用友服务管理利器-质量管理体系应用分享.ppt

服务管理利器质量管理体系应用分享,绵阳北电世纪科技有限公司王静2009年9月,企业介绍质量管理体系-促使我们改革发展中遇到的困惑质量管理体系与服务管理结合质量管理体系实施历程及要点质量管理体系带来的价值,绵阳北电世纪成立于2004年6月，2005年加入用友代理，2007年加入用友授权服务中心，2008年通过了ISO9001服务质量管理体系第三方认证公司由最初2人到现在16人，现有管理层、行政财务部、市场部、销售部、客户服务中心（实施部、客户经营部、培训部、服务部）公司连续三年超额完成任务,绵阳北电世纪科技有限公司介绍,质量管理体系应用前：服务管理需要标准化、规范化、有效的质量监控机制等内容想做到，但不理想且进度慢。08年服务中心大会与质量管理结缘质量管理的工作思路启发了我们，促使我们改革目标：借助质量管理提升服务管理水平,质量管理体系-促使我们改革,模糊,认识,理解支持,头痛,执行,认知,依赖,质量管理体系-认识过程,用友伙伴发展过程中遇到的困惑,员工的培养、知识转移难员工离职、客户流失管理难工作效率、责任心、团队协作、能力水平考核难服务标准不统一监督管理难,成长型企业普遍面临的管理难题,管理陷阱,职责界定不清流程运行不畅规范执行不力,工作分析,流程优化,机制建设,三年的公司靠老总，五年的公司靠制度，十年的公司靠文化，二十年的公司靠希望,质量管理体系如何提升服务管理,执行初：认识、执行过程中没有把质量管理与服务管理联系起来，概念模糊、头痛、报怨执行中：分析、改进、持续改进环节，把长期无法落实的难题重新纳入，且有部分难题有了超预期的效果。,分析、了解现状,发现问题、困难并找出关键点,分析、改进,持续改进,实施历程之分析、了解现状,分析、了解后才发现，有些问题是意识到的，有些是没有意识到的，且看不到、意识不到的竟如此之多之重要，影响公司发展的步伐。,看得到意识到表面的,看不到意识不到的模糊的潜在的,实施历程之发现问题、困难并找出关键点,对问题的分析、了解,资源及费用投入,改进的价值、收益,尊重劳动，既然付出了就要得到好的结果,实施历程之发现问题、困难并找出关键点,资源及费用投入,员工惰性、能力水平,责任心、团队协作,客户流失,工作效率,支持,不支持,问题的严重性,解决问题的代价,服务标准化、客户满意度,客户经营,实施历程之发现问题、困难并找出关键点,以客户经营为中心,以满意度为中心,以客户为中心,获得老总的支持！,不配合,不理解,实施历程之分析、改进,质量体系管理是企业一把手工程,实施历程之分析、改进,各项制度、规范、考核要求的出台需要各部门、员工的配合改进措施必须具有，有效性、合理性、可执行性确认执行者理解,实施历程之持续改进,内部定期自审、自查集团统一组织内审集团统一组织外审集团统一组织自查,质量管理体系带来的价值,第一年3300元第二年3400元,员工激励措施,员工职业发展规划,客户回访、关怀、监督,首访、培训、实施规范等,在线、现场、流程、职责考核,客户经营,清楚