（管理科学与工程专业论文）关于德固赛公司电子材料事业部实现快速响应的研究.pdf

摘要 摘要 德固赛公司是一家世界5 0 0 强公司，在特种化工领域居领导者地位。可是其 中电子材料事业部也存在对订单响应速度慢，延长客户的订货提前期等问题。 对2 0 0 5 年1 月至2 0 0 6 年8 月来自欧洲地区的1 4 7 张订单和来自亚洲地区的3 1 张 订单的交付时间分析。欧洲地区的订单平均交付时间为2 4 5 1 天，其中5 1 单( 超 过1 3 ) 的交付时间超过3 0 天、最短交付时间8 天、最长交付时间6 4 天、4 张订单 交付脱期；亚洲地区的订单平均交付时间为6 6 2 6 天，其中8 单( 超过1 4 ) 的交付 时间超过7 0 天、最短交付时间4 0 天、最长交付时间1 6 0 天、1 0 张订单( 几近1 3 ) 交付脱期。在这1 7 8 笔订单中，共有1 2 笔订单发生了违约。 论文根据先进的管理理念、运用管理科学的方法，对德同赛电子材料事业 部交付期的交付时间结构进行分析，找出导致产品交付时间长且不稳定的症结 所在。然后运用业务流程重组思想，考虑对德固赛公司电子材料事业部的相关 业务流程进行重组。重组思路为改变当前的生产方式变按订单生产为按库 存生产、将客户分散管理库存改为供应商集中管理库存，在德国工厂处建立中 心仓库，在中国上海建立二级仓库管理亚太区客户库存并对亚太地区客户供货。 建立客户对产品的需求预测模型及压力罐管理和周转模型以支持流程重组，最 终实现德固赛公司电子材料事业部的快速响应。 关键词：业务流程重组，供应商管理库存，卡尔曼滤波模型，快速响应 东华大学旭日工商管理学院企业管理学硕士学位论文 a b s t r a c t d e g u s s ag m b h ，o n eo ft h ew o d d st o p5 0 0c o m p a n i e s ，i st h el e a d e ri n s p e c i a l t yc h e m i c a li n d u s t r y b u tt h ee l e c t r o n i cm a t e r i a l s ，o n eo fd e g u s s a s i m p o r t a n tp r o d u c tl in e ，r e s p o n s e ss l o w l yt oc u s t o m e ro r d e r s ，t h i sm a k e st h e o r d e rl e a dt i m ev e r yl o n gf o rm a n yi n d i v i d u a lo r d e r s as t u d yo ni t so r d e rl e a d t i m e ，w h i c hc o v e rt h ep e r i o df r o mj a n1 吼，2 0 0 5t oa u g3 0 仇。2 0 0 6f r o m17 8 s i n g l eo r d e sw i t h14 7f r o me u r o p e a nc u s t o m e r sa n d3 1f r o ma s i ac u s t o m e r s s h o w st h a tt h ea v e r a g i n go r d e rl e a dt i m ef o re u r o p e a nc u s t o m e r si s2 4 5 1 d a y sw h i l et h a tf o ra s i ac u s t o m e r si s6 6 2 6d a y s f o rl e a dt i m eo fo r d e r sf r o m e u r o p ec u s t o m e r s ，5 1o u to f14 7a r em o r et h a n3 0d a y s ，t h el o n g e s tl e a dt i m e i s6 4d a y sa n dt h es h o r t e s to n ei s8d a y s f o rl e a dt i m eo fo r d e r sf r o ma s i a c u s t o m e r s 。8o u to f3 1a r em o r et h a n7 0d a y sw i t h10o ft h e ma g a i n s t c u s t o m e r s i n t e r e s t ，t h el o n g e s tl e a dt i m ei s16 0d a y sa n dt h es h o r t e s to n ei s 4 0 d a y s t h el e a dt i m eo f12o u to f17 8o r d e r sa r eb e i n gr a g a r d e da sc o n t r a c t b r e a c h i n g t h es t u d yf o c u s e so ns o l v i n gt h el o n go r d e rl e a d t i m ed i l e m m af o r e l e c t r o n i cm a t e r i a l sa n df i n d so u t t h er e a s o nb e h i n di t b a s e do nt h es t u d y ，a b p rs c h e m ew h i c hi sb a s e do nt h es t u d yo nt h es t r u c t u r eo fo r d e rl e a dt i m e i sp r o p o s e dt oi m p r o v ee l e c t r o n i cm a t e r i a l so r d e rs e r v i c el e v e la n ds h o r t e n i n g o r d e rl e a dt i m ei nt h et h e s i ss ot h a tt h ep r o d u c t i o nm e t h o dc a nb ec h a n g e d f r o m 。m a k et oo r d e r t o “m a k et os t o c k 。a n dv m is h e m ei si n t r o d u c e dt o n 东华大学旭日t 商管理学院企业管肆学硕士学位论文 m a n a g ec u s t o m e r si n v e r n t o r y t h e n af o r e c a s tm o d e la n dad r u m a t t e m p e r a t i o nm o d e la r ee s t a b l i s h e dt os u p p o r tt h eb p rs c h e m et h a t r e o r g a n i z i n gt h ew h o l ep r o c e s so fe l e c t r o n i cm a t e r i a l s o r d e rp r o c e s s i n gs o t h a tt h eq u i c kr e s p o n s ec a nb er e a l i z e d l i m i ng u ( m a n a g e m e n ts c i e n c e ) s u p e r v i s e db yd r j i n g x i a nc h e n k e y w o r d s ： b u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g ，v e n d o rm a n a g e d i n v e n t o r y ，k a l m a nf i l t e r ，q u i c kr e s p o n s e - 目录 表目录 表3 1e m 各产品的充装能力2 1 表3 2e m2 0 0 5 年1 月到2 0 0 6 年8 月响应各d c s 订单所耗费时间2 3 表3 3e m2 0 0 5 年1 月到2 0 0 6 年8 月响应各t c s 订单所耗费时间2 7 表3 4e m2 0 0 5 年1 月到2 0 0 6 年8 月响应各s t c 订单所耗费时间2 8 表3 5e m 各产品压力罐信息表2 9 表4 1i n f i n e o ng e r m a n y 公司需求预测模型的历史数据3 8 表4 2i n f i n e o ng e r m a n y 公司需求预测回归模型拟合优度表3 9 表4 3i n f i n e o ng e r m a n y 公司需求预测回归方差分析表3 9 表4 4i n f i n e o ng e r m a n y 公司需求预测回归参数分析表3 9 表4 5l i n d ea g 公司需求预测模型历史数据4 0 表4 6l i n d ea g 公司需求预测回归模型拟合优度表一4 0 表4 7l i n d ea g 公司需求预测回归方差分析表4 1 表4 8l i n d ea g 公司需求预测回归参数分析表4 1 表4 9i n f i n e o nm a l a y s i a 公司需求预测模型历史数据4 2 表4 1 0i n f i n e o nm a l a y s i a 公司需求预测回归模型拟合优度表4 2 表4 11i n f i n e o nm a l a y s i a 公司需求预测回归方差分析表4 2 表4 12i n f i n e o nm a l a y s i a 公司需求预测回归参数分析表4 3 表4 1 3i n f i n e o na u s t r i a 公司需求预测模型历史数据4 4 表4 1 4i n f i n e o na u s t r i a 公司需求预测回归模型拟合优度表4 5 表4 15i n f i n e o na u s t r i a 公司需求预测回归方差分析表4 5 表4 1 6i n f i n e o na u s t r i a 公司需求预测回归参数分析表4 5 表4 17t e x a si n s t r u m e n t s 公司需求预测模型历史数据4 7 表4 18t a x a si n s t r u m e n t s 公司需求预测回归模型拟合优度表4 8 表4 1 9t a x a si n s t r u m e n t s 公司需求预测回归方差分析表4 8 表4 2 0t a x a si n s t r u m e n t s 公司需求预测回归参数分析表4 8 表4 2 1v i s h a y 公司需求预测模型历史数据4 9 表4 2 2v i s h a y 公司需求预测回归模型拟合优度表5 0 表4 2 3v i s h a y 公司需求预测回归方差分析表5 0 表4 2 4v i s h a y 公司需求预测回归参数分析表5 0 表4 2 5s t m i c r o e l e c t r o n i c s 公司需求预测模型历史数据5 1 目录 表夺2 6s t m i c r o e l e c t t o n i c s 公司需求预测回归模型拟合优度表5 2 表4 2 7s t m i c r o e l e c t r o n i c s 公司需求预测回归方差分析表5 2 表4 2 8s t m i c r o e l e c t r o n i c s 公司需求预测回归参数分析表5 2 表4 2 9i n o t e r a 公司需求预测模型历史数据5 3 表4 3 0i n o t e 阳公司需求预测回归模型拟合优度表5 4 表4 3 1l n o t e r a 公司需求预测回归方差分析表5 4 表4 3 2i n o t e r a 公司需求预测回归参数分析表5 4 表4 3 3x y c a r b 公司需求预测模型历史数据5 6 表4 3 4x y c a r b 公司需求预测回归模型拟合优度表5 7 表4 3 5x y c a r b 公司需求预测回归方差分析表5 7 表4 3 6x y c a r b 公司需求预测回归参数分析表5 7 目录 图目录 图3 1 电子材料事业部产品制备工艺1 7 图3 - 2 电子材料事业部产品制备流程1 8 图3 3e m2 0 0 5 年1 月到2 0 0 6 年8 月d c s 各订单交付时间2 2 图3 4e m2 0 0 5 年1 月到2 0 0 6 年8 月t c s 各订单交付时间2 2 图3 5e m2 0 0 5 年1 月到2 0 0 6 年8 月s t c 各订单交付时间2 9 图3 - 6 电子材料事业部订单交付流程2 5 图6 1 电子材料事业部业务流程重组后的订单交付流程6 7 东华大学学位论文原创性声明 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学 位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。 除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写， 我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：强坦是一 日期：。b 订年6 月1 日 东华大学学位论文原刨性声明 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密由，在立一年解密后适用本版权书。 本学位论文属于隧墼垒量遗警之! 遂坠蕉i 。_ h - _ - _ - - 二：一，o “，y j ；叭l k ，i 不保密口。 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 第1 章绪论 对于每一位管理科学与工程的硕士研究生来说论文研究方向的抉择难免会 令人感到有些痛苦和迷惘，由于学识、经验和学历都极其有限，痛苦的问题是 做理论研究还是做应用研究、还是做介于两者之间的模拟系统研究；迷惘的问 题是如何在非常广袤的管理科学与工程的领域中( 或者按孔茨的说法：在管理的 丛林中) 挑选合适的题目。反复考虑了很久，才下定决心去寻找一个基于真实系 统的应用研究课题。为了职业生涯的发展，也为了做好论文，真实系统应该是 自己比较熟悉而且有志于献身的事业，自然而然，我的搜索的眼光逐渐锁定在 我工作所在的公司德固赛公司的电子材料事业部上。德固赛公司有着1 0 0 多年的历史，是世界5 0 0 强之一，在特种化工材料领域中的市场占有率居全球 首位、名震天下，但是光环掩盖不了问题，其电子材料事业部的运行并不顺畅， 从客户订货到德固赛公司交付的时间往往要拖上好几个月。我能否从这些问题 中发掘论文课题? 这样的课题是否符合管理科学与工程硕士学位论文的要求? 我有否能力做好这样的课题研究并撰写出合格的学位论文? 蓦然间，我想起了 美国运筹学与管理科学学会( t h ei n s t i t u t i o n f o ro r p e r a t i o n sr e s e a r c h a n d m a n a g e m e n ts c i e n c e ，缩写为i n f o r m s ) 的三大杂志之一。i n t e r f a c e s ”( 在学习 研究生课程高级运筹学时作为教学要求而了解了该杂志) ，其宗旨就是介绍 运筹学( 即管理科学) 在工业、商业、政务、教育等领域应用的优秀实例，既然天 下第一的管理科学学术机构都如此重视实际应用，我只要努力从管理科学的角 度来研究如何改进德固赛公司的电子材料事业部的运作系统，就定能交出合 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 乎要求的管理科学与工程硕士学位论文。 1 1 研究背景 对德固赛公司电子材料事业部( e l e c t r o n i cm a t e i r a l s ，简称e m ) 是德固赛 公司的一个事业部，该部门负责半导体用电子特气的生产与销售。自2 0 0 5 年1 月至2 0 0 6 年8 月产品交付情况的一次调查暴露出该部在运作上存在着极其严 重的问题。该项调查涉及来自欧洲地区的1 4 7 张订单和来自亚洲地区的3 1 张 订单的交付时间分析。欧洲地区的订单平均交付时间为2 4 5 1 天，其中5 1 单( 超 过1 3 ) 的交付时间超过3 0 天、最短交付时间9 天、最长交付时间6 5 天、4 张 订单交付脱期；亚洲地区的订单平均交付时间为6 6 2 6 天，其中8 单( 超过1 4 ) 的交付时间超过7 0 天、最短交付时间4 0 天、最长交付时间1 6 0 天、1 0 张订 单( 几近1 3 ) 交付脱期。由于自1 9 9 0 年w o m a c k 等人“t h em a c h i n et h a t c h a n g e dt h ew o r l d ，【1 】问世以来，高效的丰田生产系统( t p s ) 在产业界和学术 界再也不是少数精英圈子中的话题，不仅如此，由w a m a c k 等人提出的“精益 生产( l e a np r o d u c t i o n ) ”及“精益企业( l e a ne n t e r p r i s e ) ”思想深入人心，因此 德固赛公司电子材料事业部在交付时间上对如此之大的波动能无动于衷简直不 可思议。有鉴于此，作者向部门领导提出对这个问题展开调查研究，研究目标 无疑是想通过缩短交付时间来提高德固赛公司电子材料事业部的运作效率，并 且希望领导支持作者的调查研究，允许作者获取并使用公司内部的有关数据资 料。 其实，交付期长且波动大不仅会因资金周转不良而对供应商产生不利的影 2 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 响，而且用户还会因为在库存和生产计划管理上必须考虑这样的交付期所造成 的不良影响而带来很大的损失。德固赛公司电子材料事业部的客户主要是大规 模集成电路的大制造商，因此其交付期造成的不良影响还会进而传递到用户的 用户身上，即影响到整个用户链的效率和效益上。上世纪八十年代末，美国的 产业界在美国国防部的牵头下，开始了对敏捷制造系统和全面质量( t o t a i q u a l i t y ) 的探讨，前者引发了对虚拟企业( v i r t u r a le n t e r p r i s e ) 、虚拟研究开发等 问题的研究，后者则导致了企业在经营理念和经营方式的重大转变。1 9 9 2 年一 些美国大公司的首脑和名牌大学的工学院、商学院的院长以及知名的咨询专家 走到一起给全面质量作出如下定义【2 】：“全面质量是以人为本的管理体系，该体 系的宗旨是在不断降低的真实成本上不断提高用户的满意程度；全面质量不是 一个孤立的项目或局部领域内的工作而是企业的一个系统性的、完整的处理方 法和高层战略中必不可少的组成部分。要使全面质量充分发挥作用就必须要求 企业在内部跨越各种职能和部门从上到下全员投入，在外部向前拓展到整个用 户链、向后延伸至整个供应链。全面质量强调组织惟有通过学习才能适应不断 变化的环境，才能收得成功直道。尽管没有直接的证据，相信正是这两股潜流 在在全球化经济的推动下于上世纪9 0 年代中期汇聚成研究与力行供应链管理 问题的强大潮流，历经十余载依然兴盛不衰，与供应商和客户共赢共荣已经成 为当今大部分企业和职业经理人员的共识。因此若将德固赛公司电子材料事业 部在处理产品交付上的漠然的态度与之相比，令人不能不痛感德固赛公司电子 材料事业部的经营理念落伍于时代潮流太远了。 3 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 1 2 研究问题及研究思路 本文的研究问题是对德固赛电子材料事业部交付期长进行分析，找出交付 期长的原因。然后提出一个运用业务流程重组思想，提高订单交付服务水平， 缩短交付期的建议方案。 总的来说本文的研究思路是：根据先进的管理理念、运用管理科学的方法， 对德固赛电子材料事业部交付期长进行分析，找出交付期长的原因。德固赛公 司电子材料事业部的产品交付时间结构进行分析、找出导致产品交付时间长且 不稳定的症结所在，然后提出一个运用业务流程重组思想，提高订单交付服务 水平，缩短交付期的建议方案，开发一些必要的运筹方法或工具以支持重组流 程中决策的需要、保障重组流程在运作效率上有明显提高。 由于实际系统的环境、运作条件不能随意变更，实际系统的状态往往难以 描述，再加上实际系统千变万化，因此实际系统的建模和分析不仅复杂而且缺 乏参考资料。为此作者首先从“i n t e r f a c e s ”杂志中精心挑选了十几篇有关生产 运作系统改进、提高供应链绩效、更好地为客户服务等方面的运筹学应用的文 献仔细阅读以学习和体会如何才能较好地解决本文的研究问题【3 】【4 】网。这些文献 告诉作者一个实际系统的优化问题往往要由多个根据问题关联起来的若干规划 问题组成，大型的优化问题常常要由数十个小的规划问题组成。 研究的切入点肯定从调查用户从订货到收到订货之间的间隔时间以及此间 隔时间的构成着手，然后结合生产过程和生产能力分析来发现现行业务流程中 的主要问题。研究中肯定需要统计、预测、库存、随机服务、供应链管理、业 务流程重组等理论的指导。 4 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 1 3 研究目标 论文研究成果对德固赛公司电子材料事业部实现以下目标奠定基础：通过 业务流程重组实现对客户订货响应速度的大幅度提高，消除订单交付的不稳定 性，实现供应链中在不降低服务水平前提下总库存量的的明显降低，从而使德 固赛公司电子材料事业部及其客户的成本都得到降低。 1 4 论文结构和主要成果 本论文共有七章，结构如下：第二章是文献综述，由于论文研究的是真实 系统的改进问题，研究中除了对先进理念有要求外，对方法、工具一般只强调 成熟、正确、有效，因此本论文的文献综述只是对业务流程重组，统计预测方 法及快速响应等理论的一个简单回顾；第三章是德固赛公司电子材料事业部运 作系统的现状及问题分析，然后在分析基础上提出改进德固赛公司电子材料事 业部运作系统的业务流程重组思路：变按订单生产为按库存生产、将客户分散 管理库存改为供应商集中管理库存( v e n d e rm a n a g e di n v e n t o 删m i ) ，避免因 压力罐管理不善造成的延时响应，通过消除或抑制延缓交付时间的主要因素来 彻底改变现状、实现快速响应；第四章讨论客户需求预测模型的建立，第三章 中提出的业务流程重组思路能得以有效实现的基础是对客户需求有相当准确的 了解；第五章讨论e m 的库存管理重组，主要任务是给出适用的v m i 方法、压 力罐管理和调度模型；有了四五两章的技术铺垫，第六章就能顺理顺章地提出 德固赛公司电子材料事业部运作系统的业务流程重组方案以供应商管理库存为 5 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 重组思路，制定e m 的订单快速响应解决方案，包括制定e m 客户需求预测模 型，分析客户库存订货行为，探讨第四方物流对订单快速交付的作用；最后是 对全文的总结与展望。 本论文的研究成果为通过快速响应与供应商管理库存的思想，在不增加额 外压力罐资源的情况下，提出的德同赛公司电子材料事业部运作的业务流程重 组方案有望使德固赛公司电子材料事业部对客户的响应速度大为提高。提高服 务水平，消除了交付脱期的情况。欧洲地区位于欧盟地域内的客户的订货提前 期可以控制在5 天左右( 原来欧洲地区的订单平均交付时间为2 4 5 1 天、最短交 付时间8 天、最长交付时间6 4 天) ，欧洲地区不在欧盟地域内的客户以及亚洲 地区客户的订货提前期有望控制在15 天左右( 原来亚洲地区的订单平均交付时 间为6 6 2 6 天、最短交付时间4 0 天、最长交付时间1 6 0 天) 。 6 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 第2 章文献综述 对于真实系统的改进问题，研究中除了对理念的先进性有要求外，对方法、 工具一般只强调成熟、正确、有效，因此本章文献综述仅针对本论文研究的指 导思想、论文研究中要使用到的方法、工具进行归纳。 2 1 关于快速响应理论的讨论 快速响应( q u c i kr e s p o n s e 缩写为q r ) 为k u r ts a l m o na s s o c i a t i o n ( k s a ) 提出，上世纪八十年代初美国的纺织服装业迫于进口服装的强大压力，请k s a 和波士顿咨询公司来分析其竞争力。k s a 发现美国的纺织服装业从原料纺织开 始到消费者买到衣服的过程平均要化上6 6 周的时间，其中真正用在制造上的时 间只有1 1 周，6 6 周中最后的1 5 周是商店销售时间，其余4 0 周时间都消耗在 仓储或转运上，这4 0 周时间不但不创造价值而且因为浪费资源、积压资金使竞 争力丧失殆尽。k s a 断言如果这条供应链上的企业都能q r ，将整个周期从6 6 周缩减至2 2 周，那么美国的纺织服装业就可天下无敌 6 1 。m i l l i k e n 公司美 国最大的纺织品制造企业从q r 中得到了巨大的好处，该公司联合了一些服装 厂利用q r 技术将从其收到面料订单到零售商收到成衣的时间从原来的18 周缩 短到只需要3 周的时间1 7 1 。k s a 的q r 虽然针对的是美国纺织服装业的问题， 但在美国零售业产生了巨大的影响，不仅在一定程度上帮助w a l m a r t 迅速成长 为美国最大的零售商，而且d e l o i t t e & t o u c h e ( 19 9 3 ) 的调查表明在上世纪9 0 年 7 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 代初美国6 8 的零售商已经或将要实施q r i s 。19 9 6 年成立的供应链管理委员 会( t h es u p p l yc h a i nc o u n c i l 缩写为s c c ) 在其提出的供应链运行参考模型 ( t h es u p p l yc h a i no p e r a t i o n sr e f e r e m c e ( s c o r ) 一m o d e l 卜当今世界上 最权威、最实用的指导企业成功开展供应链管理的手册中，将评价供应链绩效 的主要指标总结为五点：供应链可靠性，供应链响应速度( r e s p o n s i v e n e s s ) ， 供应链灵活性，供应链成本，供应链固定资产管理，其中响应速度指标要求的 就是供应商向客户提供产品的速度，其它四项指标与q r 也都有一定关联：可 靠性要求在正确的时间以正确的方式、在正确的地点交付正确的产品；灵活性 要求供应链敏捷适应市场变化，当然要求供应链中供应商敏捷响应客户的需求 变化；q r 能使供应链中总库存水平大为降低，自然也会使供应链成本大为降低； 对最后一向指标，s c c 的诠释是企业组织旨在支持满足需求而对所有资产进行 管理的有效性，它当然会与q r 有判9 】。人们评价供应链绩效的指标体系并不是 只此s c c 一家，不少学者将现金周转时间( c a s h - t o - c a s hc y c l et i m e ) 、库存周 期长短( i n v e n t o r yd a y so fs u p p l y ) 等也看作为供应链的绩效指标，如s t a d t l e r & k i l g e r 1 0 1 ，j o e ld w i s n e rm 】等，它们都与q r 有关。 快速响应发展到现在，人们从不同方面对它有过多种描述：从q r 的目标 出发描述，d o r i sh k i n c a d e 认为快速响应是优化渠道各成员间信息和商品流 程可以使客户的满意度最大化的新的商务战略【1 2 1 。从q r 的过程出发描述，b o b l o w s o n 认为快速响应是一种反馈于响应合作协调过程。它以供应链利润的最大 化为目标，被各部分间综合快速的信息传驱动，从零售店到上游，利用坦诚和 开放的交流，因此很大程度上以来于彼此的信任程度，它的目的是推进增值的 伙伴关系【1 3 1 。从q r 的效果出发描述，a l a nh u n t e r 认为快速响应是公司范围内 8 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 对质量、权力、顾客服务水平、不断的改进和变化的承认。快速响应提供了在 最后可能的时刻，超前于灵活而强有力的团队执行之前，做出决策的能力等【1 4 1 。 而快速响应业务成功的前提是供应链的各个环节的实体必须具有良好的关 系。这种新的贸易方式意味着双方必须建立起贸易伙伴关系，提高向顾客供货 的能力，同时降低整个供应链的库存和总成本。例如，零售商可以和制造商建 立战略伙伴关系，并采用双方互利的业务战略，各方的高级管理层之间要进行 沟通和接触，使这种关系由上往下渗透到整个组织中，同时要求多个部门都参 与规划和执行的各阶段工作【1 5 lu s 【1 7 1 。 2 2 关于业务流程再造研究的讨论 19 9 0 年，m i c h a e lh a m m e r 在 h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ) ) 上发表了 “r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e 。o b l i t e r a t e ”【1 明中首次提出了业务流程 重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 的概念。19 9 3 年m i c h a e l h a m m e r 和j a m e sc h a m p y 合作出版了著作r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n - am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n 进一步完善了这个概念。他俩指出，2 0 0 年来，人们一直遵循亚当斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重 把工作分解为最简单和最基本的步骤，而目前应围绕这样的概念来建立和管理 企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。m i c h a e lh a m m e r 和 j a m e sc h a m p y 将企业再造定义为：“从根本上重新思考、并彻底重新设计企业 的作业流程，以求在成本、质量、服务与速度等重要的组织绩效上有巨幅改善 1 1 铘。b p r 强调流程中每个环节上的活动尽可能实现最大化增值、减少无效或不 9 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 增值的活动，并从流程全局最优( 而不是局部最优) 的目标，设计和优化流程 中的各项活动。 b p r 的成功实施需要一定条件，在g a r yh a m e l 和c k p r a h a l a d 两人的 合著“c o m p e t i n gf o rt h ef u t u r e ”中指出，企业必须打破旧有的思想框架，以 积极开放的胸怀去思考、接受不同的经营架构，把握未来趋势、建立战略架构、 组织核心能力，从而在创新中掌握竞争优势【2 0 】。 实施b p r 需要分阶段进行， m i c h a e lh a m m e r 与j a m e sc h a m p y ( 19 9 3 ) 在 1 9 1 5 b 建议分成四个阶段：第一阶段为组织阶段，b p r 需要建立精干的领导 班子和工作班子：第二阶段为确定对象和分析的阶段；第三阶段为重新设计流 程的阶段：第四阶段为实施b p r 的阶段。j o ep e p p a r d 和p h i l l i pr o w l a n d ( 1 9 9 5 ) 在其著作“t h ee s s e n c eo fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e n n g ”【2 1 1 中，提出了 用五阶段实现b p r 。第一阶段，营造环境。分为六个步骤：树立愿景；获得有 关管理阶层的支持；制订计划，开展培训；辨别核心流程；建立项目团队，并 指定负责人；就愿景、目标、再造的必要性和再造计划达成共识。第二阶段， 流程的分析、诊断和重新设计。分为九个步骤：组建和培训再造团队；设定流 程再造结果；诊断现有流程：诊断环境条件；寻找再造标杆：重新设计流程； 根据新流程考量现有人员队伍；根据新流程考量现有技术水平；对新流程设计 方案进行检验。第三阶段，组织架构的重新设计。分为六个子流程：检查组织 的人力资源情况；检查技术结构和能力情况；设计新的组织形式；重新定义岗 位，培训员工；组织转岗；建立健全新的技术基础结构和技术应用。第四阶段， 试点与转换阶段。分为六个子流程：选定试点流程；组建试点流程团队；确定 参加试点流程的客户和供应商；启动试点、监控并支持试点；检验试点情况， 1 0 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 听取意见反馈；确定转换顺序，按序组织实施。第五阶段，实现愿景。分为四 个子流程：评价流程再造成效；让客户感知流程再造产生的效益；挖掘新流程 的效能；持续改进。w i l l i a m j k e t t i n g e r ( 1 9 9 5 ) 在其著作“b u s i n e s sp r o c e s s c h a n g e ：r e e n g i n e e r i n gc o n c e p t s ，m e t h o d sa n dt e c h n o l o g i e s 圈中提出了 b p r 的六阶段模式：第一阶段构思设想，包含获得管理者承诺和管理愿景、发 现流程再造的机会、认识信息技术，信息系统的潜力、选择流程等四项任务：第 二阶段启动项目，包含通知股东、建立再造小组、制定项目实施计划和预算、 分析流程外部客户需求、设置流程创新的绩效目标等五项任务；第三阶段分析 诊断，主要任务为描述现有流程和分析现有流程；第四阶段设计流程，包含定 义并分析新流程的初步方案、建立新流程的原型和设计方案、设计人力资源结 构、信息系统的分析和设计等四项任务；第五阶段重建流程，包含重组组织结 构及其运行机制、实施信息系统、培训员工、新旧流程切换等四项任务：最后 是监测评估的阶段，该阶段须得评估新流程的绩效和转向连续改善活动。1 9 9 8 年，国内学者芮明杰、袁安照对业务流程再造的步骤进行了研究，他们认为业 务流程再造应该包含七个阶段3 1 个步骤【2 3 】。第一阶段设定基本方向，分五步完 成：明确企业战略目标、将目标分解、成立再造流程的组织机构、设定改造流 程的出发点、确定流程再造的基本方针、给出流程再造的可行性分析。第二阶 段分析现状，需要完成对企业外部环境进行分析、对客户满意度作调查、对现 行流程状态进行分析、确定改造的基本设想与目标、制定改造成功的判别标准 等五步工作。第三阶段确定再造方案，共有六个步骤：流程设计创立、确定流 程设计方案、确定改造的基本路径、设定先后工作顺序和重点、宣传流程再造、 配备人员。第四阶段制定解决问题的计划，主要有三步工作：挑选出近期应该 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 解决的问题、制定解决此问题的计划、成立一个新小组负责实施。第五阶段制 订详细再造工作计划要分五步完成：工作计划目标及进度等确认、预算计划订 立、责任及任务分解、监督考核办法确定、具体的行动策略与计划制定。第六 阶段为实施再造流程方案的阶段，首先要成立实施小组，接着要对参加人员进 行培训，第三要发动全员配合，第四试用并检验新流程，最后的第五步为全面 开展新流程。第七阶段不断改进，主要做三件事：观察流程运作状态、与 预定改造目标进行比较分析；对不足之处进行修正改善。 一个成功的管理理论必定会带来许多辉煌的战果，“f o r d 汽车公司采购 应付账款部门的业务流程再造”f 1 9 】，“p & g 供应链重组”1 2 4 】，“h p 供应链重组” 【2 5 】【2 6 】等都不过是其中最为人们熟谙的例子中的几个而已。当然，这种胜利的喜 悦的得来却不会是轻而易举的事情，19 9 4 年，c s ci n d e x 公司( j a m e sc h a m p y 担任公司的c e o ) ，做了1 0 0 个b p r 项目的调查，发现6 7 的企业认为效果 甚微或失败，只有3 3 的企业被认为b p r 取得了较好的结果旧。该项调查认 为：b p r 设计者错误选择重组的时机和条件，错误选择流程重组的环节，忽视 自上而下的领导和自下而上的变革，错误理解信息技术在b p r 中的角色都会导 致b p r 的失败。c s ci n d e x 公司在分析失败原因时疏忽了一个极其重要的方面 对于抵制b p r 的阻力的分析! 对b p r 成功原因进行讨论总结的文献实在 太多，一般说来其原因不外乎以下几点：高级管理层直接领导重组、采取适当 策略引导重组、员工积极支持与参与重组、专业咨询公司参与重组、建立完善 的远景规划、制定稳定的绩效度量标准、制定详实的系统评效以及信息技术良 好的结合应用等。应该强调b p r 任务、目标明确是一切成功原因中最根本的原 因、是其它成功原因的前提；至于实施b p r 项目要分几个阶段、经过多少步骤， 1 2 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 不是很有意义的讨论。 2 3 客户需求预测分析研究现状 s i m i c h i - l e v ie ta l ( 2 0 0 3 ) 在讨论库存管理时指出：由于大多数情况下需求都 有不确定性，因此需求预测十分重要口8 1 。事实上，当今世界上预测的方法、工 具很多，但这个现象并不是好事，因为方法多就产生了如何挑选的问题，而选 择困难本身又说明没有一个方法是“放诸四海而皆准”的，进而对企业作好需 求预测不仅没有提供方便反而增添了新的麻烦。为此，c h a m b e r s 。m u l l i c k & s m i t h ( 1 9 7 1 ) f 2 9 1 在哈怫商务评论发表了关于如何选择预测工具的文章，他 们建议从三个方面来考虑：预测的用途、预测的原理( d y n a m i c s ) 和历史数据对 预测的重要程度。如果对预测的精度要求不高，则可以选简单一些的方法；如 果预测原理涉及因果关系或者有季节变动因素等则选择时必须考虑预测方法能 反映这些机制；如果历史数据对预测非常重要则要用时间序列分析方法否则就 只得考虑专家意见之类的方法。哈怫商务评论在1 9 8 6 年刊载了g e o r g o f f & m u r d i c k ( 1 9 8 6 ) 指导管理人员做好预测的文章【3 0 】。该文汇集了2 0 种不同的预测 工具，将它们划分为专家意见法、市场调研法、时间序列法和因果模型法四个 类别，提出从预测长度、迫切性、计算机依赖程度等1 6 个方面来考虑。g e o r g o f f 和m u r d i c k 的文章已经发表了2 0 年了，从实践来看，他们提出的考虑方法并没 有给人们带来很大的方便。 时至今日，绝大部分从事需求预测的人士甚至如s p s s 之类的相当专业化 的数据统计分析软件关于预测工具的知识至多只相当于g e o r g o f f & m u r d i c k 东华大学管理学硕士( 博士) 学位论文 ( 1 9 8 6 ) 这篇文章所述及的2 0 种工具的范围。有没有一种预测工具的性能能超出 这2 0 种工具? 能综合这四大类方法的特点? 这样的工具早已有之! 大约与 c h a m b e r s ，m u l l i c k & s m i t h ( 1 9 7 1 ) 口9 】同时，h a r r i s o n 与s l e v e n s ( 1 9 7 1 ) 将控制 论中的卡尔曼滤波器( k a l m a nf i l t e r ) 改造成为预测工具卡尔曼滤波器p 1 1 ( 本文 中的卡尔曼滤波器，除非有特殊情况说明，都只指统计学中的预测工具) 。该文 对预测理论研究产生的影响非常巨大，文章一发表就在统计学界引起连锁反应， 此后的数年之中各种统计界的学术刊物中出现了大量的研究卡尔曼滤波器的文 章，卡尔曼滤波器理论很快就臻于完善，因此世界上最权威的统计杂志英 国皇家统计学会杂志( t h ej o u m a lo f t h er o y a ls t a t i t i c a ls o c i e t y 缩写为j r s s ) 邀请这两位学者撰写一偏专论卡尔曼滤波器的文章并组织了十几名世界知 名的统计学家对这篇文章进行讨论，文章与讨论一并发表于19 7 6 年j r s s 的b 系列的一期专辑中【3 2 】。1 9 7