（载运工具运用工程专业论文）快递业服务质量分析与改善方法研究.pdf

摘要 如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品 递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个 服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递 企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何 有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论，结合快递业服务的特点， 建立快递服务质量评价体系，通过定量研究，挖掘出各个要素对于服务质量影响 的大小，对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存 在的问题。根据服务质量管理和评价的有关基础理论，结合我国快递业服务自身 的特点，制定出快递业服务质量评价要素体系，建立快递业服务质量量表。根据 制定出的要素评价体系设计研究方法，本文采取问卷调查的方式进行研究，并在 西安市部分地区进行问卷调查。建立快递业服务质量理论模型，并对采集到的数 据进行分析，得到各个要素对于服务质量的贡献率大小。依据分析出的要素贡献 大小，针对影响服务质量的这些要素设计出相应的改善方法。并结合西安市某快 递企业的服务现状，验证了时效性这一要素改善方法的有效性与实用性。 本文是在大量的调查研究基础上，结合快递业的发展趋势，充分考虑客户的 实际需求，比较准确地分析出快递业服务质量的要素，并制定出与快递业服务实 际情况相符的服务质量评价要素体系。对于众多快递企业有效提高和改善企业的 服务质量具有很好的参考与借鉴意义，并对规范快递行业的运作，促进快递业健 康可持续发展具有重要意义。 关键词：快递业，服务质量，评价体系，时间窗约束 a b s t r a c t n o w a d a y s ，e x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c ei sd e e p l yr o o t e di n t oo u rd a i l yl i f e ，b e i n gam a j o r c h a n n e lf o r t h ed e l i v e r yo fg e n e r a lm a i la n dg o o d s e x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c ei sg e t t i n gm o r e a n dm o r ep o p u l a rf o rm o s tc u s t o m e r s ，b u tt h e r ea r es t i l lm a n yp r o b l e m se x i s t i n gi nt h ew h o l e p r o c e s so fd e l i v e r yb u s i n e s s e s p e c i a l l y , t h ee x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c eq u a l i t yp r o b l e mi s a l w a y sat r o u b l et h a tr e s t r a i n st h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to f m o s te x p r e s sd e l i v e r ys u p p l i e r s i nc h i n a a tp r e s e n t ，t h e r ea r en e i t h e rm o r es t u d i e sd o n eo nt h ee x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c e q u a l i t yp r o b l e mh o m eo ra b r o a d ，n o rr e l a t e ds t u d yl i t e r a t u r e s t h e r e f o r e ，h o wt oi m p r o v et h e e x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c eq u a l i t yo ft h o s ec h i n e s ee n t e r p r i s e si saf o c u so fa t t e n t i o nf o rt h i s d i s s e r t a t i o n t h et a r g e to ft h i sd i s s e r t a t i o ni st ou s er e l e v a n tt h e o r yo ns e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta s w e l la sc o m b i n et h ec h a r a c t e r i s t i co fe x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c et oe s t a b l i s ha ne x p r e s sd e l i v e r y q u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m ，a n dw i t hq u a n t i t a t i v er e s e a r c h ，t oe x p l o r ee a c hi n d e x se f f e c to nt h e s e r v i c eq u a l i t ya n dd e s i g nao p t i o n a li m p r o v i n gm e a s u r ef o rt h ei n d e xt h a tb r i n g sa b o u tl a r g e r e f f e c t f i r s t l y , t h i sd i s s e r t a t i o na n a l y z e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed e v e l o p m e n to fd o m e s t i c e x p r e s si n d u s t r y , a n dp r e s e n t st h ee x i s t i n gp r o b l e m si nt h ee x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c ei nc h i n a s e c o n d l y , t h i sd i s s e r t a t i o ns e t su pa ne x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m a n de s t a b l i s h e sa n e x p r e s sd e l i v e r y s e r v i c e q u a l i t ym e a s u r i n gt a b l e i na c c o r d a n c ew i t h r e l e v a n tb a s i ct h e o r yo ns e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n de v a l u a t i o na n dt h r o u g hc o n s i d e r i n g t h ec h a r a c t e r i s t i c so fd o m e s t i ce x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c eo fc h i n a t h i r d l y , b a s e do nt h ei n d e x e v a l u a t i o ns y s t e m ，t h i sd i s s e r t a t i o nd e s i g n sac o r r e s p o n d i n gs t u d ym e t h o d ，a n da p p l i e st h e q u e s t i o n n a i r em e t h o dt ot h es t u d ya n dc a r r i e so u taq u e s t i o n n a i r er e s e a r c hi ns o m ed i s t r i c t so f x i a n f o u r t h l y , t h i sd i s s e r t a t i o nc o n s t r u c t sat h e o r e t i cm o d e lf o re v a l u a t i n gt h ee x p r e s s d e l i v e r ys e r v i c eq u a l i t y , a n a l y z e st h o s ec o l l e c t e dd a t a ，a n dg e t st h ec o n t r i b u t i o nr a t eo fe a c h i n d e xo nt h es e r v i c eq u a l i t y f i f t h l y , a i m i n ga tt h o s ei n f l u e n c ei n d e x e so nt h es e r v i c eq u a l i t y , t h i sd i s s e r t a t i o nd e s i g n sac o u n t e r m e a s u r ef o ri m p r o v i n gt h eq u a l i t yi na c c o r d a n c ew i t ht h e s c a l eo fc o n t r i b u t i o nr a t eo ft h ei n d e xa f t e ra f o r e s a i da n a l y s i s i nt h ee n d ，t h i sd i s s e r t a t i o n v e r i f i e st h ee f f i c i e n c ya n dv a l i d i t yo fs u c ht i m e l yi m p r o v i n gm e a s u r et h r o u g hc o m b i n i n gt h e c u r r e n ts e r v i c es i t u a t i o no fs o m ee x p r e s sd e l i v e r ys u p p l i e ri nx i a n b a s e do nal a r g ed e a lo fi n v e s t i g a t i o n s ，t a k i n gt h ed e v e l o p m e n tt r e n do f e x p r e s si n d u s t r y a n dc u s t o m e r s a c t u a ld e m a n di n t oc o n s i d e r a t i o n ，t h i sd i s s e r t a t i o nr e l a t i v e l ya c c u r a t eg e t st h e i n d e x e so f i n f l u e n c i n ge x p r e s sd e l i v e r ys e r v i c eq u a l i t yt h r o u g ha n a l y z i n g , a n de s t a b l i s h e st h e s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mt h a ti ss u i t a b l et ot h ea c t u a lc o n d i t i o no fe x p r e s s i n d u s t r yo fc h i n a t h ea c h i e v e m e n to ft h i sd i s s e r t a t i o nc a nb eag o o dr e f e r e n c ef o rt h o s e e x p r e s sd e l i v e r ys u p p l i e r s i m p r o v i n ga n dr e f o r m i n gt h e i rs e r v i c eq u a l i t y , a n di ss i g n i f i c a n t f o rr e g u l a t i n gt h eo p e r a t i o no fe x p r e s si n d u s t r ya sw e l la sd r i v i n gt h eh e a l t h ya n ds u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n to f t h ei n d u s t r y k e yw o r d s ：e x p r e s sd e l i v e r y , s e r v i c eq u a l i t y , e v a l u a t i o ns y s t e m ，t i m ew i n d o w s r e s t r i c t i o n 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：碲秀矸】9 。孑年f 月午e l 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：狰秀彳渊g 年6 月垆e l 导师签名：专乒叉如 2 。p 孑年6 月午日 长安大学硕士学位论文 1 1 研究背景和意义 第一章绪论 1 1 1 研究背景 快递业是2 0 世纪6 0 年代末在美国诞生的一个新的行业。快递业是物流业的重要组 成部分，是在传统的运输业基础之上，随着对国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的 新型服务业。 快递业发展与经济的发展密不可分，上世纪5 0 6 0 年代北美、欧洲的经济复苏诱发 了现代快递业的出现并逐渐形成；7 0 年代以后日本经济开始迅速增长，日本几家濒临倒 闭的公司转变成经营快递的公司，并引入符合日本特点的服务项目，从而使日本的快递 服务业快速崛起；进入8 0 年代，随着亚洲四小龙的崛起，世界各大快递公司纷纷涉足 亚洲市场，韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有，到2 0 世纪末期，亚洲这几 个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地；中国改革开放以来，飞速的经济发展 使得快递业在中国大地遍地开花。 与一般的货物配送不同，快递业先进而人性化的服务方式越来越受到社会各阶层客 户的普遍欢迎，快递业由此得以蓬勃发展。早在1 9 9 3 年，全球十大运输企业排名中， 第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可 低估的地位【l 】。 快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的 便利。快递业以其方便、安全和快速的特点受到越来越多人的青睐。随着近年来我国经 济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景 的业务领域。 目前，我国快递市场主要体现出四股力量的博弈与竞争【2 1 。中国邮政e m s ，拥有国 内最大的快递网络；非快递国有快递，以民航快递、中铁快运和中外运为代表；跨国快 递企业，以d h l 、u p s 、t n t 和f e d e x 为代表，他们以雄厚的资本和先进的设施设备 在中国国际快递市场巩固了自己的地位；民营快递企业，起步最晚，发展很迅速但是却 不均衡，他们的主要市场在于国内快递和同城快递，民营快递约占国内和同城快递市场 5 0 一6 0 的份额。 纵使有这么多的快递企业共同在这个巨大的市场上生存和发展，但是由于体制、规 第一章绪论 模、资金等条件迥异，使得各个快递企业所提供的服务参差不齐，服务质量也各有千秋。 中国邮政e m s 依托于中国邮政的网络基础，有着最完善的快递网络，但是它的递 送方式是一层层逐级递送，而且一般情况下不提供上门服务，无法满足客户对于门到门 服务的需求，同时e m s 价格也高于一般的民营快递。几大跨国快递企业虽然能够提供 优质的服务，但是他们的业务主要集中在国际快递，所以他们的服务区域也局限于一些 经济发达地区的大中城市，对于经济不够发达的中西部地区少有涉足。非邮政国有快递 企业主要办理包裹，不办理文件和信函这类快件。国内民营快递收费较低，而且很迅速， 但是资金实力却很薄弱，部分企业服务较差，快件丢失和损坏时间时有发生，部分企业 甚至出现快递人员调包的现象。 虽然快递业的发展前景是非常广阔的，但是在实际的运作过程中凸现的这些问题却 一直是横亘在快递企业与客户之间的屏障。如何有效解决这些问题，化解各种矛盾与冲 突，打破这层壁垒，真正实现快递业以客户为中心，以完善的服务为准则，时时处处为 客户提供周到热情安全准时的服务；使客户与企业能够建立良好的关系，以推动快递业 健康稳定地发展，进而为我国经济的发展做出更大的贡献。 1 1 2 研究意义 鉴于目前国内快递企业良莠不齐的发展现状，快递企业无论是服务还是管理都面临 着专业化程度低，高能耗，资源配置不合理等问题。因此造成了快递递送中成本较高的 结果。从我国的工业企业生产看，直接劳动成本占总成本的比重不到1 0 ，但是物流费 用则达到了4 0 ；从g d p 角度看，全社会物流费用的支出约占2 0 【3 1 。由此可知，在 整个物流运作过程中，成本过高的问题仍旧很突出。快递是物流的重要组成部分，所以 快递业也具有成本过高的特点。 随着电子商务的蓬勃发展，市场竞争愈加剧烈。快递企业要保有和争夺并占领市场， 是要在优质的服务质量上下功夫。这里优质的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重 要的是能够体现便捷安全及时等特性。 目前针对快递业服务质量进行研究的并不多，而对快递业服务质量中存在的问题进 行深入系统研究的更少，本文就是在这样的背景下，根据有关理论建立服务质量评价体 系量表，针对我国快递业服务质量进行调查，通过定性和定量的分析发现问题的所在， 并针对发现的问题给出一些解决的方法。 通过这样的研究，不仅可以帮助快递企业发现自身在运营过程中存在的服务质量问 2 长安大学硕士学位论文 题，而且也给出相应的改善方法。这些改善方法有助于企业节约运输成本，提高资源的 利用率，进而改善递送速度，提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户， 占领更大的市场，获得更多的利润。 1 2 研究现状 对于服务质量理论的研究相对于制造业有形产品质量管理理论的发展是滞后的。国 外学者对服务质量深入和广泛的研究始于二十世纪8 0 年代初期。 2 0 世纪7 0 年代末，一些学者注意到服务与实物产品是不同的，并意识到服务质量 有别于实物产品质量。1 9 8 2 年，芬兰学者格鲁努斯( g r o n r o o s ) 教授提出了顾客感知的服 务质量概念，并明确了其构成要素。同年，瑞典的拉森( l e h t i n e n ) 提出了结果质量和过程 质量，从此将服务质量和产品质量( 只关心结果质量) 从本质上区分开来。 在美国市场营销协会资助下的服务管理研究p b z ( p a r a d u r a m a n ，z e i t h a m la n db e r r y ) 组合对服务质量进行了更为深入的研究。其研究重点是服务质量的构成要素及其评价的 方法。他们在1 9 8 5 年建立了“服务质量差距模型”，提出了5 种服务质量差距。1 9 8 8 年p b z 将服务质量评价中的因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性， 并提出了著名的服务质量评价方法s e v r q u a l 方法【4 1 。 关于物流配送服务质量研究中比较著名的是( m e n t z e r ，g o m e sa n dk r a p f e l1 9 8 9 ) 的观点，他们认为配送服务质量由3 个关键因素组成的，即可得性、时间和质量【5 1 。 而对于快递业服务质量管理的研究，国内的文献很少。最近几年，随着快递企业的 迅速发展以及市场规模的快速膨胀，国内也有一些学者对快递质量做了较为深入的研 究。 缪苗( 2 0 0 6 ) 在物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究一文中主要 提出快递企业的服务质量纬度和顾客成本纬度概念，从顾客的感知度逆向分析快递业服 务质量的控制纬度【6 】。 肖洋扬( 2 0 0 6 ) 在快递服务绩效与顾客满意研究一文中从顾客满意理论的角度 出发，结合实际调查主要研究了快递服务绩效对顾客满意的影响，侧重于顾客满意度研 究。 曾祥培( 2 0 0 7 ) 在我国民营快递企业竞争力分析中比较分析民营快递、外资快 递巨头、e m s 这三种类型快递公司各自的优劣势和机会威胁，并做出概括总结，进行 民营快递企业的s w o t 分析，剖析民营快递公司的竞争力。提出民营快递公司应对激 第一章绪论 烈竞争所应采取的策略【7 】。 苏伟( 2 0 0 6 ) 中国快递行业资源整合问题研究则利用资源配置的相关理论为我 国民族快递企业的发展指明了方向，也即有效的整合快递企业资源，降低运作成本，扩 大服务范围，提高服务效率，从而快速响应顾客的需要，提高企业的竞争力【8 】。 陈乃醒( 2 0 0 6 ) 在我国快递业发展途径一文中指出，我国快递企业要想实现持 续良好地发展，应该做到如下几点：第一，要调整经理人员的心态；第二，重在创新； 第三，进一步强化专业化协作与联合；第四，更新经营管理理念；第五，重视信息化数 字化管理；第六，建设以信用为核心的企业文化；第七，培养人才，形成专家系统；第 八，完善治理结构【9 1 。 郑丽( 2 0 0 6 ) 我国快递业发展之探讨对我国快递业的发展现状进行了系统的解 析，该文认为，我国快递目前存在问题的主要原因是：国家邮政的行业限制；行业内竞 争过度，主要是指我国快递企业基本集中于进入门槛低、供大于求的国内异地和同城快 递市场；管理理念和水平低下；“软硬件 装备落后，主要是指交通工具和通讯工具落 后，尤其是缺乏以信息网络技术为基础的信息支撑平分1 0 1 。正是由于存在这些先天的顽 疾，使得我国的快递在发展过程中显得步履艰辛，力不从心。 1 3 本文的研究思路及主要内容 本文以快递业服务质量为对象，通过问卷调查的方式对快递服务服务过程中存在质 量的问题进行深度挖掘。运用服务质量的相关理论知识，对快递业服务质量进行定性分 析，建立快递业服务质量评价体系量表。对问卷调查所采集的原始数据进行定量分析， 得出快递业服务质量评价要素中各个要素对服务质量的贡献率。通过分析结果，结合实 际调查中突出表现的服务质量问题，设计一些改善服务质量的方法。并对服务质量影响 最大的时效性问题进行深入分析，提出合理的改善方法，利用路线优化方法对快递业车 辆路线进行合理优化，并以西安市某快递企业为案例进行路线优化验证。从而证明该改 善方法的有效性与实用性。 本文的结构安排及主要内容是： 第一章是绪论，从目前快递业的发展趋势和现状出发，提出本文的研究对象和研究 内容。 第二章为快递业概述，简要介绍了快递业的基础知识，提出快递业服务质量模式和 快递网络结构；简单阐述我国快递业的发展现状、发展前景以及对我国经济发展的意义。 4 长安大学硕士学位论文 并从行业角度和服务过程两个不同的侧面指出目前快递业存在的问题，发现目前阻碍快 递业健康发展的主要是快递业服务质量问题。 第三章为根据服务质量的有关基础理论，结合快递业服务的特点，对快递业服务质 量进行定性分析，建立快递业服务质量评价体系，构建快递业服务质量评价体系量表。 第四章是我国快递业服务质量调查，采用问卷调查的方式对这一问题进行分析，用 数据统计与分析软件s p s s 软件对取得的数据进行定量分析。从而得出快递业服务质量 各个评价要素对于服务质量的贡献率大小。 第五章是针对第四章中分析出的服务质量要素的不同贡献，对这些要素所反映出的 服务质量问题进行深入分析，并设计出科学合理的改善办法。针对其中比较突出的时效 性问题建立数学模型，用优化快递车辆路线的方法解决准时性问题。结合某快递企业的 实际运行状况，设计案例，用l i n 9 0 8 0 软件计算出合理的解决方法，从而验证该方法的 可靠性与科学性。 最后为结论与展望。本章对研究结果进行探讨，并总结出本文的研究结论。分析本 文研究中的不足之处，同时对未来的研究提出了展望。 5 第二章快递业概述 2 1 快递业发展概述 第二章快递业概述 2 1 1 快递业概述 快递是指快递企业收取发件人托运的快件后，以最快的速度，按照发件人要求的时 间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提 供即时信息查询的门到门服务。 一般来说，快递包括商业文件快递和包裹快递。文件快递主要包括：商务信函、银 行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高， 主要是面向商务客户；包裹快递主要包括：企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、 体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低1 1 】。 国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的 快递业起步较晚，是从1 9 8 7 年开始的。由于快递企业主要面向工商企业，目的在于满 足客户在经济往来中的特殊需求，其宗旨是为客户提供迅速、准确、周到、优质及高效 的服务。所以普通快递运输和货运服务已经不能满足这种要求，快递正是在这样的环境 下应运而生的。 按照快递的性质、递送范围和业务形式等，可以将快递进行以下的分类。 1 快递的分类 ( 1 ) 根据快件的性质划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。 ( 2 ) 根据寄递的距离是否跨越国境划分为国际快递、国内快递、同城快递。国际 快递是指国家与国家( 或地区) 以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；国 内快递指在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；同城快递则是 指在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。 ( 3 ) 根据快递的业务形式划分为门或桌机场，门或桌j - j 或桌，专差。采用门或桌 机场这种方式的多是海关当局有特殊规定的货物或物品；门或桌1 7 或桌的服务形式是 航空快递公司最常用的一种服务形式；专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短时 间内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。专差是最可靠，最安全的 方式，同时费用也最高。 2 快递业的特点 6 长安大学硕士学位论文 快递业综合利用航空运输、班车运输等运输工具，是运输业最快捷、最周到的服务 形式。它具有一般货物运输所不具备的特点。 ( 1 ) 与经济发展同步的特性 现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发展程 度。中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌， 快递业的年增长率远远高于同年g d p 的增长率。 ( 2 ) 快捷、安全性 快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和 包裹送到世界各个角落，快递公司用飞机和各种类型的专用汽车将快件分发和派送，最 终将快件安全送达客户手中。 ( 3 ) 高科技性 实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理 单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。为了实现这些功能，快递公司必须 配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快 递服务需求的特有软件和硬件功能。 ( 4 ) 优良的服务功能 由于快递业的服务表现形式是桌到桌、门到f - j ，它需要对快件实行全程跟踪，所以 快递公司必须有优质的服务才能留住客户。 2 1 2 快递递送模式与快递网络结构 在介绍快递递送模式和快递网络结构知识前，首先简单介绍一下快递企业整体运作 的流程。快递企业的具体运作流程可分为与个体客户的接触点和企业内部运作点，具体 流程见图2 1 。 接受地服务网点 目的地服务嗣点 颈 。一i 、 物 客 蛐 办一一一 品 托 。八!一一_ 、 接 ，。- 卜一- 一叉膨：u 一 受莲 。i 。么一门 者物 ，ll 、l 少一品 运作能力( 运输设备) 、信息、核心能力、资本和入力资源 图2 1快递企业整体运作流程图 7 第二章快递业概述 上图是对物流快递企业运作的一个大概的分析图。分拣中心这部分，个体客户是感 受不到的，但是却存在快递企业的中间商客户，比如小型的快递公司没有自己的分拣中 心，那么可以借用邮政e m s 、宅急送、申通等比较大型的快递公司的分拣中心来派送 自己的顾客的货物，那么对申通来说，这部分客户就是申通的中间商客户。与物流不同 的是，快递接受服务的网点和目的地服务网点是同一家，而物流企业的上游和下游是不 同的，称为供应商和分销商。要支持快递企业的成功运作也需要很多辅助资源和核心资 源，最重要的就是先进的运输设备和高素质的服务人员。 在本文中，不涉及企业和企业之间合作这部分客户，而是分析终端客户取( 寄) 件 这一层面上的快递服务。 快递递送模式就是基于上述运作流程中快件在收发站、服务中心和客户之间的流通 形成的。 1 快递递送模式 由于快递业务是针对小体积高价值的物件快递，一般的递送模式是：客户服务中心 根据客户下单，派车前去收取快件，并汇总到收发站；收发站经过快件整合后递送到服 务中心；服务中心完成规定的程序( 如标签、射频扫描、重量复查、分类、生成文档、 办理正式手续) 后，将快件包裹装配至空运集装箱或袋子，运输至机场；同时，服务中 心根据快件目的地进行分拣后，或直接派车送件，或将快件运送到收发站，由收发站负 责送件。其流程如图2 2 所示： 图2 2 快递递送模式 本文主要关注快件从服务中心发向各个收发站，以及从收发站发向每个客户这一过 程。从快递业务的服务模式可以看出，整个递送过程是由服务中心、收发站和客户组成 的一个相关联的系统，在这个系统中包含了多级的服务中心，也就是人们经常所说的网 点，由客户、网点、集散中心组成的这一系统相互联系形成一个网络。 2 快递网络结构 在介绍快递网络结构之前先了解一下快递服务网点的有关知识。 8 长安人学硕士学位论文 快递服务网点即组成快递服务网络的快件取送中心和各级集散中心，其涵盖了快递 企业提供快递服务的范围。其中各级集散中心以各级中心城市为基本单位，快件取送中 心以各中心城市所辐射的周边各市( 县、区) 为基本单位。 快递网络是构成快递业生产能力的物质技术基础。快递网络是由快件取送中心、各 级集散中心和各级网路，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵 循一定运行规则传递快件的网路系统【1 2 j 。简单说，快递网络就是利用网路( 各级线路) 把各级网点有机联系起来成为网络。快递服务网络结构见图2 3 。 一级集黼。o 二级集黼。o 三级集散中心 。快件取送中心 客户点 一一级网路 一 二级网路 一 三级网路 一 支线网路 终端网路 图2 3 快递服务网络结构图 根据前面的介绍，在上图网路结构中，一级集散中心一般位于区域中心城市；二级 集散中心一般位于省级或者较大城市，负责该地区范围的快件递送；三级集散中心则位 于县市级城市，覆盖该区域的递送任务；快件取送中心一般指城市中的快递网点。 与各级集散中心相对应的是，快递网路系统也具有一定的等级。这里把一级集散中 心之间的网路定义为一级网路，二级集散中心之间及连接二级集散中心与高级别集散中 心的网路定义为二级网路，三级集散中心之间及连接三级集散中心与高级别集散中心的 网路定义为三级网路，以此类推，连接快件取送中心的网路定义为支线网路，连接快件 中心与客户的定义为终端网络。 从上图我们还可以看出，在该网络中，各级集散中心都负有为其下级集散中心递送 的职责，当然也担负有为终端客户服务的职责。在这个网络图中，任意一个环节出现问 题都会将这种反应很快传播至终端客户处，所以如何有效合理布设各级集散中心，合理 9 第二章快递业概述 安排各级网路，是决定快递企业递送效率很重要的因素。 2 2 我国快递业的现状及发展前景 2 2 1 我国快递业的发展现状 国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的 快递业起步较晚，是从1 9 8 7 年开始的。 上世纪8 0 年代初，日本海外新闻普及株式会社率先( o c s ) 与中国对外贸易运输 公司签订了中国第一个快件代理协议。开始了中国快递业的起步，中国对外贸易运输公 司也成为中国第一个经营快递的企业。随后其他国际跨国快递巨头，如d h l 、t n t 、 f e d e x 及u p s 与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。 在1 9 8 5 年中国邮政成立了经营速递业务的企业一服务公司( e m s 国际快递企业) ， e m s 从事国际快递业务，也从事国内快递业务，并在两个市场上都占据着重要的地位。 在中国的国际快递市场，e m s 长的一段时期保持5 0 以上的市场份额。在国内快递市 场，e m s 更是一直占主导地位。 直到2 0 世纪9 0 年代上半期，e m s 几乎是国内快递业务的惟一经营者。随着中国 经济的迅速发展，改革开放进程不断深化，中国经济由此进入了一个新的快速发展时期。 中国的珠三角和长三角地区，民营经济不断壮大，企业参与国际分工的水平不断提高深 化，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、 安全性产生更高的需求。在这种背景下，中国民营快递业应运而生。目前在中国快递业 中三家具有代表性的民营快递公司，上海申通和深圳顺丰速运公司都是1 9 9 3 年分别在 浙江和广东起家的，而北京宅急送成立于1 9 9 4 年。民营快递业提供了企业迫切需要而 邮政e m s 却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。 并成为中国快递业的重要组成部分。 纵观这几年快递行业的发展，无论是邮政e m s 还是国内民营快递，发展速度异常 迅猛。经济相对发达的东部地区快递服务业市场份额约占到全国市场总份额的2 3 以上。 中西部和二级市场仍有广阔空间。快递业发展速度很快，无论是快递从业主体、从业人 员，还是业务总量的增长速度每年都保持在2 5 t 1 3 】。以上以后十年里还会有大幅增长， 是我国服务业中一个异军突起、前景看好的产业。快递服务总体规模增长迅速，快递服 务需求旺盛。 目前，我国快递市场有四股力量参与市场竞争，可分为中国快递e m s 、跨国快递、 1 0 长安大学硕士学位论文 非快递国有快递和国内民营快递。 1 邮政特快专递( e m s ) 虽开中国快递先河，但已失去一枝独秀的地位 e m s 开辟了中国快递业之先河，并于1 9 8 4 年开办了国内快递。由于中国运输市场 的迅速对外开放，世界快递巨头纷纷向中国投入巨资，利用雄厚的资金及技术优势迅速 在大中城市建立服务网点，使中国快递公司的市场份额迅速下滑，e m s 由最初的9 7 降到如今的3 0 【1 4 1 。 2 著名跨国快递公司打入中国大陆市场，占据国际快递业务主要市场 中国近几年来成了跨国快递公司角逐的主战场，世界四大快递巨头美国联邦快递 ( f e d e x ) 、美国联合包裹运送服务公司( u p s ) 、中外运敦豪( d h l ) 及荷兰天地快 运( t n t ) 在中国的争夺战已持续很多年。目前他们结合中国国情因地制宜的运作方式 已经对国内其他快递公司造成很大的发展压力。我国国际快递业务市场主要组成见表 2 1 。 表2 1 中国国际快递市场组分 快递公司邮政e m s d h lf e d e xt n t u p s 及其他 年营业额( 亿美元) 7 02 2 02 8 09 03 0 0 中国国际快递市场份额( ) 2 23 62 41 8 、 业务种类文件类，物品类精品产品，标准产品，经济产品，特殊服务 3 非邮政快递国有快递公司异军突起 国内的其他快递公司不甘落后，异军突起，在我国快递市场巨大潜力的驱动下，国 内相继成立的不同模式的快递公司，虽分属不同的运输系统，以不尽相同的经营模式在 快递市场中不断摸索和发展，但已显示了一定的活力。其主要代表包括民航快递( c a e ) 、 中铁快运( c i 也) 和大通快递( e a s ) 。 4 国内民营快递方兴未艾 在中国快递、非快递国有快递和跨国快递的市场夹缝中，有一批小规模的企业迅速 发展壮大，以迅猛的方式崛起，成为我国快递市场第四股强大的力量。这就是以宅急送、 顺丰、申通、圆通、天天快递、小红马等为代表的民营快递企业。这些企业通过转型、 推出特色服务等方式，也形成了自己的品牌并占领了一定的市场份额，并表现出很强的 发展势头，给率先进入快递市场的企业施加以巨大的压力。 在民营快递中，众多规模较小的同城快递、短途城际快递公司也在局部地区推出特 色服务，以其灵活多变的特点在市场的缝隙中生存。当面对国际快递或者国内大的快递 企业时候他们明显地显得力不从心，但是他们有着自己的先天优势空间优势和价格 第二章快递业概述 优势，在同城快递或短途城际快递市场上显示出顽强的生命力。这给许多客户阶层带来 很大的便捷，受到很多城市商务人士的追捧。 部分国内快递企业服务及格局对比可以参考表2 2 。 目前，快递服务发展主要集中在东部地区，特别是环渤海湾地区、长江三角洲、珠 江三角洲等区域。东部地区，法人企业数量占全部法人企业总数超过7 成，企业资产占 全部快递企业资产的7 2 1 ，业务量占全部快递业务量的7 5 5 ，快递业务收入占全部 快递业务收入总额的8 1 4 ，营业利润占全部营业利润总额的9 7 6 1 1 5 】。 表2 2 部分国内快递企业服务及格局对比 快递企业服务时限货物重量等级网点分布所提供服务 承诺全国十几个城市次日送 达，其它城市3 日内送达，但 主要为文件服务面广，普遍 e m s 由于快递取送层级较多及普遍 类，也即0 5 k g全国，范围较广 提高服务时限 服务、机制问题造成时限波动 以下 较难 较大，不够稳定 目前主要为完 d h l 、t n t 、 2 5 日文件、包裹大中城市 善国际业务中 u p s 、f e d e x 国市场的终端 服务 无文件，2 5 k g经济发达城市， 宅急送 有l - 2 天及经济时限 以上 较广 基本在4 5 k g很难进入2 0 k g 民航快递有1 2 、2 4 、4 8 小时几个时限 有机场城市较广 以上 以下市场 主要为4 5 k g在大中城市，较 大通快递无明确推出时限服务 以上广 申通、顺丰文件，小件为 区域性，如申通加盟连锁方式， 快递 时限较快，但是不稳定 在浙江一带，顺 难以形成全国 主 丰在广东一带 性网络 同城快递， 时限快，一般当日或隔日送达文件为主 一般在大中城服务灵活但是 城际快递市，网点较少安全性差 资料米源：各快递公司网站。 而在中西部地区，由于地理位置交通环境以及经济发展水平等客观因素的影响和限 制，经济发展步伐比较缓慢，快递业务的发展速度相对比较慢。那么，中西部地区现有 的快递企业无论是企业规模、资金规模，还是服务水平较之东部地区都有不小的差异。 总的来说，经过这么长时间的发展，目前我国快递产业已经在中国东部地区形成了 以沿海大城市群为中心的4 大区域性快递圈。同时这4 大快递圈又以滚动式、递进式的 扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产 1 2 长安大学硕士学位论文 业发展中心，而且在全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，中 国快递业“点一轴一面”系统的雏形初现。 2 2 2 快递业对我国国民经济的意义和影响 根据袁晓东的研究证明，我国快递市场的增长规模和g d p 的增长密切相关，其增 长比例为2 9 3 ：1 ，也就是若g d p 增长1 ，快递市场规模将增长2 9 3 ，这一比例关 系很好地解释了我国快递市场巨大的增长潜力【1 6 】。如图2 4 。 t 曩略s e i i o sc h a r to ff x l a e 豁钮a r t ha n da 】p 龟啊t h t 2 f ； 1 0 0 谯7 5 奴 j ( 1 n2 f ； n m2 ； 使2 5 苫 。 二2 0 国 墨l - 种l n1 5 t , - n1 08 l s 并弼1 , t 薹1 01 矫丌1 9 9 2i q q o1 9 9 , 41 s 并焉1 并弼i 锈玎1 翳嗣1 q 9 9 绷 w h r 图2 4 快递市场的增长率和g i ) p 增长的相关性1 1 7 i 我国的快递业自上世纪8 0 年代兴起以来，每年都以2 0 的速度增长，目前已形成 国有、民营、合资和外资共同发展、相互竞争的市场格局。民营快递业更是异军突起， 以1 2 0 至2 0 0 的速度递增，这给我国的快递市场注入了强大的活力。据统计，截至 2 0 0 6 年底，我国经营快递服务的法人企业已达2 4 2 2 家，从业人员2 2 7 万人；快递服