缩短客户等候时长举措工作要求宣贯--中国移动

落实缩短客户等候时长举措工作要求 2010.7.6 市场经营部 目 录 一 二 三 背景简介 需立即落实的重点工作 工作注意事项 背景简介 时值 7月初，集团公司客户等候时长监控即将启动 区公司要求，加强自营服务厅等候时长监测，确保在自营服务厅落实缩短客户等候时长的各项重点举措，特别是列入全区重点监控的服务厅，各项举措确保常态化开展 在区公司的神秘客户暗访监测、市公司 6月交叉巡检及 6月初各分公司进行的自测中，仍有部分自营服务厅等候时长不达标，核心举措未能有效落实 目 录 二 三 背景简介 需立即落实的重点工作 工作注意事项 一 重点一：推广园湖服务厅试点成果 推广原则：抓重点 全区重点监测的其他 5个最繁忙服务厅 全套推广试点成果，分流流程必须按试点成果推广，相关支撑宣传物料必须制作，确保其中的显性化关键举措常态化落实 坐席数 3的市区服务及所有县城厅 必须落实显性化关键举措，其他试点成果可有选择性的落实 可根据自身实际情况，有针对性的选择适用的成果应用 其他服务厅 （一）启用“流动收费箱”，显性设置“流动售卡”服务 重点二：落实显性化关键举措 在客户等候区、服务厅迎宾区、咨询台等工作人员 背流动售卡包 ，提供流动销售充值卡服务，同时在咨询台和流动台设置“流动售卡”的 明显宣传标识 。备卡数量由各公司根据实际情况自行制定。 区公司新增的显性化关键举措，7月纳入区公司、市公司检查，如神秘暗访发现没有配备则会被区公司通报 ！ （二）加强进厅分流引导 有专人对进厅客户进行甄别，将办理常规业务的客户引导至电子渠道，厅内要有电子渠道明显的指引标示及使用引导工具，方便客户。 业务办理导航易拉宝 重点二：落实显性化关键举措 Flash厅一本通 Flash厅使用导航 重点二：落实显性化关键举措 （二）加强进厅分流引导 注：此处有亚克力托，粘贴在体验桌背上，使资料显眼方便取阅。 海 报 注：可在体验电脑屏幕上方制作亚克力插槽，以便宣传内容的更换 以体验桌为载体承载宣传 （二）加强进厅分流引导 重点二：落实显性化关键举措 重点二：落实显性化关键举措 （三）做好等候客户的现场关怀服务 对等候客户开展现场安抚和关怀工作，利用报刊、宣传册、电视宣传片等方式降低客户对等候时间的敏感度，以及引导客户体验新业务和终端、实施送水等延伸服务关怀。 重点二：落实显性化关键举措 （四）加强业务预处理 在客户等候时间内 , 协助完成证件复印、资费选择、号码选择等手续，使用客户预处理卡，减少客户留柜时间。 1. 为提高预处理效率，发放热点、难点业务（入网、转资费、补卡、过户、销号）温馨提示卡，告知客户办理业务的注意事项，由客户自己阅读。 2.使用前台预处理卡 ，将座席的服务环节分离并前移给流动咨询员。预受理完成后，客户凭前台预受理卡片按号排队。前台营业员根据预受理卡片内容直接为客户操作，不再需要解释、和推荐业务，在最快的时间内完成操作，减少客户留柜时间。 重点二：落实显性化关键举措 （四）加强业务预处理 3.客流高峰期， 使用后台预处理卡 ，离柜办理高效分流，无需在厅内等待。目前主要是亲情号码设置、转资费、客户资料变更、非紧急开停机、销号、开关新业务等业务使用，入网量大的服务厅也可考虑启动入网离席办理。 重点二：落实显性化关键举措 （四）加强业务预处理 （五）加强服务举措显性化告知 重点二：落实显性化关键举措 在进厅明显位置摆放服务厅业务办理忙闲时段、各类缴费方式宣传物料，并制作周边服务厅地理分布图，对客户进行分流引导。 重点三：优化营业时间，弹性安排台席服务工作 优化营业时间应做到有依有据：应提取该服务厅近三个月业务受理情况（因单取一个月数据偶然性较大，故不可只提取单月数据），对每个月业务高峰日，每天的业务高峰期进行分析，作为营业时间调整和弹性排班的依据。 营业时间调整申请，请各分公司按照营业时间调整流程向市公司申报调整需求，获得审批后，方可按新营业时间实行。同时需做好后续的信息报备及服务厅门牌修改，并将调整结果报市公司市场经营部服务室备档。 重点四：做好自营服务厅等候时长监测 有叫号机的服务厅：客户等候时间 =叫号时间 -取号时间； 没有叫号机的服务厅：客户等候时间 =客户在柜台前坐下办理业务的时间 -客户进入服务厅的时间 叫号机监控平台可监控的，通过平台监控； 叫号机监控平台不能监控的，采用与区公司神秘客户一致的等候时长监测办法监测 监控时间 监控方式 一般是每月业务高峰期（月末、月初 3天） 区公司神秘客户监测法 重点四：做好自营服务厅等候时长监测 请 5月底 6月初等候时长超标较为严重的 西区分公司、东区分公司、南区分公司、宾阳分公司、马山分公司 特别注意落实缩短客户等候时长的举措。对分公司自营服务厅等候时长情况进行认真摸底，对造成客户等候时间不达标的原因进行认真分析，对试点成果进行认真落实，缩短客户等候时长。 重点提升等候时长短板单位 各举措落实时间表 7月 8日前 7月 10日前 7月 12日前 7月 20日前 相关支撑 、 宣传物料完成制作 。 区域公司 5个重点监控的最繁忙服务厅完成试点成果落实 。 对各服务厅业务受理忙闲时的分析 ，按照营业时间调整流程， 完成 向市公司申报调整需求。 坐席数大于等于 3的市区服务及所有县城厅，完成对显性化关键举措的落实。 如营业时间调整获得审批，请做好信息报备及服务厅门牌修改，并将调整结果报市公司市场经营部服务室备档。 目 录 二 三 背景简介 需立即落实的重点工作 工作注意事项 一 缩短等候时长以客户感知为核心 理解“单笔业务受理时长不超过 5分钟” 市公司第三方暗访将关注重点 7月起，市公司已将服务厅忙时客户等候时长、缩短客户等候时长举措的落实情况列入第三方暗访监测重点。同时，对 6月初等候时长超标较为严重的西区分公司、东区分公司、南区分公司、宾阳分公司、马山分公司将作为暗访监测的重点予以关注。 关于“单笔业务受理时长不超过 5分钟，入网不超过