（管理科学与工程专业论文）建筑施工企业危机管理研究与探析.pdf

西南交通大学硕士研究生论文第l 页 摘要 随着经济体制改革的逐步推进和现代企业制度的建立，我国企业活力和管 理水平都有了较大的提高，但是不能否认仍有相当数量和规模的企业处在亏损 甚至破产的边缘。据调查，我国企业平均寿命要低于国外企业4 5 年。针对这 些问题，理论学界和企业界人士都进行了深入的研究和探讨，发现使企业陷入 危机的真正原因，不仅仅是由于外界的冲击，更突出地表现为企业内部没有建 立完善的预警系统。这也就是为什么相同的外部环境下，许多具有相同资源、 技术条件的企业中，有的能实现持续发展，而有的却陷入困境。企业内部因素 是导致企业亏损的重要原因，这些都是缘于长期以来企业管理活动对危机的意 识不强、预防措施不当而造成的。但由于施工企业所处的特殊市场地位，一部 分施工企业仍然没有完全摆脱计划经济的思维模式，缺乏危机意识和危机管理 机制，应对危机的能力十分薄弱。加入w t o 后，施工企业面临来自国外企业 的竞争，可能产生的危机进一步加剧。 作者根据建筑施工企业的特点和现状，运用危机管理理论，分析其可能面 对的危机。并力图在此基础上，建立危机管理运行体系，提高建筑施工企业参 与市场竞争和应对危机的能力，促进企业持续稳定的发展。通过加强危机管理 和危机管理体系的建立努力寻求中国建筑施工企业应对危机的有效途径，使 危机管理理论在建筑施工企业得到较好的应用，提高其规避风险，化解危机的 能力。 关键词：建筑：施工企业；危机；危机管理 西南交通大学硕士研究生论文第l l 页 a b s t r a c t w i t l lt h eg r a d u a la d v 锄1 o fe c o n o m i cr e f o r ma n dt h ee s t a b l i s h m e n to fa m o d e me n t e r p r i s es y s t e m ，o u rb u s i n e s sd y n a m i c sa n dm a n a g e m e n tl e v e lh a v eb e e n e n h a n c e d b u t , o a nn o td e n yt h a tt h e r ea r es t i l lac o n s i d e r a b l en u m b e ra n ds i z eo f e n t e r p r i s e si nl o s s e se v e nb a n k r u p t c y a c c o r d i n gt oas u r v e y t h ea v e r a g el i f co f c h i n e s ee n t e r p r i s e si s4 5y e a r sl o w e rt h a ne n t e r p r i s e s i nl i g h to ft h e s ep r o b l e m s ， 幽l a r sa n de n t r e p r e n e u r st h e o r yh a sc o n d u c t e di n - d e p t hr e s e a r c ha n ds t u d y ，f o u n d t h a tt h er e a lr e a s o ne n t e r p r i s e sc r i s i s ，n o to n l yb e c a u s eo fe x t e r r t a is h o c k s ，m o r e c o n s p i c u o u s l ym a n i f e s t e di nt h ea b s e n o f as o u n de n t e r p r i s ee a r l yw a r n i n gs y s t e m n 埝ti sw h yt h es a m ee x t e r n a le n v i r o n m e n t , m a n yo ft h es a m er e s o u r c e sa n d t e c h n i c a lc o n d i t i o n se n t e r p r i s e s ，a n ds o m et oa c h i e v es u s t a i n e dd e v e l o p m e n t ，a n d s o m ea i nt r o u b l e i n t e r n a lf a c t o r sa r ci m p o r t a n tf a c t o r sl e a d i n gt ot h el o s so f b u s i n e s s w h i c ha r ed u ef o re n t e r p r i s em a n a g e m e n ta c t i v i t i e sd on o th a v eas t r o n g s e n s eo fc r i s i s ，p r e v e n t i v em e a s u r e sr e s u l t i n gf r o mt h ei n a p p r o p r i a t e s i n c e c o n s t r u c t i o ne n t e r p r i s e se x c e p t i o n a lm a r k e tp o s i t i o n ，p a r to ft h ec o n s t r u c t i o n b u s i n e s si ss t i l ln o tc o m p l e t e l yf r e ef r o mt h ep l a r m e de c o n o m i ct h i n k i n go f t h el a c k o f5 e n s eo fc r i s i sa n dc r i s i sm a n a g e m e n tm e c h a n i s mf o rc r i s i sc a p a c i t yv e r yw e a k a r e r j o i n i n gt h ew t o ，t h ec o n s t r u c t i o nb u s i n e s si sf a c i n gc o m p e t i t i o nf r o mf o r e i g n c o m p a n i e sm a yh a v ef u r t h e re x a c e r b a t e dt h ec r i s i s n 圯a u t h o ru s ec r i s i sm a n a g e m e n tt h e o r yt oa n a l y s i so ft h ep o t e n t i a lc r i s i s a c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c sa n ds t a t u so fc o n s t r u c t i o ne n t e r p r i s e s ，o nt h i sb a s i s a n dt oe s t a b l i s hc r i s i sm a n a g e m e n to p e r a t i o ns y s t e ma n di m p r o v ec o n s t r u c t i o n e n t e r p r i s e st op a r t i c i p a t ei nm a r k e tc o m p e t i t i o na n dc r i s i sr e s p o n s ec a p a b i l i t i e sf o r e n t e r p r i s es u s t a i n e d a n ds t e a d yd e v e l o p m e n t c r i s i sm a n a g e m e n ta n dc r i s i s m a n a g e m e n tt h r o u g hs t r e n g t h e n i n gt h es y s t e me s t a b l i s h e d ，t h ec h i n e s ec o n s t r u c t i o n e n t e r p r i s e st os e e ke f f e c t i v ew a y st od e a lw i t ht h ec r i s i s c r i s i sm a n a g e m e n tt h e o r y i nt h ec o n s t r u c t i o no fb e t t e rb u s i n e s sa p p i i c a t i o 璐a n di m p r o v ei t sa v o i dr i s k s ，a n d r e s o l v et h ec r i s i s k e yw o r d ：c o n s t r u c t i o n ；c o n s t r u c t i o n t e r p r i s e s ；c r i s i s ；c r i s i sm a n a g e m e n t 西南交通大学硕士研究生论文 第1 页 第1 章绪论 1 1 研究意义 当今，企业处在纷繁变化的环境之中，不仅要面对激烈的市场竞争，而且 还要应付各种突如其来的危机。在市场竞争中，危机在所难免，谁也不敢称自 己是常胜将军面对危机，有的经营者惊慌失措，以致越败越惨，使企业走向 亏损或倒闭；有的经营者则镇定自若，化危机为良机，反败为胜，使企业蒸蒸 日上危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。 建筑企业具有开放性，与外界环境有着密切的关系。其生产经营与发展受 到内外部诸多可变因素的制约和影响，这是建筑企业不可避免会面临危机的根 本原因。市场经济体制运行中，危机随处存在，防不胜防。每一次危机的发生， 都可能导致企业失败因素的爆发，这种爆发使企业潜在问题充分暴露，处理不 当则会给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至会导致企业的倒闭。解决 这些问题则意味着企业开始走向成功因此，如何预防、避免危机，正确应对 已经发生的危机，成为建筑企业界非常重视的问题。危机管理的精髓就在于： 发现、捕获潜在的成功机会。 l 、危机管理研究是建筑企业提高危机管理水平、避免企业破产的需要 改革开放使建筑企业的自主权逐步扩大，职工的经济利益逐步与企业的经 济效益挂钩。企业任务来源的稳定、经济效益的好坏，直接关系到企业职工的 经济利益。企业和职工都开始有了危机观念。中华人民共和国企业法和破 产法的实施使我国企业第一次面临破产的威胁，职工首次面临待业的威胁。 危机将成为企业的巨大压力，但也可能转化为提高危机管理水平的强有力的动 力。为了企业自身和企业职工的利益，企业必然要求提高危机管理水平，这就 使危机管理的理论和方法更加完善。 2 、危机管理研究是建筑企业提高适应能力的迫切需要 西南交通大学硕士研究生论文第2 页 经济体制改革的不断深化，宏观经济政策的不断调整，市场需求结构迅速 变化，原材料的价格持续上涨，工资在成本中的比重逐年增加，技术进步大大 加速，这些影响经济的众多不确定因素，不可避免地也会给我国建筑企业带来 重大影响建筑企业所面临的种种不确定因素，必然会增加企业产生危机的可 能性。企业要避免危机，就要进行危机管理。 3 、危机管理研究对于丰富和发展危机管理理论有重要意义 由于危机管理有着独特的对象，特点和职能，也由于危机对经济和社会发 展会产生巨大的不利影响，危机管理已成为管理科学中的一个独立的分支。这 门学科的建立和发展，是对管理科学发展的重要贡献危机管理对于企业管理 来讲实际上就是一个预警和应对机制，是适应现今市场危机的有效管理模式。 开展危机管理理论的研究，对于企业制造新的、更具成长性和持续性的竞争优 势有着很大影响，这是企业脱离危机的最好方法。 1 2 国内外研究现状研究 危机管理意识起源于欧美。1 9 1 5 年，莱特纳的企业危险论首次提出了 危险管理1 9 2 1 年，马歇尔在企业管理中也发表了危险负担管理的意见和 危机的处理方法。“危机管理”这一概念是美国学者于2 0 世纪6 0 年代初提出 的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被运用于外交和国际政 治领域。由于国际经济的发展，特别是跨国公司在全球的兴起，8 0 年代，美国 企业界将危机管理理论引进了企业，开始在企业内部成功地运用危机管理方 法进入9 0 年代，随着企业危机的复杂多样，该课题的研究更加受到国内外 学术界和企业界的高度重视 1 。2 1 理论发展 企业危机公关是西方近几年兴起并热销的一个概念，上世纪9 0 年代初期 传入我国，深受企业界人士和理论界的认可1 9 8 7 年，国际著名危机管理专家、 英国查尔斯巴克公关公司危机管理部经理迈克尔里杰斯特首次出版危机 西南交通大学硕士研究生论文第3 页 公关一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管 理的步骤与方法、传播技术和技巧。总结出一份危机管理纲要。饱指出一些应 对策略：面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；危机 发生时，要以最快的速度设立战时办公室或危机控制中心；了解组织的公众， 倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪；设法使受到危机影响的 公众站到组织的一边；邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公 众对组织的信任；时刻准备应付意外情况：把情况准确地传递给总部，不要夸 大其辞等。 国际上从事与预警管理相关的研究，主要是2 0 世纪8 0 年代中期在美国开 始的企业危机管理研究和策略震撼管理研究。企业预警管理理论所确立的研究 主线。是对经营失败、管理失误的“成因机理一发展过程一预警控制”的机理 性分析、过程性分析，所追求的目标是建立一套新的企业管理结构和新的组织 方法。该阶段的研究内容主要是企业危机发生后如何应对和如何摆脱危机的策 略问题。至于危机的成因、发展过程则缺少机理性分析和实证研究。两企业预 警管理即在于提供预防和摆脱企业逆境的应用性理论和具体对策。日本在2 0 世纪8 0 年代末和9 0 年代初开始研究企业危机管理问题。如在克服企业经营危 机的战略中提出三种较为成熟的思路和模式：蜕变的管理( 藤芳诚，1 9 s 0 ) 、摇 摆的管理( 伊丹敬等，1 9 9 4 ) 、失败的管理( 户部良，1 9 8 2 ) 。 在国外，失败事例的借鉴意义越来越引起人们的关注日本科技厅在2 0 0 0 年6 月初提出了。失败学”这一概念，并成立了“活用科技失败教训研究会”， 旨在把科技领域的事故和失败等事例搜集起来，作为知识资源，着手构筑“先， 败学”该研究会建立的“失败学”数据库将包含科技领域的事故和失败的事 例并简便及时地向使用者提供这些信息，使得失败的事例不再作为仑别问题终 结。他们认为在企业危机管理方法的研究开发和技术人员的培训中也应充分利 用失败的知识信息，使其成为社会共有的知识资源，从而减少事故和失败的发 生，以有效地利用过去的失败教训，使之推动新的成功。 西南交通大学硕士研究生论文第4 页 无独有偶。美国网上新创办了一份失败杂志。它的宗旨是让人们明白 失败到底是如何造成的。这份杂志对企业也有很大的吸引力，因为通过研究失 败的案例，有助于企业避免失败，战胜失败 因为大多数组织都不具备自己应付危机的条件，从而出现了一个危机管理 行业来引领企业度过灾难。有些大型公关公司和许多管理咨询公司，例如危机 管理学会，都专门从事危机沟通工作。另外有的公司提供更为全面的突发事件 和灾难管理服务。所有这类公司都把互联当作武器。例如，曾负责处理过石油 化学爆炸、工作场地枪击事件和纽约世界贸易中心炸弹爆炸事件的亚特兰大的 危机管理国际公司，就开发了一个叫做p r o g u i d e 的网站应用程序，用户将预先 设定格式的危机管理器填写完毕后，可将它放在自己公司或该公司的服务器 上这样就可以即时获取信息和更新内容，这在遭受危机打击时是无价之宝。 1 2 2 我国有关危机管理理论的研究 我国对于危机与危机管理的相关研究起步较晚，始于2 0 世纪9 0 年代初。 相比之下，我国的危机管理研究显得比较零散，特别是对其作为决策学的一个 重要分支进行实证性研究尚属空白目前能检索到的我国最早介绍危机管理理 论的文章是孙明贵先生发表在外国经济与管理杂志1 9 9 0 年第2 期的浅 谈西方企业的危机管理一文1 9 9 4 年，中国社会科学院研究生院经济体制比 较专业博士、中国国务院发展研究中心宏观调节研究部研究员魏加宁博士提出 要重视“危机管理”理论的研究。 1 9 9 8 年以来。主要由于亚洲金融危机和韩国大型企业集团衰落问题，国内 有关理论研究热度突然升温。2 0 0 1 年6 月，就“企业如何应对突然危机”的话 题，在京的一些学者和企业家进行专题探讨。2 0 0 1 年7 月专家与企业家以哈尔 滨红太阳集团“彼阳耗牛”事件为案例在北京进行危机管理研讨2 0 0 1 年8 月在深圳举行了主题为“提升企业应对危机能力，实现可持续发展”的“企业 危机管理与可持续发展高层论坛”。近两年来，我国也已经出版了研究企业经 西南交通大学硕士研究生论文第5 页 营失败的专著，如刘东华主编的研究失败( 当代中国出版社，1 9 9 8 年) ，朱 先春等著的“中国民营企业的反省年代( 广州出版社，1 9 9 9 年) ，天舒编著的 中国的“泰坦尼克号”沉船调查( 中国城市出版社，1 9 9 9 年) 等。河北科技 出版社于1 9 9 9 年出版的企业预警管理丛书是对企业危机预警管理课题进 行专门研究的重要成果。全国人大常务委员会副委员长、国家自然科学基金委 员会管理科学部主任、中国软科学研究会理事长成思危教授在为该丛书所作的 序言中说：“我很高兴地看到河北科学技术出版社支持有关学者将这方面的研 究成果扩展为企业预警管理丛书加以出版。希望我国学者能进一步吸收国 外的研究成果，并结合我国企业的实际认真探讨，从而建立起符合我国国情的 企业预警管理理论；也希望产业界和企业界支持、参与企业预警管理研究，引起 共同探讨，以推动该研究向实用、有效的方向发展。” 综合看来，我国的危机管理研究尚不够系统，多数停留于国外理论的简单 介绍，结合我国实际特别是我国国有企业现实进行研究的较少。而且主要侧重 于危机管理理论的静态研究，将危机管理与预警分析二者结合的动态研究较 少。 1 3 本文的研究内容安排 论文在第二章首先对危机管理进行了综述，通过概括危机管理的概念、 特征和职能分析了危机管理的基本理论第三章是危机管理的阶段划分，对依 照企业危机管理的内在要求及处理程序，将危机管理划分为三个阶段、六个子 阶段，并对每个阶段的特点进行了阐述。第四章是施工企业危机的来源分析。 在分析施工企业特点及现状的基础上，探讨了施工企业经营管理中存在的危机 及项目施工过程中的危机。第五章施工企业危机管理途径，从施工企业危机预 防、危机管理准备、危机辨析、危机控制、危机处理危机总结的较低分析了施 工企业危机管理的途径，并总结了构建施工企业核心竞争力中危机管理的作 用。最后给出了全文的结论。 西南交通大学硕士研究生论文 第6 页 第2 章危机管理理论 2 1 危机管理的概念 2 1 1 危机管理 “危机管理”是指企业或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机 处理，达到避免、减少危机的产生或危害，促使危机转化的管理活动危机管 理最先是指处理国际政治和社会经济方面的意外事故所采取的政策和措施。现 代管理学将危机管理引入经济管理领域，在该领域，危机管理是指企业在危机 发生的前后，调集资源、致力恢复企业的稳定性及活力。迅速恢复有效经营所 采取的相应对策及行动危机管理主要包括了危机的防范、危机的处理和危机 的总结等几个方面。 2 1 2 企业危机管理 企业危机管理是美国i b m 计算机公司和三大汽车集团首创并成功实践的 现代企业管理理论，是指企业在经营管理活动中，针对那些一旦发生就会使企 业陷入极大困境甚至倒闭的危机事件，通过采取规划决策，动态调动等有效的 管理措施和应付策略加以化解。企业危机管理理念的核心就是要求企业必须要 有危机意识，要居安思危，越是企业兴旺辉煌之时，越要有忧患意识，越要防 微杜渐 企业有时会陷入某种危机之中，这些危机事件对企业十分不利。尤其处理 不当，可能导致企业破产倒闭，蒙受灭顶之灾因此，企业无论规模大小，无 论处在何种行业都需要危机管理，都需要搞好危机管理。施工企业由于其行业 特殊性，企业管理在管理手段、方法等方面落后于一些行业，危机管理更落后。 西南交通大学硕士研究生论文第7 页 有些施工企业还没有危机管理的意识，或者有危机意识但没有危机管理的措施 方法。因此将危机管理理论正确地运用于施工企业管理是十分重要的。 2 2 危机管理的特点 识别危机的特点，是进行危机管理的基础。危机的特点见图2 一l ： 危机管理的特 2 2 1 不确定性 不确定性 应急性 严重性 预防性 不利性 社会关注性 图2 - - l 危机管理的特点 危机管理的不确定性是由危机的意外性决定的，体现在以下四个方面，见 图2 2 ： 危机管理的不确定 管理对象不确定 危机预测不确定 危机控制不确定 危机处理计划不确定 图2 - - 2 危机管理的不确定因紊 西南交通大学硕士研究生论文第8 页 l 、管理对象的不确定性 危机管理不同于企业管理，由于许多危机来自不确定的因素，具有随机性， 加上发生具有突发性，人们很难事先将它明晰出来这类危机往往要在事发以 后，才会引起重视，很难在事先对它们进行监测、预控和制定处理计划 2 、危机预测的不确定性 由于危机来源不定，危机通常只能通过主观评价，依靠有关人员的经验和 直觉进行预测。因此主观成份较多，依据也不够充分，预测的结果往往比较粗 略，可靠性较差。 3 、危机控制的不确定性 对于不确定现象引发的危机，由于事先不一定被列为管理对象，预测结果 比较粗略，可靠性较差，因而要对其进行有效的控制就相当困难 4 ，危机处理计划的不确定性 企业面临的危机原因不确定，发生概率的高低，危害的大小，导致危机处 理计划较难将所有可能发生的危机包括在内。同时危机处理计划也难以将危机 处理措施制定周全例如企业破产，有的是经营不善，有的是管理不当，有的 是受政策性因素的影响，有的是价格等环境因素变化造成。这些情况在制定危 机处理计划是无法确定的。 危机的不确定性是危机管理中不可忽视的一个重要特性。例如：2 0 0 3 年下 半年开始的建筑材料大幅度涨价，对建筑企业的成本控制产生极大的影响，甚 至可能导致部分低价中标项目的严重亏损类似事件，人们不能确定它何时发 生，其造成的危害程度也要视发生事故当时的实际情况而定。 2 2 2 应急性 在紧急状态中危机处理的时间极其有限，它是由危机的紧急性所决定的。 危机全过程分为前兆、爆发和持续三个阶段，见图2 - - 3 在前兆阶段，要预测 危机，监视危机，采取措施预防危机，并为处理危机作好准备。在爆发阶段， 西南交通大学硕士研究生论文第9 页 危机的危害随时都在增加，必须以极快的节奏和异于平时的方式进行应急管 理。在持续阶段，要清除危机造成的不良后果，并总结经验教训在紧急状态 中进行危机管理，要克服心理压力，迅速做出正确决策，紧张而有序地实施各 种危机处理措施 危机阶段 前兆：出现危机苗头 爆发；危害开始出现 持续：对企业的危害持 圈2 - - 3 危机阶段 2 2 3 严重性 危机事件不同与一般的矛盾或问题，危机往往涉及面广，影响巨大，危害 严重。危机发生时企业遭受的损失和伤害常常是多方面的有些企业在分析危 机时，往往只看一到危机造成的直接经济损失，其实企业形象的损失往往更大、 更严重，也更难挽回。例如1 9 9 8 年1 2 月8 日，四川德阳市发生的震惊全国的 “1 2 8 ”事件，最终导致该设计单位的倒闭和该建筑企业被停业整顿。企业遭 受的不仅仅是经济上的损失，更重要的是在很长一段时间内，建设单位都不信 任该企业，使企业处于举步维艰的境地。 2 2 4 预防性 危机发生前应采取措施防止危机爆发，它是由危机的危险性决定的危机 爆发后往往可能给企业带来重大损失，此时的危机管理往往只不过是尽可能减 少一些损失。因此，危机管理的最终途径是避免危机发生，这就要求危机管理 把预防放在首位。危机管理力求对可能发生的危机作出比较准确的预测，并采 取各种措施以避免危机爆发预防性是危机管理战略中最重要的特征，对危机 西南交通大学硕士研究生论文第1 0 页 管理成效的影响最大。 2 2 5 不利性 危机事件一旦发生，会使企业面i 临十分困难的局面并对企业的生存与发展 将产生极为不利的影响。例如企业出现产品质量问题，会导致客户对企业全部 产品质量的不信任，使企业遭受信任危机而失去市场。 2 2 6 社会的关注性 施工企业的建筑产品直接关系人民生命财产安全，用户对产品质量的关注 程度极大，一旦企业的质量或安全出现问题，在极短的时间内就会引起巨大的 反响这对企业的影响和造成的恶果是不可估量的例如：重庆綦江彩虹桥的 垮塌和目前频频发生的诸如塔吊倾覆等重大恶性事件，通过舆论的报道，在极 短的时间内传播到全国，对企业所造成的影响是致命的，常常可能导致企业的 倒闭。 2 3 危机管理的职能 危机管理的职能是指危机管理的功能和作用。危机管理的职能包括基本职 能和延伸职能两大部分。见图2 4 ： 图2 4 危机管理的基本职能 西南交通大学硕士研究生论文第11 页 2 3 1 危机管理的基本职能 危机管理两大基本职能即预防职能和处理职能。采取措施避免爆发危机是 危机管理的最好途径，预防职能举足轻重。处理职能包括危机爆发后处理危机 所进行的一切工作，目的是减少危机损失有的危机爆发难以完全避免，处理 职能必不可少 预防职能作为第一条防线，采用的是固守防御战略。而实施处理职能意味 着危机已经爆发，企业或个人己经受到一定损害，实施危机管理的目的是为了 减少危机带来的损害危机管理的两大基本职能构成了危机管理的两道基本防 线。一个现代企业，如果没有起码的危机预防能力，在市场经济的竞争中，危 机就会接踵而来，企业就很难生存而如果没有起码的危机处理能力，当危机 突然爆发时，就会失去自我保护的最后手段两大职能相辅相成，构成了危机 管理的完整体系 2 3 2 危机管理的延伸职能 危机管理的两大基本职能延伸后可具体分为危机监测、危机预控、危机处 理计划、危机决策和危机处理 1 、危机监测 危机监测包括危机监视和危机预测。危机监视是指对可能引起危机的各种 因素和危机的征兆进行严密的监视。危机预测是指对未来可能发生的危机类型 及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视是危机管理的基 础性职能，是进行危机预控和制定危机处理计划的依据由于危机的突发性。 危机的预测往往只能是凭借管理者的主观判断和经验完成，甚至有时是管理者 的一种直觉和潜意识 2 、危机预控 危机预控是对可能引起危机的各种因素采取措施，从根本上防止危机的爆 发。危机预控直接关系到能否有效地避免危机的危害，因而成为危机管理的主 要内容和工作重点经常性的危机预控包括战略计划、提高素质、宣传教育、 西南交通大学硕士研究生论文第1 2 页 建立管理体系、实施措施、加强监察等几个方面 3 ，危机处理计划 危机处理计划包括在紧急状态下预控危机和在紧急状态下处理危机危机 处理计划对于在紧急状态中科学地做出决策，有效地采取措施，避免或及时控 制危机有重要作用。危机处理计划一般包括危机处理组织、危机处理方案、危 机处理培训演练和危机处理物资装备等几方面的内容。 4 、危机决策 危机决策是为了避免和减少危机的危害，或将危机转化为机会，从可行方 案中选择比较有效的方案。危机决策是进入紧急状态后危机管理的关键职能， 对于有效地处理危机起决定性的作用。提高危机决策水平，可以采取以下一些 方法：事先制定危机处理计划，充分运用专业人员的知识和经验，进行应付紧 张的模拟训练，应用现代管理技术以及发展、应用计算机危机决策支持系统等。 5 、危机处理 危机处理是为了在危机爆发阶段和危机持续阶段中减少危机的危害，根据 危机处理计划和危机决策对危机直接采取处理措施。危机爆发后对企业的危害 程度和将危机转化为机会的可能性，最终要看直接危机处理的有效程度。 2 4 危机管理程序 针对危机管理具有不确定性、预防性和应急性等特性，可将企业危机管理 设置为六个阶段，见图2 - - 5 。 图2 5 危机管理程序图 西南交通大学硕士研究生论文第1 3 页 2 4 1 危机预防 危机预防是危机管理的首要任务，防患于未然是危机管理的核心。企业通 过对内外部环境作详细周密的分析，将所有可能会对企业经营管理活动造成威 胁的事件一一列举出来，对可能发生的后果进行估计，采取有效的措施加以控 制，使得这类事件不致产生为企业的危机通常情况企业为防止危机的发生， 都需要建立一套规范、全面的危机管理预警系统。 2 4 2 危机管理准备 现在很多管理者主要考虑的是当前的市场压力，很少有精力考虑将来可能 发生的危机然而，危机是企业管理工作中不可避免的，只有为危机做好准备， 做到有备无患，企业才有可能正确处理好发生的危机 危机管理并不仅在于处理已发生的危机，优秀的危机管理者应该懂得如何 制定一个具体的、有针对性的、操作性强的危机管理计划来预防企业危机 2 4 3 危机辨析 危机一般由某个突发事件而引起，如政策变化、建筑材料突然终止供应、 重大安全事故，重大质量事故等这些看似简单的事件如果引起外界对此强烈 的反映，则极可能引起危机因此，企业必须对这一突发事件进一步分析，了 解该事件是否会引起广泛的关注? 该事件如果不处理，后果是否更严重? 事件 是否影响企业正常运作，以及是否对企业造成严重损害? 如果确认事件可能导 致企业危机，就必须正视，做好认真处理的准备。 危机辨析是危机管理工作中最富有挑战性的，正确认识突发事件是否导致 企业危机是企业处理危机的基础。如果认识不清楚事件对企业的危害程度，将 导致企业更大的危机。 西南交通大学硕士研究生论文 第1 4 页 2 4 4 危机控制 危机一旦发生，往往不会自动停止危机控制的主要任务就是要防止危机 的扩大、蔓延和恶化企业要努力控制危机，就需要根据不同情况确定工作的 先后次序。确定工作的执行者和工作重点。有条不紊进行。由于危机往往受外 界的影响，因此要想取得长远利益，企业在控制危机时就应更多地关注客户的 利益，社会的利益，而不仅仅是公司的短期利益。 2 4 5 危机处理 企业在控制住危机蔓延的基础上，要立即着手进行调查，找出突发事件发 生的原因，产生的后果及影响的范围，积极的开展危机处理工作。为最终解决 危机，要对危机的处理进行策划和实施。策划要果断，实旌要细致在处理危 机时，要沉着冷静，注意保持清醒理性的头脑，迅速按照危机管理计划将所有 人员布置到位。保持所有信息渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，及时将 处理的进程与结果通报各方。快速的应变能力和果断是处理危机的关键。 2 4 6 危机总结 危机在带来威胁和危害的同时，也蕴藏着新的生机。通过成功化解危机， 企业不仅能弥补部分损失和纠正混乱，扭转危机产生的危害，而且有可能增强 企业凝聚力，树立自己良好的形象，扩大自身的影响力。进而获得公众更大的 支持。危机总结首先是进行整顿。总结经验，找出不足。制定一个更切实可行 的危机管理计划。其次应将企业可能造成的不良影响列成表格，根据不同对象、 程度、方面进行具体分析，并作出有效应对策略 企业充分了解危机管理理论，才能更好地进行危机管理。企业必须要树立 危机管理意识，并将其作为现代管理的重要组成部分来对待只有通过卓有成 效的危机管理活动，有效的降低危机带来的损失和危害，获取危机中的商机。 才能激发企业更大的活力 西南交通大学硕士研究生论文第15 页 第3 章企业危机管理的阶段划分 依照企业危机管理内在要求及处理时序可以将其划分为三个阶段，六个子 阶段( 见图3 一1 ) 。 田3 一i 危机管理的阶段划分 所谓有效的危机管理，是一项非常重要且非常复杂的动态管理过程，组织 若欲对危机作有效的管理，将危机消除于无形而达到管理的理想境界，首先要 建立。凡事预刚立。不预则废”的正确态度来面对危机，再以长期规划的观点 来对组织可能发生的危机做准备，并构建一套周详的危机管理策略，通过不断 的学习过程进行改进，达到危机管理的成效。 西南交通大学硕士研究生论文第16 页 3 1 企业危机发生前的管理 组织首先需要建立危机管理预警系统。确立危机管理计划，捕捉早期的危 机警讯并进行追踪，进而采取适当的应对措施来遏制危机的发生 3 1 1 危机管理第一阶段：危机的避免 l 、预警系统的建立 企业要基于自身特点确立预警机制，培育化解风险尤其是突发危机的能 力。每一个行业都有各自的危机发生点，事先可以预知，只不过无法准确判定 危机是否一定发生、何时发生、在何地发生，以何种方式发生如果对危机处 理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。如可口可乐这样 的大公司，都事先做好危机管理的方案，一旦危机发生。马上按方案有条不紊 地沉着应对。组织的决策者在危机计划中将组织所能承受危机侵袭的程度描述 给危机感应系统，再由该系统依照组织的主要价值拟订相关的感应程序。当外 界环境所传达的危机信息超出组织所能承受的程度，危机感应系统便会将报警 信号通过一定的渠道传达给危机处理小组，危机管理小组采取适当的措施予以 响应 2 、评估危机信息 所有危机会不止一次出现警讯，不过，这些警讯看起来微不足道，或好像 与我们没有关联，于是导致不能预知危机发生的悲剧企业对捕捉危机讯号的 困难在于从庞杂的不断涌现的信息里，难以清晰界定哪些才是危机警讯假如 企业里出现如下征候应引起重视：( 1 ) 凝聚力涣散。反映出企业政策出现问题， 表明某种潜在的危机已形成了员工流动率高可能是这个现象的表现。( 2 ) 员 工频繁发泄对管理者的不满。反映领导人的能力出现闯题或出现一连串的业务 危机。( 3 ) 过分自信，盲目冒进。人性有受成和败深深影响的弱点，过分自信， 拒纳忠言，结果会导致全军覆没特别是当前国企缺乏有效的评价指标，很多 领导者动辄提出要进世界五百强，盲目扩张。留下隐患。 西南交通大学硕士研究生论文第17 页 此外，如果察觉到有下列现象，如市场占有率日渐降低、管理僵化、将多 兵少、交货经常延误、顾客普遍不满、利润低销量少，产品有质量问题、劳资 关系紧张、资金周转不灵、闭门造车、生产方式过时、产品老旧、管理层想法 与市场实际脱节等，都是公司正逐步走向困境的征兆，危机已到了随时爆发的 阶段。 3 1 。2 危机管理第二阶段：危机管理的准备 建立危机计划系统。危机计划的目的就是在事前对可能发生的潜在危机， 预先研究讨论，制定出应变的行动准则。有效危机管理计划应在建立危机警讯 机制的基础上，找出危机的利害相关者，确定危机的处理程序，成立并训练危 机管理小组，拟订危机沟通计划等在进行危机计划时首先应确定组织目标， 并针对环境中各种可能威胁组织目标的因素进行评估，依据其强度确定处理的 优先级别危机管理计划应具体、明确、有针对性，并保持一定的灵活性，形 成书面方案，使之制度化、规范化一个正式的危机管理计划应该涵盖以下必 备的要素：潜在危机的列表，危机团队名单，指定的发言人，一个电话号码列 表 建立危机资源管理系统和危机训练系统。危机资源管理系统包括资源的种 类、数量、配置地点等，把人力、物力、财力、技术等适当的资源再分配到各 项，以供危机管理小组运用。危机训练的目的除了使组织成员熟悉既有的应对 策略外，最主要的是通过训练的过程培养成员分析问题能力和独立判断能力。 企业应逐步建立危机训练系统资料库，将其纳入学习机制，作为企业知识管理 的一环企业通过定期确定清单上的危机主题，进行危机处理模拟训练，不仅 可以提高危机管理小组的快速反应能力，还可以检测危机管理计划是否充实、 可行。有的企业多年来养成和坚持了一项非常有效的制度事故预想。将此 作为一项群众性活动，每年组织进行两次事故预想发布，集思广益。并反复练 兵，促使员工掌握各种事故状态的处理技能。 西南交通大学硕士研究生论文第1 8 页 3 2 企业危机发生时的管理 危机爆发后应由危机管理小组主导工作。通过危机监测系统，运用特有的 监控技术及良好的沟通网络，对危机情境进行监测、追踪和评估，让危机管理 小组掌握可靠的信息并决定因应措施 3 2 1 危机管理第三阶段：危机的确认和控制 危机确认过程管理人员最好听听企业中各种人的看法，并与自己的看法相 互印证。危机确认后，应以最快的速度启动危机管理计划。危机控制、处理如 同救火，刻不容缓。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。必须切 记“堵”或“压”不是办法，它的结果只能导致“洪水决堤”。公众的感觉往 往是引起危机的根源，处理危机时应设身处地考虑公众的利益，尽量降低或弥 补给他们带来的损失。事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层 对事情的态度。以发生在1 9 9 4 年年底的英特尔公司奔腾芯片事件为例，引发 这场危机的根本原因是英特尔将一个公共关系问题当成一个技术问题来处理 了随之而来的媒体报道简直是毁灭性的，不久之后，英特尔在其收益中损失 了4 7 5 亿美元更可笑的是，当公司愿意更换芯片时，很少有用户肯接受。估 计仅有大约l 到3 的个人用户更换了芯片。可见，人们并不真的要更换芯片， 他们只要知道他们有权利换就行了 通过有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，这是控制和 妥善处理危机的关键。( 1 ) 应掌握宣传报导的主动权通过召开新闻发布会、 使用互联网、内部网、电话、传真等形式，向社会公众具体、准确地告知危机 发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容 ( 2 ) 统一信息传播的口径。对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使 用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。( 3 ) 设立2 4 小时开通 的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的质询( 4 ) 选定的新闻发言 人需遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态，富有同情心和亲和力的态度表 西南交通大学硕士研究生论文第19 页 达歉意，表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽 早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。( 5 ) 为增 强公众对企业的信任感，可邀请权威机构( 如政府主管部门、质检部门、公关 公司) 和新闻媒体调查和处理危机。总之，在面对媒体时要诚实、积极地配合， 指定专人或部门接待，同时全体员工都应该清楚的了解处理此次危机事件的负 责人姓名和联系方法，并有义务把相关的问询引导到正确的部门，决不能让别 人感觉“此事没人负责”或是听到“无可奉告”的回答。 霞飞公司对“霞飞公司事件”的处理比较成功1 9 9 1 年3 月1 5 日，在中 央电视台“消费者权益日”的晚会上，霞飞仅仅由于3 个产品包装的小标签没 有中文“合格”字样披曝光。这个本来在消费者中享有极高知名度的化妆品， 一夜之内被消费者误认为是劣质产品，陷入了危机的漩涡，企业预见损失将达 3 0 0 0 万元。危机出现后，请教公关专家成了霞飞迈出的关键一步综合公关专 家们的建议，挽救霞飞形象的公关目标被迅速确定：抓住“3 1 5 ”曝光的非 质量问题，恳求政府解决管理部门各树权威、企业遭殃的问题，迅速向有关组 织( 销售网站、行业协会) ，新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控 制住危机局势同时一套完整的危机管理方案立即形成：第一步；迅速组织销 售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度：第 二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助：向上海新闻界含蓄透露真相。以 达到对曝光冷处理效果；第三步，赶赴北京。联合其他厂家通过中国化妆品 工业协会向上级陈情以期尽快得到有关领导的批示；第四步。向中国公关协会 求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情紧紧依靠行业协会， 通过中国化妆品协会将下情上达特别是保持信息开放及与新闻媒介的密切联 系，让公众及时了解事态原委和发展，是霞飞此番危机公关成功的关键所在 而事实也证明，这些决策是相当正确的。截至4 月底，化妆品退货记录终止， 市场在缓缓启动。5 月末，销量已接近曝光前的三分之二。 西南交通大学硕士研究生论文第2 0 页 3 2 2 危机管理第四阶段：危机的解决 这个阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。要想取得长远利益，公 司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。首 先，让部分职员专职从事危机的控制工作，让其它人继续公司的正常经营工作 是明智的做法。也就是说，在危机管理小组与经营管理小组之间应建立一道“防 火墙”。其次，所有面向公众的发言应当都由指定的发言人主讲。这个教训源 自于一个重要法则：如果有足够多的管理层相互重叠，那就肯定会发生灾难。 第三。及时向公司自己的组织成员，包括客户、股东，雇员、供应商以及所在 的社区等利害相关者通报信息，而不要让他们仅从公众媒体上得到有关消息 管理层即使在面临巨大压力时，也不能忽视这个对企业消息特别关注的群体。 英国老资格公关学者布莱克教授提出，危机沟通须遵循以下原则：立即做出反 应；向新闻界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者和他们的家属。英 国危机公关专家里杰斯特对此提出著名的三“t ”原则：( 1 ) 以我为主提供情 况；( 2 ) 提供全部情况；( 3 ) 尽快提供情况最后，危机管理小组中应重视不 同意见，在危机管理小组中最好包括一位爱唱反调的人，这个人在任何情况下 都敢于明确地说出自己意见。 3 3 企业危机发生后的管理 3 3 1 危机管理第五阶段：危机的评估和复原 成立评估系统并进行评估组织应在危机结束后成立调查及评估小组，在 危机发生后立即针对下列问题进行评估：( 1 ) 计算机技术，沟通等是否己发挥 既定的功能? 危机沟通网络系统是否能如预期地传递所需信息? 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