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文档简介

中国银行医疗健康通道贵宾服务标准化规范（建议稿）设计场景：我行VIP贵宾客户通过95568贵宾服务专席预约医疗健康通道服务成功后，在约定时间内来到我行合作医疗机构如果客户已经提前预约，部分合作医疗机构提供专人接待服务。医疗机构服务人员：您好。VIP贵宾客户：您好，我是银行的贵宾客户，我已经通过电话预约。医疗机构服务人员：您是 先生（女士）吗？VIP贵宾客户：您好，我是银行的贵宾客户，我已经通过电话预约。医疗机构服务人员：好的，请跟我来。带领贵宾客户到服务台（一）、在服务台登机确认身份医疗机构服务人员：您好。分为以下2种情况：1、VIP贵宾客户本人预约此项服务医疗机构服务人员： 先生（女士），请您出示您的身份证以及贵宾卡，我们需要登记并确认您的身份。VIP贵宾客户：哦，好的，这是我的身份证和贵宾卡。医疗机构服务人员核对客户预约情况并迅速确认，尽量避免因为查询让客户等待太久医疗机构服务人员： 先生（女士），让您久等了，我们已经确认您的身份，请您在 ( 医院服务单)签字确认。（请跟我到贵宾厅休息）。2、VIP贵宾客户本人为亲朋好友预约此项服务医疗机构服务人员： 先生（女士），请问是谁为您预约的。VIP贵宾客户亲友：是 先生给我预约的。医疗机构服务人员：好的，请您出示您的身份证，我们为您登记。由于您不是银行贵宾客户，挂号费等相关费用均须您自行支付。请您在这里（医院服务工单）签字。（二）、验证身份完毕1、合作医疗机构有贵宾厅的，服务人员应该带贵宾客户到贵宾厅休息医疗机构服务人员： 先生（女士），请问您喝水吗？*.此处医疗机构服务人员应该在征询贵宾客户意见的前提下，为客户提供饮用水，并礼貌解答客户的所有提问。*.部分合作医疗机构可以请医生到贵宾休息室问诊，客户只需在贵宾厅休息等待即可。 部分合作医疗机构客户只是在贵宾厅休息，需要专人导医，待客户到各专家诊室。2、合作医疗机构没有贵宾厅的，专门导医人员带领客户走医院专用通道就诊医疗机构服务人员： 先生（女士），我们已经替您挂好 专家的号，请跟我来，我们带您到 专家（ 科）的诊室，同时可以向客户介绍医院的特色专科以及服务。VIP贵宾客户：哦，好的，谢谢。（三）、带领客户到专家诊室就医医疗机构服务人员： 先生（女士），请将您的药单等给我，我帮您划价。请您在贵宾厅休息等候。VIP贵宾客户：好的，谢谢。医疗机构服务人员：您的诊疗费用一共是 元，是否需要我代您前去缴费。如果客户同意由导医人员代缴诊疗费用，请点清票款；如果客户不同意由导医人员代缴，则由导医人员带客户到指定缴费处缴费。（五）、礼送贵宾客户医
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