（工商管理专业论文）STZG叉车公司客户关系维护研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：姬日期：壁! 兰 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：塞竺兰生导师签名： 日期：鲨! ! ：兰! ：三! 山东大学硕士学位论文 目录 摘要1 a b s t r a c t s 。2 第1 章导论4 1 1 选题背景和研究意义一4 1 1 1选题背景4 1 1 2 研究意义5 1 2 相关概念界定5 1 2 1客户5 1 2 2 客户关系维护6 1 3 研究方法和创新点6 1 3 1研究方法6 1 3 2 创新点一7 1 4 研究思路和框架7 1 4 1研究思路7 1 4 2 论文框架8 第2 章相关文献综述一9 2 1 客户价值的相关文献综述一9 2 1 1关于客户价值的主要观点9 2 1 2 文献评述1 l 2 2 客户关系建立的相关文献综述1 2 2 2 1客户关系建立的主要观点1 2 2 2 2 文献评述13 2 3 客户关系培育和维系的相关文献综述1 4 2 3 1客户关系培育和维系的主要观点1 4 2 3 2 文献评述16 2 4 客户关系退出的相关文献综述17 2 4 1 客户关系退出的主要观点1 7 山东大学硕士学位论文 2 4 2 文献评述19 第3 章s t z g 叉车公司客户关系现状分析2 0 3 1s t z g 叉车公司简介2 0 3 1 1s t z g 叉车公司概况2 0 3 1 2s t z g 叉车公司发展历程2 0 3 2s t z g 叉车公司产品特性介绍2 l 3 2 1 叉车产品的应用范围2 1 3 2 2 叉车产品的主要购买方式2 2 3 2 3 购买叉车的决策过程2 2 3 3s t z g 叉车公司客户关系维护的现状和主要问题2 5 3 3 1s t z g 叉车公司客户特点。2 5 3 3 2s t z g 叉车公司客户关系维护现状一2 6 3 3 3s t z g 叉车公司客户关系维护存在的问题2 6 第4 章s t z g 叉车公刮客户关系维护方案设计2 8 4 1 方案设计的依据2 8 4 1 1叉车客户关系维护的影响因素2 8 4 1 2 叉车客户关系生命周期3 0 4 1 3中国人际关系特点3 3 4 2s t z g 叉车公司客户关系方案设计的目标和原则3 6 4 2 1 方案设计的原则一3 6 4 2 2 方案设计的目标3 6 4 3 方案设计的思路和框架3 6 4 3 1方案设计的思路3 6 4 3 2s t z g 叉车公司客户关系维护方案3 7 第5 章s t z g 叉车公司客户关系维护方案实施内容3 8 5 1 客户关系建立管理3 8 5 1 1建立客户数据库3 8 5 1 2 营销渠道管理一4 0 5 1 3目标客户选择4 3 山东大学硕士学位论文 5 1 4 客户访问4 5 5 2 客户关系培育和维系管理5 0 5 2 1客户价值评估和细分5 0 5 2 2 客户全生命周期服务5 2 5 2 3 全面质量管理为用户提供优质产品5 9 5 2 4 客户满意度监视和测量6 0 5 3 客户关系退出管理6 l 5 3 1客户退出的原因6 l 5 3 2 客户退出价值评估6 3 5 3 3防止客户退出和挽留措施6 3 第6 章结论与展望一6 5 6 1 研究结论6 5 6 2 展望一6 5 参考文献6 7 致谢6 9 攻读硕士学位期间研究成果7 0 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t c h i n e s ea b s t r a c t s 1 a b s t r a c t s 2 c h a p t e r l g i b b s o n 4 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 4 1 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 4 1 1 2r e s e a r c hs i g n i f i c a n c e 5 1 2 b o u n d a r yf i x e st h er e l e v a n c ec o n c e p t 5 1 2 1 c u s t o m e r ! ； 1 2 2c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a i n t e n a n c e 6 1 3 r e s e a r c hm e t h o da n dt h ei n n o v a t i v ep o i n t 。6 1 3 1r e s e a r c hm e t h o d 6 1 ：；2i n n o v a t i v ep o i n t 7 1 4 s t u d yt h et r a i no ft h o u g h ta n dt h ef r a m e 7 1 4 1 s t u d yat r a i no ft h o u g h t 7 i 4 2t h ef r a m e 8 c h a p t e r 2 r e l a t e dl i t e r a t u r es u m m a r y ，9 2 1c u s t o m e rv a l u er e l a t e dl i t e r a t u r es u m m a r y 9 2 1 1c u s t o m e rv a l u em a j o rp o i n t 9 ：! 1 2l i t e r a t u r en a r r a t i o n 1l 2 2 c u s t o m e rr e l a t i o n se s t a b l i s hr e l a t e dr e s e a r c hs u m m a r y 12 2 2 1 m a j o rp o i n tf o rc u s t o m e rr e l a t i o n se s t a b l i s h m e n t 12 2 2 2l i t e r a t u r en a r r a t i o n l3 2 3c u s t o m e rr e l a t i o n sa n dc u l t i v a t i o nr e l a t e dr e s e a r c hs u m m a r y 14- 2 3 1 c u s t o m e rr e l a t i o n sa n dc u l t i v a t i o nr e l a t e dr e s e a r c hs u m m a r y 14 2 3 2l i t e r a t u r en a r r a t i o n 16 2 4c u s t o m e rr e l a t i o n sw i t h d r a w a lr e l a t e dr e s e a r c hs u m m a r y 17 2 4 1 m a j o rp o i n tf o rc u s t o m e rr e l a t i o n sw i t h d r a w a l 17 2 4 2l i t e r a t u r en a r r a t i o n 19 c h a p t e r 3 s t z gf o r k l i f tc o m p a n yc u s t o m e rr e l a t i o n sp r e s e n ts i t u a t i o na n d i v 山东大学硕士学位论文 q u e s t i o n 2 0 3 1i n t r o d u c t i o no fs t z gf o k l i f tc o m p a n y 2 0 3 1 1o v e r v i e wo fs t z gf o k l i f tc o m a n p y 2 0 3 1 2g r o w t hc o u r s eo fs t z gf o r k l i f tc o m p a n y 2 0 3 2i n t r o d u c t i o np r o d u c tc h a r i c t o ro fs t z gf o r k l i f tc o m p a n y 2 1 ：；2 1 u s i n go ff o r k l i f t 2 1 3 2 2m e t h o do f b u y i n gf o r k l i f t 2 2 3 2 3p r o c e s so fd e c i d i n gt ob u yf o r k l i f t 2 2 3 3m a i np r o b l e m so fs t z gf o r k l i f tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a i n t e n a n c e 2 5 3 3 1c u s t o m e r ss t a t u sa n dc h a r a c t e r i s t i c so fs t z gf o r k l i f t 2 5 3 3 2c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a i n t e n a n c es t a t u si ns t z gf o r k l i f t c o m p a n y 2 6 3 3 3m a i np r o b l e m si nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a i n t e n a n c e 2 6 c h a p t e r 4 s t z gf o r k l i f tc o m p a n yc u s t o m e rr e l a t i o n sm a i n t e n a n c ep r o g r a m d e s i g n 2 8 4 1m a i n t e n a n c ep r o j g r a md e s i g nb a s i s 2 8 4 1 1 i n f l u e n c i n gf a c t o rf o re s t a b l i s h i n gf o r k l i f tc u s t o m e rr e l a t i o n s 2 8 4 1 2f o r k l i f tc u s t o m e rr e l a t i o n sl i f ec y c l e 3 0 4 1 3c h i n e s ei n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i pc h a r a c t e r i s t i c 3 3 4 2t h eg o a la n dp r i n c i p l eo fp r o g r a md e s i g nf o rs t z gf o r k l i f tc o m p a n y s c u s t o m e rr e l a t i o n sm a i n t e n a n c e ：；6 4 2 1 p r i n c i p l eo ft h ed e s i g n 3 6 4 2 2 g o a lo ft h ed e s i g n 3 6 4 3 p r o g r a md e s i g nm e n t a l i t ya n df r a m e 3 6 4 3 1 d e s i g ni d e a so ft h ep r o g r a m 3 6 4 3 2s t z gf o r k l i f tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a i n t e n a n c ep r o g r a m 3 7 c h a p t e r 5 s t z gf o r k l i f tc o m p a n yc u s t o m e rr e l a t i o n sm a i n t e n a n c ep l a n i m p l e m e n t a t i o nc o n t e n t 3 8 5 1c u s t o m e rr e l a t i o n se s t a b l i s h m e n t 3 8 5 i ib u i l dc u s t o m e rr e l a t i o n a ld a t a b a s ef o rd a t am i n i n g 3 8 5 1 2 m a r k e t i n gc h a n n e lm a n a g e m e n t 4 0 v 山东大学硕士学位论文 5 1 3g o a lc u s t o m e rc h o i c e 4 3 5 1 4t h er o l eo fa c c e s st oc u s t o m e r 一4 5 5 2 t h ec u s t o m e rr e l a t i o n se s t a b l i s ha n dm a i n t a i nt h em a n a g e m e n t 5 0 5 2 i c u s t o m e rv a l u ea s s e s s m e n ta n ds e g m e n t a t i o n 5 0 5 2 2c u s t o m e re n t i r el i f ec y c l es e r v i c e 5 2 5 2 3t h et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tp r o v i d e st h eq u a l i t yp r o d u c tf o rt h e u s e r ! ；9 5 2 4c u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o ns u r v e i l l a n c ea n ds u r v e y 6 0 5 3c u s t o m e re x i tm a n a g e m e n t 6 1 5 3 1b u i l dc u s t o m e rr e l a t i o n a ld a t a b a s ef o rd a t am i n i n g 6 1 5 3 2c u s t o m e rw i t h d r a w a lv a l u ea s s e s s m e n t 6 3 5 3 3p r e v e n tc u s t o m e r st ow i t h d r a wf r o ma n dt od e t a i nt h em e a s u r e 6 3 c h a p t e r6c o n c l u s i o na n do u t l o o k 6 5 6 1c o n c l u s i o no ft h er e s e a r c h 6 5 6 2 o u t l o o k 6 5 r e f e r e n c e s 6 7 t h a n k s 6 9 t h er e s e a r c hr e s u l t sd u r i n gp u r s u i n gt h em a s t e r sd e g r e e 7 0 v i 山东大学硕士学位论文 摘要 随着我国近年来经济高速发展，中国物流搬运行业增长迅速，中国市场对搬 运工作的重要设备叉车的市场需求不断增加，在此背景下行业内原有的企业 不断采取措施以提高销量和市场份额，而一些有实力的其他企业则纷纷涉足叉车 的生产和销售，叉车行业市场竞争愈加激烈。对于新进入或进入时间不长的企业 来说，客户关系维护对从原有的企业于中争夺市场份额、保持客户的忠诚并实现 客户价值的提高具有重要意义。 论文的研究对象s t z g 叉车公司是国内一家大型机械制造公司的下属公司，公 司产品从最初的集团内部公司使用逐步参与到同其它企业进行客户资源的争夺 中，论文对s t z g 叉车公司的客户关系维护现状和存在的问题进行了分析，并依据 据中国叉车市场、叉车客户砹中国人际关系的特点对s t z g 叉车公司的客户关系维 护进行了设计：以客户价值提高为主线，按照客户生命周期对客户关系的建立、 培育和维系及客户关系退出实施相关策略；以建立客户关系数据库、客户走访、 渠道管理、目标客户选择实施客户关系建立，并通过客户价值评估对不同客户提 供全生命周期服务和全面质量管理为用户提供优质产品进行客户关系的培育和维 系：通过评估退出价值并分析客户退出的原因制定防止退出和挽留措施进行客户 关系退出管理。论文最后得出结论：s t z g 叉车公司面临的问题需要用系统的方法 解决，通过实施客户关系维护与客户建立良好的客户关系并提高客户价值是公司 目前的最优选择。 论文共分六部分：第一章为导论部分，提出了研究的背景研究的背景和意义、 研究方法和创新点、相关概念界定以及研究的思路和论文框架。第二章为本研究 相关的理论部分；第三章主要通过对s t z g 叉车公司客户关系维护现状和存在问 题。第四章是s t z g 叉车公司客户关系维护方案设计；第五章是s t z g 叉车客户关 系维护方案的具体实施内容；第六章为结论和展望。 关键词：客户关系客户价值叉车 2 m a n a g e m e n t ，t a r g e tc u s t o m e r sc h o o s et oi m p l e m e n tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pb u i l d i n g ， a n dt h r o u g hc u s t o m e rv a l u ea s s e s s m e n to ft h ef u l ll i f ec y c l eo fd i f f e r e n tc u s t o m e r s e r v i c ea n do v e r a l lq u a l i t ym a n a g e m e n tt op r o v i d eu s e r sw i t hh i g h q u a l i t yp r o d u c t st o a c h i e v ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pt on u r t u r ea n ds u s t a i n ；b ya s s e s s i n gt h ec a u s e so fe x i t v a l u a t i o na n de x i ta n a l y s i so ft h ed e v e l o p m e n ta n dr e t e n t i o nm e a s u r e sh a v eb e e n i m p l e m e n t e dt op r e v e n tt h ee x i to u to fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h ep a p e r c o n c l u d e s ：s t z gf o r k l i f tc o m p a n i e sf a c et h ep r o b l e mn e e dt ou s eas y s t e m a t i c a p p r o a c ht or e s o l v e ，a c c o r d i n gt ot h es t a t u sq u oi nc o n j u n c t i o nw i t ht h ei n d u s t r yt h e c o m p a n ya n d c u s t o m e rc h a r a c t e r i s t i c s ，t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pb u i l d i n gw i t hc u s t o m e r st om a i n t a i ng o o dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p sa n d 山东大学硕士学位论文 i n c r e a s ec u s t o m e rv a l u ei st h ec o m p a n y sb e s tc h o o s e t h ep a p e ri sd i v i d e di n t os i xp a r t s t h ef i r s tc h a p t e ri st h ei n t r o d u c t o r yr e m a r k s p a r t ，p r o p o s e dt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，t h er e s e a r c hg o a la n dt h es i g n i f i c a n c ea sw e l l a st h er e s e a r c hm e n t a l i t ya n dt h em e t h o d t h es e c o n dc h a p t e rf o rt h i sr e s e a r c h c o r r e l a t i o nt h e o r i e sp a r t t h et h i r dc h a p t e rm a i n l yh a sb e e nc a r r i e do nt h ea n a l y s i st o t h es t z gf o r k l i f tc o m p a n yc u s t o m e rr e l a t i o n sm a i n t e n a n c ep r e s e n ts i t u a t i o na n dt h e e x i s t e n c eq u e s t i o n t h ef o u r t hc h a p t e ri st h es t z gf o r k l i f tc u s t o m e rr e l a t i o n s m a i n t e n a n c ep r o j e c td e s i g n t h ef i f t hc h a p t e ri st h es t z gf o r k l i f tc u s t o m e rr e l a t i o n s m a i n t e n a n c ep l a nc o n c r e t ei m p l e m e n t a t i o nc o n t e n t t h es i x t hc h a p t e ri st h ec o n c l u s i o n a n df o r e c a s to ft h er e s e a r c h k e yw o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ，c u s t o m e rv a l u e ，f o r k l i f t 3 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景和研究意义 第1 章导论 1 1 1选题背景 作为经济发展的重要设备，叉车广泛应用于厂矿、仓库、车站、港口、机场、 货场、流通中心和配送中心等场所的物质搬运工作，随着改革开放的4 断深入， 我国经济建设高速发展，促进了中国大陆市场叉车需求不断增加。据中国工程机 械协会行业协会相关资料统计，我国大陆叉车销量由2 0 0 2 年的3 2 0 0 0 余台升高到 2 0 0 7 年的1 5 0 0 0 0 多台，年均增长率在3 0 以上。2 0 0 8 年美国金融危机引发的全球 经济危机使2 0 0 8 年叉车销量受到影响，但仍超过了1 6 0 0 0 0 台，较2 0 0 7 年增加了 5 左右 。 在此种背景下原有的企业4 、= 断扩充产能以提高市场份额，部分有实力的企业 也通过各种方式纷纷涉足叉车的生产和销售，近年来国内工程机械制造商如柳工、 龙工、玉柴等企业纷纷进入叉车领域，巨大市场也吸引了诸如林德、丰田、小松 等国外叉车品牌进入中国大陆市场，根据中国工程机械工业协会机动工业车辆分 会统计，目前中国各类叉车批量生产企业已超过6 0 家，国外品牌( 合资或独资企 业) 达到1 5 家，如果加上一些规模较小的民营企业，有1 0 0 家以上。2 0 0 7 年以 来，由美国次级债危机引起的经济危机在全球进一步漫延，中国大陆叉车销量同比 均出现大幅下滑，国内叉车市场需求持续低迷，叉车市场竞争日趋激烈。企业如 何获取客户并同客户建立稳定的关系并实现客户价值的提高，在当前的环境中生 存下去，成为叉车企业的主要目标和任务。 s t z g 叉车公司( 简称s t z g 叉车) 是国内大型工程机械制造商山推工程机械股 份有限公司的全资子公司，作为叉车行业的新军，s t z g 叉车如何根据母公司的发 展战略，利用自身的资源，夺取和扩大市场份额，在竞争激烈的中国叉车市场生 存下去，这是s t z g 叉车公司面临的主要问题。本研究正是基于中国人陆成熟的市 场环境中，对新进入行业或进入行业时间较短的企业如何实施客户关系维护以提 数据根据中国t 程机械协会行业简报整理，如无特燎说明，奉研究的数据来源均：f ：自中国丁程机械协会及 其分会行q k 报；。i 。 4 山东大学硕士学位论文 高客户价值进行分析和研究的。 1 1 2 研究意义 作为经济发展的重要设备，叉车的市场特点不同于一般的消费品市场，也有 别于一般的生产资料市场，因其用途广泛，用户范围广泛，既有个体使用者，也 有组织使用者。客户购买叉车的过程复杂，包括设备采购员、司机、使用单位、 设备管理和维修员、决策者、销售员、代理商等众多的利益相关者。s t z g 叉车公 司进入叉车行业时间不长，既要从原有企业手中抢夺市场，同时又要巩固已有的 市场。从实践应用的角度看，一方面，本研究从s t z g 叉车公司客户关系维护的现 状分析的基础上提出相应的方案和实施措施，从而为s t z g 叉车公司在激烈的市场 竞争如何实施客户关系维护提供了思路和解决办法。另一方面，中国的传统文化 和客户特点决定了不能将西文市场营销理论照搬应用，本人运用相关理论并结合 多年从事营销工作的经验，通过对企业的营销活动和行业环境进行分析和研究， 有针对性地提出了s t z g 叉车公司客户关系维护的特点及影响客户关系维护的关键 要素，也可以对公司的其它产品以及其它企业的客户关系管理提供借鉴。 1 2 相关概念界定 1 2 1 客户 所谓客户是指购买产品或服务的人或组织。客户是企业生存和发展的基础， 是为企业带来利润的源泉，客户关系营销中的客户包括以下类型： ( 1 ) 终端客户购买最终产品与服务的客户，既包括个人或家庭，也包括组 织。 ( 2 ) b 2 b ( 实际上是指企业或机构客户卜购买企业的产品或服务，并附加在自 己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或 服务内容的客户。 ( 3 ) 渠道、分销商和特许经营者4 i 直接为企业工作，并( 通常) 1 需为其 支付工资的个人或组织。他们购买产品的目的是代替企业在当地销售企业的产品。 ( 4 ) 内部客户一企业( 或联盟公司) 内部的个人或业务部门，他们需要企业的产 品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时 又是最具长期获利性的客户。 安 + 山东大学硕士学位论文 在本研究中，客户是指以上所述终端客户、b 2 b 客户和内部客户，而将渠道、 分销商和特许经营者作为企业内部资历源的一部分。 1 2 2 客户关系维护 客户关系是指产品供应企业和客户之间通过营销活动建立的起来的各种关系， 既包含双方彼此相互信赖以谋取双方利益最大化的竞争合作关系，也有一定程度 上双方在业务交往中建立起来的私人友谊。客户关系是买卖双方的业务联系状态， 它既要受到卖方营造客户关系投入的努力影响，又要受到买方经济规模、技术驾 驭能力、参与角色、决策机制的影响，还要受到竞争者营造关系努力的干扰。企 业就要通过相关的活动和努力，与顾客建立、保持和发展双方关系。 本研究认为客户关系维护是企业为达到其经营目标，通过企业的努力，培育和 获取客户并主动与之建立、维系、发展客户关系以实现企业及相关方利益的活动。 客户关系维护的最终结果彳 仅是获取新客户和保留老客户，也包含结束与某一客 户关系的活动，即企业为了自身或相关方的利益，可以放弃一些对企业贡献价值 较低的客户。 1 3 研究方法和创新点 1 3 1 研究方法 针对本文研究主题和研究目的，通过对客户关系维护理论的梳理，探讨了客 户关系维护的一般规律，并提炼理论观点，指导s t z g 叉车客户关系维护方案的 设计。本文为应用研究，坚持理论与实践相结合，现状考察和趋势分析相结合的 基本导向，采用了文献梳理、数据分析和逻辑归纳相结合的方法以及案例分析的 方法。 本文是对我国企业客户关系维护管理的一项探索性研究，因此必须在遵从严 谨研究方法的基础上，才能获得真实可信的研究成果。文献梳理为本文引出问题、 认识问题和理解问题奠定了基础，数据分析和逻辑归纳进一步剖析和验证了本文 所提出的解决方案，为提高企业客户关系维护的效果提供了依据和良好建议。 ( 1 ) 文献梳理法。目前国内的学者对客户关系管理问题已经展开了一定深度的 探究，大量国内外相关文献针对所谓理论分析研究法，是指从理论角度对所分析 朱宝岩谭章禄? 产业市场客户关系的结构化分析l j 】科技信息，2 0 0 8 年第1 3 i 期，1 2 5 1 2 6 6 山东大学硕士学位论文 的问题进行高度的归纳与概括，并将其中反映本质属性的规律性问题总结出来的 一种研究方法。论文运用这一方法，对本文中的有关问题作了理论方面的系统分 析，从而为分析论文的主题提供了理论依据。 ( 2 ) 统计分析法。数据资料是进行经营决策的依据，没有基于事实的大量的数 据资料，做出的决策是不科学的。本研究通过对近年来国内叉车行业的市场数据 进行了汇总分析和挖掘，以大量的数据为基础提出解决方案。 ( 3 ) 逻辑归纳法。市场营销的研究对象是以满足服务对象的需求为中心的市场 营销活动及其规律，同时，一项活动要满足利益相关者的需求，否则，这项活动 最终会以失败告终。本研究以国内大型企业的为实例，结合中国传统文化的特点， 对中国客户关系维护进行了符合发展归路的逻辑分析和研究 1 3 2 创新点 在理论应用上，本文基于客户关系的研究把中国人际关系的特点与来源于西 方的客户关系理论结论结合起来，并将其应用于具体企业，提出了客户关系维护 的解决方案和策略。 1 4 研究思路和框架 1 4 1 研究思路 第一章为导论部分，提出研究的背景、研究目的和意义、相关概念界定以及研 究的方法和创新之处。 第二章为本研究相关理论部分，本章概括介绍客户价值理论、客户关系维护的 相关文献。 第三章主要通过对s t z g 叉车客户关系维护现状进行分析，包括s t z g 叉车公 司情况和公司的产品特性，并对s t z g 叉车客户关系维护中的现状和存在的问题进 行分析。 第四章重点阐述s t z g 叉车客户关系维护方案，包括指出了方案设计的原则和目 标，并分析方案设计的依据，在本章中提出s t z g 客户关系维护方案的框架。 第五章是s t z g 叉车客户关系维护方案的具体内容：客户关系建立、客户关系培 育和维系及客户退出管理。 第六章为结论和展望。 7 山东大学硕士学位论文 1 4 2 论文框架 本文的研究框架如图1 1