2017年酒店管理专业专业技能考试大纲(中职).doc

2017年顺德职业技术学院自主招生考试酒店管理专业综合理论考试大纲（面向中职毕业生）一、指导思想根据酒店管理专业岗位职业潜能的要求制定专业综合理论考核标准，以考查学生的专业知识、职业素养、服务操作规范为核心，考核学生是否符合行业的人才培养需求和发展潜力，体现岗位职业潜能，更多反映行业标准、职业素养等方面的内容，选拔适合社会和酒店行业需求的高素质、高技能人才，体现高职院校自主招生的特色和符合高职教育的人才培养目标。二、考核目标与原则1.知识要求（1）了解酒店前厅部、客房部、餐饮部日常经营管理的基本流程与服务规范；（2）理解酒店前厅部、客房部、餐饮部对员工能力、素质、礼仪规范、英语的要求；（3）掌握酒店服务礼仪与日常服务情景服务英语。2.能力要求（1）能够掌握日常生活及社交礼仪的基本要求和基础知识；（2）了解并掌握酒店预订、接待、问询、礼宾等前厅部基本服务流程；（3）了解并掌握酒店客房部清洁的基本服务流程和操作规范；（4）了解并掌握餐饮部中餐服务、宴会服务等的基本服务流程和操作规范；（5）了解并掌握酒店各部门的英语简单服务用语。3.个性品质要求（1）对酒店管理职业有较高的认同，有正确的职业认知和价值取向；（2）有较强的服务意识和持续学习的能力；（3）要求乐观开朗、积极上进、有自信、有吃苦耐劳精神；（4）具有一定的情绪调节和自控、抗压能力，不偏激，不固执；（5）能够冷静地处理酒店服务中遇到的问题，具有较强的应变能力。三、考试形式与时间1.考试形式：闭卷考试。2.考试时间：80分钟。四、考试题型和分值1.试卷满分值为150分。题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、简答题五种。2.各题型分值分配如下：单项选择题满分30分，每题2分，共15题；多项选择题满分30分，每题3分，共10题；判断题满分20分，每题2分，共10题；填空题满分20分，每题2分，共10题；简答题满分50分，每题10分，共5题；五、考试内容及要求1.社交与服务礼仪（1）考核内容：职业院校学生个人形象与社交礼仪的基本要求和基础知识；个人礼仪、日常交往、校园与家庭、餐饮、公务、商务、涉外及宗教等礼仪的基本要求、基础知识和规范；酒店与餐厅接待与服务礼仪的基本要求和规范。（2）考核要求：掌握社交与服务礼仪的基本知识与规范。2.酒店前厅服务与管理（1）考核内容：酒店预订、接待、问询、礼宾等基本服务流程，商务中心打印、复印、传真等服务规范，酒店前厅部服务接待基本礼仪。（2）考核要求：掌握酒店前厅部服务的基本流程与规范。3.酒店客房服务与管理（1）考核内容：酒店客房部的工作特点、工作规范、岗位职责与工作程序等，具体包括客房预订服务，酒店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客房清洁整理，客房的VIP服务与个性化服务，客户账务服务，客户关系维护，安全保障，投诉和应急处理等。（2）考核要求：掌握酒店客房部服务与运营的基本知识和规范。4.酒店餐饮服务与管理（1）考核内容：餐饮产品和服务的特点；宴会服务的预订、准备与VIP服务；中西式与自助餐等服务的内容、标准与规范；餐饮服务的投诉和应急处理等。（2）考核要求：掌握酒店餐饮服务内容、服务标准与规范。5.酒店服务英语（1）考核要求：掌握酒店各部门的英语简单服务用语。（2）考核内容：酒店前厅部、餐饮部、客房部、康乐部等主要部门的基础英语知识，基本服务用语及与客人沟通交流的基础交际用语。六、参考书目1.礼仪规范教程学习指导与训练，张朝辉编写，高等教育出版社，2011年1月第三版。2.前厅服务与管理，潘雪梅、王立职主编，中国铁道出版社2009年3月出版。3.客房服务与管理，宋俊华、曲秀丽主编，中国铁道出版社