投诉事务受理作业规程.doc

投诉事务受理作业规程1.0 目的规范投诉受理工作，使投诉事务受理能够得到有效、及时解决并使其受理过程得到控制。2.0 适用范围适用于对公司服务质量的投诉事务受理工作的控制。3.0 职责3.1 管理者代表负责对投诉事务受理工作的监督与协调。3.2 品质部主管负责受理各类投诉事务，并向各职能部门分配投诉事务的处理任务。3.3 客户服务部负责协助品质部收集并初步受理各类投诉事务。3.4 各职能部门负责处理品质部交办的投诉事务处理任务。4.0 程序要点4.1 投诉事务管理4.1.1 投诉事务分类a) 重大投诉:公司承诺或合同规定应提供服务未实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而未解决的投诉；在某一较短时间段内，针对某一问题突然爆发的大量投诉；由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。b) 重要投诉指因公司得管理服务工作不到位、有过失而引起得投诉。c) 一般投诉指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的工作、生活轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。4.1.2 投诉事务处理方式及处理时效a) 重大投诉：当天呈送公司总经理进入处理程序，应在2天给客户明确答复，解决时间不超过10天；b) 重要投诉：自接到投诉信息后1小时内转呈处理部门进行处理，应在2天内处理完毕，超时需报经管理者代表批准并知会品质部；c) 一般投诉：不超过2天内或客户要求期限内解决，超时需报经部门负责人批准并知会品质部。4.2 投诉事务信息收集4.2.1 信息收集渠道a) 品质部设立投诉受理热线电话；b) 品质部设立公开意见箱；c) 品质部定期开展物业管理服务质量意见征询活动；d) 客户服务部服务热线；e) 各类常规服务的回访调查结果；f) 日常工作中的意见反馈；144g) 其他适宜且来源信息真实的渠道。4.2.2 信息收集方式a) 投诉受理热线电话开放时间为周一至周五，8：0017：30/天；b) 公开意见箱24小时接受服务投诉，开箱时间为14：00/天；c) 物业管理服务质量意见征询每季度的季度末一次；d) 客户服务部服务热线24小时接受服务投诉；e) 对在回访调查、日常工作和其他渠道中发现/发生的投诉事务，投诉事务接受人应在最短时间内通知品质部主管。4.2.3 对非公司日常工作时间发生和处理的各类投诉事务，受理及责任处理部门/人应按本规程要求详细记录，并及时通知品质部继续接手受理。4.3 投诉事务记录4.3.1 品质部主管和投诉事务接受人应详细了解并记录投诉人的住址、姓名、联系方式、投诉事由、发生时间和/或被投诉部门。4.3.2 品质部主管应将收集的投诉事务详细情况记录于投诉事务登记表，并对投诉事务有效性进行分析判断，属于有效投诉的开具投诉事务处理单进入投诉事务处理程序，属于无效投诉的应注明无效。4.4 投诉事务处理4.4.1 投诉事务的认定4.4.1.1 投诉受理人对接收的任何投诉事务，均应通过必要的分析判断以保证投诉的真实和有效性，分析判断可通过以下4种或其他适宜的方式完成：a) 调查当事责任人；b) 调查投诉现场状况；c) 调查造成投诉的各环节运作；d) 查阅相关历史记录。4.4.1.2 投诉受理人应对分析判断后的投诉事务，在投诉事务登记表上进行有效和类型标识，以作为是否进入4.4.2程序的依据。4.4.2 投诉事务处理程序接受投诉记录分析判断一般投诉重要投诉分类重大投诉上报公司总经理指定处理部门召开紧急会议制定解决方案指定处理部门进行处理不合格二次处理完成处理回访并归档4.4.2.1 对重大投诉，如：在某一较短时间段内，针对某一问题突然爆发的大量投诉。品质部主管应进行必要的统计分析，并形成书面报告，才能进入4.4.2程序。4.4.2.2 对重大投诉处理方案的执行，在通过紧急会议的决议和公司总经理的确认后，可以采用以下3种方式实施：a) 制定投诉事务处理方案，并指定责任处理部门；b) 成立投诉事务处理临时应急小组；c) 指定专人负责该项投诉事务处理，并赋予其相应的处理权限。4.4.3 投诉事务处理责任部门/人在处理完毕后，既时将处理情况向品质部反馈。4.4.4 若属于非工作时间且急需处理的各类投诉事务，由当值班经理按照4.4.1程序进行处理，并做好记录，按4.2.3要求与品质部交接。1464.4.5 投诉事务的处理过程，应详尽真实的记录于投诉事务处理单上，并按投诉回访率100%的要求，采取适宜的方式对回访对象进行回访，回访情况记录于投诉事务处理单相应栏目。4.5 投诉事务定期统计分析4.5.1 品质部主管应于每季度末、每年度12月20日对投诉情况进行汇总，并按照投诉类型、投诉等级、部门分布等要求进行分类统计。4.5.2 品质部主管应对分类统计结果进行分析，并形成季度/年度园区投诉情况统计分析报告，于每季度/年度末报管理者代表审核。4.5.3 管理者代表应核实报告内容，并根据需要向投诉涉及部门开具纠正与预防措施报告，按纠正与预防措施控制程序对不合格项采取纠正和预防措施。4.6 投诉事务受理行为规范4.6.1 投诉事务受理行为受QC51服务礼仪规范约束。4.6.2 品质部主管应客观公正的对投诉事务进行分析判断，并详细向处理部门叙述原由，必要时应协助责任部门制定处理