（工商管理专业论文）圣象地板快速响应服务运营管理系统研究.pdf

学位论文独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的圣象地板快速响应服务运营管理系统研究论 文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他个人已经发表或撰写的内容 和科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所 使用过的材料。 作者签名： 日期：j 丝2 年妇斗日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即 学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以 公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 辄婢一轹珥魄舭曲 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 摘要 中国木地板行业经过十年的快速发展，2 0 0 6 年已经进入了发展的最低谷， 遭遇了前所未有的寒冬期和信任危机。经过一次次“叛品战”“价格战”的洗礼， 众多的地板品牌开始真正意识到服务在木地板业的重要性，于是纷纷推出各种创 新的服务模式，以期在以服务和质量为主导的营销新时代赢褥竞争优势。 本文从产品的整体概念、客户让渡价值等营销理论入手，阐述了服务在现代 企业中的重要地位，并通过分析中国木地板行业市场竞争环境和行业特点，归纳 出木地板行业企业服务竞争的核心快速响应客户需求能力的竞争。笔者作为圣 象服务创新项目小组主要成员，从现实工作出发，系统地介绍了圣象快速响应服 务运营管理系统的设计思路：圣象地扳( 北京区域) 借鉴了家电行业、物流、速 递行业服务模式和服务经验，结合本行业的服务特点，着力在北京区域内建立一 套专业、高效、先进、精准的快速响应服务运营管理系统，其目的在于建立消费 者对圣象品牌的更深层次的新认知，期望达至消费者对圣象服务先进性、完整性、 专业性的评价。强化圣象品牌的服务价值，保持服务竞争力。并且在整个耐用消 费品行业中树立一个优质服务的典范。 本文还对项目启动、计划、实施、控制过程中的各项管理工作做了概要说明。 希望为众多处于低谷的中国木地板企业突出重围提供一条可以借鉴的思路和途 径。 关键词：木地板顾客让渡价值顾客满意快速响应业务流程优化 题目：圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 类型：应用研究 2 墨象地板快速响应服务运营管理系统研究 a b s t r a c t w o o d e nf l o o n n gh a s10y e a r sr a p i dd e v e l o p m e n ti nc h i n a ，i th a sb e c o m e i n t ot h ev a i l e yo ft h ed e v e l o p m e n ts i n c e2 0 0 6 ，i te n c o u n t e r e du n p r e c e d e n t e d w i n t e rs e a s o na n dc o n f i d e n c ec r i s i s m o r ea n dm o r eb r a n d so fw o o d e nf l o o r r e a l i z e ds e r v i c ew h i c hi sv e r yi m p o r t a n to ft h ec a r e e rt h r o u g hs e v e r a lw a r so f 。n e wb r a n d a n d “p r i c e * a f f e r w a r d s t h e yp r o m o t e da l ik i n d so fc r e a t i v es e r v i c e m o d e l ，a n dh o p et h e yc o u l dw i nt h eo p p o r t u n i t i e sa n da d v a n t a g e s i nm a r k e t i n g a g eb ys e r v i c ea n dq u a l i t y t h ee s s a yi n d i c a t e ds i g n i f i c a n c eo fs e r v i c ei nm o d e mc o r p o r a t i o n s 仟o m t h em a r k e t i n gt h e o r yo fp r o d u c t sw h o l ec o n c e p t i o na n dc u s t o m e rd e l i v e r e dv a l u e ， a n da n a l y s i sc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ta n di n d u s t r yf e a t u r e so fc h i n e s e w o o d e nf l o o r i n g ，s u m m a r i z e dt h ec o r eo fs e r v i c ec o m p e t i t i o ni nw o o d e nf l o o r c a r e e r , t h a ti sr e s p o n s er a p i d l yt oc l i e n t s r e q u i r e m e n t s 1 1 1 ew r i t e ra s a m e m b e ro fs e r v i c eg r o u pi np o w e rd e k o r , i n t r o d u c es e r v i c eo p e r a t i n gs y s t e m 仰d mo u rc u r r e n tw o r k ：p o w e rd e k o rw o o d e nf l o o r ( b e i j i n ga r e a ) t a k ee x a m p l e o fs e r v i c em o d e ia n de x p e r i e n c e b yd i f f e r e n tc a r e e r , s u c ha sh o u s e h o l d a p p l i a n c e ，l o g i s t i c s ，d e l i v e r y , c o m b i n e d w i t h f l o o r i n g s e r v i c ef e a t u r e s ， e s t a b l i s h e dap r o f e s s i o n a l 。e f f i c i e n t ，a d v a n c e ，s o p h i s t i c a t e ds y s t e mi nb e i j i n g ， i no r d e rt oe n h a n c on e wr e a l i z a t i o no fp o w e rd e k o rb r a n di nc o n s u m i n gg r o u p ， t oi m p r o v ee v a l u a t i o no fa d v a n c e m e n t ，i n t e g r a l i t ya n ds p e c i a 吼t oi n t e n s i f y s e r v i c ev a l u eo fb r a n d k e e ps e r v i c ec o m p e t i t i o n f u r t h e r m o r e ，w ew o u l d e s t a b l i s has u p e r i o rs e r v i c em o d e i nc o n s u m e rd u r a b l e si n d u s t r y 1 1 1 ee s s a yi l l u s t r a t es t a r t i n g ，p l a n n i n g i m p l e m e n ta n dc o n t r o la b o u t p r o j e c t h o p ei t c o u l db eap r o p o s a la n dm e t h o dt oo t h e rw o o d e nf l o o r i n g c o r p o r a t i o n sw h i c h u n d e rc a r e e rv a l l e yi nc h i n a k e yw o r d s ：w o o d e nf l o o r i n g ，c u s t o m e rd e l i v e r e dv a l u e ，c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n q u i c kr e a c t i o nc a p a c i t y , b u s i n e s sp r o c e s so p t i m i z a t i o n 1 3 t l e ：t h es t u d yo nq u i c kr e a c t i o ns e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mo f p o w e rd e k o r t y p e ：s t u d yo fa p p l i c a t i o n 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 1 前言 1 1 研究背景及意义 自2 0 0 6 年开始，经历十年快速发展中国木地板行业进入了发展的最低谷， 遭遇了前所未有的“寒冬期”。为在残酷的市场环境中占有一席之地，地板厂商 几乎使尽了浑身解数，一时间“价格战”、“新品战”风声鹊起，市场一片混乱。 同质化时代的到来使企业间产品的含金量相差无几，“新品战”更多地是体现在 概念上的炒作，而不能实现顾客让渡价值的真正提升。“价格战”一方面使企业 的利润乃至行业的利润受损，效益下滑，产品质量和服务水平无法保证，而且会 给产业环境带来污染，产生恶劣后果。另一方面价格战扭曲了消费者的消费心理。 在价格大战的氛围下，消费者持币待购，买涨不买落。而频繁的价格战会使消费 者对价格越加敏感，不断进行的降价使稍早买进的用户有上当受骗的感觉，怀疑 企业的诚意。过低的价格还容易使用户怀疑产品的质量和服务有问题，按照顾客 让渡价值理论分析，“价格战”使产品成本降低的同时产品价值在顾客心目中也 相应降低了，顾客让渡价值并未得到显著提高。 2 0 世纪7 0 年代，未来学家托夫勒、奈斯比特等相继提出相似的理论，认为 人类社会经历了农业经济社会、工业经济社会后，正在迈向以服务经济或信息经 济为特征的后工业社会或信息社会，这些观点让人们认识到了经济服务化这一重 要发展趋势。经济服务化不仅指服务业的大规模发展，还包括生产型企业服务活 动的发展与重要性的增加，企业为消费者提供产品之外的服务对顾客购买决定的 影响也越来越大。总之，服务已经成为社会经济活动的中心之一 地板厂商之间的低效竞争带来的是企业利润乃至行业利润的受损，已成为木 地板业持续发展的最大隐患。对此，我们应该思考；地板企业竞争能否超越“新 品战”、“价格战”? 厂商是不是该把用于价格战的精力转移豺提高服务质量、提 升顾客让渡价值的根本上来? 木地板企业服务竞争的核心是什么? 如何通过改 善产品服务来建立自身的竞争优势将是本文写作的主要目的。 4 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 1 2 研究的目的 在服务营销等理论的指导下，本文研究了木地板的现状、服务特点，设计了 基于客户需求的圣象地板快速响应服务运营管理系统，目的在于建立消费者对圣 象品牌的更深层次的新认知，期望达至消者对圣象服务先进性、完整性、专业性 的评价。强化圣象品牌的服务价值，保持服务竞争力。并且在整个家居行业树立 一个信息化服务的典范。 1 3 服务方面的文献综述 1 3 1 关于服务营销的研究概况 服务营销理论的产生与发展分三个阶段。( 1 ) 第一个阶段是服务营销学的脱胎阶段 ( 1 9 8 0 年以前) ：这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。这一阶段主 要研究的问题是；服务与有形实物产品的异同、服务的特征、服务营销学与市场营销 学研究角度的差异。以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括 出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性，不可贮存性。( 2 ) 第二个阶 段是服务营销的理论探索阶段( 1 9 8 0 年1 9 8 5 年) ；这一阶段主要探讨服务的特 征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买 风险的评估。从1 9 8 1 年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征 对消费者购买行为的影响。不少营销学者还探讨了服务的分类问题。例如，萧斯塔克 提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”；戚斯则把服务区分为。高 卷入服务”和“低卷入服务”。这一阶段是扩大服务营销研究领域的阶段，涉及了服 务营销的许多方面，引起了学者的普遍关注。为新学科的建设打下了扎实的基础( 3 ) 第三个阶段是理论突破及实践阶段( 1 9 8 6 年以后) ：这一阶段，营销学者更加集中于 研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具等。 营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生 出了两大领域的研究。即关系市场营销和服务系统设计。杰克逊提出要与不同的顾客 建立不同的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。以萧斯塔克 等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究做出了重要贡献。包文和钟斯利用交易 费用理论研究了顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程的问题。这一阶段服务营销 的研究领域扩展到服务质量、服务接触、服务设计、服务企业文化、全面质量管理、 顾客保持、营销关系和内部营销学等方面。 1 3 2 关于服务与顾客价值的研究概况 5 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 现代生产技术的普遍应用，产品成本差别缩小，顾客获得产品的货币成本、 时间成本和精力成本已相差无几。而构成顾客价值的因素中，产品有形价值同质 化使得顾客价值的差别集中到了无形的服务上来，因此增加顾客价值的核心方法 只能是改善服务，通过顾客服务提高顾客价值。增大顾客价值的4 个方法：( 1 ) 强化顾客感知：( 2 ) 提供独特服务；( 3 ) 协助顾客成功；( 4 ) 让顾客高兴。 差异化是提高产品、服务价值的主要手段，与众不同的产品和服务，包括不 同的设计、不同的功能、不同的质量、不同的品牌以及不同的终身维护，使顾客 认为价值高而愿意支付较高的价格。 企业要不断提高顾客的满意度，在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务 质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”来 提升顾客价值，从而树立良好的企业形象、塑造知名品牌，以满足消费者的消费 需求。 在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价 值最大化的追随者。他们将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买 商品。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从 某一特定产品或服务中获得的一系列利益；而总顾客成本是在评估、获得和使用 该产品或服务时而引起的顾客预计费用。可以从三个方面改进产品：( 1 ) 通过 改进产品、服务、人员和形象来提高总顾客价值；( 2 ) 通过减少顾客时间、体 力和精力成本来降低顾客的非货币成本；( 3 ) 向顾客减让货币价格。 “顾客价值”是指顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得 的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较。顾客在对可供选择的产品进 行比较后，选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品。因此有价值是一种相 对的概念，是相对竞争对手所能提供的利益而言的。 1 3 3 服务理论的国内研究现状 2 0 世纪9 0 年代中期服务理论传入我国。1 9 9 6 年李海洋、牛海鹏编著的服 务营销出版，同年6 月，中山大学出版社出版了汪纯孝、蔡浩然两位的服务 营销与服务质量管理。这是大陆较早引进西方服务理论的两本著作。随后1 9 9 7 、 1 9 9 8 年，陆续出版了如 d r i a n p a y u e ( 艾德里安佩恩) 、j a m e s 丸f i t z s i m m o n s 和m o n & j f i t z s i m m o n 夫妇、克里斯蒂格鲁诺斯( c h r i s t i a n g r o n r o o s ) 斯蒂文 阿布里奇等多位著名服务营销管理专家的专著。1 9 9 9 年哈佛大学商学院m b a 教 程 建立北京区域的c a l l - c e n t e r 呼叫中心，并通过呼叫 中心的客户管理系统( c 麟) 与公司用友e r p 系统的关联，实现客户数据库资源 的共享，为客户提供高效、专业、统一性地电话服务；( 2 ) 建立客户需求信息库。 并根据各种需求的性质，按照一定的排序规则，设定服务的优先级。并制定服务 响应的时间标准；( 3 ) 通过g p s 移动目标调度系统定位动态服务资源，调度中心 向服务单元传递客户信息、故障信息，派单信息，施工服务人员快速提供相应服 务。( 4 ) 服务备件供应链管理系统：通过呼叫中心系统与公司用友e r p 系统的关 联，调用e r p 系统中的库存鲁件数据库资滚。见崮4 t 1 7 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 图4 1 圣象快速响应服务运营系统 4 3 呼叫中心系统 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 系统是基于cti 技术( 计算机网，通信网集成 技术) ，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成并与企业业务结为一体， 是一组座席集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。 4 3 1 系统结构 圣象呼叫中心采用工控机+ 语音板卡式的硬件实现方案，配备交互式语音 传真应答系统、计算机电话集成系统( c t i1 i n k 中间件) 、客服业务支撑系统 ( s m a r t a g e n t ) 、呼叫中心管理系统( c c m ) 、数据库服务器、应用服务器、网络 系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下 所示： 图4 2 呼叫中心组成 l g 圣象地扳快速响应服务运营管理系统研究 4 3 2 系统功能 ( 一) 、呼叫中心接入处理平台 呼叫中心接入处理平台实现接入管理，即客户与企业之间互动的自动化机 制，其目标是支持一定形式的( 语音，短信，传真，e m a i l ，等) 客户互动，不 管是全面服务、自助服务互动，都提供支持。具体描述如下： 1 排队机 自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配 a 系统：呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持i v r ；提供c t il i n k 模块作为计算机电话集成接口。 自动呼叫分配( a c d ) 系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自 动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意 度。在一个呼叫中心系统中，a c d 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路 由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 c o 功能可在交换机内部实现或c t i 服务器上实现。 c o 用来把大量的呼叫4 进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组， 如普通座席组、v i p 组、投诉组等，或者按其它业务职能进一步细， c d 的工作 就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如 拨入的时间段、主叫号码、d n i s 、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等 待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 a c d 可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主 叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需 要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以 选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放； 2 c t i 服务器 c t i 服务器是整个c l lc e n t e r 的核心，它通过c t il i n k 将电话交换系统 和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据 处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息( 如主叫号和被叫号等) ，同时 可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能 呼出等服务。 3 ，i ￥r i f r 服务器 i v r i f r 服务器是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引 导客户选择相应的功能完成所需的服务，提高系统服务的效率通过i v r 系统客 户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合 成语音信息。i v r 系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转界、数据 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 检索、录放音等功能。 4 呼叫中心管理服务器 呼叫中心管理系统通过实时收集 c d 设备中的中继、队列、座席、路由等各 类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统 运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和 排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业 务代表资源，提高生产率和成本效益。 5 数字录音质检服务器 通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的 功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同 时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 6 数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配 置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务 查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内 容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业 务系统数据库中联机检索得到。 通过数据库应用系统，一方面为a c d 系统提供基于产品信息、客户信息的路 由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为i v r 、座席 等系统提供数据库访问服务、文件服务。 7 业务代表及班长座席 业务代表座席由p c 微机和数字话机组成，p c 微机运行w i n d o w s 系统，运行 座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供咨询、投诉、业务受理等各种 业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利 用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与 客户全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 。 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座 席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼 叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座 席的当前状态、响应服务员的服务请求、勒令退出等功能，能监控话务员桌面当 前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 8 统计分析 对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供 决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式( 饼图、 圣象地扳快速响应服务运营管理系统研究 直方图、曲线图、报表等) ，它将给用户带来超值的收益。 9 网络系统 由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备 集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。 ( 二) 、客服业务支撑系统 客服业务支撑系统主要包括坐席登录、退出、示忙、用户资料弹屏等软电话 功能和管理坐席功能。 以用户资料弹屏功能为例加以说明：当呼叫分配后能在相应业务代表的p c 屏幕上及时显示来话和客户信息。有服务需求的客户呼入时，呼叫中心系统提取 客户来电，后台系统判断客户资料。呼叫中心系统通过来电电话号码检查后台数 据库中是否有该客户的数据，检验此客户是否是新客户如果是新客户，进入客 户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关 信息。如果是老客户( 客户库中记录有该客户的主叫号码记录) ，座席画面上会 自动弹出“客户信息框”，显示姓名、性别、联系地址、来电历史记录等几个关 键字段进行客户定位。座席代表确认客户后，系统会自动在客户来电资料的页面 中显示该客户资料信息。座席与客户沟通后了解客户的服务需求，通过系统选择 服务的类型，服务内容并且输入相关的服务要求。填写完毕后就进入了相应的工 作流程。 ( 三) 、服务受理业务系统 1 客户管理模块 如果是老客户，系统自动弹屏带出主叫号码，被叫号码，包括区号、电话号， 并检索出客户信息、历史请求信息、投诉咨询历史等资料。而对于新客户，则 提供记录客户的基本信息和扩展信息空间。并提供有效的客户信息修改及搜索功 能，对现有的e x c e l 客户信息进行导入到客户资料库中，避免历史客户数据无法 在新系统中不存在的问题。 2 工作台 售中服务：对客户的业务咨询、工期预定请求进行详细的记录，为日后客户 行为分析提供详细客观的历史数据。给决策者正确的导向。 售后服务：对产品是报修、维护进行闭环工作流管理，使得企业内部流程能 够畅通，利于对每个客户的请求进行时时跟踪，并及时的处理。为提高服务质量 和服务水平提供有效的管理平台。 3 外呼功能；能快速从客户数据库中搜索出需要外呼的客户信息及电话号 码。将电话呼出并为坐席人员提供记录信息的平台。 4 定制i 、r l l 功能： 圣象地扳快速响应服务运营管理系统研究 根据被叫号( 8 0 0 、8 1 0 ) 将电话转入不同的坐席，使得坐席人员有针对性的 接听电话。 提供7 * 2 4 小时的客户服务中心功能，在下班或假期期间，可以将电话转入 不同的电话或手机。 提供友好的语音导航，为客户提供快捷的服务通道。 提供客户服务满意度的调查。 4 4 服务需求数据库 由于受服务资源相对有限性的限制，客户的服务请求无法同时完全满足，对 于服务需求必须按预定的优先规则进行服务排序，以保证服务的及时性和条理性， 和服务收益最大化 表屯1 服务响应标准一 服务需求 类别 排序规则服务响应时问标准 售前产品 技术咨询 接听电话后3 分钟内解答处理完毕 售中施工 工期预定 优先安捧 接听电话后1 分钟内修改处理完毕 售中催问 咨 最早进入 送货时问 询 服务系统 接听电话后2 分钟内答复客户 投 售中客户 诉 的服务请 类 求 接听电话后4 个小时内调查投诉事由，8 小时内作出处理意见。 投诉 售后客户 投诉 接听电话后，7 2 小时内提供解决方案，并处理完毕 表4 2 服务响应标准二 服务需求 难度 解释 服务的响应时间 1 、维修方案简单 1 、接听电话后，资源和客户时间均满足的情 一般报修 易 2 、篪工技术要求低 况下，8 小时内服务人员上门维修。 级3 、配套工具要求少 2 、条件不具备情况下，4 8 小时内提供解决方 4 、施工时间短 案，并处理完毕。 1 、维修方案复杂： 常规报修 级中 2 、旋工要求专业性强：接昕电话后，4 8 小对内提供解决方案，并处 3 、工具、材料要求多：理完毕 难 4 、施工时间长： 特殊报修 特 l 、维修及时性要求高：接听电话后，资源和客户时闻均满是的情况 殊2 、工期紧：下，4 小时内服务人员上门维修 墨象地板快速响应服务运营管理系统研究 报修类服务需求的优先级原则： 1 、首先按客户重要程度( 先工程客户后零散客户) 安排下一个工作。 2 、若多项服务请求具有相同的优先级别，则按维修及时性要求高低的规则 ( 先高后低) 再选择。如仍然多有多项服务请求满足条件，则按照维修的难易程 度( 先易后难) 再选择，如仍然有多项服务请求满足条件，再随机选择一个。 4 5 圣象g 陌移动目标调度系统 目前，一线地板厂商大都提供以城市为核心的物流配送和门到门的客户服 务，对户外处于移动状态的业务人员和配套车辆的调度、管理、监督以及业务数 据的远程交换和管理指令的下达，是许多木地板企业面临的一个管理盲点。 在深入研究耐用消费品相关行业和对响应速度高要求的速递行业的服务运 营模式基础上，借鉴城市应急指挥系统( 如1 1 0 、1 2 0 系统) 的成功经验，建立 行业内第一个基于移动目标管理的g p s 调度系统。 圣象g p s 移动目标调度系统是一套完整的、实时的、高智能的移动目标指挥、 调度管理系统。它集成了地理信息系统g i s 、全球定位系统g p s ，无线通信g p r s 和网络技术、管理信息系统等多种高新技术，软硬件高度整合，通过数据采集、 信息传递、命令下发等过程，以电子地图可视化的方式实现对远程移动目标的监 控、调度、指挥。 综合考虑定位精度、定位频率和性价比、稳定性及系统的独立性、自主性， 圣象g p s 移动目标调度系统使用手机主动g p s 定位方式，i l i o n 用“手机+ 蓝牙g p s 天线”作为移动终端。 4 5 1 系统结构 图4 3 系统拓扑图 墨象地板快速响应服务运营管理系统研究 4 5 2 系统功能 经过对圣象服务中心的需求进行分析，以及对企业信息化现状的了解，确定 了如下的系统功能： 1 手机终端 1 ) 准确定位，并将定位信息传输给监控端 手机通过g p r s 向中心发送车辆的位置数据，中心收到数据后可以在电子地 图上准确看到带班经理( 司机) 所在位置。 2 ) 手机端下载物流配送、安装施工、售后维修派工表信息 为方便带班经理查询当天服务客户的相关信息，带班经理p d a 手机端设计能 下载当天自己派工单。 3 ) 工程总结 手机端通过工程总结，把工地备货情况及每个工地的收款情况及下一个目的 地信息发送到监控端，以便监控端及时了解工地、货款回收情况，并掌握车辆行 驶状态。 4 ) 短信功能 系统支持手机端与监控端、手机端与手机端之间的短信互发，本系统的短 信收发不产生任何通讯费用。 5 ) 地图显示功能 带班经理的手机可以显示北京区域的电子地图，可以显示大部分住宅小区地 理位置位置及主要交通主干道，起到一定的交通导航作用。 2 监控端 1 ) 监控中心操作人员可以通过g p r s 的方式向持机人下发调度指令。 2 ) 监控中心可以实时接收持机人的指令反馈。 3 ) 查询小区名称 在查询小区窗口输入小区名称，单击“查询”，可以在列表中显示查询到的 小区，单击列表“小区名”后，地图上会显示红色圆点。 4 ) 导入派工单数据 通过e x c e l 固定结构导入某一日期派工单数据。 5 ) 派工单查询 鼠标随意双击监控窗口中的“车辆”图标，将弹出个人订单窗体，个人订单 窗体列出了当天的派工单列表。 6 ) 查询带班经理行车路线及某个时间行程轨迹 鼠标随意单击监控窗口中“车辆”图标，出现该带班经理当天已行走的轨迹 的路线。 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 7 ) 客户状态查询 输入客户的电话或姓名，就可以找到负责此客户的带班经理，并且在地图显 示带班经理当前的位置。 8 ) 统计收款金额 选择带班经理就可以统计带班经理指定时期的收款记录。 9 ) 工程总结查询 可以选择某一个带班经理，设置选择日期，来进行查询， 1 0 ) 带班经理的数据的维护 具备对带班经理信息进行添加，修改，删除等功能。 4 6 服务备件供应链管理系统 通过呼叫中心系统与公司用友e r p 系统的关联，调用e r p 系统中的库存备件 数据库资源。 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 5 项目实施过程的管理 快速响应服务模式项目的实施分为启动过程、计划过程、执行过程及结束过 程五个阶段。 5 1 启动过程 5 1 1 需求分析 经过对服务中心的需求进行分析，以及对公司信息化现状的了解，我们确定 了相应的系统功能( 详见第四章) 。 5 1 2 快速响应服务项目实施的可行性分析 1 技术上的可行性分析 项目筹备小组在信息技术上进行了可性分析，见表5 1 。 表5 1 项目信息技术基础 信息管理现状快速响应服务系统 具有一定基础的信息管理，但公司出现系统的软件对信息进行整合，高度集 “信息孤岛。现象，一些急需的的领域 成性，具有很强的实时性和可追溯性， 信息管理 如客户信息管理领域缺乏总体信息管能够解决“信息孤岛”问题和信息处 理规划理低效问题 应用软件 使用常用办公软件和用友财务软件具备一套标准的安装和调试程序。 服务中心共有电脑1 5 台，达到每人一在p c ，布线、内部网方面能够符合要 台机器配置，内部网络及i n t , e r n e t 网 求 硬件 比较健全，公司服务器能够满足一般应 用软件运行。 i t 组织 公司设计算机管理小组，有3 位i t 工通过软件培训，i t 工作人员可以胜任 架构 作人员。 系统维护工作 经过分析，公司认为在信息技术方面己具备了一定基础，只需再增加一些软 件运行的专业设备( 如工控机、模拟板卡和定位用的蓝牙设备、通讯设备) 即可 达到项目实施的条件 2 项目成本效益分析 根据系统的设计要求，分析目前市场上系统软件的价位，初步确定项目实施 的主要费用包括见表5 2 。 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 表5 2 项目实施主要费用表 单位( 元) 服务运营管理系统费用 工控机、模拟板卡等硬件设备￥2 5 0 0 0 0 0 呼叫中心 软件系统y 6 0 ，0 0 0 0 0 系统 软件二次开发，与与企业用友财务软件数据交互￥2 0 0 0 0 ，0 0 软件功能定制开发 ￥1 0 0 0 0 0 0 0 g p s 移动目标 p d a 手机、蓝牙设备 ￥1 2 0 。o ( 3 0 0 0 调度系统 日常运行费用( p i ) a 手机上网流量费用) ￥2 5 0 0 0 0 0 系统培训、维护费用 ￥1 0 0 0 0 0 0 合计 ￥3 6 0 0 0 0 0 0 项目投资的收益一般分两类：有形收益和无形收益。有形收益能够用货币数 量化表示的系统收益，如增加利润、增加市场份额，降低服务成本等。保守地评 估项目实施后预计的有形收益见表5 3 。 表5 3 项目实蓝后预计主要收益表 单位( 元) 收益项目收益额 减少客服人员1 名每年节约工资费用：￥3 0 ，0 0 0 0 0 降低工资成本 节约下来的维修人员从事墙面处理或地面处理业务， 减少维修人员2 人保守估计每月可创造利润1 7 0 0 0 元 每年创造利润：￥2 0 4 ，0 0 0 0 0 节约油耗，高速费、停 由于车辆和人员实施就近调配，节约了油耗和高速费。 节约运营成本部门现有车辆4 0 部，按每辆车每月节约1 0 0 元 车费 全年节约费用；￥蚰，o o o o o 每年收益 ￥3 3 0 0 0 0 0 0 同时，建立快速响应服务运营管理系统在无形( 定性) 效益方面，也将带来 几大转变。 ( 1 ) 提高员工素质 项目实施的目的之一是通过部门架构的调整、业务流程的优化、技术手段的 改进，在全体服务人员中强化“以客户为中心”的现代服务理念，从面改变过去 。以业务流程为中心”的工作思路。 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 原服务系统下物流、安装、维修业务相对独立，服务人员分工明确，新的服 务模式不但是业务流程的整合，更是对所有旌工服务人员综合素质的提升。快速 响应服务运营管理系统下要求所有施工服务人必须具备地板安装、维修的全部专 业服务技能和较强的客户沟通交流能力。 ( 2 ) 加速信息流通，提高工作效率 新的服务模式将使客户信息充分共享，信息流通的及时性将得到加强，服务 资源得到充分共享，工作效率大大提高。 ( 3 ) 信息技术带来的潜在的收益机会 呼叫中心系统的建设会给后续的i t 项目节约投资打下很好的基础，尽管对 信息技术带来的潜在收益机会无法明确界定，但我们必须注重对项毯的价值增长 能力的判断。 无论从信息技术实现的可能性，还是从定量、定性成本效益分析来看，圣象 快速响应服务运营管理系统具有较高的投资价值，并具备较强的现实可行性。 5 1 3 软件的选型 在明确了项目的期望和需求，并确认项目可行后，就进入软件的选型阶段， 既为企业选择合适的呼叫中心系统和g p s 移动目标调度系统。一般过程为； ( 1 ) 筛选侯选供应商：根据自身的期望和需求，综合分析评估可能的侯选软 件供应商的产品，筛选出3 家重点侯选对象。 ( 2 ) 侯选系统演示；重点侯选对象根据企业的具体要求，向企业的管理层和 相关业务部门做针对性的系统演示。 ( 3 系统评估与选型：企业根据演示结果对重点侯选对象的优势和劣势作出 详细分析，确定合适的系统。 企业在软件选型时要注意两点( 1 ) 企业是否有能力建设与实施该系统；( 2 ) 应选择那家软件供应商的产品。首先应该根据企业的需求选择功能上最符合的产 品，然后再从软件技术水平、实施服务质量、功能的扩展，二次开发难易程度、 文档的完备性、供应商的合作性以及投入产出效益指标等方面进行综合评价，选 择理想的软件产品和合作伙伴。 经过对侯选供应商筛选，圣象确定了2 家软件供应商，分别负责呼叫中心系 统和g p s 移动目标调度系统的设计与开发及多系统的集成。 5 2 计划过程 项目的计划过程主要包括目标确定，范围确定，工作目标分解，进度安排， 费用预算及质量计划。 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 5 2 1 项目建设目标 l 、提供一站式服务形象 通过呼叫中心系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个 统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有闯题的目标。服务中 心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转 来转去，最后不了了之。服务中心对客户实行。一站式”服务，客户一个电话进 来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段 时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可 查询到自己的业务处理情况。 2 、提高工作效率 服务中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高客户服务代表的业务 量，在第一时间内就将来话转按到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以 解决同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管 理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。客户服务代 表( a g e n t ) 利用先进c t i 技术手段和凭借其良好职业技能在企业与客户之间架 起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认 同。 g p s 移动目标调度系统使公司统一的对车辆和人员进行管理，以最少的付出 发挥最大的资源优势作用。由于及时的调用最近距离、最合适的车辆和人员，满 足客户的需求、减少车辆的闲停、多行驶路程等状况，大大提高了车辆的使用率。 调度中心随时随地掌握每一辆车的状态，就能做到对任何车辆进行统一调度 管理和指挥，不会因需要而调用不到车辆，更不会因空车或回头车辆空载行驶， 同时也减少因管理人员不知所有车辆的位置而盲目的拨打电话通知司机，避免司 机找借口搪塞拒绝执行任务等情况。 3 、降低服务成本，有效地管理资源 随着计算机与电信集成技术( c t i ) 的飞速发展与融合，由先进计算机系统集 成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时， 先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理 可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产 效率，使更大、更复杂的客服中心得以实现。国际数据表明，保留一个老客户的 成本只是开发一个新客户成本的六分之一，成功保留老客户将是企业降低成本的 最有效途径。一般地客户的发展阶梯是：新客户一储备客户一目标客户一潜在客 户一商机客户一成交客户一老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需 要有8 玛个新客户来弥补，而2 0 的重要客户可能为您带来8 0 的收益，所以 圣象地板快速响应服务运营管理系统研究 留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并 提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户， 找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目 的。 g p s 移动目标调度系统实现对资源的科学调度，减少车辆的闲停、多行驶路 程等状况，降低车辆总油耗；通过业务流程的整合，约三分之一的维修工作交 由就近的安装服务人员承担完成，节约专业维修人员数量和车辆，节约维修成本。 4 ，变被动为主动服务 企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户 相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，提高客户的满意度。 5 、改善服务形象 服务运营管理系统所带来的科技化、信息化的完善，将改变社会对木地板行 业的服务水平的认识，在大众面前树立一个信息化、集约化的服务典范。 5 2 3 范围确定 在项目的目标确定后就进行范围的确定，主要将项目的目标及主要可交付的 成果以书面的文件形式记录下来，作为项目实施绩效评估的主要依据。 ( 1 ) 范围规划：确定项目范围并编写项目说明书，明确标明项目的目标及主 要的可交付成果，首先企业根据自身需求选定软件系统后要确定实施的功能模 块，同时仔细审查目标的的可实现难度，选取企业最关注的主要目标列入项目说 明书中。 ( 2 ) 范围定义：把项目的主要可交付成果划分为较小的，更容易管理的单位， 明确系统每一个模块具体要实现那些功能，要达到怎样的程度才算实施到位，同 时将整体的目标按不同的模块划分为更明确更具针对性的细小目标，便于将来实 现质量的评估。最后还要保证各模块之间能否成功关联，从而实现系统真正的效 益。 5 2 3 工作分解 当明确了项目的目标后，就要开始对项目进行分解，以明确项目所包含的各 项工作。项目分解就是先把复杂的项目逐步分解成一层一层的要素，直到具体明 确为止，它是项目进度计划的基础。 5 2 4 进度安排 在确定了项目的各项工作后，就要对各项工作按照一定的逻辑顺序进行排 序，接着估算他们