学习《用感恩心做人,以责任心工作》体会.doc

读用感恩心做人，以责任心工作心得XXX公司 XXX 2011.10.22用感恩心做人，以责任心工作是一本全面总结职场为人、做事、立业的好书，是加强企业职工队伍建设、提炼企业文化、凝聚企业人心不可多得的教材。这本书用通俗易懂的语言，大量的案例，对企业员工职业精神与价值观培育、价值体系建设、力量凝聚等进行了深入浅出的阐述。书中的案例，在我们周边的人和事中，在我们成长的过程中，在我们的工作、生活和学习中，处处有原型，处处有影子，只要善于总结和提炼，我们不难找到典范。下面，我从责任心方面汇报我的体会： 一、这次学习有利于进一步加强责任意识。对责任的理解可分为两层意思，一是应做的事，应履行的职责、义务。二是对没有做好的事、没有履行好的职责义务承担后果。这本书阐释了责任对于每个人的普遍性和与生俱来的使命性，还讲明了责任是立身、立业的基石，讲明了如何在工作、生活、学习中培养和提升自己的履行责任、承担责任的能力，讲明了责任与成败的关系。这对培养我们勇于承担责任的意识、想方设法提高履行责任的能力，具有十分重要的指导和帮助意义。二、只有负责任的工作才能取得好成绩。没有做不好的工作，只有不负责任的人。工作意味着责任，这个道理很简单，我们天天都在讲、人人都在讲，但我们真正对工作负责任了吗？这值得认真思量。环顾身边的人和事，一个人不管在什么岗位上，是做什么工作的，只要努力，敢于承担责任，他们大多数都能在自己的岗位上出色完成各项任务，实现自己的价值，实现新的跨越。对于那些不敢承担责任的人，他们也许可以凭借巧舌如簧蒙混过关，逃避责罚，但其一生大多终将碌碌无为，这不但贻误自己，还会影响别人，甚至危害社会。从公司来讲，我们大多数人学历、年龄、身体状况等相差不大，但有的人在工作岗位上勇于负责、勤于思考、刻苦学习、善于总结，把工作当成自己的使命，当成一件快乐的事来做，他们的知识得到了不断积累，技术水平、管理能力得到了不断提高，最终成了综合型管理人才或某个方面的技术骨干；而有的人被动工作，甚至消极抵触，最终只能默默无闻，甚至适应不了公司的生产经营管理需要，更有甚者还违返了公司的规章制度。这说明，我们每个人无论干什么工作，在那个岗位，都要把工作看成是第一位的，以高度的责任感、使命感，勤奋进取。一个人只要对自己的工作高度负责了，他就会花更多的时间去探索和总结，就会赢得更多的信任，得到更多的机会，从而真正把握命运。另一个方面也说明，一个人不管先天条件怎么好，从前怎么辉煌，只要沉浸在沾沾自喜中，不再负责任的努力工作，他终将失去荣荣誉，失去发展，失去对自己命运的把握。三、不断提高能力才能承担责任。责任胜于能力，但有能力才能负责任的工作。只强调责任的用人方针有失偏颇，过于强调能力的用人方针也不科学。责任需要用业绩来证明，业绩需要靠能力去创造。一个只有责任感而无能力的人，是无用之人，顶多也只能算是对责任的盲从。责任胜于能力不是对能力的否定，但如果能力强而又不愿意付出，他也同样不能创造更多的价值。特别是心术不正的人，他的能力越强，对社会的危害就会越大。因此，我们既要树立高度的责任感，负责任的做人做事，更要不断提高自己的能力水平。四、责任没有任何借口。现实生活中为责任寻找借口的现象比比皆是。上班迟到是因为家中有事；任务没完成是因为事情太多、身体不适；出了问题或犯了错误，首先想到的不是勇敢承担责任，面对问题和解决问题，而是想方设法为过失寻找理由。这些不负责任、缺乏责任的做法，长此以往将让人疏于努力，不再想方设法去争取成功。有高度责任心的人，他在工作遇到困难时，是努力寻找解决问题的方法、途径，是百折不挠实现目标。而缺乏责任心的人，更多考虑的是为完不成任务寻找借口，并因为长期缺乏成功体验而丧失自信心和自尊心。对我们而言，无论做什么事情，都要记住自己的责任；无论在什么样的工作岗位上，都要对自己的工作负责。我们的成本、安全、环保等指标控制，精细化管理理念和相关管理制度贯彻执行，目标任务的考核落实，都没有任何借口。借口五、责任要在忠诚、勇气、敬业、勤奋、谦虚和激情上体现。 忠诚是一种责任，也是责任的护卫者。勇气能激励我们克服艰难险阻，是成功的催化剂。敬业就是把工作当成生命的一部分，是责任的体现。勤奋善思是成功者的共同特点。谦虚能使人生出信心和热情，使人时刻保持清醒的头脑，取长补短，营造出良好的生存和发展环境。激情让人充满热情和力量，让工作变得充满乐趣，让生命充满朝气。公司企业文化，诠释的就是要忠诚勤奋、勇于创新、开拓进取，以高度的责任感和使命感努力工作，打造一流的经营业绩。在公司狠抓生产经营和加快XXXXXX项目建设、XXXXX项目建设及其它发展项目建设的历史时期，深入组织这次学习十分必要，我们应该把它放在办公桌上，放在操作台边，放在床头边，放在随身的包里，随时翻看和领会，并在日常工作中时刻警醒和规范。 一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？ 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形： 用手触摸商品看标签 一直注视同一商品或同类商品 扬起脸来想什么 看完商品看导购 走着走着停下脚步 与导购目光相碰 想往里走又有些徘徊 浏览速度很快，无明显目标物 这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。 那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术 何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！ 对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。 然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。 那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？ 第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1。5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍; 二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如 “你好，是买*产品的吗？” “请问需要我帮忙吗？” “如果喜欢的话，可以体验一下” 我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的产品，这个款式风格很独特”(采用赞美的方式接近顾客)“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下”(单刀直入，开门见山)“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看！”“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”(正确) 并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。四、沉默型顾客和购买习惯的障碍 是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰” 先来看看我们平时都是怎么应对的吧： 应对错误1“没关系，您先随便看看！” 应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！” 应对错误3“”(无语) 前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。 正确的应对策略是： 第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。 第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。 具体的应对可以这样说： 模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请” 模版2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下请问，您比较喜欢。？” 先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。 其实，还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？”这里有一套应对方案： 首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害;要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会; 其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走;也不能显得自己很没趣，很尴尬。 此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，针对这种难以应对的顾客，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人