（工商管理专业论文）抚顺联通绩效管理体系研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着经济全球化和信息技术的发展，企业管理方式有了不断的创新，传统的绩效管 理模式已经不能完全满足今天的企业管理需要。 论文以绩效管理理论为基础，对抚顺联通公司绩效管理体系进行分析，特别是对k p i 绩效管理办法的应用，为整个论文的深入研究奠定基础。 本研究首先收集了详尽的数据材料，了解抚顺联通公司的基本状况，分析现行绩效 管理制度的缺失，将绩效考核上升到绩效管理的高度，对绩效考核体系进行总体规划， 提出了一套科学、客观、公正的绩效管理体系。 论文第一部分阐述了论文研究的背景、意义及研究方法，第二部分对抚顺联通的绩 效管理现状进行介绍，对其存在的问题进行分析，阐述优化抚顺联通绩效管理的意义。 第三部分介绍绩效管理的相关理论。第四部分介绍抚顺联通绩效管理体系的优化方案， 分别从绩效计划、辅导、评价、反馈等层面进行优化。第五部分主要介绍绩效方案的实 施与保障，以及可能出现的问题及解决办法。 论文对绩效管理在战略性、全局性和前瞻性上进行了分析，提出企业在激烈的竞争 环境中如何进行全面绩效管理和创新运作，对实现企业的持续稳定发展具有很强的现实 性和指导意义。 关键词：绩效管理；考核指标；激励机制 r e s e a r c ho np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mf o rf u s h u nu n i c o r n a b s t r a c l ： w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ez l o b a le c o n o m i ca n dt h ei n f o r m a t i o nt e c l m o l o g v t h e t r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp a t t e r nc o u l dn o tc a t c hu pw i t ht h ea d v a n c eo ft h e e n t e r p r i s ei n n o v a t i o n t h ed i s s e r t a t i o nt a k e st h ef u s h u nu n i c o r np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma sac a s e b a s e do nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y e s p e c i a l l ym a k i n gu s eo ft h ek p i p e r f o r m a n c e a s s e s s i n zm e t h o d i tl a v st h ef o u n d a t i o nf o ri n t e n s i v es t u d yo ft h ed i s s e r t a t i o n w ec o l l e c t e dd e t a i la s s e s s i n l ：m a t e r i a le f f e c t i v e l va n da n a l y z e dd e f e c to ft h ep r e s e n t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb yk n o w i n go fr e l a t e dp r o b l e mo ft h ec a s ec o r p o r a t i o n n e p e r f o r m a n c ea s s e s s i n gs y s t e mr e s e a r c hh a sr i s eu pt op e r f o r m a n c em a n a g e m e n t b yt h e o v e r a l lp r o g r a m m i n gt ot h ep e r f o r m a n c ea s s e s s i n gs y s t e mt h a ts u i t a b l ef o rt h ef u s h u n u n i c o r n i naw o r d w eh a v ec o n s t r u c t e das e to fs c i e n c e o b j e c t i v e l ya n df a i rp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m i nt h i st h e s i s ，t h ef i r s tc h a p t e rg i v e sap r e s e n t a t i o no ft h eb a c k g r o u n da n ds i z n i f i c a n c eo f t h er e s e a r c h t h es e c o n dc h a p t e rm a k e sa na n a l y s i so nt h ef u s h u nu n i c o me x i s t e n c eq u e s t i o n a n de l a b o r a t e st h es i g n i f i c a n c eo fo p t i m i z i n gt h ef u s h u nu n i c o mp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h et h i r dc h a o t e rd e s c r i b e sp e r f o r m a n c em a n a z e m e n tc o r r e l a t i o nt h e o r i e sa sw e l la st h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e s e a r c hr e s u l t s t h ef o u r t hc h a p t e ri n t r o d u c e st h eo p t i m i z a t i o n p l a no ff u s h u nu n i c o r np e r f o r m a n c em a n a r e m e n ts y s t e m ，i nw h i c hc a r r i e so nt h e o p t i m i z a t i o np e r f o r m a n c ep l a n ，c o u n s e l i n 2 a p p r a i s a l a n df e e d b a c ks t r a t i f i c a t i o n t h ef i f t h c h a o t e rm a i ni n t r o d u c e si m p l e m e n t a t i o no fp e r f o r m a n c ep l a na n dt h es a f e z u a r d a sw e l la st h e p o s s i b l eq u e s t i o n sa n ds o l u t i o n s t h i sa r t i c l ea n a l y s e st h eo v e r a l li m p o r t a n c ea n df o r e s i g h t e d n e s so ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tf r o mas t r a t e g i cp e r s p e c t i v e ，i nw h i c hw ep r o p o s eh o wt h ee n t e r p r i s ec a r r yo n t h ec o m p r e h e n s i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt h ei n n o v a t i o no p e r a t i o ni nt h ei n t e n s e c o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t n er e s e a r c hh a s av e r y s t r o n gf e a s i b i l i t ya n dt h eg u i d i n g s i g n i f i c a n c ef o rt h ee n t e r p r i s et or e a l i z es t e a d yd e v e l o p m e n tc o n t i n u a l l y k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；a s s e s s i n gt a r g e t ；i n c e n t i v em e c h a n i s m i i 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题 作者签名： 导师签名： 日 日 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目：拯题送通绫兹篁堡佳鍪盈窥 储张丢一喊粤年上月巫日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 绩效管理是人力资源管理现代化、合理化所不可或缺的重要手段，是对员工在一个 既定时期内对组织的贡献做出评价的过程。作为人力资源管理的一个重要组成部分，绩 效管理作为确定薪酬结构的一个有效的工具，尽管看来是对员工工作实绩的考核，但它 却是组织进行管理、决策和控制不可缺少的机制n 1 。随着经济全球化的发展，绩效考核 管理在企业管理中的地位越来越重要，成为提高企业核心竞争力不可缺少的重要管理要 素。因此，很多企业都高度重视企业绩效管理，但是并不是所有企业的绩效考核都是卓 有成效的。 1 1 研究背景及意义 1 1 1研究背景 一 中国联通联通有限公司( 简称中国联通) 是综合业务运营商，是我国唯一在上海、 香港、纽约同时上市的企业，成功的资本运作保证了中国联通的资金需求，加速了公司 现代化管理体制的建立进程。近年来，公司全面实施精细化营销、精细化服务和精细化 管理，通过加快网络工程建设、不间断地开展促销活动、有效实施客户维系挽留工作、 加强内控管理、预算管理和绩效考核管理等措施，整体实力快速增强。然而，随着日趋 激烈的市场竞争，中国联通的经营发展面临着前所未有的困难和挑战，由于长期的低价 策略和品牌运营能力的不足，导致公司品牌形象欠缺，处于竞争的劣势地位。 抚顺联通公司是中国联通在抚顺设立的分支机构，成立于1 9 9 8 年。以全新的运作模 式进入通信市场，在人事制度上一直贯彻以岗位和能力定薪酬，努力建立和完善绩效管 理机制。但作为一个从国企业脱胎出来的新型企业，公司内部的人力资源管理仍存在许 多老国企中存在的问题，主要表现在以下几个方面。 ( 1 ) 人力资源管理观念陈旧。由于公司发展较快，新业务不断出现，职能部门也不 断增多，公司大多数中层管理人员都是从业务人员中选拔出来的，对于管理知识及人力 资源管理没有明确的认识和理解，仍然停留在传统的人事管理观念阶段，将人力资源管 理等同于人事管理，认为它是一项技术含量低、无需专长、谁都能做的工作，仍将员工 视为管理和控制的对象，忽视对员工的尊重与激励，严重抑制了员工的发展和工作积极 性。 ( 2 ) 管理模式落后。抚顺联通对员工的管理强调命令与控制。这种管理结构只有一 条职业发展通道，而且拥挤不堪，限制了员工的职业生涯发展。公司内部信息沟通不畅， 中层以上领导干部掌握公司大量的重要信息，由于组织层级较多，员工对公司的信息只 抚顺联通绩效管理体系研究 能是一知半解，对于公司的经营目标及发展方向不是很明确，也不知道公司对自己的期 望和自身努力的方向，在很大程度上阻碍了员工积极性和创造性的发挥。公司人事管理 制度不健全，仍然以权力为出发点，以领导授权和员工服从权力为中心，即人力资源管 理模式仍然为权力驱动型。人力资源管理热衷于经营权力与职务，而忽视其相应的职责 和责任，使公司人力资源管理工作偏离了最终目标。 ( 3 ) 部门权责不匹配。在公司快速发展的过程中，新业务不断出现，人员队伍逐步 壮大，职能部门也不断增多，公司各部门职责不清的现象较为突出，员工职务分工也出 现了混乱的现象，工作标准不统一，职务说明书不明晰，最终在考核结果上出现“干好 干坏一个样的局面。 ( 4 ) 绩效激励不到位。公司制订了抚顺联通绩效考核实施办法，但绩效考核实 际上还是采取传统的“德、能、勤、绩”的考核办法，定性的说法较多，定量的指标较 少，考核没落到实处，缺乏与薪酬配套的绩效激励机制，绩效考核成了一句空话。 ( 5 ) 同岗不同酬。最突出的问题是正式员工与劳务员工( 短期合同工) 的薪酬待遇 问题。很多优秀的劳务工在重要的岗位上默默地奉献青春和热血，为公司的发展做出了 很大的贡献，但他们却看不到前途。然而，部分能力和基本素质较差的正式员工，拿着 比临时工多几倍的工资待遇，做着最原始的简单工作，这种情况对于员工的心理造成了 一定的负面影响，导致部分优秀的劳务员工离职，到更好的企业去发展。 在这些问题中，亟待解决的问题是绩效管理体系的滞后与不合理，而问题关键环节 就在于绩效管理体系的设计与实施管理。在这一背景下，绩效管理体系的改革成了推进 公司发展的重要工作，也是改变员工行为最有效的工具之一。只有通过绩效管理才能对 员工进行有效的激励，从而提高工作效率，最终实现公司的奋斗目标。 1 1 2 研究意义 面对竞争日益激烈的竞争形势，通信企业面临着越来越多的机遇与挑战，企业对绩 效管理理论及工具提出了更高的要求。以企业的内部绩效管理为基础，兼顾外部绩效， 内外兼修，最终提高企业的整体竞争力是当今企业的追求。 抚顺联通公司跟中国其它企业一样，在人力资源管理上仍沿袭传统的管理方式，目 前的绩效管理体系尚处于初级阶段，谈不上真正意义上的绩效管理，大锅饭、平均主义 影响员工的士气，而问题的根源是没有弄清绩效管理的目的。企业决策者越来越感受到 进行科学有效的绩效管理的重要性和迫切性。人力资源的配置、劳动报酬的确定、员工 的晋升和奖惩等都要以绩效考核的资料为依据，因而企业构建一套有效的绩效管理体系 是十分必要的。 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 因此，基于对抚顺联通绩效管理情况的调研和相关理论的研究，论文在深入分析 抚顺联通绩效管理问题的基础上，提出了符合公司战略发展的具体优化方案及实施策 略，以提高企业和员工的绩效水平，提升企业的竞争能力。 1 2 研究内容及方法 1 2 1研究内容 中国电信业的快速增长成为全球瞩目的竞争焦点。1 1 年来，中国联通在发展中迅速 壮大，已经颇具规模。为适应新一轮电信业的竞争，企业面临着业务转型，故有的商业 模式、运营机制、管理手段都需要创新。 论文对绩效管理的理论进行系统综述，分析和比较绩效管理与绩效考核的关系，理 清对绩效管理理论认识上的模糊性与片面性，为整个论文的深入研究奠定基础。以国内 外通信企业的绩效管理经验来指导抚顺联通的绩效管理改进工作，并建立符合公司实际 情况的绩效管理体系。 1 2 2 研究方法 作者在抚顺联通公司工作了多年，对抚顺联通公司现有绩效管理模式十分清楚，便 于对其中存在的问题进行分析，从而找出需要完善的地方。本课题采用企业调研和实践 的方法，通过文献检索、书刊参阅、人物访谈和实证等形式，以国内外先进的绩效管理 模式为支持与指导，借鉴国内外通信企业在绩效管理实践中的经验教训，将成功的理念 和方法用于抚顺联通公司绩效管理方案的改进，提出一套适合抚顺联通公司绩效管理的 一种改进模式，并形成论文。 抚顺联通绩效管理体系研究 2 抚顺联通绩效管理概况 2 1抚顺联通基本概况 2 1 1 发展历程与组织结构 中国联通成立于1 9 9 4 年7 月1 9 日，一贯坚持“两新、两高、一综合 ( 新机制、新 网络、高技术、高增长、综合业务) 的发展战略，拥有先进的通信技术和网络设备，运 用先进的现代企业管理手段，为社会各界提供优质的电信服务。抚顺联通公司作为在抚 顺地区的分支机构，承担着抚顺地区国家公众移动通信、长途通信、数据通信、互联网 与电子商务等综合电信网络的运营和管理。业务发展迅猛，整体实力快速增强。建有通 信基站1 2 0 0 个，系统交换容量1 1 0 万门，高速通信光缆6 0 0 0 余公里，移动通信网络实 现市区、郊县覆盖，全国漫游，通达港、澳、台及国际1 0 0 多个国家和地区。中国联通 以“网络更好、技术更新、业务更全、资费更优、服务更佳”作为企业发展和服务的理 念，得到了用户的普遍认可，同时也为抚顺城市经济的发展做出了应有的贡献。 抚顺联通采用直线职能制组织结构，属于金字塔型组织，如图2 1 所示。公司设置 总经理1 人，副总经理4 人，下设计划财务部、人力资源部、综合部、信息化部、市场 营销部、集团客户部、客户服务部、数据与固定通信部、运行维护部、工程建设部、抚 顺县分公司、清原县分公司、新宾县分公司、市区营销中心( 含新抚区、顺城区、望花 区、东洲区) 共1 4 个部门。公司管理层对各级行政管理部门和业务职能部门进行垂直 领导，职能部门在直线制的基础上使管理工作专业化，并协助领导层管理和决策，对于 平行部门没有直接的指挥权和调度权，只能对业务部门进行业务指导。 2 1 2 经营状况 抚顺联通以优质网络、真诚服务为依托，各项业务迅猛发展，确确实实为老百姓带 来了实惠，使移动电话真正地走进了寻常百姓家。 截止到2 0 0 8 年，抚顺联通在抚顺业务区已经拥有用户3 9 7 万，市场占有率达4 0 以上。2 0 0 7 年年累计完成主营业务收入1 6 ，0 8 8 万元，比上年同期增长1 2 1 6 ，净增收 入1 , 9 5 6 万元，完成年计划的1 2 3 1 累计实现收支差额2 , 9 4 7 万元，比上年同期增长 3 6 ，净增收支差额7 8 0 万元，完成年计划的1 5 7 。2 0 0 7 年公司累计发展g 网( g s m 通信网络) 用户1 2 9 ，2 6 2 户，g 网出账用户由2 0 0 5 年末的2 5 4 万户增加到2 0 0 7 年末的 2 9 3 万户；累计发展c 网( c d m a 通信网络) 用户3 4 ，3 4 4 户，c 网出账用户由2 0 0 5 年 末的5 8 万户增加到2 0 0 7 年末的1 0 4 万户。两网累计用户3 9 7 万户。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 抚顺联通经营状况处在一个良性发展的轨道上，随着通信市场竞争的激烈程度的愈 演愈烈，“价格战 、“成本战导致公司的经营利润严重下滑，不但影响员工的薪金 和待遇，同时也必然影响到公司的管理运作，包括绩效管理体系运作。 图3 1 抚顺联通组织结构图 f i g 2 1 t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r eo ff u s h u nu n i c o r n 2 1 3 人力资源状况 抚顺联通是新兴的通信运营企业，在成立之初就要求高起点、高素质、高标准，人 员结构年轻化。根据公司的业务要求，大部分工作人员都是从社会上各个行业招聘来的， 有专门从事通信专业的，也有从事企业管理的，人才具有多样性。 抚顺联通有员工3 2 4 人，平均年龄3 4 1 8 岁。其中大专以下学历人员基本都是短期 劳务制员工，主要分布在客户服务和营业岗位上，本科以上工作人员主要分布在技术和 管理岗位上，人员结构见表3 1 所示。 抚顺联通的组织结构为金字塔式的垂直结构，组织层次相对较多。从职能方面分类 可划分为领导层系列、中层管理系列、财务系列、技术系列、市场营销系列、客户服务 抚顺联通绩效管理体系研究 系列、人力资源管理系列、党群组织系列及后勤服务系列等。对于以上职能系列的设置， 公司通过职务分析来确定每个岗位的职能，作为绩效管理的基础性文件。并且通过职务 评价，对岗位价值进行有效排序，确定每个岗位的价值，为以后的薪酬变动提供可衡量 的价值参考。 表3 1 抚顺联通人员统计表 t a b 3 1t h es t a t i s t i c so f s t a f t i nt h ef u s h u nu n i c o m 2 2 绩效考核管理现状 抚顺联通公司现有绩效管理体系未达到体系化。以k p i 考核为主的部门考核还算较 完善，各部门有各自的考核内容。在员工和干部的绩效考核方面则远远不够，多流于形 式。员工有年度综合考核和每年一次的领导干部任职考核，其考核结果作为晋升及奖励 的关键因素，本来对其结果的使用无可置疑，但由于其不合理性，对员工、部门经理及 公司领导都是一场灾难，拿不出具体的数据来说服员工为何工资升降、级别变更、职务 升迁等。因此，大大地影响了员工积极性，绩效考评的实施难度非常大。 2 2 1绩效考核管理指导原则 抚顺联通的绩效考核管理本着责、权、利统一的原则，运用经营指标、部门目标、 个人业绩与经济利益挂钩的形式，激励各部门和全体员工积极进取，以确保公司生产经 营目标的实现。具体原则如下： ( 1 ) 一致性原则 为实现考核指标与公司经营目标相一致，在考核指标的设定上，公司对不同部门的 工作职责情况进行了分解。虽然每个部门的考核指标不尽相同，考核的侧重点不同，其 考核在百分制中的比例和权重也不同，但是各个部门的业绩同公司的总体经营情况挂 钩，在公司整体任务指标完成良好的情况下，各个部门的考核才能得到好的结果，体现 一致性的考核原则。比如，在主营业务收入完成率这项考核指标中，市场营销部和县区 分公司的考核比重不同，集团客户部只考核集团出账收入，数据与固定通信部考核的是 数固业务完成率。对于其他没用直接经营指标的部门，比如运行维护部、工程建设部等， 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 则在考核中增加大比重的“与公司绩效考核挂钩分值，在完成自身考核指标的同时必 须关注和支持市场业务的发展，这样才能得到更高的分值，从而实现了各个部门的考核 指标同公司的整体经营目标相一致。 ( 2 ) 突出重点原则 与省分公司的绩效考核管理办法接轨，以省分公司k p i 指标作为市分公司的重点考 核指标。为了在众多的考核指标中突出重点，体现核心价值，市分公司根据自己的实际 情况，对省分公司k p i 指标进行分解，作为重点考核指标。只有承担相关的k p i 考核指 标的部门完成指标，市分公司的绩效指标才能完成。因此，对于重点部门的k p i 考核指 标应该给予重点的关注，并且在考核中设定较大的权重，指标完成好坏的区别是很大的。 比如，移动业务出账计划完成率在市场营销部和各个县区分公司的考核比重都是占 6 0 ，数固业务完成率只占部门考核分值的4 0 。 ( 3 ) 少而精原则 为体现主要考核指标的导向作用，在考核指标中，将主要的k p i 指标和部门的重要 考核指标作为考核依据，避免太多的考核指标使部门忙于应付而失去重点目标。比如， 对于市场营销部来讲，将移动业务收入完成率、移动用户欠费率、移动业务宣传费、移 动业务代办佣金管理等11 项指标作为考核指标，其他指标不列入考核，工作导向性特 别明显。 ( 4 ) 注重成本管理原则 为使各部门树立成本意识，加强成本管理，在考核中将成本管理内容作为各个部门 的重点考核指标，在公司的主要费用支出部门进行了重点考核，比如佣金的结算考核、 车辆使用费用、招待费用、办公费用等都制定了年度考核计划。在公司的绩效考核中使 各部门树立成本意识，在管理中加强成本支出的管理，提高企业的利润水平。 2 2 2 绩效考核管理办法 ( 1 ) 部门考核管理办法 公司对部门进行考核是按照月度、百分制进行的。将部门承担的经营目标、经济技 术指标和工作任务，以百分的形式按权重核定分数，对当期考核内容的完成情况按考核 办法和考核结果决定加减分。按照月度考核的分数，并对应不同系列( 营销系列、技术 支撑与服务系列、后勤保障系列等) 的加权值，结合公司的总体绩效得分，可以计算出 部门的基本绩效得分，从而可以得到该部门的奖励标准。奖罚的基本框架分为经营指标 考核、嘉奖指标考核及扣分指标考核三个部分。 ( 2 ) 员工绩效考核管理办法 抚顺联通绩效管理体系研究 员工的月绩效考核主要依据“月工作计划表”、“主要工作完成情况、在德、能、 勤、绩三个方面来评价该员工的实际业绩和工作表现。绩效考核按考评分评定出“优 秀 、“称职、“基本称职、“不称职 四个等次，并按部门分配不同的人数占比， “优秀”：考评9 0 分以上，超越工作计划，有较大贡献，占5 以下；“称职 ：考评 7 5 - 8 9 分，正确如期完成工作，有良好成绩，占8 0 左右；“基本称职 ：考评6 0 一7 4 分，基本符合工作要求，能达到标准，占1 0 以上；“不称职 ：考评5 9 分以下，工 作中多处不符合要求，缺点甚多，占5 以上。 ( 3 ) 员工薪酬管理办法 员工的薪酬主要由岗位工资和绩效工资两部分组成。公司为每个部门设定了绩效工 资系数，每个部门的绩效工资总额作为公司一级考核基数，各部门根据其具体考核情况 进行内部的二级考核分配。员工的绩效工资则由所在的部门月考核得分与员工个人的月 考核得分确定的。对各部门的月绩效考核，指标分为五大类，业务发展指标、业务收入 指标、通信质量指标、安全生产指标、综合指标，其中安全生产、综合指标两类为扣罚 指标。在对各部门具体考核指标的设定上，根据其工作职责、任务、性质，突出重点， 有所区别，有所侧重。五大类考核指标按管理职能划分，主要由市场经营部、计划财务 部、运行维护部、人力资源部、综合部等职能部门分别负责制订考核细则并进行考核。 根据员工的月考核得分与员工所在部门的月考核得分情况来核定员工绩效工资。 ( 4 ) 绩效考核具体实施细则 公司对各部门进行考核，由部门组织对本部门员工的内部考核。 考核系数的设定 由于经营部门涉及公司重要的k p i 考核内容，因此对经营部门的考核设定考核加权 系数，非经营部门不设考核加权系数，均按实际得分计算月度绩效考核奖金。当月考核 得分在1 0 0 分及以上的经营部门，考核加权系数设定为1 2 ，即按计划奖金数的1 2 倍核 定当月实得绩效奖金；当月考核得分在1 0 0 分以下的经营部门，考核加权系数设定为1 1 ， 即按计划奖金数的1 1 倍核定当月实得绩效奖金。 加减分项目的设定 为了充分体现考核的激励作用，公司设加、减分项，加分和减分的最大限值为5 分。 根据省分公司对市分公司各部门的绩效考核办法，各部门考核结果在全省排在前三名的 分别加3 分、2 分和1 分，加在部门绩效考核总分中。月度综合考核指标全省排后四名 的部门，倒第四名的扣1 分，倒第三名扣2 分，倒第二名的扣3 分，倒第一名的部门计 发5 0 的绩效奖。每发生一起特殊情况，视情节由公司决定如何处罚，包括重大通信事 故、人身安全、新闻媒体曝光、有损公司形象的事件等。 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 5 ) 考核结果用于奖金分配原则 绩效奖金分为月奖、季奖。原则上月度奖总额为全部员工岗位工资之和的3 0 ，每 月在发放工资和月绩效奖之后有节余，余下奖金将作为季度奖来发放。 考核奖金的计算方法：当月公司奖金总额= ( 部门考核百分比得分( ) x 奖金系 数部门岗位工资) 。 ( 6 ) 考核流程及相关部门职责 由人力资源部牵头组织实施公司对各部门绩效考核的具体工作。 公司计划财务部、信息化部、客户服务部、市场营销部负责提供相关考核内容的原 始数据。每月1 5 日前将数据及时报送人力资源部( 个别部门涉及到由省分公司考核才 能确定的成绩，参照省分公司的考核时间可适当延长，但最长不能超过每月2 0 日，不 得影响公司的绩效考核奖金的发放) 。人力资源部负责各项考核结果的汇总，在每月2 5 日前核算出各部门的当月绩效考核奖金，填报绩效考核分配汇总表，通知各部门当月奖 金额，并完成相关资料的归档工作。 。 部门内部制定出本部门员工的考核方案，对员工的考核由部门经理负责组织实施， 考核结果作为当月奖金发放的依据。每月1 5 日前将考核结果上报给人力资源部。对员 工的绩效奖金发放采取月度考核，按月发放。 2 3 绩效考核存在问题 抚顺联通公司以业绩为导向的考核方式在企业成立初期确实发挥了十分重要的作 用。但是，随着公司人员的逐步增加，员工的进取心和开拓精神远不如从前，考核管理 体制暴露出了许多问题。公司只是强调绩效考核的重要性，而忽视了对绩效管理全过程 的把握。只是将绩效考核定位于薪酬分配的依据，使考核在员工心目中形成了消极影响， 绩效考核没有发挥应有的作用。 2 3 1 绩效考核分析 为了准确分析绩效考核方案中存在的问题，根据抚顺联通公司绩效考核结果，运用 抽样调查的分析方法，选取1 0 个部门、2 个区分公司、1 个县分公司( 共1 3 个部门) 相同岗位的员工作为样本，对2 0 0 8 年二季度累计绩效考核奖金情况进行分析。 一9 一 抚顺联通绩效管理体系研究 图2 1员工绩效奖金对比图 f i g 2 1 t h ec o m p a r i s o nf o rp e r f o r m a n c ep a yo fs t a f f 如图2 1 所示，各部门相同岗位员工奖金情况不同，客户服务部、数据与固定通信 部员工绩效考核奖金最多，县区分公司、信息化部、运行维护部、集团客户部、工程建 设部员工绩效考核奖金居中，综合部、计划财部、人力资源部较少，市场营销部员工最 少。在二季度，奖金最多的客户服务部员工比居中的集团客户部员工多近8 0 0 元，比最 少的市场营销部员工多1 4 0 0 元左右。 公司计划财务部对县区计划指标进行较为科学的测算，人力资源部也吸取了前期考 核方案中的经验与教训，调整了对县区分公司考核计分办法，并明确了以出账收入为主 要考核指标，指标制订相对合理，只要各县区分公司业务增长率高，考核结果就能排名 在前。为了能够反映各个部门的考核情况，公司对2 0 0 8 年上半年7 个县区分公司的考 核结果进行了统计，具体情况如表2 1 所示。从图表分析可见，县区分公司每月的绩效 o o 0 0 o o 0 o 0 元 的 的 7 6 6 5 5 4 4 3 3 凤欣i市场营销部 叔剑薇l计划财务部王晓男1人力资源部 周玉武l综合部 刘立清l工程建设部 乔震华i新抚区 王爱萍i集团客户部 吴杰i顺城区 田峰i运行维护部李宝中i信息化部付强i新宾分公司 杜海波i数据与固定通信 盘日 马景荣l客户服务部 大连理工大学专业学位硕士学位论文 考核得分比较合理，大部分县区分公司月均得分在9 0 分以上，其中望花区、新宾县分 公司在各月考核中名列前茅。 表2 1 分公司绩效考核统计表 t a b 2 1t h es t a t i s t i c so f p e r f o r m a n c ei nb r a n c hc o m p a n y 根据以上的抽样情况，发现在目前的考核体系中存在着一些问题，主要表现在以下 几个方面。 ( 1 ) 各部门绩效考核结果差别大。有几个部门很容易完成考核指标，而且完成的很 好，因此部门的绩效考核分值就高，相应的奖金就拿得比较多。比如，客户服务部员工 考核奖最多，该部f - jk p i 指标的考核值取的是省分公司确定的平均值，这些指标值可以 轻松完成，该部门员工比其他部门相同岗位人员的绩效奖金就高出许多。 ( 2 ) 考核内容不明确，出现不合理的考核结果。数据与固定通信部于2 0 0 7 年从集团 客户部分离出来，其所有指标从集团客户部一并分离出来。而年初因为集团业务与数据 业务合并考核，为了不影响集团客户部的绩效考核指标，数据业务的指标定的并不高。 但是，对于集团客户部来说，以集团业务发展为主并无暇顾及数据业务。因此，在一季 度集团客户部的绩效考核得分也因数据指标未能很好完成而受很大影响。4 月初数据部 正式成立之后，作为一个独立的部门，年初确定的指标就稍显轻松了。另外，5 月份省 分公司把备查账的收入列入抚顺联通的收入，此部分收入在年初制定数据计划时并未包 含在内。因此，数据与固定通信部第二季度所有指标全部完成，取得了很好的考核得分， 员工绩效考核奖金额位居第二。 ( 3 ) 部分部门考核结果偏低。综合部、计划财务部、人力资源部考核奖位居下游水 平。公司本着“以经营工作为重心，向经营、技术一线倾斜 的方针开展工作，上述三 个部门属于后勤服务部门，没有可以分解的定量考核指标，因此就取了与公司总体收入 抚顺联通绩效管理体系研究 计划完成比挂钩的平均奖。由于后勤服务工作很繁杂，部门人员相对较少，又要为全公 司做好保障，三个部门每月都被公司扣分，因此，在绩效考核得分必然较少。 ( 4 ) 出现不可控制或不可预知的考核结果。比如，市场营销部绩效考核得分最少， 经过分析，市场营销部被扣分之处主要在移动业务收入及代办费考核指标上。 公司在g 、c 网发展上是的不平衡，g 网业务发展乏力。无论市场营销部做多少 努力，在考核g 网的k p i 指标时都会大幅度扣分，每月平均要扣掉5 分左右，而且在 短时间内是改变不了这种局面的。 代办费是绩效考核中重要的成本考核指标。如果市场营销部不能较好地控制代办 费支出，即月度代办费超支，即使收入完成的很好，省分公司会考核市分公司的成本与 收支差，从而影响市分公司的绩效考核成绩。但是，由于市场竞争形势的变化，代办费 连续大幅度超计划，每月都被扣掉8 分左右，绩效考核得分排名最后，员工绩效考核奖 也受到很大影响。市场营销部的工作是为了市场战略全局，但牺牲了部门利益，这种结 果确实有些不合理。 ( 5 ) 出现稳定不变的考核结果。信息化部、运行维护部与工程建设部考核奖居中， 在绩效考核方案中，上述三部门属于技术支撑部门，其指标得分与公司月总体收入计划 完成比挂钩，因此其月绩效考核得分就由部门指标得分与公司计划完成比各占5 0 构 成。信息化部、运行维护部指标始终完成较好，而且运行维护部在全省排名也经常位于 前三名，虽然公司因政策调整没有加分，但在不加分也不减分的情况下，考核得分仍然 稳定，处于中等水平。 2 3 2 绩效考核分析结果 经过对绩效考核出现问题的认真研究和分析，总结出抚顺联通绩效考核偏差的主要 原因。 ( 1 ) 考核管理制度不够健全，考核依据有待细化。公司没有用制度去指导考核过程， 改进考核办法，导致部分考核结果不切实际。考核依据中出现了模棱两可或含糊抽象的 字眼，造成无的放矢，这也是绩效考核的大忌。因此，在绩效考核中，需要进一步完善 管理制度，科学地量化考核数据，使员工对具体实例摸得着、看得见、算得准、记得牢， 并以此制度去规范员工的行为，什么样的事应该努力去做，做出怎样的成效；什么样的 事是明令禁止的，不能越雷池一步。如果没有严格的考核制度和考核标准，没有明确的 量化指标，没有完善的保障和监督机制，就不能创造出好的企业效益。 ( 2 ) 注重考核结果而忽略过程管理，导致考核目标的设定和完成过程目标的设定缺 少直观性。比如，县区分公司的k p i 指标中分值最大的是“计划收入完成率 ，而计划 指标是人为设定的，如果计划指标的设定没有经过科学的计算，与实际情况出现了较大 大连理工大学专业学位硕士学位论文 的偏差，那么完成率指标的考核就成了空中楼阁，完成率的好坏其实就不能说明什么问 题。另外，完成过程中的必要目标设定也是十分重要的，没有过程的结果是令人怀疑的。 比如，在县分公司的经营业务考核中只统计和考核收入完成情况，而不对业务发展量进 行考核。大家都知道，如果没有每月的发展，就不会有收入的增加，直接考核收入，不 如同时考核发展并兼顾结果，使考核目标明确，直观性更强，兼顾过程和运行结果的考 核会更有效。 ( 3 ) 重要指标的权重比例不尽合理。部门考核中权重较大指标的得分直接关系到部 门的总体考核。如果考核权重偏向在容易完成的项目，那么就容易得高分。相反，对于 很难完成的项目加大权重，结果可想而知。同时，对于变化情况较大的指标，权重问题 也是很难把握的。比如，运行维护部同公司总体绩效考核的挂钩比例占5 0 ，比例偏大， 如果经营完成很差，那么就会出现该部门本职工作如何努力都没有好的成绩，而且经营 指标的完成情况几乎不受运行维护工作的影响，这显然有失公平原则。另外，市场营销 部的佣金支付计划考核项目，经常受到市场竞争激烈程度的影响，市场营销部也无法完 全控制市场的变化，该项目的考核权重直接影响该部门的考核结果，也显然是不尽合理 的。 ( 4 ) 考核内容不全面，重要指标没有纳入考核体系中。省分公司的指标考核项目只 是k p i 的部分内容，市分公司要根据情况制定属于自己的考核管理办法。如果考核指标 不全面的话，就会导致考核结果不能真实地体现实际工作成绩。比如，数据与固定通信 部年初因为与集团客户部两部门合并考核，考核内容分工不是很清楚，重要的绩效考核 指标没有列入，因此，在一季度两个部门的绩效考核得分都受很大影响。 根据对绩效考核问题分析结果的进一步研究，论文认为抚顺联通绩效考核问题的核 心所在是绩效管理的问题，主要体现在以下几个方面。 绩效管理与战略实施相脱节，战略目标没有被层层分解到部门和员工，员工不 清楚为什么要这样考核，导致行为与企业战略目标相背离的现象。 绩效辅导及沟通问题出现障碍。 评价性指标多依赖评价者的主观感觉，缺乏客观性。在实践中时常存在以下几 种偏差：【1 8 2 0 晕轮效应、感情效应、居中趋势、错觉归类、偏松或偏紧倾向和个人偏见。 绩效考核结果运用相对孤立、片面，尚未从人力资源管理的角度合理运用其考 核结果，只是简单的将考核结果与报酬收入挂钩，激励手段变成了单纯的收入奖励，约 束手段也变成了单纯的奖金扣减，导致短期激励过度，长期激励不足，员工对考核产生 反感心理。 抚顺联通绩效管理体系研究 2 4 优化绩效管理意义 首先，公正地判断员工对组织的贡献，确保薪酬的公平性。通过收集，分析，评价 和传递有关员工在其工作岗位上的行为表现和工作结果，达到公平，公正地判断员工对 组织的贡献，作为确定薪酬结构的有效依据。 其次，实现对员工的引导激励作用，提高员工的工作绩效。抚顺联通公司的发展需 要科学地量化各职位绩效考核指标，建立完善的绩效管理机制，使绩效管理，清楚地衡 量员工的相对工作成绩，建立严格而系统的职位工资制，通过确立员工的贡献与回报的 关系，实现对员工的激励作用。 第三，提高员工的满意度，满意的员工才可能服务出满意的客户。公平合理的绩效 考核体系能够提高员工的满意度。 第四，有助于企业增强凝聚力，以实现企业利润的最大化。有助于企业增强凝聚力， 以实现企业利润的最大化。 第五，绩效管理结果可以作为员工职业生涯设计的参考依据。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3 绩效管理研究的理论基础 3 1绩效管理相关理论 3 1 1 绩效的理论概述 绩效( p e r f o r m a n c e ) 一直以来就有不同的理解，一种观点认为绩效就是结果，将绩 效定义为“在特定时间范围内，在特定工作职能或活动上生产出的结果记录【2 j ，。对于 绩效管理来说，采用以结果为核心的方法较为可取，因为它是从顾客的角度出发，而且 可以使个人的努力与组织目标联系在一起。另一种观点是绩效的行为观点。绩效被定义 为一套与组织或组织单位的目标相互关联的行为，绩效可视为行为的同义词，它是人们 实际采取的行动，而且这种行动可以被他人观察到。还有一种观点认为，绩效= 结果+ 过程。优秀的绩效不仅取决于做事的结果，还取决于做这件事所拥有的行为或素质p j 。 在绩效管理的具体实践中，应采用较为宽泛的绩效概念，即包括行为和结果两个方 面，行为是达到绩效结果的条件之一。即，绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应 付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。这一定义告诉我们，当对个 体的绩效进行管理时，既要考虑投入( 行为) ，也要考虑产出( 结果) 。 绩效的含义是非常广泛的，不同的时期、不同的发展阶段、不同对象、绩效有它不 同的含义【4 j 。论文认为，结果+ 过程的含义是比较适合绩效概念的。 3 1 2 绩效管理的理论概述 绩效管理就是绩效计划、绩效沟通、绩效考核和绩效反馈四个环节构成的一个完整 的系统，是管理者和员工就工作目标达成共识的过程，该过程是由员工和他的管理者之 间达成的承诺来保证完成的，包括如下内容：期望员工完成的工作目标及内容；员 工的工作对公司实现目标的影响；员工和主管之间应如何共同完善和提高员工的绩 效；工作绩效如何衡量：指明影响绩效的障碍并提出排除或寻求排除的办法p 1 。 在绩效管理这个系统中，管理者和员工全部参与进来，管理者和员工通过沟通的方 式，将企业的战略、员工的岗位职责、员工的绩效目标，以及绩效的实现手段和方法等 基本内容确定下来，通过持续不断的沟通，管理者帮助员工清除工作过程中的障碍，提 供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成绩效目标，从而实现组织的愿景规划 和战略目标。 在绩效管理这个概念中，首先绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。 其次具有目标性，目标管理就是让员工明白自己努力的方向，如何更好地通过员工实现 抚顺联通绩效管理体