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浙江工业大学硕士学位论文 建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 摘要 企业文化是企业信奉并付诸于实践的价值理念，也就是企业信奉和倡导并在 实践中真正实行的价值理念。企业文化主要是通过精神和文化的力量，从管理的 深层规范企业的行为，为实现企业的目标服务。企业文化建设只有贯穿到企业发 展战略、经营管理等的全过程，才能更有效地促进企业整体素质和经济效益、社 会效益的提高。金融作为经济的核心，金融企业文化理应站在先进文化的前沿， 而作为国有四大商业银行之一的中国建设银行企业文化建设，也应时刻坚持体现 先进文化的前进方向。建设银行杭州余杭支行作为中国建设银行的一个分支机 构，为了可持续健康快速发展，其企业文化建设创新就必须在总行和省分行的总 体框架下，结合余杭当地的特色及支行的实际情况来确立自己的愿景、使命、企 业精神，所塑造的支行企业文化创新必须切合支行长期可持续发展的实际，紧密 结合支行的行动规划，切实为余杭当地的经济发展提供金融服务与保障。建设创 新具有建设银行余杭支行特色的企业文化，是建设银行余杭支行自身发展的需要： 是银行之间竞争的需要：更是时代迅速发展的需要。 关键词：企业文化余杭建行建设创新 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 _ -。- t h ei n n o v a t i o nr e s e a r c h0 ne n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n o fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k , y uh a n gb r a n c h ，h a n gz h o u a b s t r a c t t h ee n t e r p r i s ec u l t u r ei st h ee n t e r p r i s eb e l i e v e si na n dp u t si np r a c t i c ev a l u ei d e a , t h a ti s ，t op r o f e s sa n dp r o m o t eb u s i n e s sa n di m p l e m e n t e di np r a c t i c et h et r u ev a l u e s c o r p o r a t ec u l t u r em a i n l yt h r o u g h t h e s p i r i t u a l a n dc u l t m a l f o r c e s ，f r o mt h e m a n a g e m e n to fd e e p - r e g u l a t et h eb e h a v i o ro fe n t e r p r i s e s ，i no r d e rt oa c h i e v et h e c o r p o r a t eg o a l s o n l yt h r o u g ht h eb u i l d i n go fe n t e r p r i s ec u l t u r et o t h ec o r p o r a t e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y , a n dm a n a g e m e n to ft h e w h o l ep r o c e s si no r d e rt om o r e e f f e c t i v e l yp r o m o t et h e i ro v e r a l lq u a l i t ya n de c o n o m i ce f f i c i e n c y , s o c i a lb e n e f i t s i n c r e a s e f i n a n c ea st h ec o r eo ft h ee c o n o m y , f i n a n c i a le n t e r p r i s ec u l t u r es h o u l db e s t a n d i n gi nt h ef o r e f r o n to fa d v a n c e dc u l t u r e ，b u ta so n eo ft h ef o u rm a j o rs t a t e c o m m e r c i a lb a n k s ，c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k , t h eb u i l d i n go fe n t e r p r i s ec u l t u r e ，i t s h o u l d a l w a y s a d h e r et o t h ef o r w a r dd i r e c t i o no fa d v a n c e dc u l t u r e c h i n a c o n s t r u c t i o nb a n k ，y uh a n gb r a n c ha sab r a n c ho fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n kf o r s u s t a i n a b l e ，h e a l t h ya n dr a p i dd e v e l o p m e n t , t h eb u i l d i n go fe n t e r p r i s ec u l t u r et ob ea t t h eh e a do f f i c ea n dp r o v i n c i a lb r a n c h e so ft h eo v e r a l lf r a m e w o r k ，c o m b i n e st h e f e a t u r e sa n dy u h a n gt h el o c a lb r a n c ho ft h ea c t u a ls i t u a t i o nt oe s t a b l i s ht h e i ro w n v i s i o n , m i s s i o n , s p i r i to fe n t e r p r i s e s h a p e db yc o r p o r a t ec u l t u r e ，i n n o v a t i o nm u s tb e i nl i n ew i t hb r a n c ho ft h er e a ll o n g - t e r ms u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ti nc l o s ec o n n e c t i o n w i n lt h eb r a n c h e so ft h ea c t i o np l a ne f f e c t i v e l yf o rl o c a le c o n o m i cd e v e l o p m e n ti n y u h a n gp r o v i d e sf i n a n c i a ls e r v i c e sa n ds e c u r i t y k e yw o r d s ：e n t e r p r i s ec u l t u r e ；c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k ，y uh a n gb r a n c h ； c o n s t r u c t i o ni n n o v a t i o n l l 浙江工业大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文 不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江 工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究做出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的 法律责任。 作者签名： 日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 日期：年月日 日期：口歹年、月、f 日 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设仓i j 新研究 1 绪论 1 1 选题的目的和意义 随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业已经认识到企业文化在竞争中 的重要作用，现代企业的竞争已经深入到了文化层面，企业文化的竞争是更高层 面的竞争。当代的企业不仅是一个赢利性的经济实体和员工养家糊口工作的场 所，而且也是一个员工追求自我价值实现、寻求精神支柱的乐园。通过企业文化 的导向和渗透作用，用体现企业价值观的行为准则和规范，引导员工的行为朝着 有利于实现企业目标的方向发展。企业文化是现代企业核心竞争力的基石，2 l 世纪的企业竞争最终是企业文化力的竞争u 1 。 随着全球化经济的到来和跨国企业的冲击，企业之间的竞争已经不再是靠运 气、靠投机、靠关系，企业要想在激烈的竞争中能够有一席之地，就必须靠实力、 靠技术、靠创造，而如今在实力、技术、创造都趋于同质化竞争的时代，就必须 进行企业文化的变革、创新，企业文化的实质是从过去管理上只重视物、不重视 人，转而重视人，重视员工的意识和需求，重视员工的价值。留住人才就能留住 希望，就能赢得竞争，这也论证了企业必须重视企业文化建设的必要性和紧迫性。 面对当今日益多变的环境以及由变化的环境引起的挑战、企业所面对的工作环境 的变更，的确令人感到可怕，而对付这些变化则需做出较大的努力。事实上，我 们已感到企业有必要进行一场实实在在的文化变革，以使企业更具有竞争力。而 在我国主要是在进入二十世纪九十年代后，在全球化经济到来之际，中国内地的 一批成功企业他们既总结自己的经验，同时又有选择的吸收国内外其他企业的管 理和经验，并不断的加以完善，逐步形成了独具特色的企业文化以增强自身的竞 争能力。 我国商业银行随着改革的进一步深化，特别是加入w t o 以后，面对纷拥而入 的外资银行，更是面临着前所未有的挑战，面对竞争就迫切需要我们尽快建设具 有自身特色的企业文化体系以留住人才保持自己的竞争力。我国商业银行的企业 文化作为企业文化的重要组成部分，其内容不仅包括金融企业的价值观，金融企 业的经营理念和发展目标，企业精神等企业文化一般内容，还要包括体现金融行 业的特色的风险文化、管理文化、金融企业的服务规范，金融企业的形象，以及 金融的法制、制度文化和传播文化、金融文艺等很多方面n 7 1 。随着外资银行的进 入和银行竞争的日趋激烈，我国各家商业银行都将企业文化建设提上了重要的议 事日程，积极开展工作，并取得了一系列的文化建设成果。但还存在些问题， 如认识上存在偏差、文化理念共性多而个性特色少、培育的深度和广度不够以及 在某种程度上还停留在标语和口号上。继续加强企业文化理论研究，搞好商业银 行企业文化整合，正确认识商业银行企业文化的概念和内涵，概括提炼出富有特 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 色的文化理念，有重点分层次的推进企业文化建设。同时加大商业银行企业文化 的推广宣传力度，做好对新入行员工的培训，加大对培训和推广的检查力度，促 进企业文化建设成果的“落地生根。 中国建设银行企业文化的建设真正起步是在1 9 9 5 年，当时为了适应向国有 商业化转化的需要，中国人民建设银行抓住更改行名的机遇，在四大国有专业银 行中率先推出了c i s ( 企业形象识别系统) 战略，全面导入了c i s 理念，提出了 “中国建设银行，建设现代生活 的经营主理念，以及经营、服务等一系列的理 念汹1 。特别是从1 9 9 6 年开始陆续制订了中国建设银行员工行为规范实施细 则、中国建设银行员工服务规范实施细则、中国建设银行优质服务督查办法 和中国建设银行开展企业理念教育，推行员工行为规范实施方案等，c i s 战略的 引入和上述制度的实施，进一步健全了一级法人体制，对从严治行、规范管理、 改善服务、提高经营管理水平，促进建设银行改革发展起了重大作用。 中国建设银行杭州余杭支行( 以下简称余杭建行) 成立于1 9 7 8 年，位于“良 渚文化 的发源地杭州市余杭区。成立3 0 周年以来，余杭建行通过不断创新业务、 优化服务，在为余杭经济社会发展提供良好服务的同时，各项业务获得了全面的 发展，实现了自身实力的飞速提升。而与此同时，在余杭当地落户的各商业银行 已超过了二十余家，银行业内的竞争异常激烈，这也使支行上下都认识到企业文 化建设已成为支行构筑核心竞争力，构建长效风险防范机制，实现持续发展的重 要举措，成为支行整合资源、提高凝聚力的重要手段。近年来余杭建行在总分行 企业文化框架范围内根据余杭当地的特点着手打造支行企业文化体系，以创建当 地最佳银行u 副。 1 2 研究目标及内容 本文的研究目标是应用企业文化的相关理论，探讨企业发展到一定阶段后， 为达到一个更高的台阶就必须形成具有自己企业特色的企业文化的重要性和必 要性，重点论证余杭建行现阶段如何进行系统的企业文化体系建设创新。余杭建 行的企业文化建设在2 0 0 8 年以前主要是在总分行的企业文化框架范围内，学习 上级行企业文化精神理念，具体进行了一些诸如员工文化娱乐、技能学习、物质 福利、企业宣传教育等方面的具体实践活动，而尚未形成系统的余杭建行企业文 化体系，而余杭建行经历了三十年的发展历程特别是近几年的快速发展后，有必 要来探讨如何形成围绕总行和省分行的战略导向和文化建设要求，建设创新具有 余杭建行自身特色的企业文化体系，从而为下一步更大的发展打好坚实的基础。 如何在企业文化理论体系的指导下，通过调查分析支行前期存在的问题，并在总 行企业文化的框架范围内设计出符合余杭建行发展实际的个性化企业文化体系， 在企业文化的四个不同层面进行具体的企业文化建设创新，并通过具体实践来进 行认证评估，从而打造出具有余杭建行特色的企业文化体系是本文的主要研究内 2 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 容。 1 3 基本研究思路和特色 本文运用理论联系实际的方法，通过对国内外企业文化理论方面主要观点进 行研究，以及对国内外优秀企业的企业文化建设的实践进行研究，论证企业文化 建设的必要性，重点对余杭建行目前的经营管理、同业竞争情况进行分析，探讨 余杭建行进行系统的企业文化建设创新的重要性，同时结合余杭建行的实际就如 何在企业文化建设上进行一些具有自身特色的实践进行研究讨论。 余杭建行作为服务余杭地区经济和社会发展的金融机构，文化建设必须传承 积蕴深厚的“良渚文化“运河文化”，大力弘扬“余杭精神”。建设具有建行特 色和余杭地方特征的企业文化，是余杭建行企业文化建设的总体要求。因此余杭 建行的企业文化体系就必须以科学发展观为指导，在总行和省分行企业文化建设 的总体要求下，围绕打造当地最佳银行的战略目标，努力培育具有建行特色和余 杭地方特征的企业文化，为余杭建行长期可持续发展提供文化支撑。具体在坚持 “以人为本、突出余杭特色、全员共同参与、强化绩效考核等方面提出创新思 路。充分吸收借鉴现代企业管理的优秀成果，总结发展自身实践经验，深化员工 对建设银行理念体系的认同、信奉和实践，全面推进领导管理文化、客户服务文 化、风险防范文化、员工成长文化和形象展示文化等方面的健康发展，为实现战 略目标提供精神动力，进一步提升品牌效应，全方位塑造余杭建行形象，以实现 余杭建行可持续、健康、快速发展。 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 2 企业文化的理论研究 2 1 企业文化的内涵、特点和作用 2 1 1 企业文化的内涵 关于企业文化的内涵或定义，许多国内外的专家学者都提出了自己的看法， 但从本质上来说，他们对企业文化内涵的理解是一致的。 特雷斯狄尔和阿伦肯尼迪在企业文化一现代企业的精神支柱( 1 9 8 9 年) 一书中，对企业文化的内涵是如此理解的：企业文化由五个因素组成，价值观、 习俗仪式、文化网络、英雄人物以及企业环境。在z 理论( 1 9 8 4 年) 一书 中，威廉大卫的理解是：一个企业的文化由其传统和风气所构成，企业文化包 含该企业的价值观，如进取性、守势和灵活性等，即确定企业活动以及行动模式 的价值观。在日本企业管理艺术( 1 9 8 4 年) 一书中，日本的专家认为：企业 管理不仅是一门学科，还应是一种文化即企业有一种包括自己的价值观、信仰和 语言的一种特定文化。而在我国如陈亭楠教授在企业文化实务手册( 2 0 0 7 年) 对企业文化内涵的理解就是：企业文化是企业内部将各种力量统一于共同方向上 所形成的某种特定的价值标准、道德规范、历史传统或文化观念等，企业内的这 些意识形态有助于增强企业员工的向心力、凝聚力和持久力1 。 以上是国内外不同的学者对企业文化的不同理解，虽然他们的侧重点或着眼 点各有不同，但他们都认为企业文化应以人为着眼点，是一种以人为中心的管理 方式，强调要把企业建成为一种人人都有共同使命感和责任心的组织，所以我们 可以把企业文化的内涵理解为：企业文化是企业成员信仰的价值及行为模式，是 企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观 念和道德行为准则的综合反映。 企业文化的理论首先是由美国人提出的，二战后，美国经济出现了一个调整 发展的势头，经过了三十多年时间成为世界老大。但到了上个世纪七十年代，其 经济发展日渐缓慢，甚至有时还面临着危机。与此同时，日本的经济在二战后经 短时间休整，五、六十年代开始复苏，到了七十年代呈现出飞速发展的情景。美 国的经济学家于是就思考，为什么日本的企业界能持续发展，而美国却不景气? 于是，大批的美国经济学家被派到了日本进行考察。经过考察，他们发现，日本 经济腾飞的根本原因在于，美国的企业将自己的员工仅仅看成是一个“经济人 ， 而日本则不仅把企业员工看成“经济人 ，同时更看成为“社会人 。日本企业认 为，每一个员工都是有血有肉有感情的人乜孤。所以，企业管理者对每一个员工都 一视同仁，做到了尊重人、关心人，理解人。这种对员工的认识和管理是当时日 本企业管理的一个重要部分与主要特点。而“经济人 只是将员工看成为一个只 会创造剩余价值的活机器而已，这就是对员工极大的不尊重。美国企业界通过对 4 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 比、思考、总结，认为这是企业在文化上的一种反差，在管理上的一种竞争。于 是，就产生了“企业文化这一概念。因此今天我们把握企业文化的内涵就必须 以人为着眼点，必须强调建设企业文化就是把企业建成为一种人人都具有的共同 使命感和责任心的组织。 因而归纳以上国内外的专家学者对企业文化的定义，那么企业文化就是指企 业所创造的物质财富与精神财富的总和，即企业在长期生产经营过程中形成的， 得到全体员工衷心认同的价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的一种综合 体。企业文化的性质，决定了其外在表现十分广泛，基本上涵盖了企业形象、企 业行为、企业观念和企业精神等各个方面。企业文化的内容这么广泛，其中究竟 可分为哪些层次? 这些层次之间的结构又如何呢? 从系统科学的角度看，企业文 化的层次，可以用一个“四层同心圆来表示：表层文化是企业形象。这包括企 业的名称、标志、建筑风格、办公环境、产品品牌、员工面貌，等等，也就是一 切能为人们直接感知的东西；第二层是行为文化。这包括机构设置、企业管理、 营销手段，员工的工作效率、服务质量，员工的品行和礼节等各个方面，也就是 企业和员工所实施的各种行为；第三层是制度文化。指企业的制度如何看待人才 观、质量观、效益观、市场观、客户观、经营观、竞争观，等等，也就是企业的 规章管理制度对于各种相关问题的看法；第四层是核心文化，即企业精神。这包 括企业使命、企业宗旨、企业目标、企业道德、企业家和企业员工的人生追求， 也就是企业的核心价值观。 浅层) 图2 1 企业文化层次图 这四个层次之间的关系如何呢? 概括而言，即：内层是外层的根据；外层是 内层的表象。具体的说，企业的形象是由企业的行为决定的：企业的行为是由企 业的制度决定的；企业的制度是由企业的核心价值观决定的。反过来说，企业的 核心价值观，决定企业在各种问题上所制定的规章制度；企业的规章制度，支配 和约束企业在各个方面的举措；企业的各种举措，塑造着企业的具体形象。以上 四个层次紧密相连，层层深化，其中精神文化是企业文化的核心和灵魂，是企业 文化建设和升华的最高境界；制度、行为、形象文化是企业文化建设的载体n 引。 浙江工业大学硕士学位论文 建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 2 1 2 企业文化的特点和作用 与普通的社会文化不同，企业文化是某种特定群体的文化，它因自身的使命 而带有独特的文化特征，一方面，企业的文化理念中必然要包含中、长期的准则 和目标，顾及企业长期的生存和发展；另一方面，企业文化的底蕴又必须要务实、 追求实效，它只能在不断追求众多短期的利益中以谋取长远的发展，因此企业文 化具有以下的一些鲜明特点： 第一，企业文化是一种务实、追求直接经济结果的文化。企业文化强调经济 效益，因此企业必须保持有组织的连续性和积累性，企业为了发展和壮大就必须 加强管理、调整结构、创新产品，但所有这些都必须是连续的、循序渐进的。 第二，企业文化还是一种讲求投入、产出变化的文化。企业是一种自主经营、 自负盈亏的经济组织，因此它必须注重投入和产出，以追求盈利最大化，所以企 业文化的建设、投入，就是为了追求更大的盈利空间。 第三，企业文化是一种集体文化。企业文化的建设就是在领导人的带领下， 通过企业每一位员工协调一致的行为来达到预期的目的。它所强调的就是通过一 系列的对人的管理而在组织内部形成合力，以赢得竞争瞄。 2 2 企业文化建设的影响因素和流程 企业文化的实施是企业内部条件和外部环境相互作用、相互结合的产物，因 此，不同的企业要根据企业的具体情况因地制宜地进行企业文化的建设。此外， 企业文化实施要与企业的发展状况，外部环境联系起来，要与时俱进，不断地建 设和改进，只有这样，才能充分发挥企业精神在企业发展进程中的积极促进作用。 要及时地予以发展和完善，扬弃旧的企业文化，创造新的企业文化，只有这样， 才能促进企业的不断发展进步，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2 2 1 影响企业文化建设的环境因素 企业是一个开放系统，企业不能离开社会环境而生存，企业文化也不能脱离 环境而构造。因此，要塑造良好的企业文化，必须认真分析企业文化发育的环境 因素n 0 3 。 1 、企业文化环境的外在环境 企业外在的环境从决策的角度来看可分为宏观环境和微观环境。从生产经营 的角度可分为市场环境、技术环境、资金环境、信息环境、投资环境、劳动力环 境等，从人际关系看可分为上级机关、投资者、消费者、供应者、社会团体、社 区关系等。影响企业文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况、国有科 技发展水平、民族文化传统、自然地理条件等。微观环境包括企业所在地区、地 区的经济发展战略、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等。 2 、企业文化建设的内在环境 6 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 企业文化建设的制约性是多方面的，例如职工队伍素质、技术装备、原材料、 经营管理素质等。现代企业的竞争是技术竞争、人才的竞争，企业如果有一支高 素质的队伍，就能立于不败之地。如今的社会是知识经济的社会，企业的发展取 决于对智力的占有，人才作为智力资源的载体，就成了企业的命脉。企业的成功 与否，完全取决于企业内部的人才数量、质量和效能的发挥程度。人才是企业所 有财富中最宝贵、最有决定意义的资源。国内外许多高技术的企业的成功经验表 明。在知识经济条件下，人才的拥有比资金的拥有、市场的占有更为重要。人才 是未来经济竞争的制高点，是新一轮企业竞争的焦点。经营管理的素质表现为企 业生产经营活动中，劳动者、劳动对象所能达到的最优结合的程度，即能以最少 的劳动力和最低的物耗，取得最大的经济效益。 2 2 2 企业文化建设的一般流程 在通常情况下，建设企业文化一般要遵循以下流程： 1 、调查分析企业文化 1 ) 对企业文化发展史进行调查分析。着重调查企业精神文化史、物质文化史。 通过调查，整理出值得发扬的文化财富，并以此作为创立企业文化时的参照物。 2 ) 企业文化发展内在机制、发展环境、发展战略的调查分析。 2 、设计企业文化 1 ) 提出创立企业文化的目标、宗旨及意义，从宏观上提出未来文化发展的走 向，给本企业文化定位。 2 ) 依据企业的个性特色，以企业价值观为核心，提出企业精神、企业道德等 精神文化。 3 ) 结合企业经营战略目标，提出有针对性、指导性的物质文化、制度文化、 行为文化的措施。 3 、论证企业文化 总体规划制定之后，需要进行论证，并在企业人员当中进行初步实施。论证 的内容包括： 1 ) 将总体规划渗透到企业基层，让文化假设接受检验，然后要形成收集反馈 信息。 2 ) 集中所有信息进行科学分析，总结出文化的“闪光点 ；修正总体规划中 不符合实际的部分。 3 ) 将修正后的总体规划进行再一次的论证实验，直到被大多数企业人员认可 为止。 四、宣传与传播企业文化 企业文化得到论证实验后，需要利用以下几个方面： 一 1 、利用一切可以动用的传播媒介开展企业文化的宣传教育，策划宣传攻势， 7 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 将总体规划信息传播到每一位员工。 2 、及时收集反馈信息加以管理，将有价值的信息迅速加工，重新传播执行。 3 、通过多种形式、多种渠道，如辩论竞赛、团队研讨、领导和群众对话等 途径，扩大宣传和影响，重点开展认同感活动、团队活动、形象塑造活动。 五、评估调整企业文化 这可使企业文化的创立工作能向正规、稳定、健康的方向发展，需要定期组 织评估并调整、提高企业文化。评估内容应根据原设计规划的全部内容及具体实 施计划，通过实地调查、收集多方面的反馈信息，对企业开展企业文化的成效做 出客观、公正的评估。通过评估，对新的企业文化模式暴露出来的问题进行修订， 对企业文化执行中的不足之处予以纠正。 2 3 企业文化建设中还需重视的几个问题 2 3 1 加强对企业文化建设的领导 在企业文化建设阶段，领导体制必不可少，他的作用主要是在组织上建立文 化变革的团队，同时在企业中营造一个适合变革的氛围。建立强有力的领导体制， 通过广泛宣传和有效培训，让企业内部的所有成员认识到变革的来临，引发组织 成员的思考，才能使得企业文化变革顺利进行。 2 3 2 加强对企业文化建设的支持 企业文化建设，需要利用可能的媒介，建立起企业文化的传播网络。通过这 个网络把企业价值观、愿景、精神、道德等精神要素传达到企业的每一位员工， 辐射到整个企业。 由于企业文化建设涉及面广，周期长，为了能够将这项工作顺利开展，有必 要设立企业文化建设专项基金，专款专用，如宣传费用、文娱活动费用、培训费 用等，以保证企业文化顺利实施。 2 3 3 加强在企业文化建设实施过程中的考核 企业文化建设不是一蹴而就的事，而且在企业文化的实施阶段，人们常常会 发现一些员工、甚至是企业领导的实际行动与企业倡导的价值观大有背离。而且 企业文化建设是一个长期的过程，所以在实施一段时间后，我们也会发现会出现 一种行为惰性，所以企业文化建设必须要通过硬性措施来推行，而考核就是最为 有效的一种方式。通过考核可以让所有成员尽快改革观念，明确奖惩对象，表明 企业变革的决心，更可以塑造长期的行为，通过考核来形成一种制度，以使得企 业文化的新理念在企业中得到认同并长期存在。 2 4 企业文化创新的意义 8 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 创新是企业文化的精髓，是企业长盛不衰的法宝。企业文化，是管人的最高 境界。在企业文化的创新过程中，我们应当赋予企业文化全新的内涵和风格，它 必须将企业经营中的核心问题以创新的视角加以思考，包括：如何看待顾客、如 何看待员工、如何思考和定义竞争、如何考虑对社会和环境的责任、如何考虑合 作与竞争、如何认识成本和利润等。结合上述的关键文化创新环节，企业文化创 新的思路应当以员工为一切事业的根本，以提升员工的快乐和客户满意度为企业 文化建设的核心思想，以全新的视角思考企业文化创新之路。余杭建行作为建总 行一级法人体制下的基层经营机构，系统的打造余杭建行企业文化体系，就必须 是在上级行的企业文化体系框架范围内，根据余杭建行自身的特点加以创新，也 只有这样才能既吸取了上级行的企业文化精髓，又突出了余杭建行自身的特色， 从而更好的为余杭建行的战略目标提供精神动力，保障余杭建行的可持续健康发 展。 2 5 本章小结 本章阐述了企业构建企业文化体系的系统过程，系统分析了企业文化的内 涵、特点和作用，提出了企业文化建设的一般流程及需注意的事项，为余杭建行 特色企业文化建设创新奠定了理论基础。综上所述，企业文化的内涵就是以人为 中心的管理模式，是企业员工信仰的价值及行为模式，是企业长期生产经营活动 中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综 合反映。余杭建行的企业文化体系建设创新必须是以人为中心的创新方式，通过 全员的共同参与，把余杭建行建成为一种人人都有共同使命感和责任心的组织， 并通过坚持以人为本、突出余杭特色、全员共同参与、强化绩效考核等创新思路， 来更好的服务于余杭建行各项目标的发展。 9 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 3 商业银行企业文化情况介绍 3 1 商业银行企业文化建设的重要作用 3 1 1 塑造核心竞争力 企业的核心竞争力也称之为企业的能力，它的本质是特有的知识与资源的组 合，是企业对内部资源进行整合的基础上对外部资源的有效利用。企业的核心能 力必须具备四个条件：价值创造的功能、难以模仿、自我学习、可以在各项业务 领域中扩展。由此可见，企业的核心能力长期根植于特有的企业文化之中。商 业银行本身是一个盈利性组织，具有一切企业的共性，它也有自己的企业目标和 核心价值观。随着市场经济的不断发展，商业银行在经营方式、手段与范围等方 面面临日趋激烈地竞争，因而，无论是客观环境的需要还是自身生存与发展的需 要，都迫切要求增强经营实力，在我国加入w t o 之后，这种迫切性有增无减。如 何不断提高竞争力，除了取决于资本实力、正确的领导、合理的经营策略之外， 培养员工与企业共目标、同荣辱的集体意识和奋斗精神，形成独特的企业文化显 得非常重要。因此，加强商业银行企业文化的建设，事实上就是不断培育自身核心 竞争能力的过程心羽。 3 1 2 增强内部凝聚力提高经营管理水平 最近几年以来，商业银行员工原有的价值观日益受到强烈的挑战，员工的思 想和行为也反复受到冲击与砥砺，这种挑战和冲击的强度已随着金融开放的时间 表具体地表现出来。在对商业银行旧的观念、思想、思维方式、工作方式进行更 新与改造过程中，在工作中不可避免地会出现企业总目标与部门分目标、部门目 标与个体目标的不一致，必然导致目标上的冲突，在企业内部造成目标多元化互 相冲突的后果，使得企业全体成员的合力在某一环节或某一时段，出现分离或与 企业目标背道而驰，消耗商业银行内部的战斗力，造成企业的效率下降，效益受 损。作为商业银行的管理者，在深入学习现代管理的同时，更需要研究与了解员工 的心理与行为，知道他们的需求，掌握他们的动机，激发他们的情感，创造和谐自 然的组织文化氛围，完善管理机制，防范与化解金融风险与危机，提高经营管理水 平。通过加强商业银行企业文化的建设，可以不断强化企业目标至高无上的地位， 通过思想、理念、道德规范、价值观的统一，促使员工行为的一致性。降低管理 协调成本，提高管理效率，促进经营管理水平的不断提升。 3 1 3 促进金融改革 商业银行的企业文化是以其赖以生存的经济水平及开放程度为基础的，是整 个社会文化的缩影。在改革开放的过程中，商业银行企业文化的生成、扩展、进 1 0 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 步和更迭，其核心价值观时刻受到周围环境的变化而不断在改变，员工的行为以 及行为的组合持续受到不断扩展的市场的驱动瞄1 。随着金融体制改革的不断深入， 各种新与旧、创新与守旧的矛盾将不可避免地交织出现，每一个员工的切身利益 也必然地会受到不同程度的影响。由此，要通过建设商业银行企业文化来调整好 改革中出现的各种利益团体的冲突，与上下级协调一致，以保证政令畅通：与部门 间及时联络，以利信息的沟通；与员工交流感情，以创造和谐的工作气氛。这样就 可以减少矛盾，避免冲突，清除各种障碍，保证金融改革的顺利进行。 3 2 商业银行企业文化的基本理论体系 众所周知，商业银行的经营对象、服务产品、经济地位、社会责任、经营管 理等等都具有特殊性，首先，商业银行是服务性行业，讲究的就是为客户提供最 贴心的服务，而这种以客户为中心的服务是需要上至领导下至员工发自内心的； 第二，商业银行的经营对象是货币和货币资本等特殊商品，经营对象具有高风险 性，是属于高风险的服务行业，对银行员工树立正确的世界观、价值观，自律自 立提出了更高要求，因此，对员工道德风险的控制是企业文化管理的重要内容； 第三，我国商业银行的发展背景相对复杂，建国后银行主要履行财政职能，改革 开放到8 0 年代中期银行实行专业化经营，9 0 年代后期才逐步建立现代化的商业 银行体系。相对于工商企业，商业银行的企业文化建造起步较晚；第四，长期以 来，银行业像一个随时接受指令而转动资金供给开关的“调节阀 ，银行尤其是 国有商业银行名义上是有统一法人、自主经营、自负盈亏的金融企业，但在实际 工作中，国有商业银行更像是政府的职能部门，承担了许多社会职能，浓厚的机 关色彩使其管理体制明显落后于工商企业；第五，商业银行的产品具有同质性， 商业银行的金融产品种类大致相同，且产品的价格从属于中央银行的宏观调控， 没有太大的弹性，在这种情况下，哪家银行具有鲜明的企业文化，哪家银行就容 易在竞争中取得成功，好的企业文化将起到业务整合、提升竞争力，直至形成核 心竞争力的作用；第六，银行作为国民经济的“晴雨表，承担着信用中介、支 付中介、信用创造、金融服务等职能，特别是目前，外资银行已逐步享受国民待 遇，激烈的竞争迫切要求中国银行业探索和建立更为有效的企业管理手段。在历 经了多次变革之后，企业文化管理被提上了日程眵7 1 。 3 3 商业银行企业文化的涵义及特点 3 3 1 商业银行企业文化的涵义 商业银行企业文化是由企业文化这一概念衍生而来的一个具体的文化现象。 商业银行企业文化是商业银行在长期为客户提供金融服务( 信用服务) 过程中形 成的并得到全体成员信奉和遵守的具有自身特色的，由价值观念( 价值取向) 、 行为规范( 准则) 和道德规范( 准则) 等内容组成的有机整体啼1 。首先，它是一 浙江工业大学硕士学位论文 建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 种经济文化。商业银行是一个具有独立经济利益的主体，盈利性是其区别于其他 非经济组织的主要特征之一。忽视商业银行企业文化经济性的一面，简单地把它 等同于思想政治工作和理想主义教育，是对它的误解，在实践上是极为有害的。 其次，它是一种组织文化。凡组织都是由从事一定活动的社会群体组成的，商业 银行企业文化是由构成商业银行这一组织的群体共同创造的文化，它所包含的内 容是这个群体共同认可的。因此，它既不同于无组织的“个体文化 ，也不同于 超组织的“社会文化 。第三，它是一种管理文化。科学有效的管理需要采用必 要的管理手段和方法，但最重要的是无论采取什么样的管理手段和方法都是为了 调动人们的积极性。从根本上讲商业银行企业文化是一种以人为中心、以人为本 的管理文化。 3 3 2 商业银行企业文化的特点 第一，无形性。商业银行企业文化包含的共同理想、价值观念、道德和行为 准则等，是作为一个群体心理定势及氛围存在于商业银行的员工之中的，员工在 工作中自觉地遵守共同的价值观念和道德行为准则。商业银行企业文化的作用是 无形的和无法度量的。道德的力量、信念的力量和心理的力量互相贯通、促进， 像一只“看不见的手”调节着员工的行为。商业银行的企业文化虽是无形的，却 可以通过有形的载体表现出来，如典型事迹、模范人物等。另外，它的作用有赖 于组织的物质基础。缺乏应有的服务手段和设施，商业银行无论如何都不可能让 组织内的全体成员认为其具有并能够倡导向客户提供优质文明服务的观念。但商 业银行物质基础优势的发挥又必须以商业银行企业文化为灵魂。一个具有物质基 础优势的商业银行，如果缺乏崇尚为客户提供优质文明服务这一共同的价值观 念，再好的物质基础都不可能发挥出其优势。所以只有将物质优势与文化优势相 结合才能使商业银行立于不败之地。 第二，软约束性。商业银行企业文化通过对员工的熏陶和诱导，使员工产生 对银行服务目标、行为准则及价值观念的认同感。如果某个员工的行为违背了商 业银行企业文化中的行为准则，组织内部其他人员就会来规劝、教育，以使这个 员工接受组织群体的行为准则；否则，他将被群体和组织所抛弃。 第三，相对稳定性。商业银行企业文化是商业银行在长期的服务实践中逐渐 积淀而成的，而且能长期地对组织内部员工的行为产生影响。它不会因一时经营 状况的好坏或个别领导者的去留而发生变化，因而具有相对稳定性的特点。当然， 它并不是一成不变的，它只有随时代的变化，不断地补充新的内容才能保持应有 的活力。当商业银行企业文化不能适应新时代的要求时，商业银行应果断地重塑 其企业文化。 第四，个性。企业文化是共性和个性的统一体。它有共性的一面，如都是强 调调动员工的积极性，这与一般的有独立经济利益的任何企业一样，但商业银行 1 2 浙江工业大学硕士学位论文 建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 企业文化更强调个性。由于各地历史文化传统不同，不同国家或地区的商业银行 企业文化带有强烈的传统文化色彩。即便是处于同一文化环境中的商业银行，由 于地区环境、传统及经营特点等方面的不同，也形成了不同的商业银行企业文化。 每家商业银行只有突出自己鲜明的特色，才能充分发挥本银行企业文化的作用。 3 4 美国花旗银行企业文化建设创新的经验借鉴 成立于1 8 1 2 年的美国花旗银行，历经两个世纪的开拓创新，已成为当今世界 上规模最大、声誉最晌的全能金融集团，业务遍及全球1 0 4 个国家和地区，在全球 拥有3 5 0 0 多个分支机构和11 8 亿多个客户群体，连续多年荣登全球l0 0 0 家大银 行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模。花旗之所以会取得长盛不衰的奇 迹，除了它始终奉行开拓创新的发展战略外，最关键的一点应归功于它卓越的“文 化生产力 魄1 。 3 4 1 花旗银行企业文化的特点 3 4 1 1 以人为本：花旗银行企业文化的核心 花旗始终认为人永远是第一位的要素，人才是保证企业领先的关键。为此， 把选择、使用、留住优秀人才作为一贯的基本政策。 第一，网罗人才穷追不舍。网罗人才并为我所用一直是花旗银行契而不舍的 追求。但精英人才并不是凭一纸招聘广告就能轻易得到的，必须要用真心去物色， 用诚意去聘请。对于杰出人才，“三顾茅庐 是必需的。董事长瑞斯顿把“银行 神童约翰里德网进花旗银行就是典型的一例。此外，为了吸引顶级大学的毕业 生到花旗银行工作，花旗的董事长要去哈佛大学作演讲，向毕业生们宣传花旗的 现在与未来，向他们描述在花旗的发展空间。 第二，使用员工人尽其才。主要表现在两个方面：( 1 ) 建立了部门人才输送考 核机制。因传统的长幼尊卑制度和某些人害怕其下属超过自己的人性固有的弱点， 有些层次的经理往往不会放开手脚让其发挥才干和有充分的表现机会：有些经理 则为了本部门本团体的“小私利 ，也不会让他手下最优秀的人显山露水，以免失 去他们。为此，花旗银行制定了一种特别监督手段，将高级经理们所主管的部门能 够为董事会输送人才的数量作为衡量其经营业绩的一个重要标准。( 2 ) 建立了与 众不同的董事长“密室人才库 。花旗银行董事长办公室有一间密室，密室内有上 千个牌板，每个牌板上贴着花旗银行高级管理人员后备人选的姓名和照片，它是 专供高层领导人选人时使用的。董事长可以适时掌握这些人的升迁和移位，了解 哪些职位出现了空缺，哪些人能填补这些空缺等等，其目的就是为了挑出最合适 的人选，并把他们安排到最合适的岗位，以最大限度地发挥其才能，为花旗创造出 最大的价值。 第三，储备人才处心积虑。在人才吸引上，花旗银行有一个理念：引进人才不 浙江工业大学硕士学位论文建设银行杭州余杭支行企业文化建设创新研究 仅仅是解燃眉之急，还要有后备。一个大银行，特别是一个走向世界的大银行，必 须储备一些人才，花旗银行甚至认为，只要是真正的人才，只要有“身怀绝技 的 本领，哪怕是聘用了超出实际需要一倍的人员也是值得的。因为银行是不断发展 壮大的，机构是不断增多的，今天用不上的人才，也许明天就能派上大用场。 3 4 1 2 客户至上：花旗银行企业文化的命脉 花旗银行企业文化的最优秀之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为 银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。 1 9 9 3 年初，花旗银行在全球有效地实施了“以客户为重点 的管理计划，了解客 户的需求，改善银行的服务，将客户至上作为超越制度的文化，深入至全球的花旗 机构和员工的意识之中，真正感受到花旗银行“以客户为中心 的企业文化。 第一，提供差别化和个性化服务。花旗银行的口号是：代替统一服务的是那 种能满足每一个单独客户需求的服务。花旗银行有多年的客户关系管理经验，非 常重视“精选客户力。通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别 客户的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定 重点服务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们， 实行差别化的服务战略。如花旗银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优 先服务花旗金卡