（管理科学与工程专业论文）基于iso9001的质量管理信息系统研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 幺造日期： 交心，歹，和 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：趄捡导师签名： 山东大学硕士学位论文 摘要 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准浓缩了世界发达国家近百年的先进管理经验，并吸收了 许多优秀的管理方法，提出了以顾客为关注焦点，强调了过程管理和持续改进 建立和实施i s 0 9 0 0 1 质量管理体系已经成为企业赢得质量竞争力的重要手段。然 而，企业在质量管理体系的建设和实施当中还存在诸多问题：手工管理效率低下， 质量管理体系建设与信息系统的开发相脱节，信息系统无法有效地支持企业的质 量管理等。仅仅通过程序文件固化业务过程方式，无法保证标准在企业中长期有 效运行因此i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要在企业长期高效地运作，就需要寻求更为 有效的固化手段质量管理信息系统质量管理信息系统作为一种集现代化质 量管理思想与信息技术于一体的管理工具，可以帮助企业提高质量管理的效率 但是现有的质量管理信息系统普遍建立在要素模式的基础上，缺乏对过程管理的 支持和有效整合，无法真正满足i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的要求 为了解决这一问题，本文在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的基础上，围绕着基于i s 0 9 0 0 1 的质量管理信息系统的架构及过程管理的实现展开了研究文章主要包括四部分 内容：第一部分，对i s 0 9 0 0 0 族标准和质量管理信息系统的发展、研究现状和应 用情况进行了回顾和分析，指出了现有系统的不足，提出开发基于i s 0 9 0 0 1 的质 量管理信息系统的必要性；第二部分，在对i s 0 9 0 0 l 标准和现有质量管理信息系 统研究的基础上，分析了基于i s 0 9 0 0 1 的质量管理信息系统的设计思想，描述了 系统的功能结构和体系结构，并运用过程管理平台来实现对过程进行管理的要求； 第三部分，针对基于i s 0 9 0 0 1 的质量管理信息系统中过程管理实现的要求，对质 量管理体系的过程及过程识别、分解和优化的方法进行了研究；第四部分，在过 程分析的基础上，利用工作流技术，实现了过程管理平台的主要功能，并构建了 平台的体系结构。 论文有用的结论与主要成果：l 、将以过程管理为中心的思想应用于i s 0 9 0 0 1 质量管理信息系统当中，完善了基于i s 0 9 0 0 1 的质量管理信息系统的功能结构， 构建了在过程管理平台支持下的i s 0 9 0 0 1 质量管理信息系统：2 、对质量管理体系 过程分析的方法进行了系统研究，归纳了过程识别和过程分解方法，建立了质量 山东大学硕士学位论文 管理体系的基本过程模型，并利用它来辅助企业完成质量管理体系过程的分解；3 、 利用工作流技术，建立质量管理体系的过程模型；并利用关系数据库实现模型计 算机化和实例化；最终在工作流管理系统模型的基础上，实现过程管理平台的功 能，建立过程管理平台的体系结构。 4 关键词：i s 0 9 0 0 1 质量管理信息系统过程管理过程分析工作流 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0s t a n d a r d sc o n d e n s e st h ea 啦n t u r ya d v a n c e dm a n a g i n ge x p e r i e n c e 。 o fd e v e l o p e dc o u n t r i e s ，a b s o r b sm a n yp r e s e n te x c e l l e n tm a n a g i n gm e t h o d s ，b r i n g s f o r w a r dt h ev i e wo fc u s t o m e r sf o c u s a n de m p h a s i z e sp r o c e s sm a n a g e m e n ta n d c o n t i n u a li m p r o v e m e n t t oe s t a b l i s ha n di m p l e m e n ti s 0 9 0 0 1q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mh a sb e e nt h em a i nm e t h o do f e n t e r p r i s e sg a i n i n gq u a l i t yc o m p e t e n c e h o w e v e r , w h i l ee n t e r p r i s ee s t a b l i s h e sa n di m p l e m e n t si s 0 9 0 0 1q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m , t h e r ea r em a n yp r o b l e m sy e ta sf o l l o w ：i n e f f i c i e n tm a n u a lm a n a g e m e n t , t h ed e s p e r a t i o n b e t w e e nt h ee s t a b l i s h m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h ed e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o ns y s t e m , t h ei n e f f e c t i v e n e s sf o ri n f o r m a t i o ns y s t e mt os u p p o r te n t e r p r i s e s q u a l i t ym a n a g e m e n t , a n ds o0 1 1 o n l ys o l i d i f y i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s sb yp r o g r a m m i n g f i l e sd o e ta s s l l f et h a tt h es t a n d a r d sh a v er u ne f f e c t i v e l yf o ral o n gt i m e t h e r e f o r e i f d o e ss o ，e n t e r p r i s em u s ts e e kf o ram o r ee f f e c t i v em e a n s - - q u a l i t ym a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m a san e wm a n a g e m e n tt o o lt h a ti n t e g r a t e sm o d e r nq u a l i t y m a n a g e m e n tt h o u g h t sw i t hi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , q m i sw i l lh e l pt of f r h a n t h e e f f i c i e n c yo f q u a l i t ym a n a g e m e n t b u t t h ep r e s e n tq m i s sa l m o s ta r ee s t a b l i s h e do nt h e e l e m e n tp a t t e r n s , l a c kt h es u p p o r ta n di n t e g r a t i o no fp r o c e s sl n a l l a g e m e n t , a n dd o n t r e a l l ym e e tt h er e q u i r e m e n t so f t h ei s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i no r d e rt os o l v et h i sp r o b l e m , t h i sp a p e rm a i n l ya n a l y z e st h e a r c h i t e c t u r eo f q m i sb a s e do ni s 0 9 0 0 1a n dt h er e a l i z a t i o no fp r o c e s sm a n a g e m e n t , a n dt h e np u t s f o r w a r dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mb a s e do ni s 0 9 0 0 1 i ti n c l u d e s f o u rp a r t sa sf o l l o w s ：t h ef i r s tp a r tl e v i e w sa n da n a l y z e st h ed e v e l o p m e n t , c u r r e n t r e s e a r c ha n da p p l i e ds i t u a t i o no fi s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d sa n dq m i s ，p r e s e n t st h e d e f i c i e n c yo f t h ec u r r e n ts y s t e m , a n dp u t sf o r w a r d st h en e c e s s a r yo f d e v e l o p i n gq m i s b a s e do ni s 0 9 0 0 1 o nt h eb a s i so ft h es t u d yo ni s 0 9 0 0 1s t a n d a r d sa n dt h ep r e s e n t q m i s ，t h es e c o n dp a r ts y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e st h ed e s i g n i n gt h o u g h to fq m i sb a s e d o nt h ei s 0 9 0 0 1s t a n d a r d s 。d e s c r i b e st h ef u n c t i o n a la n ds y s t e m a t i cs 廿l | c t u r 既o fq m 【s a n dr e a l i z e st h er e q u i r e m e n to ft h ep r o c e s sm a n a g e m e n tb ya p p l y i n gt h ep r o c e s s m a n a g e m e n tp l a t f o r m a c c o r d i n g t ot h e r e q u i r e m e n to fp r o c e s sm a n a g e m e n t l l ：a l t i z a t i o ni nt h eq m i sb a s e do nt h ei s 0 9 0 0 1 ，t h et h i r dp a r ts t n d i e st h ep r o c e s so f t h e 5 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h em e t h o d so f p r o c e s si d e n t i f y i n ga n dd i s a s s e m b l i n g , a n do p t i m a lm e t h o d s b a s e do nt h ep r o c e s sa n a l y s e s , t h ef o u r t hp a r tr e a l i z e st h em a i n f u n c t i o n so fp r o c e s sm a n a g e m e n tp l a t f o r ma n de s t a b l i s h e st h ea r c h i t e c t u r eo ft h e p l a t f o r mb yw o r k f l o wt e c h n o l o g y t h eu s e f u lc o n c l u s i o n sa n di n n o v a t i o n si nt h ep a p e ri ss u m m a r i z e da sf o l l o w f i r s t l y , t h ep a p e ri n t r o d u c e st h ec o n c e p to fp r o c e s sm a n a g e m e n ti n t ot h eq m i sb a s e d o nt h ei s 0 9 0 0 1 ，p e r f e c t st h ef u n c t i o n a ls t r u c t u r eo f t h eq m i sb a s e do nt h ei s 0 9 0 0 1 ， a n de s t a b l i s h e st h eq m i sb a s e do nt h ei s 0 9 0 0 1s u p p o r t e db yt h ep r o c e s sm a n a g e m e n t p l a t f o r m s e c o n d l y , t h ep a p e rs y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e st h ep r o c e s sa n a l y s i sm e t h o d so f t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m , c o n c l u d e st h ep r o c e s si d e n t i f y i n ga n dd i s a s s e m b l i n g m e t h o d s , p u t sf o r w a r dt h eb a s i cp r o c e s sm o d e lo ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m w h i c hw i l lb eu s e dt oh e l pe n t e r p r i s e s c o m p l e t et h ep r o c e s sd i s a s s e m b l i n go ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h i r d l y , t h ep a p e re s t a b l i s h e st h ep r o c e s sm o d e lo ft h e q 衄l i l ym a n a g e m e n ts y s t e mb yw o r k , f l o wt e c h n o l o g y , r e a l i z e st h ec o m p u t e r i z a t i o na n d i n s t a n t i a t i o no ft h em o d e l ，a n df i n a l l y , e s t a b l i s h e st h ea r c b j t e c m mo fp r o c e s s m a n a g e m e n tp l a t f o r mt oa c h i e v et h ef u n c t i o n so f p r o c e s sm a n a g e m e n tp l a t f o r mo nt h e b a s i so f t h em o d e lo f w o r k f l o wm a n a g e m e n t s y s t e m 6 k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 1 ，q u a l i t ym a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ( q m i s ) ， p r o c e s sm a n a g e m e n t , p r o c e s sa n a l y s i s , w o r k f l o w 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1l s 0 9 0 0 1 质量管理体系 上个世纪末，朱兰博士说：将要过去的2 0 世纪是生产力的世纪，将要到来的 2 l 世纪是质量的世纪【l 】进入2 l 世纪以来，随着经济全球化的发展，市场竞争日 益激烈，顾客对质量的要求和期望也越来越高。企业要想在竞争中取得良好的经 济效益，就必须努力提高产品质量的竞争力以适应市场的需求 为了适应世界范围内这种对质量管理和质量保证的需要，国际标准化组织 ( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ，i s o ) 在英国标准b s 5 7 5 0 和美国 标准a n s f a s q c 2 1 1 5 的基础上，参照其他国家的一些标准，经过数年的努力和 各国质量管理专家的反复协商和修改，形成了i s 0 9 0 0 0 族标准。i s 0 9 0 0 0 族标准 浓缩了近百年来质量管理思想的精华。标准的颁布使得各国的质量管理和质量保 证活动统一在标准之上，为推动企业质量管理水平的提高，实现企业的质量目标， 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意度产生了积极的影响 1 1 1i s 0 9 0 0 0 族标准的发展及构成 国际标准化组织于1 9 7 9 年成立了质量管理和质量保证技术委员会( t 0 1 7 6 ) ， 负责制定质量管理和质量保证的标准。在1 9 8 6 年，国际标准化组织发布了i s 0 8 4 0 2 质量一术语标准，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量 保证模式、i s 0 9 0 0 2 质量体系生产、安装的质量保证模式、i s 0 9 0 0 3 质 量体系最终检验和试验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系要 素指南等6 项标准，通称为i s 0 9 0 0 0 族标准。i s 0 9 0 0 0 族标准总结了工业 发达国家先进企业的管理经验，统一了质量保证和质量管理的术语和概念，极大 的促进和提高了企业的质量管理水平，因此得到了世界各个国家的普遍关注和采 用 1 9 9 0 年，为了使1 9 8 7 年版的1 8 0 9 0 0 0 族标准适应形式发展的需要，变得更 加协调和完善，i s 0 t c l 7 6 质量管理和质量保证技术委员会决定对标准进行修改， 提出了( 9 0 年代国际质量标准的实施策略) ( 国际通称为( 2 0 0 0 年展望) ，其目 标是：“要让全世界都接受和使用i s 0 9 0 0 0 族标准；为了提高企业的运作能力，提 供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以 有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己产品顺利销售到各地。” 7 z 山东大学硕士学位论文 2 0 0 0 年1 2 月1 5 日，i s o t c l 7 6 正式发布了新版本的i s 0 9 0 0 0 族标准，统称 为2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。2 0 0 0 版标准更加强调了顾客满意、过程管理和持续 改进的重要性，促进了质量管理原则在企业中的应用强调了质量管理体系要求 标准和指南标准的一致性【2 1 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准由核心标准和一系列支持性文件构成，结构如表1 1 所示。 表1 12 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的文件结构唧 核 心 标准 i s 0 9 0 0 0质量管理体系基础和术语 i s 0 9 0 0 l质量管理体系要求 i s 0 9 0 0 4质量管理体系业绩改进指南 i s 0 1 9 0 1 1 质量和( 或) 环境管理体系审核指南 支持性标准和文件 i s o l 0 0 1 2 测量控制系统 i s o ，t r1 0 0 0 6 质量管理项目管理质量指南 i s o 仍t1 0 0 0 7 质量管理技术状态管理指南 i s o 瓜1 0 0 1 3 质量管理体系文件指南 i s o m t1 0 0 1 4 质量经济性管理指南 i s a 棚t1 0 0 1 5 质量管理培训指南 统计技术指南 质量管理原则 i s o 仃rl o o l 7 选择和使用指南 小型企业的应用 在以上标准中，i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准取代了1 9 9 4 年i s 0 9 0 0 1 ，i s 0 9 0 0 2 和 i s 0 9 0 0 3 三个质量保证模式标准，规定了对质量管理体系的要求，成为企业建立 和实施质量管理体系，用于审核和第三方认证的唯一标准。企业可通过质量管理 体系的有效应用，包括持续改进体系的过程、确保符合顾客与法规的要求，增强 顾客满意。 1 1 21 8 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的特点 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准在1 0 多年成功推行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证的基础上， 对8 7 版和9 4 版标准进行了全面的扬弃，引入了最新的管理理论和优秀成果与 先前的质量管理体系标准相比，i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准更加适合于企业的质量管理 的需要，具有鲜明的特色 1 1 2 1 以质量管理的八项原则为基础 2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准中明确阐述了质量管理的八项原则这八项原则是 8 山东大学硕士学位论文 针对质量管理的要求，在实践中对质量管理的经验和知识的总结。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系就是建立在质量管理八项原则基础上，统一了质量管理理念，有助 于组织更加准确地理解和把握标准。 质量管理的八项原则主要包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过 程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系【4 】。 ( 1 ) 以顾客为关注焦点( c u s t o m e rf o c u s ) 组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客的期望 ( 2 ) 领导作用( l e a d e r s h i p ) 领导者应当建立组织统一的宗旨和方向，并创造和保持使员工能够充分参与 和实现组织目标的内部环境。 ( 3 ) 全员参与( i n v o l v e m e n to f p e o p l e ) 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 效益。 ( 4 ) 过程方法( p r o c e s sa p p r o a c h ) 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 ( 5 ) 管理的系统方法( s y s t e ma p p r o a c ht om a n a g e m e n t ) 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目 标的效率和有效性。 ( 6 ) 持续改进( c o n t i n u a li m p r o v e m e n t ) 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 ( 7 ) 基于事实的决策方法( f a c t u a la p p r o a c h t o d e c i s i o n m a k i n g ) 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上 ( 8 ) 互利的供方关系( m u t u a l l y b e n e f i c i a ls u p p l i e r r e l a t i o n s h i p s ) 组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可以增强双方创造价值的能力。 八项管理原则系统的阐述了企业建立质量管理体系，按照i s 0 9 0 0 0 标准进行 管理的管理理念、管理目标、管理基础、管理方法和相关方关系处理标准提出 以顾客为中心，让顾客满意的理念，指出一切工作应该以持续改进为目标，在领 导的作用和全员参与的基础上，采用过程方法、管理的系统方法和基于事实决策 的方法进行管理，本着互惠互利的原则处理供方关系【5 i 。 八项质量管理原则是整个2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的基石，在i s 0 9 0 0 1 质量 管理体系当中，无处不体现了八项质量管理原则的精神。 9 山东大学硕士学位论文 1 1 2 2 过程模式和过程方法 与9 4 版标准相比，在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 1 标准当中引入了以过程为基础的质 量管理体系模式，即过程模式( 图1 - 1 ) 。整个质量管理体系的结构由“要素模式” 转化为“过程模式”，从而更具有逻辑性。 叵圆 图1 - 1以过程为基础的质量管理体系模式 过程模式是一个适合于各行各业建立质量管理体系的通用模式。过程模式图 中的四个矩形方格即管理职责，资源管理，产品实现、测量、分析和改进代表了 建立和实施质量管理体系所需的四大基本过程之间内在的逻辑顺序通过四大基 本过程的不断循环，组织才能完善质量管理体系，实现持续改进。 。 在以过程为基础的质量管理体系当中，几乎所有的业务活动都被看作过程。 质量管理体系是一系列相互关联或相互作用的过程集合，过程和体系是部分与整 体之间的关系过程是质量管理体系的基本要素，其他要素( 如资源、信息、程 序等) 都是附着在过程之上在质量管理体系的建立和实施当中，应当把对过程 的管理作为基础和重点。 与过程模式相对应，i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准中鼓励企业运用过程方法来建立和 实施质量管理体系。9 4 版i s 0 9 0 0 0 标准要求按照要素的模式来建立质量管理体系 这种做法虽然易于认证，但是割裂了实际的管理流程，不利于实际中企业质量管 理的开展。按照过程的方法来建立和实施质量管理体系则大大缩小了各职能部门 间的界限，反映了企业实际情况，符合企业的业务流程。 过程方法可以理解为：组织为了满足顾客要求，对应采用的一切过程及其相 互作用进行识别、管理和改进。过程方法实际上是指系统的识别和管理组织所用 的过程，特别是这些过程之间的联系和过程所用的资源 i o 山东大学硕士学位论文 在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 1 标准中，就如何运用过程方法对质量管理体系进行控制 提出了具体的要求网： ( 1 ) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； ( 2 ) 确定这些过程的顺序和相互作用； ( 3 ) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； ( 4 ) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程 的监视； ( 5 ) 监视、测量和分析这些过程： ( 6 ) 实旅必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改 进。 1 1 2 3 利用p d c a 循环实现持续改进 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系广泛采用了美国质量专家戴明首创的“p d c a ” ( 即戴明环) 模式明确提出了p d c a 循环可以应用于各个过程，是实施过程控 制和改进的有效手段，并将其作为企业实现持续改进的基本方法。 在质量管理体系内部存在三个p d c a 循环： ( 1 ) 有关产品的p d c a 循环嘲 企业在贯彻i s 0 9 0 0 1 标准和建设质量管理体系中，应首先对本企业的产品进 行分析，根据顾客要求( p ) 产品实现( p ，d ) 产品( d ) 顾客满意( c ) 一 测量、分析、改进( c ，a ) 管理职责( a ) 顾客要求( p ) 的过程方法模式和 p d c a 循环方法来研究产品循环和产品实现的循环( 采购( d ) 一生产和服务的运 作( d ) 一检测和评价( c ，a ) 一实现过程策划( p ) 一顾客要求评审( p ) 产品 要求与顾客沟通( p ) 一设计和开发( p ) 一采购( d ) ) 。后者是前者大环中的一 个环节，其本身又形成了产品实现的p d c a 循环，其他每个环节也可用p d c a 循 环加以分解，大环套小环，环环相扣 ( 2 ) 过程管理的p d c a 循环 产品实现过程是质量管理体系的过程之一，也是主要过程p d c a 循环在质 量管理体系中的应用，不仅表现在产品控制过程中，它是过程管理的基本工作方 法。每一个过程都可以区分为：过程的策划( p ) 一过程的实施( d ) 过程的 监视和测量( d 、c ) 过程的审核( c ) 过程的改进( a ) 。在过程的管理中， 每经过一个p d c a 循环，过程便上升一个台阶，在更高的层次进行下一个循环， 从而实现过程的不断改进 ( 3 ) 质量管理体系的p d c a 循环网 山东大学硕士学位论文 质量管理体系的运行时从一个组织的“管理职责”开始的，包括最高管理者 的承诺、质量方针、质量目标和质量策划、组织架构、职责和权限以及内部沟通 要求等。在这个基础上来确定并提供所需的人力、设施、环境以及资金和信息等 资源，完成质量管理体系建设的p 阶段，再经过“产品实现”的d 阶段，测量、 分析和改进的c 和a 阶段，在更高层次上改进“管理职责”。该p d c a 循环的每 个环节又可以形成小的循环( 策划( p ) 一测量和监控( d ) 一不合格控制( c ) 数据分析和改进( a ) 一策划( p ) 的“测量、分析和改进”的p d c a 循环) 。 1 1 2 4 顾客满意 在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的内容中增加了有关顾客满意的要求，拓宽 了质量管理的范围，明确了质量管理的对象。 顾客满意是现代质量管理发展当中的一个重要概念。质量管理体系的最终目 的是帮助组织增强顾客满意顾客满意是“以顾客为关注焦点”的具体运用，如 果将“以过程为基础的质量管理体系模式”加以简化，可以得到图1 2 【7 1 输入输出 图1 2 以顾客为关注焦点的过程 由图1 2 可以明显看出，过程是向顾客提供满意的产品或服务的增值活动。一个 由p d c a 组成的过程循环在体系过程中固然重要，但这个过程如果不是建立在以顾 客要求为输入的基础上，该过程的结果往往会偏离顾客的期望。在质量管理体系中， 每一个过程都由一条主线串联起来，这就是“以顾客为关注焦点”。企业的过程是 以满足顾客为目标的，企业应在每一个阶段都要关注顾客的要求。这里所指的“顾 客”，不仅包括最终顾客，还应包括内部顾客在这个过程中，不仅要关注组织每 一个过程的有效性，还要关注这个过程能否满足顾客的要求。质量管理体系鼓励组 织分析顾客要求，制定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客满意。 1 1 3 质量管理体系的应用现状 自从i s 0 9 0 0 0 族标准颁布以来，标准以其在强化了企业质量管理，提高了企 业效益，增强顾客信心，扩大市场份额，消除贸易壁垒等方面的突出表现受到了 企业的青睐据不完全统计，截止到2 0 0 2 年1 2 月底，至少5 6 1 7 4 7 个符合i s 0 9 0 0 0 标准的证书颁发到了1 5 9 个国家和组织，较2 0 0 1 年1 2 月底增长了5 1 1 3 1 个，增 长1 0 0 2 1 s 。 在我国，自从1 9 8 8 年开始引入i s 0 9 0 0 0 系列国际标准至今，在宣传贯彻标准， 山东大学硕士学位论文 推行质量管理体系建设方面，都取得了可喜的进展。现在无论是在通过质量管理 体系认证的企业数量上，还是增长的速度上，我国都位居世界前列。在2 0 0 0 年底， 全国累计已有2 5 5 8 8 家企业持有有效证书，而在2 0 0 1 年1 2 月到2 0 0 2 年1 2 月问， 我国新颁发的证书数量达到了1 7 9 7 2 个，成为当时世界上新颁证书增长最快的地， 区i s 】现在，全世界颁发的5 0 多万张2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系证书中， 1 9 在中国，而获得该体系认证的上海企业就有1 1 万多家 9 1 。 但是如今，它却并非是好评如潮，在不少的场合，经常会听到人们略带偏激 的失望和无奈的抱怨。企业实施i s 0 9 0 0 1 质量管理体系似乎面临着内忧外患， i s 0 9 0 0 0 认证的效果也遭到质疑 究其原因，有领导者主观上的轻视，但客观上企业日常的管理方式和方法无 法满足质量管理体系的要求，体系执行的效果无法长久固化下去，也是造成了现 有i s 0 9 0 0 0 困境的主要原因。 l 、缺乏高效的信息管理的工具 i s 0 9 0 0 1 标准提出的基于事实的决策原则，是对企业在质量管理体系当中信 息管理的要求。企业应当及时收集相关信息，并建立信息沟通的渠道，保证信息 能及时反映企业的质量管理状况。然而，在现实当中，由于人工收集信息的效率、 准确率都比较低，加之许多企业的管理层次多、部门多，造成信息的传递时常延 误，无法实现在正确的时间为正确的人提供正确的信息。 2 、管理任务繁重，手工管理效率差 为了通过认证，企业按照标准的要求建立了许多文件。这些文件少则2 0 多个， 多则上百这么多文件的日常管理耗费了大量的人力、物力，乃至于许多人将文 件的管理工作当成了质量管理体系日常工作的全部繁重的工作任务造成了日常 管理的效率低下，时间一长，标准的执行力度也会下降，从而使质量管理体系的 效果无法长久保持。 3 、标准要求与业务分离 i s 0 9 0 0 0 系列标准要求企业建立质量管理体系，并将其文件化，形成一套文 件体系标准倡导的文件化要求对质量管理制度、标准业务流程的固化起着相当 好的作用但由于文件与业务可以分离，企业实际业务运作是否严格按文件要求 执行，也就因企业的管理水平和员工的质量意识等因素的不同而相差甚远因此， 在企业的日常管理当中，往往形成了标准落实在纸上，实际操作还是采取老一套 的“两层皮”现象质量管理体系所体现的质量管理思想、质量管理的方法没有 能够深入到企业的管理当中，也就无法提高企业的管理水平 山东大学硕士学位论文 从上面分析可知，繁重的工作任务造成质量管理效率的低下，而只通过程序 文件固化业务过程方式并不能保证i s 0 9 0 0 1 标准在企业质量管理中长久实施。质 量管理体系要想长期有效的运行，必须寻找更加有效的固化手段。 信息技术发展的今天，质量管理与信息化结合是不可避免的，两者相符相成： 首先，i s 0 9 0 0 1 标准中包含的很多先进管理思想需要物化到管理信息系统中，同 时标准的业务流程是管理信息系统成功搭建的基础；其次，企业质量管理体系需 要信息化提供大量事实数据，为企业各层次的管理者提供及时准确的决策信息， 并且数据分析处理也需要信息系统支持；再次，利用企业管理信息系统的真实性 和强制性，可以把业务过程的规范流程固化到其中。可见信息系统为i s 0 9 0 0 1 质 量管理体系提供了高效的运行环境。 1 2 质量管理信息系统 质量管理信息系统( q u a l i t ym a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，q m i s ) 是建立 在r r 技术的基础之上，实现质量信息在企业内外部的高效流动与管理，及时向企 业的各个层次提供正确的质量信息，以便做出正确响应，为企业的质量决策和质 量管理提供支持i 唧质量管理信息系统作为一种管理信息系统( m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ，m i s ) ，是企业进行质量管理，寻求持续改进的有利工具， 也是企业信息化建设中的重要一环 1 2 1 质量管理信息系统的发展历程 信息技术在质量管理中的应用虽然起步较晚，但由于质量管理工作在企业中 的重要性而得到了快速的发展。 最早对于信息技术在质量管理中应用的研究，是对大批量生产情况下的质量 信息处理技术方面的研究。f e i g e n b a u m 曾于1 9 8 3 年讨论了s p c 技术与自动化数 据采集的连接问题，使这种自动的质量信息反馈可以改善产品质量等级。d r e w e r y 研究了基于s p c 技术的计算机辅助质量控制技术 质量管理信息系统的概念最早出现在1 9 8 5 年，u i r i c hr e m b o l d 等人首先提出 的计算机辅助质量系统( c o m p u t e ra i d e dq u a j i t ys y s t e m ，c a q ) 的概念c a q 系统运用计算机实现质量数据采集、分析、处理、传递的自动化，实现质量控制、 质量保证、质量管理的自动化在同一年，美国k a p o o r 等人提出的集成质量系统 ( i n t e g r a t e dq u a l i t ys y s t e m ，i q s ) 的概念c a q 和i q s 在应用范围和集成度上有 所区别，但它们都是在计算机的支持下实现企业质量管理、质量保证和质量控制 的自动化： 1 9 8 7 年，英国学者t a n n o c k 博士在第四届欧洲自动化制造会议中提出质量系 1 4 山东大学硕士学位论文 统集成化的战略，认为质量系统的集成是质量信息的集成。在1 9 9 0 年，t a n n o c k 博士提出了用于制造的质量系统自动化和集成战略，系统的描述了i q s 的结构化 设计和改进过程，提出了质量数据采集和管理的集成化方法。 9 0 年代以来，在世界范围内了出现了研究、开发、实施质量系统研究的热潮。， i q s 或c a q 在c i m 中的重要性也越来越明显。1 9 8 9 年专门组织了“c i m s 中的 计算机集成质量系统”国际会议，在会上讨论了质量信息系统的建模、体系结构、 c a d c a m 与c a q 的集成、生产检测的柔性自动化、质量管理信息系统中的知识 工程与专家系统等问题。 1 2 2 质量管理信息系统研究现状 1 2 2 1 国外研究现状 纵观国际上对质量信息系统的研究，根据其研究侧重点的不一样，可以分为 两种流派： ( 1 ) 侧重于自动化技术在质量管理中的运用 将质量管理信息系统看作是c i m s 当中的一个重要组成部分，与c a d 、c a p p 、 c a m 处于同一地位，侧重于实现质量控制、质量保证和质量信息管理的自动化， 因此称之为c a q 其中以德国为代表。德国是制造业大国，德国政府科技部为使 “m a d ei ng e r m a n y ”成为世界上高质量的标志，出资数亿马克进行“质量与设计 “质量与制造”、。质量与装配“质量与管理”以至“质量与时间”的研究 德国学者对于c a q 的研究成果主要体现在德国标准技术研究所( d 玳) 的技 术报告中该报告主要分析了c i m 的接口标准，讨论了c a q 与c i m 其他子系统 的接口。德国在c a q 研究方面开展的较早，研究的范围比较广泛，从市场对c a q 的需求到c a q 与c i m 的集成都进行的深入有效的研究，其研究水平处于领先地 位。 ( 2 ) 侧重于质量管理系统和方法的研究 日本学者对质量管理系统的研究着眼于质量管理系统的优化和质量控制方法 的研究。与美国和欧洲相比，日本人认为质量问题主要是管理方面的问题因此， 日本学者提出了质量问题人人有责的观点，如开展q c 小组活动，将q c 小组从 制造部门推广到整个企业当中同时，提出质量管理的新七种工具，加强了q c 的方法。此外，日本学者注重对员工培训和教育，提高员工的质量意识，培育良 好的质量文化并从这些方面出发来改进和完善质量管理信息系统 1 2 2 2 国内研究现状 随着c i m s 作为国家8 6 3 计划的重点研究项目之一，以及全面质量管理等先进 山东大学硕士学位论文 质量管理方法的推广与普及质量管理信息系统在国内的研究也越来越广泛和深 入。重庆大学先进制造技术研究所、西安交通大学、北京航空航天大学、清华大学、 合肥工业大学等高等院校都在从事此项研究工作，涉及的学科范围包括管理科学与 工程、机械工程、计