（工商管理专业论文）天津市电力公司供电营业历运营管理体系建设研究.pdf

南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文 ( 包括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论 文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库；( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将 公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检 索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务：( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向 教育部指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和 中国学术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文 数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图二搭馆网站：h t t p ：2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 1 i n d e x h t m 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答 辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字：刘洋 2 0 1 0年5 月2 7 日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目天津市电力公司供电营业厅运营管理体系建设研究 姓名刘洋 l 学号l 2 2 2 0 0 8 0 4 8 8l 答辩日期l2 010 年5 月12 目 论文类别博士口学历硕士口硕士专业学位高校教师口同等学力硕士口 流 系 骶商学院 专业f 工商管理 联系电话 13 8 2 0 2 2 0 8 7 3 e m a i l ! y a n g y a n g s a i l y a h o o c o m c n 通信地址( 邮编) ：天津市河西区广东路1 6 7 号 备注：! 是否批准为非公开论文i否 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。蛊作者填写( 一式两份) 签字后交校图书 馆非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原刨性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 f 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名：刘洋2 0 1 0 年5 月2 7 日 j 非公开学位论文标注说明 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目 申请密级口限制( 2 年)口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限 2 0 年月日至2 0年月 日 审批表编号批准e t 期 2 0 年月日 限制2 年( 最长2 年，可少于2 年) 秘密】o 年( 最长5 年，可少于5 年) 机密2 0 年( 鼹长l o 年，可少予1 0 年) 摘要 摘要 供电营业厅作为电网企业与电力客户可直接接触的重要服务渠道，除承担 新装增容及变更用电业务受理、电费及业务费交纳等关键业务外，还具有固定 性、人性化、提供视觉感受、符合消费习惯等特性。但天津市电力公司供电营 业厅运营管理中存在“重外在形象建设，轻内在管理运维 等现象。为能改变 供电营业厅运营管理现状，必须建立起一套完整、系统的运营管理体系来支撑 和驱动各级供电营业厅服务形象和服务质量的持续提升和闭环改进，使营业厅 能够拥有统一的服务标准，输出规范的服务行为，为供电优质服务品牌的树立 和企业形象的建设贡献力量。 在将建设供电营业厅运营管理体系确定为研究目标后，选择天津市电力公 司供电营业厅作为主要分析对象，通过对相关管理理论的回顾总结，结合营业 厅实际运行运营数据及现状分析，为供电营业厅的运营管理设计出适合的解决 改善方案，最终在营业厅进行实施推广应用，完成项目研究。 理论回顾中重点对运营管理的概念、服务的本质及运营分类、服务质量管 理、管理体系的建立等内容加以总结提炼，明确了将“以客户满意”作为核心 理念，应用质量管理体系理论来构建营业厅运营管理体系。 通过对天津市电力公司供电营业厅运营现状进行分析时，选用了营业厅建 设情况、营业厅服务能力、业务流程、营业厅服务情况、客户重点反映问题等 内容，通过分析发现天津市电力公司供电营业厅在营业资源、绩效考核及运营 作业等方面的管理存在明显弱项，需要完善解狭。 根据理论总结及现状分析的结果，应用质量管理体系思想，为天津市电力 公司供电营业厅设计出管理体系解决方案。管理体系以客户满意为核心理念， 以标准化服务、规范化管理及提升管理水平为建立原则，内容包括运营决策管 理系统、资源管理系统、运营作业管理系统、运营质量管理系统及服务绩效管 理系统等。 将设计出的供电营业厅运营管理体系在天津市电力公司内进行推广，通过 服务管理及质量监控对营业厅运营进行控制，促进体系高效运转并持续改进。 同时由天津市电力公司主管部门确定出实施试点单位及体系全面推广的时间计 划节点，并通过下发正式文件来保障体系实施推广工作顺利开展。 摘要 天津市电力公司供电营业厅运营管理体系的设计实施，解决了供电营业厅 内部无统一的、系统的管理规范的尴尬局面，为各级供电营业厅内部营运管理 提供了指导思想和管理办法，为提升天津市供电营业厅内部管理水平夯实了基 础。 关键词：供电营业厅运营管理体系运营管理质量管理体系 a b s t r a c t a st h ei m p o r t a n ts e r v i c ec h a n n e l so fp o w e rs u p p l yc o r p o r a t i o n s ，p o w e rs u p p l y s e r v i c ec e n t e r sk em ef e a t u r e so ff i x i t y , h u m a n i z a t i o n ，a n dv i s u a l i z a t i o n b e s l d e s s o m ek e yb u s i n e s s e so ft i a n j i ne l e c t r i cp o w e rc o r p o r a t i o n t h ep o w e ts u p p l ys e r v i c ec e n t e r so ft i a n j i ne l e c t r i cp o w e r c o r p o r a t i o np a y l e s s 拙n t i o nt ot h e i ri m e rm a n a g e m e n t i no r d e rt oc h a n g et h ec u r r e n t s i t u a t l o no f m a n a g e m e n to p e r a t i o no ft h e s ep o w e rs u p p l ys e r v i c e , , c e n t e r s ，w e m u s ts e tu pa c o m p l e t e a n ds y s t e m a t i co p e r a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e m t oe n c o u r a g e t h e i m d r o v e m e n to fs e r v i c eq u a l i t yo fp o w e rs u p p l ys e r v i c ec e n t e r so fd i 靠e r e n t l e v e l s u n d e rt h i ss y s t e mw ew i l lh a v eas e r v i c en o r m ，s u p p l yn o r m a t i v es e r v l c e s t i f f sp 印e ra n a l y s e st h ep o w e rs u p p l ys e r v i c ec e n t e r so ft i a n j i ne l e c t r i cp o w e r c o 唧枷o n i tr e v i e w st h er e l a t i v em a n a g e m e n tt h e o r i e s ，w o r k so u t a p p r o p n a t e s o l u t i o nt oo p e r a t i o nm a n a g e m e n to fp o w e rs u p p l ys e 甲i c e c e n t e r sa n da p p l l e s1 t s o p e r 撕o nm a n a g e m e n tt h e o r i e st op o w e rs u p p l y s e r v i i ：ec e n t e r sa n df m i s h e s 廿l e r e s e a r c h i ta l s oa n a l y s e st h ec o n c e p to fo p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，t h e e s s e n c eo fs e r v l c e ， s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t 啪e na 1 1 a l y z i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fo p e r a t i o nm a n a g e m e n to fn a n j i np o 眦r s u p p l ys e r v i c ec e n t e r s ，t h i sp a p e rs t u d i e st h ec o n s t r u c t i o na n d s e r v l c ec a p a c i t yo i d o w e rs u p p l ys e r v i c ec e n t e r s ，b u s i n e s sp r o c e s sa n dt h e i rs e r v i c es i t u a t i o n l h r o u g h t h ea n a l y s i st h ea u t h o ra r g u e st h a tt h e r ea r ep r o b l e m sw i t ht i a n j i ne l e c t r i cp o w 。r c o r p o r a t i o ni ni t sr e s o u r c e s ，o p e r a t i o na n dp e r f o r m a n c e e x a m i n a t l o n a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i so f t h e o r i e sa n dc u r r e n ts i t u a t i o n ，t h i sp a p e rw o r k s o u t as o l u t i o nt ot h eo p e r a t i o nm a n a g e m e n to ft i a n j i np o w e rs u p p l ys e r v i c ec e n t e 。s l m s m a l l a g e m e n ts y s t e m i n c l u d e s m a n a g e m e n t o f r e s o u r c e s ，p p e r a t l o n q u a l i t y m a n a g e m e n ta n ds e r v i c ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， e t c w h e np r o m o t m gt h i s o d e r a f t o nm a n a g e m e n ts y s t e mm a n a g e r sc o n t r o lt h eo p e r a t i o no f s e r v l c ec e n t e r s t h r o u g hs e r v i c em a n a g e m e n t a n dq u a l i t y o p e r a t i o na n di m p r o v e m e n to ft h i s s y s t e m p r o j e c t s a n dw o r k i n gs c h e d u l et o e n s u r e m o n i t o r i n gi n o r d e rt oe n c o u r a g et h e t h em a n a g e r sa l s os e tu ps o m ep i l o t t h ei m p l e m e n t a t i o no ft h eo p e r a t i o n a b s t r a c t m a n a g e m ，e n ts y s t e m t h ep o w e rs u p p l ys e r v i c ec e n t e ro p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mo ft i a n j i n e l e c t r i cp o v c e rc o r p o r a t i o np r o v i d e sg u i d i n gt h e o r i e sa n dm a n a g e m e n tm e t h o d sa n d i ta l s ol a y sas o u n df o u n d a t i o nf o rt h ei n n e rm a n a g e m e n to ft i a n j i np o w e rs u p p l y s e r v i c ec e n t e r s k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l ys e r v i c ec e n t e r ；o p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ；o p e r a t i o n m a n a g e m e n t ；q u a l i t yc o n t r o ls y s t e m i v 目录 目录 第一章绪论1 第一节研究背景、选题意义与研究范围1 1 1 1 研究背景2 1 1 2 选题意义_ 4 1 1 3 研究范围6 第二节研究方法与研究内容的逻辑框架7 1 2 1 研究框架与技术路线7 1 2 。2 研究方法7 1 2 3 研究内容的逻辑框架7 第二章理论回顾j 8 第一节运营管理8 2 1 1 运营管理详述8 2 1 2 国内外相关研究与应用综述9 2 1 3 近年来关于运营管理的发展1 0 第二节服务运营管理1 1 2 2 1 服务的本质1 1 2 2 2 服务的运营分类及策略1 2 2 2 3 服务管理13 第三节服务质量管理1 5 2 3 1 什么是良好的服务质量1 5 2 3 2 全面质量管理：17 2 3 3 管理体系的建立1 7 第三章天津市电力公司供电营业厅运营管理现状1 9 第一节国内电力营业厅运营管理现状1 9 3 1 1 供电营业牙运营管理规范化改造1 9 v 目录 3 1 2 存在问题2 0 第二节天津市电力公司营业厅运营管理现状分析及存在问题2 0 3 2 1 天津市电力公司简介2 0 3 2 2 天津市电力公司供电营业厅建设情况简介2 l 3 2 3 供电营业厅运营管理现状分析。2 2 3 2 4 天津市电力公司供电营业厅运营管理存在的问题一2 6 第四章天津市电力公司供电营业厅运营管理体系设计2 8 第一节体系建设原则2 8 4 1 1 核心理念一2 8 4 1 2 体系建立原则、适用范围及与质量管理体系的关系2 9 第二节体系总体设计3 0 4 2 1 供电营业厅运营管理体系总体设计3 0 4 2 2 营业厅运营管理体系文件层次及文件控制3 3 第三节运营管理体系系统设计3 4 4 3 1 运营决策管理系统。3 4 4 3 2 资源管理系统3 6 4 3 3 运营作业管理系统3 7 4 3 4 运营质量管理系统3 8 4 3 5 服务绩效管理系统3 9 第四节特定问题解决方案4 1 4 4 1 营业厅选址问题4 1 4 4 2 营业厅服务设施存在管理“死角”。4 1 4 4 3 业务操作不统一问题4 2 4 4 4 运营管理质量控制问题4 2 第五章天津市电力公司供电营业厅运营管理体系实施4 3 第一节运营决策管理4 3 5 1 1 职责与分工4 3 5 1 2 工作内容。4 4 第二节运营资源管理4 5 5 2 1 组织架构及职务说明4 5 v i ， 目录 5 2 2 人员培训管理。j 5 1 5 2 3 营业厅服务设施管理。5 2 5 2 4 环境卫生管理。5 3 5 2 5 营业厅选址管理5 4 第三节。运营作业管理6 0 5 3 1 主营业务管理6 0 5 3 2 现场管理6 0 5 3 3 服务危机管理6 l 5 3 4 其他运营管理j 。6 3 第四节运营质量管理6 4 5 4 1 营业厅服务质量管理6 4 5 4 2 意见箱、暗访及回访管理一6 5 第五节服务绩效管理6 6 5 5 1 营业厅绩效考核管理。6 6 5 5 2 营业厅星级人员评比管理6 7 5 5 3 星级营业厅评比管理：6 8 结论7 0 参考文献7 2 致谢7 4 个人简历7 5 v l l 第一章绪论 第一章绪论 营业厅作为企业与客户可直接接触的服务渠道之一，具各直面客户、业务 集中、服务可视等特点，营业厅的运营情况不但直接关系的企业能否为客户提 供有效服务，还将使客户因由营业厅运营状况丽建立起对该企业的直观形象。 可以说营业厅作为企业服务窗口，其运营情况将直接关系到服务品牌和企业形 象建设的关键问题。 。 在这里要明确两个概念，即广义的营业厅和狭义的营业厅。广义营业厅是 指一切可以与客户接触并提供服务的渠道，包括固定营业厅、费用代缴点、代 理店面、可移动服务站等；而狭义的营业厅是指由企业直管并投资建设的，可 为客户提供直接接触服务的固定营业场所。本文所研究的对象范畴是为狭义的 营业厅。 近年来，为适应市场经济需求，一些关系国计民生的行业，其运营模式也 随之发生变化。特别是随着市场经济建设理念的逐步深入，部分行业垄断的竖 冰已在逐渐消融或被打破，但由于部分企业的自然垄断性质和其特殊性( 企业 产品关系国计民生，承担重大社会责任，如煤、水、电、气、油、电信等) 决 定其在短时间内无法完全走入市场竞争，故而此种企业的经营活动及营销服务 更容易应受到社会关注。随着我国国民经济建设高速发展，人民群众对于各类 公用事业的服务要求迅速提高，尤其是对煤、水、电、气等关系民生的公用事 业的服务工作更为关注。作为此类行业中具有垄断性质的企业，必须将服务提 升作为企业建设的重点工作，优质服务工作开展的优劣不仅事关企业稳定运营， 也是完成企业社会责任、建立和谐社会的重要保证因素。 营业厅作为企业面对面为客户提供服务的渠道，其服务有效性及运营的稳 定性值得企业重点关注。因此，对营业厅运营管理进行研究，找到保证营业厅 常态运营、有效服务的方法就显得十分必要。 第一节研究背景、选题意义与研究范围 电力行业作为关系国计民生的重要基础产业和公用事业，肩负着国家及地 区经济建设的先行重任。同时电力行业中，特别是电网公司( 提供供电、用电 1 第一章绪论 服务的企业) 因其特殊性、地域性较之其他行业( 煤、水、气、油、电信等) 的自然垄断性质、对国民经济的影响及被关注程度也更为突出，电网企业在近 年来对企业服务输出的重视程度也被提升到较高档次。电力供电营业厅作为电 网企业为电力客户提供面对面服务的主要渠道，对其运营管理进行研究具有理 论和现实意义。 1 1 1 研究背景 自改革开放以来，我国国民经济发展迅速，电力市场的供需要求日益增多， 为解决多样化的用电需求与自然垄断的经营模式之间的矛盾，我国电力工业一 直是在深化改革中不断发展，在发展中不断深化改革。随着电力市场多元化格 局的形成，仅靠计划经济的手段已难以妥善处理各方利益，必须采用市场经济 的办法解决新出现的矛盾，因而使厂网分开、竞价上网改革成为必然。 据党中央、国务院对垄断行业进行改革的总体部署，国务院于2 0 0 2 年3 月 份正式批准了电力体制改革方案，方案明确，要分步推进电力体制改革。改 革的第一步即是推行“厂网分开”，将原国电公司管理的资产按照发电和电网两 类业务拆分，形成发电环节的竞争，这一步在2 0 0 3 年已基本完成。在原国家电 力公司的基础上，成立了两家电网公司，5 家发电集团公司和4 家辅业集团公司。 其中，两家电网公司是国家电网公司、中国南方电网有限责任公司。同时国家 成立电力监管委员会，对电力企业及电力市场实施监管。 在这一电力体制改革基础上，电厂与电网正式分离，同时按照电力体制改 革方案的要求，在电力市场中逐步建立起合理的电价形成机制、严格的电力市 场监管体系及完善的电力交易系统，全电力行业认真落实厂网分开、竞价上网 的改革要求，形成如今的电力行业格局。 电网薄弱一直是我国电力建设的瓶颈，“重发、轻供、不管用”形成一种惯 性思维，近年来电源投资的大幅增长更是加剧了这种失衡。特别是近年来电源 大规模建设和集中投产，使电网滞后的矛盾更加突出。不解决电网建设滞后的 问题，电力紧缺的局面依然存在。在这样的背景下，未来一个时期电网投资高 速增长成为必然，将拉动电网设备行业的良好发展。“十一五期间，我国的电 网投资和建设步伐明显加快，并将在建成投产特高压交流试验示范工程的基础 上验证性能、积累经验，为下一步推广使用特高压打好基础。 第一章绪论 “十一五”期间，我国的输配电网网架结构将进一步加强，输配电能力显 著提高，将基本满足电源送出和用电增长的需要。跨区资源配置输电容量到2 0 1 0 年将达到7 0 0 0 万千瓦，输电量到2 0 1 0 年将达到3 2 0 0 亿千瓦时。从能源需求、 煤炭运输紧张及环境容量制约以及电网发展的角度来看，我国特高压电网发展 具有广阔前景。1 2 0 0 9 年，随着中国企业用电量的回升，电力行业有望出现经营形势的好转。 特别是随着近年来国民经济的迅猛发展，部分经济热点地区再次出现电力供应 缺1 ：3 ，为保证国家经济高速发展，解决电力供需不平衡的“瓶颈 制约，电力 企业特别是国家电网公司持续加大电网基础设施建设投资，在大力倡导建设“特 高压电网”的基础上再次提出建设“坚强智能电网”，并将坚强智能电网建设做 为中国电网未来十年发展的主要方向，这是继新能源汽车之后，又一重量级新 兴产业规划。根据规划国家电网公司将分三个阶段推进坚强智能电网的建设。 在三个阶段里总投资预计将超过4 万亿。第一阶段( 2 0 0 9 年2 0 1 0 年) 预计投资 5 5 0 0 亿元；第二阶段( 2 0 1 1 年2 0 1 5 年) 预计投资2 万亿元，其中特高压电网 投资3 0 0 0 亿元；第三阶段( 2 0 1 6 年2 0 2 0 年) 预计投资1 7 万亿元，其中特高 压投资2 5 0 0 亿元。国家电网公司预计从2 0 0 9 年开始，每年对电网投资都将在 2 0 0 0 亿元以上，这意味着，输变电行业未来年均增长在3 0 - - 4 0 左右，甚至带 动电站设备龙头企业产生2 0 以上的增长速度，国家电网的超规划投入将给国 内电力行业带来极大的发展空间及发展机遇。 电力行业和市场的高速扩充、电网功能的充分发挥和电网的高效建设需要 以公司的高效运营为基础。近年来，国家电网公司积极转变发展方式，大力推 进集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，发挥集团整体优势， 优化内部资源配置，全面提升公司的经营效率与效益，保持了政府和社会对公 司管理能力、业绩的信任和信心。2 0 0 8 年，国家电网公司选择了天津市电力公 司作为试点，努力将企业社会责任和可持续发展理念根植于基层和日常运营。 国家电网公司认为，企业不仅要追求财务价值，而且要追求经济、社会和 环境的综合价值：不仅要为股东创造价值，而且要为利益相关各方创造价值： 不仅要关注企业价值，而且要关注社会价值：不仅要实现企业内部资源的优化 配置，而且要努力促进社会资源的优化配置。作为拥有1 5 0 万名员工，对社会 具有重大影响力、带动力的特大型企业国家电网公司不但有责任努力创造物 1 国家电力信息喇h n p 、m 、 s p c o r nc r l 3 第一章绪论 质财富，而且有责任努力创造精神财富和知识财富。 国网公司对供电服务工作高度重视，相继开展“优质服务进万家”、“金牌 服务迎奥运”等重大活动，认真落实供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十 项措施”、员工服务“十个不准”。公司认真履行优质服务责任，全面落实始于 用户需求、终于用户满意的服务要求，不断提升优质服务理念，健全完善优质 服务机制，打造一流优质服务品牌，在为用户创造价值的过程中实现公司价值。 2 尽管国家电网公司对于供电服务工作高度重视，但因由各地区经济发展不 平衡，供电服务理念宣传及深化程度不同，各地电网公司执行力等多种原因， 使得各地区供电服务水平存在差异。部分地区供电服务标准不统一、服务行为 不规范的现象仍有发生，特别是作为直接面对客户提供供电服务的营业厅，其 管理模式及管理水平也是参差不齐，输出服务产品的不同也使客户对于电网企 业的直接印象不尽相同。 因此，继续大力倡导优质服务理念，加强对营业厅运营的规范化管理，使 其为电力甩户提供出高效优质的供电服务，为电力企业树立优良的社会形象， 为构建和谐社会添砖加瓦就显十分必要。 1 1 2 选题意义 供电营业厅作为电网企业与电力客户可直接接触的服务渠道之一，与间接 的服务渠道如9 5 5 5 9 8 热线、9 5 5 9 8 网上营业厅等相比，供电营业厅具有如下特 占 ，、 固定性：拥有固定经营场所是供电营业厅进行销售和服务活动的根本特点。 视觉效应：由于供电营业厅可与客户直接接触，故而营业厅内的装修效果、 功能布局、机构设置等可通过视觉效果直接影响客户。 人性化：客户在供电营业厅内办理业务或接受服务，是一种面对面的交流 方式，在这个过程中，营业厅服务人员不仅可以满足客户的常规服务需求，还 可以通过优质服务为客户办理业务的过程中提供心理享受，使客户在业务办理 过程中切实“身心体验”。这一点优势是间接服务渠道无法比拟的，也是供电营 i 匕厅的核心优势。 ：国家宅网公司2 0 0 9 年社会费任报告2 0 0 9 4 第一章绪论 消费习惯性：营业厅模式是一种较为传统的经营形式，具有大众化、直观 化的特点，更容易被客户接受，也是一般客户最经常、最习惯选择的服务渠道。 营业厅提供出的销售及服务方式更为简单直管，对客户互动配合要求较低，几 乎适应所有类型、所有层次的客户。因此，营业厅模式也成为覆盖面最广的一 种销售及服务渠道。 投入成本较大：供电营业厅需租用或买断固定场所，而基础建设、装饰装 修、服务设施等都是不可缺少的成本投入，同时为满足不同区域的动态服务需 求变化，营业厅的增扩建、迁移、取消等都是需要长期成本投入的项目。因此 营业厅的一次性及长期投入都较为可观。! 不可流动性：顾客必须亲临营业厅才能接受服务和办理业务。 营业时间受限制：目前尚无2 4 小时运营的供电营业厅，尽管电网公司中等 规模以上的供电营业厅基本都实行无公休日制度，但也仅限于提供白天8 小时 供电服务，即便特殊时段的应急服务( 应对抢购电等) 也无法持续较长时间， 电力客户在8 小时以外的业务需求基本都需要通过拨打9 5 5 9 8 电力服务热线或 通过网上营业厅进行办理。3 在对电网公司年度业务受理情况统计汇总后可以看出，目前除部分业务( 故 障报修、投诉举报、业务咨询等) 因公司规定其受理渠道主要为9 5 5 9 8 电力热 线外，关系到公司电网建设重点的业务如新装增容、变更用电、电费交纳、计 量检定受理等绝大部分仍在供电营业厅进行受理。以天津市电力公司2 0 0 9 年业 务受理数据为例，4 月1 日1 2 月3 1 日，公司共受理新装增容及变更用电业务 1 7 6 万件，营业厅柜台受理比例接近1 0 0 。尽管电网公司不断丰富服务手段， 相继推出9 5 5 9 8 电力服务热线、网上营业厅j 流动服务车等供电业务办理渠道， 但受制于关键业务的受理特点( 新装增容、变更用电等业务办理时，按照国家 相关法律规定，需要客户提供的证件、证明原件较多) 及电力客户的业务办理 习惯( 更习惯于同供电服务人员当面交流) ，使得供电营业厅在一段时期内仍将 在电网公司的服务渠道内占主导地位。 基于上述原因，具有直观可视特点的供电营业厅就被放置于供电客户服务 工作的一线，其服务标准的统一性、服务行为规范性将直接影响供电服务工作 的开展情况。必须加强对供电营业厅的运营管理，才能保证公司供电服务工作 稳定高效开展保证电力客户得到持续有效的服务提升社会对公司的满意和 3 宁智、修士辉，差异化服务与营业厅建设，中图篇息产业魄，h t l p ：7 v , w c n i i c o r f l c n 5 第一章绪论 认可程度。 天津市电力公司作为国家电网公司下属的全资子公司，其作为直辖市供电 企业的地域属性、其客户服务工作开展较早较好的现实情况、以及对提升营业 厅运营管理水平的迫切要求等，使得选择天津市电力公司作为本次研究的典型 对象十分适宜。 本文试图对供电营业厅运营管理进行研究，以天津市电力公司供电营业厅 为典型示例，通过对其运营现状的研究，发现运营管理中存在的问题，通过应 用管理理论探讨建立营业厅运营管理体系，以来提升营业厅运营管理水平，为 做好供电营业厅管理及优质服务工作提供理论依据及参考手段。 1 1 3 研究范围 本文要讨论的供电营业厅运营管理问题，需要从以下方面界定电网公司、 供电营业厅及营业厅运营管理的范围。 1 、电网公司的界定 j本文所指的电网公司是指隶属于国家电网公司( 不包括广东、广西、海南、 云南、贵州等南方电网公司管辖范围内的企业) 的各级供电企业，不同级别的 电网公司分别担负各自管辖地区的电网规划、建设和供电服务任务。文中所引 用的研究实例为天津市电力公司，是隶属于国家电网公司，负责天津地区电网 运行管理及提供供电服务。文中所研究对象不包括发电企业、电网公司相关的 多经企业、与电力行业相关但非电网公司管辖的企业。 2 、供电营业厅的界定 本文所研究的供电营业厅是指有电网公司在属地直接投资建设的，具有营 业性质，具备提供全面完善供电服务的功能，且直接为电力客户提供面对面服 务的营业场所。文中研究对象不包括仅具备单一或少量服务功能的供电营业场 所( 如农村地区仅提供售电功能的供电所营业厅等) 网上供电营业厅、流动服 务车、电力费用代收点等。 3 、供电营业厅运营管理的界定 供电营业厅运营管理范围主要包括：营业厅服务资源管理、营业厅服务过 程管理、营业厅服务质量测量分析和改进管理、营业厅服务绩效管理、营业厅 管理决策等。内容涉及各营业厅的供电销售和供电服务过程中的管理体系、管 6 第章绪论 理职责、资源管理、环境优化、分析和改进等方面内容。 第二节研究方法与研究内容韵逻辑框架 1 2 1 研究框架与技术路线 提出供电营业厅运营中存在的问题一一分解问题存在原因一一运用相关的 服务运营管理理论知识提出解决的方案一一应用实施并分析。 1 2 2 研究方法 应用运营管理、服务管理、服务质量管理及管理体系的理论知识，树立“以 客户满意为导向”的理念，通过分析供电营业厅的运营现状及客户需求，将运 营管理体系构成要素做为切入点，对营业厅运营中服务的提供、支撑等流程进 行改善再造。通过对建立营业厅运营管理体系的研究，提出对营业厅运营资源、 作业、质量、绩效决策等进行有效管理的方案j 凭借管理体系对服务质量的有 效测量、分析和改进，充分融合运营管理策略、管理技术和工具，形成若干相 互衔接和支持的运营管理机制，进而发挥体系p d c a 运行的最大效能，从而创 造最大的价值。 1 2 3 研究内容的逻辑框架 本文从服务运营的角度对电网企业供电营业厅( 以天津市电力公司供电营 业厅为主要分析对象) 的运营管理情况进行分析，找到问题、提出改善方案及 策略，并在营业厅实际运营中进行实证研究。本文各项研究内容如下： 绪论理论回顾供电营业厅运营管理现状运营管理体系设计一 一供电营业厅应用结论。 第二章理论回顾 第二章理论回顾 在本章中，将主要对运营管理、服务运营管理等理论进行回顾，通过对理 论知识的充分理解和研究，找到适用于电网企业供电营业厅运营管理实际情况 的理论和方法。 第一节运营管理 运营管理( o p e r a t i o n sm a n a g e m e n t ，o m ) 就是对企业生产、交付产品或者 服务的系统进行的设计、运作、评价以及改进。 2 1 1 运营管理详述 运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产 出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营 必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上 述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过 程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。运营管理主要是有关整个产品 生产和交付系统的管理。在运营职能中，管理决策可以分成三大块：战略( 长 期) 决策、战术( 中期) 决策及运营计划和控制( 短期) 决策。 运营管理与运营研究( o p e r a t i o n sr e s e a r c h ，o r ) 、管理科学( m a n a g e m e n t s c i e n c e ，m s ) 以及工业工程( i n d u s t r i a le n g i n e e r i n g ，i e ) 的本质区别就在于： 运营管理属于管理领域而运营研究和管理科学在所有领域决策中运用的是量 化方法，工业工程更是一门工程学科。1 运营管理也是企业的职能，有其明晰的管理任务。 企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业 竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近 二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集 程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变 1 ( 荛) 理查德b 蔡斯( r i c h a a r db c h a s e ) 、f 罗们特雅各布斯rf r o b e r tj a c o b s ) 、尼吉拉斯j 阿奎控诺 ( n i c h o l a sj a q u i l a n oj 薯，任建标等译，运营管理( 原书稿1 1 版) ，机域工业出版社，2 0 0 7 7 8 第二章理论回顾 化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。 尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手 段，也使对运营管理的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加 扩大，体系更加完整。 现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企 业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制， 而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次 的内容。 2 1 2 国内外相关研究与应用综述 迄今为止，运营管理始终被认为是世界企业界改善管理，提高生产率的关 键要素之一。在r i c h a r db c h a s e 等编著的运营管理一书中，作者向大家介 绍了如何运用一系列运营管理的方法及工具来创造竞争优势，特别是在技术注 解中，详细描述了诸如“排队论 、“j i t ”、“t q m ”、“工艺流程 等对企业管理 实际操作有指导意义的方法。2f 随着经济建设的加快，服务已经逐渐渗透到我们生活的方方面面之中，对 服务的运营管理已发展成为一门独立的学科。芬兰的克里斯廷格罗鲁斯编著的 服务管理与营销( 第2 版) 一书中，引用了连续性互动关系的基本理论框架， 将对顾客感知服务质量的度量由原先的“服务接触”扩展至关系质量，明确了 活动、情节、片断和关系之间的关系。特别是提出对顾客感知服务质量的度量 有静态转向动态，由定性转向定量。s 在詹姆斯a 菲茨西蒙斯等学者编著的服务管理一书中，则专门对服 务这一特定的领域作出深刻地分析、研究，作者以开放系统的观点考察服务运 营管理，从服务的需求与管理到排队管理、生产能力与需求管理、服务供应链 管理等角度与方面来研究服务的运营管理。4 近年来，随着国民经济的快速增长，消费者对于服务要求不断提高，国内 对于服务运营管理的研究逐渐增多，一些国内的管理期刊、学术期刊、报纸杂 2 ( 美) 理查德b 蔡斯( r i c h a a r d b c h a s e ) 、e 罗位特雅各布斯( f r o b e r tj a c o b s ) 、尼吉拉斯j 阿奎拉诺 ( n i c h o l a sj a q u i l a n o ) 著，任建标等译运营管理( 原书第1 1 版j ，机械工业出版祉，2 0 0 7 7 3 ( 芬兰) 克墨斯廷格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 著，韩经纶等译，服务管理与营销一基于顾客关系的 管理策略( 第2 版) ，电子工业出版= i 主，2 0 0 6 1 l 4 詹姆斯a 幕茨西