（管理科学与工程专业论文）面向制造业产品保证管理模式与方法研究.pdf

中文摘要 近年来产品保证( p r o d u c tw a r r a n t y ) 研究得到了快速的发展，这是企业提 高竞争力、丌拓市场的有力工具。许多国外学者从不同的学科进行了研究：工程， 管理，运筹，市场，经济学，法律，公共管理，统计，会训和质量控制等，产品 保证研究也逐渐形成了比较完善的体系。 相比之下，国内对此问题的研究很少，仅有的一些沦文也是从大型航天项目 进行考虑，而面向制造业的产品保证研究处于空白状态。为此，本文系统描述了 “。品保证的概念、作用和基本内容，提出了制造业中的产品保证管理模式，并给 出了产品保证管理中保证成本分析、估计方法，最后还提出了保证方案的选择评 价方法。 首先，本文根据我国的实际情况对产品保证进行了重新定义，并介绍了产品 保证研究的主要内容，说明了产品保证研究的任务和作用，提出制造业中产品保 证管理模式。 其次，本文介绍了产品保证成本分析的基本模型，提出了保证成本的统计估 计方法和保证成本的模糊预测方法，并介绍了在产品设计中的应用。 最后，文章考虑到市场因素，给出了产品保证方案的模糊评价方法。 关键词：产品保证保证政策保证成本成本估计 a b s t r a c t t h es t u d i e so np r o d u c tw a r r a n t yh a v ed e v e l o p e dv e r yq u i c k l yi nr e c e n ty e a r s t h i si sap o w e r f u lt o o lf o re n t e r p r i s e st oi m p r o v ec o m p e t e n c ea n dd e v e l o pm a r k e t m a n yf o r e i g ns c h o l a r sh a v e s t u d i e dt h i sp r o b l e mf r o md i f f e r e n ts u b j e c t s ：e n g i n e e r i n g ， m a n a g e m e n t ，o p e r a t i o n r e s e a r c h ，m a r k e t i n g ，e c o n o m i c s ，l a w , p u b l i c a d m i n i s t r a t i o n ，s t a t i s t i c s ，a c c o u n t i n ga n dq u a l i t yc o n t r 0 1 p r o d u c tw a r r a n t yr e s e a r c h h a v eb e c a m ea ni n t e g r a t e ds y s t e m h o w e v e r f e ws t u d i e sw e r ef o c u s e do nt h i sp r o b l e mi nc h i n a t h eo n l ye x i s t e n t p a p # r sc o n c e r n e dl a r g e - s c a l es p a c en i g h tp r o j e c t s n op a p e rd i s c u s s e dt h ep r o d u c t w a r r a n t ya b o u tm a n u i a c t u r i n gc o m p a n i e s t h i st h e s i sd e s c r i b e st h ec o n c e p t f u n c t i o n t o l dm a i nc o n t e n t so fp r o d u c tw a r r a n t y ；p r o p o s e st h em a n a g e m e n tm o d eo fp r o d u c t w a r r a n t ya n dt h eb a s i cm e t h o d so fw a r r a n t yc o s t ：a n di n t r o d u c et h e i ra p p l i c a t i o n si n p r o d u c td e s i g n a tl a s t ，t h ea u t h o rb r i n g sf o r w a r d t h ee l e c t i o na n de v a l u a t i o nm e t h o d s o fw a r r a n t ys c h e m e s f i r s t l y t h i st h e s i sr e d e f i n e sp r o d u c tw a r r a n t ya c c o r d i n gt o a c t u a li n s t a n c eo f c h i n a ；p r o p o s e st h em a i nc o n t e n t s ，m i s s i o na n df u n c t i o no fp r o d u c tw a r r a n t yr e s e a r c h a n d p r e s e n t st h em a n a g e m e n t m o d eo f e n t e r p r i s e s p r o d u c tw a r r a n t y s e c o n d l y t h i st h e s i si n t r o d u c e st h eb a s i cm o d e l o f p r o d u c tw a r r a n t yc o s ta n a l y s i s w a r r a n t yc o s te v a l u a t i o nm e t h o d sb a s e do ns t a t i s t i c sa n df u z z yf o r e c a s ta r es t u d i e d r e s p e c t i v e l y a n dt h e i ra p p l i c a t i o n si np r o d u c td e s i g na r ea l s od i s c u s s e d a tl a s t t h ea u t h o rp r e s e n t st h ef u z z ye v a l u a t i o nm e t h o d so fp r o d u c tw a r r a n t y s c h e m e sc o n s i d e r i n gt h ef a c t so fm a r k e t k e y w o r d s ：p r o d u c t w a r r a n t y ，w a r r a n t yp o l i c y , w a r r a n t yc o s t ，c o s te s t i m a t i o n 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘盗盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 。，学位论文作者签名：占i 出殳 签字日期：2 仉) 弓年2 一月w 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫叠盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采刚影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：册宣l 旭导师签名 签字f f 期：力叫弓年j 己月加日 签字日期：t 枚年z 月妙r 第一章绪论 1 1 问题的提出 第一章绪论 随着经济的发展，人们消费水平不断提高，目前市场出现了新的特点：“消 费者保护运动”活跃消费者的自我保护意识逐渐增加，为维护自身合法利益纷 纷采取各种措施；法律不断完善，尤其消费者保护方面的立法越来越多；新产品 推出的速度加快：厂商由于竞争的压力开始关注对消费者的保护。在这种情况下， 制造行业竞争重点已经逐渐发生了改变。研究结果表明，当前市场竞争的重点以 从单纯的产品质量、价格等因素转向了成本、质量与可靠性、新产品推向市场的 速度、产品服务等等。特别是进入9 0 年代阱来，在消费者需求不断提升，而 同类产品功能特性差异f l 益缩小的情况下，同类企业问的竞争已相当程度上取决 于随同产品( 服务) 所提供的产品保证，优质的产品保证服务成为企业差异化 经营的低成本手段。正因为如此，我国大多数制造企业已经认识到了产品保证的 重要性，为顾客提供优惠的保证条款及保证期限，成为许多企业开拓市场，提高 产品竞争力的重要手段。 在对产品保证的使用上，我国的制造企业主要是为了遵循国家产品质量法 的规定，或者仅仅把产品保证用作是一个营销工具，没有考虑到产品保证对企业 生产经营活动的影响，在企业内部如何进行产品保证管理缺乏系统方法的支持。 此外，对于提供产品保证而带来的相关成本缺乏定量分析，产品保证的决策往往 是凭经验或历史数据来制定，在产品设计、生产、制造、销售等方面也没有充分 考虑到产品保证的因素，弱化了产品保证的职能。要使产品保证充分发挥作用， 就要对产品保证进行系统分析，形成完善的产品保证管理体系以及保证成本分析 的基本方法，为企业的决策提供科学的支持，这也是企业应对激烈的市场竞争的 必然要求。 1 2 我国制造行业产品保证管理中存在的问题 我国的早期经济发展处于短缺状态，产品供不应求，企业大多重生产和销售， 而忽视产品保证。随着经济的不断发展，许多企业逐渐丌始重视产品保证，做出 了有益的尝试。山于管理思想和管理方法上的落后，我国企业在产品保证管理方 面还存在着许多问题。 ( 1 ) 国家的法律不够健全，一些法律法规尚未建立( 如产品召回制度) ，对 产品缺陷认定、损害赔偿问题的规定不够具体规范，对企业的指导作用不足。 ( 2 ) j - 业产品保证管理水平落后，缺乏定量分析的方法，设计、生产、销 第一章绪论 售和保证服务脱节，产品出现问题后，各部门相互推诿，扯皮现象严重。 ( 3 ) 由于产品保证服务体系的建设投入成本较大，大多数企业的产品保证 服务体系还不完善，没有建立产品归类、查询、故障诊断等产品保证网络体 系。 ( 4 ) 在竞争激烈的行业，一些企业盲目延长产品保证期，提供优惠的产品 保证如某计算机品牌提出了的整机五年质量保证。同时企业的产品保证管 理落后，在产品问题出现后不能及时解决。造成了顾客的不满，对企业的声 誉造成了一定的损害，另外过于优惠的保证政策造成的保证成本过于庞大， 给企业造成了极大的压力。 ( 5 ) 大多制造企业的产品保证服务通过销售商或三方维修商来完成，企业 对于产品保证服务不能直接控制。企业与销售商( 维修商) 之间联系不够紧 密，搪塞顾客的情况常有发生。另外由于企业缺乏保证成本的定量分析方法， 企业支付给维修商的费用主要是根据经验确定。不了解保证成本的实施数 额，在与维修商的谈判过程中处于劣势。 1 3 国内外研究现状 目前国内对产品保证的研究很少基本处于空白状态。近些年，我国有许多 学者丌始研究售后服务的问题，探讨了售后服务的内容、意义，企业售后服务的 管理模式，售后服务管理体系等1 2 j 3 1 【4 l 。在这些研究里，并没有提出明确的产品 保证的概念等，而且多数属于定性分析，主要探讨了产品保证的意义，保证体系 的建立方式等，远远不能满足企业的经营决策的需要。还有一些学者研究了关于 卫星系统保证的量化模型，主要包括质量保证函数、可靠性分析等，他们主要采 用的是欧洲空间标准化协会对产品保证的定义，认为产品保证是关于研究、策划 并实施的一系列活动，以保证项目的设计、控制和采用的方法与技术能使产品达 到满意的质量水平，对于制造行业的借鉴意义不大嘲【6 l 。 国外的产品保证研究具有很长的历史，很难准确说出产品保证研究的起源。 过去的6 0 0 年中，在英国有很多关于保证的法律不断的出现。在保证研究的过程 中，保证的概念一直都在变化，在保证的整个研究历史中，产品保证也有许多表 示。赢到1 6 世纪，保证的意义才是保护顾客免受假货和有缺陷的手工品的欺骗， i ：! ：l 就是现在意义上的产品保证。工业革命的到来，使得产品的形式发生了巨大的 变化，并且影响了产品的消费。随着科技水平和经济的发展，产品极大丰富，且 越来越复杂。从1 9 5 0 年开始，研究人员开始从各个学科研究产品保证，相关文 章大量发表。幽于此阶段没有明确的保证法律，大多数研究处于探索阶段。1 9 7 5 年美国颁布了m a g n u s o n - - m o s s 保证法案，详细规定了产品及失效定义，生产者、 销售者和顾客的责任、义务以及争议产生后解决问题的途径，标志着产品保证研 第一章结论 究的一个新阶段的产生。此法案一直延用至今，目的在于给美国消费者提供信息， 改进保证质量，提供消费者赔偿的法律依据。这个法案另外的作用在于确保保证 是产品可靠性的良好指示，这也是产品保证的信号理论的应用。本法案是产品保 证研究的一个罩程碑：自本法案颁布后，有关产品保证的研究有了法律依据，同 时也逐渐形成了统一的标准，产品保证作为有效的竞争手段得到了广泛的重视。 此后有关产品保证的研究迅速增多，许多学者从多个角度对产品保证的方方面面 进行研究：历史：法律：经济：消费者行为学；消费者保护主义：工程；统计学； 运筹学；会计；市场营销等，形成了完整的理论体系。在保证政策制定、保证成 本分析、产品设计决策、产品质量控制决策等方面，很多学者研究了不同的数量 分析模型，分析的精度也逐渐提高 7 - 2 5 l 。 1 4 选题背景以及研究目的 当前制造行业问的竞争越来越激烈，产品保证在竞争中的重要性也就越来越 明鼹。树立切实可行的产品保证管理的模式与方法，是企业迫切需要解决的问题。 笔者通过对一些企业的调查，发现很多企业认识到了产品保证的重要性，但缺乏 系统的产品保证管理模式和定量分析方法的指导，产品保证的实施效果不能令人 满意。 为解决制造、产品保证管理中存在的问题，就需要对产品保证进行系统分 析，对于产品保证的概念及其相关内容做出明确的规定，并建立产品保证管理体 | j j j 调，对保证成本进行定量分析，建立保证成本管理体系，利用保证成本分析结 果为企业经营决策提供科学的支持。此外，产品保证研究可以完善企业质量体系， 对于i s o 质量标准的完善也有重要作用。在产品生命周期体系中，产品保证是整 个体系的术端，是产品生命周期的最后一个环节，对成本预测、产品丌发、产品 设计、采购、制造、销售等前期活动具有重要的影响。因此，研究产品保证管理 模式和方法有非常重要的理论与实践意义。 1 5 论文的研究方法和研究内容 1 5 1 研究方法 ( 1 ) 系统性研究方法 产品保证管理涉及到企业的许多方面，情况非常复杂，需要综合运用多学科 的知识和方法，重要的是要建立和运用系统思考的观点和工具。从系统的整体结 构出发，研究和评价产品保证与企业其它业务活动之间的相互作用及其相互关 系。 企业应把产品保证管理与企业的整体战略和经营目标相联系，如产品设计、 第一章绪论 生产、营销策略等因素都会对产品保证管理产生很大的影响。必须通过分析自己 与竞争对手相比的竞争态势( c o m p e t i t i v ep o s i t i o n ) 来确定企业的产品保证战略， 取得激烈竞争中的有利地位，并根据企业内外部环境的变化和企业所采取的竞争 战略制定相应的产品保证管理模式，以适应瞬息万变的外部环境，取得持续性的 竞争优势。 ( 2 ) 模糊性、随机性定量分析的研究方法 产品保证成本分析是产品保证管理的核心内容，是将产品保证管理与企业其 它业务活动相联系的纽带。保证成本分析中存在着很多数量关系和数量计算，需 要用数学语言反映其内在关系及其变化规律。产品保证管理中研究的对象处在复 杂的管理环境中，受到多种因素的影响，各个因素的影响效果也不相同，一些因 素的发生还具有一定的随机性。在保证管理过程中采用模糊性、随机性定量分析 的方法，可以促进产品保证管理研究的发展。 ， 1 5 2 论文的研究技术路线和研究内容 从技术路线上考虑，论文在认真研究国内外有关资料和国内成本管理方法研 究与应用的基础上，进行理论、方法、支持系统等方面研究。图卜1 给出了本文 拟采取的技术路线示意图。首先，本文在认真研究国内外研究现状的基础上，结 合我国的实际情况，给出了产品保证的概念和作用，介绍了产品保证政策、保证 成本管理等基本内容，并从产品寿命周期的角度出发，提出制造业的产品保证管 理模式。稍后研究了产品保证成本分析模型，给出了保证成本分析在产品设计阶 段的作用：研究了产品保证成本的统计估计方法，提出了新产品保证成本的模糊 预测方法；最后，文章综合考虑产品保证的各种作用和企业经营目标，提出了产 品保证方案的模糊综合评价方法。 第一章绪论 幽l 一1 论文研究技术路线 第一章，探讨分析了国内外产品保证研究现状，我国制造业产品保证管理所 面临的一些问题，阐明了论文选题背景以及研究目的，提出本文的研究方法和研 究内容。 第二章，给出了产品保证的概念和意义，描述了产品保证的基本内容，介绍 了保证政策分类，产品保证成本概念及形成机理，提出了面向制造业的产品保证 管理模式。 第三章给出了产品保证成本分析的基本模型，包括一维政策模型，二维政策 模型，并结合企业实际情况，提出在产品设计阶段的应用。 第四章提出了产品保证成本的统计估计方法，新产品保证成本的模糊估计方 法。 第五章提出了产品保证方案的模糊决策模型，提供了一种方案选择评价的方 法。 第章产乩保证管理模式研究 第二章产品保证管理模式研究 2 1 产品保证的概念和作用 产品保证是厂商( 销售者) 对消费者购买的产品的担保。它可以被考虑成顾客 和销售者之间的对那些销售的产品的契约性质的协议。保证通常是明确规定的( 如 产品保证节) ，也可以是隐含的( 由法律规定的，详见产品质量法) i 存当今的市场环境中，产品保证在商品交易过程中扮演了一个日益重要的角色。 产品保证是产品交易中的个重要的部分，它类似于产品价格，服务，功能，工艺， 品牌等，是产品购买时要考虑的一个要素口”。j 商对保证的使用非常普遍，一方蕊 由于法律的规定，j 商必需对其产品和服务提供必要的保证，以维护消费者的权益， 另一方面，产品保证保护商避免因为消费者滥用产品对厂商造成的损失；作为促 销： 具，类似于产品价格和功能，可阻促进产品销售( 新产品上市时尤为重要) ，提 高企业声誉。同样对于消费者来说，产品保证保护消费者避免产品质量问题造成的 损失：作为产品质量信号，用于评价产品质量和功能。同时，产品保证还为买卖双 发发牛争议的时候提供了一种的解决方法。 从产品保证的定义中可以看出，它处于产品牛命周期的末端，是产品牛命周期 的避后一个环节，剥它的研究将完善产品生命周期符理体系，对成本预测、产品开 发、产品设计、采购、制造、销售等前期活动产生重要的影响。如果企业不考虑到 产品保证的影响，在实际决策中产生了一定的误差( 后面将会详细证明) 。 具体来讲，加强产品保证对制造业的意义有以下几点： 良好的产品保证可以提高顾客对企业满意度 坝客满意是顾客的期望或超值期望得到满足的一种心理感受。多年来的市场研 究表明，顾客满意度存在许多方面，其主要因素为质量、价格、服务以及名牌效应。 价格影响着顾客购买时的满意度。产品的质量则制约着整个过程的顾客满意度。不 同于价格，质量是产品的属性，需要用户在使用过程中去辨别其优劣。因此用户购 买的产品都存在质量风险( 名牌效应可以抵减一部分风险) ，其具体表现为产品本身 的缺陷和存在的质量问题。而顾客在产品使用过程中所发现的各种问题特别是质量 问题会引起消费者的不满。企业通过产品保证体系及时了解消费者在产品安装、使 用过程中所遇到的各种问题( 包括质量问题和非质量问题) ，对不同的问题采取不同 的措施予以解决，并附以合理的解释，使用户在问题得到及时解决的同时还能了解 到问题的起因，从而降低消费者的不满，提高消费者的满意度。 第：章产品保证管理模式研究 提高消费者忠诚度 消费者的忠诚度，是指消费者对企业的热衷程度，是消费者满意的最高形式， 可以形成终牛购买。全天候取送、二十四小时修复、免费咨询电话服务、上门安装、 捉1 ； 备用产l 锗等种种超值服务让顾客备感贴心，从而培养了顾客对企业的忠诚。 提高企业市场占有率 面对激烈的市场竞争，方便及时周到的多层次全方位产品保证体系能保住因质 量稍不如人或价格稍高而可能失去的市场份额。同时，优质的产品保证承诺吸引着 大量的潜在顾客，引导其进行尝试性的购买。而企业对产品保证承诺的切实履行， 则能赢得他们的信赖使其成为企业的老顾客，从而提高了企业的市场占有牢。 提高企业利润 企业优良的产品保证在赢得用户满意和信赖的同时，也得到了顾客的回报，即 对企业进行再次性购买或形成终生9 匈买，从而提高了企业的顾客保持牢。顾客保持 牢不似降低了费用，扩大了购买，还吸引着新顾客的到来。它是企业利润的丰要源 泉。 提高企业产品质量 随着全球经济一体化的发展，全球性的买方市场已形成，企业必须牛产适合用 户需要的产品才能赢得消费者，占有市场。产品的质量是否满足消费者的需要，满 足程度如何，消费者又产牛了什么新的质量要求等都是对企业进行产品质量改进极 其有价值的信息。而开展产品保证工作恰恰是企业听取消费者对产品质量的评价、 改进意见以及了解和掌握消费者“明确和隐含”的质量需求的绝好机会。企业通过 售后服务环节将收集到的有关顾客对产品质量的信息，通过分析、整理、说明、验 证和报告可以确定产品质量的性质和程度，对产品进行改进或研制、开发出新产品， 大大增强了市场竞争力。 捉川企业品牌形象 产品的品牌是该产品的标志，是企业的无形财富和重要的知识产权，它代表着 企业的公众形象及产品的质量和信誉，是企业开拓国内外市场的重要工具。企业只 有通过建立完善的产品保证体系，为消费者提供优良的服务，解除消费者在产品使 用过程中的各种问题并根据售后服务中所收集的信息对原有产品进行改进或研制、 开发出新产品，才能赢得消费者的信赖，提高产品的美誉度，从而提高产品品牌的 影响力。 有效的危机处理方式 实际运行中，产品保证的运行不会一帆风顺、完美无缺。如果因为重大质量事 故或小问题没有得到妥善解决而引起顾客强烈不满时，产品保证体系可以采取有效 第二章产品保证管理模式研究 措施，弥补以前工作中的失误，取得顾客的最终理解和满意。 2 2 产品保证服务的基本内容 企业向顾客提供产品保证服务是必须的。一方面，产品保证服务需要符合国家 法律法规的要求，另一方面，提供产品保证服务还要考虑到企业自身资源、能力、 产品特征、竞争策略等影响。具体来说，产品保证服务应该包括以下基本内容： ( 1 ) 向用户提供技术资料 向刷户提供的产品技术资料一般采用说明书的形式，向用户阐述产品的构成、 功能、使用方法、使用条件、保存方法和注意事项等，以便用户能快速、全面地熟 悉产品的功能、使用方法平u 保存方法。 。( 2 ) 向用户提供技术培训 用户在购买产品后往往要经历一个安装过程才能进入使用阶段。企业应向用户 捉供必要的安装性技术培训，使消费者正确、快速地完成产品的安装环节，防止因 用户的不正当安装造成产品无法使用。同时企业还应视情况给予消费者一定的使用 平维修技术培训，使消费者能正确地使用产品并解决产品在使用过程中出现的非专 业性问题。 ( 3 ) 向用户提供零b d t q ： 企、j k 应根据用户的需要在各地设立零配件供应点，以便用户能在产品局部受损 的情；_ i c 下及时更换上配套性零件，恢复产品的使用功能。这对于制造和销售耐用消 费品的企业尤为重要。 ( 4 ) 向用户提供维修服务和现场技术服务 企业应根据产品销售规模的大小建立维修服务网络，包括建立维修服务中心、 维修服务站或维修服务网点，解决产品在使用过程中所出现的各种质量或非质量问 题。定期或不定期地组织人员为用户提供现场性技术服务，解决产品的潜在性问题。 ( 5 ) 处理产品使用中的质量问题 企业所提供的产品在大部分不存在质量问题的情况下，也会有极少部分产品存 在着质量问题，而这一部分产品结用户造成了损失。企业应视质量问题的大小和消 赞者的要求给予包括修复、折价、换货和退货等方法了以解决。对于因产品质量问 题给用户造成损失的，企业应根据损失大小给予合理的赔偿。 ( 6 ) 建立产品保证反馈系统 售山后，企业应建立一个包括电话、信件、函件、电了邮箱以及直接联系的多 渠道反馈系统。及时、全面了解消费者对其所购买的产品的整体评价，产品在使用 过程中的产品缺陷利实际质量水平，积极听取用户对产品及服务的改进意见和潜在 第。章产曲保证管理模式研究 需求。 2 3 产品保证政策 产品保证政策是产品保证研究的酋要内容，因为其他的研究都是基于一定的保 证政策而进行的，如保证成本分析。对于相同的产品来说，不同的保证政策所引起 的保证成本也是不同的。保证政策也是厂商开拓市场的有力工具。随着经济的发展 和法律的完善，消费者对产品的关注也逐渐从质量、价格转到了对服务的关注，这 其r 一就包括了对保证政策的关注。根据产品保证的信号理论【2 8 】，保证政策可以给出 消费者关于产品特性的明确信息。一般来说，保证政策对消费者越有利( 保证期长， 免费，服务上门等) ，说明该产品的质量越高，可以在一定程度上刺激购买( 这对于 一些大型设备尤其有效) 。由于商品利服务的多样性，产品保证政策也多种多样，分 别适用于= = f i 同类型的产品和服务。 按照实际需要，产品保证政策分类如图2 1 所示： 图2 一l 产品保证政策分类 根据保证的维度，分为一维保证和二维保证。一维保证政策一般是保征在一定 9 第二章产品保证管理模式研究 的时间周期或一定的使用程度内产品不会失效，这种政策主要应用于家庭耐用消费 品，如冰箱，电视，空调等；二维保证政策一般是同时基于使用( 驾驶距离或是磨 损程度) 和时问周期，这种保证政策普遍应用于汽车产品。 根据产品是否可修，分为更换保证和保修保证。对于不可修的产品，厂商通常 提供新产品来更换消费者的失效产品，这类政策主要用于一些低价产品，如电池， 文具等 对于可修产品，厂商对产品进行维修，维修完毕后提供给消费者，这类政 策用于大多数耐用消费品。 根据保证是否可更新，分为不可更新产品保证和可更新产品保证。在不可更 新保证下，仅仅覆盖最初保证周期的时间，目前大多数产品采用这种政策；在可更 新保证下，所有的更换和维修产品被包括在一个和最初的保证相同的保证下。这种 类型的保证一般用于一些便宜的电子产品和机械产品，例如磨咖啡机，闹钟，工具 等。例如，一个产品在带有一年时间的免费更换保证下被卖出，在9 个月后失效， 更换的产品将有一年的保证期。但是在不可更新的保证下仅剩三个月的保证期。 根据消费者执行产品保证要求时所花费成本大小，分为以下两种：免费保证和 比例成本保证。当产品在保证期内失效后，厂商免费为消费者更换( f r e er e p l a c e m e n t w a r r a n t y ) 或维修( f r e er e p a i rw a r r a n t y ) ，称为免费保证。当产品在保证期内失效 后，厂商为消费者更换( p r o b a t ar e p l a c e m e n tw a r r a n t y ) 或维修( p r o b e t ar e p a i r w a r r a n t y 产品，消费者需要交纳一定比例的费用，称为比例成本保证，通常用于一 些大型设备。 根据担保的特征数量，分为以下几种：单特征保证和多特征保证。单特征保 证将产品简单划分为两种状态：工作或失效，一般用于普通消费品和简单的电子产 品。多特征保证则要担保产品许多方面的特征，例如担保一台发动机能有效的工作， 还要保证一定的燃料效率和定的噪音限度，这一般用于复杂的机电产品或服务项 目。 还有一些保证政策根据时间的变化而变化，例如，在最初的一定时间里，提供 免费更换保证( 或免费维修) ，接下来的时间提供免服务的维修，其余的时间成本全 部由顾客承担。大多数的消费耐用品采用的这种保证政策。 上述的一些政策主要适用于单个产品的保证。 有一些保证政策适用与批量产品。这种政策通常担保批量产品的使用时间或使 用情况。例如，担保一批灯泡的总的使用时间不低于1 0 0 0 0 小时，如果所有灯泡使 用时间的总和没有达到，厂商需要提供新的灯泡，确保使用时间达到规定的要求。 在实际产品保证政策中，很少使用单个的保证政策，大多是将某两个或更多的 保证政策联合起来使用。如最基本的保证政镱是这样的：如果产品在购买后w 。时 l o 第二章产品保证管理模式研究 间内失效，厂商免费为消费者更换新产品( 或维修) ，在w 1 到w 2 的时间产品失效， j 商可以为消费者更换产品或维修，但是需要消费者交纳一定的费用，其余时间内 产出现问题，消费者需要负担全部的修理费用。 产品保证政策具体表现形式是产品保证书，这也是实施产品保证的重要依据。 目前大部分产品的销售都带有保证书，比如房屋，电器，大型设备，服装，甚至服 务等。明确的产品保证书有很多重要的作用，比如规定双方的责任，规定赔偿条款， 规定保证期限，规定争议解决方式。有些产品销售时并没有明确的保证书，这种情 况下，通常以国家的法律法规为准。 下表是一个典型的产品保证，从中可以看出，一个典型的产品保证要包括几个 方面：保证期限；保证条款( 保修，保换) ；消费者责任等。 表2 1 电子产品保证书范例 小l l r 针州l i 海, 1 1 l 帚科技有限公司所销售的产品为保证范州。 训保修卜之记城事j _ l j 昴用户( 以f 称甲打) 填妥并变心小公司( 厶山) 始为仃效， i 保修删u i t l 力l c 勾睡之f _ ；| 起算，保修刺为年。 h 一倮修】； j j 内儿经小公司认定为1 + 常经用情况r ，产乩小身厢最胜l m i ；i 起i ：_ j l ! ! | f l 战 障凭奉保i h5 巾1 有效购买凭证( 购机发票或发票复印什发票卜需汁, j h ：j 1 ：；型号。f h ) ， 由己山m 责免赞维修。但卜 水灾、火灾、地震或其它意外灾害而导致损坏的，小存奉保证彳l ：! _ 山的再1 l | t 随h ir , i ”| _ 及拙绑软1 1 。( 寄光盘) 等消耗- u 以及外壳、说明一、也装! 乏运输货州臀 办小订，此别。小蟹司也不姚他崩或不能他片 小公司产乩所牡i 二的其1 甘损坏而m 蚺辨。 血m 侏修# 内己n 有义务提供免赞维护修理但有如卜悄彤之一的，乙山彳权收取材料 坍_ f | | 修理北：1 末示小保i i i ! b 羽l 有效购耍凭证或保证 5 与有效购买凭证之1 1 | j _ ；| 互不符 或有廓仳i 一裁乖| 汆改。2 故障机器或部什的产品标识年序列弓不消成被浓改过。3 未依据 圳j 、下册他用i 斫导致敞漳。4q j 汀故意损坏。5 故障机器或部件存未经授权的“i r 揽r 耻拆 或绷修过。 ，、小见1 6 l 嘏修合约j l “满后由已方依j 乙方的收赞标准继续为甲方挝供维晦服务。 l 小保矸i5 遗失1 ：朴请妥兽保存。 相比而言，大型项目的保证书内容极为复杂，极为丰富，对很多种可能出现的 内容都进行了详细的规定。下表为某服务器托管商与其客户签订的产品保证书，其 内容包括了所有可能出现的情况，对当事双方的责任进行了明确的规定，确定了争 议发牛时的解决办法。 表2 2 服务项目产品保证书范例 为舰范阿信网创公司所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质，使客、- 能够有敏黼拧首 情网刨公司的服务。特制定水服务品质保证* 。 筇条网络联通性保证 1 定义与适用范嗍 第二章产品保证管理模式研究 网络肤通一e k 是指客，、托管于首信网创公司数据中心的网络设赫i 叫骨t 网是雨联通。”网络 联迎是指酋情网创公司分配给客户的网络端口可以与骨千网州联通；网络不联通。是指：封信 网创公司分配给客厂1 的网络端口与骨干网不联通。 2 爪讲 洱信网刨公司保证客户的网络系统9 99 的联通性，既每_ i - 不畎通时扣l 少丁4 4 分钟。 3 违约蚺偿规定 汀情网创公司如粜在任何一个月中不能达到第一条第2 款的服务乩质莳信网创公司将见 收客广的”1 _ l j 赞剧。 4 其他 曲f 占网创公司可根据客j r 要求，为客户计算每月中”网络不联通时间”网络不联通时i u j 以汀情网创公司收到客户r i i 为始，以客，j 收到首信网创公司恢复通知为止。“网络不联通”包 括由酋情网创公司造的客户设备不联通的时间( 分钟数) ，但不包括网络不联通的5 入之山客 j 、来山汀情网刨公司报街的情况，以及由以f 原因所导致的客j 二t 网络系统不联通： 41 订情网创公司经客户同意进行网璺 系统维护所引起的： 4 2 任客p 的屯路或设斋所引起的； 43 客r i 的席h j 程序或安装活动所引起的： 4 5 其他与客户有灭的原所引起的： 4 6 不可抗九所造成的 第条q j , 力的持续供成保证 第二条初装保_ 【 第心爷紧急情况报告保证 第血条窖j - 服务代表保证 菊 条技术支持保托 第七条技术操作保i l ： 第九条机房开放保证 第1 条增值服务厢诺 第卜条不可抗力 1 不可抗力包括： 1 1 地艟、台风、洪水等自然灾害： 12 战争、罢【、停电、政府行为； 1 3 电信线路被人为破坏或线路、设备因调试、扩容所引起的中断： 2 ”1 由丁：迷不可抗力原因而使削言网创公司无法j 隍行保证时，汀情网创公司不承担任。 2 第章产品保证管理模式研究 图2 4 质量成本的构成 根据质量成本和保证成本的定义可以看出，产品保证成本属于质量成本中的 外部故障成本，是交货后因产品未能满足质量要求所发牛的费用。一般包括：索赔 = | 1 5 尖：退货或退换损失；保修费用；诉讼费用损失；降价处理损失等。特殊情况下， 也包括外部质量保证成本。一般指发生在合同环境下，指因用户要求，为提供客观 证据所支付的费用。包括：按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、 程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用；按合同要求，剥产品进行的 附加的验证试验利评定的费用：如经认可的独立试验机构，对特殊的安全性能进行 检测试验所发q i 的费用。对产品保证成本的研究，将对质量成本的完善发挥重要的 作用。 2 4 产品保证管理体系 2 3 1 产品保证毹：理战略 作为企业战略的一种，产品保证战略包括产品保证战略制定、产品保证战略实 施、产品保证战略评价三个阶段，各阶段任务不同。 产品保证战略制定：企业首先分析目标市场的竞争特点、技术特点，以及竞争 别下采取的保证策略，在此基础上分析企业自身能力，产品特点，最后制定产品保 证方案，并确定战略任务。 产品保证战略实施：企业要制定战略实施计划，并根据保证战略来配置企业资 源，建立有效的组织结构，使保证战略得到贯彻执行。在企业内部，保证战略实施 涉及产品的开发、设计、制造、后勤、销售等部分。在企业外部涉及到销售商( 维 修商) 、消费者，实施过程难度较大。 j o 。l l r l l 保证战略评价：在保证战略实施段后，企业需要重新审视外部和内部因 素，并评价现有保证战略的效果，结合保证战略的目标，采取纠正措施。 第一二章产品保证管理模式研究 从企业整体战略角度来考虑，产品保证战略是企业整体战略的一部分，和产品 开发战略、制造战略、营销战略同等重要，并且和其它企业战略相瓦影响。在企业 整体战略中，产品保证战略的位置如图2 5 所示： _ | ! 卜一 图2 5 保证战略在企业战略l ，的位置 产品保证战略的形成必须考虑产品保证战略与企业其它战略之间的相瓦影响， ，同促进企业的发展。一个正确的产品保证战略依赖于产品保证的类型、顾客类型 以及整个企业战略，与企业的技术行为和商业行为相关。企业在不同的阶段实行不 同的产品保证鸽；理。在产品早期研发阶段，企业需要考虑技术目标和商业目标，并 进行制造成本用i 保证成本的估计，制定相应的产品保证政策，确定产品价格；在产 品投放市场阶段，执行产品保证战略，提供产品保证服务；在产品投放市场后，可 以得到产品失效、索赔数据，根据这些数据的分析结果，对产品的研发和制造进行 改进，并根据保证政策的实施效果，调照市场营销策略，达到企业经营目标。其过 程如图2 6 所示： 第二章产品保证管理模式研究 技术h 标值 技术因素 研发 篓氅塑张卜叫i 石磊 预期产品保证政策i l = = = = = 三 警婺曼訾氅曼：，。i | ：；i ；面葛 最终产品保证政策i l ：= ：二= ，麓攀效 图2 6 不同阶段的产品保证管理 2 3 2 基于产品牛命周期的产品保证管理模式 从产品保证成本形成过程可以看出，产品保证成本涉及到产品形成至消亡全过 程，即产品所经历的从产品策划、开发设计到用户使用、废弃处置这样一种循环。 从产品保证战略分析可以看出，产品保证与企业其他业务活动具有较强的功能耦合， 产品保证- 战略与企业研发、制造、营销战略密切相关，相瓦影响。从市场经营鸺，理 角度来看，产品保证战略和舒理的重点在产品导入期、成长期、成熟期到衰退期几 个过程中大不相同，分别服务于企业的不同的目标。因此，建立慕于产品乍命周期 的产品保证僻i 掣模式非常必要，如图2 7 所示： 呈 第二章产品保证管理模式研究 保 过程视图 图2 7 产品生命周期体系tj | 的产品保证管理模式 ( 1 ) 企业层次视图 企业层次视图体现了产品保证管理过程中信息、人与组织、物质资源与各产品 牛命周期各阶段销理活动耦合，形成递阶层次结构模型。模型中给出了保证的分布 承l 递阶层次关系，模型中产品保证管理系统覆盖了全部二个层次。该企业模型的层 玖划分足依据一般企业现有的组织机构和管理层次，模型中表明保证锈+ 理功能在企 业僻理及组织的各个层次中的分布。 ( 2 ) 过程视图 过程视图反映了产品设计与开发过程的中的保证符理、产品制造过程的保证销； l 、产品营销过程的保证筒理等功能的集成。在过程视图中，产品保证销+ 殚是沿产 品形成一直到消亡的过程展开的。在产品设计与开发阶段就要考虑到产品保证的影 响，估计产品保证成本，并根据分析结果优化产品设计，达到产品成本最优的目标。 在产品制造过程中，可以根据保证要求寻找产品失效原因，改进牛产工艺。在产品 销售过程中，要综合考虑到市场特点、产品特点、竞争对于的策略，制定正确的产 品保证政策。在售后服务过程里，主要是产品保证政策的执行，还需要及时反馈， 为企业其它业务活动提供有用的信息。 ( 3 ) 市场视图 产品的市场牛命周期是企业经营中的一个重要的概念，它提供了了解企业竞争 力的视角。企业经营成败，取决于能否在竞争中取得优势。随着市场形势的不断变 第二章产晶保证管理模式研究 化，竞争对于竞争实力的变化，产品保证所发挥的作用也在不断经历新的阶段阕 此，在产品牛命周期内，企业一般要多次调整产品的保证策略。市场视图反映了基 于产品市场牛命周期观点的保证管理，包括导入期、成长期、成熟期、衰退期的保 证饩理，是具有战略意义上的保证管理，需要保证符理方法的支持。 ( d ) 职能视图 保证竹；殚职能视图反映了反映了保证管理的一种机制。体现在产品牛命周期 的不同阶段，各个组织层次在开展保证管理活动中的实施方法与程序。产品保证筒； 理的职能方法包括保证成本估计、保证成本分析、产品保证计划、保证方案评价和 决策、产品保证执行利评价等。 2 3 二4 产品保证僻理优化 ， 产品保证受设计利制造中许多技术因素的影响，同时又影响着企业经营销售。 产品保证毹殚优化在考虑上面各种因素交互影响的前提下，对企业的一些既定目标 进行优化。如在产品工程中为了在期望产品保证成本和开展工程成本之间取得平衡， 运用产品保证毹理优化模型做出最优产品工程决策。对于企业来说，可能有多个优 化| 三| 标，如扩大市场份额，限定总的产品保证成本等，为此需要多变量，多标准的 优化模型，同时运用计算机支撑技术。 尽鸺产品保证优化决策涉及很多方面，但对企业影响最大的是产品保证总成 本，它直接影响企业利润。产品保证总成本的正确估计依赖于企业产品保证铺；弹系 统的信息及决策。下面我们给出了一个产品保证总成本集成化模型( 图2 8 ) 。企 业可根据此模型进行产品保证总成本优化。 2 0 第二章产品保证管理模式研究 图2 8 产品保证总成本集成化模型 2 2 5 企业组织结构支持 成功的实施产品保证篇；理，需要企业组织结构的支持。为保证产品保证饩一理的 顺利进行，企业应当成立专门的部门负责产品保证的铃：理。由于产品保证涉及到产 品设计、牛产、销售等方面，因此需要各个相应部门的人员参与到产品保证饩理中 来。一般的，产品保证部门由产品保证管理、设计、制造、检验、销售等部门职员 组成，不仅是倚殚机关，还应是一个技术实体。该部门需要配备有自己的可靠性、 峨安全性专家，元器件、材料、工艺专家和检测试验设备。 产品保证部门直接面对顾客，同时横跨了企业多个部门，对员工的素质要求较 高，通常保证部门的员工应具有一下一些基本的能力和素质： 第二i 章产晶保证管理模式研究 产品保证鹤理经验； 理解顾客的要求，对顾客友好又不丧失原则； 具有产品保证领域的基本知识( 包括可靠性、质量控制、制造领域的经验 知识) ： 积极平u 建设性的态度，如乐于沟通、有目的