全国旅游监管工作大会上的发言.doc

全国旅游监管工作大会上的发言 同志们： 在全国旅游工作会议刚刚结束之际我们就组织召开全国旅游监管工作会议召开这次会议的目的就是要进一步贯彻国务院关于加快发展旅游业的意见全面落实全国旅游工作会议精神总结旅游监管工作部署XX年旅游监管工作 下面我讲三点意见 一、全国旅游服务质量提升年活动取得初步成效 全国旅游服务质量提升年活动是国家旅游局为深入贯彻国务院关于加快发展旅游业的意见全面落实旅游服务质量提升纲要（）而采取的重要举措一年来经过全行业的共同努力活动取得初步成效主要表现在： （一）质量意识进一步增强全国旅游服务质量提升年活动最显著的成效是各级旅游行政管理部门和全行业的质量意识进一步增强国家旅游局根据市场形势组织召开了旅行社发展座谈会、旅游饭店发展座谈会出台了关于促进旅行社业持续健康发展的意见、关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见和关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见其中旅游饭店发展座谈会有近千人参加向全行业有力地传递了抓质量的决心我们还组织举办了全国旅游饭店服务技能大赛和全国导游员大赛包括各地、各企业的预赛、初赛、复赛全国有十多万人参与其中各地也根据本地实际结合质量年组织举办了大量活动通过这些活动使全行业的质量意识进一步增强初步树立起了“质量兴旅”的观念尤其是不少旅游企业和从业人员在工作中已经认识到了质量制胜的重要性这为进一步提升服务质量打下了较好的基础 （二）质量环境进一步改善国家旅游局组织开展了“品质旅游伴你远行”旅游公益宣传活动包括拍摄旅游公益广告宣传片、开展“做一个理性的旅游消费者”有奖征文、制作旅游路上警示片等定期发布旅游服务警示和质量年工作简报开展“旅游质量万里行”媒体采访等活动各地旅游行政管理部门开展了“文明旅游理性消费”进社区宣传活动就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等热点问题向消费者进行现场宣传各地在工作中注意充分发挥媒体的舆论引导和监督作用如江苏在新闻媒体发布的质量年工作报道累计612篇；福建设立质量提升年专题网站发布信息601条在海峡都市报开辟“海峡旅游周刊”宣传质量年活动资讯；内蒙古在内蒙古日报开辟“质量提升在行动”专栏；青海通过访谈和情景小品的方式在青海卫视走进三江源栏目宣传旅游知识等这些宣传活动使得社会、媒体、消费者对旅游有了更全面、更深入的了解各方面理解和支持旅游质量提升的环境有所改善尤其是媒体对旅游的正面宣传明显增多 （三）制度标准进一步完善国家旅游局制定、修订了11项国家标准和行业标准并启动了旅游标准化试点示范工作确定了1个省、10个市县区、67家企业为首批试点单位出台了旅游投诉处理办法、“旅游饭店星级的划分与评定（）”实施办法研究制订了旅行社服务质量赔偿标准等大力推广出境旅游组团合同、国内旅游组团合同、大陆居民赴台湾地区旅游合同、国内组团一日游合同等各地也因地制宜出台了许多地方性标准、规范如山东的好客山东旅游服务标准江西的江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准海南的海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案宁夏的宁夏旅行社门市管理办法等这些标准和办法的颁布实施使得质量体系更加完善质量管理工作有据可依质量监管工作更加规范 （四）市场秩序进一步好转各级旅游行政管理部门紧紧围绕质量年大力加强监管工作力度在4月、9月的第四周集中开展了两次“旅游市场检查周”活动共进行市场检查近11000次检查旅游企业48208家处罚违法违规旅游企业721家处罚违法违规旅游从业人员690人国家旅游局结合旅行社条例颁布实施一周年组织开展了执法专项检查上海围绕服务“世博”大力提升服务质量规范市场秩序“一日游”市场以及游客集散中心服务规范有序为保障“世博”成功举办发挥了作用北京、南京针对“一日游”存在的问题开展了专项治理取得了效果江苏、重庆针对赴台游等存在的问题积极联合相关职能部门开展专项检查和集中整治活动内蒙古针对旅行社挂靠承包经营的专项治理在全国起到带头作用上海、浙江、湖北、甘肃等省加大了对星级饭店的暗访检查力度处理了一批星级饭店通过加强监管使旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到一定的遏制促进了旅游企业和旅游从业人员服务质量的提升旅游市场秩序进一步好转 （五）游客满意度进一步提升全国游客满意度调查课题组结合春节、国庆假期、小长假、世博会等旅游热点时间对全国50个样本城市开展现场问卷、网络评论和旅游投诉调查每季度发布调查报告和排名调查报告已经引起了各级政府的重视并成为各级旅游管理部门衡量和改进质量工作的依据很多地区也根据全国游客满意度调查工作的模式积极推进本地区的游客满意度调查工作同时各级旅游行政管理部门和旅游质监机构定期向社会发布游客旅游投诉处理情况定期发布质量信息促使各地与各企业更加重视旅游服务质量问题在一定程度上也缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的矛盾对提升游客满意度发挥了积极作用 全国旅游服务质量提升年活动在社会上产生了较为广泛的影响取得初步成效这主要得益于四个方面：一是高度重视全面发动各级旅游行政管理部门非常重视都把质量年活动作为全年的一项重点工作进行安排部署层层发动充分调动全行业所有单位积极参与二是主题明确重点突出质量年活动的主题非常明确就是紧紧围绕提升旅游服务质量推进各项工作国家旅游局在年初就制定下发工作方案对各项重点工作进行统筹安排各地按照方案进行落实三是强化宣传营造氛围各级旅游行政管理部门采取多种形式全面加强对质量年活动的宣传和引导增强各方面对旅游服务质量的了解和认识营造了良好氛围四是因地制宜整体推进由于全国各地旅游发展不平衡存在的问题也所有不同因此各地的质量年活动按照全国统一部署结合本地实际采取各种形式整体推进确保质量年活动取得实效 二、突出重点扎实推进XX年旅游监管工作 去年和前年的旅游监管工作会议上我们对旅游监管工作的总体思路进行了认真研究这两年的实践证明我们的总体思路是正确的和行之有效的需要我们继续坚持这一思路可以概括为：围绕一个核心、紧扣两个目标、完成三项任务、运用四个手段、建立五个体系为实现把旅游业建设成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出贡献 一个核心是：全面提升旅游业的质量、素质、效益和国际竞争力促进旅游业的健康可持续发展 两个目标是：以保障旅游消费者和旅游经营者合法权益、建立良好的旅游市场秩序为目标 三项任务是：提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进旅游企业发展 四个手段是：深入推进旅游业改革开放加大市场监督检查力度规范旅游企业经营行为引导旅游者理性消费 五个体系是：建立和完善适应现代服务业要求的旅游市场监管体系、旅游服务质量评价体系、旅游投诉体系、旅游诚信体系、旅游标准化体系 根据这个思路国家旅游局对XX年的旅游监管主要工作作出了安排监管司将就这些工作进行具体的安排部署下面我着重强调三个重要方面的工作 （一）全面开展零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理行动 1、转变观念充分认识专项治理行动的重要性首先开展专项治理行动是把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业的要求国务院关于加快发展旅游业的意见明确提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业如何真正实现这两大战略目标让人民群众更加满意关键是提升旅游服务质量而旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费是现在旅游服务质量中的难症、顽症极大地影响了游客的满意度不解决这个问题让人民群众对旅游业更加满意就是一句空话其次开展专项治理行动是落实国务院领导重要批示的要求王岐山副总理12月6日就解决旅游市场秩序长期失范问题作出重要批示指示旅游部门要特别加强对法不责众问题成因的调研、分析和思考对旅游市场长期失范问题主要表现的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费开展专项治理行动就是旅游行业坚决贯彻落实领导重要批示的一项具体举措第三开展专项治理行动是切实履行行业监管职责的要求国家旅游局专门成立监督管理司各地旅游管理部门专门设立监督管理处从职能部门的名字上就赋予了旅游行业监督管理的重要工作职责对严重影响旅游市场秩序的重要质量问题如果旅游监督管理部门不想管、不愿管、不敢管、不会管就是失职第四开展专项治理行动是推动行业转型升级的要求中国旅游业“十二五”规划纲要明确提出旅游转型升级的总体方向是由“数量规模型”向“质量效益型”发展如果“十二五”期间“零负团费”的低价运作模式得不到有效遏制和扭转旅游规划中的“质量效益型”发展就不可能成为现实 2、抓住重点确保专项治理行动稳步推进今年开展的专项治理行动重点在三个方面即旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费这也是困扰旅游市场多年的突出问题形成这些问题的原因是多方面的有部门职能交叉和责任推诿的体制问题有旅游行政管理部门监管不到位的责任也有旅游企业自身缺少诚信经营意识和社会责任感的问题以及消费者不理性贪图便宜的因素各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构在专项治理行动中要按照邵琪伟局长提出的“往深处抓、往实处抓”的工作要求结合本地实际情况善于发现和把握工作的关键环节要积极会同有关部门加强对旅游广告的监控一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为要坚决予以处理要加强对旅游合同的监督检查督促旅行社按照有关法律法规规定与游客签订并严格履行旅游合同坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为要严肃查处诱导、强迫游客消费和参加另行付费旅游项目的违法行为对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社业务的行为要坚决依法查处要加强区域分析对存在问题比较多的重点区域加大工作力度有针对性地采取措施同时从各种渠道收集到的旅游投诉和同行反映的问题中挖掘重点企业和重点线路进行监管确保专项治理行动稳步推进取得实效 3、明确要求形成专项治理行动整体效应一是加强服务加大引导力度开展专项治理行动的目的是提升旅游服务水平各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构要牢固树立服务的理念为消费者服务为旅游企业服务在专项治理行动中要着力引导企业规范经营、规范服务国家旅游局将在一些省区市试点的基础上研究制定旅行社分等定级的国家标准以促进旅游市场的规范、有序发展二是加强检查加大监管力度各级旅游行业监督管理部门要与同级纪检监察部门建立行业监管和纪检监察工作互动机制将专项治理行动与行风建设结合起来建立工作任务目标考核和责任追究制度加强对下级治理工作的监督指导和行政监察国家旅游局将加大对各省区市专项治理行动的督导力度对影响较大的案件直接跟进办理要充分发挥纪检监察部门的作用对旅游行政管理部门和相关部门有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作为甚至是包庇、袒护违法违规者等行为要依照纪律和法律予以坚决查处确保专项治理行动落到实处国家旅游局纪检监察部门将会同各地纪检监察部门把专项治理行动开展情况作为今年全国旅游行风建设的重点加大工作监督力度三是落实条例加大处罚力度旅行社条例颁布实施一年多来各地在落实上做了大量工作但还不到位零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费在条例中都是明令禁止的处理起来有法可依可是现在这些现象依然在各地普遍存在这说明我们的监管工作还有较大差距在这次专项治理行动中各地一定要按照旅行社条例等有关法律法规要求加大处罚力度对长期严重影响旅游市场秩序的害群之马一定要严肃惩处对于查出来的典型案件要召开新闻发布会向行业通报向社会通报增强震慑力提高公信力四是树立典型加大支持力度一个行业要想走上良性健康的发展轨道就必须有一批优秀的引领企业因此各地在处理不法企业和从业人员的同时也要下功夫挖掘一批遵纪守法、规范经营和服务的旅游企业及从业人员树立行业好的典型在政策、资金、宣传、培训等各个方面加大支持力度充分发挥他们的示范效应和榜样力量 （二）稳步推进旅游标准化试点示范工作 1、以标准化提升旅游服务质量旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑是引导和规范旅游发展提高旅游服务质量的重要手段从1988年我国颁布实施饭店星级标准以来标准化对引导和促进旅游业发展做出了积极贡献为进一步发挥旅游标准化的作用拓展旅游标准化的综合效应国家旅游局于去年正式启动了全面推进旅游标准化试点示范工作并确定了首批78家试点单位包括1个省、10个市县区、67家企业目前各项工作正在按照计划有序推进旅游标准化试点示范工作涉及的领域多是一项技术性要求较高、组织协调难度较大的综合性系统工程各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点示范单位要积极争取当地党委、政府的重视和支持按照已经确定的试点工作方案要求扎扎实实地开展各项工作不断强化标准化工作对旅游业发展的技术支撑和保障作用着力健全旅游标准体系扩大旅游标准覆盖领域规范旅游市场秩序培育旅游品牌通过标准化手段全面提升旅游服务质量和水平 2、开拓创新勇于实践国务院关于加快发展旅游业的意见明确提出要“以标准化为手段健全旅游标准体系抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准”开展全面推进旅游标准化试点示范工作是全面落实意见的一项具体措施这项工作对旅游行业来说是一个全新的工作领域是标准化由点向面拓展着眼于建设人民群众更加满意的旅游目的地一个新手段因此工作中需要创新和开拓的领域还很多要求各级旅游行政管理部门和各试点单位积极探索大胆实践不断深化更好地发挥标准化在旅游发展中的规范、提升和引领作用 3、加强总结推广典型经验在旅游行业全面推进旅游标准化试点工作对于提升我国服务业发展水平整体推动我国服务业标准化工作的发展具有典型和示范意义今年是旅游标准化试点示范工作的攻坚之年也是旅游标准化试点示范工作的收获之年今年年底国家旅游局将统一安排对各旅游标准化试点单位的评估验收工作各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点单位要不断创新工作手段通过试点工作总结出一套适合我国旅游业发展的旅游标准化运行机制和工作模式树立标杆以点带面逐步在全行业推广试点单位好的经验和好的做法为进一步推动各项旅游标准的制定和实施规范旅游企业经营和服务行为提升旅游服务质量发挥更加积极重要的作用使旅游标准化试点示范工作取得较好成效 （三）积极探索导游体制改革 1、导游体制改革意义重大导游是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分也是旅游服务的重要岗位是旅游业的形象和窗口改革开放以来导游为推动我国旅游业发展促进中外文化交流做出了很大贡献推进导游体制改革提高导游队伍素质和服务质量是新时期全面提升旅游服务质量满足游客更高要求的需要在旅游服务的各个链条中导游服务是最为关键的一个环节一个好的导游可以在旅游中有效地传播先进文化为游客提供良好的服务给游客带来美好的享受和反之一个表现不好的导游则会让游客对整个旅游的印象大打折扣对旅游形象造成不良影响同时推进导游体制改革也是稳定几十万导游队伍保障导游职业发展夯实旅游人才基础的需要在所有旅游从业人员中尽管导游的数量不是最多的但其影响力却是最大的也是最受社会广泛关注的因此如何稳定导游队伍并使其在行业中得到成长和发展真正为旅游业的发展贡献更大力量是各级旅游行政管理部门必须予以高度重视的一件事情 2、导游体制改革势在必行近年来随着我国旅游业的迅猛发展导游队伍的迅速壮大导游面临的问题也日益凸显一是劳动保障机制有待健全部分导游甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险有的旅行社只向导游派任务却不支付劳动报酬旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障有的甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用二是导游服务水平有待提高不少导游的专业能力与旅游发展、游客要求不相适应有的由于收入问题将导“游”变成导“购”导致游客不满意三是导游队伍结构有待调整现在全国取得导游资格证的人员已经达到70多万人但实际上真正在从事导游工作的人员只有60多万人并且大部分是初级导游、新导游而实际从事导游的人员中大多数都挂靠在导游管理服务机构属于旅行社管理的还不足三分之一导游队伍的这种结构已经难以适应旅游业发展的需要有待改进这些问题汇集在一起使得推进导游体制改革势在必行 3、导游体制改革任务艰巨导游体制涉及到旅行社的运行机制和经营模式导游管理服务机构的重新定位事关从业人员的稳定和发展因此改革的任务非常艰巨尽管困难很大各级旅游行政管理部门还是要因地制宜积极推进力争取得一些实质性的效果为全国层面的改革积累经验提供借鉴两年来国家旅游局一直在对导游体制改革问题进行调研和思考希望在建立合理透明的导游薪酬制度、规范监督导游管理服务机构、完善导游监督检查和考核评价制度等方面找到切实有效的途径和办法此次会议也希望听听大家对导游体制改革的意见和建议进一步弄清导游体制改革的方向和出路 三、周密部署努力做好“十二五”期间的旅游监管工作 “十二五”是我国旅游业培育国民经济战略性支柱产业的黄金发展期和建设人民群众更加满意的现代服务业的转型攻坚期旅游监管工作必须为旅游业发展保驾护航为实现两大战略目标奠定质量基础对于“十二五”旅游监管工作各地要周密部署统筹安排有序推进 （一）全面强化提升旅游服务质量的核心地位从国家旅游局制定实施旅游服务质量提升纲要（）以来旅游监管工作的核心就是提升旅游服务质量包括提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质等各个层面“十二五”期间我们仍然要紧紧抓住这个核心不放松以满足旅游者需求为导向以完善旅游服务质量体系为基础将旅游监管工作更好地统一到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、公共服务质量上加大工作力度确保旅游服务质量稳步提升旅游市场秩序逐步规范 （二）全面推进法规、标准和制度的制定与实施旅游监管工作一是要有法可依、有标准可循二是要严格执行法规、标准和规范否则监管工作就不可能到位目前对旅行社我们有条例