异同点 的基础上提出了客户知识管理的五种类型，为客户知识管 理的实际应用奠定了基础 g e b e r t2 0 0 3 通过比较分析c r y 与知识管理得出了客户知识管理的主要 内涵，并在对2 0 多家企业深入调研的基础上提出了客户 知识管理的模型，该模型涵盖了c r m 的六个管理过程以及 三个支持过程，还对客户知识的类型和知识管理的过程都 1c k m 是客户知识管理( c u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t , c k m ) 的英文缩写，下同 4 经济型洒店的客户知识管理研究 做了划分，较为系统、完整的阐述了客户知识管理的内涵 a d r i a nb u e r e n ,2 0 0 4 通过把知识管理运用到客户关系管理之中，得到了客户知 r a g n a rs c h i e r h o l z 识管理的过程模型 r o l l i n s 2 0 0 5 认为客户知识管理是一种结合了c r m 和麟的综合性管理 方式，并尝试性的提出了展现客户知识管理能力的五个方 面，包括跨部门的协调合作、支持性的组织系统、与客户 合作、信息技术支持系统和客户导向的支持组织学习的组 织文化 3 关于客户知识管理的应用研究 g a m b l e 等人( 2 0 0 1 ) 率先对旅游业中客户知识管理问题进行了研究，通过对 十家企业定性的研究得出了影响客户关系管理三个主要因素：战略构建、客户知 识需求和技术的作用，并对客户知识需求展开了论述。但此处的客户知识具有 一定的片面性，只强调了关于客户的知识。 r o w l e y ( 2 0 0 2 ) 在分析客户知识管理相关主客体的基础上得到，客户知识管理 不仅仅是对数据的管理，而是系统和人的动态结合。 g a r c i a - m u r i l l o 和a n n a b i ( 2 0 0 2 ) 提出了知识发现、知识整理和知识提升三 个阶段的客户知识流动三步模型，分析了知识流动中客户和企业的知识需求和知 识管理行为。 r o w l e y ( 2 0 0 2 ) 以提问的方式对电子商务中需要什么类型的客户知识、收集什 么样的客户数据、把数据转换成信息和知识的挑战是什么等等八个问题做了回 答，从而较为系统的介绍了电子商务中是如何实现客户知识管理的。 二、国内客户知识管理研究现状 与国外的研究相比，国内的客户知识管理研究起步较晚，研究成果主要集中 在2 0 0 4 年以后，研究的焦点集中在客户知识管理的概念、客户知识管理的模型 及其绩效测评等。同时，注重把客户知识管理的理论与中国的实际相结合。 1 国内关于客户知识管理的概念研究 表1 4 国内关于客户知识管理的概念研究 作者 时间概念 杨毅，董大海，郑 2 0 0 5 顾客知识管理是企业在知识经济时代取得竞争优势的一 兵种战略。为了交付卓越顾客价值，最大化企q k 的盈利，主 5 经济型洒店的客户知识管理研究 张采用传统技术和信息与网络技术相结合的手法来获取 顾客知识，强调了客户知识管理体系构建对c k m 的影响 毛鹏，黄立军 2 0 0 8 企业对客户知识的识别、获取和内部利用进行综合管理， 并在这个过程中与客户一起利用已有知识来创造新的知 识 2 关于客户知识管理的模型、流程研究 表1 5 关于客户知识管理的模型、流程研究 作者 时间模型或流程 刘业政，张婷 2 0 0 4 对现代企业进行客户知识管理的模式进行了研究，提出了 客户知识获取、客户信息共享交换平台、营销部门客户知 识管理、高级管理层的支持与参与、员工评估和薪酬系统 的客户知识管理模型 樊治平，李国辉 2 0 0 5 研究了企业员工与客户交互过程中的客户知识管理问题， 给出了交互客户知识管理的一般过程，提出了交互客户知 识管理的模型 庄智2 0 0 6 对客户知识管理中的客户知识转移层次做了定性的研究， 并借助经济控制模型分析了客户知识转移对提高企业效 益的作用 吴金红 2 0 0 7 从知识流动的角度出发，把客户知识管理的流程分为了客 户知识获取、整合、共享和利用四个螺旋上升的阶段，并 提出了一个客户知识管理的技术框架 逢艳玲 2 0 0 7 从知识显性一隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了 客户关系管理中的知识管理流程 孟丽君 2 0 0 7 在对客户知识管理相关研究回顾的基础上，提出了客户知 识管理的模型，主要包括客户信息过程、高层管理人员的 介入、员工报酬与培训系统、组织结构、企业文化和企业 战略六个部分 周艳 2 0 0 7 认为客户知识网络是一种借助知识网络对客户知识进行 管理的机制，并提出了一个三段式客户知识网络的概念模 型 6 经济型洒店的客户知识管理研究 3 关于客户知识管理的绩效测评、激励机制的研究 段平霞( 2 0 0 4 ) 、王炜( 2 0 0 5 ) 、罗玲等( 2 0 0 7 ) 等运用层次分析法对客户知 识管理相关能力或实施绩效进行了测评。 庄智( 2 0 0 6 ) 把平衡计分卡运用到客户知识管理中，并对客户知识管理的绩 效进行了测评。 冯永，钟将等( 2 0 0 7 ) 提出了一种基于动态s o l d 神经网络和r e m 指标的客户 分类方法，从而能够使企业针对性地对不同客户实施差别化服务策略，为企业的 客户战略提供了有效地支持和决策。 安立仁，陈磊( 2 0 0 8 ) 采用文献分析等方法探讨企业客户知识管理的激励机 制问题，最后得出客户知识管理的激励强度和方向是由内激励因素转换因子、激 励贴现因子等的不同取值决定的。 第三节研究方法与研究内容 一、研究方法 本文所采用的主要研究方法：文献分析法、比较研究、定性分析与定量分析 相结合的方法。 1 文献分析法：综合国内外相关研究文献和网站资源，鉴别、整理、提炼、 分析、综合，得出自己的结论。本文利用文献分析法，对国内外客户知识管理理 论的研究做了概述、总结，对国内外客户知识管理研究中涉及到的管理流程问题 做了概述和提炼，并总结了其中的不足。 2 比较研究：比较分析法是将两个或两个以上的同类或相近的事物，按同一 原则或方法进行对比分析，以寻求他们的共同之处和差异之处，并依据已知事物 的性质和特点来推测未知事物具有同样或者是相近的性质和特征。相对于经济型 酒店，星级酒店中对于客户知识方面的研究较多，本文通过比较分析星级酒店与 经济型酒店的异同点，借鉴星级酒店中客户知识研究的相应成果，总结经济型酒 店客户知识管理的相应理论。 3 定性分析与定量分析结合的方法：定性分析的方法在阐述观点和总结结论 的时候表达较为简练，但是涉及到内在的量的关系则表达得不够精确和间接。定 性的方法结合定量的方法可以将问题表述得精确、间接和完整。本文在对经济型 酒店的分析中，通过引入定量的数据分析使得定性的分析更具说服力。 7 经济型酒店的客户知识管理研究 二、研究内容 1 研究内容 本文主要研究了经济型酒店内涵，实施客户知识管理的优势和障碍，以及具 体实施的优化流程，主要包括六部分的内容： 第一章，绪论。主要介绍了本文的研究背景、研究意义、研究方法及研究的 主要内容，对客户知识管理的国内外研究现状做了概括、总结，并对主要概念和 相关的理论作了界定，为全文做好了铺垫。 第二章，经济型酒店客户知识管理概述。对客户知识管理理论的产生，价值 构造方式以及客户知识的分类作了阐述，分析了经济型酒店的内涵和经济型酒店 实施客户知识管理的动因。 第三章，经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍。在上一章经济型酒店 特点分析的基础上了，分析了经济型酒店在实施客户知识管理时所具有优势和存 在的障碍。 第四章，经济型酒店的客户知识管理优化流程。本章总结了国内外客户知识 管理流程的研究成果，分析了其中存在的不足，并提出了经济型酒店实施客户知 识管理的优化流程，然后对经济型酒店实施客户知识管理的主要支持系统做了分 析。最后是结合如家快捷酒店的案例，分析了其客户知识管理的实施。 第五章，经济型酒店提高客户知识管理能力的对策。提出了经济型酒店提高 客户知识管理能力的几点对策。 总结部分。对全文进行了总结，分析了本文存在的不足。 8 经济型酒店的客户知识管理研究 2 研究框架 绪论 研究背景、意义客户知识管理研究现状研究方法、内容基本概念、相关理论 经济型酒店客户知识管理概述 一一 客户知识管理理论阐述经济型酒店内涵分析经济型酒店实施客户知识管理的动因 经济型酒店实施客户知识管理的优势与障碍 、 优势障碍 经济型酒店的客户知识管理优化流程 客户知识管理流程分析 经济型酒店的客户知识管理流程 支持系统 经济型酒店提高客户知识管理能力的对策 第四节基本概念及相关理论 一、基本概念 图1 1 研究框架图 1 经济型酒店 目前，学术界对经济型酒店的概念争议较大，尚未形成统一的认识。但分析 国外内学者对经济型酒店的定义，可以得到两点共同的认识：第一，经济型酒店 的经济性，即经济型酒店是非奢华的，一般的大众可以消费的起的专业化服务酒 店：第二，经济型酒店服务的有限性，经济型酒店不提供全套的星级酒店服务， 9 经济型洒店的客，、知识管理研究 而是通过一些业务的社会化来满足客户的需求，同时也降低了经济型酒店的生产 经营成本。 总结以上分析，本文认同此概念：提供住宿服务的单位，不超过三星级酒店 标准的消费水平，同一品牌与连锁化规模经营，有2 家以上连锁门店2 ，并将其 中的连锁门店相对于经济型酒店集团定义为单体酒店。 2 星级酒店 根据中华人民共和国旅游( 涉外) 饭店星级标准，将酒店分为了五个等 级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级，最新修订的标 准中又增加了一个等级：白金五星。同时还规定，“饭店星级的高低主要反映客 源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平与 这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度”，并严格规定了各星级的评定标 准。本文所涉及的星级酒店就是按照上述标准进行严格评定后挂星的酒店。 为便于本文在后面的论述，笔者将星级酒店中的三星、四星和五星酒店划分 为星级酒店中的高星级酒店，而一星和二星则作为低星级酒店。 3 客户价值 学者们对于客户价值的研究较多，也从各个角度给出了众多的定义，但至今 尚未形成统一的认识。本文对客户价值概念的理解认同约瑟曼等人的定义，“客 户在感知利得与感知利失基础上对产品效用的总体评价 。从客户价值的这个定 义上可以看到，客户价值大小的评定具有较强的客户主观性。 4 价值交付体系 价值交付体系是与创造并向客户交付价值有关的一系列活动，它包含从客户 表达出自己的需求到客户接受到产品或服务并为之支付的每一个过程3 。 二、相关理论 1 客户满意与客户忠诚 客户满意是指客户需要得到满足之后的一种心理反应，是客户对产品或服务 本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户满意是客户的一种心理状态， 是客户在使用产品或享受服务后做出的主观评价。 客户忠诚是客户长期购买偏好的产品或服务的强烈愿望以及因此产生的重 2 中国经济型酒店网站( h t t p ：w w w i n n n e t c n ) 3a m e r i c a n p r o d u c t i v i t y & q u a l i t yc e n t e r ：c v aa n dv a l u ed e l i v e r ya n a l y s i sh t t p w w w a p q c o r g f r e e a r t i c l e 4o l i v e rrl s a t i s f a c t i o n ：ab e h a v i o r a lp e r s p e c t i v eo nt h ec u s t o m e r n e wy o r k ：i r w i n m c g r a w - h i l l 。1 9 9 7 ：1 3 经济型洒店的客户知识管理研究 复购买行为，而且不会因( 市场) 态势的变化和( 竞争者) 营销努力的吸引而产 生转移5 。客户忠诚表现为客户态度和行为的双重复合，是客户完全认知下的重 复购买行为。 一般而言，客户满意和客户忠诚存在一定的正相关关系，即客户满意是客户 忠诚的必要条件，客户忠诚度会伴随客户满意度的提高而提高，但客户满意并不 一定能够带来客户忠诚。 2 知识管理 知识管理就是将企业内外的知识作为企业重要的战略资源进行管理，它包括 了企业内外知识的获取、共享、利用，以及企业管理者打造的适合知识管理的组 织环境。知识管理的根本目的就是建立企业持续不断的竞争优势。 通过分析国内外