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建设企业高绩效团队的研究 兼商丘市通信公司团队建设探讨 中文摘要 从2 0 世纪9 0 年代起，很多企业为了适应经济全球化、信息化、竞争化的趋 势，转变职能式管理为团队式管理，以低成本、高效率为宗旨实施管理模式的变 革。 面对世界顶尖级企业的变革，我国各类组织应及时组建高绩效团队，并不断 提高团队运营管理水平，克服以往在系统性、整体性上面表现出的弱点，赢得属 于自己的市场。研究高绩效团队的建设为实现上述目标，充分利用本土优势，提 高企业的竞争实力，具有重要的现实意义。 本文通过运用相关管理学和人力资源管理理论，试图分析和总结我国企业现 阶段团队建设的现状，研究高绩效团队建设对我国企业的影响。并针对电信运营 企业的特点，经过详细地调研，为改进商丘市通信公司团队建设现状，提高在本 地市场的竞争力，提出商丘通信高绩效团队建设方案。 关键词：高绩效团队、团队建设、团队管理、高绩效团队发展策略 s t u d yo fh i g h m e r i tt e a mb u i l d i n gi ne n t e r p r i s e s - - r e s e a r c ho ft e a mb u i l d i n gi nc h i n au n i c o r ns h a n g q i ub r a n c h a b s t r a c t s i n c e1 9 9 0 s ，l o t so fe n t e r p r i s e sh a v et u r n e db u r e a u c r a c yi n t ot e a m m a n a g e m e n t i no r d e rt oa d a p tt ot h et r e n d s o fe c o n o m i c g l o b a l i z a t i o n ， i n f o r m a t i o n i z a t i o na n dc o m p e f i t i o n ，a i m i n ga ta c h i e v i n gl o wc o s ta n dh i g h - m e r i t o p e r a t i o n f a c i n gu pt h ei n n o v a t i o no ft o p c l a s se n t e r p r i s e si nt h ew o r l d ，o r g a n i z a t i o n si n c h i n as h o u l ds e tu ph i g h m e r i tt e a m s ，i m p r o v et h eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n tl e v e l o ft e a mw o r ka tt h es a m et i m ea n do v e r c o m et h ed i s a d v a n t a g e si ns y s t e m a t i z a t i o n a n do v e r a l li n t e g r a t i o ni nt h ep a s t s ow ec a nc h a l l e n g ef o r e i g ne n t e r p r i s e sa n dw i n t h em a r k e ts h a r e 7 h e ne c o n o m i cg l o b a l i z a t i o nc o m e s s t u d yo fh i g h - m e r i tt e a m b u i l d i n gi sv e r yi m p o r t a n ta n dr e a l i s t i c ，f o ri tc a na c h i e v et h ea b o v eg o a l s ，m a k e g o o d1 s eo fl o c a la d v a n t a g e sa n de n h a n c e t h ec o r ec o m p e t e n c eo fe n t e r p r i s e s t h i st h e s i sd i s c u s s e dt h ei n f l u e n c eo foure n t e r p r i s e sf r o mh i g h m e r i tt e a m b u i l d i n g ，a n a l y z e dt e a mb u i l d i n gi nc h i n aa tp r e s e n tb yu s i n gs e v e r a lm a n a g e r i a l a n dh u m a nr e s o u r c e sa d m i n i s t r a t i v et h e o r i e s t h r o u g hag r e a td e a lo fr e s e a r c h ， t h ea u t h o rp u tf o r w a r dt h ep r o j e c to fh i g h - m e r i tt e a mb u i l d i n gi nc h i n an e t c o m s h a n g q i ub r a n c ht oe n h a n c et h ec o r ec o m p e t e n c eo fs h a n g q i ub r a n c hi n 。l o c a l m a r k e ta n di m p r o v et h et e a mb u i l d i n gi ns h a n g q i ub r a n c ha tp r e s e n t ，b a s e do nt h e t r a i to ft e l e c o mo p e r a t i o ne n t e r p r i s e si no u rc o u n t r y k e yw o r d s ：h i g h m e r i tt e a m ，t e a mb u i l d i n g ，t e a mm a n a g e m e n t m e t h o d so fh i g h m e r i tt e a mi m p r o v e m e n t 北京邮电大学硕士学位论文第1 页共3 9 页 第一章企业呼唤高绩效团队 我国已正式加入w t o ，从2 0 0 2 年】月1 日起，中国已在按部就班地降低 关税，调整政策，开放绝大部分市场。随着全球网络经济、一体化经济的推进、 竞争的加剧，当前国内的各类组织也都在推进管理模式的改变与提高。其中，高 绩效团队管理模式便是国内人士热衷的话题之。勿庸质疑，团队管理模式是世 界物质与精神文明发展到一定阶段的产物。当其应用得合理、巧妙时，这种方式 的确能够使组织最大限度地发挥整体作用，出奇制胜；然而，当它运用不当，同 样也避免不了组织震荡、企业毁灭。因此，我们需认真研究，借鉴经验，积极探 索适合我国国情的高绩效团队模式。我国企业的团队也急需认清现状，树立主人 翁意识和顽强拼搏的心态，积极摸索建设高绩效团队的有效途径，勇于实践，逐 步壮大团队力量，发挥本地优势，从容应对挑战。 1 1 团队及其“兴起”背景 1 1 1 团队概念和种类 一个人构不成团队，两个以上的个人的集合体也未必是团队。团队是由两个 或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用，在行为上有 共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。其重要特点是团队内成员 间在心理上有一定联系，彼此之问发生相互影口虮 实际上，目前国际上运行的团队范围很窄，它主要是指为完成特定目标、追 求整体优势的组织，所追求的是一种与职能管理方式不同的管理模式。它要求全 员平等，共同努力，对过程和结果共担责任，共享利益，共同抵御风险的一种组 织方式，而且，这种组织规模逐渐地在扩大，对其实现的效果的层次要求也越来 越高。 团队可以有不同的称谓。但一般而言，它们主要分为四类，如表1 1 所示。 从所有这些组织架构的变化中，人们发现员工团队能够发挥竞争优势。这是 因为团队形成了跨部门的水平管理网络；决策人更熟悉工作、了解顾客，决策也 更及时。 1 1 2 团队“兴起”背景 2 0 世纪6 0 年代至7 0 年代中期，日本创出了经济腾飞的奇迹。尽管日本国 土狭小，仅有3 7 万多平方公里，实际上并没有什么物质资源可言，然而在二三 建设企业高绩效园队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共3 9 页 十年的时间里，却一跃成为世界上第二号经济大国。为此，以美国为首的西方国 家对日本式的奇迹产生了浓厚的兴趣，包括哈佛大学在内的一些名校的专家、学 者纷纷到日本进行实地考察，一些日本专家也对此现象进行了深入的反思，其结 论是：日本企业强大竞争力的根源，不在于其员工个人能力的卓越，而在于其员 工整体“团队合力”的强大。至此，管理学的一种前沿学科团队管理，应运 而生，并迅速风靡于欧美。 当人类社会进入新经济时代，也就是2 0 世纪9 0 年代，各种竞争组织尤其 是经济组织，需要面对经济一体化、全球化的要求，再造业务流程，以适应个性 化、周期短、竞争强、风险大、成本低的压力，在这种形势之下，团队管理模式 是适应这个动态社会、全球化经济体系的最好管理模式，真正体现的是人类最高 的境界平等、奉献、团结、进取、创新、收获。 襄1 - 1团队的分类 类型 描述 由在相同部门工作或承担相同职责的成员组成，若要取得满意的结果，成员 自然工作团队问必须相互依赖。 由代表不同部门或承担不同职责的成员组成。他们归属于一个项目或计划， 交叉职能团队在工作中把不同部门的职能联合在一起。他们需要作出计划，上下沟通，通 力台作以确保工作的完成。 混合团队由成员自愿或自主组成，以改进特定程序为目标进而改善质量和提高生产 率。 出在特定时期招集起来的成员组成其目的是解决特别的组织架构问题。他 完善表现团队们或许来自同一部门，或许来自多个不同部门，在对所要解决的问题提出建 议后随即解散。 1 2 中国企业的团队现状 1 2 1 中国团队的状况 在我们心中常有这样的潜意识：中国人小球能赢大球不能赢。为什么呢? 小 球常常是单打独斗，大球需讲究整体配合。这也反映出，在打造团队、追求整体 优势方面，我国团队建设的困难不能低估。尤其是习惯于在保护伞下的组织，在 社会由静态状况变为动态时有很大的风险，应弓l 起广泛的重视。 目前中国团队的类型可以其社会主流意识形态的地位来区分：一是首长意 识，二是自由组合型，三是竞技型。在中国的历史上颂扬的常常是主帅、侠义之 士、个人英雄气概，真正在非军事化氛围中，很少追求团队精神和行动。中国曾 是有着两千年封建制度基础的小农经济的社会。解放后，进入社会主义历史时 期，大工业产生过集体主义、集体领导，焕发了人们的群体热情、集体协作的精 建设企业商续效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共3 9 页 神，但计划经济更加强化了首长意志和行为，真正意义的团队管理模式、理念、 行为并未在中国大地上培养起来。我们常常昕到、看到的，要么是逞强好胜的企 业家，要么是独断专行的领导。他们追求的是一人一时的业绩，颂扬的是个人的 业绩和突出表现，使用的手法要么是采取世界上最省事的原始管理方法八仙 过海、各显神通，物竞天择、自由竞争；要么是世界上最高尚，也最复杂的方 法让全体成员都学老黄牛或者活雷锋，便于追求人类的理想简单管理。 综上所述，能达到现代团队管理模式的组织很少，很多组织都仰赖于一个 人、一个政策、一种体制，很多人都屈从于权势，追求官本位思想，我国的团队 建设还有很长的一段路要走。 1 2 2 中国团队面临的挑战 在我国加入世界贸易组织之后。社会面临的最大问题不是经济或政治，而是 国有资产与资源的利益走向，以及国人作为主人翁的能力发展空间和在地球村的 人格魅力将产生瓦解与崩溃。中国团队与一般外国团队相比，有很多不足之处， 面临较大的挑战，见表1 2 。 表1 - 2中国团队与外国团队的比较 一般外国团队中国团队 国外经济组织在私有制环境下成长起米，团队我们的各类组织是在计划经济体制下建立起 已形成对资产、效益强烈的表示意识，对效率米，负责人是上级任命的，工作期限是限定或 公平的关注。随机的，结果是团队管理名容易拔苗助长，或 不负责任，很难形成大家持久的责任心，不能 持续发展。 外国团队追求的是整体利益，由主帅做起，作我们足在理论指导下选人、用人，对理论负 好战略安排靠制度来保障工作运行，靠机制责可以不对结果负责。即在团队建设的理 去创新，对全过程和始终结果负责，在实战中念、方法、行动上还有很多不足。 选人、用人、找切入点，追求实际效果。 团队管理机制有效地激发团队成员的创造性和团队目前基本上采用的是军队做法，对首长负 积极性，团队反应比较灵活。责听从命令，服从指挥，面对和平下的经济 挑战，竞争申将处于是不利的地位，制约了人 们的主观能动性、创造性、灵活性，使团队在 抗风险能力、对变化的适应力方面明显h i 足。 国外团队的激励机制和行动比较完善，能最大缺乏成熟的激励机制以满足成员的各种需求， 限度地了解团队成员的心理需求、行为需要，不能有效激发成员的积极性。 能真正体现出以人为本的观念和行动。 面对挑战，我们存在不足，但也不能缺少自信。改革开放前，我国的经济基 础是全体人民的，不存在先天的阶级差距，我们的国家拥有五千年文明，培育了 很多的优良传统和作风，如“集体主义”、“团结、友爱进取”等。只要我们将 这些优良的作风有效的运用在团队建设中，发挥自我优势，一定能够成功建设符 台我国国情的高绩效团队。 建设企业高绩敬团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第4 页共3 9 页 1 3 高绩效团队的特征 团队建设和管理的落脚点就是造就高绩效的团队。从团队建设的角度来看 高绩效的团队有以下几个最基本的特征，如表1 3 所示。 表1 - 3高绩效团队的特征 特征 描述 目标明确，团队成员能够描述有挑战性，符合sm art 原 明确的且标则； 实现目标的策略和个人角色十分明确；团队成员能够描述， 团队在组织中地位提升，自我决定权在提高；团队成员已经拥有 赋能授权 了某些方面的支配权。 成员公开并诚实表达自己负面的想法：积极主动地聆听别人的意 关系和沟通见：不同的意见和观点会受到重视。 团队成员能够满足变化的需求，可执行不同的决策和功能，分担 弹性团队领导的责任和发展的责任。 团队产出很高，产品品质也达到卓越，团队决策效果很好具有 摄佳的生产力 了明确的解决问题的程序。 个人的贡献受到领导者和其他成员的认可，团队的贡献受到了组 认可和赞美织的重视和认可，人们的士气就会提升。 团队成员对于自已的工作都引以为荣，每个人都乐子作为团队的 士气 一员，很有信心，士气高昂。 1 4 高绩效团队的优势 具有上述优秀特征的高绩效团队，全体成员将全身心投入、通力协作，并对 创新矢志不渝的追求，以获得出色的业绩。这将是中国企业团队建设追求的目 标。 1 4 1 高绩效团队响应时代 经济全球化、知识经济和可持续发展成为当今人类社会发展的三大主题。在 深入考察以信息化为基础的新经济之后，不难发现无论是基本的价值观念，还是 具体的行为准则，新时代企业运行都将在很大程度上不同于工业经济中传统企业 运作模式。高绩效团队模式在适应新时代提出的新的要求时，具有很大优势，见 表1 4 所示。 表1 4高绩效团队响应时代 高绩效团队响应时代 速度创新一学习 一个公司的成败取决于其适创新变成了企业的生命源泉。团祟尚知识将成为新时代的 应变化的能力。高绩效团队队授权及内部的群策群力，强调 基本豢质和要求。高绩效 可以有效改变传统的组织结 沟通、合作的氛围，较好地满足团队能够很好调动员工潜 构“层层上报、层层审批”成员的多重需要( 如爱与归属、能和创造性、充分利用和 的运行特点，成为提升企业 尊重、自我实现的需要等) ，对发挥员工才能、激发员工 灵活性和应变能力的重耍举成员的创造力有极强的激励作不断学习。 措。用。 建设企业高续效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共3 9 页 1 4 2 高绩效团队响应当前组织架构 由于对组织灵活性和扁平化等日益的要求，许多公司正尝试着颠倒传统的金 字塔形组织架构，让高绩效团队处于金字塔形的项部，从而最接近顾客。各类团 队就是与顾客联系的纽带，将会把员工与顾客、供应商紧密地联系起来。如图1 1 所示。 过去高级管理人员难以及时作出决策，其原因就在于他们远离顾客，对他们 的需求不甚了解。现在，最了解顾客的团队能够直接向管理团队提供信息，这就 大大地缩短了决策时间。结果是质量、时效得到保护，顾客的满意程度大大提 高。团队能够把顾客的要求直接转化为可行的目标，而这又有助于组织架构全盘 业绩的管理。 图卜1 倒金字塔形的组织形式 顾客供应商 气， ug 窖户关系团队供应商关系团队 孑f 7 u 自然工作团队 交叉职能团趴 j 完善表现团队， 混合团队 、j 管理团队 ( 职能与部门主管) ； 2 ”或者是 “1 + 1 2 ”。 2 1 2 群体行为分析 正因为群体行为有区别于个体行为的特征，因此有必要对群体行为进行简要 的分析，以便更好地创建和组织团队工作。群体行为包含群体凝聚力和群体互动 效应。 ( 1 ) 群体凝聚力 群体凝聚力是群体吸引成员进入并促使他们留在群体中的内在力量。它对群 体的绩效以及成员满意度等都有极其重要的作用。 研究表明，若团队成员对群体目标认同程度越高，具有相似的经历、利 益、兴趣，采用“民主型”领导方式，内部采用群体奖励和个人奖励相结合的 方式，群体规模较小，当群体处于外界压力或遇到外来威胁对，表现出的群体凝 聚力越大。 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第9 页共3 9 页 ( 2 ) 群体互动效应 个体的心理和行为都会因为其他人的影响而出现与独处时不同的规律。群体 互动效应是指在群体互动的条件下，个体的心理和行为改变的过程，它包括： 社会助长效应指有其他人在场或多人共事，能促进个人的活动效率， 激发个人潜能，出现群体行为增量或增质的现象。 社会惰化效应指有他人在场或数人共事，降低了个人努力和绩效的现 象。 社会标准化倾向多数人在一个群体中进行共同学习或工作，往往在完成 速度和质量上有渐趋一致的倾向。 从众效应群体规范能给成员形成巨大压力，迫使他们改变自己的 态度和行为，以期与群体标准保持一致，减少内在紧张感。 2 2 高绩效团队的发展阶段 如同每个人在人生之路上所走的不同一样，每个团队都会经历五个发展阶 段：组建期、激荡期、规范期、执行期和体整期，并具有独特的特征。 ( 1 ) 组建期 团队成员开始深入认识，初步了解团队的目标，渐渐确定各自在团队中的职 责。成员个人一般能快速设定各自的方向，劳与他人客气相处。在此时期，团队 的运作完全依赖于权威的指导和支持。 ( 2 ) 激荡期 特点是矛盾、迷惑和较低的团队士气。隐藏的问题逐渐暴露，团队内部冲突 加剧。包括成员与成员之间、成员与环境之间、新旧观念与行为之间三方面的激 荡。团队成员们意识到团队的目标不可能一蹴而就，组建期所展示的工作热情便 不复存在，主要原因是个人期望和现实之间有较；的距离。 ( 3 ) 规范期 团队成员会讲究褶互支持、迅速反馈信息、及时解决阻碍发展的争端，工作 的重中之重是保持良好的工作关系。似是而非是第三阶段的显著特点。一方面， 成员们已表明有能力解决问题和矛盾；而另一方面，他们又有意避免冲突而不发 表有争议的看法。这时的工作重点就是通过提高团队成员的责任心和权威，来 帮助他们放弃沉默。 建设企业高缅效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 0 页共3 9 页 ( 4 ) 执行期 成员的技能非常高超，工作士气空前高涨，成员之间非常融洽，团队各方面 的运转都非常顺利。人们已学会了如何建设性地提出不同意见，能经受住一定程 度的风险，并且能用他们的全部能量去面对各种挑战，大家高度互信、彼此尊 重，并能通过大家的共同努力去追求团队的成功。 ( 5 ) 休整期 为完成某项特定任务而组建的团队，随着任务的完成，将面临解散。另外一 些团队，会回顾工作，作一些改进业绩的举措或对成员的任务分工做调整。团队 在面临解散时，成员的反应差异很大，有的很乐观，沉浸于团队的成就中，有的 很悲观，惋惜在共同的工作团队中建立起的友谊关系，不能再像以前那样继续下 去。成员需要诚挚的鼓励和细心的劝慰，关键是要让每位成员都感觉在团队工作 的这段时光获益匪浅。 建设企业高绩散团队的研究 北京邮电丈学硕士学位论文第1 l 页共3 9 页 第三章商丘通信团队建设现状 商丘市通信公司作为河南省商丘市本地主要的电信运营商，既肩负着电信普 遍服务的使命，又面临着日益激烈的本地市场竞争所带来的企业发展、改革、壮 大的艰巨压力。在此阶段，商丘通信公司急需通过高绩效团队的建设，为公司注 入活力，激发员工的斗志，全面提升公司的综合竞争力，以应对竞争的挑战。 3 1 商丘市通信公司简介 3 1 1 概况 商丘市通信公司的概况，见表3 1 所示。 表3 - 1商丘市通信公司概况 2 0 0 2 年1 2 月1 2 日捧牌成立，位于市神火大道南段，所辖二市、 挂牌刚m 、位置、辖六县，即商丘、永城市，夏邑、虞城、柘城、宁陵、睢县、民权 县。 员丁数及服务面积现有员工1 3 4 0 人，其中市公司4 8 1 人，服务面积达1 0 7 0 4 平方公 里。 全市通信基础设施建设得到很大完善，已建成以电信骨干传输网 络、本地及长途交换嗍络和数据通信网络为主的技术先进、功能 通信设施 完善的公用电信网。有一级光缆一条，二级光缆线路总长度达到 商 2 7 9 公里，长途业务电路达到4 8 3 2 路：固定交换机总容量达到6 5 丘 万门：数据用户返4 0 1 2 户；小灵通达7 0 3 2 户。 市 电信服务电信服务水平显著提高。在向广大用户提供本地、长途、i p 年u 基 通 本数据业务的同时，努力拓展基于电信网络的数据、图象及多媒 信 体通信与信息服务。 公 优势商丘通信拥确一大批优秀，l 才和优质的网络设施，并积累了丰富 司 的运维经验。 劣势公司管理相对滞后，不能有效发挥人力和网络资源的潜力，组织 结构灵活性差，员工思想保守，不能及时应对市场竞争的变化。 公司逐步进行制度的业务的创新，提升管理水平，激发员工的创 机会造性，依托强大的人力和网络资源，有望进行生产效毕的提高和 市场份额的增加。 商丘通信同然在电信业务和服务上达到较高的水平，但也面临着 本地市场竞争所带来的利润空间急剧减少的巨大压力。铁通逐步 扩大固话嘲络，并通过i p 公话超市，分流长话业务：电信初步成 威胁 立，大张旗鼓地进行基础设施建设，虎视眈眈通信的电话大客户 和数据客户，利用价格利器的竞争在所难免；移动和联通经过激 烈的交锋，直接或隐藏的价格战，己使资费下滑至极限，从而造 成了移动业务对市话和长话业务的较大分流。 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 2 页共3 9 页 3 1 2 组织结构 商丘市通信公司组织结构图，如图3 - 1 所示。 图3 - 1商丘市通信公司组织结构图 组织结构是指，对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。上图显示了 总经理及三位副总经理的分管范围。其中的虚线框代表参谋部门。 商丘通信公司属于职能结构，每一项电信业务的提供，都需要各业务支撑部 f - 3 ( 电源、传输、程控机房等) 、业务提供部f - 3 ( 电信营业、测量班等) 的紧密 配合。其特点是通过职务专门化，制定非常正规的制度和规则，以职能部门划分 工作任务，实行集权式决策，控制跨度较窄，通过命令链进行经营决策，来维持 同常的组织生产运营顺利进行。 商丘职能结构型组织的主要优势在于，能够高效地进行业务标准化活动操 建设企业高绩效团队的研究 线路支持班 业务推广、催 父费班 中心、2 5 、3 3 局营业班 2 5 、3 3 、3 2 、 3 2 9 线路班 2 5 、，3 2 、 3 2 9 测量班 中心厅、2 2 、 2 6 、2 8 局营业 班 2 2 ，弱、2 8 局 线里 i 班 2 2 、n 6 、蹦局 测量班 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共3 9 页 作，提供电信服务。把同类技术人员配置在同一个职能性部门，能够实现规模经 济，员工也有更多的机会与同事进行兴趣相投的交流。规章制度在组织中的渗透 在某种程度上使管理人员处理问题比较容易。实行标准化操作，使决策可以集权 化。因此，对中、低层管理人员创新能力、决策、工作经验的要求不高。 公司结构的主要不足是工作专门化导致了各个分部门之间的冲突，职能部门 的目标有时会凌驾于组织的整体目标之上。同时，在工作中即使所遇情况与规则 不完全相符，也要遵守规则，没有变通的余地，缺乏灵活性。 这种结构形式在实际运行中，对于变革的反应速度太慢，不能有效的发挥员 工的创造性和积极性。所以企业在运行中，需逐步拓宽控制跨度，由集权式经营 决策向分权式经营决策转变，同时团队结构也需与功能齐全的部门互为补充，共 同发挥作用。 3 2 商丘通信高绩效团队建设的必要性 3 2 1 电信企业竞争发展和业务性质的需要 在第一章的最后，论述了电信运营业进行高绩效团队建设的重要性，商丘通 信属于电信运营业的一员，具有共性。参与本地竞争，在竞争中脱颖而出；规范 业务流程，提升运作效率的双重需要，使得商丘通信公司进行高绩效团队建设的 重要性是毋庸质疑的，同时也是急迫的。 3 2 2 弥补商丘通信组织运作的不足 商丘市通信公司在长期的生产运行中，形成了特有的现象。 ( 1 ) 以任务为导向，缺乏对效率和效益的关注。 公司因为日益激烈的竞争，片面重视业务发展量，如新增多少电话用户等， 而不关注公司的其他经营指标，如投入成本和净利润，以及员工的努力程度等。 造成企业员工的成本节约和效率意识差，没有切实可行的部门和员工的绩效评价 方法，工作效率较低。 ( 2 ) 缺乏有效的沟通机制。 公司尚未制定明确的沟通机制。公司高层领导和部门主管每月开一次经营分 析例会，分析总结业务经营情况。高层领导每周召开一次党委会。没有明确的员 工建议、参与管理的沟通渠道和各部门间沟通协调程序。员工和部门只重视本人 和本部门工作任务的完成，出现问题，彼此维护个人或部门利益而相互推卸责 任。但企业长期的运营经验的积累，形成了严明的工作制度，员工具有高度的保 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共3 9 页 障畅通的意识，即组织部门间更多的是共同工作，而缺乏共同的责任感和组织目 标。 ( 3 ) 管理水平相对滞后。 商丘通信作为一个国企，其行政管理和人事制度还很不完善，处在逐步改革 中。激励机制、薪酬机制和绩效评估机制还不健全，没有有效地开发员工的积极 性和创造性，也没有形成凝聚员工的电好企业文化。 通过逐步在企业中引入高绩效团队的模式，利用其运作特点，咀改进商丘通 信的不足现状，完善沟通和人力资源管理机制，有效发挥其人力和网络资源的优 势，提高企业的工作效率，激发员工的积极性和创造性，无疑是一个好的举 措。 3 2 3 现有组织结构的有效补充 图3 。1 介绍了商丘市通信公司的职能式组织结构，其中市公司每个部门的人 员数，如下图3 2 所示： 图3 2商匠市通信公司备部门人数 商丘市通信公司各部门人数 从上图可以看出职能部门人数较少，而业务支撑部门和业务提供部门人数 较多，分别占总人数的比例，见图3 3 ： 建设企业高绩效团队的研究 蚰 鲫 0 北京邮电大学硕士学位论文 第1 5 页共3 9 页 部 图3 - 3 商丘市通信公司部门人数比例图 职能部门包括：工委、工会，人力资源部，计划财务部，党群办公室，市场经营部，嘲络 综合办公室，工程部，安全监管部，审计室； 业务支撑部门包括：信息中心，移动拓展部业务支撑中心，设备资源管理中心，网络运 行支撑中心，管线资源管理中心： 业务提供部门包括：卡品公话营销中心，大客户服务中心，睢阳区客户服务营销中心，粱 园区客户服务营销中心，总经理热线办公室。 职能制组织结构的特点是职务专门化，但部门间缺乏沟通合作。在上述的三 类部门中，员工都是在扮演职能角色，即从事某个领域( 诸如人事、财务、生产 等领域) 与工作描述中的任务有关的工作。但是，随着用户对服务水平和网络质 量的要求日益提高，员工越来越多地从事需和其他员工合作完成的突发性工作任 务。 例如，业务支撑部门是进行网络维护，以保障高质量的网络运行质量。员工 不仅要完成自己岗位描述上的任务，还有大量的工作需要部门内和部门间的紧密 配合。这些工作诸如网络的改进、电信工程的建设等。以网运支撑中心为例，从 2 0 0 2 年1 月截至2 0 0 3 年5 月，从中心工作日志记载统计得出，平均每位员工为 完成工作任务，所参与的部门内合作已占每位员工日常工作量的5 2 8 2 ，跨部 门协作或被抽调进行工程建设达2 1 7 1 。 业务提供部门是面对用户提供业务或进行业务咨询和投诉受理。用户希望享 受“一站式”服务，而其中关系多个业务部门的工单受理、业务开通以及投诉的 处理，需要相关部门的协调和合作，此类工作的工作量很大。 经过分析可以得出，在业务支撑和业务提供部门的部门内和部门间协作的比 例很高，但由于没有协作的意识和协调程序，缺乏有效的配合，造成投入成本的 浪费、完工时间的拖延和工作效率的低下。业务支撑部门和业务提供部门的人员 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共3 9 页 占总人数的8 8 3 6 ，其工作性质关系到网络的质量、用户的拓展和用户的满意 度，其工作效率的高低对于企业的发展和利润起到举足轻重的作用。所以，在其 中引入高绩效团队作为现有组织结构的有效补充，对于提高协作意识，提升整个 企业的工作效率很是关键。比较来说，职能部门在工作中的协作量较少，对于 是否引入高绩效团队的问题，有待傲进一步深入地研究。 3 3 团队建设现状 在上述的状况中，员工都习惯了循规蹈矩，作好本职工作，比较保守，缺乏 创新意识。目前，虽然没有任何与“团队”有关的词汇在企业中出现，但是，在 组织中存在着下述具有团队意味的群体。 由于通信工程建设或改造的需要，由相关部门的人员临时组合在一起以达 到运用各方面技能来完成任务的目的。例如，创建一个电话局。在施工过程中就 需要传输、程控、电源等有关的技术人员共同参与，以保障任务的完成。 可以看出，这种群体是交叉职能团队的初级阶段。由于缺乏对团队工作的深 入认识，上述工作中的效果总是不太尽如人意，不可避免的出现了一些闽题。如 没有协作意识，缺乏相互尊重的氛围，工作效率低等。 3 4 团队建设的不足 企业在实践中已迈出向团队工作的试探性步伐，但缺少系统性的团队运作 存在着一些不容忽视的问题。具体分析见表3 2 所示。 表3 2 商丘通信团队建设的不足 纽织中未正式引入团队的观念，没有规范、系统的运作策略。团队的 无理论指导纽建、发展运作和解散随机性大，不能正确处理出现的问题和冲突， 不能有效的引导团队的发展，团队工作效率不高。 职能制组织架构，不利于各部门间的有效沟通，员工以完成岗位职责 团 无协作氛围 为目标，各部门以完成本部门的任务为目标，没有员工之间、部门之 队 问协作的意识，不利子工作的开展。 建 对团队内部结构和外部环境不重视 设 企业中的团队在工作中自然生成，不重视团队本身的建设完善，只重 现 视任务完成本身，而对任务完成的质和量起较大作用的组织企业文化 存 建设、人力资源系统( 激励、薪酬、绩效评估、培训机制) 等外部环 问 境的完善以及团队内相应动态等软件环境建设( 共同的目标承诺、沟 通、领导等) 重视i 够。 题 缺少有胜任力的团队领导和合格的团队成员 缺乏有效管理团队多由技术人员组成，具有技术技能而缺乏人际技能，即与别人共 事的能力。管理者多有技术能力强的技术人员提拔而成，对工作认真 负责，但缺乏团队建设、管理经验。参与团队工作的员工部门本位 化推脱责任、扯皮现象时有发生。 建设企业高续效团队的研窀 北京邮电大学硕士学位论文 第1 7 页菸3 9 页 第四章建设商丘通信的高绩效团队 商丘遥信的团队建设处于自发阶段，缺乏系统的理论体系和运作策略，存在 着一些不足。为实现借助团队建设来提升企业竞争实力的目标，改进现有的团队 状况，刻不容缓。以团队建设理论为指导，结合企业实际，建设符合公司实情的 高绩效团队，有效发挥人才和资源优势，为业务创新和制度改革提供动力。 4 1 商丘通信高绩效团队建设准备阶段 ( 1 ) 高绩效团队理念宣传 将团队兴起的背景、创建高绩效团队的意义以及有关团队的理论框架系统地 整理成一份简明、易懂的文档材料，在公司的办公网络上发送至每个员工，同时 结合编发专稿、板报宣传等方式由上至下广泛宣传团队的观念，并鼓励员工在公 共论坛上发表意见。为了鼓励大家创新的士气，公司主要领导要积极表明支持态 度，并真正参与进来。 ( 2 ) 可行性论证 经过一段时间的预热时间，员工对团队的形式产生较浓厚的兴趣，相当多的 员工经过自己的学习掌握了较多的团队理念。这时，应有一位德高望重具有影响 力的领导者和一位外聘的团队运作专家，邀请各部门的代表召开会议，讨论在本 公司是否正式建设高绩效团队，团队能为公司带来什么，公司是否具备有效开展 团队工作的条件。 ( 3 ) 统一思想，建设总动员 若经过团队可行性论证，上述问题的答案都是肯定的话，那么接下来应是营 造建设高绩效团队气氛的时候了。公司出台充满激情的高绩效团队建设倡议书， 描绘高绩效团队建设的美好前景，领导表示推动团队建设的决心，员工表示积极 参与的合作态度。 ( 4 ) 集思广义，探讨高绩效团队类型和运行规则 我们确立了团队结构作为公司职能式组织结构的补充，+ 这样组织既能得到职 能结构标准化的好处，提高运行效率，又能因团队的存在而增强灵活性。但是我 们遇到这样一个主要问题：我们公司具体要建设什么形式的高绩效团队和团队运 行机制，才会达到预期目标? 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共3 9 页 为保证团队工作的顺利开展，提高广大员工的可接受性，在团队建设专家的 理论知道下，全体员工在公共论坛上开诚布公，勇跃地陈述观点。经过民主集 中，结合公司业务流程，客观评价得出适于公司业务开展的高绩效团队形式和相 关机制。 ( 5 ) 团队领导和成员的相关培训 明确了团队建设的理念和方向，团队的领导和成员急需更实际的细节指导， 包括团队建设过程，每个人在团队中担任的角色，团队的行为准则等。有针对性 的开展培训，将很大的利于团队的建设和工作开展。 ( 6 ) 创造适合高绩效团队的内、外部条件 团队模式并不是万能的解决方案，它的效果要有很多条件来保证，商丘通信 要积极营造有利于高绩效团队模式成功的内外部因素。组织不但应在态度上给予 积极支持，而且要在真正意义上，从组织结构、组织文化以及人力资源体系等方 面，出台一系列适合团队建设发展的政策和措施，营造团队健康成长的外部供 给，具体措施可以包括： 一 公司职能式组织结构，需逐步出集权式经营决策向分权式经营决策转变， 在控制跨度上要有所拓宽，进行“扁平化”改革，以高绩效团队模式为重 要补充，充分发挥员工的创造性和积极性： - 整个企业的文化氛围直接制约着团队文化和行为，组织要致力于营造强调 个人价值和协作、适当授权、鼓励沟通、重视信任和分享等有益于团队发 展的文化氛围； - 组织要探索有效的人力资源甄选和培训策略，绩效考评、薪酬及激励策 略，以选拔合适的团队成员，通过客观的方式评价和表彰团队及成员所取 得的成就，强化对员工业绩的认可和尊重，提升员工工作的价值感和成就 感； 组织还要制定系统的途径与程序以便使团队能够获得定期的反馈。 同时，商丘通信团队管理者和成员要深入学习并积极营造一个高绩效团队内 部应具备的群体特征，并通过积极的努力，付诸实践，具体措施包括： 高绩效团队要拥有共同的目标承诺，对于目标有清晰的认识，并努力激励 成员把个人目标升华到群体目标中去； 高绩效的团队要由一群有能力的成员组成，具备实现理想目标所需的技术 和能力，而且有良好合作的个性品质，从而出色完成任务： - 努力营造团队信任气氛，使每个成员对其他人的行为能力都给予尊重和信 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 9 页共3 9 页 赖： - 建立有效的沟通机制，保证顺畅的团队沟通： 选择恰当的团队领导，建立适当的绩效评估和薪酬体系，团队绩效考评应 遵循以团队激励为主、个人激励为辅的指导原则； - 注意高缋效团队的规模，若人数过多，彼此沟通难度增加，不利于团队信 任的建立，一般应在1 2 人以下。有研究表明，成员数为奇数的团队比偶 数团队更令人满意。5 人或7 人的团队比更大或更小一些的都更有效。 方面足以形成大多数，同时又可以避免因规模过大而造成专制、孤立和扯 皮等现象。 综上所述，创建支高绩效的团队并不是一件容易的事。只有在组织、团队 和成员个人都对团队付出真正的关怀，从各个角度努力加强团队的软硬件建设， 才能够使团队产生“整体大于部分之和”的社会助长效应，实现彼此激发、彼此 合作、灵活高效的团队梦想。 4 2 商丘高绩效团队的构想 商丘市通信公司虽然经历了几次大的分拆重组，但众多的人才仍留在企业 内，人才优势非常明显并积累了丰富的运维经验。但公司为何不能综合其优势有 效发展呢? 其中一个重要的问题，就是需要通过一种制度把所有的人“凝结在 起”。我想，通过高绩效团队建设来作为职能式组织结构的有效补充，能够解决 这个问题。 ( 1 ) 大客户高绩效团队 由于本地市场竞争的日益激烈，商丘通信公司需要提供多样化的电信业务和 优质服务来满足用户目益增长的需求，来保持和扩大市场份额。 、 根据2 0 8 0 原则，公司2 0 的电信大客户为公司创造了8 0 的利润，保留现 有大客户，吸引新的大客户，是公司运营的关键。为了提高大客户的忠诚度和满 意感，采取有效措旌为大客户提供优质、快捷、个性化的“一站式”服务已是追 在眉睫，建设大客户高绩效团队是实现上述目标驹有效措施。 ( 2 ) 网络建设高绩效团队 提供优质服务的背后，要靠高质量的网络来支撑。所以，根据用户需求，及 时更新改造现有网络，有效维护原有网络，尤其重要。针对此种情况，需建立以 网络改造、工程建设为主的跨职能的网络建设高绩效团队。在高绩效团队中，团 队为之服务的项目负责人担任团队管理者，成员则是来自不同部门的员工。例 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第2 0 页共3 9 页 如，为适应数据用户急剧增加的状况，数据机房需进行容量扩容，这个工程就需 要电源部门、程控机房和传输部门相关人员的配合。 大客户高绩效团队和网络建设高绩效团队承担不同的职责，相应地，应分别 建有不同的评估标准，并遵循一条指导原则：应确保高绩效团队对公司全局能心 知肚明，并为企业的整体目标尽力。 4 3 商丘通信大客户高绩效团队的建设阶段 下面，我以大客户高绩效团队为例，来进行商丘高绩效团队的建设探讨。 4 3 1 确定目标 高绩效的团队必须具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队 成员指引方向、提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。不仅如此，目标一 致还是搞好人际关系的首要前提，在员工中尽管每个人的性格差别很大，但是为 了实现某一共同目标，各方面都会在一定程度上克制自己为对方不适应的特点， 以求得努力方向的一致，这便产生了凝聚力。 大客户高绩效团队为提高成员的接纳性，应采用成员参与的方式，成员应围 绕“增强大客户的满意度和忠诚度”来共同讨论、修改和完善一个在集体层次上 和个人层次上都被大家接受的目标。这种共同目标一旦为团队所接受，在任何情 况下，都能起到指引方向的作用。那么，团队如何制定为人称道的好目标呢? 建 议不妨采用“s m a r t ”原则。也就是说，一个好的目标必须具备如下特征： s p e c i f i c ： m e a s u r a b l e a g r e e d a t t a i n a b l e r e a l i s t i c ： 工作目标是准确的确定的 目标是可测量的，可评价的，应该要有一组明确的数据，以作为 检查是否达到目标的依据 目标是团队领导者和成员双方认可的可达到的 目标是现实的，并具有一定的挑战性，才能激励众人实现目标 的使命感 丑标是规定期限的。也就是说，团趴成员必须知道他们得在何时完 成目标 4 3 2 合理的团队角色分配 一 各类团队都牵涉到角色分配问题。团队要想高效运作，合理分配角色是十分 重要的。在团队中一般有9 种角色定位，如表4 1 所示。 建设企业高绩效团队的研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 1 页共3 9 页 表4 一l团队角色分配 角色名称 创造者革新者 探索者倡导者 评价者开发者 推动者组织者 总结者生产者 控制者核查者 支持者拥护者 汇报者建议者 联络者 这种人富有想象力，善于提出新观点或新概念 此类人乐意接受、支持新观念。 他们有很高的分析技能。善于分析评估几种不同方案的优劣。 他们擅长制定操作程序，以使新创意成为现实。 与推动者组织者相似他们也关心活动成果。但他们的着 眼点在于：必须按时完成任务，保证所有的承诺能兑现。 这种人最关心的是规章制度的建立和贯彻执行 这种人对做事的方式有很高的要求，能够增强团队的稳定性 他们是根好的听众，而且不愿把自己的观点强加于人。 最后一种角色与其他角色有重叠，上述角色中的任何一种都可 以扮演这种角色。联络者倾向于了解所有人的看法，他们是协 调者。 当然，你不可能在这样一个团队中工作，这个团队正好有9 个人，而且每个 人都是每种角色的完美事例。事实上，很多人都不能完全符合每种有用的团队角 色，并且许多人都表现出两三种角色的特点。每个团队都应根据自己业务的特 色，确定团队需要的角色( 因为有的角色在有些团队是不需要的) ，引导成员担 任适合他们自己的两种甚至三种角色，使角色既适合于他们的技能，又与他们的 个性相吻合。 大客户高绩效团队在进行角色分配时，应全面分析其工作性质。团队是为大 客户提供全方位、便捷、个性化