（工商管理专业论文）快递物流业的标准操作研究.pdf

北方交通大学硕士学位论文 摘要 p 4 7 7 2 6 5 、f 在当今中国的社会经济中，物流成为了一个重要产业。我国的物流 成笨普遍偏高，而且物流服务的质量也与国际水平有一定的差距。现在 很多物流企业正在努力完善他们的运营管理，本文就此情况，提出标准 操作是物流企业改进微观管理的一个有效途径。 在本文中，我们主要以快递行业为讨论对象。相比与普通的物流企 业，快递公司有这样些特色：1 ，承运对象是大量、小件、零散的快 件；2 ，对时间的要求高；3 ，作业中需要精细地跟踪每票快件的操作： 4 ，一般仅由本企业内部完成全部操作，没有与外部企业的参与；5 ， 般没有仓储的需要。这几点使得快递企业的标准操作比较简单，能自成 体系，便于我们的论述。 标准操作事实上就是规定了每个操作环节应该完成哪些动作、使用 什么设备、花多少时间、达到怎样的效果、如何与上下工序交接、产生 什么信息等一整套工作细节的成文制度。一步标准操作往往也是企业内 部控制的最小单位。但它基本上不会涉及企业行政、人事、财务等通用 管理领域，而是专注于企业主营业务。标准操作是企业为提高内部运营 素质而设立的行为依据，往往是企业多年以来管理经验的总结。成熟的 生产型企业和提供标准服务的服务型企业，标准操作体系可以制订得非 常完善，足以指导整个生产和服务流程的所有操作，并具有明确的可操 作性。 标准操作讲求的是对细节绝对的控制，所以其优点和缺点同样的明 显，在管理上，它的优点有：前馈控制、有利于绩效考评、工作流程规 划、提高整体质量、提供有效的沟通渠道等：缺点是：不利于反馈控制、 阻碍企业改革、不便于处理紧急情况、有时不利于部门间协作等。另外， 在技术上来说，标准操作体系需要很大的技术投入。所以标准操作在企 业运营中覆盖哪些范围、细化到怎样的程度，需要根据外部市场竞争、 内部管理需要和当前的技术水平来综合权衡：y 本文以国际知名的快递公司一- - d h l ( 敦豪快递) 为实例，描述 了在实际环境中的标准操作体系的构成和作用。d h l 是全球快递市场 的领导者之一，拥有世界最大范围的快递服务网络。d h l 的标准操作 体系覆盖了其接个快递流程中的所有环节，也就是说所有需要考评的作 业环节全部都包含在标准操作体系中，不属于标准操作的项目肯定不是 快递作业环节。d h l 的标准操作体系的特色，是每步标准操作都会在 摘要 计算机系统上产生操作记录，为此d h l 组建了一个与其服务范围同样 巨大的信息网络，并为每位员工配备了相应的信息设备。 然后本文分析了标准操作体系为d h l 的运营流程带来的变革，这 些变革为d h l 带来了巨大的好处。另外对d h l 的标准操作的规划在技 术方面作了一些总结。 本文始终强调的是，标准操作需要强大的技术资源作为后盾。在实 现之后，企业应该可以考虑利用现有的技术改造企业流程。尽管本人对 新技术改造企业现有的运营流程持非常慎重的态度，但也不能不承认， 那些成功企业的运营流程中，有许多优秀之处，必须依靠新技术支持下 的标准操作才能实现。因此，对于希望完善运营管理的企业来说，先建 立标准操作体系加强管理，待稳定后再改造流程，分阶段、分层次地实 施，应该是一个比较稳健的选择。 关键词：快递标准操作物流 北方交通大学硕士学位论文 a b s t r a c t l o g i s t i ch a sb e c o m e a ni m p o r t a n ti n d u s t r yo f c h i n e s ee c o n o m y n o w d a y s c o r r e s p o n d i n gd e v e l o p e dc o u n t r i e s ，i nc h i n a ，a v e r a g el o g i s t i c c o s ti sh i 曲c ra n ds e r v i c eq u a l i t yi sl o w e r m a n yc h i n e s e c o r p o r a t i o n sa r e t r y i n gt h e i rb e s t t op e r f e c tt h e i r o p e r a t i o nm a n a g e m e n t i n t h i sp a g e ，i ti s c o m e u p t h a ts t a n d a r do p e r a t i o ni sa g o o dw a y t oi m p r o v ei n t e r n a l m a n a g e m e n t f o rl o g i s t i cc o r p o r a t i o n s i nt h i sp a g e ，w ea r ew o r k i n gb a s ee x p r e s sv o c a t i o n ，b e c a u s ei t s p r o p e r t i e sa r ed i f f e r e n tt h a n n o r m a l l o g i s t i cc o r p o r a t i o n s ：1 ，o n l y t ot r a n s p o r t l a r g en u m b e r s ，s m a l l ，p i e c e m e a lo b j e c t ；2 ，h i g ht i m e l yr e q u e s t ；3 ，h i g h s h i p m e n tt r a c k a b i l i t yr e q u i r e m e n t ；4 ，a l lo p e r a t i o n sa r ec o m p l e t e db y c o r p o r a t i o ns e l f , r a r ee x t e r n a la s s i s t a n c e ；5 ，n ow a r e h o u s er e q u i r e m e n t t h u st h ee x p r e s sc o r p o r a t i o ns t a n d a r do p e r a t i o na r es i m p l ea n ds y s t e m i ct o d i s c u s s i nf a c t ，s t a n d a r do p e r a t i o na r ec r i t e r i o n sw h i c hd e f i n e se a c hs t e p s c o n t e n t ，a c t i o n ，f a c i l i t y , t i m e ，e f r e c t ，h o wt oa s s o c i a t ew i t ho t h e rs t e p s ，w h a t i n f o r m a t i o ns h o u l db e g e n e r a t e d ，a n d o t h e rd e t a i l s g e n e r a l l y , s t a n d a r d o p e r a t i o ni st h e e l e m e n to f i n t e r n a lc o n t r o l m e n t ，b u ti ti sn o tf o r a d m i n i s t r a t i o n ，f i n a n c e ，h u m a nr e s o u r c ea n do t h e rg e n e r a lm a n a g e m e n t i t i so n l yf o rc o r p o r a t i o nk e r n e lb u s i n e s s s t a n d a r do p e r a t i o ni ss u m m i n g u p o f c o r p o r a t i o n sl o n gt e r me x p e r i e n c e ，f o re n h a n c ei n t e r n a lo p e r a t i n gq u a l i t y m a t u r em a n u f a c t o r ya n ds e r v i c ec o r p o r a t i o n ss t a n d a r do p e r a t i o nm a yb e v e r yc o n s u m m a t e ，r u n s o nw h o l em a n u f a c t u r i n go rs e r v i c i n gf l o w , a n di s c l e a rw o r k a b i l i t y s t a n d a r d o p e r a t i o na i m s a tc o n t r o le v e r yd e t a i la b s o l u t e l y i ti s o b v i o u s l y a b o u ti t sb e n e f i ta n dd i s a d v a n t a g e o n m a n a g e m e n t h a n d ，i t s b e n e f i ta r e ：p r e c o n t r o l ，r e d o u n d i n gt oa s s e s sp e r f o r m a n c e ，w o r kf l o w p l a n n i n g ，r a i s et o t a lq u a l i t y , s u p p l y w i d ea r e ac o m m u n i c a t i o nc h a n n e l s ；i t s d i s a d v a n t a g e sa r e ：w e a k f o rf e e d b a c k c o n t r o l l i n g ，b l o c k i n gi n t e r n a lr e f o r m ， h a r df o ra p p l y i n ge m e r g e n c y m e a s u r e s ，c l a g i n gi n t e r - d e p a r t m e n t s c o o p e r a t i o ns o m e t i m e s o n e t h et e c h n o l o g yh a n d ，s t a n d a r do p e r a t i o ni sa v e r yh i 曲c o s tw a y t h e r e f o r e ，i t se x t e n s i t y a n dd e t a i l e d l yd e g r e ei sr e s t e d a b s t c a c t w i t h b a l a n c i n go f m a r k e tc o m p e t i t i o n ，i n t e r n a lm a n a g e m e n tr e q u i r e m e n t a n dt e c h n o l o g yl e v e l d h li st h ei n s t a n c ei nt h i sp a p e r , f o rd e s c r i p t i n gs t a n d a r do p e r a t i o ni n r e a lw o r l d d h li sal e a d e ro f g l o b a le x p r e s s m a r k e t i th a st h e l a r g e s tw i d e s e r v i c es c o p e d h l ss t a n d a r do p e r a t i o nr u n so ni t sw h o l e e x p r e s sw o r k f l o w , o n l ya n d a l le x p r e s sh a n d l es t e p sa r ei n c l u d e di ni t d h l r e c o r d se a c h s t a n d a r do p e r a t i o na c t i o no ni t si n f o r m a t i o ns y s t e m t oa p p l ys t a n d a r d o p e r a t i o n ，d h l b u i l dag l o b a li n f o r m a t i o nn e t w o r k , a n do u t f i t si n f o r m a t i o n e q u i p m e n t sf o re a c he m p l o y e e t h i sp a p e ra l s oa n a l y s e st h a ts t a n d a r do p e r a t i o nr e f o r m sd h lw o r k f l o w , w h i c hb r i n g sl o t so f b e n e f i tf o rd h l t e c h n o l o g y p l a n n i n g i sa l s o s u l t i m 州z e d w h a ti se m p h a s i z e dw h i l ew h o l e p 如e r i ss t a n d a r do p e r a t i o ni sb a s e d o n p o w e r f u lt e e h n o l o g yr e s o u r c e o n l y a f t e ri n f o r m a t i o n s y s t e r nr e p l a c e s m a n n a lo i ls o m eo p e r a t i o ns t e p s ，c o r p o r a t i o nm a y p l a n t or e f o r mi t sw 0 r k f l o w a l t h o u 曲a u t h o ri sc a u t i o u sa b o u tr e f o r m i n gw o r kf l o wb yn e w t e c h n o l o g ya p p l y i n g ，i tm u s t b ea d m i t t e dt h a tt h e r ea r em a n ye x c e l l e n c e p r o p e r t i e si ns o m ec o r p o r a t i o n ，t h o s ep r o p e r t i e sa r eb a s e o ns t a n d a r d o p e r a t i o n ，b a s e o nn e w t e c h n o l o g y a n y w a y , i f ac o r p o r a t i o nw a n t st o p e r f e c t i t so p e r a t i o n m a n a g e m e n t ，i t i sb e t t e rt h a ts t a n d a r d i z i n g o p e r a t i o n a t f i r s t ，r e f o r m i n gw 0 r kf l o ws h o u l d b ea f t e rs t a n d a r do p e r a t i o ns t a b l e ，w h o l e p r o j e c ts h o u l d b e d e j i o n e d t op h a s e s k e y w o r d s ：e x p r e s s s t a n d a r do p e r a t i o n l o g i s t i c 中国物流产业的现状以及突出问题 1 中国物流产业的现状以及突出问题 随着我国经济市场化的深入，物流产业的内涵已经大大超越了以前 的运输行业的概念，而且成为了国民经济的一个重要产业。许多企业， 即便是纯生产企业，都明显体会到物流的效率及成本对他们的效益有重 大影响。最传统的管理学派也认为物流是一个服务中心或成本中心，有 些物流学派更是将物流提高到了“第三个利润源”的高度。 目前我国物流产业虽有一定的发展，但从总体上看，仍处于起步阶 段。单看一个统计数字，美国的流通成本占g d p 的9 5 ，其他发达国 家一般在1 0 左右，我国约占2 0 t 就能说明我国流通成本太高，反 映了我国国民经济运行质量不佳，而这正是物流产业的职能所在。目前， 我国物流领域主要面临这样一些问题： a ，由于国家对物流基础设施投入不足，物流的交通环境发展严重滞后。 铁路少而且分布不均，公路普遍等级低而且地方保护主义严重，航 空货运航线零散而且总运力小。 b ，条块分割，部门分割，运输、仓储、内贸、外贸都自成体系，使全 社会物流不能成为一个整体，这样很难发展跨部门的综合性物流服 务。另外地方保护主义也阻碍了跨区域综合物流服务的开展。 c ，物流企业专业化程度不高，提供的服务水平也比较低，在我国很难 为中外合资或外商独资企业的产品提供综合性物流服务，也很难使 社会物流与企业物流一体化。 d ，企业外包运输和配送业务的普及率还不高，物流市场需求不旺。相 当多的企业物流主要靠自己组织，造成整个经济运行效率低下。 e ，商品的社会库存量过大，占用过多的流动资金。 另外还有许多细节问题。总的看来，这些问题主要有五个方面的原 因：一是体制上的，这点国家正在逐步改善，特别是公路物流的环境改 进较块，部门分割的局面也由于激烈的市场竞争而打破。二是观念上的， 很多企业不愿意将物流交给第三方承担，随着物流企业的服务水平同益 提高，一些有活力的企业正在改变这种态度。三是历史的原因，很多物 流企业的资产陈旧，不适宜于作现代物流业务，通过企业兼并能改变这 种形势，筛选出有竞争实力的企业。四是技术的原因，无论是物流企业 北方交通大学硕士学位论文 还是他们的客户，对物流信息都没有迫切的需求，也没有足够的能力去 处理这些信息。现代物流一个突出特点就是信息完备，而且物流信息对 企业运营的帮助是非常大的。五是物流公司的内部管理，目前来说普遍 比较粗放，难以为客户提供高质量的服务。 本文以一个国际物流企业的作业流程为实例，探讨物流企业内部的 标准化管理手段，希望能为新兴的中国现代物流企业提供一些借鉴。 快递物流行业的发展情况和面l | 缶的管理问题 2 快递物流行业的发展情况和面临的管理问题 在物流被确立为一个产业之后，有些原有的行业被包含进来，例如 邮政行业：也有些职能被单独划分出来，例如配送职能。目前物流有许 多分支，例如运输行业，仓储行业，包装行业，配送，物流集散地，货 运代理，快递等。这些行业都围绕一个共同的核心业务，就是为客户提 供货物或物料的物理上( 时间或空间) 流动的服务。 尽管物流产业的主要行业一一货运业，其运营方式很大程度上仍然 与过去的差别不大，但这一领域中的其他行业正在占领着越来越大的市 场规模，而这些新兴行业，如第三方物流、配送、快递等，都特别强调 管理控制的重要性。其实传统货运业也在进行着信息化的改造，这已经 成为传统的货运公司提高其竞争能力( 生存能力) 的共同方式。 2 1 快递行业是典型的物流行业 快递行业是典型的物流行业，不过它更强调的是运输，而很少有仓 储；它的客户不仅局限于生产或销售型企业，而主要是商务用户和普通 居民；所转移的对象不是大宗货物，而是信函、包裹等单件小量物品。 这个行业的业务量非常大，大型快递企业每日处理的快件会有上千万 票。 现今的快递行业，商务客户是他们的主要服务对象。在发件者中， 随着零售业服务水平的不断完善，以及人民生活水平的不断提高，普通 居民的比例已经不象以前那么多了。任何有小量物品传递需求的单位和 个人，都是快递公司的客户来源。日常商务活动中票据、公文、物品的 传递自不必说，邮购、保修、样品等的传递，使用快递公司的服务，在 现在都成为一种省钱并省事的方式。其实快递已经超越了最初的含义， 今天的快递公司，其特点并不只突出“快”，起码不仅仅是一个快字， 它更强调的是一种“门到门”的服务。也许在物流服务业发达的国家， 门到门服务有悠久的历史，与快递并非完全重合的概念，但在目前的中 国，仍然只是快递行业完全采用了这种服务方式。 快递公司在承担着传统的快递业务的同时，也在开展新的业务，主 要是协助企业完善内部物流，例如为服务范围很大的企业提供集中库存 服务。在s u n 公司与d h l 公司最近签订的一项协议中，s u n 公司在 亚太区只设立一个维修备件仓库，位于新加坡。s u n 在全亚洲的工程 北方交通大学硕士学位论文 师都可以通过i n t e m e t 或电话系统订配件，d h l 保证能尽快送达，不比 每个国家都设立一个备件仓库慢。 快递业的产生可以说是比较早的，在1 9 0 7 年u p s 公司就成立了， 不过当时主要以替零售业送货为主，有点象今天我们提到的配送或第三 方物流。快递业真正蓬勃发展是在2 0 世纪7 0 年代，当时由于通讯的发 展使得贸易的范围扩大了许多，而且经过多年的争取，私营公司获得了 与美国国家邮政系统基本相同的经营权利。1 9 6 9 年成立的d h l 是首家 以非货物递送为主业的快递公司，当时主要的服务内容与邮局非常相 似，但是速度要快很多。在后来的几年里，许多新的公司加入了市场的 竞争，也有一些老牌的货运公司进入了这个市场。 2 2 国际上快递行业的形势 现在，国际上规模比较大的快递公司有f e d e x ( 联邦快递) 、u p s ( 美国联合包裹) 、d h l ( 敦豪快递) 、t n t ( 天地快递) 等。这些公司 都是独立的经济实体，使用自己的运输能力从事快递业务。e m s ( 邮政 特快专递) 是万国邮政联盟发起成立的，利用各国国家邮政系统的运输 能力，构成的快递网络，属于一个比较松散的组织。因此，在快递业比 较发达的国家，邮政系统可以说已经没落了。在美国，仅u p s 一家， 就占领了包裹递送6 0 的市场份额，如表所示： 表2 1全球三大快递企业状况 通达飞机汽车雇员年营业 国家数量数量人数收入 u p s2 0 0 +2 2 4 1 5 7 ，0 0 03 3 0 ，0 0 02 7 0 亿美元 f e d e x2 1 16 4 0 4 5 ，0 0 01 4 4 ，0 0 01 8 3 亿美元 d h l2 2 82 5 2 1 8 。5 7 6 6 4 ，0 0 0l o o + 亿美元 在向各国发展的过程中，经营许可问题一直困扰着各个快递公司， 因为最初所有国家的邮政业务都是专营的，这种情况在许多国家仍然存 在。例如在中国，出于法律的原因，在书面上，快递公司从未递送过“信 件”、“信函”与“邮包”，他们把递送的物品称为“文件”( 纸质物品) 和“包裹”( 其他物品) 。这虽然可以一定程度上逃避法律的约束，但仍 然是非常受影响的。尽管如此，快递公司还是在管制严厉的国家取得了 快递物流行业的发展情况和面临的管理问题 不小的市场份额。 国际上的快递公司近年来有向其他方向拓展业务的趋势。他们一 般都向第三方物流、电子商务、物流融资、航空货运等方向发展，因为 他们都有强大的运输能力和信息系统。u p s 本来就是一家运输公司，号 称承担着美国国内货运量的6 ；f e d e x 拥有世界第二大的飞机队伍， 他们都有全球性的信息网络，完善的运营体系，与各国海关良好的合作 关系等，这都为他们在新领域开展业务带来很大的优势。 目前几家成熟的快递公司的全球网络已经非常完善，新加入的竞争 者想要与其对抗是非常困难的。一般来说新的竞争者采取以下几个渠道 拓展自己的业务：先在本国建成自己的快递网络，然后再以合作的方式， 与别国本地快递运营商开展互换快件的业务，将自己的运营范围扩大到 别的国家，例如日本的o c s ，其实e m s 也是这种运营模式；通过自己 在航空运输业的基础，直接控制洲际、国际主干邮路，利用本地货运代 理和快递代理完成支线的末端递送，例如美国的a i r b o m e ( 台湾译名： 安邦快递) ；直接收购，例如德国邮政在2 0 0 1 年完成了对d h l 的控股。 2 3 国内快递市场的形势 在国内的快递市场是随着市场经济的发展起步的，各个从业的公司 基本上按照国际、省际、市内三个服务范围定位自己的目标市场，这三 个市场分别呈现寡头垄断、垄断竞争和完全竞争的局面。 2 3 1 跨国快递 目前的国际快递市场由e m s 和几个跨国快递公司瓜分。在中国提 供快递业务的跨国公司有f e d e x ，u p s ，d h l ，t n t o c s 等，这些外资公 司进入中国的时间基本上都在8 0 年代，可能与中国的法律政策，或中 国的实际情况有关，他们都采用合资的方式在中国开拓业务。除了 f e d e x 现在是和大田快运合作以外，其他快递公司都是与中国外运集团 进行合资。目前这些公司都只经营国际快件业务，不承运国内快件。在 日常业务运营中，都是以这些跨国公司的管理方式在运作。因为多数国 际件收发者至少有一方是国外人士，对跨国快递公司的认同程度较高， 所以e m s 在这一领域的市场份额近年来不断下挫。不权威的数字显示， 目前各家公司占领的市场份额分别是e m s ：4 0 ，d h l ：3 6 ， f e d e x ：1 5 ，u p s ：5 。虽然一些国内企业如大通快递( e a s ) 、民航 快递( c a e ) 通过与国外合作的方式正在试图进入这个领域，但还看不 北方交通大学硕十学位论文 出威胁到现有国际快递公司的可能。 2 3 2 城际快递 省际快递市场的主要成员是e m s ，大通快递，中铁快运，民航快递 等，由于不存在国外资本支持的竞争战略，所以相对来说竞争程度反而 没有国际件那么激烈，而且现阶段其他从业者都还处于依靠服务从 e m s 手中抢市场的阶段。这个市场的竞争是近几年才出现的，e m s 的 市场份额已经从1 0 0 下滑到了7 0 ，其余的份额目前主要被e a s ， 中铁快运，民航快递所占有。但是市场很明显会有一些改变：首先是 2 0 0 1 年8 月1 日开始，国家邮政总局推出快递包裹业务，时限已经与 e m s 十分接近，但价格只是其三分之一，而且所有包裹都是上门投递 的；其次是下面将要谈到的越来越多小规模的市内快递公司，在拥有了 一定的车辆后，开始涉足异地快件业务；再次是一些快递服务需求突出 的行业，如i t 行业，一直以来都有面向专业领域的快递服务。例如在 北京中关村，有近百家快递公司，提供电脑上门递送服务，他们都使用 公路运输，北至哈尔滨呼和浩特，东至大连青岛，南至洛阳开封，西至 西安兰州。东部以上海为中心、南方以深圳为中心，也都有这样的一套 运输网络。 2 3 3 市内快递 市内快递服务又称同城快递，在主要大城市已经发展了几年了。据 统计，北京登记在册的市内快递公司有3 0 余家，但未登记的“地下快 递”公司则有超过两百家，也有估计近一千家的。这些快递公司的特点 是迅速和廉价，他们的响应时间和价格，经常比客户坐公共汽车前往的 时间和费用还要少。“地上”的和“地下”的快递公司，完全占领了市 内快递的市场，e m s 曾经试图开展市内快递业务，虽然有统一而简短 的服务电话( 1 8 5 ) ，而且有国家邮政的可靠声誉，但还是在市场竞争中 彻底的失败了，估计与其一向的服务水平及态度有关。 除了专职从事市内快递的组织外，大城市的商务区还活跃着这样一 种快递服务提供者：他们到各个公司上门取件，然后将异地快件交给其 他公司派送，他们可以说是快递公司的代理。虽然各个快递公司都提供 上门取件服务，但也许因为他们做得更主动，所以也有一定的生存空间。 其实跨国快递公司也以这种方式来扩大市场份额，只不过他们发展的代 理一般也是比较正规的，例如中国外运集团在国内的各地分公司，分布 比d h l 网点要广许多，他们就成为d h l 的一个重要合作伙伴。另外， 快递物流行业的发展情况和面临的管理问题 许多货运公司，无论是否在网点城市，也都为快递公司代理了大量的业 务。 2 3 4 邮政系统的地位 国内邮政系统( 其实就是e m s ) 一直以来就利用邮政专营权来打击 竞争者，正面的对抗从9 5 年就开始了。跨国快递公司和大通快递、民 航快递等因为有较强的背景支持和完善的运营策略，所以受到的只能说 是“骚扰”而已；而那些小规模的，特别是那些没有注册递送业务的快 递公司，动辄遭到邮政部门查封、罚款，甚至有拘禁人员和扣押物品的 案例发生，可以说我国境内的快递公司都是在冒着不小的风险进行着经 营。不过随着我国的“入世”，快递服务业迟早要在法律上向国外企业 开放，届时应该不会出现“宁予友邦，不予家奴”的情况，国内快递市 场必将出现百花齐放的局面。 2 4 国内快件公司的运营问题 目前的国内快递市场存在许多问题，最突出的是许多公司的保障机 制非常不完善，当前主要集中在市内快递服务和快递代理公司，但随着 他们规模的扩大也在向更大的范围扩展。安全问题是邮政部门查处快递 公司的主要借口之一，尽管他们同样存在着快件丢失的情况。虽然广大 用户在安全与服务的权衡中更倾向于后者，这实际上是无可选择的选 择。 人们对于快递公司安全可靠性的评价，普遍依据快递公司的规模， 和派送员的身份。这可能是考虑到一旦发生问题，会因为快递公司规模 太小而无法追究；快递公司也可能很难管理和约制外地户籍的派送员， 于是这样就等于将自己的快件置于危险之中。事实上这纯粹是一个主观 的判断，因为由于故意原因造成的快件丢失、破损、延误等事故几乎是 没有的，这些事故更多的是由于一些更客观的因素造成的，例如环节多、 多人经手、管理漏洞等。这与快递公司的工作流程有关，更与快递公司 的服务规模有关，从这个角度看，可以说市内快递是最安全的，而无论 其规模或派送员的身份。 现在的市内快递，一般是客户打电话给快递公司，快递公司的派送 员上门取件后直接将快件送给收件人，然后返回就近的网点。整个快递 流程中环节很少，时间短，而且仅由一人经手，比较容易考察绩效。尽 管如此，一些做法规范的快递公司仍然要求其派送员在取得快件时和送 北方交通大学硕士学位论文 达快件时向公司及时汇报。这种情况下任何事故都可以很容易地定位原 因所在，因此各个方面的人员都会保持较好的工作态度。 当快递公司的规模壮大后，他们的服务范围将会扩大，例如扩展到 城市的外围。这时就不可能让派送员独自完成整个的派送过程了，因为 一件一送的方式成本很高。一般来说这时会划分服务区域，区内快件集 中到服务中心，各个服务中心之间有专门的运送队伍负责转运，快件到 达对端的服务中心后再由派送员送达。这种模式下运输成本显然会降 低，但代价是转运时间延长。快件的整个转运过程需要经过更多的环节 和操作者，因此有效的监督和绩效考评更加重要，管理的成本肯定要增 加。如果各个环节问衔接不好，管理上有疏漏，很容易发生快件丢失、 破损等事故，这对公司的经营是十分不利的。另外，由于转运时间长， 客户可能有查询的要求，必须能让他们知道快件的位置与状态。 城际、省际和国际快件的流程更复杂，仅作业中心就有3 或4 个级 别，快件的转运可能有几十个环节。而且，转运过程中往往要与其他单 位合作，如代理、航空公司、机场、海关等，由于管理结构不同，因此 与外部接洽的环节往往是最容易产生延误、丢件等事故的环节。同级、 跨级的作业中心间的信息交流也是个问题。 随着服务范围的扩大，快递的操作步骤也会增多，整个过程也需要 许多人的合作。众所周知，协作需要沟通，沟通需要信息的交流。快递 业的服务要求信息交流是双向的，并可以超前于快件本身。国际快件可 以说是最复杂的情况，快递网络中的每个国家随时都要与2 0 0 个国家保 持联络，为一个快件的事务可能要多个国家的几十个岗位的操作信息。 即便有发达的通讯系统，没有一致的规程，也不可能实现沟通。 另外，如同物流界有第四方物流一样，快递行业也有这样的一种 运营模式：快递公司并不亲自雇佣人力去作快件的运送工作，而是利用 自己信息和管理上的优势，将很多具体的工作环节分别外包给不同的专 业运输公司，自己仅在其间起协调和组织的作用，例如各大跨国快递公 司在非服务区与代理的合作就是如此。这种情况下，非但要作好内部管 理，而且要作好外部管理，信息系统与管理模式就更体现称为快递公司 的核心竞争能力。 总之，随着快递企业的规模扩大，他们更多地面对一些新的风险： 丢件率增高，快件延误增加，难以判别产生延误的环节，无法快速响应 客户的查询等等。这些使管理的需求增加，管理成本也增加。多数成功 的快递企业，一般都是采用“标准操作”的方法来解决或简化这些问题。 - 8 - 标准操作的管理学意义 3 标准操作的管理学意义 标准操作在制造业可以说是由来已久，甚至早于流水线作业的生 产方式。标准操作是专业分工的进一步延续。服务业引入标准操作的概 念也有几十年历史了。 标准操作是指企业为提高内部运营素质而设立的强制性的作业行 为规范。它比来自与企业外部的各种标准，如国际标准、国家标准、行 业标准等要细致得多，那些一般都是验收依据而已。标准操作包含多个 方面的内容，不仅是动作的标准，也包含器具( 工装) 的标准，流程的 标准，质量检测的标准，时间的标准，场地的标准，信息的标准等。所 以在不同行业，可能因为侧重点不同而有不同的称谓，例如标准流程、 操作规范、工作程序、现场控制等。有些标准操作有很现实的意义，例 如货物入库必须登记；有些标准没有明显的直接效用，例如统一的工作 服，但可能有潜在的意义。 标准操作往往是企业多年以来管理经验的总结，与企业运营的方 式联系紧密。但在本文中，它并非是指整套的企业制度，一般很少涉及 企业的行政流程，财务制度，人力资源政策，权利结构等，而只是针对 企业核心业务的操作指导规范。成熟的生产型企业和提供标准服务的服 务型企业，标准操作体系可以制订得非常完善，足以指导整个生产和服 务流程的所有操作，并具有明确的可操作性。不过其涉及的范围显然也 会因企业产品( 服务) 的不同而有差异，例如在餐饮行业，主要讲求的 是动作标准和时间标准，而且非常严格，对流程可能就不十分注重；在 快递行业，流程标准则是最重要的，而时间标准，起码在实际作业中， 并不严格，这可能是因为每步的操作时间裕量都非常大的缘故。 3 1 标准操作的优点 从管理学理论来说，标准操作体系属于控制的范畴，它有这样一些 特点： 3 1 1 引入了评定操作完成情况的客观的测评依据 一般来说，每一步标准操作，都是作业过程中，需要有评测结果的， 最小的动作。在某些任务结构简单的企业中，所有标准操作，都只有完 成和没有完成两种结果，不存在中间状态。也就是说，从对于一步标准 北方交通大学硕士学位论文 操作的评测，不存在好与更好的区别，也不存在特别坏和不太坏的区别。 这在计量上就可以用1 和0 来表示。即便一些复杂的标准操作，也有纯 客观的依据来判定完成的绩效。不过实际上大多复杂的标准操作可以分 解成为多个简单的标准操作。因此，对每个员工的工作完成情况有了一 个客观的标准。每步标准操作，应该是在上一步标准操作完成的基础上， 拥有标准的资源与器具的情况下，以标准的动作，在标准的时间内，肯 定能够完成的操作。如果在这些条件都具备的情况下，标准操作仍然不 能完成，就可以判定员工的失职。 3 1 2 它能提高企业总体的产品或服务的质量，提高效率， 并降低成本 从标准操作体系的结构可以看出，企业最终向用户提供的产品或服 务，以及时间，一定也是标准的，只能保证质量水平的下限，时间的上 限，当然价格也是标准的。这个宗旨在当今的生产型企业和服务型企业 中，是绝对主流的思想。即便少数用户要求以更高的价格获取更好的产 品或服务，如果企业认为没有达到经济规模，也会拒绝提供( 对时间的 要求相对容易被满足) 。在确定了标准的产品或服务后，企业据此来规 划标准流程以及每步标准操作需要达到的质量，需要的时间。规划的原 则显然是要考虑单步操作的质量对最终质量的影响，单步操作的成本， 控制( 检测) 单步操作质量的成本，时间对单步操作成本的影响，时间 对质量的影响等因素。在实际中，虽然不可能完全忽略单步操作的质量 控制，但弱化单步操作质量控制，强调最终质检的控制方式，在大多数 情况下被证明是不合理的，它会带来很高的质量缺陷成本，并且为最终 产品的质量缺陷带来隐患。如果每步标准操作都有严格的质量检测，就 可以避免后续操作的成本浪费。对每一个标准操作制定标准质量和标准 时间，虽然在局部可能会浪费高技能员工设备的能力，但对于多数员 工，则是一种促进。因此在全局上，它能保证最终的质量、效率和成本。 3 1 3 它有利于业务运作管理。如前段所述，它能提供时间 管理的依据 如果需要缩短时间，可以从几方面入手：缩短某些单步标准操作的 时间；让某些不存在次序关系的标准操作并发进行；对未来需求进行预 测并预先操作。对改善质量的需求一般也会在某些单步标准操作中挖掘 潜力。如果这些需求是长期的，企业很容易判断应该在哪些标准操作环 1o - 标准操作的管理学意义 节中增加设备投资，人员培训等。 3 1 4 它强化了管理控制 标准操作是一种典型的前馈控制，这往往是管理者最渴望采取的控 制类型，因为它能避免预期出现的问题。完善的标准操作当然要经过精 心的规划与计量，但也绝对不能缺少实践中的经验与反馈。所以说标准 操作体系是一个企业多年从业的智慧与经验教训的结晶。很多没有直接 意义的标准操作，往往是为了预防后面步骤的潜在失误而设立的。无论 是新来乍到的管理者，还是仅负责一项标准操作的一线员工，依靠标准 操作体系行事，都能充分贯彻公司的运作策略，将失误控制在可以接受 的范围内。很多时候企业需要对事故责任进行追究和定位。在一切都是 标准的情况下，原因定位是十分容易的事：只要找到质量或时间超标的 标准操作步骤就可以了。 3 1 5 它有利于管理上绩效考评 在每个标准操作都有客观的评判标准后，为每个标准操作定义不同 的权重，员工、部门的整体绩效考评可以实现数字化。这种方式有利于 减小员工的抵触情绪。完善的标准操作体系应该能够覆盖员工工作职责 的所有方面，没有依赖于管理者主观判断的灰色区域。整个的管理统计 工作压力也会大大减轻。 3 1 6 它提供了更有效的沟通方式 特别是在快递行业这样的地理跨度大，环节多的环境中，信息交流 非常频繁。在标准操作正常的情况下，信息按照预定的方式流动，可以 脱离人工干预。如果发生异常情况，不同单位的一线作业人员需要直接 沟通，这涉及到授权、身份验证、内容格式等问题，标准操作体系如果 也能对此进行规范，就可以避免经过各级主管层层转达，造成的时间和 成本的耗费。 3 2 标准操作的缺点 标准操作也有一些很明显的弊端： 3 2 1 不利于反馈控制 标准操作可以说是整个系统内，各个环节间、各个单位间，工作交 北方交通大学硕士学位论文 接的一致规则。即使发现有某些环节管理薄弱，需要改变上下游操作环 节来改善，往往不便于实施，因为有可能影响很多的部门，不但费用高 昂，而且还会遭到其他部门的抵触。 3 2 2 不利于企业内部的改革 当今，国际形势、社会、产业、市场、技术的变化都是越来越快， 这都要求，并且也提供了机会，让企业改造他们的运营方式，以适应这 个时代。但企业某些积淀的数十年的经验，现今可能非但不是成功的保 证，反而成为改革的桎椅。象前段所说的局部改造，已是不易。若要将 整个标准操作体系进行全面的改革，其影响更是可以用翻天覆地来形 容。已有的人力资源价值和专用设备投资可能会大幅贬值，因此即使企 业内部能够同心同德，一致支持，也存在竞争能力减弱，走向衰落的危 险。标准操作体系越是完善，改革就越是困难。企业可能从始至终都在 维持着对标准操作体系小修小补的局面。 3 2 3 有时不利于部门间的协作 正是由于标准操作体系对每个部门、环节的责任制定得非常完善， 在某些时候，可能会出现一些部门或环节压力非常大，而另外一些部门 工作不饱满的情况。这很难通过制度来自动协调，会造成内部的对立情 绪，导致人际关系紧张。 3 2 4 不利于应付紧急情况 在标准操作中，操作、测量、记录缺一不可，但如果某些测量或记 录设备出现问题，那么即使操作完成了，按照规程，还是无法进行下步 环节。关于这点，虽然已经论证了它符合企业的整体利益，但每当面临 这种情况时，当事人还是为过于严格的制度造成的损失感到惋惜。要想 克服这个缺陷，需要加强整体系统的强壮性，但往往投资很大而效益不 高。 3 3 制定标准操作时的多方面权衡 尽管有这些缺点，但标准操作，对于绝大多数企业来说，还是利大 于弊的。不过要想建立起系统的标准操作体系，并不是很容易的事，它 涉及到多个方面的因素，而且各因素之间互相牵制。标准操作体系是几 个主要因素平衡的结果。 标准操作的管理学意义 3 3 1 成本 管理是有成本的，任何管理环节都会有直接的管理成本。虽然管理 的最终目标之一是降低总体成本，但往往很难测算一些管理环节的效 益。而且企业对长期效益和短期效益的不同看法，也会影响到管理效益 的评估。标准操作是作业管理的最小单位，每步标准操作环节都代表了 一份管理成本的增加。过分的细化会导致管理成本过分的升高，过分的 粗放会导致故障成本的过分升高。制定标准操作体系时，需要尽量量化 各种成本和效益，通过科学的计算，指导企业的决定。但本人有这样一 个观点：无论采用什么方法计算和评估，制定出的标准操作体系都算不 上是最优的。一个标准操作体系能够满足企业的质量、效率、成本的要 求就不错了。在科学计算和评估之外，企业经营战略和市场调查对标准 操作体系的制定与修改起着更重要的作用。