（工商管理专业论文）我国物业管理早期介入困难分析与对策.pdf

我国物业管理早期介入困难分析与对策 摘要 1 9 0 8 年成立的世界上第一个国际性的物业管理行业性组织国际建筑物业主 和管理人员协会( b o m a i ) 标志着物业管理进入法制化、现代化时代。物业管理自上 世纪8 0 年代初在我国深圳、广州起步，特别是在9 0 年代小平同志南巡讲话后，随着 住房制度改革的不断深化和在城市建设热潮的推动下，物业管理得到了迅猛发展，近 几年的发展更尤为甚。城市住房商品化和政府机关、学校、医院等单位的后勤服务社 会化都给了物业行业的发展提供良好的生存和发展空间。 自我国首家物业管理公司深圳市物业管理公司于1 9 8 1 年3 月成立以来，标 志着物业管理行业已呈现出欣欣向荣的态势。但由于我国物业管理起步晚，业主和相 关当事人法制观念差，法制的不完善，我国的物业管理在发展的同时也存在着不少问 题，如业主大会不能按时成立或职权不明、业主被物业管理企业或开发商侵权而法律 无法予以有效地保护、专项维修基金使用不规范等。本文通过分析物业管理的现状和 存在问题，阐述物业管理早期介入的观点和相关理论，对物业管理早期介入的困难进 行深入分析，在此基础上，探讨物业管理早期介入的可行性与实施对策。 关键字：物业管理早期介入困难与对策 t h ed i f f i c u l t i e sa n dc o u n t e r m e a s u r e so f e a r l yi nc h i n ar e a l p r o p e r t ym a n a g e m e n t a b s t r a c t t h ef i r s tn a t i o n w i d er e a l t ym a n a g e m e n ti n d u s t r yo r g a n i z a t i o ni nt h ew o r l d ，e s t a b l i s h e d i n19 0 8 ，b u i l d i n go w n e r sa n dm a n a g e r sa s s o c i a t i o ni n t e r n a t i o n a l ( b o m a i ) w h i c h i n d i c a t e st h a tr e a l t ym a n a g e m e n ti ss i t u a t e di nt h em o d e ml e g a le r a s i n c et h ee a r l y19 8 0 s ， r e a l t ym a n a g e m e n th a db e e np u ti n t os e r v i c ei ns h e n z h e na n dg u a n g z h o u , c h i n a ； p a r t i c u l a r l yi nt h e19 9 0 s ，a f t e rc o m r a d ex i a o p i n g ss p e e c hi ns o u t h e r nt o u r , a l o n gw i t ht h e c o n t i n u o u sd e e p e n i n gr e f o r m a t i o no ft h eh o u s i n gs y s t e ma n dm o t i v a t e db yb o o m i n gu r b a n c o n s t r u c t i o n ，t h er e a l t ym a n a g e m e n th a sb e e nd e v e l o p e dr a p i d l y , e s p e c i a l l yi nr e c e n ty e a r s c o m m e r c i a l i z a t i o no fu r b a nh o u s i n ga n ds o c i a l i z a t i o no fl o g i s t i c ss e r v i c e si ng o v e r n m e n t ， s c h o o l s ，h o s p i t a l sa n do t h e rd i v i s i o n sp r o v i d eag o o dl i v i n ga n dd e v e l o p m e n ts p a c ef o r r e a l t ym a n a g e m e n ti n d u s t r y s i n c es h e n z h e nc i t y r e a l t y m a n a g e m e n tc o m p a n y , t h ef i r s tr e a l t ym a n a g e m e n t c o m p a n yi no u rc o u n t r y , h a db e e nf o u n d e di nm a r c h19 81 ，i tw a sas i g no fp r o s p e r o u s r e a l t ym a n a g e m e n ti n d u s t r y h o w e v e ld u e t or e a l t ym a n a g e m e n ti n d u s t r yi nc h i n aw a ss e t u pl a gi np h a s e ，o w n e r sa n dr e l a t e dp a r t i e sl a c ko fa w a r e n e s so fl e g a lr u l e ，i m p e r f e c tl e g a l s y s t e m ，t h e r ea r eal o to fp r o b l e m sl i e si nr e a l t ym a n a g e m e n ti no u rc o u n t r y , s u c ha s o w n e r s c o n g r e s sm a yn o tb ee s t a b l i s h e di nt i m eo rm a yn o ta p p r o p r i a t e l yp e r f o r mi t s d u t i e s ，t h el e g i t i m a t ef i g h t sa n di n t e r e s t so fo w n e r sm a yb ei n f r i n g eb ya c t i v i t i e so far e a l t y m a n a g e m e n tc o m p a n ya n dac o n s t r u c t i o ne n t i t ya s u n a v a i l a b i l i t y o f l e g a lr u l e ， i n a p p r o p r i a t em a n a g e m e n ta n du s eo fs p e c i a lm a i n t e n a n c ef u n d ，a n ds oo n b a s e do nt h e a n a l y s i so fs t a t u sa n dp r o b l e m so fr e a l t ym a n a g e m e n t ，t h ev i e w p o i n to fa n dr e l a t i o n a l t h e o r ya r ep r e s e n t e di nt h i sa r t i c l e t h e nt h ed i f f i c u l t i e so fe a r l yi n t e r v e n t i o ni nr e a l t y m a n a g e m e n ti sa n a l y z e dd e e p l y b a s e do nt h i s ，t h e f e a s i b i l i t y o f e a r l y i n t e r v e n t i o no f r e a l t ym a n a g e m e n t a n d c o u n t e r m e a s u r e sa r ed i s c u s s e d k e y w o r d sr e a l t ym a n a g e m e n t e a r l yi n t e r v e n t i o n d i f f i c u l t i e sa n dc o u n t e r m e a s u r e s 插图清单 图2 1 网络图1 0 图2 2 事项时间参数计算结果网络图l l 图5 1 物业管理早期介入的反馈作用3 2 图5 2 停车场验收取证网络图3 4 图5 3 停车场验收取证网络图事项时间3 4 表格清单 表2 1 ：工作项目明细表1 0 表5 1 ：停车场验收取证正式使用计划表3 3 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。据我所知，除了文中加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果，也不包含为获得金目墨工些太堂 或其他教育机构的学位或证书 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 妣夺厅目艮旧阳又月 日 学位论文使用授权声明 本学位论文作者完全了解 金胆王些太堂 有关保留、使用学位论文的规定，有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件或磁盘，允许论文被查阅和借阅。本 人授权 金目旦王些太堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作：都m 蝌 签字日期：。t 髫年f 0 月9 日 ，。 导师签名：亏鲁 签字日期：z 彤扩年乃明了一日 黧一善麓妇器搿砌 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导师要求 我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为，如果被 发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 学位论文签名： 签字日期：文n 牌么4 - 日 3 8 1 1 研究背景 第一章概述 1 1 1 国内外物业管理的发展概况 物业管理起源于十九世纪六十年代的英国。当时的英国正处于工业发展时 期，大量的农村人口涌入工业城市，而城市各方面的设施跟不上人口的增加，出 现了严重的房荒。有些开发商相继修建一批简易住宅，以低廉的租金给工人家庭 居住。由于居住环境的恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济收 益得不到保障。当时有一位名叫奥克维娅希尔( o h i i t a a v c u ) 的女士在其名下出 租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求住户严格遵守，从而改善了居住 环境，自那时以来，物业管理逐渐被业主和政府有关部门重视。时至今日，英国 国内不但普遍推行物业管理，而且成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界 各地。 我国的物业管理行业是从上世纪8 0 年代初期开始诞生，并随着经济体制改 革和对外开放的深入而逐步发展起来的。从物业管理开展的地域范围、政府部门 对物业管理的指导这两个角度来看，物业管理在中国已经经历了三个阶段： ( 1 ) 探索阶段 探索阶段大约从上世纪8 0 年代初期到9 0 年代初期。上世纪8 0 年代初，随 着深圳经济特区的成立，深圳市涉外房地产业也迅速发展起来，这样就面临着对 涉外物业进行管理的问题。为了解决此问题，深圳经济特区房地产公司借鉴香港 的屋村管理模式，结合实际情况，成立了大陆第一家物业管理公司，为以后物业 管理行业的发展点燃了星星之火。随后，一些南方沿海城市，参照深圳新的房屋 管理经验，也相继成立了一些物业管理公司。同时我国建设管理部门开始探索适 应新形势下的房屋管理模式，进行房屋管理体制的改革。上世纪8 0 年代中期， 这一阶段的工作重点主要是解决房屋维修、经营单位的自身良性发展问题：上世 纪8 0 年代后期，才正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅小 区管理规章与管理工作的考核标准。这十多年来，各地对住宅小区管理方式进行 了有益的探索。特别是深圳和广州率先改革旧的房屋管理体制，开始实行适合我 国国情的、适应社会主义市场经济体制的社会化、专业化、企业化、经营型的住 宅小区管理的物业管理模式。 ( 2 ) 推广阶段 随着物业管理在南方探索成功，物业管理也在北方城市开展起来，尤其在大 城市和沿海地区发展迅速。各个地区借鉴南方的经验，并结合自身的情况，积极 开展物业管理。从1 9 9 2 年起，建设部连续发布了全国城市文明住宅小区达标 考评办法以及第3 3 号令城市新建住宅小区管理办法，通过开展全国文明 住宅小区的考评活动，为全国的物业管理树立了榜样，并最终确立了物业管理的 新体制，为房地产管理体制的改革指明了方向。随后，深圳市人大颁发了全国第 一个住宅小区物业管理的地方性法规深圳市经济特区住宅物业管理条例，青 岛、常州、上海、珠海、厦门、汕头、北京等城市紧随其后，也颁发了相应的地 方性法规。到1 9 9 5 年底，全国有2 0 多个省、自治区、直辖市先后颁发了地方行 政规章，对培育和发展物业管理市场，促进物业管理水平的提高起到了重要作用。 ( 3 ) 走向成熟阶段 1 9 9 5 年年初，建设部为了进一步推动全国开展物业管理工作，发布了全 国优秀管理住宅小区标准及有关考评验收工作的通知。评选出一批“全国城市 物业管理优秀住宅小区 和“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”。随后，各 省会城市和计划单列市全面推广物业管理，各省、自治区也选择几个小城市作为 推广物业管理的试点，在试点的基础上再全面推广。同时，建设部为了全面地提 高物业管理人员的素质，规范物业管理行为，决定从1 9 9 7 年开始对物业管理企 业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1 9 9 9 年1 月1 日起 全部实行持证上岗。这一决策的实施，极大地促进了物业管理全行业业务人员的 素质，促进了物业管理的发展。截至2 0 0 7 年底全国实行物业管理的房屋面积超 过1 0 0 亿平方米，物业管理覆盖率已接近5 0 ，北京等较发达城市的覆盖率达7 0 ， 深圳、上海己达9 0 以上。以上3 座城市物业管理企业创造的产值己占当地国民 生产总值的2 左右。全国物业管理企业已超过3 万家，其中一级资质企业3 0 0 多家，从业人员超过3 0 0 万人n 1 。可见，物业管理在我国发展快速，市场广阔， 潜力无穷。现在物业管理在全国大中城市中正如火如荼地展开，各地结合实际创 造出各自特色的物业管理模式，丰富了物业管理的理论。 1 1 2 选题提出 由于我国物业管理起步晚，各地发展不平衡，法制还很不完善，业主和相关 当事人法制观念差，总体上看，我国物业管理仍处于初始阶段，物业管理在发展 2 的同时也存在着不少的问题。 对于一项物业来说，存在着开发经营管理三个阶段。从形式上看， 物业管理是对物业的使用管理，因此，物业管理只要在物业交付使用时介入即可， 并且很多物业管理企业也是这么做的。然而，从物业管理的实践来看，并非如此 简单。我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手 段却还有很多没有更新，物业管理一直滞后于规划设计和施工建设。开发设计是 各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。由于房地产 开发商在规划设计中仅考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从物 业管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的诸 多矛盾和漏洞。如现在常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑， 脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这 种整体布局上的缺陷，既使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，并且以 后往往也难以弥补啦! 。 开发商、物业管理公司和物业产权人( 业主) 这三者之间的关系没有理顺， 往往是开发商把建好的物业及物业资料交于物业管理公司，交接中的验收标准也 只是职能部门的基本要求。可以说物业管理公司对于所接受的物业的了解只停留 在表面上，小区建设中遗留的问题会给以后的物业管理顺利开展带来巨大障碍； 在住房质量方面，房子漏雨和抽水马桶质量差这两种情况最为突出：在小区规划 方面，车棚小、配套设施不齐全的情况普遍存在，给后来的物业管理工作带来重 重困难。而业主在进住之后也往往发现对所居住的房屋的结构、周边环境的布置、 公用设施的配置等等都存在着一些不尽如人意的地方。于是，原本开发商与物业 产权人之间可以避免的矛盾，转化成物业产权人与物业管理公司之间长久的甚至 是无法逆转的矛盾。长此以往，形成一个恶性循环。从表面上看，矛盾发生在物 业产权人和物业管理公司之间，而深层次里，开发商的信誉要在物业产权人中间 大打折扣，最终受损失的还是开发商1 。 笔者在十多年实践中发现，这种现象已比较普遍。由于现阶段物业管理处于 逐步走向成熟阶段，面临的问题也很多，这些问题的存在，势必造成物业管理企 业与业主之间的矛盾，并增加社会不稳定因素。在现在市场经济的环境下，物业 管理前期介入不仅是住户的呼声，而且也是开发商和物业管理公司为了自身的经 济利益而日益变成自觉的行为。开发商与物业产权人之间的矛盾大都是开发建设 告一段落，物业管理公司开始正式介入管理之后才凸显出来。物业管理的早期介 3 入滞后成为问题的瓶颈。所有这些问题如果想要妥善解决，物业管理早期介入是 一条有效的途径，而物业管理的前期介入是完善现代物业管理的必要手段。为此 笔者选择物业管理前期介入有关问题研究作为本论文的选题。 1 2 本论文研究的目的 一般而言，物业管理是指对竣工投入使用后的物业进行管理，因此，很多人 就把物业管理看成是房地产开发的附属，并不把物业管理行业看成是一个卓有建 树的独立行业。但是，总结物业管理2 0 多年的经验，我们也不难发现，由于房 地产开发建设过程中留下的缺憾，给房产使用人和物业管理单位带来了诸多影 响，有的对开发商本身也产生很大的影响，现在各地都有不少空置房，购房者积 极性不高，这与物业使用和管理不便不无关系。随着物业管理行业的不断发展， 人们对物业管理的作用有了相当的认识和重视。能不能让物业管理早期介入物业 建设，在物业开发项目未竣工前，直至规划设计阶段即开始介入，从物业管理的 角度及早发现问题、解决问题，避免出现入住后的管理、使用难题，引起了人们 的广泛关注。目前已经有一些富有远见的房地产开发商开始尝试让物业管理企业 在项目规划设计阶段开始提前介入，悉心听取来自物业管理单位的意见建议，完 善物业建设，完美楼盘品质，得到了市场良好的回报，也理顺了后期管理的诸多 事情，为正式投入使用后的物业管理奠定了良好的基础n 1 。本文试图对物业管理 的早期介入过程进行分析，找出当前物业管理中存在的问题及原因，进而对物业 管理早期介入的必要性和可行性进行分析，探讨解决这些问题的对策建议，具体 内容有：物业管理早期介入基础理论介绍、物业管理早期介入困难分析、物业管 理早期介入必要性和可行性、物业管理早期介入实现对策。 4 第二章物业管理早期介入相关理论 2 1 物业管理的基本概念 2 1 1 物业与物业管理 “物业”顾名思义泛指为不动产，对应的英文是“r e a le s t a t e ”或“r e a l p r o p e r t y ”，引译中文含义是：“财产、资产、拥有物、房地产”。随着人类文明 进步和物业管理的发展，物业已成为有明确定义的规范化术语侮3 。一般认为，“物 业”指已经建成竣工验收并投入使用的各类建筑物及其相关的设施与场地。一个 完整的物业一般由建筑物本体、附属设备、公共设施和建筑场地等四个部分所组 成。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人( 或使用人) 的委托，对物业进行 维护、修缮、整治，对物业区域内的市政公用设旋、治安、消防、环境、消杀、 绿化等事项提供全方位的协助管理或者服务的活动。物业管理是一种与房地产开 发的现代化生产方式相配套的综合性的经营服务方式，它是将各种专业分散的社 会分工集中来统一管理，如清洁、保安、绿化、水电、电梯维修等房屋维修及其 他各种各样的社区服务，对每个业主来说只需面对物业管理企业一家就能解决问 题而无需面对各个不同专业部门3 。 物业管理企业通常指物业管理公司。物业所有人指产权人，也就是通常我们 所说的业主。使用人指物业当时实际承用者而非业主本人而言，也就是通常我们 所说的租客或租户。 2 1 2 物业管理的类型 物业管理大体上分为服务型物业管理与租赁经营型物业管理。 服务型物业管理，指业主将物业日常的管理服务委托给物业管理企业，目的 在于确保物业f 常使用，延长物业使用寿命，方便业主生活。服务型物业管理适 用于住宅小区、企事业单位和政府的办公场所等。 租赁经营型物业管理，业主把物业日常的管理服务和物业使用权一起委托给 物业管理企业经营管理。也就是业主把物业出租或承包给物业管理企业，通过定 期收取租金或收缴承包金的方式收回投资，并获取利润。物业管理企业不但拥有 物业的管理权，还有拥有物业使用权的经营权。物业管理企业不但要做好管理服 务工作还要为物业创造租赁有利的条件，赢得租户并为之服务，提高物业的档次 和适应性，适时根据市场需求调整租金和管理服务费标准，通过收取租金和管理 服务费，获得利润。租赁经营型物业管理适用于写字楼、商场、宾馆以及旅游场 地设施等7 1 。 2 2 物业管理早期介入的概念 在国内，物业管理“早期介入”的思想是1 9 9 8 年上海万科物业率先提出的。 所谓物业管理早期介入是指物业管理企业在接管物业之前的各个阶段，就参与物 业的规划设计和建设的过程。各个阶段指顶目决策、可行性研究、规划设计、施 工建设。物业管理早期介入能为后期物业管理创造有利条件，是为后期物业管理 顺利开展提供基本保证。 2 2 1 物业管理早期介入的阶段划分及分析 根据房地产项目开发的各个阶段依次为顶目决策、可行性研究、规划设计、 施工建设、交付使用( 销售) 。相应地物业管理的早期介入可划分为规划设计阶 段、施工阶段、早期管理( 接管验收) 三个阶段。三个阶段介绍和分析如下： ( 1 ) 早期规划设计介入阶段 业内所说的“图纸介入阶段”，也就是早期规划设计介入，指从物业项目进 入规划设计阶段的介入。物业管理企业提前介入项目的规划设计阶段，可以从业 主( 或使用人) 及长期的物业管理运作的角度，对物业的环境布局、功能规划、 楼宇设计、配套设施等等为完善物业的建设质量以及有利于物业管理企业开展物 业管理服务活动而提出有益的建设性意见，要有超前意识，优化设计，把好规划 设计关、功能配套关，避免物业建成后的使用和管理出现问题而引发各种矛盾纷 争，确保开发出的物业最大限度地满足业主的需求和长期物业管理的需要呻1 。 在国内，物业管理属于新兴的朝阳的服务行业，特别是早期介入有待于人们 对其全面认识了解和社会宣传接受，而作为建筑设计学科的专业设计还没有把物 业管理的相关内容纳入进来。当前，规划设计人员只能从自身的社会实践中去学 习和掌握，往往依据技术标准及从建筑规划角度进行设计，对于物业的长期使用 和长期物业管理正常运行的角度的要求考虑不足，造成物业建成后给物业管理和 业主使用带来诸多问题和不便。这时就需要物业管理人员从便于今后使用和管 理、降低管理成本的角度去提供意见，由规划设计人员根据意见综合考虑后加以 实施。另外，因政策、规划或资金方面的原因，物业的设计和开工的时间相隔较 6 长，建筑技术以及人们生活水平的提高都可能是涉及到方案落伍。如设计者在设 计物业时根本没有考虑空调安装，业主入住后为安装空调随意穿墙开洞严重地破 坏楼宇外在形象，并带来安全隐患，阳光窗上檐因伸出长度不够，使雨水向屋内 渗漏。而这些看来不会造成人命关天的小事却给物业管理和业主带来很多烦恼和 不便，同时也影响了开发商的声誉和后续的销售。可见物业公司从“图纸阶段介 入”有效的避免因设计的不合理而给业主使用和物业管理带来难以克服的困难。 ( 2 ) 早期施工介入阶段 物业管理企业，随物业项目完成设计后即应转入早期施工阶段的介入，此阶 段介入的着重点是施工建设质量。避免日后给业主及物业使用人和物业管理企业 的管理服务工作带来缺陷。由于物业管理企业在物业使用和管理方面拥有第一手 资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种各样工程质量一清二楚，物业管 理企业可以积极参与工程监理工作，能从物业管理的角度对工程施工、设备安装 的质量进行全面监控，及早发现和解决问题，尽可能把物业质量隐患消灭在建造 过程中，从而提高物业的建造质量。 在这里需说明是，此阶段，按照法定程序必有监理单位进行监管，但监理单 位与大多数开发商一样，往往只顾及房子的重大安全质量问题，对不会造成重大 安全质量责任事故的细节问题重视不够；另外，建筑商与开发商不同一个单位， 常常在费用支付上发生相互扯皮；还有少数不法建筑商唯利是图对安全影响不大 的部位偷工减料，也有当建筑工人对建筑商日夜加班不给加班费或拖欠工资等不 满时，在施工过程中采取不负责任报复建筑商的现象随有发生。随着科技进步， 经济增长，人民生活不断提高，物业本身档次不断提高，出现高层、高档次、高 科技的三高建筑物，物业结构、管道、布线十分复杂，在安装施工过程中，任何 不负责任的行为都将给业主今后顺利使用设施、设备带来很大的困难，甚至造成 极大的浪费，也给后续的物业管理带来一些难以解决的困难。 物业管理企业如果没有早期规划设计介入，通过此阶段介入可以发现设计中 的不合理问题，也可把问题排除在萌芽阶段。这一阶段介入，从物业管理角度出 发对施工、设备安装的质量配合监理方进行全方位的监督，发现问题及早解决。 ( 3 ) 早期管理介入阶段 早期管理介入始于物业竣工验收时，二次装修，业主开始入伙，到业主大会 成立产生业主委员会之时，并与业主委员会签定新的物业管理委托合同之前。 物业管理公司介入竣工验收，严把物业验收关，可以明确责任，避免物业管 7 理公司在今后的管理中背上沉重的包袱；可以促进建设单位严格按照国家有关规 范和设计要求对工程进行认真验收：有利于分清工程缺陷的整改责任，及时为业 主追讨应得的补偿，避免业主不必要的负担。 此阶段介入是物业管理承前启后的阶段，物业管理企业面对的不仅是业主， 还有开发商和建筑商，是物业管理矛盾最突出的时期；也是物业管理企业同业主 的磨合期。由于很多业主对物业管理某些要求不了解，某些做法不理解，比如公 共用水电的分摊；不能随意外装防盗网；在装修过程中不得损坏原设计结构特别 是承重墙等诸多问题。工作的中心是业主，重点是做好为业主排忧解难的工作， 对于些建筑工程质量问题主动帮助他们同开发商、建筑商取得联系；对于室内 装修，要加强检查和督导，装修垃圾及时清理，让业主真正体会到物业管理是为 他们着想，是在为他们创造一个安全舒适文明的社区。 随着业主装修入伙开始，设计、施工等问题逐渐呈现出来，而此时物业管理 主要工作就是处理暴露出来的各种问题；此时开发商和建筑商之间最易发生相互 推诿扯皮的时期，物业管理企业同开发商、建筑商、业主间周旋，甚至代开发商、 建筑商受过。本阶段，物业管理公司在做好业主入伙前的准备工作之外，首先对 员工进行物业管理相关知识培训，使员工们明确本阶段的工作重点，经常同业主 沟通联系，对装修过程中暴露出来的与设计和施工有关的问题及时收集汇总，并 同开发商保持密切的联系，或者由开发商授权代表开发商同建筑商联系，使暴露 的问题能或者建筑商尚未完全撤离的时候和在质保期内得到及时排除和处理。 作为物业管理企业要十分重视早期管理介入阶段，它不仅能对此前的早期介 入的成效进行检验和评价，而且是继续管理的开路先锋，起到为继续管理排除困 扰铺平道路的作用。要严格按规范做好接管验收工作。物业管理企业通过早期介 入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便 于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作。通过早期介入管理可以 提出许多设计和施工方面存在的问题和解决的办法，从而大大减少物业管理工作 中物业的返修工作量。早期介入管理完善的记录和相应的证据在未来的隐患发生 时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。此外，早期介入 使物业管理公司对物业逐户检查，发现问题及时反馈，并建立工程设备档案，为 业主使用、日后维修提供了极大的方便。可见，早期介入是确保物业的使用质量， 为日后漫长的物业管理奠定基础，是极为重要的物业管理基础工作阻1 。 8 2 3 物业早期介入管理的有效手段叫p m 包括住宅小区建设在内的房地产开发工程是一个系统工程，这个系统工程主 要包含土建、管道、电气、消防、煤气、电梯、公用电视、楼宇自动控制、采暖 通风、通信、智能控制等各大专业系统本身的技术问题以及相互协调问题n 们。搞 好住宅小区建设的关键是施工组织，网络计划技术( 统筹法) 就是解决施工组织 最为直接和实用的系统工程方法，其中，关键路线法( c r i t i c a lp a t hm e t h o d p m ) 是目前最普遍、最有效的分析技术n u 。 c p m 的基本原理就是将组成系统的各项任务和先后顺序，通过网络结构形式 统筹规划，合理安排，分别轻重缓急对整个系统进行协调和调整，使之对整个工 程中的人、财、物等资源的使用能做到以最少的时间和资源消耗来完成整个系统 的预期目标n 割。c p m 步骤如下： ( 1 ) 绘制网络图 网络图是c p m 的基础。任何一个项目( p r o j e c t ) ，例如建一个工厂，开发 一个住宅小区，敷设一条长途电缆，研制一项新的设备，总是有一个开端，又有 一个结束。从开端到结束有许多工作要做，而每一种工作都有其各自特定的完成 内容和完成的指标要求。双代号网络图是有向赋权图，节点是相邻工序在时间上 的分界点，表示工序开始或结束事项，箭杆表示工序( 活动、工作) ，权表示完 成工序所需的时间( 或其它资源) 。 一个正确的网络图必须满足：除起点和终点，所有中间点前后必须有弧相连； 不能有缺口和回路，相邻两节点间只能有一条弧；为正确表达相邻工序之间的衔 接关系，必要时引入虚工序。虚工序是虚设的工序，其权为0 。 ( 2 ) 网络图时间计算与关键路线 网络图时间分事项的时间和工序的时间。 1 ) 事项的最早时间和最迟时间 事项最早时间t 。( j ) 表示箭头事项各工序最早可能结束时间( 或箭尾事项 各工序最早可能开始时间) ，按箭头事项从左向右逐个计算。一般的，对指向事 项j 的所以弧( i ，j ) ，有： r ( j ) = m a x ( t e ( i ) + t ；j ) ，对始点事项有：t 。( 1 ) = o ( 2 1 ) 其中t l i ( i ) 与事项j 相邻各紧前事项的最早时间。 事项最迟时间t 。( i ) 表示箭尾事项各工序最迟必须开始时间( 或箭头事项 9 各工序最迟必须结束时间) ，按箭尾事项从右向左反向计算。一般的，对离开事 项i 的所以弧( i ，j ) ，有： t i ( i ) = m i n ( t 。( j ) 一t i j ) ，对终点事项n 有：t 。( n ) = t 。( n ) = 总工期 ( 2 2 ) 其中t 。( j ) 与事项i 相邻的各紧后事项的最迟时间。 事项的最早开始时间或最迟结束时间可以推迟的时间称事项的时差s ( i ) ： s ( i ) = t l ( i ) = t 。( i )( 2 3 ) 时差为o 的事项称关键事项，连接关键事项的路线称关键路线。 2 ) 工序的最早、最迟开始时间，最早、最迟结束时间 工序最早开始时间t 。( i ，j ) 等于该工序箭尾事项的最早时间： t e 。( i ，j ) = t 。( i )( 2 4 ) 工序最早结束时间t 盯( i ，j ) 等于该工序最早开始时间加上作业时间： t 盯( i ，j ) = t 。( i ，j ) + t 。j( 2 5 ) 工序最迟结束时间t ( i ，j ) 等于该工序箭头事项的最迟时间： t 悼( i ，j ) = t 。( j ) ( 2 6 ) 工序最迟开始时间t 岱( i ，j ) 等于该工序最迟结束时间减去作业时间： t i s ( i ，j ) = t ( i ，j ) 一t 。j( 2 7 ) 工序总时差t ，( i ，j ) 是工序最早开始( 或结束) 时间可以推迟的时间( 机 动时间) ： t ，( i ，j ) = t 嵋( i ，j ) 一t 。( i ，j ) = t ”( i ，j ) 一t 即( i ，j ) ( 2 8 ) 总时差为o 的工序为关键工序。 ( 3 ) 网络优化 网络优化的任务包括缩短工期、时间一资源优化和时间一费用优化三个方面。 如果网络分析的主要目的是通过时间计算求关键路线，那么，我们可以只计 算事项的时间。事项的时间包括最早( 开始) 时间和最迟( 结束) 时间。下面以 某新产品投产前全部准备工作为例来说明c p m 的应用。 该新产品投产前全部准备工作的工作项目明细表见表2 1 。 表2 1 工作项目明细表 工作工作内容紧前工序工时( 周) a市场调查4 b 资金筹备 1 0 c 需求分析 a3 d 产品设计 a 6 1 0 e产品研制 d8 f制定成本计划 c ， e2 g制定生产计划 f3 h 筹备设备 b ， g2 i 筹备原材料 b ， g8 j 安装设备 h5 k 调集人员 g 2 l准备开工投产 i ，j ，k l 由表2 1 绘制网络图，见图2 1 。 图2 1 网络图 计算网络图中有关的时间参数，主要目的是找出关键路线，为网络计划的优 化、调整的执行提供明确的时间概念。 事项的最早时间计算从左向右进行，根据图2 1 ，从事项开始，利用公式 ( 2 1 ) ，在图上按编号从小到大逐个计算，如： t 。( 1 ) = o ，t e ( 2 ) = 0 + 4 = 4 ，t 。( 3 ) = 4 + 6 = 1 0 r ( 4 ) = m a x ( 4 + 3 ，1 0 + 8 ) = 1 8 ，t e ( 1 0 ) = 3 2 事项的最迟时间计算从右向左进行，从终点事项开始，利用公式( 2 2 ) 逐个计算，如： t 。( 1 0 ) = 3 2 ，t 。( 9 ) = 3 2 1 = 3 1 ，t 。( 8 ) = 3 1 5 = 2 6 t 。( 7 ) = m i n ( 3 1 8 ，2 6 2 ) = 2 3 ，t 。( 1 ) = 4 4 = 0 将上述事项时间参数计算结果填入靠近事项的方框内，其中上部为事项的最 早时间，下部为事项的最迟时间，见图2 2 。 囡 图2 2 事项时间参数计算结果网络图 检查图2 2 中各事项的总时差，得到关键路线为： 圈 一一一一一一一一( 图中粗线所示) ，总工期为3 2 ( 周) 。 关键工序是：市场调查、产品设计、产品研制、成本计划、调集人员和准备开工 投产等项。对于关键工序要严格控制按预定工时进行，否则会拖长整个任务的工 期。 事项时间求出以后，还可以根据需要进一步计算工序的时间，以明确非关键 工序开始或结束时间可以推迟的时间，在资源或人力不足时，可适当调整这些工 序的开工时间，这对于网络优化有重要意义n 引。 1 2 第三章我国物业管理早期介入困难分析 3 1 物业管理早期介入的发展现状 物业管理起源于英国，但真正意义上的现代物业管理却是在美国形成并发 展，开始时间是1 9 世纪末至2 0 世纪3 0 年代。国外的物业管理对早期介入的管 理相当重视。国外的物业管理公司要进入物业的早期管理，必须通过招投标才有 资格对物业进行早期介入的管理运作。国外物业管理早期介入一般是在立项决策 阶段介入，介入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节的管理工作。 例如选派管理人员对开发商的立项决策工作进行积极配合、选派的管理人员根据 自己对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规则设计中容易忽略的细 节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理等。日本关西地区管理专家掘重 裕说过，物业管理是贯穿于整个建筑物生命周期的一种业务，它从整个建筑物的 设计、建造、维护保养一直到最后拆除是全程跟踪服务的。因此，从建筑总体花 费来看，基础建设费用只占整体费用的2 5 ，而维护管理费用则占7 5 ，这与中 国重基建而轻管理的传统资金分配方式有所不同。在传统意识中，国内常常把物 业开发看成是开发商、设计院和施工单位的事，物业管理是房屋建成后才开始的， 似乎开发时期与物业管理无关。所以，目前国内的物业管理公司缺乏对早期介入 的重视。随着对物业管理理论研究的深入和实践，业内人士已认识到认为物业管 理介入的时间越早越好。这个结论的得出可以说是对我国过去二十几年管理实践 经验和教训的总结。目前，国内一些规模较大、管理较规范的物业管理公司已经 在接管物业时，进行早期介入的管理运作，并制定出相应的管理标准和操作程序。 我国现在有全国性物业管理条例，但暂无全国性的法律，没有制定出对早期介入 管理的强制性统一的运作标准及程序。虽然有不少地方性法规、章程或条例出台， 但由于我国物业管理仍处于初始阶段，有很多问题不是地方性法规所能解决的。 3 2 我国物业管理早期介入滞后面临的问题 我国物业管理早期介入概念远未能普及，主要困难来自开发商。除了对物业 早期介入的作用认识不清的原因，更为重要的原因是大多数开发商不愿意承担早 期介入的费用。另外，中介、代理商不切实际的许诺售房，造成业主与开发商和物 业公司的纠纷，使得开发商认为物业管理早期介入没有发挥作用，反而在添乱。 物业管理早期介入的困难还来自施工单位和物业公司自身，前者认为物业公 1 3 司早期介入行使职能是在挑刺，增加工作量，当然片面地进一步认为影响效率。 而后者认为早期介入的投资风险较高，并且有的开发商并不愿意补偿这些费用， 致使物业管理企业赔人又贴钱，并且楼盘竣工后还不一定能接管楼盘的物业管理， 有其不确定性和风险性( 后文会具体分析) ，这也使得物业公司的积极性不高。 物业管理早期介入的困难还来自未来的小业主，这是一种潜在的、使物业管 理企业承担风险的阻力。另外，早期介入没有在行业内形成一种制度，也没有相应 法规进行约束，因而也难以普及。 尽管物业管理能够解决物业开发商和物业所有人( 或使用人) 的后顾之忧，但 物业管理早期未能介入情况下，开发商早期开发建设过程中的种种不规范行为 给后期的物业管理带来了诸多问题。制约了物业管理行业的健康发展，这一问题 在业内被称为“早期开发生病、后期管理吃药n 4 1 。由于物业管理企 业早期没有介入而带来的种种问题，主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 规划设计欠缺多。住房改革市场化后，不可再生的土地资源越发紧张， 房地产市场处于了“慌不择地”、“见缝插房”的状态，政府缺乏统筹兼顾和 城市长期规划。而住宅小区缺乏统一性、整体性集中规划，多家开发引发多头管 理，造成物业管理的交叉、推诿、扯皮，责任不清引起后期管理的矛盾冲突；由 于项目整体考虑不周全，如社区会所活动用房不到位，造成后期管理难度大；开 发商在规划设计中为了方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系 起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞，如现在常见的车位拥挤， 住房使用功能不全，造成业主群起维权，而多数业主采取简单无奈的拒绝交纳物 业管理费“维权方式”。 物业管理条例第3 0 条规定：“建设单位应当按照规定在物业管理区域 内配置必要的物业管理用房”n 引。物业管理用房的规范化管理是物业管理活动是 否能顺利开展的基本条件，也是业主合法权益能否得到有效保障的重要前提。是 为了使物业管理企业有利于搞好物业管理工作，有一些开发商在规划设计时，就 有意无意不考虑物业管理用房的配置，忽视了物业管理用房的作用，造成了物业 管理企业接管物业后难于开展正常的物业管理工作。 ( 2 ) 建筑设计不切实际。在物业管理过程中，经常遇到不切实际的建筑设 计引发的管理困难或纠纷。比如建筑设计过于夸张的喷泉、景观灯等，造成后期 物业管理成本大，业主无法承受分担的水费和电费；外墙各种各样管线不合理排 设成为小偷的“云梯”；一年二次清洗供水水池，水池排水盲区不能正常排泄， 1 4 物业管理企业要另用潜水泵花半天抽空才能清洗水池，造成停水时间超过2 4 小 时，这样业主生活方便吗? ( 3 ) 楼盘销售遗留问题多。开发商楼盘推出时，为了促销往往做一些不利 于后期物业管理的事情：发布虚假广告，或承诺这许诺那，往往难以及时兑现或 根本无法兑现，比如：游泳池、2 4 小时太阳能供应热水、绿化景观效果等等； 对可能引起争议的事项不告知，如住宅小区马路对边有“配套学校”，入住后才 知近在眼前的学校因不同辖区不能正常让本小区小孩适龄上学，要上学必另交非 辖区“建设费或赞助费”，这样算配套学校吗? 逾期交房、使用建筑面积缩水、 售后服务不及时或根本不落实等等。这些问题往往导致业主迁怒于未能早期介入 的物业管理企业n 6 。 ( 4 ) 建设过程遗留问题多。建设过程中遗留问题主要体现在住宅小区建设 中，如：开发商擅自变更规划设计，容积率超标，房屋质量差，房屋维修本体基 金不到位等。特别是房屋质量问题，一般都在业主入住后才逐渐暴露出来，外墙 涂料剥落、楼板裂缝，房屋渗漏等常见问题让业主头痛，但难以维权。业主往往 就将问题集中反映到物业管理企业，但物业管理企业与开发商交涉，开发商爱理 不理，成为“替罪羊就不见怪了，承受物业管理费难收的必然结果。 综上所述，一个物业项目管理水平的优劣，与其硬件设施的先天条件的好与 差有着重要的关系。如果物业管理能够尽早介入，将能有效解决上述问题。众所 周知，房地产综合开发主流程为：规划设计阶段一一一施工阶段一一一竣工验收 一一二装入伙。然而，现在